Klare taal Communicatiebeleidsplan Gemeente Leiderdorp

1

Klare taal

Communicatiebeleidsplan 2012-2015 Gemeente Leiderdorp

Augustus 2012

Cluster Communicatie

2

Inhoud

1. Inleiding

2. Visie op communicatie

3. De visie in de praktijk: de middelen 3.1 Website

3.2 LeiderdorpMail 3.3 Gemeente aan Huis 3.4 Bewonersbrieven 3.5 Social media 3.6 Persvoorlichting

3.7 Ontmoetingen met de bevolking

4. De interne organisatie Verantwoordelijkheden Rol communicatieadviseur Interne communicatie

5. Bouwstenen voor de visie

5.1 Het coalitieprogramma 2010-2014 5.2 De gemeentelijke organisatie 5.3 Evaluatie 2008-2011

5.3.1 Contact met de lokale samenleving 5.3.2 Burgerparticipatie

5.3.3 Communicatie over beleid en projecten 5.3.4 Huisstijl

5.3.5 Organisatie van de communicatie 5.4 Het medialandschap

6. Actieplan

3

1. Inleiding

Op 2 januari 2012 betrokken de bestuurders en medewerkers van Gemeente Leiderdorp hun nieuwe huis aan de Willem-Alexanderlaan. Het gebouw belichaamt hoe de gemeente in haar wezen wil zijn: open, transparant, gericht op communicatie en samenwerking. Deze

kernwaarden zijn leidend voor het doen en laten van de gemeente, zowel binnen de

organisatie als in contact met haar omgeving. Ze klonken door in de installatierede van Laila Driessen-Jansen, sinds 14 januari 2012 de nieuwe eerste burger van Leiderdorp: “Ik wil een burgemeester door, van en voor u zijn.”

De missie van Leiderdorp is niet nieuw. Ook in de vorige collegeperiode en in het communicatiebeleidsplan 2008-2011 stond een open en heldere communicatie met de burger centraal. Wat wel voortdurend in ontwikkeling is, is de manier waarop de gemeente die communicatie vorm geeft. De laatste jaren hebben zich in de overheidscommunicatie ontwikkelingen voorgedaan die gelijke tred houden met ontwikkelingen in de maatschappij.

Communicatie heeft zich ontwikkeld van eenrichtingsverkeer, naar tweerichtingsverkeer en in onze huidige samenleving met digitale verbindingen tot ‘veelrichtingsverkeer’. Van voorlichting via meepraten naar meebeslissen en coproduceren.

Ook de rol van de overheid is aan het veranderen. Minder overheid (een andere overheid!) en meer samenleving en Samen leven is samen doen zijn de motto’s voor de toekomst.

Gedachte erachter is dat de lokale gemeenschap veel kracht en initiatief bezit. Die eigen kracht en verantwoordelijkheid van mensen moet weer centraal staan. Deze grondtoon klinkt door in het coalitieakkoord 2010-2014 en krijgt haar vertaling in de werkwijzen van de

gemeente Leiderdorp.

Inwoners, ondernemers en instellingen moeten wel een beroep op de overheid kunnen doen.

Zij ervaren de gemeente als het meest nabij. Daarom is landelijk afgesproken dat de lokale overheid eerste aanspreekpunt voor de gehele overheid wordt.

Door deze ontwikkelingen ontstaat een nieuw speelveld waarop de gemeente en de samenleving met elkaar in contact zijn. Dit noopt tot een herziening van het

communicatiebeleid van de gemeente Leiderdorp.

Als communicatieprofessionals werken wij dagelijks met veel plezier samen met bestuurders en medewerkers aan een goede relatie en communicatie met de lokale samenleving en de partners in de regio. Vanuit die praktijk is dit communicatiebeleidsplan geschreven. Het bevat de neerslag van onze ervaringen en inzichten hoe het nog beter kan.

Niet alles is nieuw, veel blijft hetzelfde. Zaken die onveranderd blijven, vallen buiten het bestek van deze nota. Dat geldt bijvoorbeeld voor de verplichte openbaarmaking en inspraak (bekendmakingen van vergunningen, bestemmingsplanprocedures enzovoort), maar ook voor de risico- en crisiscommunicatie.

Met de invoering van de Wet Dualisering Gemeentebestuur in 2002 zijn de rollen, taken en verantwoordelijkheden van de gemeenteraad en van het college van burgemeester en wethouders duidelijk onderscheiden. Dat brengt met zich dat zowel de raad als het college een eigen rol en bevoegdheid hebben om met de bevolking te communiceren. Beiden maken echter deel uit van dezelfde gemeente en worden ook door de ogen van de burger vaak als één gezien. Daarom gaan we ervan uit dat college en raad werken vanuit dezelfde visie van waaruit het communicatiebeleid vorm krijgt. In de praktijk is het wel zaak de verschillen in rollen en taken duidelijk te blijven onderscheiden en uitleggen.

Cluster Communicatie

4 Leeswijzer

Hoofdstuk 2 geeft onze visie op de communicatie. Wat die visie betekent voor de externe communicatiemiddelen leest u in hoofdstuk 3. In hoofdstuk 4 vertellen we wat we intern anders gaan doen om onze ambities waar te maken. Hoe we tot de visie gekomen zijn, leest u in hoofdstuk 5. Achtereenvolgens passeren het coalitieprogramma en de

organisatieontwikkeling de revue, evenals een evaluatie van de communicatiepraktijk van 2008 tot heden. Ook staan we stil bij de veranderingen in het medialandschap.

De acties voor de periode 2012-2015 worden samengevat in hoofdstuk 6.

5

2. Visie op communicatie

De burger heeft recht op informatie en communicatie. Hij moet informatie kunnen vragen, kunnen meedenken, zijn mening kunnen geven en klachten kunnen uiten. Deze doelen van het communicatiebeleid van de overheid zijn verankerd in de Grondwet en de Wet

Openbaarheid van Bestuur. Ze zijn leidend voor de gemeente Leiderdorp.

Leiderdorp gaat er ook vanuit dat er kracht en kennis in onze lokale samenleving zit.

Inwoners, maatschappelijke organisaties en ondernemers zijn goed in staat zichzelf en elkaar te helpen, gezamenlijk problemen op te lossen en initiatieven te nemen. Die kracht kan nog beter benut worden. De gemeente zal daarom steeds meer ‘terugtreden’. Ze gaat zelf minder taken uitvoeren die niet tot haar kerntaken behoren en meer als regisseur optreden om de kracht in de samenleving te organiseren. Daarbij verwacht zij ook meer eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van de samenleving.

Haar dienstverlening aan inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen gaat de gemeente bundelen in een klantcontactcentrum. Dit klantcontactcentrum wordt hèt loket van de lokale overheid, dat via één telefoonnummer te bereiken is.

Leiderdorp wil effectiever communiceren en digitale communicatie optimaal inzetten.

Daarmee sluit ze aan bij maatschappelijke ontwikkelingen en veranderingen in de communicatie.

Op basis van het bovenstaande verandert Leiderdorp haar communicatiebeleid. We kiezen voor een aantal uitgangspunten van waaruit de externe communicatie de komende vier jaar vorm krijgt. Strategische vertrekpunten die algemeen gesteld zijn en niet tot in detail worden uitgewerkt. Communicatie is en blijft maatwerk dat per zaak en taak invulling moet krijgen.

De onderstaande uitgangspunten vormen daarvoor de leidraad. De bouwstenen voor deze uitgangspunten vindt u in hoofdstuk 5.

 Klare taal

Gemeente Leiderdorp wil een betrouwbare partij zijn. Dat betekent dat haar communicatie en informatie eerlijk en oprecht is. De gemeente praat recht door zee en vertelt de waarheid. Als ze iets verkeerd heeft gedaan, dan draait ze daar niet omheen en zegt wat ze gaat doen om fouten recht te zetten. Ze gebruikt eenvoudige taal die iedereen kan begrijpen. In haar uitingen en gedrag zit samenhang: de gemeente zegt wat ze doet en doet wat ze zegt.

De gemeente is ook helder over wat men van haar kan verwachten en wat zij van anderen verwacht. Kortom: zij spreekt klare taal. De menselijke maat is daarbij uitgangspunt:

redelijkheid en het gezonde verstand; men ervaart de boodschappen van de gemeente als logisch en redelijk.

