In dit hoofdstuk worden de aanbevelingen schematisch weergegeven. Eerst wordt er verteld wat wonenCentraal direct kan toepassen, vervolgens hoe ze verder kunnen gaan en tot slot wat ze uiteindelijk zouden moeten doen. In paragraaf 8.5 staat een beknopt schema waarin alle kosten overzichtelijk worden weergegeven.
8.1 Aanbevelingen op korte termijn
Een reactiesnelheid vastleggen in het strategisch communicatieplan en dit
communiceren naar de huurders. Vooral voor e-mailcontact is dit belangrijk, maar voor schriftelijk contact zou dit ook een goede stap zijn. Huurders weten op deze manier wat ze kunnen verwachten en zullen eerder een e-mail sturen. Dit resulteert in minder telefonisch contact. Daarbij hebben medewerkers de tijd om een vraag echt uit te zoeken. Een idee om de reactiesnelheid naar de huurders te
communiceren is dit te vermelden in het automatische telefoonmenu. Er moet een draaiboek worden opgesteld waarin alle regels voor e-mail contact staan. Ook vaste formats komen hierin te staan.
Een maandelijkse digitale nieuwsbrief versturen. 30% van de huurders wil maandelijks iets van wonenCentraal horen, een maandelijkse nieuwsbrief sluit perfect aan bij de informatiebehoefte van deze groep. Deze nieuwsbrief zal helpen om het bereik en de betrokkenheid van huurders te vergroten, omdat ze beter op de hoogte worden gehouden van het doen en laten van wonenCentraal. Daarbij update wonenCentraal hiermee haar e-mailadressenbestand, wat met het oog op de
toekomst een waardevolle investering is. N.a.v. dit rapport heeft wonenCentraal inmiddels een maandelijkse digitale nieuwsbrief geïntroduceerd.
Een maandelijkse informatiepagina in de plaatselijke krant. Dit is speciaal bedoeld voor alle huurders van wonenCentraal die geen toegang hebben tot internet. Zo blijft ook deze groep huurders tevreden en op de hoogte. De bedoeling is dat hier dezelfde informatie in komt te staan als in de digitale nieuwsbrief.
62
Laat huurders kiezen of ze informatie per post of per e-mail willen ontvangen. Dit zou wonenCentraal in de digitale nieuwsbrief, op de website en via social media direct kunnen vragen. De werkelijke implementatie duurt wel iets langer.
Informatie per e-mail is namelijk goedkoper en sneller. Steeds meer bedrijven versturen informatie alleen nog maar per e-mail. De e-mails die huurders van wonenCentraal krijgen, moeten automatisch in een inbox in het huurdersportaal verzameld worden. De kwaliteit van de communicatie blijft op deze manier optimaal, terwijl het minder kost.
Werf nog actiever op social media. De afdeling Communicatie steekt veel tijd en energie in social media, terwijl er nog niet heel veel likes/volgers zijn. Af en toe een leuke winactie om meer likes te werven zorgt ervoor dat meer mensen de berichten van wonenCentraal lezen. Waarmee uiteraard het bereik maar ook de betrokkenheid vergroot wordt. 32% van de respondenten die wonenCentraal nog niet op social media volgen, geven aan dit wel te willen. Dus wonenCentraal kan hier een grote inhaalslag maken.
8.2 Aanbevelingen op middellange termijn
Naast aanbevelingen die direct kunnen worden toegepast, zijn er ook aanbevelingen die iets meer tijd kosten.
Er moet een social media strategie worden opgenomen in het communicatiebeleid.
WonenCentraal wil dit eigenlijk niet, maar toch is het handig om hierin een aantal dingen vast te leggen. Wie mogen er berichten plaatsen? Wie mogen er op berichten antwoorden? Mag een medewerker ook antwoorden vanuit zijn of haar eigen
profiel? Binnen welk tijdsbestek moet er geantwoord worden? Ook in het weekend?
Welke (persoonlijke) kwesties worden doorgestuurd?
