Afwegingsproces re-integratieprofessionals en jobcoaches

In de voorgaande paragrafen stonden de factoren centraal die van invloed zijn op de afwegingen die professionals maken. In deze paragraaf staat het afwegingsproces centraal: de manier waarop afwegingen worden gemaakt. De gesprekken met professionals (groepsinterviews en customer journey workshops) bieden namelijk ook inzicht in dit afwegingsproces van de professionals. Aan de hand van participatieve observaties zijn de inzichten uit de groepsinterviews en de customer journey workshops aangevuld. Dit heeft geresulteerd in een model waarin het

Klantgerelateerde factoren

Afwegingen professional

Overige niet-klantgerelateerde factoren (o.a. wettelijke en

beleidsmatige factoren, werkgevergerelateerde factoren)

Klantgerelateerde factoren

Afwegingen professional

afwegingsproces uiteengerafeld is. Het model is dus afgeleid uit de waargenomen praktijk.

Het model beschrijft op een zeer abstracte manier hoe professionals afwegingen maken. Het is daarbij belangrijk om goed te begrijpen dat veel afwegingen bestaan uit meerdere kleinere afwegingen, die veelal onbewust worden gemaakt in hele korte tijd (split second), snel achter elkaar. In dat geval wordt het afwegingsproces zoals gepresenteerd in het model, meerdere keren snel achter elkaar doorlopen. In het model wordt dan ook geen stappenplan voor een gesprek weergegeven, maar het op detail uitgerafeld proces van (soms onbewuste) stappen die bij een afweging komen kijken. Bijvoorbeeld: een professional zal moeten afwegen of de informatie die de professional krijgt compleet genoeg is om een nieuwe afweging op te baseren. Maar ook kiest de professional bij het maken van elke afweging welke kaders relevant zijn om mee te nemen. Uit de beschrijving van het model zal blijken dat bij veel van deze kleine afwegingen meerdere factoren meespelen. Elke factor die meespeelt, zal wederom leiden tot een afweging: wel of niet meenemen in deze beslissing? Zo ja, hoe zwaar weeg ik het dan mee? Dit gebeurt voortdurend in het contact met of de werkzaamheden voor de klant, en vaak ook in een split second.

Zoals hierboven reeds vermeld, is het model beschreven op zeer abstract niveau.

Het is daardoor zowel toe te passen op overkoepelende afwegingen (op meta-niveau) als op series van hele kleine afwegingen op een specifiek moment (op micro-niveau). Bijvoorbeeld op meta-niveau voor de afweging om voor een klant een bepaalde interventie te kiezen en op micro-niveau voor de afweging om de klant nog wat meer te laten vertellen over zijn thuissituatie. Het abstracte niveau van beschrijven heeft als gevolg dat het model en zijn stappen niet één op één te koppelen zijn aan het proces dat een professional met een klant doorloopt. In dat proces doorloopt hij ontelbaar vaak het afwegingsproces uit het model.

3.5.1 Beschrijving van het model

Het model wordt aan de hand van de hoofdstappen toegelicht. Bij elke stap wordt een voorbeeldscenario beschreven. Zoals gezegd, de meeste van de beschreven afwegingen vinden onbewust of in in zeer korte tijd plaats. Dit betekent dat in veel gevallen geen sprake is van een weloverwogen keuze of besluit.

Het model is beschreven vanuit het perspectief van de professional, omdat de afwegingen van de professional in dit onderzoek centraal staan. De professional is uiteraard vrij om op meerdere momenten in dit proces anderen te betrekken om informatie in te winnen of om gezamenlijk de afweging te maken. Dat kan gaan om de klant, collega’s, etrokken hulpverlening, of andere experts.

0. Vooraf

Bij elke afweging is er sprake van een bepaalde context of een situatie vooraf. Zo heeft een professional bijvoorbeeld net een gesprek met zijn leidinggevende gehad over veranderend beleid, of voor een gesprek met een klant misschien al gehoord dat de thuissituatie van de klant veranderd is. Deze input neemt een professional mee in de afweging die hierop volgt. Dat kan zowel bewust als onbewust gebeuren.

De input kan betrekking hebben op alle vijf factorenclusters zoals beschreven in tabel 3.1.

Andere voorbeelden van input die een professional mee kan nemen:

• Verwachtingen van de professional op basis van eerdere ervaringen met de klant

• Een opgesteld plan op basis van een ontvangen rapportage over de klant

• Veranderingen in de organisatorische context over de te behalen targets

• Veranderingen in maatschappelijke context of op de arbeidsmarkt, zoals de corona-uitbraak.

Onderliggende afwegingen

In deze stap maakt de professional nog geen afwegingen.

VOORBEELD

De professional heeft al een klein aantal gesprekken met de cliënt gehad en heeft de cliënt daardoor al een beetje leren kennen. In eerdere gesprekken met de cliënt kwam naar voren dat de cliënt moeite heeft met het houden van focus. Dat bleek uit de uiteenlopende opties die de cliënt zelf aandraagt, die vaak niet in lijn liggen met een specifieke zoekrichting.

Omdat de cliënt over het algemeen veel initiatief neemt, heeft de professional besloten nog geen doel te formuleren voor het volgende gesprek en af te wachten wat er naar boven komt.

1. Waarnemen

Een afweging wordt gemaakt naar aanleiding van input die een professional waarneemt. Dat kan in interactie zijn met de klant, bijvoorbeeld tijdens een gesprek, maar kan ook op het moment dat de professional nieuwe informatie tot zich neemt via een e-mail bijvoorbeeld. Het waarnemen is nog zonder oordeel; het is puur het in zich opnemen van informatie. Hierbij valt te denken aan:

• Het zien van een klant die achterovergeleund met de armen over elkaar in een stoel zit

• Het horen van de toon waarop een klant een verhaal vertelt

• Het lezen van informatie uit een rapportage.

Onderliggende afwegingen

In deze stap maakt de professional nog geen afwegingen.

VOORBEELD

Bij aanvang van een nieuw gesprek vertelt de cliënt over een nieuwe richting die de cliënt op wil. De cliënt heeft gesproken met vrienden en is enthousiast geworden over een nieuwe beroepsrichting. De richting sluit aan bij haar beperkingen, vertelt ze. Ze vertelt met veel energie en beweging.

2. Begrijpen

De input die een professional krijgt, wordt vervolgens geïnterpreteerd. De professional beoordeelt eerst of de informatie betrouwbaar is. Bijvoorbeeld:

‘Vertrouw ik wat de klant nu zegt Of zit hier een onzekerheid angst achter ’. aarna beoordeelt de professional of de informatie compleet en duidelijk is. Wanneer de professional meer informatie nodig heeft, kan de professional ervoor kiezen om eerst meer informatie in te winnen en vervolgens weer i stap 1 ‘ aarnemen’ te beginnen.

Onderliggende afwegingen

In deze stap maakt de professional de afweging of de input betrouwbaar, compleet en duidelijk is.