Bedankt voor het meedoen aan dit onderzoek!
Deze meting maakt een belangrijk onderdeel van het project naar het verbeteren van het kennisbeleid binnen de gehele Hypotheken keten om zo de dienstverlening naar onze klant te verbeteren.
Doel van het project is het verbeteren van de informatievoorziening in de afhandeling van verzoeken, vragen en klachten van klanten. Het project gaat onderzoeken:
• Hoe de informatie van de kennissystemen van de verschillende kanalen en financialbankX.nl
zijn te integreren tot 1 uniforme kennisbank
• Wat er nodig is voor het zorgen voor de juiste en volledige informatie en dat deze informatie
over alle kanalen heen gelijk is
• Hoe het borgen en up-to-date houden (beheer) efficiënter kan
• Hoe het werken met de kennisbank eenvoudiger kan
Door de juiste informatie voorziening gaan we de klant beter en juist helpen om zo de klanttevredenheid te verhogen en jou beter ondersteuning in je eigen werk.
Je doet deze meting 2x. De eerste als een 0-meting en nadat we verbeteringen hebben doorgevoerd een 1-meting. Met de resultaten van deze metingen zien we o.a. waar de probleemgebieden zitten en of welk effect de verbeteringen hebben.
Per meting ga je in totaal 100 klantcontacten, verzoeken en/of klachten registreren. Je registreert alle interacties als deze gaan over de klantproces:
• Geheel of gedeeltelijk aflossen
• Incasso
• Beleggen (Hypotheek)
Je registreert dus alle vragen, klachten en verzoeken die over bovenstaande drie onderwerpen gaan. Per gesprek vul je het formulier in via sharepoint (link). Klink linksboven op ‘nieuw’ en vul het gehele formulier in. Nadat je het formulier hebt ingevuld klik je op ‘opslaan’ om de gegevens vast te leggen. Een korte uitleg wat je per interactie moet noteren vind je hieronder:
Data Omschrijving Format
1. Klantnummer en naam klant Nummer van de klant om na te gaan of hij klacht
heeft ingediend of terugheeft gebeld binnen x periode: deze moet omwille van anonimiteit wel omgevormd worden naar uniek klant-‐id
Naam klant en Rekeningnummer of Hypotheeknummer (uniek klant-‐id)
2. Informatie opgezocht/gebruikt in
kennisbank
Heeft de medewerker de kennisbank gebruikt bij het afhandelen van de klantinteractie (use)
ja/nee
3. * Zo niet, hoe heb je dan de informatie
gevonden? (eigen kennis, collega, overig (invullen)
dropdown :
-‐ Op korte termijn eerder interactie afgehandeld -‐ Navraag collega -‐ Open voor overig
Bij gebruik kb:
4. * Heb je de informatie gevonden?
(beschikbaar) Is de informatie waarmee de medewerker de klantinteractie kan afhandelen gevonden?
ja/nee
5. * Is de informatie die je in de kennisbank
hebt gevonden volledig om klant verzoek geheel af te handelen
ja/nee
6. * Is de informatie juist Ja/nee
7. * Tijd die zoekopdracht in beslag neemt Tijd vanaf tijdstip dat besloten is om te gaan zoeken
t/m tijdstip dat de oplossing is gevonden of de zoekopdracht is gestaakt
In seconden
8. * Tijd duur klant gesprek /verzoek Duur van het gehele interactie. Vanaf het tijdstip van
start t/m moment interactie gereed.
In seconden
Algemeen
9. First Time Fix Is het probleem direct opgelost of moet er vervolg
actie plaatsvinden
ja/nee
10. Naam medewerker (uniek medewerker-‐id) Naam van de medewerkers om klant aan
medewerker te kunnen koppelen deze moet omwille van anonimiteit wel omgevormd worden naar uniek medewerker-‐id
Naam medewerker (uniek med-‐id)
11. Naam proces Naam van het proces waarover de interactie gaat Keuze uit de 3 processen
-‐ Algeheel Aflossen -‐ Gedeeltelijk Aflossen -‐ Incasso (Hypotheek) -‐ Beleggen (Hypotheek)
12. Soort interactie: Wat was de klantvraag en
geboden oplossing?
9.4 Appendix D: Questionnair employee satisfaction
Beste collega,
Bedankt voor het meedoen aan dit onderzoek!
Deze online vragenlijst maakt een belangrijk onderdeel van het project naar het verbeteren van het kennisbeleid binnen de gehele Hypotheken keten om zo de dienstverlening naar onze klant te verbeteren.
Doel van het project is het verbeteren van de informatievoorziening in de afhandeling van verzoeken, vragen en klachten van klanten. Het project gaat onderzoeken:
• Hoe de informatie van de kennissystemen van de verschillende kanalen en financialbankX.nl zijn te integreren tot 1 uniforme kennisbank
• Wat er nodig is voor het zorgen van de juiste en volledige informatie en dat deze informatie over alle kanalen heen gelijk is
• Hoe het borgen en up-to-date houden (beheer) efficiënter kan • Hoe het werken met de kennisbank eenvoudiger kan
Door de juiste informatie voorziening gaan we de klant beter en juist helpen om zo de klanttevredenheid te verhogen en jou beter ondersteuning in je eigen werk. Je ontvangt deze vragenlijst 2x. De eerste als een 0- meting en nadat we verbeteringen hebben doorgevoerd een 1-meting. Met de resultaten van deze vragenlijst zien we o.a. waar de probleemgebieden zitten en of welk effect de verbeteringen hebben.
In de enquete krijg je in totaal 20 stellingen. De eerste stellingen beantwoord je door aan te gevenin hoeverre je het eens bent met de stelling. Vul 1 van de opties in (Helemaal eens, Eens, Noch mee eens, Noch mee oneens, Oneens, Helemaal oneens). In de laatste vraag geef je een score van 1-‐10.
Alle antwoorden op de volgende vragen zijn geheel anoniem. Het invullen van de vragen duurt ongeveer 5 minuten.
Heb je vragen over deze enquete of het onderzoek dan kan je bij je coordinator terecht of bij Paul Moens (paul.moens@financialbankX.nl)
Klink op de volgende link om de stellingen te beantwoorden!