Date: 26 May 2014 Duration: 42:20
Time Text Coding
00:07 Interviewer
Welkom.
00:08 Respondent
Ja, dank je.
00:09 Interviewer
Het eerste thema is ‘Algemeen’, en iets over de organisatie. Eerste vraag is: Kunt u iets toelichten over de organisatie. Wat doet het? Hoeveel mensen werken er? Hoeveel locaties zijn er? Wat is de omzet?
00:22 Respondent
Je bent te gast bij de [institution name] zorggroep. Dat is een middelgrote zorgorganisatie die vooral in de noordelijk helft van het [name of region] actief is. Wij zijn actief op het gebied van thuiszorg, verzorgingshuiszorg…hoewel dat natuurlijk een poot is die kleiner aan het worden is omdat die afgebouwd wordt in dit land… verpleeghuiszorg en we hebben ook nog een tak RIBW, regionaal instituut begeleid wonen. Dat is psychiatrie, dak- en thuislozen, ook in het [name of region].
00:56 Interviewer
En hoeveel locaties zijn er?
00:59 Respondent
Volgens mij hebben wij achttien locaties.
01:01 Interviewer
18 locaties, en dat allemaal in het [name of region]?
01:02 Respondent
Ja, allemaal in het [name of region].
01:07 Interviewer
Wat is ongeveer de omzet?
01:10 Respondent
Omzet is nu nog 150 miljoen. Wij verwachten dat daar wel een 10% per jaar van af gaat de komende 2/3 jaar.
Healthcare financial strength
01:20 Interviewer
Af gaat omdat er?
01:21 Respondent
Omdat… zeg maar een belangrijk deel van onze omzet wordt gemaakt in verzorgingshuizen, zeg maar de ouderwetse bejaardenhuizen. En dat is een uitstervend begrip.
Healthcare operations
01:36 Interviewer
En hoe ziet u die maatregelen dan?
01:39 Respondent
In Nederland is het zo dat om opgenomen te worden in een zorginstelling, heb je een zogenaamde ZZP nodig, een zorg
Healthcare operations
zwaarte pakket. Variërend van 1 tot 10. En de eerste drie zorg zwaarte pakketten, de lichtste, daar mogen we… daar houden mensen nog wel het recht op zorg maar niet meer het recht op een opname. Het is de bedoeling dat die zorg naar huis gaat. Maar je kunt je voorstellen dat, nou ja tot voor kort was dat in een instelling. En dan heb je dus ook een gebouw, en een gebouw dat onderhouden moet worden en een facilitaire diensten die in dat gebouw werken. Dat gaat allemaal verdwijnen.
02:17 Interviewer
En komen er daardoor minder locaties?
02:19 Respondent
Ja.
02:21 Interviewer
Dus het gaat verkleinen?
02:22 Respondent
Ja, wij denken dat het hier in het Gooi een beetje mee gaat vallen, omdat wij iets slims hebben bedacht om dat vastgoed in stand te houden. Wij gaan mensen, onder de noemer ‘scheiden van wonen en zorg’ , een woning bij ons aanbieden en dan de thuiszorg, de zorg laten regelen. Dan kunnen ze tegen een hele bescheiden huur bij ons wonen. En dat is nogal verschillend met de mogelijkheden die ze nu hebben. Die groep dat is zeg maar de groep mensen die alleen nog een AOWtje hebben, dus dat is echt heel weinig geld om van te leven. Die zitten in een corporatiewoning met huursubsidie en na aftrek van vaste lasten hebben die mensen per maand te besteden: niks. En als het ons nou lukt om hun woonlasten te halveren, dan houden ze aan het einde van de maand, 100 tot 150 over om de kleinkinderen eens te bezoeken en nog een cadeautje mee te nemen ook. Dat zijn we voorzichtig in de markt aan het zetten, en daar lijkt heel erg veel belangstelling voor. Dus ja, je stelt de vraag op het moment dat de wetenschap van gister was, wij denken dat een derde van onze omzet verloren gaat. Terwijl we nu met dat nieuwe plan daar wat optimistischer over beginnen te worden.
Healthcare operations
Patient service and satisfaction
Healthcare financial strength
03:51 Interviewer
Dus een nieuwe kans wordt aangegrepen?
