Belemmeringen en ontbrekende mogelijkheden voor het melden van signalen of zorgen

Proces

Een groot aantal respondenten heeft al eens een melding gedaan bij het Centraal Meldpunt Fraude en geven aan dit ook automatisch te doen als ze een hard signaal opvangen. Een veel gehoorde reden bij respondenten om niet te melden is de beschikbare tijd. De targets zijn volgens een groot aantal respondenten best aan de maat en veel tijd om extra zaken uit te zoeken is er niet. Bij Uitkeren wordt vaak niet gemeld, omdat men niet altijd zeker weet of het echt een fraudesignaal is. Een aantal respondenten geeft aan dat men geen tijd mag gebruiken voor nader (eigen) onderzoek, terwijl dat wel nodig zou zijn om te bepalen of iets meldenswaardig is. Daarnaast ontbreken veel gegevens omdat cliënten en werkgevers die niet meer hoeven te verstrekken. De meldingsformulieren zelf zijn volgens een klein deel van de respondenten zeer tijdrovend om in te vullen.

Het draaien van productie en het halen van targets (‘werkdruk’) worden het vaakst genoemd als reden om niet te melden, al kost het doen van een melding via het systeem volgens een aantal respondenten in feite maar een paar minuten. Het leidt echter af van het primaire proces en de druk die daarmee gepaard gaat, moet volgens hen niet worden onderschat, zoals blijkt uit het volgende citaat:

“Maar efficiencycijfers zijn wel een reden van angst en stress bij medewerkers. En je kunt daar wel degelijk op worden afgerekend. In beoordelingsgesprekken krijg je dan

‘matig’ terwijl er persoonlijke omstandigheden kunnen zijn. En medewerkers komen in verbetertrajecten en dat wordt wel als straf ervaren.”

Een meerderheid van de respondenten brengt ter sprake dat (ervaren) werkdruk en productiedruk de grootste beperkende factor is voor het melden van fraudevermoedens. Toch is enige relativering ook op zijn plaats. Een enkele respondent merkt ook op dat:

“Werkdruk is voor sommigen van ons hoger dan anderen, soms stellen mensen zich ook wel aan. Ik ga door totdat ik vind dat ik niets zinvols meer kan doen op een dag, anderen bepalen heel duidelijk voor zichzelf wat het maximum is dat ze in een week gaan uitvoeren.”

27

Bij WW ligt de nadruk volgens respondenten op tijdigheid en rechtmatigheid. Voor 2019 is handhaving wel als aandachtspunt benoemd door UWV, volgens respondenten waarschijnlijk als gevolg van de ‘Polenfraude’.

“Wij kijken of procedures goed zijn gevolgd. Of er op basis van de procedure recht is op een uitkering, wat de hoogte moet zijn en de duur. Fraude is op basis van beschikbare gegevens voor ons bijna niet te zien.”

Een groot aantal respondenten van Uitkeren geeft aan dat de cultuur wel is dat fraude moet worden aangepakt, maar dat er in de praktijk toch minder aandacht voor is, om redenen van tijd, mogelijkheden om zaken zelf uit te zoeken, etc. Efficiency is volgens een klein deel van de respondenten belangrijker dan fraude detecteren. Nu alles is gedigitaliseerd, ziet men de fraudesignalen volgens hen ook niet meer.

Overal worden volgens respondenten targets aan verbonden en die worden besproken in het functioneringsgesprek. De individuele targets zijn volgens een meerderheid van de respondenten overigens wel goed haalbaar. Respondenten geven aan dat het vestigingsmanagement stuurt op cijfers en dat ze dat volgens hen belangrijker vinden dan het aantal fraudemeldingen. Daarnaast is de capaciteit bij Uitkeringen WW de afgelopen jaren afgenomen en maken medewerkers geregeld overuren. Er is dan weinig ruimte voor onderzoek en zonder zo’n eigen vooronderzoek is een fraudemelding volgens velen niet zinvol:

“Handhaving pakt het dan toch niet op’’.

Een klein deel van de respondenten geeft aan dat het hen in de praktijk niet gemakkelijk wordt gemaakt om meldingen te doen:

“‘Proces’ is tegenwoordig het toverwoord bij UWV. Volg het proces! Wij zien wel problemen of signalen, maar moeten het proces volgen. Bij het signaleren van onregelmatigheden (bijvoorbeeld vreemde correspondentieadressen) mag je daar niet meer mee aan de gang, je moet het proces volgen, dat is leidend. Dat heeft politieke en budgettaire redenen. Zelf zou ik liever alles uitpluizen, maar daar heb je de gelegenheid niet voor.”

