Achtergrond klant

1. Helemaal oneens 2. Oneens 3. Noch eens,

noch oneens 4. Eens

5. Helemaal

eens 1. Het liefst doe ik mijn boodschappen in

deze supermarkt

    

2. Als ik de komende keer boodschappen ga doen, dan is de kans heel groot dat ik de boodschappen bij deze supermarkt ga doen

    

3. Als ik met vrienden en kennis over supermarkten praat, dan zal ik deze winkel beslist aanbevelen

    

De volgende vragen gaan over uw achtergrond en dat van uw huishouden:

Man Vrouw 1. Wat is uw geslacht? ^ ^ Leeftijd 2. Wat is uw leeftijd? Aantal personen: 3. Uit hoeveel personen bestaat uw

Inkomenssituatie

4. Welke inkomenssituatie is het meest op u van toepassing?

Onder modaal of enigszins onder modaal Ongeveer modaal

Tussen 1 en 2 keer modaal 2 keer modaal of meer

Weet ik niet/ Zeg ik liever niet

Dan heb ik tot slot nog een vraag over dit winkelbezoek

Ja Nee

1. Is het u opgevallen dat er bij de ingang van de winkel een schaal stond met chocolade?

 

2. Heeft u een stukje chocolade geproefd?

 

Hartelijk dank voor uw medewerking aan dit onderzoek!

Als dank wil ik u graag een presentje aanbieden. U kunt kiezen uit de volgende mogelijkheden:

o U ontvangt een lootje waarmee u kans maakt op een waardebon t.w.v. €50. Binnen twee weken hoort u of u de gelukkige winnaar bent. Het winnende nummer kunt u vinden bij de servicebalie.

o De andere optie is dat u van ons €0,50 krijgt om te doneren aan het goede doel. De opbrengst uit deze collectebus zal uiteindelijk ten goede komen aan het kankerfonds.

Appendix A2 - Questionnaire

Goede….

Voor mijn afstudeerproject ben ik bezig met een onderzoek naar hoe klanten winkels beoordelen. Heeft u misschien 5 minuten tijd om mee te werken aan dit onderzoek? De eerste vragen die ik heb, gaan over uw winkelgedrag:

Ja Nee

1. Bent u thuis degene die meestal de boodschappen doet? (Dat kan ook samen met iemand anders zijn)

 

Gemiddeld aantal keer per week:

2. Hoe vaak per week gaat u gemiddeld naar de supermarkt?

Aantal keer boodschappen bij deze winkel:

3. Van de afgelopen 10 keer dat u boodschappen heeft gedaan, hoe vaak heeft u dit gedaan bij deze winkel?

Winkelbeleving (deels cognitief, deels affectief)

Graag wil ik van u weten hoe u deze winkel beoordeelt. Dat gebeurt in de vorm van stellingen en met iedere stelling kunt u op een schaal van 1 tot 5 aangeven in welke mate u het eens bent met de stelling. Als u een 1 geeft betekent dat, dat u het helemaal oneens bent met de stelling en als u een 5 geeft houdt dit in dat u het helemaal eens bent met de stelling (ENQ: LAAT TOONKAART ZIEN)

De eerste stellingen gaan over hoe u deze winkel beleeft:

1. Helemaal oneens 2. Oneens 3. Noch eens, noch oneens 4. Eens 5. Helemaal eens 1. De openingstijden van deze winkel

zijn ruim voldoende om alle klanten goed van dienst te zijn

    

2. Medewerkers van deze winkel geven

klanten voldoende persoonlijke aandacht ^ ^ ^ ^ ^ 3. De door de winkel gebruikte

verkoopmaterialen zoals: plastic tassen, schapkaartjes, plafondhangers en folders, zien er visueel aantrekkelijk uit

    

4. De diensten die deze winkel verricht

worden over het algemeen goed uitgevoerd ^ ^ ^ ^ ^ 5. Winkelmedewerkers zijn nooit te druk

om op vragen van klanten te reageren ^ ^ ^ ^ ^ 6. Bij het afrekenen wordt altijd de juiste

prijs en de juiste korting aangeslagen ^ ^ ^ ^ ^ 7. Deze winkel heeft gastvrije medewerkers      8. Als een vak leeg is, dan geven

winkelmedewerkers precies aan wanneer het product weer verkrijgbaar is als de klant daar om vraagt