03:53 Respondent
Ja.
04:06 Interviewer
Misschien iets over uzelf. Wat is uw achtergrond? Waar komt u vandaan? Wat heeft u voorheen gedaan?
04:10 Respondent
[name], ik ben nu 14 jaar de directeur van [xxx] en mijn achtergrond is verpleegkundige. Of nog beter psychiatrisch verpleegkundige. Dus ik heb mijn opleiding tot
verpleegkundige, ooit in een groot psychiatrisch ziekenhuis in Den Haag gedaan. Daar kom ik ook eigenlijk vandaan.
Heb in de loop der jaren na mijn basisopleiding, ben ik langzaam maar zeker in management functies terecht gekomen en steeds een stapje hoger. En natuurlijk ondertussen nog wat bijgeleerd.
04:54 Interviewer
Hoe vindt u dat het gaat binnen uw organisatie? Ligt u ergens wakker van ’s avonds laat?
05:00 Respondent
Nee, ik lig nergens wakker van maar dat zegt eerder iets over mijn karakter dan over de werkelijkheid, maar er zijn wel redenen om wakker te liggen. De belangrijkste reden om wakker te liggen is misschien wel dat, die maatregelen die de overheid neemt om de ouderenzorg te hervormen, om hem betaalbaar te houden, die snap ik goed en die lopen ook wel parallel met een nieuw soort ouderen. Dat moet ik misschien even uitleggen. De oudere ouderen, laat maar zeggen de generatie van jouw grootouders, die zijn na de tweede wereldoorlog door vadertje Drees, toen de minister president, gerust gesteld van: ”Joh, bouw jij nou dat land op na de oorlog en als je oud bent en gebrekkig dan zorgt de staat voor je”. En dat is voor die hele generatie hun
toekomstperspectief geweest en dat breken we nu wel heel erg snel af. En we verliezen de nuance wel uit het oog. De iets jongere ouderen, zal ik maar zeggen, dus de generatie van jouw ouders, die zijn en ik dus ook ,die zijn veel beter in staat om hun eigen keuzes te maken. Die rekenen er niet op dat de overheid voor mij zorgt als ik oud en gebrekkig word. En ergens moet je dat systeem gaan veranderen om dat generatieverschil daarbij aan te blijven sluiten. Maar ik zie nu wel grote groepen mensen die in de verdrukking komen. Dus ik snap die…
Healthcare financial strength
06:41 Interviewer
Is dat de onderste sociale laag?
06:42 Respondent
Het is de onderste sociale laag. De bovenste sociale laag heeft daar ook last van. Als ik kijk naar mijn moeder, die leeft nog, die heeft haar hele leven gespaard voor haar jongens. Dat moeten wij straks in de erfenis krijgen. Dat die jongens nu in hun eigen welvaart omkomen. Haar
toekomstperspectief [audio failure] heeft daar voor gespaard en nu zegt de overheid tegen haar: “ja joh, als je morgen dan toch naar een verpleeghuis moet dan gaan we eerst je huis op eten”. En dan denkt zij: “daar had ik voor gespaard voor die jongens”. Nou dat wringt en mijn moeder komt daar prima doorheen, dat is niet echt een punt. Maar er is natuurlijk een groep mensen wat daardoor in problemen komt te zitten. Ik vind dat we daar te weinig oog voor
hebben. Dat is de ene kant , de andere kant is dat… dat zie je overigens… ik kijk nu naar de ouderenzorg maar je ziet dat ook in de jeugdzorg en de psychiatrische jeugdzorg. En die
Healthcare operations
is gehalveerd, zo een beetje. En daar gaan we als
samenleving echt nog de wrange vruchten van plukken want dan ligt er straks gewoon een junk in je voortuin omdat daar geen zorgorganisatie meer is die daarvoor zorgt. Dat wordt lastig. En natuurlijk lig ik ook wel figuurlijk een beetje wakker, want wij gaan toch een paar honderd mensen moeten ontslaan in de komende jaren. Met name in die ondersteunende diensten. Want je kunt zusters nog leren van je zorgt nu voor die mensen bij mij in het verzorgingstehuis, wil je dat nu bij ze thuis gaan doen? Want recht op die zorg blijft onveranderd in stand. Dat kan ik ze nog wel leren maar er hoeft niemand de vloer meer schoon te maken in de gang.