Helderheid betekent ook dat de gemeentelijke informatie voor ieder toegankelijk, begrijpelijk en tijdig is. De burger moet de gemeente op de voet kunnen volgen. In haar communicatie geeft de gemeente steeds aan op welke fase in het beleidsproces de informatie betrekking heeft, bijvoorbeeld of er sprake is van een eerste oriëntatie, een voornemen of een besluit.

De informatie en communicatie van Leiderdorp is zakelijk en dienstverlenend van aard:

nuchter, praktisch en ter zake.

6 De gemeente is altijd herkenbaar als afzender van de informatie of als deelnemer aan de communicatie. Bij coproducties geeft de gemeente aan welk doel met deelname gediend wordt.

 De informatie van de gemeente is uitstekend en in principe digitaal

Leiderdorp gaat uit van de eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van de burger.

Die moet dan wel de weg naar de informatie weten te vinden en de informatie kunnen begrijpen. Dit vereist dat de gemeentelijke informatievoorziening van uitstekende kwaliteit is.

Dat wil zeggen dat haar informatie - gemakkelijk te vinden is - begrijpelijk en actueel is

- zakelijk en dienstverlenend van aard is

In principe digitaal

De gemeente stelt digitale communicatie voorop. Ze bundelt daarom al haar informatie op één plaats: de gemeentelijke website. Indeling en inhoud moeten de gebruiker snel naar de gewenste informatie verwijzen.

Daarnaast moeten inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen de mogelijkheid krijgen via de website gemeentelijke producten af te nemen.

De website is tevens de plek waar iedereen kan meedoen aan discussies over beleid en dienstverlening van de gemeente. Interactieve toepassingen maken het mogelijk om kennis te delen en ervaringen uit te wissen.

Gebruikers krijgen meer mogelijkheden gemeentelijke informatie af te stemmen op hun wensen. Dat is nu al mogelijk via de digitale nieuwsbrief LeiderdorpMail. In de nabije toekomst zijn ook bekendmakingen volgens een persoonlijk profiel te raadplegen.

Leiderdorp bouwt haar berichtgeving in Gemeente aan Huis in het Leiderdorp Weekblad geleidelijk af. Gemeente aan Huis blijft bestaan, maar krijgt meer het karakter van een rubriek die verwijst naar informatie op de website.

Koers

De gemeente verlegt haar koers de komende jaren van informatie brengen naar informatie halen. Zij verwacht van burgers dat zij zichzelf informeren. Daartoe brengt Leiderdorp eerst haar informatievoorziening op orde volgens de hierboven beschreven uitgangspunten.

We hebben het hier over de algemene informatie. Burgers die het bestuur om een beslissing vragen of de gemeente anderszins benaderen, krijgen natuurlijk persoonlijk bericht. Daaraan verandert niets.

 De communicatie van de gemeente is gericht op onderwerp van gesprek

In de huidige netwerksamenleving is informatie voor iedereen toegankelijk. De grenzen tussen traditionele doelgroepen (ouderen, jongeren, ondernemers enzovoort) zijn niet langer scherp te trekken. Mensen groeperen zich steeds meer rond een bepaald onderwerp of thema. Dit is reden voor de gemeente om in haar communicatie het onderwerp centraal te stellen.

Leiderdorp communiceert met de inwoners, ondernemers, organisaties en instellingen en met de focus op het onderwerp van gesprek: de zaak of de taak. Dat betekent dat op basis van het thema actief doelgroepen en stakeholders worden uitgenodigd om te participeren of

7 om partnerschappen aan te gaan. Deze doelgroepen en stakeholders bepalen zelf of ze willen meedoen; betrokkenheid wordt niet als vanzelfsprekendheid ervaren. Niet meedoen is ook een keuze.

Beleid van de gemeente is een product van luisteren naar de omgeving. Raadpleging, participatie en coproductie worden toegespitst op de zaak waar het om gaat.

Partnerschappen kunnen per onderwerp/zaak wisselen. Uitgangspunt voor beleid zijn de ambities van het gemeentebestuur, zoals vastgelegd in het coalitieakkoord 2010-2014.

Communicatie draagt bij aan het realiseren van die bestuurlijke ambities en doelstellingen.

Om een effectieve communicatieaanpak te kunnen bepalen, wordt het steeds belangrijker de omgeving van een zaak of taak goed te kennen en ontwikkelingen te signaleren. Dat maakt het mogelijk het speelveld en de gesprekspartners daarin te (leren) kennen en hun

betrokkenheid te kunnen duiden. Om die omgeving beter te leren kennen én zich door haar omgeving te laten inspireren gaat de gemeente meer gebruik maken van de social media. Ze horen bij deze tijd en een groot deel van de inwoners maakt er gebruik van. De gemeente gaat actiever discussies op sociale netwerken volgen en ook zelf haar stem laten horen.

Daarnaast ontwikkelt Leiderdorp interactieve toepassingen om via de gemeentelijke website kennis en ervaringen te delen en meningen uit te wisselen.

 De communicatie is gericht op verbinding

Verbondenheid en gemeenschapszin in de lokale samenleving is voor het bestuur van grote waarde. Persoonlijke contact met de bevolking draagt daaraan bij. De gemeente organiseert daartoe ontmoetingen. Na de wijkwandelingen in 2011, bezoekt het college dit jaar de organisaties, instellingen en bedrijven in ons dorp. Ook begeven de bestuurders zich vaker onder de mensen en zijn aanwezig bij belangrijke gebeurtenissen en evenementen in het dorp.

Het opbouwen en onderhouden van relaties blijft belangrijk. Relaties zullen meer dan voorheen worden aangegaan op onderwerp. Historisch gegroeide posities uit het verleden verdwijnen. Ervoor in de plaats komen partnerschappen op basis van betrokkenheid bij zaak of taak. Mensen worden benaderd in relatie tot hun betrokkenheid of rol bij het thema.

Ook in haar beleid en in de uitvoering van beleid zoekt de gemeente verbinding met haar omgeving. Participatie wordt een integraal onderdeel van de werkwijze van de gemeente.

8

3. De visie in de praktijk

De hiervoor genoemde uitgangspunten hebben consequenties voor de

communicatiemiddelen die Leiderdorp inzet. In dit hoofdstuk leest u wat er gaat veranderen.

3.1 Website

De website krijgt een algehele opknapbeurt. De informatie wordt gemakkelijker te vinden. De gemeente verbetert de indeling en de zoekfunctie van de gemeentelijke site en de deelsites daarbinnen (raadsinformatiesysteem, digitaal loket en verordeningenbank).

De website wordt eveneens toegerust met mogelijkheden online diensten te verlenen aan inwoners, ondernemers en maatschappelijke instellingen.

Ook actualiseert de gemeente de informatie en maakt ze die duidelijker, helderder en meer dienstverlenend. Belangstellenden en belanghebbenden moeten de voortgang van

beleidsontwikkeling en projecten kunnen volgen en snel kunnen zien welke werkzaamheden in hun leefomgeving plaatsvinden. Ze gebruikt daarvoor eenvoudige taal en meer beeld.

De website wordt uitgebreid met interactieve toepassingen om kennis, ervaringen en meningen uit te wisselen.

Ook komen er meer mogelijkheden om informatie op maat per e-mail te ontvangen. Dat geldt voor de digitale nieuwsbrief LeiderdorpMail (zie paragraaf 3.2) en de bekendmakingen van besluiten van het gemeentebestuur (zie paragraaf 3.3).

Om de website en deelsites actueel en uitstekend te houden, moet beheer en

kwaliteitsbewaking intern goed geregeld zijn. Taken en verantwoordelijkheden worden vastgelegd. Iedere afdeling en medewerker levert een bijdrage; het is een gezamenlijke verantwoordelijkheid de communicatie via de website te laten slagen. Daartoe is

professionalisering van de medewerkers nodig, bijvoorbeeld in kort en zakelijk schrijven. Ook is het belangrijk dat zij daarvoor voldoende tijd krijgen.