Als de antwoorden op deze vragen worden vastgelegd, is voor iedereen duidelijk hoe ze moeten omgaan met social media. Dit resulteert in een duidelijke, herkenbare communicatie naar de buitenwereld toe.
63
In combinatie met de doelgroep-middelenmatrix die wonenCentraal al gebruikt, moet er een schematisering per medium, boodschap en doelgroep worden gemaakt.
Uit het onderzoek is gebleken dat er een grote diversiteit is op het gebied van wensen rond de inhoud en de wijze van communiceren.
Dit jaar moet er een gedifferentieerd communicatiebeleid zijn. De huurders van wonenCentraal zijn zo verschillend, dat één communicatiestrategie voor hen minder zinvol is. Het nieuwe communicatiebeleid van wonenCentraal moet dan ook bestaan uit traditionele en nieuwe communicatiemiddelen. Een goede combinatie tussen deze twee zodat elke groep huurders tevreden wordt gehouden.
In het gedifferentieerde communicatiebeleid moet de focus veranderen. Het moet op de huurder liggen en niet op de stakeholder. De huurders zijn de primaire doelgroep van wonenCentraal.
Het gedifferentieerde communicatiebeleid moet bestaan uit een goede combinatie tussen traditionele en nieuwe communicatiemiddelen. De 55-plussers neigen iets meer naar de traditionele communicatiemiddelen, maar staan wel open voor nieuwe communicatiemiddelen. De jongeren werken liever met nieuwe
communicatiemiddelen. Een goede mix tussen schriftelijke communicatie, e-mail en informatie op de website zou het merendeel van de huurders erg tevreden maken.
Ook het aankomende huurdersportaal moet hierin worden meegenomen. Het medium/boodschap/doelgroep schema is hier een goed controlemiddel voor.
Formuleer in het beleid alle doelstellingen SMART. Zoals in paragraaf 4.3 al besproken is staat SMART voor specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdsgebonden (Olsthoorn & van der Velden, 2007). Zo wordt voor iedereen duidelijk wie, wat, wanneer, hoe en waarom iets gedaan moet worden. Vanuit hier is het eenvoudig om een paragraaf tijdsplanning op te nemen in het beleid. Met SMART doelstellingen en een goede tijdsplanning is eenvoudig te controleren of alles nog op schema ligt. Ook laat het zien wie er verantwoordelijk is/zijn.
64
Naast SMART geformuleerde doelstellingen en een goede tijdsplanning, moet er ook een budget worden opgenomen in het beleid. Momenteel staat het budget in het jaarplan, maar dit dient ook te worden opgenomen in het beleid. Door het budget in het beleid op te nemen, kan makkelijk worden gecontroleerd wanneer dit budget wordt overschreden.
8.3 Aanbevelingen op lange termijn
Binnen twee jaar moeten de huismeesters een grotere sleutelrol krijgen in de communicatie tussen huurders uit seniorencomplexen en wonenCentraal. De huismeesters moeten contactpersonen voor de senioren zijn waarmee ze alles kunnen regelen.
Als wonenCentraal bovenstaande aanbevelingen doorvoert in haar beleid, leidt dit uiteindelijk tot een combinatie van een groter bereik, een hogere betrokkenheid en een mogelijke kostenbesparing. Het is echter wel belangrijk dat de aanbevelingen echt worden vastgelegd, zodat iedere medewerker weet wat van hem of haar verwacht wordt.
8.4 Financiële verantwoording
In deze paragraaf komen de financiële consequenties van de aanbevelingen punt voor punt aan bod. In paragraaf 8.5 staat een beknopt schema waarin alle kosten overzichtelijk worden weergegeven. Het communicatiebudget van wonenCentraal is flexibel. Elk jaar opnieuw wordt een bepaald budget vastgelegd in het jaarplan. Deze keuze is gemaakt doordat bepaalde projecten meer budget vereisen dan andere.