08:34 Interviewer
Ja, want dat is eigen huis…
08:35 Respondent
Ja, dus zeg maar in facilitaire diensten, ondersteunende diensten, koks, activiteiten begeleiders, schoonmakers… en ook dat is een redelijk kwetsbare groep medewerkers. Thema kwetsbaarheid hoort ook wel een beetje bij de zorg natuurlijk, maar dat zijn mensen die al 25 jaar aan de zaak zijn. Jij kunt je echt niet voorstellen dat je 25 jaar bij
dezelfde baas werkt. Die werken van begin tot hun pensioen bij dezelfde baas en nu gaan we ze vertellen, dat gaat niet meer. Dat is niet een groep mensen die weer heel makkelijk weer ergens anders aan de bak komt. Nou dat vind ik ook wel spannend.
Healthcare operations
09:26 Interviewer
Jazeker, omdat dat soort mensen ook heel belangrijk zijn en nu eigenlijk vervallen. En de vraag is waar gaan ze heen en wat kunnen ze nu nog gaan doen?
09:34 Respondent
Ja en is dat een echt besparing? Nou besparen we op de zorg en dan gaan de kosten voor de sociale zekerheid op een andere manier weer omhoog. Hebben we het nou wel goed gedaan?
Healthcare operations
10:00 Interviewer
Bent u bekend met het begrip ‘Business Intelligence’?
10:06 Respondent
Van gehoord…als u mij gaat over horen dan…
10:22 Interviewer
U gaf aan een hoofd informatievoorziening te hebben, heeft die wel eens nagedacht over het gebruik van BI?
10:24 Respondent
Ja daar denken we wel over na. In ieder geval zijn we als onze informatiesystemen, zo aan het inrichten dat ze in een data warehouse passen? In de zorg word je van alle kanten belaagd om informatie. De inspectie wil wat, de
zorgverzekering wil wat, gemeente wil wat, overheid wil wat, iedereen wil wat. En iedereen stelt min of meer
erg spannend.
11:15 Interviewer
Door wie wordt de IT hier beheerd? Intern of extern?
11:19 Respondent
Nee is intern
11:20 Interviewer
Alles intern?
11:22 Respondent
Sommige delen van de software zit wel een beheer
abonnement op, zal ik maar zeggen. In principe beheren we nog heel veel zelf.
11:36 Interviewer
Alles draait eigenlijk intern, niks in iemands Cloud of wat dan ook…
11:37 Respondent
Strikt genomen mogen zorgorganisaties dat niet. Want we hebben nog een wet uit een tijd dat alles met pen en papier geschreven werd, zeg maar een medisch dossier, een verpleegkundig dossier, mag je niet in het buitenland opslaan. En wie vertelt mij dat wat ik in de Cloud zet in Nederland blijft. Ik geloof niet dat ik onmiddellijk
gearresteerd word als ik informatie in de Cloud zet maar je snapt de aarzeling om….
12:11 Interviewer
Dus eigenlijk alles intern. Dus ergens een server die draait…
12:13 Respondent
Nog wel. We denken wel na over dat is niet houdbaar voor de toekomst.
12:19 Interviewer
Hoeveel systemen/databases worden er gebruikt binnen uw organisatie? Hoeveel worden er nou dagelijks gebruikt?
12:29 Respondent
Ik weet dat wij 1150 gebruikers hebben van ICT systemen. Maar hoeveel verschillende pakketten die we gebruiken, ik durf het je echt niet te zeggen…
12:42 Interviewer
Maar veel of weinig?
12:43 Respondent
Tientallen
12:48 Interviewer
Wat is het belangrijkste pakket?
12:50 Respondent
Er zijn eigenlijk twee centrale systemen. Dat is het registratiesysteem voor zorg en behandeling, zeg maar het medisch dossier. We zijn op dit moment bezig over te gaan naar één nieuw systeem.
13:06 Interviewer
Hoe heet dat?
