Implementatie voice kanaal

Het ontwikkelen van een voice kanaal kan op dit moment een first-mover advantage, een voorsprong in de markt vanwege gebrek aan concurrentie, opleveren voor Booking Boosters. Daarnaast kan dit ervoor zorgen dat klanten extra contactmomenten kunnen aangaan via dit nieuwe kanaal in de customer journey. Echter zijn veel bedrijven op dit moment afwachtend met het uitbrengen van een use case, een beschrijving van het gedrag van een systeem op een verzoek van buiten het systeem, voor voice. Dit komt veelal doordat de bedrijven bang zijn om een verkeerde case te publiceren of dat niet duidelijk is welke meerwaarde aan de klant geboden kan worden. Wanneer een bedrijf met een goede use case komt wordt het landschap opengebroken en kan het gebruik van voice een vlucht nemen. Dit kan kansen bieden voor Booking Boosters. Het naar buiten brengen van een voice kanaal laat zien dat Booking Boosters een innovatief bedrijf is, het versterkt de concurrentiepositie en toont aan dat het bedrijf focust op het creëren van een positieve klantervaring.

Jelle groot Zwaaftink De trend van de toekomst: Voice 46 Hierdoor is het aan te bevelen om in ieder geval een use case

achter de hand te hebben of dé baanbrekende case te ontwikkelen. Op dit moment zijn de meningen tussen de respondenten verdeeld en verwacht net iets meer dan de helft van de respondenten voice te gaan gebruiken in de toekomst. Voice gaat hierdoor een belangrijke rol spelen in de toekomst. Anderzijds is het niet duidelijk wanneer deze doorbraak zal plaatsvinden. De doorbraak zal zorgen voor een hogere adoptie, het aannemen van een technologie, van voice. Uit het onderzoek is gebleken dat een hogere adoptie van voice ook zal zorgen voor een toename van het voice gebruik in de gehele customer journey. Momenteel wordt voice veelal ingezet voor eenvoudige vragen en commando’s, de awareness fase van de customer journey. Tevens in de service fase van de customer journey, om contact op te nemen met bijvoorbeeld de receptie van een

vakantiepark. Een concept ontwikkelen voor één van deze fases zal de hoogste kans van slagen hebben, vanwege de hogere adoptie van de technologie. In figuur 8.2.1.1 is weergeven in welke fases van de customer journey de kans van een succesvolle implementatie het grootst is, waarbij groen de hoogste slagingskans weergeeft en rood de laagste. Over het uitbrengen van een goede use case konden de respondenten geen antwoord geven. Als gevolg hiervan is nog niet te adviseren welke use case Booking Boosters precies dient te ontwikkelen.

Tijdens het ontwikkelen van een concept kan Booking Boosters er achter komen welke use case geschikt is voor het bedrijf. Voor het ontwikkelen van een concept wordt door de geïnterviewde respondenten de Design Sprint aangedragen. Deze zogenoemde sprint is een methode waarbij in een korte periode een eerste versie van een product kan worden gelanceerd, ook wel een prototype genoemd. Dit gebeurt zonder een te grote impact te hebben op het personeel, de kosten en de werkdruk. Tijdens dit proces is het van belang om klein te starten, te valideren met toekomstige gebruikers en vervolgens de verbeteringen te verwerken waardoor het concept een steeds waardevollere vorm zal aannemen.

Een groot voordeel van deze wijze is het testen van het product, bijvoorbeeld voice chat, zonder dat het daadwerkelijk al ontwikkeld is. Toekomstige gebruikers uitnodigen om deze chat te simuleren, zal zorgen dat tijdens het proces veel waardevolle feedback wordt verkregen. Deze feedback zal onder andere inzichten geven in de toegevoegde waarde van het product, waardoor een waardevolle use case geleverd kan worden aan de klant. Uit onderzoek is ook gebleken dat het brengen van gemak voor de consument een nieuwe vorm van loyaliteit is. Wanneer het de klant gemakkelijk wordt gemaakt spreekt men over toegevoegde waarde van het kanaal. Uit het onderzoek is tevens gebleken dat het gemak, wanneer men kijkt naar het technologische acceptatie model, positieve invloed heeft op de

technologische acceptatie. Het testen van het prototype zal er voor zorgen dat het gemak gewaarborgd wordt.

Wanneer het script gevalideerd is kunnen er vervolgens invocations, de aanroeping van het systeem bijvoorbeeld; ‘Hey Google, praat met Booking Boosters.’, ontwikkeld worden waarmee de gebruiker via dit nieuwe kanaal in contact kan komen met het bedrijf. Aan te bevelen is om te beginnen met de Google Assistant, vanwege de beschikbaarheid op het grootste aantal devices en de mogelijkheid om een website of applicatie te koppelen aan de invocations. Bij het ontwikkelen van de invocations dient er rekening te worden gehouden met de implicit en explicit invocations. Bij de explicit invocations is

Jelle groot Zwaaftink De trend van de toekomst: Voice 47 het direct duidelijk dat de gebruiker vraagt om een actie bij een genoemd bedrijf. Daarentegen is bij de implicit niet duidelijk welk bedrijf benaderd dient te worden. Hiervoor is het belangrijk om een

favoriete positie te verkrijgen bij de gebruiker.

Huidige gebruikers van voice kunnen al favorieten instellen. Dit is onder andere ook één van de onderdelen met betrekking tot het first-mover advantage dat verkregen kan worden. Aangezien de huidige gebruikers op dit moment andere bedrijven als favoriet instellen, zijn deze posities voor het bedrijf niet meer zo toegankelijk als eerst. Zo wordt het steeds lastiger om te concurreren en vraagt dit vervolgens meer inspanning van de marketeer. Er zullen meer resources in branding gestoken dienen te worden om ervoor te zorgen dat de consumenten weten dat zij via voice met het bedrijf

verschillende interacties kunnen aangaan. Door de marketeers dient een ‘trigger’ te worden gepromoot waardoor voice-gebruikers het contact met de voice applicatie aan zullen gaan. Tevens zal het

ontwikkelen van een voice kanaal een aantal voordelen voor de marketeer opleveren, namelijk een verrijking van de huidige kanalen om de consument te bereiken. Voice is geïntegreerd in vele verschillende devices van tv’s tot auto’s waardoor de consument op elk moment toenadering tot een bedrijf kan zoeken en voice assistants leren door middel van Artificial Intelligence en machine learning. Dit laatste leidt ertoe dat er veel data van de consument vergaard wordt, wat inzichten kan geven voor de marketeer om de gebruiker beter te begrijpen en vervolgens te verwerken tot bijvoorbeeld

gepersonaliseerde advertenties via de huidige wijze van adverteren.

Deze adviesoptie presenteert de motivatie en voordelen om te beginnen met het ontwikkelen van een use case. Aan te bevelen is om de focus te leggen op de awareness- en service fase. Echter, het brengen van gemak (toegevoegde waarde) zal ook invloed hebben op de loyalty fase van de customer journey. Door middel van de Design Sprint zal in korte tijd, met weinig resources, een prototype kunnen worden ontwikkeld. Dit gevalideerde prototype zal een ondersteuning bieden bij het nastreven van het doel van Booking Boosters om meer directe reserveringen te genereren. Wanneer deze is uitgerold zal branding voor de marketeer een belangrijke rol gaan spelen.