Tijdstip: 12:30-13:30 Locatie: UMCG
Positie: Manager Radiologie
Zou je jezelf allereerst even kort kunnen voorstellen?
Ik ben MR, ik ben manager bedrijfsvoering van de afdelingen Nucleaire Geneeskunde, Moleculaire Beeldvorming en Radiologie op dit moment. Dus dit kun je afkorten als manager MIC, wat staat voor Medical Imaging Center. Dat is de samenwerking van Nucleaire Geneeskunde en Radiologie. Dus ondersteunende afdeling binnen het UMCG.
Heb je ook in andere functies binnen het UMCG gewerkt?
Ja ik ben ook hoofd beheer geweest bij B&I, destijds Bouw & Infrastructuur. Dat zit nu samen met de facilitaire dienst en heet nu B&F, Bouw & Facilitair. Daarvoor heb ik op de radiologie gewerkt als stafmedewerker, en later als paramedisch teamleider van 2 teams.
Wat is verder je achtergrond qua opleiding?
Ik heb de hogere hotelschol gedaan in Leeuwarden, en ik heb Bedrijfskunde gestudeerd aan de RUG. Verder heb ik ook nog een soort vrije Master gedaan aan het AOG, dat was de Master of general management.
Wat voor werkzaamheden voer je zoal uit op een gemiddelde werkdag?
Ja wat doet een manager, de hele afdeling besturen. Dus vergaderen, je bent verantwoordelijk voor financiën en personeel. Je bent eigenlijk verantwoordelijk voor al het niet medische. Dat is misschien de makkelijkste omschrijving. Ik ben samen met een afdelingshoofd de leiding van het MIC, en daarin is hij verantwoordelijk voor het medische en wetenschappelijke personeel, en ik doe het
ondersteunende personeel. Dan moet je bijvoorbeeld denken aan laboranten, analisten, medische administratie, zorglogistiek, zo je het wil. Ook de financiën, het personeel, logistiek. Alles wat je bedrijfskundig ongeveer kunt verzinnen. En je moet natuurlijk ideeën hebben over wat er met de afdeling moet gebeuren. Dus beleidsvoering en strategie.
Voor mijn onderzoek is het belangrijk om eerst de doelstellingen van de ondersteunende
afdelingen in kaart te brengen. Dus voor de Radiologie afdeling zijn er bepaalde doelstellingen, wat zijn de belangrijkste doelstellingen?
Weet je, dan zou ik je een A3-format mee willen geven (overhandigt een document). We hebben een A3 jaarplan, daar staat dan missie, visie en de succesbepalende factoren op. Daar zie je allemaal actiepunten die we voor komend jaar opgeschreven hebben, en hoe wij ze meten.
En welke doelstellingen zijn naar jou mening de belangrijksten? Waarom?
De belangrijkste is de integratie van de 2 afdelingen, Lean & Mean. Dat heeft te maken met de efficiency, slimmer en handiger organiseren. Verder heeft het te maken met minder verspillingen, wachttijden etc. We hebben 4 academische taken: Patiëntenzorg, Onderwijs, Opleiding en
Onderzoek. Met name Radiologie moet zich nog verder ontwikkelen op de 3 O’s. Dat is dus een belangrijk thema. Kwaliteit is een belangrijke doelstelling, kwaliteitszorg, en daarmee ook patiënt tevredenheid, klanttevredenheid. Wij meten klantentevredenheid. We meten de onderzoekers. Ook patiënt communicatie, participatie is belangrijk. Je kan deze onderdelen allemaal terugvinden in het A3-format. Dit zijn wel de belangrijkste onderwerpen. (OBJ-DEP)
Is er ook een achterliggende reden waarom bijvoorbeeld één thema belangrijker is dan het andere?
Hij staat hier natuurlijk niet in volgorde van de meest belangrijke etc. Maar als je uiteindelijk een centrum wil worden zal je toch twee afdelingen tot 1 centrum moeten maken. We zijn al begonnen langzaamaan van onderaf, en eigenlijk wil je de twee afdelingen verder integreren waardoor je op een gegeven moment een systeem krijgt waar je een klap op kan geven. We gaan niet eens vooraf bedenken hoe het moet, maar we gaan gewoon aan het werk en dat wat het geworden is zetten we vast. Dat is wel de belangrijkste actie. Dit gaat over de belangrijkste acties. Een doelstelling is, we hebben het belang van de klant centraal. Dat zit in de visie. En als je dat als doelstelling bedoelt, dan wil je een strategische positie hebben in wetenschappelijk onderzoek bijvoorbeeld. Je wil
meerwaarde in multidisciplinaire samenwerking etc. Wij hebben 8 doelstellingen als je het zo ziet, waar we binnen nu en een paar jaar willen zijn. (OBJ-DEP)
En welke van de 8 doelstellingen is daar de belangrijkste van?
