Bijlage A – Instructie codeurs
B 1.1 Wordt er gereageerd door de betrokken organisatie? 0 Nee*
1. Ja
*Toelichting: Indien nee en er dus niet wordt gereageerd door de betrokken organisatie, stop dan met coderen.
B1.2 Datum van de WOM Tweet* dd/mm/jjjj
*Toelichting: Dit is het datum waarop de stakeholder het (eerste) bericht heeft gericht aan de betrokken organisatie. Noteer is de dag, daarna de maand en tot slot het jaartal.
Bijvoorbeeld: 02/06/2014.
B1.3 Tijdstip van de WOM Tweet* hh:mm
*Toelichting: Dit is de tijdstip waarop de stakeholder het (eerste) bericht geeft gericht aan de betrokken organisatie. Noteer het uur en daarna de minuten. Bijvoorbeeld: 13:02
B1.4 Datum (eerste) reactie van de betrokken organisatie* dd/mm/jjjj
*Toelichting: Dit is het datum waarop de organisatie voor het eerst reageert om het bericht van de stakeholder. Noteer is de dag, daarna de maand en tot slot het jaartal. Bijvoorbeeld: 02/06/2014.
B1.5 Tijdstip (eerste) reactie van betrokken organisatie* hh/mm
*Toelichting: Dit is de tijdstip waarop de organisatie voor het eerst reageert op het bericht van de stakeholder. Noteer het uur en daarna de minuten. Bijvoorbeeld 13:02
Variabele 2
Codeer de soort webcarestrategie(ën) waarvan de organisatie gebruikt maakt. B2: Webcarestrategieën
Communicatiestrategieën zijn manieren waarop een bedrijf kan reageren op een crisis
(Huibers & Verhoeven, 2014). Huibers en Verhoeven (2014) hebben deze manieren ingedeeld aan de hand van de volgende zeven strategieën: informatiestrategie,
verontschuldigingstrategie, sympathiestrategie, ontkenningsstrategie,
rechtvaardigingstrategie, compensatiestrategie en corrigerende actiestrategie. De combinatie van onderstaande strategieën is mogelijk.
B2.1 Informatie
Verschaft het bedrijf informatie in zijn reactie aan degene die een klacht heeft?
Het geven van objectieve informatie door de betrokken organisatie aan de stakeholder die een tweet richting de organisatie heeft geplaatst. De betrokken organisatie kan bijvoorbeeld informatie geven over de oorzaak van het probleem, hoe de klacht genoteerd staat in het systeem, etc.
0. Nee 1. Ja
B2.2 Verontschuldiging
Verontschuldigt het bedrijf zich in de reactie?
De betrokken organisatie neemt de verantwoordelijkheid op zich voor hetgeen waarover geklaagd wordt, er kan eventueel om vergeving worden gevraagd. Wanneer er een
verantwoordelijkheid wordt genomen en/of er om vergeving wordt gevraagd, noteer dan 1 (Ja). Wanneer geen van beide voorkomen in het bericht, noteer dan 0 (nee). De organisatie gebruikt bijvoorbeeld woorden als; sorry, het spijt ons, vergeef ons.
0. Nee 1. Ja
B2.3 Sympathie
Toont het bedrijf sympathie in de reactie?
De betrokken organisatie toont sympathie naar de stakeholder die een Twitter bericht richting de organisatie gericht heeft, door leed of vreugde van de stakeholder mee te voelen zonder te veel inhoudelijk op het bericht in te gaan. Bijvoorbeeld door medeleven voor de stakeholder
te tonen en de volgende uitdrukkingen te gebruiken; wat vervelend voor je, ik leef met je mee, dat is niet prettig om mee te maken. Of juist positiever als bedankt, dank je wel, dank, wat leuk om te horen, wat fijn voor je etc.
0. Nee 1. Ja
B2.4 Ontkenning
Ontkent het bedrijf dat het probleem door hen veroorzaakt is in de reactie?
De betrokken organisatie ontkent dat een probleem zich voordoet of dat de oorzaak van het probleem niet bij de betrokken organisatie ligt. De organisatie kan bijvoorbeeld de schuld of verantwoordelijkheid ontkennen. Indien een van deze twee of beide (ontkenning schuld en/of de verantwoordelijkheid ontkennen) voorkomen, noteer dan 1 (Ja). Indien geen van beide voorkomen, noteer dan 0 (Nee). Voorbeelden hiervan zijn: dat is niet onze schuld, helaas ligt de schuld niet bij ons, hier kunnen wij niks aan doen, hier hebben wij niks mee te maken, dit is niet onze verantwoordelijkheid etc.
0. Nee 1. Ja
B2.5 Rechtvaardiging
Rechtvaardigt het bedrijf het probleem in de reactie?