Een aantal respondenten van het Werkbedrijf duidt op automatisering en bezuinigingen als belangrijke oorzaak voor het niet detecteren van fraude. Er wordt volgens hen niets meer gecontroleerd:

“Je kunt opgeven dat je middels een vaststellingsovereenkomst bij je werkgever bent weggegaan, terwijl je op staande voet bent ontslagen”.

Een groot aantal respondenten geeft aan dat er vaak te weinig wordt nagedacht bij de invoering van nieuwe maatregelen. Zo geeft een respondent het volgende voorbeeld ter illustratie:

“Een paar jaar geleden werden er scholingsvouchers ingevoerd. Je kon 2500 euro krijgen voor een cursus tbv. omscholing. Dat ging vaak via bureautjes en dan bleek achteraf dat 10% wel het geld had gekregen, maar geen cursus had gevolgd. Of dat de

28

bewindvoerder in het geval van schuldsanering het had achtergehouden. Nu is er in onze gemeente een speciaal team bezig om al die terugvorderingszaken op te lossen”.

Automatisering wordt veelvuldig genoemd als reden dat signalen lastig zijn te ontdekken. Een voorbeeld als in Nieuwsuur met meerdere personen op één adres zou volgens een klein deel van de respondenten bij hun team ook niet worden ontdekt. WW is individueel, met hoeveel mensen je op een adres woont is volgens hen niet relevant. Het is een werknemersverzekering.

Door automatisering en bezuinigingen is het klantcontact heel gering geworden, waardoor je moeilijk signalen kunt oppikken. Er zijn volgens een aantal respondenten te veel procedures en dat leidt tot een gebrek aan motivatie voor medewerkers om zelf na te denken. Die procedures zijn volgens hen ontstaan tijdens de crisis met veel nieuwe aanvragen en de wens om snel te betalen. Dat is nu anders, maar daar worden de processen niet op aangepast.

Een leidinggevende bij het Werkbedrijf verklaart dat aanvragers die de ‘Werkverkenner’ invullen bij >50% kans dat ze binnen het jaar aan het werk zijn, in de 6e of 7e maand pas een uitnodiging krijgen voor een gesprek. Bij minder dan 50% kans is dit na vier weken. Maar wie het niet invult, krijgt volgens de respondent ook pas na 6 maanden een uitnodiging, tenzij de expertvisie van de medewerker anders zegt. “Als je dan achteraf moet gaan corrigeren, kost dat wel heel veel tijd en leidt dat mogelijk tot (financiële) problemen bij de aanvrager.”

Controle

Een respondent legde uit dat als alles goed wordt ingevuld bij een digitale aanvraag, er geen reden is om extra te controleren en de uitkering automatisch wordt toegekend. Als het systeem een uitvalreden aangeeft, wordt die handmatig gecontroleerd. Dat kan bijvoorbeeld zijn als het opgegeven inkomen niet overeenkomt met de opgave van de Belastingdienst. De eventuele onterechte uitkeringen zijn volgens een meerderheid van de respondenten in de kosten-baten analyse meegenomen.

Respondenten van het Werkbedrijf geven aan in hun proces verschillende mogelijkheden om onregelmatigheden in dossiers op te lossen, bijvoorbeeld: check of klanten hun 4 sollicitaties maandelijks invullen. Deze check wordt door velen als betekenisloos gezien, omdat klanten netwerkgesprekken kunnen opvoeren als sollicitatie en er wordt niet meer gecontroleerd of er daadwerkelijk een brief is gestuurd. Tevens worden adresgegevens gecheckt. Zij zien deze werkzaamheden niet als het opsporen van fraude.

Opvallend is volgens een groot aantal respondenten van Uitkeren dat bij uitval alleen de reden van uitval mag worden onderzocht. Er mag volgens hen dus niet grondig naar het gehele dossier worden gekeken. Deze gefragmenteerde aanpak beperkt in hun ogen het vermogen van geroutineerde medewerkers om vreemde dwarsverbanden uit een dossier te detecteren.