Kort en krachtig

Lang, omslachtig, ingewikkeld en onduidelijk: boodschappen met deze kenmerken komen niet aan. Zeker niet in het internettijdperk. Houd het kort en krachtig! Hoe duidelijker de boodschap en de argumenten zijn, hoe beter de ontvanger de boodschap begrijpt. En accepteert.

Acties:

 Plan voor renovatie website: indeling, zoekfunctie, deelsites, dienstverlening

 Plan voor aanpassing content

 Plan voor interactieve toepassingen voor uitwisseling van kennis, ervaring en meningen

 Plan voor beheer en bewaking website

 Plan voor professionalisering medewerkers

 Organiseren terugkoppeling uit het dorp (‘blik van de burger’) – Dialoog organiseren

3.2 LeiderdorpMail

Via de digitale nieuwsbrief LeiderdorpMail kunnen belangstellenden zich abonneren op gemeentelijke informatie. Door een persoonlijk profiel aan te maken, ontvangen zij alleen die

9 informatie die ze wensen. Momenteel verspreidt de gemeente LeiderdorpMail een keer per week (op woensdag). Ze bevat overwegend links naar artikelen en berichten op de website die in die week in Gemeente aan Huis in het Leiderdorps Weekblad zijn gepubliceerd.

De gemeente gaat de digitale nieuwsbrief vaker inzetten om lezers te attenderen op nieuws, activiteiten van de gemeente en voortgang van beleid en projecten. Daartoe wordt de bekendheid onder de (beleids)medewerkers vergroot. Zij worden gestimuleerd

LeiderdorpMail vaker en gerichter in te zetten bij het informeren van de doelgroepen van hun onderwerpen. Dit vereist dat ze de informatie op de website over hun zaken en taken

actueel houden.

Werving van meer abonnees staat eveneens op het programma.

Acties:

 Gebruik van LeiderdorpMail stimuleren onder collega’s

 Promotie van de digitale nieuwsbrief via Gemeente aan Huis

 Informatie per wijk als optie meenemen

 Instructie medewerkers

3.3 Gemeente aan Huis

De gemeente stelt digitale communicatie voorop. De gemeente gaat Gemeente aan Huis dan ook geleidelijk afbouwen. Nu al kort ze berichten en artikelen in Gemeente aan Huis steeds vaker in en verwijst ze voor het gehele verhaal naar de website. Dit zal ze steeds meer gaan doen naarmate de website beter beantwoordt aan de eisen die ze daaraan stelt (zie paragraaf 3.1). De lezer wordt zo gaandeweg meegenomen op de weg naar

digitalisering van de informatie.

De officiële bekendmakingen die het gemeentebestuur nu in Gemeente aan Huis meldt, zijn straks ook via Overheid.nl te raadplegen. Deze website van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties is de toegang tot alle informatie van de Nederlandse overheid op internet. Steeds meer gemeenten en andere overheidsorganisaties gaan ertoe op deze site hun (voorgenomen) besluiten te publiceren. Naast bundeling van officiële

overheidsinformatie, heeft dit kanaal het voordeel dat inwoners gericht kunnen aangeven welke berichten zij per e-mail willen ontvangen.

Acties:

 Website verbeteren (zie paragraaf 3.1)

 Bekendmakingen publiceren via Overheid.nl

 Promotie website via Gemeente aan Huis

 Instructie medewerkers

3.4 Bewonersbrieven

Uit raadpleging van het burgerpanel is bekend dat inwoners graag persoonlijk geïnformeerd willen worden over zaken die hun directe leefomgeving betreffen. Zij stellen de

bewonersbrieven die de gemeente hierover verstuurt dan ook zeer op prijs.

De gemeente blijft bewoners via bewonersbrieven informeren over werkzaamheden in hun buurt en plannen voor hun directe leefomgeving. De koers wordt wel verlegd. De bewoners krijgen een brief om ze op werk en plannen te attenderen, maar worden verwezen naar de

10 website en LeiderdorpMail voor informatie over de voortgang. Die voortgangsinformatie komt dus niet meer per brief aan huis.

Acties:

 Website verbeteren (zie paragraaf 3.1)

 Instructie medewerkers

3.5 Social media

Via de nieuwe social media kan de gemeente kennis verwerven over wat er leeft in de samenleving en hoe inwoners denken over beleidsonderwerpen. Deze kennis kan ze gebruiken bij het maken en uitvoeren van haar beleid (zie ook paragraaf 4.2). Ook kan ze een medium als Twitter gebruiken om mensen snel te attenderen op nieuws en activiteiten van de gemeente. De gemeente wil de social media daarom meer gebruiken.

Dat moet wel met verstand gebeuren en vereist weloverwogen keuzes over de inzet van deze media. Daarvoor wordt een strategie gemaakt.

De medewerkers gebruiken het internet veelvuldig om hun professionele taak te vervullen.

Daarbij kunnen zich situaties voordoen waarin de grenzen tussen hun rol als ambtenaar in functie en als privépersoon vervagen. Het is daarom nodig om uitgangspunten te formuleren voor het gebruik van online communicatie.

Acties:

 Opstellen strategie voor inzetten van social media

 Opstellen richtlijnen voor het gebruik van online communicatie (zie paragraaf4.1)

 Instructie medewerkers

3.6 Persvoorlichting

Burgers moeten zich een mening kunnen vormen over het handelen van de gemeente. De pers vervult hierin een belangrijke functie als intermediair. Het geven van goede, snelle en volledige uitleg en duiding van gemeentelijk beleid en handelen aan de pers is dan ook essentieel. Uit eigen beweging, maar ook in antwoord op vragen van vertegenwoordigers van de pers. In haar persvoorlichting is Leiderdorp zakelijk, transparant en dienstverlenend De gemeente spreekt klare taal en is duidelijk in haar antwoorden.

De persvoorlichting is in Leiderdorp centraal geregeld. Cluster communicatie is het eerste aanspreekpunt voor vertegenwoordigers van de pers. Dat blijft zo, omdat de pers daarmee snel en efficiënt kan worden bediend en een compleet beeld krijgt; de

communicatieadviseurs hebben immers goed overzicht over het geheel aan gemeentelijk handelen.

De gemeente kan wel meer ‘gezicht’ krijgen. Haar verhaal zal dan ook vaker door

bestuurders en projectleiders worden verteld, zodat pers en publiek bekend raken met de mensen die het beleid maken en bepalen. Dat draagt bij aan herkenbaarheid en maakt de gemeente menselijker.

Intern wordt bevorderd dat wij de lokale persvertegenwoordigers actiever en frequenter informeren over lopende zaken en voortgang van projecten en beleid. Bijvoorbeeld door ze regelmatig bijpraten en te attenderen op nieuws op de website.

Daarnaast is ‘mediawatching’ van belang: actief en systematisch volgen en analyseren wat de omgeving over de gemeente denkt en van haar verwacht. Met deze informatie kan de

11 gemeente haar boodschappen bijstellen en in haar communicatie beter inspelen op wensen en behoeften van onze omgeving.

Acties:

 Mediawatching organiseren

 Mediatraining bestuurders en projectleiders

3.7 Ontmoetingen met de bevolking

De wijkwandelingen die de gemeente vorig jaar organiseerde, zijn een succes gebleken.

Buurtbewoners wisselden al lopende door de wijk hun ervaringen over hun leefomgeving uit met collegeleden en medewerkers.

Deze ontmoetingen met de bevolking krijgen een vervolg. In 2012 bezoekt het college de organisaties en instellingen die in Leiderdorp actief zijn.

12

4 De interne organisatie

4.1 Stijl van het huis

Zo zijn onze manieren

De gemeente staat voor klare taal. Letterlijk, maar ook figuurlijk; ze is helder over wat men van haar mag verwachten. Vaste werkwijzen in de communicatie dragen bij aan een helder verwachtingspatroon. Ze zorgen bovendien voor eenduidigheid in de communicatie en herkenbaarheid van de gemeente.

De gemeente gaat daarom voor veelvoorkomende communicatieactiviteiten richtlijnen ontwikkelen. Daarin legt ze vast hoe we in Leiderdorp werken. De richtlijnen geven aanwijzingen voor aanpak en organisatie van de betreffende activiteit, maar ook normen voor de manier waarop de gemeente zich presenteert. Ze karakteriseren daarmee haar stijl.