Je kan niet zo zeggen dat er 1 belangrijker is. Je hebt sowieso al 4 taken, op alle 4 de taken moet je excelleren, dus er zijn er sowieso 4 (Zorg Onderwijs Onderzoek en Opleiding). Er zijn heel veel vanzelfsprekendheden daarin, zoals patiënt veiligheid, kwaliteit enzovoort. Dat is eigenlijk een vanzelfsprekendheid maar die moet je wel waarmaken. Dus je kan niet echt zeggen dat er 1 belangrijker is vind ik.(HIE-MOD)
De doelstellingen zoals je die net benoemde, hoe worden die gemeten? Aan de hand van financiële indicatoren of meer vanuit andere niet-financiële indicatoren?
Het systeem van A3-format, ben je bekend met INK kwaliteitssystemen? Daar is het A3 systeem op gebaseerd. Dit zijn de organisatiegebieden, dit de resultaatgebieden en daarboven hangen missie, visie etc. Dus je kan niet echt zeggen hoe meet ik mijn doelstelling. Wat je doet is, je vertaalt je visie waar je wil komen over een tijdje, en je gaat bedenken welke acties moet ik dit jaar doen om weer een stap te maken die kant op. Bij die acties horen weer metingen. Daarnaast hebben we ook voor de algemene bedrijfsvoering een Dashboard. Wat meet je daarin? Daar meet je eigenlijk je hele primaire stroom, patiëntenzorg bijvoorbeeld. Maar je meet ook op onderzoeksgebied, bijvoorbeeld het aantal artikelen, het aantal professoren, het aantal mensen met een BROC-cursus. Nucleaire Geneeskunde heeft ongeveer 42 KPI’s, en Radiologie heeft de meesten denk ik ook. Alleen nog minder georganiseerd en vastgelegd als bij Nucleaire Geneeskunde, dus dat moeten we nu ook integreren. Maar dat zijn KPI’s die wij ofwel zelf interessant vinden, ofwel gevraagd worden door UMCG Centraal, dat wij dit moeten leveren of voor externen bijvoorbeeld. De KPI’s voor Nucleaire zijn in een trend voor 10 jaar inmiddels.(BSC-PER)
Dus jullie gebruiken niet alleen financiële indicatoren maar ook andere?
Nee financieel, personeel, eigenlijk alle resultaatgebieden. Dus medewerkers, klantenpartners, maatschappij, bestuur en financiers.
Dus we hebben het nu over interne doelstellingen gehad. De vraag die daaruit voortvloeit is, wat zijn de belangrijkste interne stakeholders voor de afdeling Radiologie?
Intern voor het UMCG zijn onze medewerkers, maar ook onze aanvragers, de poortspecialismen. Wat bedoel je verder precies met intern?(STA-INT)
Met intern bedoel ik de afdelingen/personen die binnen het UMCG direct invloed kunnen uitoefenen op de afdeling Radiologie.
Ja dat zijn dan ook de Raad van Bestuur, de Sector, de Poortspecialisten, de onderzoekers, de medewerkers.(STA-INT)
Als we dan focussen op een aantal belangrijke, bijvoorbeeld Poortspecialismen, wat zijn de
doelstellingen van deze interne stakeholders richting jullie? Bijvoorbeeld Neurologie als voorbeeld, zij hebben doelstellingen richting jullie afdeling, bijvoorbeeld dat ze zo snel mogelijk geholpen kunnen worden. Kunt u een paar voorbeelden geven van doelstellingen die zij richting jullie afdeling hebben?
