De uitvoering van de opstellingsprocedure van een DVO bestaat zoals eerder aangegeven uit een aantal activiteiten. Ik heb de driedeling beschreven door Vandaele en Gemmel (2004) overgenomen, omdat deze in de grote lijnen terug te vinden is in de doorlopen procedures gehanteerd bij de hierboven beschreven praktijksituaties waaruit blijkt dat dit drie op zichzelf staande fases zijn. Het gaat hierbij om de onderverdeling in een 1.) Voorbereidingsfase, 2.) Onderhandelingsfase en 3.) Beheerfase. De door mij gegeven invulling aan de drie fases wijkt enigszins af en is toegespitst op het FB.
§ 6.5.1 Voorbereidingsfase
De eerste stap binnen deze voorbereidingsfase bestaat uit een verkenning bij potentiële klanten naar de wens en behoefte voor het aangaan van een DVO. Het is hierbij belangrijk dat de doelen van het in gebruik nemen van een DVO kenbaar worden gemaakt, waardoor de afnemende partij overtuigd raakt van de voordelen voor zowel de klant, de leverancier en MST als geheel in het geval een DVO wordt afgesloten.
Alvorens er tot vervolggesprekken over gegaan kan worden met betrekking tot de af te nemen diensten door de potentiële klant moet het FB duidelijk voor ogen hebben welke diensten ze aanbieden en hoe deze diensten eruit zien. De diensten moeten daarom in de al eerder besproken PDC worden ondergebracht en vervolgens worden gepresenteerd aan (potentiële) klanten om een zekere transparantie te creëren in hetgeen je doet als FB.
Voordat er nieuwe overeenkomsten worden aangegaan, evaluaties plaatsvinden en herzieningen worden doorgevoerd in geval van reeds afgesloten DVO’s moet er gecontroleerd worden of de PDC nog wel up-to-date is. Als dit niet het geval is moet de PDC worden aangepast.
Om vervolgens een dienstenpakket samen te kunnen stellen aan de klantzijde dat afgestemd is op de mogelijkheden binnen het FB is het belangrijk dat er een team gevormd wordt bestaande uit medewerkers van de betrokken partijen. Binnen de huidige structuur van MST kan het team bestaan uit de betrokken teamhoofden aan de klantzijde en de teamhoofden binnen het FB die vervolgens onder leiding van de hoofdverantwoordelijke van het FB tot overeenstemming moeten komen over het dienstenpakket.
Aan de hand van de PDC kan de klant intern vast stellen welke diensten en producten ze willen afnemen. Vervolgens moet men binnen het FB de haalbaarheid verifiëren van de eisen en wensen. Hiervoor zijn interne gesprekken noodzakelijk met teamhoofden. Zij beschikken over de kennis ten aanzien van de mogelijkheden omtrent de verschillende te leveren diensten aangevraagd door de klant. Deze gehele stap (interne en externe afstemming) is te vergelijken met de fase: voorbereiding op de onderhandelingen in de opstellingsprocedure van Vandaele en Gemmel (2004) nadat het teamvormingsproces, beschreven door dezelfde auteurs, is doorlopen.
Nadat al deze voorbereidende stappen zijn doorlopen wordt de volgende fase in het proces bereikt, de onderhandelingsfase.
§ 6.5.2 Onderhandelingsfase
Nadat het FB de mogelijkheden in beeld heeft gebracht kan er worden onderhandeld over het gewenste niveau van de dienstverlening. Hoe vaak wil de klant een dienst afnemen, binnen welk tijdsbestek moeten aangevraagde diensten worden geleverd en aan welke voorwaarden moeten beide partijen zich houden.
Als er overeenstemming is bereikt moeten de gemaakte afspraken omtrent het serviceniveau moeten deze worden vastgelegd in een concept DVO.
Een volgende stap is de prijsonderhandeling. In de PDC is vastgelegd op welke wijze de prijzen van de verschillende diensten worden berekend door het FB. Het FB kan overwegen om groot afnemers tegemoet te treden in de prijzen die ze rekenen voor bepaalde diensten. Een grotere dagfrequentie ten aanzien van afvaltransport voor een bepaalde afdeling kan bijvoorbeeld tegen een reductie van een bepaald aantal procenten in de kostprijs worden aangeboden.
