Appendix F: interview transcripts (Dutch)

7.6.1 Participant 1

1. Waarom denkt u dat in het bijzonder customer commitment een centrale rol speelt in het voorspellen van customer attitude en intention to use als het gaat om IoT?

Ik denk dat waar een computer destijds dingen voor je mogelijk maakte die je normaal niet zou kunnen, IoT doet dit op het moment nog niet. IoT is voor nu meer een optimalisatie. Op dat punt blijven veel mensen hangen: moet dat wel voor mij? Ik kan toch zelf ook mijn boodschappenlijst maken, agenda checken of thermostaat aan en uit zetten? Zonder thermostaat had je het koud, maar het aan en uit zetten is puur een handeling. IoT heeft voor nu nog een behoorlijk hoog gadget gehalte en dan moet je het heel leuk vinden, er een hoop tijd en geld aan willen besteden wil het wat voor je zijn. En precies dat is wat die commitment op dit moment zo belangrijk maakt.

2. Waarom is perceived usefulness geen significante voorspeller voor intention to use?

Ik denk dat dit in lijn ligt met mijn antwoord op de vraag hiervoor. Bepaalde technologieën maken iets mogelijk dat niet eerder mogelijk was en dan is het nut van een technologie belangrijk, maar bij IoT zit dit meer in optimalisatie. En wellicht snappen mensen de bruikbaarheid ook nog niet voldoende. Ik heb zelf ook een slimme thermostaat. Je stelt het een keer in hoe je het wil hebben en daarna heb je er nooit meer omkijken naar. Ik denk dat ik al letterlijk een half jaar niets meer veranderd heb, terwijl het altijd de juiste temperatuur is. Het werkt zo goed, dat je er ook niet meer mee bezig hoeft te zijn. Soms moet je zoiets eerst ervaren om de bruikbaarheid in te kunnen zien.

3. Waarom is perceived ease of use geen significante voorspeller voor customer attitude? Misschien komt dit antwoord ook wel overeen met wat ik hiervoor zei: heb ik het echt wel nodig? Ik zie IoT soms als first-world-problem in zijn puurste vorm: is het wel een écht probleem dat je oplost? Als mensen iets graag willen gebruiken, weer die commitment, dan staan ze positief tegenover een technologie en dan doen ze dat. En dat is denk ik steeds minder afhankelijk van of iets moeilijk of makkelijk in gebruik is. Daarnaast denk ik dat dit sterk afhankelijk is van in hoeverre IoT in de toekomst echt waarde zal gaan toevoegen, dat mensen denken: mijn dag wordt simpeler. En als mensen dat besef hebben, dan speelt het gebruiksgemak ook een steeds minder grote rol.

4. Waarom zijn product performance, use of personal data, personalization en human-like interaction belangrijke indirect bepalende factoren voor customer attitude en intention to use? Ik denk dat het een “must” wordt voor de toekomst om in te zetten op de prestaties en menselijke interactie om het veel persoonlijker te maken. Als je echt wil dat het gaat integreren in je leven dan moet het je slaapritme kennen, dan moet het op een natuurlijke manier met spraak kunnen omgaan, dan moet je niet moeten inloggen of ingewikkelde commando’s in een bepaalde volgorde moeten zetten. IoT moet zich kunnen aanpassen aan hoe jij gewend bent te communiceren en dat zijn dan natuurlijk wel persoonlijkheidsprofielen die ondersteund moeten worden. Dit geldt met name ook voor mensen die wat minder technisch onderlegd zijn. Je moet bijna niet in de gaten hebben dat het een apparaat is. Ik denk hoe persoonlijker een apparaat wordt, hoe meer je het gaat accepteren. Ik heb wel eens een filmpje gezien van heel erg dementerende mensen in een bejaardentehuis die een knuffel kregen die een hele lichter interactie met hen had. Die mensen hadden het idee dat het beestje echt was. Ik heb zelf dan een Amazon Alexa. Ik vind dat wel leuk, het brabbelt wat. Maar waar ik mij aan irriteer is dat je nooit een gesprek hebt. Het is altijd een opdracht en dan een antwoord, maar geen wedervragen. Ik denk als je

