Dit hoofdstuk geeft antwoord op de hoofdvragen en deelvragen van het onderzoek. 4.7.1 Algemeen
De eigenaar is van mening dat mensen een bezoek brengen aan Schenkers om er te lunchen en een kopje koffie te drinken, als mensen al in het centrum van Apeldoorn zijn. Tevens zijn er mensen die komen werken of studeren. Dit komt overeen met de antwoorden die respondenten gaven. Tevens gaven die als reden ‘gezelligheid’ of ‘ontmoeten’ om een koffiehuis te bezoeken, zaken die de eigenaar ook noemde als redenen. Zijn visie lijkt overeen te komen met de wensen van millennials.
4.7.2 Product
Deze paragraaf geeft antwoord op de volgende twee deelvragen:
1 A. Wat is de huidige situatie van Schenkers ten aanzien van het product van Schenkers?
B. Wat zijn de wensen en behoeften van millennials uit Apeldoorn ten aanzien van het product van Schenkers?
33 De eigenaar dacht dat sfeer heel erg belangrijk zou zijn voor gasten, en uit de enquête bleek dat hij gelijk had. De sfeer die Schenkers uitstraalt bleek bij 80% van de respondenten in de smaak te vallen. Veel genoemde positieve aspecten waren de aankleding met het gebruik van hout, baksteen en staal die een stoere, hippe en authentieke uitstraling heeft. Dit komt overeen met de sfeer die de eigenaar wil creëren. Het gebruik van licht is volgens 80% van de respondenten precies goed, terwijl sommige het ‘te licht’ vonden en daardoor ‘niet knus’ of ‘kil’. De eigenaar hoopte juist warmte te creëren. Ruim 80% van de respondenten vond de uitstraling van Schenkers hip, modern en onderscheidend ten opzichte van de concurrentie. Dat is precies wat de eigenaar van Schenkers beschreef. Ook noemden respondenten de sfeerbeelden van Schenkers ‘verrassend’, een element dat de eigenaar belangrijk vindt.
Wat betreft de menukaart komen de wensen en behoeften van de respondenten overeen met het product van Schenkers. Huisgemaakte en verse producten zijn volgens respondenten een ‘must’ en lokaal een ‘pré’. Op dit moment maakt de opdrachtgever bijna alles vers en huisgemaakt. Tevens gebruikt hij een aantal lokale producten.
De faciliteiten die Schenkers biedt zijn gratis WIFI en stopcontacten op werkplekken. Aspecten die volgens respondenten relatief belangrijk zijn. Het belangrijkste bleek het comfort van het meubilair. Schenkers biedt tafels en stoelen die er volgens de meeste respondenten als sfeervol werd gezien, maar een deel was bang dat het comfort van de stoelen niet hoog genoeg zou zijn. Respondenten noemden gratis toilet ook als een belangrijke faciliteit.
4.7.3 Plaats
Deze paragraaf geeft antwoord op de volgende twee deelvragen:
2 A. Wat is de huidige situatie van Schenkers ten aanzien van de plaats van Schenkers?
B. Wat zijn de wensen en behoeften van millennials uit Apeldoorn ten aanzien van de plaats van Schenkers?
Binnen de plaats van koffiehuizen vinden millennials bereikbaarheid en ligging het belangrijkste. Een parkeerplaats bleek geen belangrijk aspect. Openingstijden zijn belangrijk, maar diner opties niet. Aannemelijk is dat de huidige openingstijden (10.00 uur tot 17:00 uur) voldoen aan de behoefte. De opdrachtgever is zich bewust van zijn B-locatie, waar niet veel mensen langslopen. Een manier om extra awareness te trekken vanaf de hoofdstraat is er nog niet. Hier bevindt zich een verschil tussen de IST en SOLL situatie. De opdrachtgever heeft aangegeven dat het grootste deel van zijn potentiële gasten zich in het centrum bevindt, maar creëert op dit moment geen awareness op de drukke en nabijgelegen
hoofdstraat. Daarnaast gaven 51 respondenten aan binnen de oriëntatie naar koffiehuizen zich niet te oriënteren of door ‘toeval’ ergens binnen te stappen. Het is daarom nog belangrijker om een goede awareness te creëren waar wel veel traffic is.