    

9. Deze winkel heeft uitstekende parkeermogelijkheden

75 1. Helemaal oneens 2. Oneens 3. Noch eens, noch oneens 4. Eens 5. Helemaal eens 10. De schappen, de koelingen en kassa´s

zien er keurig verzorgd uit ^ ^ ^ ^ ^

11. Winkelmedewerkers getuigen altijd van

goede manieren ten opzichte van de klant ^ ^ ^ ^ ^ 12. De winkel maakt gebruik van moderne

materialen ^ ^ ^ ^ ^

13. Deze winkel heeft een kwalitatief

hoogstaand assortiment ^ ^ ^ ^ ^

14. Winkelmedewerkers zijn attent in hun

dienstverlening richting klanten ^ ^ ^ ^ ^

15. Deze winkel heeft over het algemeen de

Affectieve reacties (persoonsgebonden)

Sommige mensen vinden dit een prettige supermarkt en andere mensen voelen zich hier iets minder thuis. De volgende stellingen gaan over welke gevoelens deze winkel bij u oproept als u hier boodschappen doet. U kunt op een schaal van 1 tot 5 aangeven in hoeverre de stelling op u van toepassing is.

1. Helemaal oneens 2. Eens 3. Noch eens,

noch oneens 4. Eens

5. Helemaal eens 1. Prettig ^ ^ ^ ^ ^ 2. Vervelend ^ ^ ^ ^ ^ 3. Welkom ^ ^ ^ ^ ^ 4. Saai ^ ^ ^ ^ ^ 5. Warm ^ ^ ^ ^ ^ 6. Oncomfortabel ^ ^ ^ ^ ^ 7. Gezellig ^ ^ ^ ^ ^ 8. Koud ^ ^ ^ ^ ^ 9. Blij ^ ^ ^ ^ ^ 10. Kil ^ ^ ^ ^ ^

Conatieve reacties

Uw voorkeur voor een supermarkt zegt veel over uw toekomstige bezoeken aan deze winkel. Onderstaande stellingen geven inzicht in uw voorkeur. U kunt wederom op een schaal van 1 tot 5 aangeven in hoeverre deze stellingen op u van toepassing zijn.

1. Helemaal oneens 2. Oneens 3. Noch eens,

noch oneens 4. Eens

5. Helemaal

eens 1. Het liefst doe ik mijn boodschappen in

deze supermarkt

    

2. Als ik de komende keer boodschappen ga doen, dan is de kans heel groot dat ik de boodschappen bij deze supermarkt ga doen

    

3. Als ik met vrienden en kennis over supermarkten praat, dan zal ik deze winkel beslist aanbevelen

    

Achtergrond klant

De volgende vragen gaan over uw achtergrond en dat van uw huishouden:

Man Vrouw 1. Wat is uw geslacht? ^ ^ Leeftijd 2. Wat is uw leeftijd? Aantal personen: 3. Uit hoeveel personen bestaat uw

Inkomenssituatie

4. Welke inkomenssituatie is het meest op u van toepassing?

Onder modaal of enigszins onder modaal Ongeveer modaal

Tussen 1 en 2 keer modaal 2 keer modaal of meer

Weet ik niet/ Zeg ik liever niet

Dan heb ik tot slot nog een vraag over dit winkelbezoek

Ja Nee

1. Is het u opgevallen dat er bij de ingang van de winkel een schaal stond met pennen?

 

2. Heeft u een pen meegenomen van de schaal?

 

Hartelijk dank voor uw medewerking aan dit onderzoek!

Als dank wil ik u graag een presentje aanbieden. U kunt kiezen uit de volgende mogelijkheden:

o U ontvangt een lootje waarmee u kans maakt op een waardebon t.w.v. €50. Binnen twee weken hoort u of u de gelukkige winnaar bent. Het winnende nummer kunt u vinden bij de servicebalie.

o De andere optie is dat u van ons €0,50 krijgt om te doneren aan het goede doel. De opbrengst uit deze collectebus zal uiteindelijk ten goede komen aan het kankerfonds.