13:06 Respondent
beheer maar dat voldoet niet. Dat is wel aardig om te vertellen. Ik werk al mij hele leven in deze sector en ik heb nog nooit een ander systeem gezien dan dat van Pink. Maar het bijzondere daarvan is, dat het is ontstaan vanuit een boekhoudpakket. Want de eerste informatisering in
zorginstellingen was de boekhouding en daaromheen zijn ze steeds gaan bouwen om ook de… maar het primair proces van deze organisatie is natuurlijk niet de boekhouding.
13:47 Interviewer
Nee, ja alles behalve lijkt mij. Dat is de verzorging…
13:50 Respondent
En dus zie ik al 25 jaar een soort spagaat tussen… dit is niet het ideale systeem voor het primair proces van onze
organisatie en daar gaan wij nu eindelijk verandering in brengen.
14:07 Interviewer
Waar wordt het voor gebruikt, bijvoorbeeld?
14:12 Respondent
Medische en verpleegkundige dossier. We hebben een personeelsdossier, salaris administratie, verzuim
administratie, inkoopsystemen hebben we geautomatiseerd, de boekhouding is natuurlijk ook...verzin het maar en we hebben het.
14:38 Interviewer
Welke gebruikt u het meest?
14:40 Respondent
Email vrees ik. Ik gebruik… even focussen op waar jij mee bezig bent, ik gebruik ongelofelijk weinig informatie.
15:00 Interviewer
Ongelofelijk weinig informatie. Zit daar een reden achter?
15:04 Respondent
Ja, ik heb er niks aan. Er zijn zeg maar om de continuïteit van dit bedrijf te sturen zijn er drie systemen nodig. Liggen de bedden vol, ik hoef maar één zuster aan te schieten in de gang en ik heb het antwoord ook. Dat heb ik echt sneller als ik een zuster aanschiet dan wanneer ik ga zoeken in ons datasysteem. Dat is een belangrijke, zijn de inkomsten en de uitgaven met elkaar…
Healthcare operations Healthcare financial strength 15:36 Interviewer Is de balans goed.. 15:38 Respondent
Ja precies, is dat in balans. Eigenlijk zijn dat de twee
belangrijkste informatiesystemen die ik gebruik. Als ik nou helemaal eerlijk ben als het helemaal mis gaat, dan moeten we de diepte in. Maar ik zit in de gelukkige omstandigheid dat het nog niet helemaal mis is gegaan.
16:00 Interviewer
Dan weet je dus nog niet wat je nodig hebt. Dat is natuurlijk het lastige.
Nee, voor zo’n opbouw van zo’n systeem, zou je eigenlijk moeten kijken…wat nou als het helemaal mis gaat. Is ook wel aardig om te zeggen, ongeveer 1/3 van mijn productie bestaat uit het revalideren van ouderen mensen. Revalideren is uit het AWBZ gehaald en overgegaan naar de
zorgverzekeringswet. Totaal nieuwe financieringsstelsels met een veel complexere bedrijfsvoering. In die AWBZ weet ik aan de hand van je ZZP hoeveel geld ik per dag krijg. Dat is lekker makkelijk en als mijn bedden dan vol liggen kan ik op een euro nauwkeurig, hier, achter op de sigarendoos uitrekenen wat de inkomsten zijn en de
uitgaven. In die revalidatiezorg weet ik op het moment dat je binnen bent nog niet wat ik voor je krijg. Dat weet ik pas op het moment dat je vertrekt, dan pas kan ik uitrekenen hoeveel je hebt opgeleverd.
financial strength
16:59 Interviewer
Hoe komt dat?
17:02 Respondent
Door de DBC financiering, dat staat voor diagnose behandel combinatie. In een ziekenhuis is die iets simpeler. In een ziekenhuis…je komt binnen met een gebroken arm, dan openen ze de DBC gebroken arm, daar krijgen ze een zak geld voor. Soms valt het mee, soms valt het tegen. Bij mij zijn er nog twee belangrijke factoren ook van invloed. Het aantal uren behandeling wat patiënten hebben gekregen en het aantal dagen dat ze hier verbleven. Dus dat is allemaal van invloed op het tarief. Dat is buitengewoon ingewikkeld om daar heel scherp op te sturen zeker als je komt uit een omgeving waar ik gewoon 280 euro per patiënt per dag kreeg . En nu is het ergens tussen de 200 en de 350. Dat is een flinke bandbreedte natuurlijk in je tarief.
