Er zijn gesprekken gevoerd met inwoners die in december 2020 contact hadden met de gemeente Oss en op hun klanttevre-denheidsformulier hebben aangegeven dat ze bereid waren om deel te nemen aan het onderzoek naar dienstverlening van de rekenkamercommissie.
Inwoners Oss
Aantal mensen telefonisch gesproken 20
Aantal gerapporteerde verhalen 11
Aantal niet-gerapporteerde verhalen zonder bijzonderhe-den, met positieve beoordeling en geen suggesties voor verbetering
8
bijlagen bij hoofdstuk 1 bijlagen bij hoofdstuk 4 bijlage:onderzoeks-rapport benchmark MOR bijlagen bij hoofdstuk 4
Bijlage 4. 1: Meetinstrumenten, servicenormen en resultaten telefonie.
Tabel 1: Overzicht meetinstrumenten voor dienstverlening Instrument Afdeling Wat wordt er gemeten Burgerpeiling ‘waar
staat je gemeente’ Alle afdelingen Directe dienstverlening inwoners
• communicatie en voorlichting inwoners
• tevreden over dienstverlening inwoners
• aanvragen of voorleggen gemakkelijk
• afhandelingstijd acceptabel
• medewerker voldoende deskundig
• voldoende communicatie over verloop afhandeling
• gemeente gebruikt heldere taal
• aangenaam verrast door geleverde service Niveau van dienstverlening met de menselijke maat
• toonde zich verantwoordelijk om daadwerkelijk tot een oplos-sing te komen
• heeft zelf mijn vraag zo goed mogelijk beantwoord
• was voldoende deskundig
• kon zich goed inleven
• bood de ruimte om mee te denken
• verraste mij aangenaam met de service die hij/zij verleende
• benodigde gemeentelijke informatie is verkrijgbaar Onderzoek
telefoni-sche dienstverlening Alle afdelingen TIP/ KCC
• tijdig beantwoorde gesprekken
• snelheid beantwoorden
• technische bereikbaarheid
• welkomstgroet Afdelingen
• terugvalpercentage doorkiestraject
• directe bereikbaarheid afdeling
• indirecte bereikbaarheid afdeling
• technische bereikbaarheid doorkiesnummers
• interventietijd
• gemiddelde doorverbindtijd
• gemiddelde wachttijd afdeling
• welkomstgroeten doorverbinden
• welkomstgroet doorkiesnummers
• geslaagde contactpogingen
• persoon direct bereikt afdeling
• op tijd teruggebeld afdeling
• collega correct initiatief
• op tijd teruggebeld afdeling (2 werkdagen)
• niet op tijd teruggebeld afdeling
Instrument Afdeling Wat wordt er gemeten Klant Contact
Monitor (KCM) Balie, telefoon, website)
Alle afdelingen Totaal en per afdeling (BZ/BML/PV)
• tevredenheid
• tijdigheid respons terugbelnotities
• aantal klachten
• servicelevel telefonie
• servicelevel afhalen Jaarverslag
Ombuds-commissie Alle afdelingen • aantal klachten per dienst
• snelheid van afhandeling van klachten,
• beoordeling van de klachten (gegrond, ongegrond of geen oordeel)
• het aantal inwoners dat tegen hun besluit in beroep gaan.
Klantevaluatie dienstverlening Werk & Inkomen
Sociaal Domein • Het proces van aanvraag tot beëindiging van de uitkering vond ik goed geregeld
• De medewerkers hadden voldoende begrip voor mijn per-soonlijke situatie
• Ik heb voldoende informatie gekregen over mijn rechten en plichten
• Ik heb prettig contact gehad met de medewerkers van de gemeente Oss
• Het aanbod van trajecten richting werk paste bij mijn wensen en verwachtingen
• Het is fijn dat ik via Mijn Inkomen altijd mijn gegevens kan inzien en wijzigen
Klantevaluatie De Rotonde Werk & Inkomen
Sociaal Domein • Ik begreep waarom ik een traject kreeg bij de Rotonde
• Ik begreep wat ik moest doen / de instructies waren duidelijk
• Door het traject op de Rotonde weet ik (beter) wat ik kan en
• Ik werkte prettig bij de Rotondewil
• Ik ben goed begeleid door de medewerkers op de Rotonde
• Ik geef de Rotonde een <rapportcijfer>
bijlagen bij hoofdstuk 1 bijlagen bij hoofdstuk 4 bijlage:onderzoeks-rapport benchmark MOR bijlagen bij hoofdstuk 4
Instrument Afdeling Wat wordt er gemeten
Clientervaringson-derzoek WMO Sociaal Domein Contact
• Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
• Ik werd snel geholpen
• De medewerker nam mij serieus
• De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht
Kwaliteit van de ondersteuning
• Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed
• De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag Wat levert de ondersteuning mij op?
• Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil Door de ondersteuning kan ik mij beter redden
• Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven
Taakpresenta-tie-tests website Communicatie Testen van opdrachten/taken waarvoor mensen de website bezoeken
Ondernemers-en-quête Corona Economische
zaken Zorgen over gevolgen coronacrisis
Invloed RIVM-maatregelen en versoepelingen
• Mate van uitvoerbaarheid vijf verschillende maatregelen
• Versoepelingen van invloed op de werkzaamheden Verwachte financiële problemen voor bedrijfsleven
• Verwachte financiële schade tot september Aanvraag steunregelingen
• welke regelingen gebruikt?
• problemen of onduidelijkheden?
• leningen ivm Covid?