Appendix A3 - Questionnaire

Goede….

Ja Nee

1. Bent u thuis degene die meestal de boodschappen doet? (Dat kan ook samen met iemand anders zijn)

 

Gemiddeld aantal keer per week:

2. Hoe vaak per week gaat u gemiddeld naar de supermarkt?

Aantal keer boodschappen bij deze winkel:

3. Van de afgelopen 10 keer dat u boodschappen heeft gedaan, hoe vaak heeft u dit gedaan bij deze winkel?

Winkelbeleving (deels cognitief, deels affectief)

De eerste stellingen gaan over hoe u deze winkel beleeft:

1. Helemaal oneens 2. Oneens 3. Noch eens, noch oneens 4. Eens 5. Helemaal eens 1. De openingstijden van deze winkel

zijn ruim voldoende om alle klanten goed van dienst te zijn

    

2. Medewerkers van deze winkel geven

klanten voldoende persoonlijke aandacht ^ ^ ^ ^ ^ 3. De door de winkel gebruikte

verkoopmaterialen zoals: plastic tassen, schapkaartjes, plafondhangers en folders, zien er visueel aantrekkelijk uit

    

4. De diensten die deze winkel verricht

worden over het algemeen goed uitgevoerd ^ ^ ^ ^ ^ 5. Winkelmedewerkers zijn nooit te druk

om op vragen van klanten te reageren ^ ^ ^ ^ ^ 6. Bij het afrekenen wordt altijd de juiste

prijs en de juiste korting aangeslagen ^ ^ ^ ^ ^ 7. Deze winkel heeft gastvrije medewerkers      8. Als een vak leeg is, dan geven

winkelmedewerkers precies aan wanneer het product weer verkrijgbaar is als de klant daar om vraagt

    

9. Deze winkel heeft uitstekende parkeermogelijkheden

81 1. Helemaal oneens 2. Oneens 3. Noch eens, noch oneens 4. Eens 5. Helemaal eens 10. De schappen, de koelingen en kassa´s

zien er keurig verzorgd uit ^ ^ ^ ^ ^

11. Winkelmedewerkers getuigen altijd van

goede manieren ten opzichte van de klant ^ ^ ^ ^ ^ 12. De winkel maakt gebruik van moderne

materialen ^ ^ ^ ^ ^

13. Deze winkel heeft een kwalitatief

hoogstaand assortiment ^ ^ ^ ^ ^

14. Winkelmedewerkers zijn attent in hun

dienstverlening richting klanten ^ ^ ^ ^ ^

15. Deze winkel heeft over het algemeen de

Affectieve reacties (persoonsgebonden)

1. Helemaal oneens 2. Eens 3. Noch eens,

noch oneens 4. Eens

Conatieve reacties

1. Helemaal oneens 2. Oneens 3. Noch eens,

noch oneens 4. Eens

5. Helemaal

eens 1. Het liefst doe ik mijn boodschappen in

deze supermarkt

    

2. Als ik de komende keer boodschappen ga doen, dan is de kans heel groot dat ik de boodschappen bij deze supermarkt ga doen

    

3. Als ik met vrienden en kennis over supermarkten praat, dan zal ik deze winkel beslist aanbevelen

    

Achtergrond klant

De volgende vragen gaan over uw achtergrond en dat van uw huishouden:

Man Vrouw 1. Wat is uw geslacht? ^ ^ Leeftijd 2. Wat is uw leeftijd? Aantal personen: 3. Uit hoeveel personen bestaat uw

Inkomenssituatie

4. Welke inkomenssituatie is het meest op u van toepassing?

Onder modaal of enigszins onder modaal Ongeveer modaal

Tussen 1 en 2 keer modaal 2 keer modaal of meer

Weet ik niet/ Zeg ik liever niet

Hartelijk dank voor uw medewerking aan dit onderzoek!