dat punt over gaat de interactie pas echt persoonlijk wordt. Dat zal ooit zeker gaan gebeuren, maar wellicht nog even duren. Ik heb Alexa gekoppeld aan mijn agenda, want dat is leuk. Dan leest ze op wat ik te doen heb die dag en daarmee zie ik dat het wat persoonlijker wordt, maar een ander zal daar totaal het nut niet van in zien. Dus ik kan me wel voorstellen dat het een rol speelt bij de acceptatie. Nu heb ik daar soms ook wel een beetje mijn twijfels over en dat komt ook door mijn werk achtergrond. Privacy is natuurlijk ook een belangrijk punt. Ik ben niet achterdochtig, maar met Alexa heb je toch gewoon een microfoon in je woonkamer staan die aan het internet hangt. Kun je dat vertrouwen? Als ze kwaad zouden willen, dan kan dat. Dat zie ik wel als gevaar voor de acceptatie van dit soort technologieën in je persoonlijke leven. Ik denk hoe persoonlijker het wordt, hoe dichter het tegen je leven aan komt te staan, hoe meer het komt te weten en hoe meer je misschien ook wel gaat delen. Dan wel door te praten, dan wel door de informatie die je aanlevert door je agenda en mail te koppelen. Het is de vraag hoe ver mensen daarin willen gaan. Automatiseren van bepaalde processen vind ik leuk, maar mijn koelkast hoeft nog geen boodschappen voor me te gaan doen bij de AH.

5. Waarom is er geen significante relatie tussen use of personal data en personalization? Voor mijzelf geldt dat eigenlijk wel. Ik vind die personalisatie prettig en daar ben ik dan ook bereid iets voor terug te geven. Voor veel mensen zal IoT nog zo’n abstract concept zijn dat ze de toegevoegde waarde nog niet zien. En daardoor herkennen ze die relatie waarschijnlijk minder dan wij doen. Als je hen laat zien dat je op een knop drukt en dat het wat doet, vinden ze dat misschien wel heel leuk. Maar dat betekent niet dat zij denken dit heb ik nodig en dus bereid zijn persoonlijke data te voeden om mij beter te leren kennen.

6. Waarom is human-like interaction geen significante voorspeller voor customer trust?

Dit is wel voor mij hoe het werkt. Als een apparaat menselijker werkt, dan zou ik daar voor mijn gevoel meer vertrouwen in krijgen. Dat maakt het lastig om te zeggen waarom dat voor andere mensen niet zo zou zijn. Zoals ik al zei: als een product menselijker wordt, vind ik het prettiger om mee te communiceren en kan je vertrouwen bouwen. Misschien een kleine zijstap, maar er zijn onderzoeken geweest naar: waarom vertrouwen mensen een robot die bijna hetzelfde eruitziet als een mens? Dat is omdat die robot net niet menselijk genoeg is en daardoor ook wel weer eng wordt. Soms is het prettiger om te communiceren met iets dat helemaal niet menselijk is dan met iets dat net niet helemaal menselijk is. Misschien zit het ook wel een beetje in die hoek, maar dat weet ik niet.

7. Waarom is autonomy geen significante voorspeller voor perceived usefulness, perceived ease of use, customer trust en customer commitment?

Ik denk dat het een black-box gevoel met zich mee brengt. Dat mensen nog niet begrijpen wat dan het gevolg is dat een IoT device besluiten neemt zonder je goedkeuring. De ene zal dit als iets positiefs zien en de anders als iets negatiefs. De vraag is dan ook: wil ik dat wel allemaal uit handen geven? Zoals ik al aangaf met mijn thermostaat, je stelt het in en daarna doet hij het zelf. Maar ik kan me voorstellen dat je dat niet met alle apparaten wilt. Het feit dat IoT een hoop kan besturen is al een stap op zich, laat staan dat het apparaat zelf ook nog allerlei beslissingen gaat maken. Ik denk dat het psychisch nog een stap te ver is voor mensen om hiervoor henzelf een beeld van te schetsen.

8. Waarom facilitating conditions (costs) geen significante voorspeller voor perceived usefulness, perceived ease of use en customer commitment?

Als je naar IoT apparaten kijkt zoals Google Home zijn deze net niet duur genoeg om te laten staan als je het leuk vindt, maar ook net te duur om zo even mee te pakken bij de Mediamarkt. Ik heb nu denk ik €50 betaald voor Alexa en dat is dan net een bedrag dat ik denk dat is nog net leuk voor de hobby. Als het je interesseert en je weet wat het is dan koop je het wel, maar anders misschien nog niet.

Mijn ultieme doel is om tegen mijn hele huis te kunnen praten: zet de tv aan, zet hem op pauze want mijn telefoon gaat, doe de deur open etc. Maar als je kijkt naar hoe veel tijd, technische kennis en geld je moet investeren om dit mogelijk te maken, zonder al die apparaten te gaan vervangen. Dat is gewoon bijna niet te doen. Misschien is het daarom nog te vroeg om vragen te stellen over de prijs van IoT. €129 voor Google Home is goed betaalbaar, waardoor het misschien niet zoveel invloed heeft op de acceptatie, maar om gebruik te maken van IoT hoe ik het voor me zie is dit voor nu bijna niet te betalen. 9. Waarom zijn age en education zijn geen significante voorspellers voor customer attitude en

intention to use?

