Conclusie ,discussie en aanbevelingen:

Conclusie

Aan de hand van de resultaten uit het vorige hoofdstuk komen we tot de volgende slotsom. Een front-Office medewerker moet bepaalde kwaliteiten hebben om professioneel met klanten om te gaan. We gaan er vanuit dat (technische en juridische) kennis de hoofdvoorwaarde is van de organisatie ten aanzien van de medewerker. Iedere medewerker wordt door de sollicitatiecommissie op deze bekwaamheden getoetst door enkele cases voor te leggen. De kandidaat moet over de juiste kennis beschikken om de cases voldoende te kunnen beantwoorden. Er bestaat altijd een mogelijkheid om een trainingstraject in te gaan of door de organisatie gewenste opleidingen te volgen. Als tweede voorwaarde moet gesteld worden dat de medewerker de klantvraag goed kan analyseren. Vooral wat betreft zaken als de reikwijdte van het initiatief, het kennisniveau van de aanvrager en mogelijke kritische factoren in het vergunningentraject. Het laatste geldt zowel vanuit het perspectief van de aanvrager als vanuit het perspectief van de overheid.

De medewerker moet kunnen inschatten welk aspect van het initiatief de meeste aandacht vraagt. Kunnen communiceren op elk gewenst niveau en met verschillende typen mensen om kunnen gaan.

Naast klantvriendelijkheid en klantgerichtheid moet de medewerker beschikken over groot empatisch en ethisch vermogen.

Bovengenoemde zaken kunnen als eisen dienen, die gesteld worden aan de huidige medewerker van de front-Office. Om vast te stellen of zij daar aan voldoen is een opleiding voor deze medewerkers een pre.

Op deze manier kan vastgesteld worden of de huidige medewerkers op het gewenste niveau opereren. Bij onvoldoende kwaliteiten zal het opleidingsplan uitkomst bieden of wordt geadviseerd een andere functie te aanvaarden. Het doel is het streven naar een uniform opererend professioneel team.

Discussie

Door een nog uitgebreider onderzoek uit te voeren, zouden de ontstane tekortkomingen in dit onderzoek voorkomen hebben kunnen worden. Naast het interviewen van de ambtenaren en bestuursleden (zie hoofdstuk “Ethisch-maatschappelijke component) zou het beter zijn geweest om alle toekomstige medewerkers van de front-Office te interviewen. Hierbij zou een beter beeld zijn ontstaan, hoe zij erover denken. Aan de hand van hun gegevens zou het voor de opleiding beter zijn geweest om de beginsituatie te bepalen. Toch heb ik er bewust niet voor gekozen. Zodra de eerste persoon is geïnterviewd, wordt dit gauw doorgegeven en kunnen de overige kandidaten zich voorbereiden. Dit geeft een vertekend beeld voor de beginsituatie en ik heb besloten om dit bij aanvang van de training toe te passen.

Ook het persoonlijk interviewen van klanten zou een voordeel opleveren. In bijlage V zijn de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek uit twee periodes (15 november 2005 – 30 november 2007) gepresenteerd. (Helaas zijn de resultaten van het onderzoek in de periode van 1 december 2007 tot 31 december 2008 nog niet verwerkt). Met uitzondering van de telefonische bereikbaarheid is er zelfs een stijging te zien wat betreft de contacten met de behandelend ambtenaar. Deze resultaten geven een goed beeld, maar een persoonlijk onderhoud zou mijn inziens nog meer resultaat opleveren. Niet begrepen vragen kunnen dan toegelicht worden en versterken nog meer de betrokkenheid van de overheid bij de klant. De “behandelwens” van de klant kan dan ook geïnventariseerd worden. Nu gaan we alleen af over wat er over ethiek wordt geschreven en trainen de medewerker om hiernaar te handelen. Van klanten kunnen we leren hoe ze in het verleden correct of incorrect zijn behandeld en daarvan leren ter voorkoming van herhaling.

Kijken we terug naar de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, onder “informatie” en “vooroverleg”, dan zijn de klanten zeer tevreden en geven dit aan met ruim voldoende. Hiermee wordt aangetoond dat vooroverleg zinvol is. Het contact met de behandelend ambtenaar wordt sterk gewaardeerd en de resultaten geven aan dat de hoogste score is het totaal van beide gehouden onderzoeken. De ambtenaar is vriendelijk! Helaas scoort het telefonisch contact het laagste. Misschien, omdat er voor beide partijen geen fysiek contact is, of omdat de ambtenaar gestoord wordt tijdens zijn werkzaamheden en zich daardoor minder op de vraag en uitleg kan concentreren. De persoonlijke gesprekken worden nooit op de afdeling gevoerd, maar altijd in een spreekkamer of op een locatie waar het onderhoud niet wordt verstoord.

Aanbevelingen

Naast de vele trainingen, zoals communicatie, agressie en wetgeving, is het aanbevelingswaardig om huidige medewerkers te trainen in dienstverlening en specifiek in ethiek en klantvriendelijkheid. Bij het werven van nieuwe medewerkers is het raadzaam om “beschikt over ethische kwaliteiten” mee te nemen in de vacature. Tijdens de sollicitatiegesprekken wordt dit nu al een geruime periode getoetst en dit onderdeel moet ook getoetst blijven.

