Met het diepteonderzoek is getracht een antwoord te vinden op de onderzoeksvragen zoals die beschreven staan in § 4.1.
7.1 Conclusies
De conclusies komen voort uit de resultaten van het vorige hoofdstuk en zijn aangevuld met achtergronden uit het theoretisch kader. De aanbevelingen zijn afgeleid van de conclusies en worden verder uitgewerkt in het implementatieplan.
7.1.1 Aan het adviesproces bij Ouders Online ontbreekt een evaluatie
Uit de analyse van het hulpverleningsproces blijkt dat er verschillende momenten zijn waarop de kwaliteit van het advies getoetst kan worden. Wat er echter ontbreekt in dit proces is de
kwaliteitstoets van de ouder, de feedback. De laatste fase van het pedagogisch adviesgesprek zoals die beschreven wordt door Blokland (2008) bestaat uit begeleiding en nazorg (toepassing bespreken, ondersteunen en bijsturen, evalueren en afronden). Bij Ouders Online eindigt het advies met een mail aan de ouder met daarin het antwoord van de deskundige en een verwijzing naar de website. De aanbeveling ten aanzien van deze conclusie is te vinden in § 7.2.1.
7.1.2 Door gebrek aan informatie is een persoonlijk advies soms onmogelijk
Bij de vraagbaakanalyse werd geconstateerd dat de deskundigen de vraag niet altijd goed kunnen interpreteren, als het ontbreekt aan belangrijke informatie in de vraag. Al voldoet een antwoord aan alle kwaliteitscriteria, dan nog kan de vragensteller niet tevreden zijn, omdat het niet het antwoord is op zijn werkelijke vraag. Dit komt ook terug in de opmerkingen bij de enquête: “als een vraag onduidelijk is dan doorvragen”, “soms wel een beetje ver gezocht”, “de vragen worden soms wat kort door de bocht beantwoord.” Uit § 3.4.6 blijkt dat wanneer er onvoldoende informatie is over het probleem er tegenoverdracht kan ontstaan. De aanbeveling ten aanzien van deze conclusie is te vinden in §7.2.2.
7.1.3 Empowerment door de vraagbaak: ik denk meer na over hoe mijn kind zich voelt In hoeverre voelt de vragensteller zich gesterkt in zijn rol als opvoeder wanneer hij antwoord heeft gekregen op zijn vraag die hij heeft ingestuurd naar Ouders Online? Hoewel de visie van Ouders Online is om ouders te sterken in hun rol als opvoeder (§ 2.2.1) blijkt uit de vraagbaakanalyse echter dat het pedagogisch advies vanuit Ouders Online veelal volgens het diagnose-recept model (zie § 5.3.2 ) wordt gegeven dan vanuit het empowermentmodel.
Uit de enquête blijkt dat het besef van Empowerment op sommige punten is toegenomen, de actuele beheersing van Empowerment echter niet. Er kan gezegd worden dat er een
bewustwording is ontstaan (60,9% geeft aan dat hij meer nadenkt over hoe zijn kind zich voelt), maar dat het advies in veel gevallen bij de respondenten nog niet heeft geleid tot een
gedragsverandering bij het kind (43,5% geeft aan dat het kind zich nog niet anders is gaan gedragen door het advies).
Uit de enquête blijkt de stelling “Door het advies denk ik meer na over hoe mijn kind zich voelt ” met 60,9% te scoren op (zeer)mee eens en er blijkt een nog niet significant verband te zijn tussen de mate van tevredenheid en de stelling “Door het pedagogische advies zoek ik vaker naar informatie wanneer ik iets wil weten over het gedrag van mijn kind.” De respondenten die op deze stelling (zeer) mee eens aangaven, gaven ook gemiddeld een hoog rapportcijfer over het gegeven advies. In dit onderzoek is dit verder buiten beschouwing gelaten.
7.1.4 Tevreden respondenten geven een gemiddeld rapportcijfer van 7,9
De respondenten zijn over het algemeen tevreden over de vraagbaak. Dit blijkt uit het gemiddelde rapportcijfer van een 7,9, maar ook uit de indicatoren voor tevredenheid waarbij op meer dan 80%
van de stellingen met (zeer) mee eens is gescoord. Uit de opmerkingen binnen de enquête blijkt waarover men zoal tevreden is (zie bijlage 8). De in de opsomming genoemde zoekfunctie wordt ook genoemd door een deskundige als tip: “Maak het archief toegankelijk. Er staat informatie in van onschatbare waarde, maar niemand kan het makkelijk vinden.“ Dus wanneer iemand een vraag heeft voor de vraagbaak en bij de spelregels op de website wordt gewezen om eerst eens in het archief te kijken, is het niet vreemd wanneer deze ouder alsnog de vraag stelt, die al vaker is gesteld omdat het archief niet goed toegankelijk is. Het kan ook zijn dat men het gewoon prettig vindt om persoonlijk contact te hebben.
Uit § 3.5.5 tot slot, blijkt dat ouders in het algemeen tevreden zijn over de pedagogische adviezen, zowel online als face tot face. De in deze paragraaf genoemde bevindingen uit het onderzoek van Cohen en Kerr (dat cliënten een vergelijkbare mate van tevredenheid op expertise en vertrouwen ervaren bij adviseurs in een face tot face-omgeving en bij online advies) lijken overeen te komen met de resultaten uit dit diepteonderzoek bij Ouders Online.
