First order code Second order code Description Example
Organizational objectives and implementation
Urgency Compelling immediate action
“Wij konden het niet verkopen om die kosten besparing een jaar uit te stellen..de directie zei van ja leuk jullie willen een investeringsgeld hebben en wij willen dat terugverdienen..jullie hebben gezegd dat jullie het eerste deel gaan terugverdienen vanaf 1 januari 2014 en nu ga je mij vertellen dat het 1 januari 2015 wordt..dat is niet acceptabel” (PL). “Ik snap ook wel dat de conversie kosten technisch is, want hoe eerder je het overdoet..hoe eerder je kosten kan besparen. Ik begrijp het allemaal wel, maar het was gewoon te veel van het goede. Plus het feit dat je daardoor geen tijd had voor opleiden..dus dat mensen eigenlijk gewoon in het diepen gegooid
worden..zoals een collega het zegt “vliegen zonder brevet (SSE)”.
“Ik begrijp dat het allemaal natuurlijk voor kostenbesparing enz. En dat ze aan het eind van de jaar naar de beurs willen. Maar ik heb dan zoiets had dan eerst dingen op poten gezet zodat het een beetje loopt. Ja, weetje je maakt nu eerst heel veel kapot en dat moet je wel weer opbouwen. Dat vind ik zonde en dat snap ik niet zo goed en daar heb ik dan last van (SSE)”. Priorities The fact or condition of
being regarded as more important than others.
“Ik heb ook regelmatig aangegeven..gezien het werk wat ik deed..niet aan die oranje processen (SAP) toe kwam..alleen een oplossing daar komen
45 ze..die is er niet..laat ik het zo even zeggen. Zij hebben hun prioriteit bij de telefonie staan en ze kunnen niet nog iemand bij de telefonie vandaan halen, om die dus oranje processen te laten doen. Nou ja ok prima..als daar voor gekozen wordt prima (SSE)”.
“Ik heb ook gewoon mezelf ingebonden geen creativiteit even..telefoon is wat op dit moment van mij verlangd wordt, dan doe ik dat ook (SSE)”. “Wij moeten echt wel dedicated aan de telefoon, het is wel zo dat je daarnaast best wel je telefoon uit mag zetten om iets te doen. Maar als iets lang duurt, dan is wel de vraag of je dat op een ander moment wilt doen wanneer het rustig is. Dat je wel de klant kunt blijven bedienen aan de telefoon (SSE)”.
Contradictions and inconsistencies
Appraisal of whether implementation deviates from the articulated plan (contradictions and inconsistencies)
“Nou kijk als er 40 mensen uit gaan, dan zou de situatie zou moeten zijn op de nieuwe afdeling dat je die 40 mensen niet meer nodig bent. Dus dat is dan verteld. Ze voeren het in, het gaat straks allemaal automatisch en zo ging het allemaal niet” (SSE). “Ik vond niet dat er een plan was, maar we zijn wel echt sterk
geïnformeerd door onze senior manager..die gaf aan zie het als
ontdekkingsreis..van hoe Columbus naar Amerika ging..we weten niet wat er op ons afkomt” (SSE) . “We hebben er bewust voor gekozen..als de reorganisatie bekend is en we weten welke mensen naar commercie gaan..dus met SAP gaan werken. Als
46 de namen bekend zijn dan gaan we pas opleiding regelen..wetende dat het allemaal relatief laat was. Ook voor januari stonden er weer opleidingen gepland..door een aantal redenen kregen we in één keer heelveel
telefonie..waardoor we niet aan ons werk toe kwamen..het werk liep op ..werden we nog meer over gebeld..dus alles wat we gepland hadden qua opleiding dat kon allemaal geen eens door (M)”.
System and resistance Empowerment Rationalises the system
by removing or minimising
organisational barriers and giving employees the
means (information, authority and autonomy) by which they can achieve institutional objectives more efficiently and
effectively (Elmes et al., 2005).
“In de zin van het systeem bepaald niet wat ik doen. Maar ja in de zin van we zijn overgestapt naar een standaardisatie waarbij we eigenlijk zeggen acceptatie zoals het in het systeem mogelijk is dat kan, alles wat daar buiten zit kan in beginsel niet meer. En dat was vroeger wat vrijer, dan had je wat meer mogelijkheden (RSM)”.
“Maar de grotere kantoren hoor je ook wel de discussie hebben..maar als ik het ga invoeren dan is het ook mijn schuld en mijn risico als ik een fout maak..dat kan een typ fout zijn”(M).
“Nu kan je in dat SAP systeem zeg maar dat zijn de premies..dat zijn de premies en daar valt niks aan doen. Als we dat ook zo gaan doen voor de overige producten die daar dadelijk in gaan zitten, dan gaat het wel denk behoorlijk invloed hebben op me werk. Omdat er heel vaak zeg maar nog iets aan de premies gedaan moet worden..maar ja als de premies allemaal gelijk op de markt zijn..dan zal het geen invloed hebben (RSM)”.
47 Complexity The degree to which a
system is perceived as relatively difficult to understand and use (Thompson et al. 1991).