Als dank wil ik u graag een presentje aanbieden. U kunt kiezen uit de volgende mogelijkheden:

o U ontvangt een lootje waarmee u kans maakt op een waardebon t.w.v. €50. Binnen twee weken hoort u of u de gelukkige winnaar bent. Het winnende nummer kunt u vinden bij de servicebalie.

De andere optie is dat u van ons €0,50 krijgt om te doneren aan het goede doel. De opbrengst uit deze collectebus zal uiteindelijk ten goede komen aan het kankerfonds.

Appendix B Interview

Where is your supermarket situated?

The Albert Heijn is situated at the Museumplein in the city centre. The store’s size is 1.500m², excluding the warehouse. In addition, the supermarket itself has a surface of 2.000m²

including the warehouse.

Does this supermarket differs from Dutch supermarkets?

The supermarket at the Museumplein is situated underground. It has no self-scan and its lay-out is according the newest formula of Albert Heijn 3.0. AH 3.0 differentiates from other supermarkets especially in presentation manners. The products are presented in lower shelfs which are easy to access for elderly, children etc. Furthermore, there lies a focus upon fresh food and present food in so called “Bancarella’s”. Museumplein has a customer base typically like city centre supermarkets. Besides many one-person households and families who visit the store during the day, before 15:00 many school children and junkies visit the supermarket as well.

Do you sample food inside of your supermarket?

Food is mainly sampled during weekends on Saturdays and Sundays. Because customers in the weekends shop for more groceries and bigger shopping baskets, they spend more time in the supermarket. We believe that customers are easier tempted to buy impulse goods in the weekends. Especially fresh products like cheese, bread and other private label fresh foods are sampled. Sometimes also during weekdays fresh products are sampled, only after 15:00 to avoid spoiling food to school children or junkies.

Is there any underlying theory for sampling this food?

There is no underlying theory for the choice to sample food. Moreover, Albert Heijn has no standard rules about sampling, so the choice is made based upon own initiative. The result of sampling in the supermarket is definitely noticed in the turnover of the particular product. At the same time, also products from the category of the sampled product are sold more often. Furthermore , sampling in combination with a special promotion table has proven to be very effective in increasing sales.

Why do you choose not to sample food during weekdays?

During weekdays less products are sampled because it is costly. Since we mostly combine sampling of private labels with sharing knowledge about the product, a qualified employee should be paid to present the samples which is expensive. After 15:00 from Monday until

86 Friday there is more focus on providing food to customers, mostly fresh food. Before 15:00 the target group will be definitely missed since there are mostly school children and some junkies which abuse the ability to taste.

If it can be proven that chocolate will enhance the mood of customers, would you

consider putting a plate full of chocolate in the store so every customer can take a piece?

Considering the high schools in the neighbourhood, sampling chocolate could miss its target group before 15:00. When the effect of chocolate will be supported with evidence than we are interested in sampling more chocolate. However, in the current management model of Albert Heijn there is no budget or time left to use in order to sample durable food, only fresh

products like cheese. Therefore, sampling can become the responsibility of suppliers who offer chocolate to the supermarket which subsequently will be sampled.

Which location inside the supermarket will it be possible to sample chocolate?

Close to the chocolate shelf seems most logical. However, there is no room in the paths to place a display. Therefore, close to the entrance might be a good idea. Nevertheless, the few available meters in the supermarket and the lack of support in the management model will make it hard to sample private label chocolate in general.

What response do you consider most important: the perception of quality of a customer; the mood of a customer in the store; or the patronage behaviour of customers?

All three are as important. When customers feel good, they tend to visit the supermarket more often. Additionally, when people feel good they buy impulse goods more easily what

increases their share of wallet. The most important for us, Albert Heijn Museumplein, is quality. Albert Heijn measures customer satisfaction based upon four aspects: Check out speed, friendly personnel, availability and management in the store. Albert Heijn have measured that the average AH customer finds availability the most important aspect. Therefore our priority lies in keeping products available when customers need them.

In document The effect of sampling chocolate on customer experience (pagina 71-87)