Informatiestromen 1 Inleiding

Met betrekking tot informatiestromen ligt het voor de hand om hierbij in eerste instantie te denken aan het verkrijgen van inzicht in de consumptie van de waterconsument. Hoeveel moet deze betalen voor het geleverde water? We zien daarnaast een aantal andere relevante informatiestromen. Zo heeft de waterconsument vaak behoefte aan informatie over de waterkwaliteit, diens eigen waterconsumptie en de activiteiten van het waterleidingbedrijf. Over deze soorten informatiestromen gaat deze paragraaf.

3.3.2 Meten van het huishoudelijk watergebruik

De meest conventionele vorm van informatie uitwisseling (tussen waterleidingbedrijf en consument) is uiteraard dat het waterleidingbedrijf meet hoeveel water de consument verbruikt heeft zodat men een passende factuur kan sturen. Rond deze bemetering en facturering zien we allerlei ontwikkelingen (zie ook 3.4 en 3.5). Zo stellen waterleidingbedrijven zichzelf steeds vaker de vraag hoe zij de

Innovaties in stromen 37

watergebruiker via de factuur het best van gerichte en toepasbare informatie kunnen voorzien (zie bijvoorbeeld het jaarverslag van Vitens). Dit is nog niet zo eenvoudig te bepalen, aangezien consumenten verschillende ideeën hebben over wat ‘gerichte en toepasbare’ informatie is. Uit de focusgroups van het ‘klantwensen en bedrijfsprestaties’ onderzoek komt naar voren dat sommige consumenten juist graag ‘alles op één rekening’ willen hebben. Met ‘alles’ wordt dan bedoeld: zowel het geleverde drinkwater, de belastingen en heffingen die daarbij horen als het vastrecht. Daarnaast is het mogelijk dat anderen (bv. de gemeente met de rioolrechten en de afvalstoffenheffing) ‘meeliften’ op de waterrekening. De een vindt dit handig, omdat het ontvangen van veel verschillende rekeningen tot administratieve rompslomp en verwarring leidt (men belt het waterleidingbedrijf omdat men alwéér een rekening heeft ontvangen, terwijl het in werkelijkheid gaat om de waterschapsheffing). De ander vindt dit echter onhandig. Een deelnemer aan de focusgroepen vond het bijvoorbeeld overzichtelijker om ‘per ding’ een rekening te krijgen. Dan is het duidelijk waar je voor betaalt en ook of het om een belastingheffing of iets anders gaat.

Bij het monitoren en factureren van consumenten richten drinkwaterbedrijven zich voornamelijk op het bereiken van efficiency verbetering. Om die reden implementeert men ICT toepassingen zoals het zelf doorgeven van verhuizingen en meterstanden (self<service toepassingen) en de mogelijkheid om online een machtiging voor automatische incasso af te geven. Deze maatregelen hebben als bijkomend voordeel dat ze de consument ‘ontzorgen’: de consument krijgt minder rompslomp rondom het (betalen voor) de drinkwaterlevering.

3.3.3 De consument monitort waterkwaliteit en waterconsumptie

Er was altijd al een groep consumenten die bovenmatig geïnteresseerd is in huishoudelijke waterconsumptie. Enerzijds gaat het dan om consumenten die wat meer willen weten over de waterkwaliteit (hardheid, zuurgraad) van het water. Anderzijds doen sommige consumenten aan zelf< monitoring: ze houden in de gaten hoeveel water ze verbruiken en hoe het watergebruik zich ontwikkelt. Deze aan de waterconsumptie gerelateerde informatie wordt door waterleidingbedrijven breed toegankelijk gemaakt. Het is inmiddels redelijk standaard dat informatie over de kwaliteit van het geleverde water (vaak gespecificeerd per postcodegebied) op de website van het waterleidingbedrijf terug te vinden is. Daarnaast zie je meer gespecificeerde en interactieve vormen van informatielevering. Zo kunnen klanten van Vitens hun historische verbruikscijfers op de website opzoeken.

3.3.4 Informatieverstrekking en voorlichting aan de huishoudelijke watergebruiker Informatieverstrekking en voorlichting gaat veel verder dan enkel de informatie uitwisseling rondom het water en de waterconsumptie. Drinkwaterbedrijven ondernemen allerlei initiatieven om zichzelf te positioneren en ook om invulling te geven aan wat zij zien als ‘de maatschappelijke verantwoordelijkheid’ van het waterleidingbedrijf. Gezamenlijk met branche organisatie VEWIN organiseren de drinkwaterbedrijven jaarlijks de “week van het water” waarin voorlichtingsactiviteiten, open dagen bij zuiveringsinstallaties en Watertorens, en allerlei sportieve en recreatieve activiteiten aan elkaar gekoppeld worden. Daarnaast gaan sommige waterleidingbedrijven bij scholen langs om voorlichting te geven en ontwikkelen ze lespakketten. Informatie over hoe water geproduceerd wordt en wat voor kwaliteit het heeft kan opgevraagd worden via de websites van de verschillende waterleidingbedrijven.

Eigenlijk is de informatieverstrekking door het waterleidingbedrijf enigszins paradoxaal. Enerzijds wil het waterleidingbedrijf een onopvallend ‘nutsbedrijf’ zijn dat met zo min mogelijk poespas ervoor zorgt dat de consument de activiteiten kan verrichten die het wil verrichten. Anderzijds moet het drinkwaterbedrijf steeds opnieuw zichzelf laten zien. Andere aanbieders proberen immers de

drinkwatersector in een minder gunstig daglicht te plaatsen (zie bijvoorbeeld 3.2.11). Het valt niet mee om invulling te geven aan deze paradoxale rol, zeker wanneer we bedenken dat de consument wordt overspoeld met informatie en dat informatie over de drinkwatervoorziening hier maar een klein deel van uitmaakt.

3.3.5 De balans: trends in informatiestromen rondom de drinkwatervoorziening De belangrijkste verschuiving in informatiestromen rondom de drinkwatervoorziening is dat de watergebruiker een meer centrale positie in is gaan nemen. Niet alleen vraagt hij/zij om meer informatie, er wordt ook steeds meer informatie aangeboden. Er zijn echter meer aanbieders van water<gerelateerde informatie dan drinkwaterbedrijven alleen. Drinkwaterbedrijven moeten concurreren met leveranciers (bijvoorbeeld van warm tapwater, flessenwater of waterontharders), milieuorganisaties, media (denk aan hypes rond incidenten met watercontaminatie en Legionella besmettingen of mogelijk – in de toekomst – rond terroristische aanslagen). Het lijkt erop dat drinkwaterbedrijven wel gedwongen zijn hun partijtje mee te blazen in deze kakofonie van informatie. Dit is niet zozeer nodig om te kunnen overleven ‘in engere zin’ (voorkomen van faillissementen). Wel is dit nodig omdat het nalaten hiervan indirect tot (grote) maatschappelijke onrust kan leiden.