Nee, ik heb geen idee wat hun doelstellingen ten aanzien van ons zijn. Wat ik heb is dat ik onlangs bij Neurologie ben geweest, en een tevredenheidsonderzoek heb afgenomen. Dat is wat ik heb. Als zij dat als interne doelstelling hebben is dat nog niet per se gecommuniceerd naar ons. Wat ze van ons krijgen is binnen 2 dagen een order. Of bijvoorbeeld binnen de prioriteit langs geweest of binnen 24 uur een verslag. Als dat past binnen hun doelstellingen, dan is het mooi. En wat ik heb getoetst in het tevredenheidsonderzoek is hoe tevreden ze daarover waren. Ik kan mij niet heugen dat zij daarover ontevreden waren. Maar als je mij vraagt, noem de 3 doelstellingen van Neurologie over de
Radiologie, dan weet ik dat niet exact. (REL-SO)
En als ik het anders stel, wat komt er bij jullie terug, wat vanuit Poortspecialismen is geopperd?
Ja dat weten wij vanuit een aanvraagtevredenheidsonderzoek. En wie komen er in dat
tevredenheidsonderzoek terecht? Dat zijn de belangrijkste stakeholders die in een klankbordgroep zitten bij de afdeling Radiologie. Die vragen wij regelmatig hoe het gaat enz. Wat ze van ons vinden en hoe het beter moet. En daarnaast hebben we gekeken naar wie doet veel research bij ons. Dus eigenlijk de grote klanten, de klanten die de slechtste service krijgen, dat noemen wij “bulk en gedonder”, de grootste en het gedonder, die hebben we uitgezocht en wie doet veel research. Die hebben we aan de ene kant vragen gesteld over bedrijfsvoering zaken zoals wat vind je van de verslaglegging, of wat vindt je van de serviceverlening van de administratie. Maar aan de andere kant hebben wij hen ook vragen gesteld over wat vindt u van aanvragen in X-care, de termijnen die wij stellen. We hebben ze letterlijk de vraag gegeven:( REL-SO) Wat zou u ervan vinden als u weet dat het gewoon af is op de gewenste datum, dat u gewoon de datum aangeeft waarop u het nodig heeft, zodat wij zorgen dat het er is. Dat soort gesprekken hebben we gehad.
Dat zijn dan indirect wel doelstellingen in de zin van, als ze niet tevreden zijn dan is dat voor jullie niet goed?
Nee precies, dat klopt. Dan gaan we daar aan het werk. Niet voor niks hebben we daarvoor ook een klankbordgroep ingericht en doen we de ATOMIC, Aanvraag Tevredenheids Onderzoek van het MIC. En daar zaten zij in, in de steekproef. En de Neurologie is overigens ook onderdeel van de
klankbordgroep. Dus die spreken we regelmatig en die zien ook wat onze KPI’s doen op bedrijfsvoering.
Er zijn dus niet directe links tussen de afdelingen?
Op planningsniveau in de organisatie heb je dat misschien wel, maar dan ken ik al die verzoeken niet. Maar wat wij van elkaar weten op managementniveau, op leidinggevenden niveau is dit.
Als we kijken naar externe stakeholders, bijvoorbeeld patiënten.
Patiëntenzorg hebben wij met PPP, dat is een IPad, daar kun je zelf 9 vragen activeren en dan krijgt de patiënt direct na het onderzoek, kan hij heel kort in die vragenlijst aangeven wat hij er van vond. Daar krijg je dus op de dag zelf direct terugkoppeling. Dus je kan per dag, bijna op medewerker niveau terugvragen, wat vond je ervan?
Of bijvoorbeeld wat vind je van de wachtkamer? Je kunt steeds eigen vragen selecteren, dus waar je in geïnteresseerd bent kun je kiezen. Momenteel gaat er een vragenlijst in over de wachtkamer. Wat verwacht je in een wachtkamer, wat tref je hieraan, wat zou er verbeterd kunnen worden.
Dat soort vragen gaan nu lopen omdat wij over het algemeen uit de patiënt
tevredenheidsonderzoeken horen dat ze niet zo tevreden zijn over de wachtkamers. Dat geldt voor meerdere wachtkamers. Dus dat is een directe feedback, dan hebben we ook nog de
spiegelbijeenkomsten. Dat zijn bijeenkomsten waarbij patiënten met de rug naar de zaal toe zitten. In de zaal zitten medewerkers van de afdeling, of medewerkers die bemoeienis hebben met de patiënt, want wij hebben geen eigen patiënten maar die komen via de Poortspecialisten. Dus bijvoorbeeld vorig jaar hebben wij samen met de Kindergeneeskunde een spiegelbijeenkomst gedaan. Dus dan zit Kindergeneeskunde en Radiologie in de zaal, zit de patiënt met de rug naar je toe. Die krijgen een uur een tevredenheidsgesprek, waar was u positief over, waar kon het wat beter. Dan zijn wij stil en luisteren we, en na verloop van tijd draaien ze om en dan kunnen we in gesprek met de patiënt. Dus ik kan ook daadwerkelijk vragen aan de patiënt, wat vindt u ervan. Wij denken eraan om bijvoorbeeld dat te veranderen, maar welke suggesties heeft u om dat te doen. Dus dat is een manier, en dan is er nog de CQ-index die in Nederland gehouden wordt. Daar heeft Radiologie ook aan meegewerkt. Dus we hebben heel veel verschillende manieren om feedback te krijgen van patiënten. En je hebt natuurlijk de klachtenregelingen etc.
