In vergelijking met de klachten over hun eigen leven en de moeite die het ze kon kosten om zich daarbij staande te houden waren voor sommige bewoners de onderwerpen van ongenoegen over het huis waarin zij woonden simpelweg futiliteiten.
Bewoner: Dat ontmoet je [ongenoegen] en dat valt ook weer weg van je hè. Echte klachten, nee. Nee. Die zijn alleen wat mijn eigen leven betreft. Hè, van hier zit ik nou en daar kunnen zij niks aan doen natuurlijk. Maar dan kom je misschien wel iets tegen wat jou pijn doet. Maar die overgang is natuurlijk ontzettend groot hè van een leven wat je achter je hebt. Ik heb natuurlijk een leven als vrouw, als moeder, als gezin. Een heel fijn huwelijk en dat is nu allemaal een muur zeg maar. Weg. Ik zit hier nou alleen… en ik moest opnieuw beginnen. Ik heb niets. Ik heb wel wat. Dat mag ik niet tegen mijn kinderen zeggen: ik heb niets meer, want ik heb ze nog. Maar ze hebben allemaal hun eigen leven. […]Van de ene kant moet je proberen in te denken dat het nodig is [het verhuizen naar een verzorgingshuis], en er naar toe te leven. En van de andere kant moet je iets vaarwel zeggen, wat je helemaal aan je hart ging. Dat was mijn leven. Daar was ik gelukkig in. En dan komen er allemaal dingen achter elkaar waarin je verdriet hebt en dan uiteindelijk zit je hier. En dan moet je leren dit te aanvaarden. Die zorg te aanvaarden. Hoe is die zorg? En vatten zij dat op? Dat weten ze niet denk ik, welke gevoelens ik heb.
Onderzoeker: Nee?
Bewoner: Nou een enkeling misschien. Maar het is hun werk en daar doen ze hun best voor. Maar ik weet niet of zij zich indenken met welk verdriet je kunt zitten hier. Maar ja dat is een tussenweg eigenlijk hè. Leven van hun werk en mijn ondergaan van dit.
Die relativering van ongenoegens over de zorg en de omgeving vergeleken met de grotere ongenoegens over de persoonlijke situatie kon zorgen voor een zekere gelatenheid: Bewoner: Dat [ongenoegen ]kun je bespreken ja. Als je dingen hebt die waarvan je
zegt dat bevalt me niet dat moet anders. Dat kun je bespreken ja. Zullen ze er alles aan doen om dat te doen, maar die noodzaak voel ik niet. Je moet accepteren dat je, nou in een gesticht zit, klaar. Dan kun je natuurlijk.. dat is onherroepelijk.
Diezelfde vorm van gelatenheid kwam bij sommige bewoners ook wel voort uit het idee dat het nu niet (meer) hun rol was om kritisch te zijn of kritiek te uiten. Ze waren ‘maar’ patiënt of bewoner en dat was toch geen positie van waaruit er iets gezegd kon worden.
Conclusie
2.8
Voor bewoners is klagen niet niks. De meeste bewoners die wij spraken gaven aan liever niets te zeggen over eventueel ongenoegen. Een kleinere groep gaf aan wel ongenoegen aan te kaarten, maar dan op een doordachte, specifieke manier. Daarbij was het voor hen van belang wie het ongenoegen aankaartte, welk ongenoegens werden besproken en hoe en naar wie dit gebeurde.
De bewoners die zeiden dat hun uitgangspunt was dat zij hun ongenoegens liever niet bespraken gaven hiervoor verschillende redenen. Interessant hierbij is dat deze redenen zowel binnen henzelf als buiten henzelf lagen. Er waren sterke ideeën over de eigen identiteit en het gevoel dat klagen daar niet bij paste. Zo wilden bewoners het liefst niemand tot last zijn. Ze wilden ook vooral niet te boek staan als klager.
Maar er waren ook contextuele redenen die te maken hadden met de zorgrelatie waarin de bewoners zich bevonden. Zo voelden ze zich afhankelijk ten opzichte van de verzorging evenals ten opzichte van de beleidskeuzen door het management en de overheid.