Er wordt een richtlijn gemaakt voor:

 Informatie- en inspraakbijeenkomsten

 Ontvangsten en recepties

 Evenementen

 Persbijeenkomsten

 Online communicatie

 Communicatieplan

 Participatieplan Huisstijl

Naast gedrag zorgt ook de vormgeving van alle visuele uitingen – de huisstijl - voor herkenbaarheid van de gemeente Leiderdorp. De huisstijl van Leiderdorp laat te wensen over (zie paragraaf 5.3.4). Ze is gedateerd, komt niet overeen met wat de gemeente wil uitstralen en haar uitingen vertonen geen onderlinge samenhang meer. Voor het ontwerpen en invoeren van een nieuwe huisstijl ontbreekt momenteel echter het geld. Het huidige gemeentelogo blijft daarom vooralsnog gehandhaafd. Eind 2012 heeft Leiderdorp haar toekomst- en organisatievisie gereed. Dit moment kan aanleiding zijn een nieuwe huisstijl te overwegen.

Acties

 Richtlijnen maken

 Instructie over gebruik logo

4.2 Omgevingsgericht werken

Gemeente Leiderdorp wil een organisatie zijn die gericht is op haar omgeving. Inbreng van burgers, maatschappelijke organisaties, bedrijven en/of andere overheden in haar beleid staat hoog in het vaandel. Om deze participatie in het beleidsproces te regelen, stelde de gemeenteraad in 2002 het protocol Interactieve Beleidsontwikkeling (IBO) vast. Dit protocol bevat de afwegingscriteria voor het al dan niet interactief (dus met inbreng van anderen) uitvoeren van een traject en voor de invulling van een interactief traject. Ook legt het protocol spelregels voor de omgang tussen samenleving en gemeentebestuur bij interactieve

trajecten vast. In 2006 volgde de zogeheten IBO-vragenboom, een door de raad gemaakt hulpmiddel om weloverwogen te bepalen of en in welke vorm interactief wordt gewerkt.

Volgens het protocol beslist de gemeenteraad bij visie- en beleidsvorming voorafgaand aan een traject of het traject interactief wordt aangepakt. Bij uitvoeringszaken is die beslissing aan het college.

13 Het IBO-protocol en de IBO-boom worden in de praktijk door een samenspel van factoren niet consequent toegepast. De evaluatie die Leiderdorp vorig jaar liet uitvoeren (Besturen met ogen en oren. Onderzoek naar burgerparticipatie in Leiderdorp, februari 2012) wees dit uit. Uit het onderzoek bleek dat de gemeentelijke organisatie overtuigd is van de

meerwaarde die inbreng van de omgeving kan hebben in plannen voor beleid en uitvoering van beleid. In de praktijk ontbreekt het echter aan een vaste en praktische werkwijze voor interactieve trajecten.

Uitgangspunt van de gemeente is dat ze haar plannen - ongeacht of die beleid of uitvoering van beleid betreffen – maakt met inbreng van burgers, maatschappelijke organisaties, bedrijven en/of andere overheden. De mate waarin deze partijen inbreng hebben, is bij ieder traject een zaak van afweging. Die afweging kan het beste volgens een vaste werkwijze gebeuren. Dat schept duidelijkheid voor de omgeving.

Vaste werkwijze

 Voor beleidsopgaven of ruimtelijke projecten:

Afweging wel/niet interactief integreren in werkwijze PMR. Ook

omgevingsanalyse, participatieplan en communicatieplan maken en een evaluatie inbouwen:

vaste activiteiten in het proces.

Bij de start van trajecten doel, randvoorwaarden en afbakening van de participatie expliciteren en hierover ook gedurende het traject blijven communiceren.

 Voor uitvoering, bijvoorbeeld herinrichting straat of buurt Inzet communicatieplan en participatieplan volgens vaste opzet.

Inbreng omgeving

Gemeente gebruikt verschillende methoden (klankbordgroepen, nieuwe media, Burgerpanel) om stem omgeving zo goed mogelijk te horen en te benutten.

Communicatie

Voortdurend, door vertegenwoordigers naar hun achterban, maar ook door de gemeente zelf.

Geen nieuws is ook nieuws

Kom afspraken na. Is een maandelijkse update beloofd? Zorg dan ook voor een maandelijkse update, ook al is er niets te vertellen.

Leren van ervaringen

Evaluatie participatietrajecten. Hoeder proces participatietrajecten aanwijzen.

Hoe? Zo! Tips voor goede participatie

Participatie draait om verantwoordelijkheid nemen en afspraken nakomen.

 Nodig inwoners uit

 Start de participatie met een echt startmoment

 Gebruik één kernboodschap

 Participatie is communicatie, communicatie is niet iets ‘wat ook nog even moet’

 Lever maatwerk: specifieke communicatie voor specifieke doelgroepen

 Wees eerlijk over de doelen en resultaten en kom beloften na

 Zorg voor juiste en tijdige informatievoorziening over het proces

 Maak het niet ingewikkelder dan nodig: niet alles is voor iedereen interessant

14

 Voorkom radiostiltes, participatie is een doorlopend proces

 Rond alle fasen en onderwerpen netjes af, met de betrokkenen. Zet de verzamelde informatie en meningen op een rij en koppel dit terug. Door onderwerpen af te ronden, kan vertraging later in het proces voorkomen worden.

Acties

 IBO-protocol aanpassen: goed als kader; werkwijze toevoegen

 Participatie inbouwen in PMR

 Model communicatieplan en participatieplan

 Instructie medewerkers

4.3 Rol cluster communicatie

Communicatie is van iedereen in de organisatie maar ook daarbuiten. Het is een gezamenlijke verantwoordelijkheid die te laten slagen.

Communicatie en participatie zijn integraal onderdeel van het werk van iedere ambtenaar.

Daarmee verandert de rol van communicatieprofessionals: in het verleden eigenaar van de discipline, produceren en naar buiten brengen van inhoud is een kerntaak van communicatie.

Die rol zal nu deels door anderen worden overgenomen.

Rol cluster verschuift naar:

 Coaching en training medewerkers: advisering, omgevingsbewuster maken.

Uitgangspunt: zelfredzaamheid bestuurders en medewerker bevorderen

 Facilitering: richtlijnen en hulpmiddelen voor communicatie

 Strategische advisering bestuur en management. Sturen op dossiers die beeldbepalend zijn. Wat gaat er komen, hoe zal dat landen en wat is het doel?

 Signaleren maatschappelijke ontwikkelingen en volgen/acteren in social media

Acties

Van zelf schrijven naar redactie.

4.4 Professionalisering

Vergroten professionaliteit organisatie in communicatie door:

 Richtlijnen regelmatig voorkomende activiteiten

 Format communicatieplan en participatieplan

 Consulentschap

 Academie Leiden

 Nieuwe medewerkers en externe adviseurs bij binnenkomst te informeren over de wijze waarop we binnen de gemeente werken.

4.5 Interne communicatie

Naast werkoverleg en persoonlijke gesprekken, is intranet voor medewerkers het formele kanaal voor need to know informatie. Sinds een jaar is ook het interne netwerk Yammer actief. Yammer is gestart als informeel platform om kennis, ervaringen, ideeën en tips tussen medewerkers uit te wisselen. Voor dit doel een goed middel; het draagt bij aan nieuwe inzichten en vernieuwing van de organisatie.

15 We constateren echter dat formele en informele informatiekanalen de laatste tijd meer en meer door elkaar gaan lopen. Dit zorgt voor verwarring bij de medewerkers. Het mag niet zo zijn dat medewerkers essentiële informatie missen omdat zij Yammer niet volgen. Ook moet gewaakt worden voor een overvloed aan informatie. Het zou goed zijn als het management een duidelijke keuze maakt in de kanalen die de organisatie gebruikt voor formele en informele berichtgeving. En deze keuze ook communiceert richting de medewerkers.

Hetzelfde geldt voor FF Leiderdorp: het interne netwerk van een groep (jonge) medewerkers op Twitter. Dit netwerk organiseert – naast personeelsvereniging De Luitjes - ook activiteiten, zoals ‘kopje koffie met de burgemeester’’.

