Ongewenst gedrag tussen collega’s heeft vaak grote gevolgen voor iemands functioneren. Een verklaring hiervoor kan zijn dat dader en slachtoffer elkaar op het werk regelmatig tegenkomen. Het geweld kan daardoor relatief ge-makkelijk een structureel karakter krijgen.
In de vragenlijst is onder andere gevraagd of de slachtoffers het ongewens-te gedrag met iemand hebben besproken. Het blijkt dat maar liefst één op de zes slachtoffers het voorval met niemand heeft besproken. Binnen de ziekenhuizen geldt dit zelfs voor ruim een kwart van de slachtoffers (27%).
Evenals bij extern ongewenst gedrag blijkt ook hier dat vooral op seksuele intimidatie en discriminatie een taboe ligt. Maar liefst 43% respectievelijk 31% van de slachtoffers van deze twee vormen van ongewenst gedrag be-spreken het voorval niet met andere mensen binnen de organisatie. Het
verzwijgen van incidenten is onwenselijk, omdat het ertoe leidt dat dit soort problemen intern worden onderschat en het vinden van oplossingen er ern-stig door wordt bemoeilijkt.
Tabel 3.2 Met wie besprak het slachtoffer het ongewenste gedrag (n = 1.106)
Met niemand
Arbeidsinspectie 11% 68% 27% 16%
B&W 15% 50% 10% 0%
Belastingdienst 6% 42% 20% 9%
Brandweer 16% 61% 44% 7%
DJI 10% 51% 23% 8%
Gemeenteraad 14% 69% 8% 6%
NS 16% 36% 21% 1%
Politie 4% 72% 46% 9%
Primair onderwijs 5% 74% 31% 8%
Sociale Dienst 11% 56% 27% 12%
UWV + CWI 11% 72% 19% 3%
Voortgezet onderwijs 10% 69% 29% 10%
Ziekenhuis 27% 49% 19% 4%
Totaal 16% 59% 26% 7%
Iets meer dan de helft van de slachtoffers (59%) besluit het voorval te be-spreken met een collega. Maar dit geldt niet voor alle beroepsgroepen: bij de ambulance, de NS en de belastingdienst worden collega’s minder vaak in vertrouwen genomen.
Leidinggevenden krijgen in een kwart van de gevallen (26%) te horen wat zich heeft voorgedaan. Gemeenteraadsleden doen dit relatief weinig (8%) en politiemensen juist relatief vaak (46%). Ook bij werknemers in het onder-wijs, bij de ambulances, de sociale diensten en de arbeidsinspectie lijkt het iets vaker voor te komen dat dergelijke vervelende situaties met leidingge-venden worden besproken. De drempel naar het bedrijfsmaatschappelijke werk is, net als bij geweld door 'klanten', vrij hoog. Gemiddeld gaat zeven procent hier naartoe. Bij de arbeidsinspectie is dit duidelijk hoger (16%).
Melding en aangifte
Sommige voorvallen zijn zo ernstig, dat het slachtoffer besluit een melding te doen bij de politie. Dit gebeurt echter maar in één op de honderd geval-len, zo blijkt. Politiemensen melden dit soort voorvallen nog relatief vaak (11%), maar dit cijfer is gebaseerd op een zeer klein aantal slachtoffers (46 werknemers) en dus niet erg betrouwbaar. Als melding wordt gedaan van intern ongewenst gedrag, leidt dit meestal niet tot een echte aangifte: van de acht meldingen die in dit onderzoek aan het licht zijn gekomen, is het
slechts in twee gevallen tot een formele aangifte gekomen. In beide gevallen ging het overigens om seksuele intimidatie.
4 Werkomgeving
Tot nu toe ging dit rapport over omvang en aard van ongewenst gedrag door externen en door collega’s. In de enquête zijn echter ook vragen gesteld over andere onderwerpen. Zo hebben we gevraagd naar de achtergronden van het ongewenste gedrag, naar kenmerken van de werkomgeving en naar maatregelen die door de organisatie al zijn genomen om ongewenst gedrag te voorkomen. In dit hoofdstuk beschrijven we die resultaten, beginnend met de veiligheidssituatie op het werk. Vervolgens wordt beschreven welke maatregelen al zijn genomen per sector.