Dus op die manieren proberen jullie te voldoen aan de doelstellingen van de klanten?
Ja zeker. (STA-EXT)
Als we kijken naar de belangrijkste doelstellingen van patiënten, welke zijn dit precies?
Dat zijn ook van die zaken die eigenlijk heel vanzelfsprekend zijn. Tuurlijk wil je patiëntveiligheid en als je naar jezelf zou kijken als patiënt. Wat verwacht je dan in een ziekenhuis, dan is dat natuurlijk veiligheid, kwaliteit. Dus ik denk dat het vooral gaat om wat verwacht je eigenlijk? Als patiënt wil je gewoon goed geholpen worden. Ik zeg altijd maar, niemand wil eraan denken dat er ook dokters zijn die niet heel goed zijn.(REL-SO) Bij heel veel beroepen heb je het idee wie degenen waren met een 10, en de mensen met een 6. Bij een dokter wil je eigenlijk alleen maar 10en. Dus het besef dat er ook mensen zitten die een 5,5 zijn, dat wil je als patiënt niet weten. Ik denk dat het voor een patiënt dus belangrijk is dat hij dit gevoel niet krijgt, dat hij met een goed gevoel de deur uitgaat. Dat de patiënt goed bejegend is, dat hij de vanzelfsprekende veiligheid heeft gehad etc. Wij zeggen altijd dat de patiënt dingen moet hebben meegemaakt die hij niet had verwacht. Als je ziet dat iemand
bijvoorbeeld slecht te been is, dan moet het als vanzelfsprekend zijn dat iemand voor de terugtocht een golfkarretje regelt.
En dit meten jullie dus door middel van bijvoorbeeld de spiegelbijeenkomsten etc.?
Ja inderdaad, en ook aan de PPP. Dat zijn de vragen die op de IPad worden gesteld.(STA-EXT)
Dus op die manier kunnen jullie daadwerkelijk monitoren of hun doelstellingen behaald worden?
Ja, en ook of je je norm haalt. We stellen de norm dat meer dan een bepaald percentage tevreden moet zijn, dat wordt groen. Alles wat niet groen is, is minder dus dan moet je dat soort situaties actief bijstellen en later meten of je dit gehaald hebt. Dus dat is echt een hartstikke handig systeem.
En als je dan kijkt naar de hiërarchie van doelstellingen van zowel interne als externe stakeholders, wat zijn de belangrijkste doelstellingen? En wat is de belangrijkste doelstelling?
Ja, dat zijn de 8 doelstellingen van het A3 format. Er is eigenlijk maar 1 doel en dat is de missie. Het verbeteren van de kwaliteit van leven van de patiënt door te excelleren op de terreinen van
Patiëntenzorg, Onderwijs, Opleiding en Onderzoek. Wij mogen niet maar 1 ding doen. Dus je kan niet zeggen, ik ben alleen van Patiëntenzorg, maar die neiging is er wel vaak. We hebben 4 taken en daar moeten we allemaal in excelleren. Dat is onze doelstelling. Het hoogste niveau (REL-OH).
Dus dat ziet er vervolgens uit als dat wij investeren in Topklinische zorg, een voorbeeld zijn voor anderen. Dus alles wat je doet moet daaraan voldoen. Dus je kan niet zeggen, er is 1 doelstelling. Wat je wilt behalen is je missie, maar eigenlijk behaal je dat nooit, want je kunt altijd beter. En de doelstelling is om altijd beter te worden. Dus dan is dat de hoogste doelstelling.
Dus er is niet één bepaalde doelstelling belangrijker dan een andere?