Het huidige intranet laat te wensen over:

• je kunt niet gemakkelijk vinden wat je zoekt

• de informatie is niet actueel. Het door het managementteam vastgestelde beheerplan, dat aangeeft welke afdelingen welke informatie behoren bij te houden) wordt niet nageleefd.

• het middel is te statisch en biedt onvoldoende mogelijkheden om informatie en documenten te delen

Met name om de laatste reden is besloten intranet te vervangen door Sharepoint. Dit Microsoft programma stelt de organisatie in staat optimaal samen te werken, documenten beveiligd op te slaan en bedrijfsinformatie te delen.

16

5 Bouwstenen voor visie op communicatie

Onze visie op de communicatie voor de komende jaren is het resultaat van een analyse. Die leest u in dit hoofdstuk. Achtereenvolgens passeren het coalitieprogramma en de

organisatieontwikkeling de revue. Ook hebben we de communicatiepraktijk van 2008 tot heden geëvalueerd en staan we stil bij de veranderingen in het medialandschap.

5.1 Het coalitieprogramma 2010-2014

Bouwen aan vertrouwen, verstandige keuzes maken, een degelijk financieel beleid. Dit zijn de drie pijlers van het coalitieprogramma 2010-2014. Met als beoogd resultaat een

betrouwbare gemeente, die klantgericht, open, transparant en toegankelijk is. Een integere gemeente, die verantwoordelijkheid neemt en deelt én verantwoording aflegt. En een

gemeente die samenwerkt met partners in de lokale samenleving en in de regio. Het behoeft geen uitleg dat het coalitieprogramma een stempel drukt op de bestuursstijl, de

burgerparticipatie, de communicatie en de openbaarheid van het bestuur.

Om het vertrouwen tussen de inwoners en het gemeentebestuur te versterken, zet de coalitie in op participatie en communicatie. Het college geeft hieraan invulling door

 actief te volgen wat er leeft onder de inwoners

 meer contact te hebben met de Leiderdorpse samenleving

 beleid te maken samen met de inwoners

 belanghebbenden vanaf de start bij een beleidsproces te betrekken

 helder en transparant te zijn over wat we (wel en niet) doen en met welke reden

 duidelijke afspraken te maken en die ook na te komen

Raad en college betrekken inwoners in een vroeg stadium bij (nieuw) beleid, informeren inwoners over inspraakmomenten en bieden voldoende tijd om advies uit te brengen.

Inwoners krijgen een begrijpelijke en goede toelichting, waar mogelijk maken we plannen beeldend. Achteraf lichten wij eenmaal gemaakte keuzes nog eens toe. Raad en college zoeken regelmatig contact met inwoners en buurten en kennen iedere buurt een raads- of collegelid toe.

Bron: Coalitieakkoord 2010-2014, pagina 3

Rode draad in het beleid

Leiderdorp heeft een periode achter de rug waarin veel ambitieuze projecten zijn gestart.

Vooral op het gebied van woningbouw en verkeer. Als reactie op deze ‘overvolle bestuurlijke agenda’ kiest het huidige college voor rust en ruimte. Dit betekent dat terughoudend wordt omgegaan met nieuwe grootschalige bouw- en infrastructurele projecten en voor lopende projecten zo mogelijk meer tijd wordt uitgetrokken. Ambtelijke capaciteit, acceptatievermogen van de burgers en financiële mogelijkheden bepalen het tempo en de koers. Mede om die reden is Leiderdorps medewerking aan de aanleg van Ringweg Oost via de Zijldijk (een project van de gemeente Leiden) gestopt. Het college, daarin gesteund door een

meerderheid van de raad, vond het tracé geen meerwaarde voor Leiderdorp hebben. Rust en ruimte betekent ook dat kwaliteit boven kwantiteit gaat. Het college zet in op behoud van het groene en veilige karakter van Leiderdorp en op duurzame ontwikkelingen. Woningbouw vindt slechts plaats als het kan en niet omdat het (van de regio) moet.

Net als in de voorgaande periode gaat het college ervan uit dat Leiderdorp een zelfstandige gemeente blijft, omdat “kleinschaligheid een voorwaarde is voor een slagvaardig bestuur met

17 korte lijnen naar de inwoners” (Coalitieakkoord 2010-2014, pagina 4). Daartoe is regionale samenwerking noodzaak. Die moet vooral gericht zijn op uitvoerende taken, teneinde kostenverlaging, kwaliteitsverbetering en wederzijdse versterking te bewerkstelligen.

Servicepunt71 is hiervan een voorbeeld. In deze nieuwe organisatie hebben de gemeenten Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude sinds 1 januari 2012 hun interne

bedrijfsvoeringstaken geconcentreerd. De gemeenten zijn door deze bundeling minder kwetsbaar, kunnen beschikken over meer professionele en deskundige medewerkers en zijn in staat de arbeidskracht efficiënter in te zetten. De nieuwe organisatie biedt de gemeenten de mogelijkheid zich meer te richten op het eigen primaire proces: de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen.

In het welzijnsbeleid en het sociale beleid staat meedoen in de samenleving centraal. Het college richt zich op wat mensen nodig hebben om te participeren in de maatschappij en (zo lang mogelijk) zelfstandig te kunnen zijn. Daarnaast moeten de mensen die echt in de knel komen natuurlijk op de gemeente kunnen rekenen. Maar ook hier zijn het stimuleren van zelfredzaamheid en eigen initiatief de sleutelwoorden.

De inzet van vrijwilligers en vrijwilligersverenigingen is volgens het college essentieel voor een bruisende en actieve samenleving: samen leven is samen doen. Leiderdorp verkeert in de gelukkige omstandigheid dat veel inwoners zich vrijwillig inzetten voor de zorg van hun medemens. Ook kent ons dorp een rijk verenigingsleven op het gebied van sport, cultuur en vrijetijdsbesteding. Vele Leiderdorpers zetten zich daar – in bestuur en organisatie -

belangeloos voor in. Hun bijdragen worden gekoesterd en gestimuleerd. Ze getuigen van binding en zorgen voor meer verbinding in de samenleving.

Minder overheid (een andere overheid!) en meer samenleving is het devies van dit college.

Ook in het economisch beleid van de gemeente. Ondernemerschap krijgt dan ook de ruimte.

Speerpunten van het college

1. Een bestuur waarin de inwoners vertrouwen hebben 2. Een haalbare bestuurlijke agenda

3. Een degelijk financieel beleid

4. Een zelfstandige gemeente die samenwerkt met omliggende gemeenten 5. Bouwen met beleid (in rust en ruimte)

6. Betere bereikbaarheid 7. Een groen en veilig dorp 8. Ondernemers krijgen de ruimte 9. Een sociaal dorp

10. Een actief dorp

5.2 De gemeentelijke organisatie

De omgeving van de gemeente is in verandering. Zowel op bestuurlijk, maatschappelijk als politiek terrein zijn ontwikkelingen gaande die aanleiding geven de inrichting van de

gemeentelijke organisatie tegen het licht te houden. College en management stellen zich de vraag hoe de gemeentelijke organisatie zodanig kan worden ingericht dat ze adequaat met die veranderende omgeving om kan gaan, nu en in de toekomst. Daartoe is in januari 2012 het project Organisatieontwikkeling gemeente Leiderdorp gestart.

Doelstelling van het project is in 2013 een nieuwe opzet van de organisatie gereed te hebben “waarmee de gemeentelijke organisatie toekomstbestendig, duurzaam, passend en

18 anticiperend in haar omgeving, integraal en kwalitatief wordt ingericht.” (Projectopdracht Organisatieontwikkeling gemeente Leiderdorp, januari 2012)

Als resultaat moet het project een nieuw organisatiemodel opleveren. Dit model wordt

opgesteld vanuit een organisatievisie (een missie) en vertaald naar een organisatiestructuur.

Dit organisatiemodel moet aansluiten bij de Toekomstvisie Leiderdorp 2.0 die in 2012 wordt gemaakt en de daarvan afgeleide Ruimtelijke Structuurvisie en Maatschappelijke

Structuurvisie.