Tijdens het werkbezoek bij de gemeente Leidschendam-Voorburg, bleek de software om tekeningen te bekijken niet te werken. De werknemers konden op dat moment langere tijd niets doen. In dit geval is het belangrijk om de medewerkers te trainen in dergelijke situaties. Het is te overwegen, om kleine plannen, aangeleverd op maximaal A3-formaat toch uit te printen. Deze kunnen in noodsituaties toch gebruikt worden voor toetsing en kunnen na vergunningverlening overgedragen worden aan de inspecteurs voor inspectie. Als bekend is dat een systeem “lang uit de lucht” zal zijn, kan de medewerker bekijken of er afspraken met in- of externe klanten naar voren geschoven kunnen worden. De verloren productie kan in een later stadium, bij de vrijgekomen afspraken, ingehaald worden. Een training “organiseren en plannen” zou uitkomst bieden voor de medewerkers.

11. Opleidingsplan:

Inleiding

Dit opleidingsplan is specifiek geschreven voor de vergunningverlenende ambtenaren van de afdeling Vergunningen, Handhaving en Toezicht van de gemeente Veldhoven. Het programma richt zich voornamelijk op die medewerkers, die dagelijks fysiek met in- en externe klanten te maken hebben. De nadruk ligt op het dienstverlenend en ethisch verantwoord omgaan met de klanten.

De huidige multiculturele maatschappij verlangt van de overheid, dat zij naast professionele informatie verstrekker ook de klant als koning moet zien en daar naar moet handelen. We hebben te maken met mondige klanten, die een discussie niet mijden en daar moeten wij dus op voorbereid zijn. We moeten de klant kunnen analyseren en vaststellen op welk niveau de klant geholpen moet worden.

De behandelend ambtenaar dient dus te beschikken over een dosis kennis en kunde om de klant met een tevreden gevoel naar huis te laten gaan. Naast kennis en kunde is de attitude van de ambtenaar mede bepalend voor het beeld van de klant ten opzichte van de overheid. Het is dus niet alleen raadzaam om bovengenoemde ambtenaren op te leiden om dit doel na te streven, maar het is tevens aan te bevelen om iedere ambtenaar op te leiden om op het gewenste niveau te handelen en blijven handelen.

Doelen

Na het afronden van de opleiding zijn de cursisten in staat om elk type klant dienstverlenend en ethisch verantwoord te behandelen. Dit wil zeggen dat ze de klant op een gerichte en vriendelijke manier behandelen, ongeacht geloof, sekse of politieke voorkeur. Ze zijn in staat om een klant te analyseren, wat wil zeggen dat de cursist methodes heeft ontwikkeld om een behandelvorm te kiezen voor de klant. Termen, zoals ethiek, klantvriendelijkheid, klantgerichtheid en dienstverlening zijn voor de ambtenaar bekend en kunnen verklaard worden, net zoals de begrippen normen en waarden. Reactieve en interactieve vaardigheden moeten vanzelfsprekend reproductief zijn.

Beginsituatie

De interne factoren spelen in deze situatie een grote rol. We hebben te maken met circa 12 tot 14 cursisten van verschillend opleidingsniveau en werkervaring. Dit varieert van een afgeronde opleiding op MBO, HBO of WO-niveau. Daarbij zijn er collega‟s met meer dan 25 jaar werkervaring tot trainees met één à twee jaar werkervaring. Bij enkele collega‟s heb ik al tijdens de interviews al gemerkt dat ze gemotiveerd zijn om deel te nemen. Zij zijn benieuwd hoe het gaat lopen met de collega‟s die denken dat ze al op een gewenste manier functioneren. De start van het eerste dagdeel wordt gemaakt met een kleine test. Van enkele begrippen wordt de betekenis gevraagd. Een deel van de collega‟s zal het niet nodig vinden en gaan er van uit dat ze alles al beheersen. Ik ga er vanuit, dat na de inleiding elke cursist intrinsiek gemotiveerd is en blijft.

Kijken we naar de externe factoren dan verwacht ik nogal commentaar op de cursusleider. Niet zozeer op zijn manier van handelen, maar eerder het idee, dat ik, komende vanuit de inspectie en handhaving, hen ga vertellen hoe het in elkaar zit. Dit is dus een item, waarover ik goed moet nadenken en ongewenste situaties voor kan blijven, of wanneer het zich toch voordoet, snel kan oplossen. Het is daardoor mede van belang dat ik de juiste cursisten bij elkaar zet. Mijn voorkennis reikt ver genoeg om de juiste samenstelling van cursisten te maken om problemen te voorkomen. In mijn achterhoofd moet ik goed beseffen dat de cursisten uit hun dagelijkse drukke werkzaamheden worden gehaald voor een cursus. Die werkzaamheden zijn natuurlijk hoogste prioriteit, maar moeten toch even losgelaten worden, zodat de opleiding prioriteit nummer één wordt.

Leerproces

Welke methode ga ik toepassen om het gewenste doel te bereiken? In deze training hebben we niet te maken met psychomotorische handelingen. Het is vooral het toepassen van aanwezige of nog aan te leren competenties. Iedere situatie met een klant is verschillend en daardoor is er geen vooraf bepaalde oplossing. Het is dus aan de cursist om divergent te leren denken. De cursist moet een klant straks in een kort tijdbestek kunnen analyseren. Samen kunnen we een heuristiek ontwikkelen om zo tot een snelle analyse te komen en behandelmethode te kiezen. De nadruk zal gaan liggen op het reactief leren. Hoe gaat de ambtenaar zich opstellen ten opzichte van de klant en hoe laat hij of zij het gevoelsaspect meespelen?