3.1 De vier cases
De geselecteerde cases worden geanalyseerd vanuit een multi-actorperspectief, waar-bij gebruik is gemaakt van interviews aan de hand van een topic-lijst (zie ook paragraaf 1.4 en bijlage 2). Zoals uiteengezet in paragraaf 2.2 worden de gemeentelijke organisaties waar de innovatieprojecten plaats vinden als een “Community of Practice” (CoP) beschouwd. Om recht te doen aan het multi-actor perspectief van dit onderzoek zullen de leden van de CoP in eerste instantie telkens zoveel mogelijk eerst zelf aan het woord worden gelaten alvorens hun uitspraken te evalueren en de ervaringen die ze beschrijven te vergelijken met het resultaat van de literatuurstudie uit hoofdstuk 2. Daarbij ligt de focus op de succes- en faalfactoren vanuit het perspectief van de innovatoren in Dordrecht, bij de samenwerkende 3 R-gemeenten, en in Epe en Groningen.
3.2 Gemeente Dordrecht – Programma e-government / Midoffice 3.2.1 Projectbeschrijving
Innovatieproject: Programma e-government / Midoffice Projectduur: van 2001 tot 2005
Inhoud project:
Door de inzet van internettechnologie wordt geprobeerd de dienstverlening te verbeteren.
Daarbij speelt informatievoorziening een cruciale rol. Het is de bedoeling dat dit verbeterproces tot stand komt door in plaats van de organisatiestructuur de werkprocessen te reorganiseren en goedkoper te werken tegen een betere kwaliteit. Internet is hierin een verbindend medium. Het dient op een andere manier te worden toegepast dan in het verleden is gebeurd. De kern van het project is de ontwikkeling van een midoffice. Dit is enerzijds een gegevensmagazijn met daarin de totale beschikbare gemeentelijke informatie. Anderzijds dient het ook als automatische berichtencentrale die de front- en de backoffice met elkaar verbindt. Hiermee wordt beoogd zowel de medewerkers als de burgers beter te dienen. De midoffice is een kernonderdeel van het programma e-government. De eerste fase van dit project is in 2003 afgerond. Aansluitend hierop zijn er nog twee fasen geweest waarin verder invulling werd gegeven aan e-government en programma’s van de midoffice. In 2005 gaat het project in de lijnorganisatie verder.
Doel:
Het programma e-government is gedefinieerd als een pijler onder het innovatietraject
‘bestuurlijke vernieuwing’ met een tweeledige doelstelling. Het gaat er om zowel de kwaliteit van producten en diensten voor burgers te verhogen als betere beleidsproducten te maken.
Bovendien is het de bedoeling meer samenwerking met partners in de keten te genereren zoals bijvoorbeeld onderwijs en de Kamer van Koophandel, en efficiency te realiseren. Het programma e-government is ondersteunend ingezet voor het bereiken van die doelstelling. Bij de start van het project was de visie van het programma e-government als volgt:
De ontwikkeling naar een e-gemeente versnellen en het voor de lijnorganisatie mogelijk maken de resultaten te continueren. Daarmee wordt een basis gelegd voor Dordrecht als e-gemeente (2002 en verder).100
De resultaten worden als volgt geformuleerd in dit beleidsdocument:
- de gemeentelijke website wordt uitgebouwd tot een volwaardig digitaal loket voor de gemeentelijke informatievoorziening, communicatie en dienstverlening;
- het documentair informatiesysteem wordt uitgebreid met een scanfunctie;
- er wordt een Burger- en Raadsinformatiesysteem opgezet;
- er wordt een digitale stadswinkel ingericht.
Verantwoordelijkheid:
Binnen de organisatie is er eerst een multidisciplinair projectteam (het e-team) gevormd onder leiding van een programma-manager dat de midoffice ontwikkelt in samenwerking met een technisch bureau, en dat ook zorgt voor implementatie binnen de organisatie. Dit team wordt gedekt en ondersteund door de ambtelijke top, met name de gemeentesecretaris. Vervolgens is er door de directie een stuurgroep e-government in het leven geroepen, bestaande uit de directeur interne zaken, sectorhoofden, de projectleider en de informatie-architect, om de inbedding van e-government binnen de gehele organisatie tot stand te brengen.
Dataverzameling: Interviews met medewerkers en klanttevredenheidsonderzoek
Er zijn interviews afgenomen met een aantal sleutelinformanten die direct bij het project betrokken zijn geweest (zie ook paragraaf 3.2.2) om hun perspectief op het verloop van de innovatie in kaart te brengen. Om inzicht te krijgen in het gebruikers-perspectief zullen bovendien de resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek naar de elektronische
100 Voorstel ‘Doel, inrichting, sturing en result@ten e-government 2001-2002’ (www.dordrecht.nl/
e-government).
dienstverlening (website en E-loket) van de gemeente Dordrecht voor deze case worden gebruikt101 (zie ook paragraaf 3.2.9).