Ontwikkelingen die van invloed zijn op het functioneren van de organisatie

 Schaalgrootte (fusies van kleine gemeenten)

 Decentralisatie en taakoverheveling

 De gemeente als eerste overheid

 De gemeente als overheidsloket van de toekomst

 Professionalisering van het maatschappelijk middenveld

 Een terugtredende overheid

 Een kwetsbare arbeidsmarkt

 Een toenemende verwevenheid tussen bestuur en maatschappij

 De samenwerking tussen verschillende partijen in de regio

 Een breder dienstenaanbod, maar met minder te besteden middelen

 De (politieke) wens om de afstand tussen de burger en de politiek te verkleinen

 Het nieuwe werken

 De vergrijzing van het personeelsbestand

 Toenemend gebruik en invloed van nieuwe media.

Bron: Projectopdracht Organisatieontwikkeling gemeente Leiderdorp, januari 2012, pagina 2

Antwoord©

Inwoners, ondernemers en instellingen ervaren de gemeente als de meest nabije overheid.

Dit gegeven heeft binnen de overheid geleid tot de ambitie de gemeente eerste

aanspreekpunt voor de gehele overheid te maken. Deze ambitie heeft vorm gekregen in het dienstverleningsconcept Antwoord©. Kern is dat iedere gemeente één klantcontactcentrum heeft, waar inwoners, ondernemers en instellingen met al hun vragen aan de overheid terecht kunnen. Dit klantcontactcentrum is via één telefoonnummer te bereiken.

Leiderdorp is recentelijk gestart met de voorbereidingen een dergelijk klantcontactcentrum (KCC) op te zetten en één telefoonnummer voor de gemeente (14 071) in te voeren: het project Leiderdorp geeft antwoord.

Doelstelling van het project luidt: “Op 1 januari 2015 is het KCC de ingang voor vragen van inwoners, bedrijven en maatschappelijke instellingen. De professionele dienstverlening zet de klant centraal en biedt een optimale service voor inwoners, bedrijven en instellingen bij het verkrijgen van producten, diensten en informatie.”

Concreet resultaat moet zijn dat Leiderdorp op 1 januari 2015 over een klantcontactcentrum beschikt dat voldoet aan de wettelijke eisen op basis van het Antwoord© concept.

5.3 Evaluatie 2008-2011

Hoe communicatief was de gemeente de afgelopen jaren? Wat heeft bestuur en organisatie gedaan en gelaten om de relatie met de samenleving te versterken en de inwoners bij het besturen van Leiderdorp te betrekken? In dit hoofdstuk schetsen we onze bevindingen.

19 5.3.1 Contact met de lokale samenleving

Drie sterke punten kenmerken de gemeente Leiderdorp:

 Kleinschalig

 Overzichtelijk

 De gemeentelijke organisatie (ambtenaren en bestuurders) zijn goed bereikbaar Contact met bewoners en organisaties komt gemakkelijk en op een natuurlijke wijze tot stand. Belanghebbenden weten de weg naar de gemeente te vinden; vaak weten ze zelfs bij wie ze moeten zijn voor hulp of informatie.

Wijkwandelingen

In 2011 is het college gestart met wijkwandelingen. Iedere maand bezochten burgemeester en wethouders, raadsleden, bewoners en vertegenwoordigers van de pers een wijk. De rondwandelingen bleken een goed middel om te horen wat leeft in de buurt en te zien waar de openbare ruimte nog verbeterd kan worden. Iedere wandeling resulteerde in een lijst met acties, die de gemeente vervolgens oppakte. Cluster Communicatie maakte van iedere wandeling een YouTube-filmpje dat op de gemeentelijke website werd geplaatst. Ook andere Leiderdorpers konden zo via internet ‘meewandelen’.

In totaal zijn 16 wijkwandelingen gehouden: Zijlkwartier, Driegatenbrug, Baanderij, Schansen, Vogelwijk, Ouderzorg, Kerkwijk, Oranjewijk/Doeskwartier, Heerlijk

Recht/Weteringpark, Bloemerd, Elisabethhof, Voorhof, Binnenhof/Winkelhof, Leyhof, Buitenhof I en Buitenhof II. In 2012 gaat het college op bezoek bij de vele organisaties en instellingen die in Leiderdorp actief zijn.

Burgerpanel

Het burgerpanel was een ander nieuw middel dat in 2011 werd ingezet om te achterhalen wat er leeft onder de bevolking. Een waardevol middel, dat snel inzetbaar is om te

achterhalen hoe de doorsnee Leiderdorper over bepaalde thema’s denkt. Het vrije opmerkingenveld biedt bovendien ruimte voor meningen en suggesties.

Deelname aan het burgerpanel staat open voor alle inwoners van Leiderdorp. Afhankelijk van het onderwerp laten gemiddeld zo’n 500 mensen hun stem horen. Cluster Communicatie onderhoudt de contacten met het onderzoeksbureau dat de raadplegingen organiseert, en verzorgt de eindredactie van de vragenlijsten en rapportages. Via Gemeente aan Huis en de gemeentelijke website konden ook niet-respondenten de uitkomsten volgen.

Onderwerpen waren de milieustraat, extra koopzondagen en parkeren. Het eerste

burgerpanelonderzoek ging over informatie en betrokkenheid. Doel was te achterhalen hoe inwoners van Leiderdorp geïnformeerd willen worden en welke onderwerpen zij belangrijk vinden.

Het burgerpanel over informatie en betrokkenheid

 Leiderdorps Weekblad

Inwoners hechten belang aan de gemeentelijke informatievoorziening via de Gemeente Aan Huis-pagina in het Leiderdorps Weekblad.

 Bewonersbrieven

Wanneer het hun directe leefomgeving betreft, worden inwoners graag geïnformeerd met een bewonersbrief.

 Website

Inwoners zijn tevreden over de gemeentelijke website. Het is het belangrijkste

20 informatiemiddel, waarop de meest actuele informatie te vinden is.

 Nieuwe media

Inwoners zijn wel bekend met en maken gebruik van nieuwe media. Voor informatie over de gemeente gebruiken ze echter de traditionele, bestaande

informatievoorzieningen.

 Directe leefomgeving

Inwoners zijn vooral geïnteresseerd in informatie over hun directe leefomgeving (wijk, infrastructuur, inrichting, onderhoud).

Bron: Het Leiderdorppanel over informatie & betrokkenheid, april 2011

Digitale communicatie

Gemeente aan Huis en de gemeentelijke website zijn de voornaamste kanalen waarmee de gemeente de inwoners informeert over haar beleid, besluiten en activiteiten.

Belangstellenden kunnen dit nieuws ook thuis ontvangen via de digitale nieuwsbrief

LeiderdorpMail. Abonnees kunnen een profiel aanmaken en ontvangen dan iedere week de gemeenteberichten over door hen opgegeven onderwerpen. LeiderdorpMail telt momenteel 960 abonnees.

De wethouders twitteren over hun bestuurlijke activiteiten. Hun tweets zijn zichtbaar op de homepage van de website. De communicatieadviseurs en (sommige) beleidsmedewerkers volgen discussies op sociale netwerken zoals LinkedIn en Facebook.

5.3.2 Burgerparticipatie

Participatie is niet nieuw voor de gemeente Leiderdorp. Al sinds 2002 betrekt de gemeentelijke organisatie burgers bij beleids- en besluitvormingsprocessen, grote en kleinere projecten en alledaagse onderwerpen. De spelregels voor interactieve

beleidsontwikkeling zijn vastgelegd in het zogeheten IBO-protocol , dat in 2002 door de gemeenteraad is vastgesteld en in 2006 is herzien.

Audit

In 2009 onderzochten de gemeenten Leiderdorp, Oegstgeest en Voorschoten de doelmatigheid en doeltreffendheid van de uitvoering van burgerparticipatie in hun

gemeenten. Voor Leiderdorp werden de dossiers Winkelhof/Centrumplein en Lokatiekeuze Jongeren Ontmoetingsplaatsen gekozen. Het onderzoek vond plaats onder de medewerkers die bij beide projecten waren betrokken en niet bij participanten van buiten.

Uitkomst

Uit deze interne audit bleek dat alle elementen voor succesvolle participatietrajecten aanwezig zijn: een kader (het IBO-protocol), instrumenten en middelen, betrokken en enthousiaste medewerkers. Toch verlopen participatieprocessen niet altijd naar tevredenheid.