Healthcare financial strength
18:01 Interviewer
Maar daar zijn dan geen categorieën in gemaakt?
18:02 Respondent
Daar zijn wel categorieën in gemaakt… ik kan op het moment dat je binnenkomt … naja ik denk dat ik ongeveer zoveel uur behandeling voor hem nodig heb en ook weer zoveel dagen nodig heb en dan weet ik welk zakje daarbij hoort. Maar als er ook maar iets gebeurd in die revalidatie… stel je krijg een griepje, dan lig je vier dagen met koorts op bed, dondert het hele systeem om.
18:26 Interviewer
Hoe was dat voorheen dan? Was het per dag gewoon zoveel…
18:29 Respondent
Elke dag dat jij bij mij in een bed lag…
18:32 Interviewer
… zodra je genezen bent, gaat het kraantje dicht maar nu is het, het kraantje gaat pas open als het voorbij is. En dat is het probleem…
18:41 Respondent
Ja, sterker nog dat 42 dagen daarna mag ik een rekening sturen die ik dan 30 dagen daarna betaald krijg.
Betalingstermijn van tenminste 72 dagen.
18:54 Interviewer
Dat is dan niet heel accuraat en niet echt heel real-time om het zo maar even te zeggen. Ik heb hier ook een vraag van “Bent u tevreden met de huidige systemen?”. Net gehoord dat er één niet helemaal volstaat wat meer boekhoud is maar wat zit daar dan nog precies meer in? Is dat dan meer de inkomsten/uitgaven is dat dan ZZP wat daarbij komt kijken en die combinatie? Die zitten daar allemaal in…meer kostenbepaling van de patiënt.
19:17 Respondent
In de zorgsector is de hele boekhouding op regelnummer bij wet voorgeschreven. Een aardige anekdote van hoe dat mis kan gaan. Dus iedere zorginstelling waar jij binnen loopt, hebben geneesmiddelen hetzelfde boekingsnummer als hier. Je zit hier in een restaurant, wij koken hier weer
ambachtelijk doen we met biologische- en streekproducten. En iedereen zegt, hoe kun je dat nou betalen? Dat zal ik je vertellen, dat betaal ik omdat voedingssupplementen, horen volgens de wet bij geneesmiddelen. Dus als iemand het gevoel had dat mijn patiënt ondervoed ging die
voedingssupplementen voorschrijven. Geen enkele relatie met de boekhoudregels van de kok. Dus als die kok steeds kwalitatief steeds minder goed eten ging leveren, dan gingen de dokters steeds meer voedingssupplementen
voorschrijven.
Healthcare financial strength
20:13 interviewer
En nu is het eigenlijk weer andersom of nu is het eigenlijk weer in balans. Waar nodig kan er wat in…
20:18 Respondent
Daar kun je zien dat we dus denken dat we een systeem ontwikkelen waarin we alles zien maar door zulke rare dingen zie je eigenlijk helemaal niks. Dus ik ben eigenlijk steeds op zoek naar andere parameters om de thermometer in mijn organisatie te stoppen. En dat is heel anders dan dat jij leert en zoals BDO daar naar kijkt. Volgens mij zit het antwoord op de vraag: een goede manager heeft instincts en intuïtie. Hoe vertaal je dan nou in cijfers en dat is wat anders dan de redenatie omdraaien. Als ik maar hele goede cijfers krijg dan weet ik hoe het gaat met mijn organisatie. Dat is niet waar. Dat is waar we vanuit het Angelsaksisch denken waar we ons de afgelopen 20 jaar mee gerust hebben proberen te stellen en kijk goed om je heen, het kaartenhuis stort overal in elkaar. Banken vallen om, verzekeraars vallen om, iedereen valt om. En volgens mij zit die daar ergens en waar precies weet ik ook niet precies. Als je echt met je voeten in de modder en de klei staat dan zie je wat er
gebeurt in je organisatie en dan heb je soms de cijfers nodig om ergens op in te kunnen zoomen.
22:05 Interviewer
Wat voor soorten beslissingen ten aanzien van de bedrijfsvoering moet u doorgaans nemen?
22:15 Respondent
Naja ik krijg natuurlijk gewoon iedere maand een staartje met wat zijn de inkomsten en wat zijn de uitgave.