“Ik vind het op zich wel te doen, ik vindt het heel omslachtig allemaal. Op heel veel punten moet je dingen aanpassen..heel veel veldjes door. Het is wel te doen, maar ik denk niet dat, en dat is de insteek van SAP ook niet, dat op het moment dat wij mutaties moeten doen is dat niet efficiënt (SSE)”. "Maar het sentiment wat ik heb meegekregen heb..de emotie zijn zo of het inhoudelijk allemaal waar was..dat is weer wat anders..het werkt niet..het kan van alles niet..ik snap het niet..ik weet niet hoe het moet, ik heb wel een vraag van de klant..wat een teringzooi..ik heb geen opleiding gehad..er was heel veel negatieve emotie over het systeem (M)”. Perceived ease of use The degree to which a
person believes that using a particular system would be free of effort (Davis 1989).
“Wij gaan niet bij elke verzekeraar dezelfde data weer invoeren (C)”. “Die zeggen gewoon daar zijn jullie voor. Beste xxx.. ik wil gewoon 1 mailtje sturen naar 7
verzekeraars..hier wil ik een offerte voor en ga toch goddomme niet in 7 systemen de gegevens in toesten..dat kost me veel te veel tijd..dat is een discussie die je hoort (M)”.
“Ik vermijd het ook gewoon echt bewust..het is soms zoeken naar
iets..waar je gewoon denkt van ok..waar is mijn persoonlijke mening. Dus ik vind het geen prettig systeem op mee te werken (SSE)”.
Perceived usefulness The degree to which a person believes that using
a particular system would
enhance his or her job
“Als het zou werken, hoe het zou moeten werken zou het een voordeel hebben, want je haalt één
belangrijk pijn punt uit het leven en dat is dus dat er
48 performance (Davis
1989; Davis et al, 1989).
geen werkvoorraden meer zijn of zijn beperkt tot een minimum plus een adviseur weet waar die aan toe is..die heeft het ingeschoten via adviseur.nn.nl komt in SAP wordt verwerkt en krijgt automatisch output. Ik heb tot nu toe geen enkel voordeel ervaren aan SAP gezien de situatie (SSE)”.
“Maar het is en blijft wel standaardisatie..dat veranderd niet. Daar is ook bewust voor
gekozen..in mijn beleving verlies je dan contact met de klant, want dan ben je als aanbieder ben je bepalend voor dat gene dat in de markt gebeurd en in mijn beleving is dat wat de klant zoekt het gene is waar je naar moet kijken en niet het gene wat jij zelf denkt naar buiten moet brengen (RSM)”. “Nou voor mijzelf als leidinggevende betekend dat ik zo meteen nog maar 20 procent handmatig werk heb in mijn team. Dus enerzijds heb ik daardoor minder mensen nodig, aan de andere kant heb ik daardoor juist met de gene die ik wel heb veel meer tijd over..dus niet met getyp bezig te zijn..maar gewoon echt met de dienstverlening en commerciële zaken die ik zou willen doen (M)”. Decision making process
and involvement
Centralized The process by which the activities of an organisation, those regarding decision-making, become concentrated within a particular location and/or group.
“Wat ik heel erg goed vindt is dat met die RTL werkwijze dat we hebben gezegd met ze allen en dat is ook formeel met ons gedeeld..er gaan een aantal mensen in dat team en de mensen in dat team beslissen alles. Punt. Dus ik had als leidinggevende in eens daar niks meer over te zeggen (M)”.
49 “Maar het is eigenlijk een beetje van jo we hebben iets verzonnen en zo gaat het worden..dat is het en daar moet je het mee doen(RSM)”.
“De tijdelijke manager ook gewoon alle vrijheid gekregen of wij kregen alle vrijheid te doen wat ons goed leek”.En dat is nu gewoon minder. Dat is ook logisch hoor..het is nu gewoon dat je strikter moet gaan werken vanwege de enorme drukte..sowieso aan de telefoon, maar qua email. Dus ja je moet gewoon werken volgens een bepaald patroon(SSE)”. Knowledge power When a group of
individuals controls information and when that information is needed to make a decision (Robbins, 1986).
“Alleen waar ik niet zo goed tegen kon, dan komen we op systemen, dat liep voor geen meter en als je dingen moest vragen dan was er maar één die in het systeem kon kijken. Daar word je helemaal gek van, ik voelde me zo voor joker zitten aan de telefoon. Nou dat had ik na paar
maanden ff gehad. Het was gewoon uitzichtloos, toen had ik het gewoon geschoten (SSE)”. "De expertise zit versnippert in het bedrijf over de afdelingen. De gene die al die kennis hebben, hebben zoveel vragen die kunnen ook mij niet meteen helpen"(PG). "Maar de SAP analisten zijn er maar drie en die kunnen niet alles belopen (PG)".
Expertise Expert skill or knowledge in a particular field due to involvement in the implementation process
“We hebben het nu alleen over de dingen die fout gaan, maar we zien niet hoeveel er wel gewoon automatisch gaat. Dat is dus gewoon echt een mega voordeel. Als ik zie..de rest heeft daar geen inzicht in of tenminste die
50 kijken er niet
naar..hoeveel offertes en mutaties er gewoon direct verwerkt worden (SSE)”. "Maar kijk NN is zo van wij hebben een nieuw systeem en we weten eigenlijk zelf niet hoe het werkt(C)".
“Het gevaar zit er nog wel in dat we nu vooral..dit is echt te zwart wit..we doen heelveel mensen kort..het gevaar is nu wel dat iedereen nu op enter klikt..omdat gezegd is je moet nu ff op enter klikken, want dan gaat het goed..maar we snappen nog niet altijd de gedachte erachter..waarom doe je dat..wat gebeurd er dan precies..weet je zeker dat het goed gaat..wil je wel op enter drukken (M)”.