7.2 Aanbevelingen
Op basis van de conclusies van het diepteonderzoek ben ik tot drie aanbevelingen gekomen.
Deze aanbevelingen zijn aangevuld met (de laatste) twee aanbevelingen die voortkomen uit het theoretisch kader, aangevuld met gesprekken die hierover zijn gevoerd met de opdrachtgever.
7.2.1 Complementeer het hulpverleningsproces met een evaluatie direct na afloop De eerste aanbeveling is om standaard een evaluatieformulier te versturen naar ouders die gebruik hebben gemaakt van de Vraagbaak Opvoeding en Gedrag. Hiermee kun je namelijk de evaluatie koppelen aan de ouder, de vraag, het antwoord en de deskundige die het antwoord heeft gegeven. En veel gerichter de kwaliteit van het advies gaan monitoren. De aanbeveling is om hierbij gebruik te maken van de vragenlijst zoals die voor dit onderzoek is gebruikt. De aangepaste vragenlijst is reeds ingericht op de website www.formdesk.nl De
onderzoeksprocedure kan op dezelfde manier verlopen als voor dit onderzoek is gebeurd. Zie § 5.1.4.
7.2.2 Operationaliseer samen met de deskundigen de kwaliteitscriteria
Uit het onderzoek blijkt dat de kwaliteitscriteria nog niet kunnen garanderen dat de ouder ook daadwerkelijk het antwoord krijgt op zijn vraag. De aanbeveling is om samen met de deskundigen overleg te voeren over de gezamenlijke criteria, hoe de criteria geïnterpreteerd kunnen worden en wat de deskundigen nodig hebben om aan deze criteria te voldoen. Het zou bijvoorbeeld kunnen zijn dat er afspraken gemaakt worden over wanneer je wel een extra vraag kunt stellen aan de ouder om het probleem helder te krijgen. Kies je voor een algemeen antwoord met verschillende scenario’s, waar de ouder dan hopelijk zijn antwoord uit kan halen? Of vraag je door en kom je tot de kern en de echte hulpvraag van de ouder? Het zou goed zijn om hier met elkaar eens over van gedachten te wisselen om tot een gezamenlijke lijst van criteria te komen. Dit kan leiden tot een stabieler adviesproces, wat ervoor zorgt dat de deskundige een nog meer beschouwende benadering kan hanteren en minder zijn eigen projecties (onbewust) laat meespelen.
7.2.3 Breng structuur aan op de website
Een derde aanbeveling is om de zoekmogelijkheden op de website uit te breiden. En de
structurering te verhelderen. Het is mij bekend dat er binnenkort een nieuwe website zal komen en mijn advies is dan ook om deze gelegenheid aan te grijpen om ook het archief van adviezen uit de vraagbaak te coderen zodat het voor de ouders veel eenvoudiger wordt om specifiek op zoek te gaan naar een probleem. Met bijvoorbeeld een uitgebreide zoekoptie als: leeftijd kind,
onderwerpsgebied, thema en deskundige of jaar.
7.2.4 Onderzoek de mogelijkheid om het pedagogisch advies uit te breiden
Gezien de internationale ontwikkelingen en opkomst van e-counseling is het een aanbeveling om te gaan onderzoeken in hoeverre het voor de organisatie interessant kan zijn om de pedagogische adviezen uit te breiden naar telefonische hulpverlening of online hulpverlening naar bijvoorbeeld het Four E-mail Exchange Methode (zie bijlage 2). Er zijn tal van mogelijkheden op dit gebied en
daarvoor wil ik dan ook verwijzen naar een tweetal boeken die hierover zijn verschenen van Kraus en Evans. Waarin uitgebreid wordt stil gestaan bij de professionele overwegingen om online hulpverlening op te starten.
7.2.5 Vind het wiel niet opnieuw uit
Mijn laatste aanbeveling is niet zozeer gericht aan mijn opdrachtgever, maar aan het pedagogisch werkveld waar nu geëxperimenteerd wordt met online pedagogische adviezen, zoals de Centra voor Jeugd en Gezin. Ouders Online heeft de kennis en ervaring die reeds is opgedaan met het jarenlang online verstrekken van pedagogische adviezen en kan dat delen met al die organisaties die op dit moment “het wiel opnieuw aan het uitvinden zijn”. Te denken valt aan het delen van kennis door het geven van vaardigheidstrainingen voor hulpverleners die overwegen meer via e-mail of internet adviezen te gaan verstrekken aan cliënten. In deze trainingen kan bijvoorbeeld aandacht besteed worden aan het werken met cliënten op basis van geschreven teksten, eventueel aangevuld met een praktische handleiding met voorbeelden.
7.3 Model voorstel online pedagogisch adviesproces Ouders Online
In het onderstaande model zijn de aanbevelingen ten aanzien van het online pedagogisch adviesproces bij Ouders Online samengevat. Dit model is afgeleid van een vergelijking van het model voor online pedagogisch adviesproces (§ 3.6) en het model voor pedagogisch
adviesproces bij Ouders Online (§ 5.5)
Afgestemde advies structuur Invoeren van een interactief 2.
diagnose proces met clie ent