Bovendien hadden velen het idee dat klagen toch geen zin zou hebben: “het is nou eenmaal zo”. Bewoners zagen zichzelf niet bij machte om veranderingen in de zorg of de organisatie te bewerkstelligen.
Ook de fysieke en emotionele conditie van de bewoners zelf speelt een rol. Het kost sommige bewoners veel energie en moeite om zich aan te passen aan hun veranderde leven. Zij moeten omgaan met het verlies van een eerder huis, eerdere sociale relaties en een eerder leven. Voor sommige bewoners is het hierdoor niet op te brengen om ook nog moeite te doen om de zorgverlening of de instelling te verbeteren door te klagen. Natuurlijk is er tussen al deze onderwerpen een zekere overlap mogelijk. Bewoners vinden het belangrijk om zichzelf neer te zetten als makkelijk en goed in de omgang omdat zij zich afhankelijk voelen. En sommige bewoners zijn niet meer betrokken omdat zij uit eerdere ervaringen hebben afgeleid dat ze geen invloed kunnen uitoefenen op het (instellings-) beleid. Er is kortom een heel spectrum aan door bewoners aangedragen redenen voor het stilhouden van hun ongenoegens. Interessant is wel dat veel bewoners vergelijkbare redeneringen aandroegen. Daarmee wordt duidelijk dat de vaak gehoorde verklaring die stelt dat de afwezigheid van klachten te wijten is aan afhankelijkheid in ieder geval wel meer diepgang en nuances kent en ook aangevuld dient te worden met redenen die veel dichterbij de bewoners zelf en in de culturele context liggen, zoals het belang van een goede reputatie en de angst voor reputatieschade.
Verder wordt duidelijk dat het uiten van klachten door bewoners niet wordt gezien als iets dat op zichzelf staat. Een klacht heeft niet alleen betrekking op het onderwerp waarover gevoelens van ongenoegen bestaan. Een klacht is onlosmakelijk verbonden met degene die de klacht uit, degene over wie de klacht gaat en degene die de klacht ontvangt. Voor bewoners hebben klachten sociale consequenties, ze zien ze als een relatie-signaal en verwachten dat ze ook zo worden opgevangen. Een belangrijke vraag, die wordt
behandeld in het volgende hoofdstuk, is natuurlijk of het zorgpersoneel en het management dit ook zo zien.
3 Verzorgenden over stille bewoners en notoire klagers
Verzorgenden en managers op de vloer zien klachten, net als bewoners, niet los van de klager. Voor een goede zorgverlening hebben zij van bewoners echter bepaalde informatie over ongenoegens nodig. Tegelijkertijd vinden zij andere uitingen van ongenoegens juist overbodig, onterecht of passend bij een bepaald ziektebeeld. Zorgverleners passen verschillende communicatie-strategieën toe om bepaalde ongenoegens wel en andere ongenoegens niet te horen te krijgen. Enerzijds sporen ze bewoners aan en anderzijds begrenzen ze.
Inleiding
3.1
Nu van bewoners duidelijk is dat zij aangeven liever niet te klagen is de vraag hoe het personeel dit ervaart. Hadden zij inzicht in de overwegingen van bewoners om wel of niet te klagen? En paste hun reactie op eventuele uitingen van ongenoegen bij die
overwegingen van bewoners?
In dit hoofdstuk wordt kort ingegaan op hoe het verzorgende en managende personeel klagers en klachten zag. Voor het personeel bleken de vragen: ‘Hoe zorgen we dat we horen wat we moeten horen’ en ’hoe reageren we op wat we horen’ vooral belangrijk. Kortom, de communicatie voor en na uitingen van ongenoegen. Die communicatie is essentieel voor een goede zorgverlening maar blijkt ingewikkeld. Het is voor het personeel een uitdaging om zo met bewoners te communiceren dat zij de informatie geven die het personeel nodig heeft. De strategieën die hierbij worden gebruikt worden in dit hoofdstuk onder de loep genomen.