4.7.4 Prijs
Deze paragraaf geeft antwoord op de volgende twee deelvragen:
3 A. Wat is de huidige situatie van Schenkers ten aanzien van de prijs van Schenkers?
B. Wat zijn de wensen en behoeften van millennials uit Apeldoorn ten aanzien van de prijs van Schenkers?
34 De verkoopprijs bleek voor respondenten erg belangrijk, maar de prijs-kwaliteit is belangrijker. De
opdrachtgever heeft recentelijk een prijsverhoging doorgevoerd om o.a. de kwaliteitsperceptie te verhogen. De opdrachtgever noemde verschillende producten die beter liepen na de verhoging van de verkoopprijs. De opdrachtgever gaf aan voor de meeste producten een iets hoger prijs te vragen dan concurrenten, maar voor sommige ook een stuk minder. Dit blijkt niet erg belangrijk; de respondenten gaven aan geen prijzen te vergelijken en niet precies te weten welke prijzen er in andere gelegenheden gevraagd worden.
Hoewel de opdrachtgever aangaf niets te voelen voor korting- en deelacties is meerderheid van de respondenten wel gevoelig voor kortingsacties. Daarbij is er geen onderscheid gemaakt tussen online kortingsacties en kortingsacties die in het koffiehuis worden aangeboden.
4.7.5 Promotie
Deze paragraaf geeft antwoord op de volgende twee deelvragen:
4 A. Wat is de huidige situatie van Schenkers ten aanzien van de promotie van Schenkers?
B. Wat zijn de wensen en behoeften van millennials uit Apeldoorn ten aanzien van de promotie van Schenkers?
De opdrachtgever heeft aangegeven helemaal geen gebruik van offline promotie te maken, maar alleen van online promotie. Online promotie is een must, ruim 80% gaf aan dit een interessant kanaal te vinden maar offline promotie werd door 50% van de respondenten als interessant ervaren.
Het meest gebruikte kanaal is mond tot mond reclame. De opdrachtgever heeft dit niet in het interview genoemd maar is wel bezig met een fan-strategie en ambassadeurschap. Hiervoor heeft hij echter nog geen uitgebreid marketingplan gemaakt.
De opdrachtgever maakt promotie via Facebook, Instagram en Snapchat. De respondenten zijn het vaakst lid van deze platforms en gaven ook aan deze tijdens de oriëntatie te gebruiken. Facebook en de website worden het vaakst gebruikt om te oriënteren. Instagram wordt in minder gebruikt voor de oriëntatie. Op social media post de opdrachtgever regelmatig foto’s en nieuwsupdates. De twee meest interessante content volgens respondenten. ‘Evenementen’ is de opdrachtgever niet mee bezig, terwijl dit door 107 respondenten als interessant werd bestempeld. De opdrachtgever post voornamelijk ‘redelijk grappige’ content met informatie over Schenkers. Dit komt overeen met de behoefte van de respondenten. Echter, de respondenten noemden producten van het koffiehuis als meest interessante berichten, daarna berichten over het koffiehuis zelf.
4.7.4 Personeel
Deze paragraaf geeft antwoord op de volgende twee deelvragen:
5 A. Wat is de huidige situatie van Schenkers ten aanzien van het personeel van Schenkers?
B. Wat zijn de wensen en behoeften van millennials uit Apeldoorn ten aanzien van het personeel van Schenkers?
Uit de antwoorden van de respondenten bleek dat vriendelijkheid, behulpzaamheid, motivatie en houding de meest belangrijke aspecten zijn. Snelheid, productkennis, inzet en persoonlijk contact zijn eveneens belangrijk. Opmerkelijk is dat de opdrachtgever voornamelijk inging op het gevoel dat het personeel de gast moet geven. Daarbij benoemde bij ‘gevoel van welkom zijn’, ‘gevoel van thuis zijn’, ‘oog voor de gast’
35 en ‘erkenning en herkenning’. Hij bleek het persoonlijk contact het belangrijkste te vinden. Hij benoemde snelheid als een aandachtspunt waar hij op dit moment aan werkt.
