Zoals er in het vorige hoofdstuk beschreven is, is er tijdens de focusgroepen veel informatie naar voren gekomen die uitleg geeft waarom een nieuwe media, in dit geval internetbankieren, in het verleden juist wel of niet geaccepteerd is. Op deze manier is er gekeken naar welke achterliggende factoren de doelgroep denkt dat bepalend is geweest voor de acceptatie van plateau één & twee van het
Multichannel Groeipad.
De belangrijkste conclusies worden hieronder beschreven. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan eventuele onderbelichte facetten die tijdens de focusgroepen naar voren zijn gekomen, zodat deze meegenomen kunnen worden in het kwantitatieve onderzoek waarbij er gekeken wordt naar acceptatie van toekomstige toepassingen van het Multichannel Groeipad.
5.1. Starten met en het gebruiken van een nieuwe toepassing
Doordat het internetbankieren al jaren bestaat en het een vrij soepele overgang heeft gekend vanuit het Telebankieren, is het niet voor iedereen meer even duidelijk wanneer zij voor het eerst begonnen zijn met internetbankieren. De jongste generatie respondenten kan zich niet eens herinneren dat zij ooit een acceptgirokaart naar de bank hebben gebracht. Dit betekent dat het internetbankieren snel
ingeburgerd is.
De jongere respondenten geven vaak aan zij er voor het eerst over gehoord hebben via hun ouders, de oudere respondenten geven aan internetbankieren vaak via hun kinderen te leren, wat betekent dat er een middelste groep is die ooit begonnen is en dit naar twee kanten heeft verspreid. Die daardoor echte beïnvloeders zijn geweest. Er zijn ook respondenten die echt over de drempel zijn getrokken of geduwd door familie, vaak de kinderen, of de bank. Uiteindelijk is bij iedereen, die begonnen is met internetbankieren, een bepaalde interesse gewekt. Internetbankieren is namelijk niet verplicht. Het kunnen omgaan met een computer is een voorwaarde om te gaan internetbankieren. Gaat iemand niet of weinig met de computer om, dan zien zij vaak het nut van internetbankieren niet in. Daarnaast, als iemand geen computer heeft, moet men én leren omgaan met de computer én leren internetbankieren. Dit zijn veel stappen, waardoor het voor deze mensen sneller is om een acceptgirokaart te schrijven en deze op de post te doen.
Alle kennis en mogelijkheden kennen van internetbankieren was geen voorwaarde om te beginnen met internetbankieren en te blijven internetbankieren. In de focusgroepen kwamen regelmatig
mogelijkheden naar voren die niet bij respondenten die internetbankierden bekend waren.
Afstudeeronderzoek. Welke factoren beïnvloeden de intentie tot acceptatie van klanten van Rabobank Sneek-Z-wF ten opzichte van het Multichannel Groeipad.
Janneke Eizema – September 2010
5.2. Motivaties
De belangrijkste motivaties die men zich kan herinneren om te gaan internetbankieren waren gemak, overzichtelijkheid en bereikbaarheid. Dit zijn allemaal punten die voordeel opleveren ten opzichte van de oude manier van geld overmaken.
Slechts een enkeling had wel een computer met internet, maar internetbankierde niet. De meeste respondenten die niet internetbankierden hadden ook geen computer thuis. Alleen ligt daar de oorzaak niet, zij willen niet internetbankieren of iets met de computer doen. Het is niet zo dat zij zouden willen internetbankieren en helaas geen computer hebben. Daarnaast is het ook altijd mogelijk om te
internetbankieren op de bank en zijn de startpakketten voor iedereen beschikbaar.
Problemen bij internetbankieren kwamen zeer weinig voor. De problemen die er waren kwamen voornamelijk bij ouderen voor. Dit ligt er waarschijnlijk aan dat zij minder ervaring hebben met computergebruik. Bij problemen werden altijd verschillende bronnen geraadpleegd om het probleem op te lossen. Geen respondent is na een probleem opgehouden met internetbankieren.
Vooraf waren de respondenten, die op dit moment internetbankieren, ook huiverig voor het nieuwe fenomeen en leek het mensen lastig. Toen ze eenmaal begonnen waren, waren ze zeer tevreden met de ontwikkeling en wilden zij niet meer zonder. De verwachtingen vooraf waren dus minder positief dan de ervaring achteraf.
Als men niet internetbankierde gebeurde dit vaak uit angst of uit gewoonte. Angst voor het internet en het bankieren en gewoonte om dingen zo te houden als dat ze zijn. Deze groep mensen is moeilijk te verleiden tot internetbankieren, omdat ze zelf niet willen.
5.3. Verbeterpunten
Vanuit de focusgroepen worden er ook een aantal verbeterpunten aangedragen voor het internetbankieren. De punten die daarvoor genoemd worden, hebben allemaal betrekking op het gebruikersgemak, wat betekent dat dit zeer belangrijk is voor de respondent.
5.4. Vertrouwen
Vertrouwen speelt een belangrijke rol bij internetbankieren. Er is vertrouwen in de Rabobank dat zij de applicaties goed zullen regelen. Dit is ook logisch, omdat zij aangeven dat vertrouwen de basis is van een financiële relatie. Daarnaast is iedereen zich er ook wel van bewust dat er soms verkeerde dingen gebeuren, maar hebben ze het idee dat de Rabobank dit altijd goed zal oplossen. De
respondenten die aangaven geen vertrouwen te hebben, in de brede zin van het woord, hadden dan
Afstudeeronderzoek. Welke factoren beïnvloeden de intentie tot acceptatie van klanten van Rabobank Sneek-Z-wF ten opzichte van het Multichannel Groeipad.