3.2.2 Dordtse innovatoren aan het woord Ambtelijke top
De gemeentesecretaris van Dordrecht is binnen de ambtelijke top de belangrijkste pleitbezorger van het e-government project.
Projectteam
De programma-manager is met de gemeentesecretaris een van de initiators van het gehele project.
Bestuur
Een wethouder met een eigen mening over het project.
Directie
De directeur interne zaken is binnen de algemene directie verantwoordelijk voor het e-government project en is tevens voorzitter van de stuurgroep e-government.
Middenmanagers/beleidsmedewerker
- Het hoofd belastingen, één van de pilotafdelingen van het midoffice project.
- Het bureauhoofd Heffingen en Vorderingen heeft voor de midoffice met zijn collega’s producten geselecteerd waarvan hij dacht dat ze handig waren voor de burgers om via de midoffice ter beschikking te hebben.
- Een beleidsmedewerker die te maken heeft met uitvoeringen die met de midoffice mogelijk zijn.
3.2.3 Aanleiding voor het project
Het project is opgezet naar aanleiding van een analyse van de ambtelijke top dat Dordrecht zich op ICT gebied meer moest profileren. Op de Overheid.nl Monitor die de stand van zaken rondom de ontwikkeling van websites van o.a. gemeenten bij houdt, nam Dordrecht enkele jaren geleden een heel lage positie in (zie ook paragraaf 3.2.4 en 3.2.10). Met de komst van een nieuwe gemeentesecretaris, ontstond de ambitie om hier wat aan te doen en de dienstverlening naar de burger op dit gebied te verbeteren. Hij stelt dan ook:
• Toen we met dit project begonnen, stonden we nummer 423 op de ICT lijst van presterende gemeenten in Nederland. Een 100.000 plus gemeente onwaardig wat mij betreft. Dan gaat er iets fout. Los van ICT gericht op dienstverlening, was de interne infrastructuur binnen de organisatie ook een rotzooi. Hieruit formuleer je een urgentie voor innovatie. Het was heel erg een trigger vanuit mensen binnen de organisatie. Wij zeiden: we staan nummer 423 van de 478 gemeenten, en we moeten gewoon nummer 1 staan. Punt! Dat is goed gegaan. Dit was echt een successtory, we hebben ook veel faalstories gehad, die wil ik ook wel vertellen. Dit was echt een succes. Je zet een
101 Sociaal Geografisch Bureau [A. v.d. Linden en L. Mellema] (2003) Elektronische dienstverlening Gemeente Dordrecht 2003.
resultaat neer. Er was een probleem geformuleerd, het bestuur deelt het, in ieder geval formeel. Bescherming aan de top, je zet een aantal innovatoren neer, en die gaan het doen.
De directeur interne zaken laat een zelfde geluid horen:
• Met het e-government project 1, website en E-loket, was de voornaamste aanleiding dat we hier echt een achtergebleven gebied waren, we bungelden in de ranking ergens onderaan. Als grote gemeente kun je je dat met goed fatsoen niet permitteren. Toen is die aparte projectorganisatie opgetuigd, zijn er middelen voor beschikbaar gemaakt, zijn we begonnen met de website en het E-loket102 met als doel om in de top 10 te komen. Dat is uiteindelijk nummer 1 geworden. In eerste instantie is het dus begonnen vanuit die inhaalslag.
De wethouder daarentegen is een andere mening toegedaan:
• Mijn beeld is nu nog steeds hetzelfde over het project als bij aanvang. Al die mooie scores zeggen mij niet zo veel. Als ik een hardloopwedstrijdje win, heeft dat meer met mijn tegenstanders te maken dan met mij. Wat je nu ziet, is dat er een traject in gang wordt gezet, dat we niet met structurele beheerskosten van die hele aanpak worden geconfronteerd. Dat het nog steeds niet structureel gemaakt is, en er steeds weer om incidenteel geld gevraagd wordt, vind ik niet zo netjes. Waarom zouden we nummer 1 moeten staan? Als we nummer 2 staan, en het kost wat minder, ben ik ook tevreden.
Desondanks is de nieuwe gemeentesecretaris in staat geweest het programma e-government op te starten. Een aantal (jongere) medewerkers binnen de organisatie, met als trekker de programma-manager, konden aansluiting vinden bij en invulling geven aan zijn ambitie Dordrecht op de kaart te zetten wat e-government betreft. De programma-manager verwoordt dit als volgt:
• Ik denk dat de gemeentesecretaris door het opzetten van een strategisch programma bestuurlijke vernieuwing met als een van de pijlers e-government de mogelijkheid verschafte op hoog bestuurlijk niveau te werken. Dat was een belangrijke factor.
Daarnaast was er een concernstaf beleidsmedewerker die het allemaal erg zag zitten, dit heeft een belangrijke rol gespeeld om het bij het College goed te verkopen. Vanuit de organisatie, waaronder ikzelf, was er al ervaring op dit gebied, het anders omgaan met informatievoorziening.