Vervolgens is het de verantwoordelijkheid van het FB dat de definitieve DVO wordt gerealiseerd. Zoals eerder aangegeven lijkt het mij verstandig om deze taak onder te brengen binnen één functie, zodat niet alleen de kennis gecentreerd ligt, maar ook de efficiëntie vergroot wordt bij het opstellen van een DVO en de communicatie met de externe partij beter kan verlopen.
De laatste stap in de onderhandelingsfase bestaat uit het formeel afsluiten van de DVO. De bedrijfskundig manager van het FB gaat de overeenkomst aan met de vertegenwoordiger (waarschijnlijk de bedrijfskundig manager) aan de klantzijde.
§ 6.5.3 Beheerfase
Deze laatste fase speelt een grote rol in het gehele proces en moet daarom niet onderschat worden. De bestaande DVO afgesloten tussen het FB en het Thoraxcentrum heeft deze fase niet of nauwelijks doorlopen en dat terwijl het aangaan van DVO’s een continue proces behoort te zijn. Het FB moet de eigen prestaties kunnen spiegelen aan de gemaakte afspraken en daar waar klachten zijn moeten deze worden geregistreerd en eventueel worden opgelost.
Om aan de beheerfase een concrete invulling te geven moet het informatiesysteem Planon een belangrijke rol gaan vervullen. Metingen aan de hand van de prestatie indicatoren kunnen middels dit programma informatie verschaffen over de geleverde prestaties van het FB. Door klachten en losse dienst afnamen (bijv. interne verhuizingen die niet op standaardbasis plaatsvinden) te registreren in Planon kan er bepaald worden of de afgesproken normen gehaald worden. Op deze manier wordt de actuele DVO bewaakt.
Aan de hand van de registraties kunnen er periodieke DVO rapportages (ieder kwartaal) gegenereerd worden en worden aangeboden aan betrokken partijen, intern aan teamhoofden die verantwoordelijke zijn voor specifieke diensten en extern aan de klant. De rapportages kunnen middels Planon worden gerealiseerd en moeten inzicht geven in het aantal meldingen (geplaatste orders), het aantal orders dat niet binnen de afgesproken norm is afgehandeld en klachten.
Onder meer aan de hand van de rapportages moeten er jaarlijks evaluatiegesprekken ten aanzien van de overeengekomen DVO, intern en extern plaatsvinden. Wanneer uit de rapportages blijkt dat er grote afwijkingen zijn ten opzichte van de afgesproken dienstverlening moet dit met de medewerkers van het FB worden besproken. Op deze manier wordt de DVO ook een intern stuurinstrument. Het is echter wel belangrijk dat medewerkers de kans krijgen om aan de invoering van een DVO te wennen. Een goede begeleiding en communicatie kan het proces versnellen. Tijdens de evaluatiegesprekken moeten ook de klachten ten aanzien van de dienstverlening worden behandeld. Zijn dit structurele klachten of gaat het om (een) incidentele klacht(en)? Belangrijk is dat structurele klachten worden verholpen door aanpassingen in de gemaakte afspraken.
Naast de aanpassingen van de afspraken in de bestaande DVO moet ook de actuele PDC worden meegenomen tijdens de evaluatie, zodat er eventuele aanpassingen in het dienstenpakket kunnen worden opgenomen in de herziende DVO. Een klant kan tenslotte zijn af te nemen diensten uit willen bereiden.
In onderstaand overzicht worden de verschillende stappen van de opstellingsprocedure nogmaals opgesomd met de bijbehorende fase.
Voorbereidi ng Onderh ande lingen Behe erfase
1. Producten en diensten catalogus opstellen/actualiseren x
2. Wenselijkheid inventariseren x
3. Teamvorming x
4. Serviceniveau afspraken x
5. Concept en vervolgens Definitieve DVO opstellen x
6. Ondertekenen DVO x
7. Rapporteren x
8. Evalueren x
9. Herzien en opnieuw afsluiten van DVO x x
Tabel 2: activiteiten uitgezet tegen de fases van het proces
In het volgende hoofdstuk komen de conclusies en aanbevelingen aan bod die ik aan de hand van dit onderzoek aan wil dragen aan het FB. Hierin beschrijf ik nogmaals kort het doel van een DVO en een aantal aandachtspunten en aanbevelingen ten aanzien van het opstellen van een DVO.