Achterdocht begint immers vaak in een combinatie van dingen die vreemd overkomen. Volgens veel medewerkers wordt daarmee ook de effectiviteit om fraude op te sporen beperkt.

Voorheen zijn er volgens een aantal respondenten ook perioden geweest waarin een gezond wantrouwen en controles centraal stonden. Dat begon er dan al mee dat goed gecontroleerd werd waarom iemand werkloos was geworden. Opvallend is dat enkele respondenten zeggen dat op dit moment – door automatisering – er vooral sprake is dat medewerkers elkaar

29

controleren in plaats van de klant. Als medewerker ken je volgens deze respondenten een aantal uren dienst in de e-omgeving om dossiers te controleren. Dossiers worden niet door één medewerker behandeld, maar door het team. Werkzaamheden omvatten dan: Staan er genoeg vinkjes, is er op tijd en voldoende geld toegekend, zijn er voldoende sollicitaties uitgegaan en is hierop geacteerd wanneer dat niet is gebeurd etc. Wanneer je iets niet begrijpt of er iets niet klopt, vraag je het aan (controleer je het bij) de collega die als laatste aan het dossier heeft gewerkt. Adviseurs van het Werkbedrijf zeggen dat hun baan vooral een administratieve functie is geworden zonder veel klantcontact.

Fraudedetectie en -signalering niet expliciet op de agenda

Een groot aantal medewerkers verklaart dat er geen expliciete aandacht wordt besteed aan bewustwording rondom fraudedetectie en -signalering. Zo is het geen onderdeel van de kennismaking, worden er geen workshops over gegeven, is het geen onderdeel van het werkoverleg en is het geen KPI in de productiedoelstellingen. Een medewerker vertelde dat hij een aantal jaren geleden een presentatie kreeg van een medewerker Handhaving. Dit zorgde voor veel inzicht in de perspectieven en werkwijzen van Handhaving. Wat Handhaving nodig heeft om een dossier rond te krijgen en waar fraude in het klein mee kan beginnen. De medewerkers vertelde dat dit hem veel meer bewust maakte van waar hij naar zou moeten kijken in dossiers.

Ervaringen met afdeling Handhaving: te strakke fysieke en functiescheiding

De meningen over Handhaving zijn verdeeld. Een meerderheid van de respondenten weet van het bestaan van Handhaving en sturen daar hun dossier met onregelmatigheden heen. Een veel gehoorde klacht is dat zij eigenlijk niet weten waar het dan naar toe gaat. Voorheen zaten er volgens respondenten nog collega’s van Handhaving in hetzelfde gebouw, maar nu is het gecentraliseerd in een beperkt aantal (vijf) vestigingen. Doordat je geen naam of gezicht meer hebt bij de medewerker Handhaving kun je volgens een groot aantal aan de voorkant ook niet even sparren of het de moeite waard is om door te sturen. Tevens vindt er volgens hen geen kruisbestuiving plaats, zodat je zelf al wat meer vooronderzoek kunt doen.

“Wat ontbreekt is de mogelijkheid om met iemand van Handhaving te overleggen.

Het persoonlijke contact ontbreekt. Je weet niet eens waar je melding wordt behandeld. De lijntjes met Handhaving zijn langer geworden. Vroeger had je op elk kantoor Handhaving; het helpt niet aan motivatie dat je niet makkelijk kunt sparren.”

Er komen volgens een klein deel van de respondenten vaak berichten terug van Handhaving dat iets ‘niet onderzoekwaardig’ is. De reden is volgens hen vaak onbekend. In de beleving van respondenten is de reden vaak een capaciteitsprobleem bij Handhaving. Medewerkers ervaren dat als zeer demotiverend om te melden. Een klein deel van de respondenten verklaart dat er volgens hen de afgelopen jaren veel te veel is bezuinigd op Handhaving.

Een klein deel van de respondenten verklaart dat er erg veel moet worden ingevuld om een melding te doen en dat dat demotiverend werkt. Tevens vindt er volgens hen vaak pas laat of helemaal geen opvolging plaats. Medewerkers verwachten dat dit komt omdat de afdeling heel druk is en dat de afdeling verkleind is door de bezuinigingen (‘te lang, te druk, te ver’). Het effect is dat medewerkers ook wel eens zelf een afweging maken; de aanvraag is voor een uitkering

30

van drie maanden – er zijn onregelmatigheden maar heeft het zin om dit te laten uitzoeken door Handhaving. Alleen dat al duurt langer en kost in hun beleving meer dan gewoon die verzekerde het termijn van drie maanden uit te betalen.