De betrokken organisatie reageert op de stakeholder op een manier dat de oorzaak (van de klacht) niet zo erg is als het lijkt (Huibers & Verhoeven, 2014). De organisatie kan
uitdrukkingen gebruiken als; h
et valt wel mee, dit is niet wat het lijkt, het is niet zo ernstig als dat het lijkt, het valt wel mee ect.
0. Nee 1. Ja
B2.6 Compensatie
Komt het bedrijf met een compenserende oplossing in de reactie
De betrokken organisatie biedt een vergoeding, een terugbetaling of stelt voor om de schadeloos te stellen van de stakeholder die een twitter bericht heeft geplaatst richting de organisatie. Er kan bijvoorbeeld het volgende gezegd worden door de betrokken organisatie:
we zullen het aankoopbedrag terugstorten, bij de volgende aankoop krijgt u 10% korting, de rekening zal komen te vervallen etc.
0. Nee 1. Ja
B2.7 Corrigerende actie
Voert het bedrijf een corrigerende actie uit in de reactie?
De betrokken organisatie kan de stakeholder een oplissing aanbieden of de stappen vermelden die de organisatie gaat ondernemen om de klacht te verwerken (Huibers &
Verhoeven, 2014). Een bedrijf kan bijvoorbeeld het volgende zeggen: wij gaan er een melding van maken, wij zullen uw product repareren, alle producten worden teruggeroepen etc. 0. Nee
1. Ja
B2.8 Lead interpretatie
Gebruikt het bedrijf het bericht als aanleiding voor overige doeleinden?
De betrokken organisatie gebruikt het bericht dat aan haar is gericht als een aanleiding om de consument over meerdere producten of diensten te informeren met als doel om ze aan te schaffen of te verleiden. Voorbeeld reactie zou kunnen zijn; Is dit iets voor jou? We hebben ook nog andere kleuren/diensten/producten.
0. Nee 1. Ja
B2.9 Overig
Zijn alle bovenstaande strategieën niet van toepassing?
Wanneer er geen enkele van de bovenstaande webcarestrategie wordt gebruikt door de betrokken organisatie, dus wanneer bij alle bovenstaande webcarestrategieën 0 (Nee), dan graag hier een werkwoord invullen die de strategie kan beschrijven.
Variabele 3
Codeer het type organisatie B3: Type Organisatie* 0. Privaat
*Toelichting:
· Onder publieke organisaties vallen: Gemeente Amsterdam, Belastingdienst, OLVG, VU Medisch Centrum, Pro Rail
· Onder private organisaties vallen: KLM, Transavia, H&M, Coolblue, NS, ING, Rabobank · Publieke organisatie kunnen worden omschreven als organisaties die door de overheid
worden gefinancierd of worden ondersteund en niet direct afhankelijk zijn van consumenten, deze bedrijven produceren collectieve goederen.
· Private organisatie bevinden zich in de particuliere sector, dit zijn organisaties die geen financiering en controle van de overheid ontvangen, streven naar winstmaximalisatie en direct afhankelijk zijn van consumenten.
Variabele 4
Codeer of er sprake is van positieve word of mouth of negatieve word of mouth.
B4: pWOM, nWOM* 0. pWOM
1. nWOM
*Toelichting:
· Word of mouth (WOM) is een informele manier van communiceren tussen klanten en naar bedrijven toe, het[CL1] is een instrument dat zeer veel impact kan hebben (East, Hammond & Lomax, 2008).
· pWOM is ook wel positieve word of mouth, in dit geval is het een twitter bericht met positieve uitlating over een dienst, product of over een gehele organisatie (East, Hammond & Lomax, 2008). · nWOM is ook wel negatieve word of mouth, dit is een negatieve
(waaronder ook sarcastisch of ironisch valt) uiting over een dienst, product of over een gehele organisatie (East, Hammond & Lomax, 2008)
· Om bij twijfel te bepalen of iets als positief of negatief wordt gezien, wordt het woordenboek geraadpleegd. Wat er wordt aangegeven in het woordenboek, is
doorslaggevend. Bij twijfel graag online www.vandale.nl raadplegen, bovenaan in het venster het woord invullen waarover de twijfel berust. Na de definitie gelezen te hebben, zal er een betrouwbaar resultaat zijn en de twijfel zijn weggenomen.
· Codeer 1 wanneer er sprake is van nWOM
· Wanneer er in een uitzonderlijk geval zowel geen nWOM of pWOM voorkomt (ook wanneer het niet te traceren is, of omdat het twitter account op een privé-instelling is ingeschakeld), dan dient er 99 te worden ingevoerd en niet verder te gaan met coderen.
Variabele 5
Codeer het type Conversational human voice wat wordt gebruikt.