Invloed COVID 19 op bedrijf en bedrijfsvoering
• invloed op investeringsplannen
• invloed op werkgelegenheid
• invloed op personeelbeleid (scholing, arbeidstijdverkorting,
• invloed op huur bedrijfsgebouwened)
• invloed op leveringen
• arbeidsmigranten
Klanttevredenheids-bestekken IBOR bestekken geven sturing en inhoud aan de uitvoering van werk-zaamheden in de openbare ruimte op basis van tevredenheid van inwoners.
Instrument Afdeling Wat wordt er gemeten MKB-vriendelijkheid Economische
zaken Tevredenheid van de ondernemers
• begrip voor ondernemers,
• bereikbaarheid,
• omgaan met regelgeving, lokale belastingen,
• openbare voorzieningen,
• veiligheid
• Het nemen van initiatieven
• Betrouwbaarheid
• Klantgerichtheid
• Begrip voor ondernemers
• Snelheid van betalen
• Afstemming en overleg met ondernemers
• Snelheid van dienstverlening
• Kans op aanbesteden voor het regionale mkb
• Vergunningverlening Het imago van de gemeente
• meest mkb-vriendelijk Communicatie en beleid
• een accountmanager als aanspreekpunt voor ondernemers
• specifiek beleid voor het mkb
• structureel overleg met ondernemersorganisaties
• inzet om de regeldruk te verminderen
• actief arbeidsmarktbeleid
• inzet voor veiligheid (fysieke veiligheid, tegengaan van cyber-crime, etc.)
• beleid voor startende bedrijven en doorgroeiers
• ondersteuning bij het overgaan op duurzame vormen van energie
Beoordeling prijs-kwaliteitsverhouding
• lasten (onroerendezaakbelasting, rioolheffing, leges voor vergunningen
• investeringen in bedrijventerreinen, winkelgebieden, binnen-steden en dorpskernen, citymarketing, evenementen
bijlagen bij hoofdstuk 1 bijlagen bij hoofdstuk 4 bijlage:onderzoeks-rapport benchmark MOR bijlagen bij hoofdstuk 4
Tabel 2: Overzicht van de servicenormen telefonie KCC
Tijdig beantwoorde gesprekken ≤ 30 sec
Technische bereikbaarheid 100%
Welkomstgroet 90%
Afdelingen
Directe bereikbaarheid afdeling 80%
Indirecte bereikbaarheid afdeling 90%
Technische bereikbaarheid doorkiesnummers 100%
Snelheid beantwoording doorkiesnummers 30 sec
Interventietijd 30 sec
Gemiddelde doorverbindtijd 30 sec
Gemiddelde wachttijd 30 sec
Welkomstgroeten doorverbinden 80%
Welkomstgroeten doorkiesnummers 80%
Geslaagde contactpogingen 90%
Tabel 3: normtijden per product burgerzaken
Processen/producten Normtijd
Afhandelen aangiften
Geboorte 30.00
Aangifte huwelijk en PR 30.00
Backoffice huwelijk 60.00
Voltrekken kosteloos huwelijk 30.00
Omzetting huw. in partn.schap en vv 45.00
Aangifte overlijden 30.00
Echtscheiding en ontbinding 30.00
Hervestiging buitenland 30.00
Verhuizing en emigratie 30.00
Eerste inschrijving* 60.00
Verklaring onder ede 1700.00
inburgering
Afhandelen bijzondere aangiften
Erkenning 30.00
Ontkenning en vernietiging ontkenning 30.00
Ontkenning vaderschap door de moeder 30.00
Adoptie 30.00
Naamswijziging 60.00
Geslachtswijziging 30.00
Wijzigen/muteren persoonsgegevens
gezagsverhouding 10.00
Adresonderzoek 60.00
Huisbezoek adresonderzoek 120.00
LAA 120.00
Verzoek geheimhouding 30.00
Behandelen naturalisatieverzoek / optie 125.00
Ceremonie naturalisatie 60.00
Verklaring naamgebruik 10.00
Verstrekken documenten en informatie
Aanvragen reisdocument** 10.00
Uitreiken reisdocument** 5.00
Aanvragen rijbewijzen 10.00
Uitreiken rijbewijzen 5.00
Verklaring omtrent gedrag 15.00
Legalisatie 5.00
Uittreksel BRP 5.00
Uittreksel burgerlijke stand 15.00
Schriftelijk verstrekken BRP-gegevens 10.00
Erflatersonderzoek 30.00
Eigen verklaring 5.00
Attestatie de vitae 10.00
Vermissingen reisdocumenten 15.00
Vermissing rijbewijs 15.00
Verwerken bijzondere wijzigingen
Verwerken BRP-mutaties (brondocumenten) 50.00
bijlagen bij hoofdstuk 1 bijlagen bij hoofdstuk 4 bijlage:onderzoeks-rapport benchmark MOR bijlagen bij hoofdstuk 4
Een onderdeel van de dienstverlening die in Oss specifiek wordt gemeten is de telefonische dienstverlening. Dit zijn de resultaten van 2019. In 2020 is opnieuw gemeten, de resulta-ten daarvan waren bij het schrijven van dit rapport nog niet beschikbaar.
Tabel 4: Resultaten telefonie.
Telefonische dienstverlening Servicenorm Resultaat 2019
KCC: tijdig beantwoorde gesprekken 80%<30 sec 72%
KCC: tijdig beantwoorde gesprekken 30 sec 38 sec
KCC: technische bereikbaarheid 100% 100%
KCC: welkomsgroet 90% 100%
terugvalpercentage doorkiestraject 5% 53%
directe bereikbaarheid afd 80% 41%
indirecte bereikbaarheid afd 90% 50%
technische bereikbaarheid doork.nrs 30 sec 11 sec
Tabel 5: gehanteerde branchenormen VNG