Een klein deel van de leidinggevenden gaf aan dat beslissingen van Handhaving (met name over het niet oppakken van een zaak) vaak niet worden begrepen door medewerkers.

Handhaving geeft dan aan dat het niet onderzoekwaardig is, maar medewerkers vermoeden volgens hen dat ze te weinig capaciteit hebben. Dit wordt als demotiverend gezien. Volgens leidinggevende respondenten is er ook geen direct contact tussen medewerkers en de mensen van Handhaving. De tijd om zelf zaken uit te zoeken, ontbreekt volgens hen ook structureel (voorbeeld vijftien mensen op hetzelfde telefoonnummer. “Die zou je allemaal uit willen nodigen, maar daarvoor ontbreekt de tijd”). Een andere belemmering ziet men in de grote papierwinkel die eraan te pas komt.

Juridische beperkingen o.g.v. rechtmatigheid en doelmatigheid

Enkele respondenten verklaren dat er sinds de nieuwe wetgeving ook nieuwe definities van fraude zijn ontstaan – en dus ook mogelijkheden om te handhaven. Uitkeringsdeskundigen sturen vermoedens van fraude door naar de afdeling Handhaving. Hierbij gaat het zelden meer over zogenaamde witte fraude, omdat deze sinds de koppeling met de Belastingdienst sowieso wel boven water komt: “Zeg maar wanneer mensen toch inkomen uit werk hebben gehad op legale wijze – vroeger moest men urenbriefjes inleveren, daarmee kon je sjoemelen. Nu dus niet meer.” Zwarte fraude daarentegen komt nog wel veel voor en is wel belangrijk te detecteren (zwart bijwerken, valse ziekmeldingen of onrechtmatig verblijf in buitenland etc).

Juridische beperkingen gelden volgens een klein deel van de respondenten bijvoorbeeld in het geval van de dossiers van Polen. Een aantal medewerkers heeft al veel langer vermoedens van fraude, zeker gezien deze uitkeringen vaak op de spreekuren van ‘niet-digivaardigen’ worden aangevraagd. Er ligt echter volgens één respondent een uitspraak van de rechter dat UWV zich niet specifiek op één groep mag richten met controles en handhaving. Dat zou selectieve discriminatie zijn. Daarom wordt er niet extra zwaar ingezet op deze doelgroep.

Focus op productie: oscillerende doelstellingen

Er zijn door respondenten veel opmerkingen gemaakt over de digitalisering en de focus op productie binnen UWV. UWV is, zoals zij verklaren, op dit moment een productiegedreven organisatie die gefinancierd wordt op basis van instroom. Met het ministerie zijn voor het Werkbedrijf bijvoorbeeld afspraken gemaakt over de hoeveelheid te voeren gesprekken, dienstverleningsuren en uitplaatsingspercentages. Een klein deel van de respondenten verklaart dat zij geen handhavingsactiviteiten of gesprekken ondernemen, omdat zij deze helemaal niet kwijt kunnen in hun urenverantwoording. In de beleving van een klein deel van de respondenten maakt de organisatie keuzes waarin een aantal zaken/risico’s ingecalculeerd zitten – en volgens deze medewerkers moet er dan achteraf ook niet gezeurd worden.

Een groot aantal respondenten geeft aan dat het niet goed voelt om in een productieomgeving te werken in plaats van in een resultaatgerichte omgeving. Zo vraagt een respondent zich af waarom de doelstelling van de organisatie niet wordt bepaald op basis van uitkeringsduur? Dit

31

bespaart volgens hem direct geld en zorgt er weer voor dat medewerkers veel dichter op de klant gaan zitten.

Te veel politiek

Respondenten vertellen herhaaldelijk over de reorganisaties en de voor hen soms onbegrijpelijke keuzes die van bovenaf worden opgelegd. Een klein deel van de respondenten verklaart dat fraude door Polen al verschillende keren concreet vanuit de uitvoering is gemeld en naar boven gesluisd, maar dat er vervolgens te weinig opvolging aan wordt gegeven. Een klein deel van de respondenten gaf aan dat de commotie nu door de media-aandacht over Polen was, maar dat ook andere groepen arbeidsmigranten voor gelijkaardige problemen zorgen.