Wederzijdse verwachtingen en duidelijkheid spelen een belangrijke rol. Elementen die tot ontevredenheid leiden zijn:

• Tegenstrijdige belangen die onverenigbaar zijn

• Te hoge verwachtingen

• Achterdocht (verborgen agenda, bijvoorbeeld bij woningbouw en gebiedsvisie)

• Wisseling betrokkenen bij langlopende projecten

• Achterban voelt zich onvoldoende vertegenwoordigd door klankbordgroep

• Het moment van participatie (wanneer er al een plan ligt, voelen bewoners zich te laat betrokken)

Ontevredenheid over het proces leidt vaak tot vertraging van een project.

21 Inherent aan burgerparticipatie is dat de gemeente nooit iedereen tevreden kan stellen. Er zijn ook ‘verliezers’, want er spelen vaak meerdere belangen. Burgerparticipatie betekent niet dat ieders belang kan worden meegenomen. Burgerparticipatie betekent wel een redelijke afweging maken en een onderbouwd besluit nemen. Daaraan moeten de deelnemers zich conformeren.

Top 8 van ergernissen bij participatieprocessen

1. De politiek heeft al besloten

2. Te laat betrekken van belanghebbenden 3. Negeren van de inbreng van belanghebbenden

4. Bestuur en ambtenaren weigeren een gesprek met belanghebbenden over de voorgenomen plannen

5. De gemeente verstrekt onvoldoende informatie over beslissingen die de directe leefomgeving van de bewoners raken

6. Door onvoldoende of onduidelijke informatie stroken de verwachtingen van de belanghebbenden niet met de realiteit

7. De gemeente handelt onzorgvuldig 8. Onvolledige informatie

Bron: Binnenlands Bestuur, september 2009

Nieuwe evaluatie

Eind 2011 gaf het college een extern onderzoeksbureau opdracht een nieuwe evaluatie van de burgerparticipatie in Leiderdorp uit te voeren met als doel een actueel beeld te krijgen van de effecten van het participatiebeleid. Daartoe werd onderzocht

- hoe het beleid voor burgerparticipatie is vormgegeven,

- hoe het beleid voor burgerparticipatie in de praktijk wordt toegepast, en

- of de gemeente Leiderdorp erin slaagt bewoners daarmee voldoende te betrekken bij het vaststellen van plannen.

In tegenstelling tot de audit werden voor het onderzoek ook externe betrokkenen bevraagd.

Praktijk

De praktijk werd onderzocht aan de hand van vier participatietrajecten: Wmo-beleid, inrichting van de Kleine Zandput, Brede School Oude Dorp en Centrumplein. De evaluatie van deze dossiers gaf een wisselend beeld over de mate waarin

- burgers zich betrokken voelen,

- het betrekken van burgers tot draagvlak voor beleid en besluiten leidt, - burgers de gemeente als open en transparant ervaren,

- het betrekken van burgers participatie de gemeente inzichten en kennis oplevert, en - het betrekken van burgers leidt tot leerpunten voor een beter beleidsproces.

Op alle aspecten was sprake van successen, maar bleek ook verbetering mogelijk.

Conclusie

Algehele conclusie van het onderzoek was dat de effectiviteit van het Leiderdorpse participatiebeleid niet optimaal is en voor verbetering vatbaar.

Dat het participatiebeleid niet volledig uit de verf komt, ligt aan een wisselwerking tussen verschillende factoren. De huidige werkwijze en instrumenten voor participatie (het IBO- protocol en de IBO-boom) zijn omslachtig en tijdrovend. Bovendien is onduidelijk wanneer wel en niet met het protocol moet worden gewerkt. Het participatiebeleid wordt daardoor niet altijd goed toegepast. Ook in situaties waarin wel met het protocol wordt gewerkt, wordt daarvan in de loop van de uitvoering van het traject afgeweken.

22 Deze praktijk kan bij participanten tot onduidelijkheid leiden (bijvoorbeeld over de

randvoorwaarden) en tot te hoge verwachtingen, en resulteren in weinig succesvolle

participatie. Dit demotiveert zowel burgers als ambtenaren om bij een volgende gelegenheid opnieuw energie in een participatietraject te steken.

Aanbevelingen

Om de effectiviteit van het participatiebeleid te vergroten, beveelt het onderzoeksbureau aan de naleving van het IBO-protocol te verbeteren of te kiezen voor een andere werkwijze die gemakkelijker te hanteren valt.

“Een werkwijze die hieraan voldoet is het ‘projectmatig realiseren’ (PMR). Momenteel wordt bij projecten al gebruik gemaakt van deze werkwijze en de ervaringen hiermee zijn zeer goed. De organisatie wil deze werkwijze ook gebruiken bij het maken van nieuw beleid. Bij PMR doorloopt ieder project/iedere beleidsopgave een aantal vaste fasen. In iedere fase wordt gekeken naar de (nieuwe) situatie. In een fasebeslisdocument wordt elke fase afgesloten. Hierin wordt het resultaat van de voorgaande fase op papier gezet en wordt vooruitgekeken naar de volgende. In iedere fase zou een omgevingsanalyse gemaakt kunnen worden, voorzien van een onderbouwd voorstel voor de wijze waarop de omgeving wordt betrokken en geïnformeerd. Dit wordt vastgelegd in een participatie- en

communicatieplan, dat gelijktijdig met startnotitie of fasebeslisdocument door het college wordt vastgesteld en ter informatie naar de raad wordt gestuurd.

Met deze aanpak kan de gemeente flexibeler zijn binnen de participatietrajecten;

verschillende fases kunnen verschillende participanten en een variërende mate van participatie bevatten. De heldere afbakening van elke fase maakt het managen van verwachtingen gemakkelijker.”

Bron: Besturen met oren en ogen. Onderzoek naar burgerparticipatie in Leiderdorp, februari 2012.

Volgens de onderzoekers kunnen ook andere verbeteringen de effectiviteit van participatietrajecten vergroten:

 Een standaard aanpak voor participatietrajecten, ook voor relatief overzichtelijke projecten. Een planmatige werkwijze schept duidelijkheid naar de burger en maakt de werkwijze minder afhankelijk van individuele medewerkers.

 Explicitering van doel, randvoorwaarden en afbakening van de participatie bij de start van trajecten en continu communiceren hierover . Daardoor weten participanten wat ze kunnen verwachten en wat er met hun inbreng gebeurt.

 Open kaart spelen en in de beginfase van trajecten relevante participanten aan het project zien te binden. Wanneer partijen niet open staan voor participatie, is het voor het verloop van het proces beter ze te blijven informeren. Door hierover open te zijn, wordt wantrouwen voorkomen.

 Communicatie vooraf en gedurende het traject over de rol van de participanten en de voortgang van het project zorgt voor heldere verwachtingen. Het verdient aanbeveling een eenduidige stijl te hanteren en te waken voor te veel variatie in de aanpak van participatietrajecten. Een standaard werkwijze voor participatietrajecten en een vast stramien voor communicatieplannen kunnen uitkomst bieden.

 Verbetering van het functioneren van klankbordgroepen door

- vertegenwoordigers van belangengroepen te wijzen op hun rol (zij spreken namens hun achterban en niet op persoonlijke titel) en taak (de mening van de achterban te polsen en over te brengen, de achterban te informeren);

- bij de samenstelling van de klankbordgroep te letten op de inhoudelijke expertise;

23 - de leden te ondersteunen en faciliteren bij het uitvoeren van hun taken en desgewenst tekst en uitleg over inhoudelijke zaken te geven;

- niet alleen via de leden te communiceren, maar ook de achterban met nieuwsbrieven, bewonersavonden of informatie op de website op de hoogte te houden.

 Evalueren van iedere participatietraject en het organiseren van het leren van ervaringen.

 Aanwijzen van een procesmatige ‘hoeder’ van het participatiebeleid: iemand die - ongeacht of het goed of slecht gaat - de vinger aan de pols houdt. Zo’n hoeder houdt in de gaten of aan de verplichtingen wordt voldaan, het ambtelijk apparaat de werkdruk aan kan en wat de attitude van de ambtelijke organisatie en de gemeenteraad is ten aanzien van participatie. Een dergelijke werkwijze kan het niveau van uitvoering van participatieprocessen ten goede komen.

