De stappen die Isala moet nemen om het plan op een juiste manier te implementeren wordt beschreven aan de hand van de PDCA-cyclus (PDCA-Cyclus, 2017). In de PDCA- cyclus worden de Plan, Do, Act en Check fase beschreven. In het geval van deze thesis gaat het om een inkooptraject, waar uiteindelijk een nieuw meetmodel in de organisatie geïmplementeerd wordt.
Plan
Tijdens de plan fase worden er diverse stappen genomen. Deze worden stapsgewijs behandeld. Het is belangrijk om gesprekken te voeren met alle betrokken partijen, zodat de implementatie spoedig gaat verlopen. Doordat de gastvrijheidsmeting onderdeel uitmaakt van het patiënttevredenheidsonderzoek gaat de planning van de implementatie hiermee gelijk lopen. Ilona Bonthuis heeft de planning hiervan toegelicht (persoonlijke communicatie, 30 mei 2018).
- Vanaf augustus 2018 gaat het beleid achter de schermen gereed gemaakt worden. De inhoud van het onderzoek zal daarbij centraal staan. Voor de volledige invulling gaan hier meerdere partijen bij betrokken worden. Dit gaat om de themagroep gastvrijheid, de focusgroep zorg, de medische staf en de cliëntenraad.
- Vervolgens moeten er gesprekken plaatsvinden met de leverancier om het meetmodel in de organisatie te implementeren.
- Om de vragenlijsten via de e-mail uit te kunnen sturen moet er een koppeling komen met het ICT systeem van Isala. De ICT afdeling en Newcom moeten met elkaar in contact gebracht worden zodat dit ruim op tijd ingeregeld kan worden. Op 2 januari 2019 moet de nieuwe meetmethode in gebruik genomen worden, waardoor de koppeling met het ICT systeem in December volledig ingeregeld moet zijn.
- Daarnaast moet er in overleg met Newcom een dashboard gecreëerd worden. Er zijn veel mogelijkheden voor de weergave van de data in dat dashboard, waardoor dit samen met Newcom opgepakt moet worden. Door dit in september 2018 in te plannen is er ruim de tijd om het op een juiste manier in te regelen.
- Er dient samen met Newcom de vragenlijst samengesteld te worden. Newcom heeft ervaren onderzoekers in dienst die valide vragen opstellen. Isala dient aan te geven welke zaken ze bevraagd willen hebben. Vervolgens zorgen ze er bij Newcom voor dat dit in een vragenlijst terecht komt. Het gastvrijheidsconcept dient bij de meting in ieder geval gemeten te worden. De vragen waarmee dat gedaan wordt moeten afgestemd worden met Newcom. Door dit in oktober 2018 gezamenlijk af te stemmen is er voldoende tijd voor een valide vragenlijst waarmee betrouwbare data verzameld kan worden.
46 Do
De volgende fase is de zogeheten Do fase. In de Do fase gaat het nieuwe meetmodel in gebruik genomen worden. Zodra het model in gebruik is genomen gaat er een ICT cyclus lopen. Op het moment dat een patiënt bij Isala is geweest krijgt hij of zij automatisch een mail toegestuurd. Deze mail komt vanuit Newcom en bevat een standaard tekst die naar alle patiënten verzonden wordt. Deze mail zal in overleg tussen Isala en Newcom worden opgesteld. Bij die mail zit de vragenlijst
toegevoegd. In de mail zal in ieder geval een instructie moeten staan waaruit duidelijk wordt wat er van de patiënt verwacht wordt en hoe hij/zij de vragenlijst in kan vullen. Daarnaast is het zaak om de leidinggevenden de inloggegevens van het dashboard te verschaffen, zodat ze realtime inzicht hebben in de data. Hiervoor is het zaak om een bijeenkomst in te plannen, zodat er uitleg gegeven kan worden over de manier waarop de data ingezien kan worden en hoe dit vertaald kan worden naar
verbeterpunten. In de Do fase staat de start van het meten met het nieuwe meetmodel centraal.
Check
Tijdens de check fase wordt er gekeken of het beoogde resultaat behaald is. Hierbij wordt bekeken of de metingen de gewenste data opgeleverd hebben. Hiervoor is de input van de leidinggevenden op de afdelingen benodigd, maar ook de bevindingen binnen de themagroep gastvrijheid.
Tijdens de checkfase wordt gekeken of de gastvrijheidsstrategie van Isala op de juiste manier gemeten wordt en of deze nog inspeelt op de wensen en behoeften van de patiënten en bezoekers. Daarnaast dient er tijdens de check fase gekeken te worden of het gastvrijheidsconcept nog wel aansluit bij de weg die Isala ingeslagen is. Mocht blijken dat de focus op het gastvrijheidsconcept veranderd is, dient er opnieuw gekeken te worden naar het 4P model. Het kan namelijk zijn dat de focus van de ene P verschoven is naar een andere P. Hier dient dan ook op ingespeeld te worden met de vragenlijst. Mocht blijken dat de focus daadwerkelijk veranderd is dient er vanuit Isala een afspraak gemaakt te worden met Newcom om opnieuw te kijken naar de vragenlijst en deze aan te passen waar nodig is.
Act
De laatste fase in de PDCA-cyclus is de act fase. Tijdens de check fase wordt achterhaald of de gewenste data verzameld is. Mocht blijken dat dit niet het geval is kan tijdens de act fase het proces bijgestuurd worden. Uit onderlinge gesprekken moet blijken welke informatie gemist wordt in de metingen, zodat deze informatie door middel van een nieuwe vraag in de vragenlijst wel verzameld kan worden. Het afstemmen van de juiste vraag gat in dat geval weer met Newcom plaatsvinden, aangezien deze partij ervaren onderzoekers in dienst heeft die hier bij kunnen helpen.
47