Nee, want je kan niet zonder elkaar en je hebt 4 taken. Laat ik het zo zeggen, ik ben vroeger binnengekomen waar het leek alsof één taak het belangrijkst was. Ik heb inmiddels geleerd dat dat niet zo is, want wij moeten ook op wetenschappelijk gebied presteren.(HIE-MOD) Dus bijvoorbeeld als dokter heb je 4 taken, je doet Patiëntenzorg, Onderzoek, Onderwijs en Opleiding. Dan kan je niet roepen, dat je alleen van Patiëntenzorg bent. Of laboranten die zeggen, ik doe alleen maar
Patiëntenzorg. Dat kan niet want research is ook jouw werk. En dat is wel moeilijk hoor, want die 4 moeten in balans blijven. Je merkt heel vaak dat Patiëntenzorg belangrijker wordt gezien, en dat is natuurlijk belangrijk, want dat is onze grootste business. Maar de rest is ook belangrijk. En ik denk dat de belangrijkste taak voor ons is om de balans daarin te vinden, en om op alle 4 de gebieden te presteren. Dus je kan niet zeggen dat klant het belangrijkste is, want ze zijn allemaal belangrijk. Daarom zeggen we ook, we kijken naar medewerkers, patiënten, onderzoekers, Poortspecialisten en de Raad van Bestuur. We hebben veel stakeholders en die moeten allemaal tevreden zijn.
Zorgt dit er ook voor dat de afdeling Radiologie complexer is dan andere afdelingen?
Nee, ik denk dat Poortspecialisten dat ook hebben. Die hebben ook medewerkers, patiënten, onderzoekers en ook de Raad van Bestuur. Dus je hebt iedereen te managen. En natuurlijk heeft Radiologie heel veel klanten want bijna alle Poortspecialisten komen met hun zorgtrajecten langs Radiologie. Bijna alle patiënten komen wel een keertje langs. Maar dat geld bijvoorbeeld ook voor Lab geneeskunde.
Het volgende gedeelte van het interview heeft betrekking op de Balanced Scorecard, heb je inzicht in hoe de Balanced Scorecard wordt gebruikt in deze afdeling?
Nou, ik zie de Balanced Scorecard zoals die gepresenteerd zou moeten worden in de rapportages, maar hij is niet oké, dus we gebruiken hem niet omdat de informatie niet correspondeert met wat ik zelf weet. Maar als je mij letterlijk vraagt, teken de Balanced Scorecard, dan weet ik dat niet. Heb jij de Balanced Scorecard van onze afdeling bij je?
Nee, deze heb ik nog niet ontvangen van de controller van Radiologie.
Maar wat ik zie op de Balanced Scorecard is een overzicht met groen en rood, iets over jaargesprekken etc.
Er zijn bij een Balanced Scorecard altijd verschillende perspectieven, financieel, klantenperspectief, interne processen en onderzoek. Weet je waarom deze perspectieven worden gebruikt? Wat je vaak ziet in ziekenhuizen, is namelijk dat het financiële perspectief als ondersteunend wordt gebruikt voor bijvoorbeeld onderzoek en het patiënten perspectief.
We hebben daar recent met iemand over gesproken. Wij zeggen dat we al heel lang geïntegreerd zijn, maar met de financiën zitten we veel te veel te kijken naar de Patiëntenzorg.
Maar de 3 O’s zijn ook belangrijk. En ook in de Balanced Scorecard, hebben de 3 O’s bijna geen aandacht. Maar het is niet zo dat Patiëntenzorg in mijn ogen het allerbelangrijkst is. Het is een van de vier businessen. Dat kan je monitoren op een manier, en die andere drie moet je mee monitoren. Dus voor mij als manager moet de Balanced Scorecard de vier taken vertegenwoordigen, en dat doet hij op dit moment niet. Of in ieder geval heel beperkt.
Wat je eigenlijk wil is dat vanuit de centrale gegevens, de gegevens krijgt die herkenbaar zijn voor wat je zelf monitort. Wat we nu doen is dat we heel veel zelf monitoren omdat de gegevens niet kloppen.
Dus het is eigenlijk een format, maar dit past niet bij jullie afdeling?
Ja is als ik jaargesprekken heb gedaan en ik tel 100% en ik krijg vanuit de Balanced Scorecard een score van 60%, dan denk ik het zal allemaal wel. Ik heb mijn taak wel gedaan. Het kan namelijk heel