4.1 Veiligheidsgevoelens
Het overgrote deel van de werknemers (89%) voelt zich veilig of zelfs zeer veilig op het werk. In drie sectoren is het percentage dat zich veilig voelt lager dan bij de andere sectoren, namelijk bij de ambulances (74%), DJI (64%) en, in het bijzonder, de NS (48%). We hebben niet alleen gevraagd hoe veilig men zich nu voelt, maar ook of de veiligheid het afgelopen jaar is veranderd. In totaal geeft ongeveer een kwart van de werknemers aan dat ze zich onveiliger zijn gaan voelen, maar de verschillen tussen de beroepen zijn groot. Gemeenteraadsleden en B&W geven niet aan dat ze zich onveili-ger zijn gaan voelen, maar onder de werknemers van DJI zegt 38 procent zich onveiliger te voelen dan een jaar geleden.
Als we naar de totale groep kijken, blijkt tweederde geconfronteerd te zijn met ongewenst gedrag en 89% zich desondanks (zeer) veilig te voelen. Dit kan betekenen dat het gedrag de veiligheidsgevoelens niet beïnvloedt. Het is echter ook mogelijk dat hier sprake is van een 'illusie van onkwetsbaar-heid' (Steinmetz, 1990). Dat betekent dat mensen zich ten onrechte veilig voelen en dit ook willen, omdat de werksituatie anders onleefbaar wordt.
Daardoor ontstaat een schril contrast tussen feiten en gevoelens.
4.2 Preventieve maatregelen
In de vragenlijst is voor elf maatregelen geïnventariseerd of die in de orga-nisatie van de werknemer al zijn genomen of niet. In totaal blijkt dat de werkgevers in deze beroepsgroepen gemiddeld zes van de elf maatregelen hebben genomen. Het opstellen van gedragsregels voor personeel blijkt de meest populaire maatregel te zijn: ongeveer driekwart van de werknemers geeft aan dat hier regels voor bestaan binnen hun organisatie. Andere maat-regelen die volgens meer dan de helft van de werknemers zijn genomen zijn:
• Regelmatig teamoverleg;
• Nazorg bij ongewenst gedrag;
• Registratiesysteem voor incidenten;
• Ongewenst gedrag bespreken in teamoverleg;
• Gedragsregels voor externen;
• Organisatorische maatregelen.
Maatregelen die nog relatief zeldzaam zijn en door minder dan de helft van de respondenten genoemd worden, zijn:
• Trainingen voor omgaan met ongewenst gedrag;
• Protocol voor omgaan met ongewenst gedrag;
• Bouwkundige, technische en elektronische maatregelen.
Tabel 4.1 Genomen maatregelen en oordeel over preventief beleid (n = 4.253)
Aantal
Arbeidsinspectie 7 29%
B&W 8 29%
Belastingdienst 6 13%
Brandweer 5 25%
DJI 8 4%
Gemeenteraad 4 34%
NS 5 7%
Bij het lokale bestuur en bij DJI worden de meeste maatregelen genomen (gemiddeld acht). Bij de gemeenteraad worden de minste maatregelen ge-nomen (gemiddeld minder dan vier). De andere sectoren nemen een mid-denpositie in. Meestal hebben de maatregelen die elke sector neemt te ma-ken met de aard van het werk. Zo worden er veel bouwkundige maatregelen getroffen bij sociale diensten, UWV-CWI en het lokale bestuur die immers vaak te maken hebben met 'klanten' die aan een balie komen. Registratie-systemen zijn vooral bij de NS en in ziekenhuizen populair, maar volgens slechts één op de drie werknemers uit deze twee sectoren worden inciden-ten ook daadwerkelijk geregistreerd. Het daadwerkelijk registreren van inci-denten komt het meeste voor bij instellingen van DJI.
Veiligheid goed geregeld
Het blijkt dat het nemen van meer maatregelen niet direct leidt tot een posi-tiever oordeel van de werknemers over de veiligheid. De meeste maatrege-len zijn getroffen bij DJI8, maar het percentage werknemers dat vindt dat de veiligheid goed is geregeld is het laagste van alle sectoren (8%). Deze werknemers geven aan dat het nemen van ‘standaard’ maatregelen niet genoeg is: het is belangrijker om te werken aan een cultuurverandering, in het bijzonder aan het verbeteren van de communicatie en het vermijden van
‘doofpotpraktijken’.