Janneke Eizema – September 2010
moeite met het vertrouwen in computers én internet. Dit is ook logisch, omdat een computer hebben en internet hebben bij de respondenten inherent aan elkaar was.
5.5. De karaktereigenschappen voor het gebruik van nieuwe toepassingen
De respondenten geven aan vaak lang te wachten voordat ze ergens mee beginnen. Eerst de kat uit de boom kijken en wachten totdat de kinderziektes eruit zijn. De respondenten behoren daarmee wel tot een groep mensen die laat overgaat op een nieuwe toepassing.
Ouderen denken dat de ideale persoon voor nieuwe mediatoepassingen de jongeren zijn. Zij zouden minder waarde hechten aan persoonlijk contact. De jongere respondenten zijn het hier niet meer eens. De jongere generatie wordt dus niet door iedereen hetzelfde waargenomen. Wel stellen zij dat zij meer met de computer omgaan en daarom minder problemen hebben met toepassingen via het internet. Men kan dus geen ideaal type persoon formulieren die nieuwe mediatoepassingen eerder of later zou gebruiken.
5.6. Toekomstige toepassingen
Naast dat het internetbankieren besproken is, als indicaties waarom plateau één & twee zijn geaccepteerd, worden ook de toekomstige ideeën voor plateau drie & vier gesproken. Dit zodat er georiënteerd kan worden wat men belangrijk hierbij vindt. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan eventueel onderbelichte facetten die extra mee kunnen worden genomen in het kwantitatieve onderzoek.
Over het algemeen vindt men dat nieuwe toepassingen er niet voor moeten zorgen dat het persoonlijk contact verdwijnt. Zij leggen dat vooral neer bij de Rabobank, omdat Rabobank
‘dichterbij’ in zijn kernwaarden heeft staan. Ze vinden dat je wel bij je kernwaarden moet blijven en dat je zonder het persoonlijk contact geen onderscheidend vermogen meer hebt. Ze willen best overgaan op nieuwe media, maar niet ten koste van het persoonlijk contact. De respondenten hebben sterke behoefte aan persoonlijk contact met een financiële instelling. Deze conclusie komt ook naar voren in het eerder genoemde Markscan 2009 van de Rabobank.
De website, waarbij er via deze website gesproken kon worden met een medewerker van de Rabobank, wordt daardoor met gemengde gevoelens benaderd. Aan de ene kant vindt men het onpersoonlijker, maar begrijpt ook dat er voordelen aan zitten. Vooral de ruimere openingstijden zijn handig voor de klanten die fulltime werken. Ook is het handig om gebruik van te maken van de website thuis, zodat men niet met alle papieren langs de bank hoeft. Je hebt thuis alles bij de hand. Een andere handige toepassingen kan zijn om de website ook te gebruiken als helpdesk. De
Afstudeeronderzoek. Welke factoren beïnvloeden de intentie tot acceptatie van klanten van Rabobank Sneek-Z-wF ten opzichte van het Multichannel Groeipad.
Janneke Eizema – September 2010
respondenten zijn bang het persoonlijk contact te verliezen, maar aan de andere kant zien zij er ook zeker wel de voordelen van in.
De zuil wordt minder positief benaderd. Men vindt het onpersoonlijk en vindt deze niet geschikt om er geldzaken mee te regelen. Verder vindt men hem niet betrouwbaar en heeft dan geen
vertrouwen in de privacy . Men ziet voornamelijk de meerwaarde er niet van in. Uiteindelijk vindt men dat de zuil een onnodige tussenstap is en daardoor een fase is die overgeslagen mag worden.
5.7. De invloed van cultuur, tijd en leeftijd
Verschillende karaktereigenschappen die men typisch noemt voor een Fries, zijn onder andere behoudend zijn en de kat uit de boom kijken. De meeste respondenten denken dan ook dat Friezen in het algemeen later zijn met de acceptatie van nieuwe toepassingen dan bijvoorbeeld Amsterdammers. Dit betekent dat de respondenten cultuur wel zien als een factor die de acceptatie beïnvloed.
De hoeveelheid tijd die men tot zijn of haar beschikking heeft, heeft geen invloed op het moment dat iemand begint met internetbankieren. Wel heeft men sterk het gevoel dat leeftijd er mee te maken heeft. Leeftijd is volgens de respondenten niet een harde voorwaarde, maar heeft wel invloed.
5.8. Onderbelichte facetten
Vanuit de focusgroepen komt naar voren dat de respondenten vaak erg moeten wennen aan nieuwe dingen en dat men niet erg van veranderingen houdt. Dit kan betekenen dat dit invloed heeft op de acceptatie en er voor zorgt dat men ook niet opzoek gaat naar veranderingen. Deze eigenschap kan ervoor zorgen dat de acceptatie lager is. In het onderzoek van Steenkamp en Baumgartner (1994) wordt dit de Change Seeking Index genoemd, waarin er een duidelijke samenhang blijkt te zijn tussen deze eigenschap en de acceptatie van nieuwe media. Deze Change Seeking Index (Steemkamp en Baumgartner, 1994) wordt dan ook meegenomen in het kwantitatieve onderzoek.
Afstudeeronderzoek. Welke factoren beïnvloeden de intentie tot acceptatie van klanten van Rabobank Sneek-Z-wF ten opzichte van het Multichannel Groeipad.
Janneke Eizema – September 2010