Maandelijkse digitale nieuwsbrief
WonenCentraal heeft de maandelijkse digitale nieuwsbrief inmiddels geïntroduceerd. De nieuwsbrief kost €2250,- exclusief btw. Voor het schrijven van artikelen staat ongeveer 7 uur per maand, 2 uur voor langere artikelen en 0,5 uur voor een kort artikel. Daarnaast moet de afdeling communicatie de nieuwsbrief in het systeem zetten en testen, dit komt neer om 4 uur per maand. Het maken van de nieuwsbrief kost in totaal 11 uur per maand.
65 Informatiepagina plaatselijke krant
Inmiddels heeft wonenCentraal een informatiepagina in de plaatselijke krant. Dit komt neer op €550,- per maand voor een hele pagina. De berichten zijn hetzelfde als die in de digitale nieuwsbrief. Het uitzoeken en versturen van deze berichten kost naar schatting 1 uur per maand.
Post of e-mail
WonenCentraal kan de vraag of huurders informatie via post of via e-mail willen ontvangen vragen in de digitale nieuwsbrief, op de website, via sociale media en in de informatiepagina in een plaatselijke krant. Omdat wonenCentraal de digitale nieuwsbrief en de
informatiepagina al heeft, kost de vraag zelf wonenCentraal niks behalve tijd. Wel hebben de medewerkers van de afdeling ELS een (opfris)cursus nodig over hoe zij om moeten gaan met e-mail communicatie. Denk hierbij aan positief formuleren, structuur hanteren en degelijke argumentatie gebruiken. De Hogeschool van Arnhem en Nijmegen biedt de cursus
communiceren via e-mail aan, die perfect aansluit op wat de medewerkers van wonenCentraal moeten weten. Deze cursus duurt twee dagen en kost €185,- per
medewerker. De afdeling ELS bestaat uit 15 medewerkers, de totale kosten zijn € 2775,-. De studiebelasting telt totaal 8 uur per medewerker, wat neer komt op een werkdag.
Actieve werving social media
Oproepen via de informatiepagina, website en digitale nieuwsbrief kost wonenCentraal niets extra. Af en toe een leuke winactie hoeft ook niet veel te kosten. Denk hierbij aan
bijvoorbeeld een Gamma bon van €25-, per kwartaal. Uiteraard kost dit ook arbeidsuren.
Social media strategie
De afdeling Communicatie & Strategie kan zelf een social media strategie schrijven. Er zijn tal van websites die aangeven welke punten er in moeten staan en waar men op moet letten.
Tijd is hetgeen wat hierin geïnvesteerd moet worden. De geschatte tijd voor het schrijven van een social media strategie is 36 uur. De implementatie van de social media strategie is te vinden in bijlage 9.
Gedifferentieerd communicatiebeleid
In 2014 moet er sowieso een nieuw communicatiebeleid komen, aangezien het oude
66 communicatiebeleid tot 2013 is. Omdat elk communicatiebeleid anders is, is het lastig in te schatten hoeveel tijd hierin gaat zitten.
Huurdersportaal
WonenCentraal is bezig met het opzetten van een huurdersportaal. De ontwikkeling van het Huurdersportaal kost €80.000. Daarnaast moeten er koppelingen worden gemaakt naar het primaire systeem, door de leverancier van dat primaire systeem. Dat kost 17.000 euro.
Totaal dus € 97.000 excl. btw. Dit is exclusief personele kosten (inhuur projectleider).
8.5 Budget
Onderdeel Kosten Tijd
Digitale nieuwsbrief €2250 11 uur per maand
Informatiepagina € 550 per maand 1 uur per maand
Post of e-mail € 2775 eenmalige cursus 120 uur in totaal Actieve werving social media € 25 per kwartaal 3 uur per kwartaal
Social media strategie - Eenmalig 36 uur
Gedifferentieerd communicatiebeleid
Huurdersportaal € 97.000
Figuur 18. Budget aanbevelingen (exclusief personele kosten).
De kosten voor de verschillende aanbevelingen zijn niet hoog, terwijl ze wel heel erg
meehelpen in het tevreden houden van de huurders. Alleen het huurdersportaal is een grote investering. Hiervoor heeft wonenCentraal al geruime tijd een bedrag gereserveerd wat buiten het standaard budget valt.
67