Dat verbaast mij eigenlijk wel. Ik denk dat ik val in de meest geïnteresseerde categorie. Ik ben man, hoogopgeleid, ik ben 31 en technisch onderlegd. Dat is wel de combinatie die het meest geïnteresseerd is in dit soort dingen. Ik kan mij wel vinden in dat een jongere leeftijdscategorie of hoger opgeleiden IoT als nuttiger zien, maar tegelijkertijd ook beter op de hoogte zijn van de eventuele risico’s. Misschien een mooi sprongetje, maar ik ben veel bezig met Bitcoin en alles wat daar achteraan hangt. Dat zit wel in dezelfde hoek. Beide zijn innovaties die op de lange termijn echt iets heel groots gaan worden, maar waar de meeste mensen het nu het nut nog niet zo van in zien. En ook hierbij is het dat jongeren en hoger opgeleiden over het algemeen meer geïnteresseerd zijn, maar ook meer know-how hebben over de eventuele negatieve gevolgen.

10. Wat zijn volgens u de meest belangrijke factoren voor het bepalen van de adoptie van IoT in huiselijke omgevingen?

Het willen gebruiken, voor nu ook nog de kosten en ook hoe compatible apparaten zijn met elkaar. Als je om de vijf jaar al je apparaten moet vervangen om dat er weer een nieuwe versie van het protocol uitkomt, gaan weinig hierin mee. Verder denk ik dat personalisatie een hele belangrijke is. Hier zal ook een stuk tijdsgeest in zitten, dat hoe langer we met IoT bezig zijn, hoe meer mensen eraan wennen en hoe meer geïntegreerd het wordt in onze levens en hoe meer data investeren voor die personalisatie. Ik denk dat we op het gebied van privacy langzaamaan meer inleveren en dat vinden we steeds meer oké. Dat zal binnen IoT ook zo zijn. Wat denk ik ook nog wel een hele belangrijk is, is dat dat IoT voor nu meer een optimalisatie is en dat mensen nog meer gecommitteerd raken wanneer het ook daadwerkelijk iets nieuws gaat brengen voor je. Kijk die thermostaat die deed het al, maar die doet het nu automatisch. Dat is iets waar je geld in investeert als je dat echt leuk vindt, maar je speelt echt in op commitment als je nieuwe ervaringen weet te creëren.

7.6.2 Participant 2

1. Waarom denkt u dat in het bijzonder customer commitment een centrale rol speelt in het voorspellen van customer attitude en intention to use als het gaat om IoT?

IoT in het algemeen vereist een behoorlijke gedragsverandering van mensen. Het is voor nu nog best wel onnatuurlijk en soms nutteloos om IoT in je huis te gebruiken. En het moeilijkste te bewerkstelligen is altijd gedragsverandering, maar als dit lukt geeft het ook weer heel veel veiligheid want dat betekent dat mensen gewend zijn aan het gebruik van jouw product. Google Home, maar IoT in het algemeen, is echt vernieuwend en dat vereist dat je een drempel over moet waar commitment voor nodig is. Je ziet dat bedrijven zoals Facebook heel groot zijn geworden, terwijl het in het begin ook heel onnatuurlijk was om social media te gebruiken. Ze hebben dit zo makkelijk en aantrekkelijk gemaakt voor mensen, dat mensen daar helemaal naar zijn gedragen en nu zie je dat het doodnormaal is. Dit is bij IoT ook zo: een slim huis is een anders huis. Dat maakt dat je je daar anders in gedraagt. Een voorwaarde voor de adoptie is commitment. Als je dat niet hebt dan gaat het ook niet gebeuren. Dat is iets dat je duidelijk ziet bij de early adopters in IoT: als je niet geïnteresseerd bent in IoT en je niet bereid bent hier energie en persoonlijke data te investeren, dan ga je er niet aan. Die benodigde gedragsverandering vraagt gewoon om veel commitment en dat geldt voor alle vernieuwende technologieën die life-changing zijn.