Tevens verklaart een groot aantal respondenten dat zij het moeilijk vinden dat de top van UWV niet meer terugduwt naar de politiek nu deze onregelmatigheden in het nieuws zijn. Zij zijn van mening dat een en ander echt wel in Den Haag bekend is en dat als je 50 miljoen wilt bezuinigen en dit wilt opvangen met automatiseren, je niet UWV het verwijt kunt maken dat dit risico’s met zich mee heeft gebracht.

Een groot aantal respondenten is van mening dat UWV/de RvB wel beter had kunnen communiceren wat er aan de hand is. Het aankondigen van onderzoeken ziet men als een signaal dat er toch wat mis is. Ook een klein deel van de leidinggevende respondenten gaf aan dat medewerkers zich niet gesteund voelen door de top van UWV in de media en het Kamerdebat. Bezuinigingen zijn volgens hen een keuze door de politiek en dit zijn de consequenties. “En UWV krijgt nu de zwarte Piet. De UWV-top zou daar veel harder op moeten wijzen.”

Een aantal respondenten verklaart media moe te zijn. “UWV komt alleen maar negatief in het nieuws en nooit op een genuanceerde wijze”. Er gaat volgens hen namelijk ook heel veel goed en heel veel mensen krijgen op tijd hun geld als hun inkomen wegvalt. Zij vinden het jammer dat dit perspectief nooit eens naar voren wordt gebracht. Een aantal respondenten laat zich voornamelijk mild uit over de klokkenluiders. Zij zijn wel kritisch over het delen van interne intranetpagina’s met vertrouwelijke gegevens, waaronder de namen van directe collega’s.

Te weinig menscontact

Een meerderheid van de respondenten verklaart dat zij dieper en scherper kunnen werken wanneer zij een personal caseload hebben. Dat geeft eigenaarschap, het vermogen om integraal een dossier te bestuderen, maar vooral ook om contact met de klant te onderhouden.

Een klein aantal vestigingen werkt nog wel met een personal caseload. Zij verklaren dat dat fijn is, maar dan moet deze niet te groot zijn omdat je dan geen opvolging kunt geven aan de dingen die je hebt uitgezet.

In het proces ontbreekt volgens respondenten van het Werkbedrijf wel iets. Vroeger nam de adviseur standaard met de werkgever contact op om de reden van het ontslag te controleren.

Dat mag nu niet meer. Daarmee haal je een hoop onterechte aanvragen eruit. Nu wordt niet gecontroleerd of de informatie van de aanvrager (ontslag buiten eigen schuld) wel klopt. Bij eigen risicodrager blijkt het overigens vanzelf na verloop van tijd, als de werkgever de rekening ontvangt. Maar dan moet je van alles gaan repareren.

32 4.4 Rol leidinggevende en afhandeling melding

Leidinggevenden stimuleren in de ogen van de meerderheid van de medewerkers in het algemeen niet actief het melden van fraudesignalen. Er wordt wel van medewerkers verwacht dat ze een melding doen als er iets niet in orde lijkt, maar leidinggevenden bemoeien zich daar in de regel niet mee. Een groot aantal respondenten geeft ook aan dat de huidige leidinggevenden vaak geen inhoudsdeskundigen zijn en dat ze om te sparren eerder naar collega’s of de mentor gaan. “Als we het dan nog niet weten, raadplegen we het handboek of gaan naar het Juridisch Kenniscentrum op het hoofdkantoor”.

Een meerderheid van de respondenten geeft aan vertrouwen te hebben in de eigen leidinggevende. Men geeft – met name bij Uitkeren – wel aan dat er erg veel wisselingen in het management zijn, waardoor het moeilijk is om een vertrouwensband op te bouwen en je niet altijd weet wat je aan je leidinggevende hebt. Een klein deel van de respondenten gaf expliciet

Een meerderheid van de respondenten geeft aan vertrouwen te hebben in de eigen leidinggevende. Men geeft – met name bij Uitkeren – wel aan dat er erg veel wisselingen in het management zijn, waardoor het moeilijk is om een vertrouwensband op te bouwen en je niet altijd weet wat je aan je leidinggevende hebt. Een klein deel van de respondenten gaf expliciet