B5. Conversational human voice
Bij dit onderdeel zal er gekeken worden of het bedrijf gebruikmaakt van Conversational human voice (CHV) en in welke mate er gebruik van gemaakt wordt. CHV is een innemende en natuurlijke stijl van communiceren, waarin een bedrijf bijvoorbeeld humor toepast of stakeholders aanspreek met ‘je’ (Coombs, 1998; Kelleher & Miller, 2006). De verschillende categorieën die Conversational human voice meten zijn personalisatie en informeel
taalgebruik.
B5.1 Personalisatie
B5.1.1 Begint het gesprek met een informele persoonlijke begroeting?
0. Nee (er wordt geen gebruik gemaakt van een begroeting of de begroeting is formeel zoals Geachte, Goedemiddag + achternaam, beste +achternaam)
1. Ja (in de tweet van het bedrijf begint het gesprek met woorden zoals hoi, hallo, hey, yo, he, beste + voornaam, alleen voornaam, of ergens in een tweet komt een voornaam naar voren)
B5.1.2 Gebruikt het bedrijf persoonlijke voornaamwoorden in de eerste persoon? Dit is de manier waarop het bedrijf zichzelf aanspreekt.
0 = Nee
1 = Ja (In de tweet van het bedrijf spreekt het bedrijf over zichzelf in termen van: ik, mij, mezelf, we, onze, ons)
B5.1.3 Gebruikt het bedrijf persoonlijke voornaamwoorden in de tweede persoon? Dit is de manier waarop de stakeholder wordt aangesproken door het bedrijf
1 = Ja (In de tweet van het bedrijf spreek het bedrijf de consument aan met woorden als: je, jij, jouw, jezelf).
B5.1.4 Gebruikt het bedrijf initialen of de naam van de werknemer aan het einde van het bericht
0 = Nee (Het bedrijf sluit niet af, het bedrijf sluit af met het bedrijf naam, het bedrijf sluit af met groetjes ect)
1 = Ja (Bijvoorbeeld: ^JC, Gr. Ralf, )
B5.2 Informeel taalgebruik:
B5.2.1 Wordt er door het bedrijf gebruik gemaakt van informele afkortingen?
0 = Nee (er wordt geen gebruik gemaakt van afkortingen, of er wordt gebruik gemaakt van formele afkortingen zoals ect. bijv. enz. m.n.)
1 = Ja (bijvoorbeeld ‘lol’ voor laughing out loud of ‘YOLO’ voor you only live once)?
B5.2.2 Wordt er door het bedrijf gebruik gemaakt van non-verbale cues? 0 = Nee
1 = Ja (In de tweet van het bedrijf komen emoticons (J, L) of overmatig gebruik van interpunctie (…..,?????,!!!!) of overmatig gebruik van letters (neeeeee, waaaaat) of het gebruik van hoofdletters (NEE, WAT).
B5.2.3 Maakt het bedrijf gebruik van samenvoegingen? 0 = Nee
1 = Ja (samenvoegingen is het afkorten van 1 woord, zoals ’t voor het en pls voor please)
B5.2.4 Maakt het bedrijf gebruik van tussenwerpsels? 0 = Nee
1 = Ja (in de tweet van het bedrijf wordt gebruik gemaakt van ten minste één tussenwerpsel. Voorbeelden van tussenwerpsels zijn: ‘oh’, ‘wow’, ‘haha’, ‘he’).
B5.3 Gebruik van humor
B5.3.1 Maakt het bedrijf gebruik van humor in zijn Tweet?
0= Nee
1= Ja (Bijvoorbeeld: wat flauw van dat gras;-) om welk veldje gaat het?)
B5.4 Verontschuldigen/ toegeven van fouten (verontschuldigen)
B.5.4.1 Geeft het bedrijf expliciet aan dat er een fout is gemaakt door het bedrijf.
0= Nee
1= Ja (Bijvoorbeeld: excuus voor het ongemak. Dit is nooit onder bedoeling geweest. Wij gaan het nakijken voor u)
B5.5 Uitnodigende retoriek of het verwelkomen van die dialoog
B5.5.1 Geeft het bedrijf expliciet aan bereikbaar te zijn voor de stakeholder?
0 = Nee
1 = Ja (bijvoorbeeld: mocht je nog verdere vragen hebben dan horen we het graag, kunnen we je ergens nog bij helpen?
C. Einde
Dit is het einde van het coderen van dit item, klik rechtsonder aan de pagina op ‘verzenden van de vragenlijst’. Hierdoor zal de analyse worden opgeslagen, dit is een belangrijke stap dus vergeet dit niet. Hierna zal je direct doorgeschakeld worden naar het coderen van het
volgende item. Wanneer item nummer 600 bereikt is, klik dan niet op volgende, maar maak een notitie in het logboek dat alle items gecodeerd zijn.