De opdrachtgever is van mening dat de sfeer, beleving en kwaliteit voornamelijk door het personeel gecreëerd wordt. Daarmee is een deel van de respondenten het eens. De opdrachtgever meent dat de betrokkenheid van het personeel resulteert in betere gastvrijheid, kwaliteit en betere beleving. Hij geeft aan dat hij veel positieve feedback ontvangt over het personeel wat betreft vriendelijkheid en behulpzaamheid. Tevens beoordeeld hij zelf dat de productkennis van zijn personeel boven gemiddeld is.
4.8 Beantwoording hoofdvraag
Deze paragraaf beantwoordt de hoofdvraag van het onderzoek: ‘’Wat zijn de wensen en behoeften van millennials ten aanzien van het product, plaats, prijs, promotie en personeel van koffiehuis Schenkers?’’ Product
De wensen en behoeften van millennials ten aanzien van het product zijn voornamelijk een hoge kwaliteit in een omgeving die sfeervol is aangekleed. De huidige sfeer en aankleding van Schenkers wordt door meer dan 80% van de respondenten als sfeervol gezien. Wat betreft de menukaart komen de wensen en
behoeften van de respondenten ook grotendeels overeen met het product van Schenkers. Voornamelijk de huisgemaakte en verse producten zijn belangrijke wensen bij het product. Schenkers voldoet aan de meeste wensen en behoeften van millennials ten aanzien van het product.
Plaats
De wensen en behoeften van millennials met betrekking tot de plaats van Schenkers zijn voornamelijk gericht op bereikbaarheid. Daarbij is bereikbaarheid ter voet of met de fiets belangrijker dan
bereikbaarheid en parkeermogelijkheden met de auto. De wensen en behoeften van millennials komen grotendeels overeen met de plaats van Schenkers. Echter, er is geen awareness op de plek waar millennials zich bevinden (de hoofdstraat) en blijft en punt van aandacht.
Prijs
De prijzen van Schenkers liggen iets boven het gemiddelde van de markt. Echter, de prijsgevoeligheid en de prijskennis van de millennials bleken, in tegenstelling tot de literatuur, met betrekking tot koffiehuizen laag. De wensen en behoeften van millennials zijn voornamelijk een goede prijs-kwaliteitverhouding. Een lage verkoopprijs bleek in mindere mate een behoefte van millennials.
Promotie
Binnen de promotie bleek voor 50% van de millennials online én offline promotie een behoefte. Op dit moment gebruikt de opdrachtgever alleen online promotie. De opdrachtgever is actief op alle interessante kanalen voor millennials. De inrichting van zijn promotie komt overeen met de wensen en behoeften van millennials ten aan zien van de content en het sentiment.
Personeel
De wensen en behoeften van millennials ten aanzien van personeel zijn: vriendelijkheid, Behulpzaamheid en een goede motivatie en houding. De opdrachtgever noemde deze aspecten ook als belangrijk maar
36 aangegeven dit als specifieke wens of behoefte te zien. Echter horen deze gedragingen bij de houding van het personeel en het persoonlijke contact met de gast, iets wat millennials wel als behoefte hebben. Conclusie
De opdrachtgever voldoet in de meeste gevallen aan de wensen en behoeften van millennials. Hij heeft een goed beeld van wat zij willen en weet daarop goed in te spelen. De reden dat er te weinig millennials in het koffiehuis komen heeft waarschijnlijk te maken met de promotie en de zichtbaarheid. Binnen de promotie bleek offline promotie en mond tot mond reclame belangrijk voor millennials, daarmee is de opdrachtgever op dit moment niet bezig. Het organiseren en promoten van evenementen zou ook een kans kunnen zijn. De zichtbaarheid van Schenkers kan door awareness in de hoofdstraat verbeterd worden.