In bepaalde sectoren verwachten de werknemers overigens vrij veel goeds van technische maatregelen, zoals geavanceerde communicatiemiddelen
Noot 8 De maatregelen die vooral zijn getroffen bij DJI zijn: gedragsregels voor personeel en 'klanten', regelmatig teamoverleg, nazorg na ongewenst gedrag, protocol ongewenst gedrag en bouw-kundige maatregelen
(‘oortjes’), alarmen en camera’s. Dit horen we vooral onder werknemers in ziekenhuizen, de sociale dienst, UCW/CWI en de belastingdienst. Opvallend is dat werknemers in het gevangeniswezen dit niet vaak noemen, maar dat zal te maken hebben met het gegeven dat 69% aangeeft dat deze maatre-gelen reeds zijn getroffen.
Andere adviezen die door de respondenten worden gegeven zijn:
• Trainingen voor risicovolle situaties;
• Communicatie met cliënten (uitdragen wat de sancties zijn);
• Agressieprotocol opstellen;
• Investeren in klantvriendelijkheid;
• Verbeteren incidentregistratie en evaluaties;
• Beter naleven van bestaande agressieprotocollen.
De laatste twee punten wijzen op een probleem in veel organisaties: men investeert wel in het opstellen van preventief beleid (incidentenregistratie en agressieprotocollen, bijvoorbeeld), maar besteedt te weinig aandacht aan de uitvoering. Dit verklaart ook waarom bijna de helft van de werknemers van mening is dat er in hun organisatie teveel ad hoc wordt gereageerd op inci-denten. Dit probleem wordt vooral herkend door werknemers in het voortge-zet onderwijs (55%), DJI (54%), NS (49%) en UWV-CWI (47%).
4.3 Nazorg
Maatregelen kunnen bepaalde incidenten wellicht voorkómen, maar als zich een incident voordoet, is een adequate reactie hierop – gekoppeld aan goe-de nazorg – van groot belang. De meeste werknemers geven aan dat ze weten wat ze moeten doen als ze slachtoffer worden van ongewenst gedrag tijdens hun werk.
Melding van incidenten is bijna overal de bedoeling, maar in de praktijk ge-beurt het nog niet overal. Bij de belastingdienst, gemeenteraad, politie en arbeidsinspectie denkt minder dan de helft van de werknemers dat inciden-ten intern worden gemeld. Als een incident wordt gemeld in de eigen organi-satie, krijgen de slachtoffers vaak voldoende steun van hun collega’s en, zij het in iets mindere mate, van hun leidinggevende.
Toch vinden veel werknemers dat ongewenst gedrag niet serieus genoeg wordt genomen. Bij de werknemers van DJI en de NS vinden bijvoorbeeld twee op de drie werknemers dat meldingen serieuzer moeten worden geno-men. Overigens zijn de werknemers in deze twee sectoren niet negatiever over de nazorg dan werknemers uit andere sectoren. Zij zijn in elk geval positiever over de nazorg na incidenten dan gemeenteraadsleden, mede-werkers van UWV-CWI, het voortgezet onderwijs en de belastingdienst.
Verdieping
In dit hoofdstuk bleek dat er bij DJI en B&W evenveel maatregelen worden genomen tegen ongewenst gedrag, maar dat de werknemers volstrekt an-ders oordelen over de veiligheid op het werk. Dit heeft zeer waarschijnlijk te maken met de bedrijfscultuur. We zien namelijk dat de gevangenismede-werkers heel anders oordelen over de organisatiecultuur, dan de lokale be-stuurders. Bij DJI is men duidelijk minder tevreden over de communicatie tussen werkvloer en management, over de communicatie met 'klanten'9 en
Noot 9 Binnen de context van DJI zijn de gedetineerden de belangrijkste ‘klanten’.
over de invloed op invulling van de eigen werkzaamheden. De beste manier om iets te doen tegen ongewenst gedrag, heeft zeer waarschijnlijk te maken met dit soort factoren. Het is echter de vraag in hoeverre elke factor bepa-lend is voor de veiligheid op het werk en of er misschien andere – externe – factoren zijn die nog belangrijker zijn. In het volgende hoofdstuk wordt een antwoord op die vraag gegeven.