2. Waarom is perceived usefulness geen significante voorspeller voor intention to use?

Ik denk dat heel veel IoT nog nutteloos is, dus voor mij is dit resultaat een logisch gegeven. Het heeft geen zin om je verlichting aan te zetten automatisch als iedereen gewend is om op een knopje te drukken. Dus daarin snap ik wel dat mensen geen hogere intentie hebben om IoT te gebruiken als het gaat om het nut en bruikbaarheid van een IoT product. Er zijn nog steeds mensen die bij het dichtdoen van de autodeur naar het knopje grijpen om de deur op slot te drukken, omdat zij nog steeds niet gewend zijn aan een automatisch slot. Die bruikbaarheid gaat pas omhoog als het echt toegevoegde waarde ziet. Als je het vergelijkt met mobiele telefoons: altijd bereikbaar zijn heeft een duidelijke toegevoegde waarde, maar boodschappen bestellen via een artificieel apparaat op je keukentafel nog minder. Wat al wel toegevoegde waarde heeft zijn slimme thermostaten. Waarschijnlijk als je daarnaar had gevraagd had je wel een relatie gevonden tussen deze twee variabelen. Maar voor de meeste toepassingen is die commitment op dit moment veel belangrijker. Voor nu heeft IoT in huis nog een hoge fun-factor of gadget-factor en mensen die dat kopen, willen zoiets omdat het leuk is en die houden zich minder bezig nut van een product.

3. Waarom is perceived ease of use geen significante voorspeller voor customer attitude? Ik zou ook zeggen dat als mensen verwachten dat een technologie makkelijk is in gebruik dat zij hier positiever tegenover staan. Ik denk dat het gebruiksgemak wel belangrijk is, maar nogmaals je moet eerst IoT in je huis willen gebruiken. In dit beginstadium is het nog zo dat als je IoT leuk vindt en wilt gaan gebruiken, ga je ook wel voorbij aan gebruiksgemak. Er zit nog wat voor. Het is nu eerst zaak om mensen gecommitteerd te maken en daarna draait het wellicht op gebruiksgemak, maar daar is het nu gewoon nog een beetje vroeg voor. Vroeger had je huiskamers waar vijf afstandsbedieningen op tafel lagen. Totaal niet gebruiksvriendelijk, maar het gebeurde wel omdat mensen zo nodig een tv, dvd-speler, VHS-recorder, digitale ontvanger, receiver etc. wilde hebben.

4. Waarom zijn product performance, use of personal data, personalization en human-like interaction belangrijke indirect bepalende factoren voor customer attitude en intention to use? Alles wat thuis is, is persoonlijk. Als een product als Google Home je leven niet beter maakt, je niet kent en zich daarnaar niet gedraagt, dan wordt het een niet-gepersonaliseerde robot die je wel in je huis hebt staan. Ik ben het dus zeker eens dat deze variabelen een vereiste zijn voor het bepalen iemands attitude. Net zoals je een bank uitkiest, moet een IoT product voor het gros in Nederland wel echt een toevoeging zijn aan zijn of haar eigen omgeving.

5. Waarom is er geen significante relatie tussen use of personal data en personalization? Dit is een heel klassiek probleem. Men wil wel een gepersonaliseerd omgeving, maar men wil niet daar de data voor aanleveren. Als je mensen vraagt naar iets over persoonlijke data dan willen ze daar helemaal niets van weten, terwijl wanneer je hen daarna vraagt naar personalisatie dan zeggen ze: ja ik wil wel dat een device mij kent en zich daarop aanpast. Dit komt denk ik omdat een gemiddelde consument niet inziet dat er persoonlijke data nodig is om die personalisatie mogelijk te maken. Zij zien die relatie niet voldoende.

6. Waarom is human-like interaction geen significante voorspeller voor customer trust?

Ik zou ook denken dat een menselijk interactie voor meer vertrouwen onder consumenten zou zorgen. Zeker als het gaat om een persoonlijke assistent als Google Home zou ik wel verwachten dat wanneer AI hier steeds meer in een rol in gaat spelen en hierdoor slimmer en menselijker wordt, dit ervoor zorgt dat mensen Google Home steeds meer in vertrouwen nemen. Je kunt ook denken dat je iets meer vertrouwd op basis van hoe goed hij doet wat hij moet doen en daarvoor niet direct heel menselijk hoeft te zijn. Ik heb heel veel vertrouwen in mijn Sonos, maakt niet uit of hij mij kent of niet, hij doet het gewoon altijd zoals ik het verwacht en daar ben ook bereid wat voor terug te geven. In dit geval heb je het natuurlijk meer over vertrouwen in de zin van of iets het doet ja of nee. Bij Google Home zit dit meer in vertrouwen met persoonlijke data denk ik. Ik vind het lastig om te zeggen waar het dan in zit. Wellicht vinden mensen het voor nu ook wel eng als producten heel slim en menselijk zijn en neemt het vertrouwen daar juist door af. En wat ik ook denk is dat het voor nu nog moeilijk is voor mensen om zich voor te stellen hoe dat dan is.

7. Waarom is autonomy geen significante voorspeller voor perceived usefulness, perceived ease of use, customer trust en customer commitment?

Deze is een beetje dubbel denk ik. Ik zou deels kunnen denken dat autonomie invloed heeft op deze variabelen, maar ik kan me ook voorstellen dat mensen helemaal niet zitten te wachten op een systeem