Participatietrajecten sinds 2008

Afgerond

 Nieuwbouwplan MEAS-locatie

 Nieuwbouwplan Plantage

 Toekomstscenario en inrichtingsplan Boterhuispolder

 Gebiedsvisie Polder Achthoven

 Ontwerp herinrichting Merelstraat en omgeving

 Gebiedsvisie Willem-Alexanderlaan

 Renovatie Schansen en Dreven

 Integraal Verkeers- en Vervoersplan

 Ringweg Oost

 JongerenOntmoetingsPlaatsen (JOP’s)

 Herinrichting Hubrechtplein

 Ontwerp openbare ruimte ’t Heerlijk Recht

 WMO-beleidsplan

 Mantelzorgnota

 Centrum voor Jeugd en Gezin

 Jongerencentrum Lopende trajecten

 Brede School West

 Brede School Oude Dorp

 Centrumplein

 Gebiedsstudie wateroverlast Zijlkwartier

 Beeldkwaliteit openbare ruimte Voorhof

 Groot onderhoud Koningstraat

 Ontwerp herinrichting Meerburglaan/Buitendijklaan

 Ontwerp herinrichting Muzenlaan

 Begeleidingsgroep A4

 Vrijwilligersnota

 Sportnota

 Onderwijsvisie

 Cultuurnota

 Jeugdnota

 Speelruimtebeleid

 Locaal gezondheidsbeleid

 Accommodatiebeleid

24 Komende trajecten

 Interactieve begroting

 Toekomstvisie 2.0

 Trimparcours

 Transities in het sociale stelsel: Wet werk naar vermogen; AWBZ; Jeugdzorg

5.3.3 Communicatie over beleid en projecten

Meer samenhang

Leidraad voor de bestuurlijke ambities voor Leiderdorp is tot nu toe de Toekomstvisie Leiderdorp 2015 geweest. Daarnaast heeft de gemeentelijke organisatie te maken met een collegeprogramma dat voor een periode van vier jaar (nieuwe) bestuurlijke doelen stelt. Al in het communicatiebeleidsplan 2008-2012 constateerde Cluster Communicatie dat voor de burgers niet altijd duidelijk is in hoeverre gemeentelijke inspanningen bijdragen aan de ambities die het gemeentebestuur met Leiderdorp (als dorp en organisatie) voor ogen heeft en de doelen die het zichzelf stelt.

Om deze samenhang te verduidelijken, is in de communicatie over met name de grote projecten meer nadruk gelegd op hun relatie tot de bestuurlijke ambities. Dat gebeurde echter ad hoc en niet planmatig. Ook constateren we dat in raads- en collegevoorstellen nut en noodzaak steeds beter worden onderbouwd, maar dat de relatie tot het ‘hogere doel’ vaak ontbreekt. Hetzelfde geldt voor gemeentebegroting en jaarverslag. Die worden overigens wel steeds SMARTER: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden.

Er valt nog een hoop te winnen. Dat is niet in eerste instantie een kwestie van communicatie, maar eerst en vooral een taak van bestuur en management. Het beleid dat de gemeente ontwikkelt en de activiteiten die ze ontplooit, zullen immers moeten bijdragen aan hetgeen het bestuur in Leiderdorp wil verwezenlijken. Zodra die relatie duidelijker is, kan deze ook beter gecommuniceerd worden. Cluster communicatie ervaart nu dat zij vaak zelf de verbanden moet zoeken en de kernboodschappen moet bepalen.

In 2012 maakt de organisatie een nieuwe toekomstvisie en een organisatievisie. Van deze visies kan de missie van Leiderdorp worden afgeleid: de identiteit van het dorp én van de gemeentelijke organisatie. Deze missies kunnen helpen in de communicatie de rode draad in het gemeentelijk handelen beter uit te dragen. In berichtgeving in Gemeente aan Huis en op de website, in speeches, in woordvoering, maar ook in de contacten van bestuurders en (beleids)medewerkers met de samenleving.

Daarmee wordt voor de burgers veel duidelijker waar het bestuur voor staat en voor gaat.

Deze duidelijkheid komt de betrouwbaarheid van de gemeente ten goede. Ook kan ze leiden tot meer draagvlak voor beleid en uitvoering.

Planmatiger werken

Naast een gebrek aan samenhang, constateren we dat in de communicatie over beleid en projecten naar de bevolking soms continuïteit ontbreekt. Projecten of beleidsopgaven hebben vaak een lange doorlooptijd. Als er weer iets nieuws te melden is, berichten we daarover in Gemeente aan Huis of op de website. Dit gebeurt echter nog te weinig planmatig. We merken dat het (laten) actualiseren van de website er bij projectleiders en beleidsmedewerkers vaak bij inschiet. De inwoners verliezen daardoor het overzicht op de stand van zaken.

Onze organisatie zou hiervan meer werk kunnen maken. Het verdient voorkeur voor communicatie en participatie in het kader van beleid een standaard werkwijze in te voeren.

25 Belangrijk is deze werkwijze te verankeren in de werkprocessen van de organisatie. We stellen voor daartoe aan te sluiten bij de systematiek die steeds vaker wordt toegepast bij projecten en beleidsopgaven, namelijk die van het projectmatig realiseren (PMR). Een omgevingsanalyse, een afweging of de opdracht interactief wordt uitgevoerd, een

participatieplan, een communicatieplan en evaluatie kunnen goed in deze werkwijze worden

‘ingebouwd’; ze zouden vaste activiteiten in het proces moeten zijn. Het is wel van belang dat het management deze werkwijze ook in de organisatie doorvoert en dat

verantwoordelijkheden duidelijk worden afgebakend.

5.3.4 Huisstijl

De uitstraling van een organisatie wordt voor een deel bepaald door de huisstijl. Ze drukt in beeld uit waar de organisatie voor staat en zorgt voor herkenbaarheid. Wij constateren dat de huisstijl van Leiderdorp sterk gedateerd is en niet langer aansluit bij de moderne en levendige gemeente die Leiderdorp wil zijn. Voorstellen om de huisstijl te veranderen hebben het de laatste jaren echter niet gehaald; het college vond de operatie te kostbaar en geen hoge prioriteit hebben. De organisatie is daarom zelf aan het knutselen geslagen. Met als gevolg dat uitingen geen onderlinge samenhang meer vertonen, logo en wapen naast elkaar worden gebruikt en niemand meer weet wat de regel is.

De huidige huisstijl heeft haar langste tijd gehad; sleutelen levert geen meerwaarde meer op.

Een nieuwe huisstijl verdient dan ook aanbeveling. De toekomstvisie en de organisatiemissie die dit jaar worden geformuleerd vormen een goed uitgangspunt voor een nieuwe huisstijl.

Het zou aardig zijn als beide processen resulteren in een nieuw ‘gezicht’ van de gemeente Leiderdorp.

5.3.5 Organisatie van de communicatie

Tachtig procent van het werk van beleidsmakers bestaat uit communicatie. Het gaat daarbij om het opvangen van signalen uit de omgeving en het vertalen van die signalen naar beleid en communicatie. Communicatie is daarmee niet langer het uitsluitende, specifieke

werkterrein van de communicatiedeskundige. Vanuit deze visie zijn in 2004 de taken en verantwoordelijkheden voor communicatie binnen de organisatie veranderd: de

beleidsmedewerker c.q. projectleider is verantwoordelijkheid voor alle communicatie over en in het kader van zijn taak. Hij of zij kan daarbij rekenen op professionele ondersteuning van Cluster Communicatie.

Communicatieconsulentschap

Het cluster heeft daartoe het communicatieconsulentschap ingevoerd. De drie

communicatieadviseurs hebben ieder een eigen portefeuille en zijn op die onderwerpen aanspreekpunt voor (beleids)medewerkers, projectleiders en bestuurders. De invoering van het communicatieconsulentschap is een goede keuze gebleken en werpt in de praktijk zijn vruchten af. Het zorgt voor continuïteit in de communicatie; medewerkers en bestuurders vinden het prettig een vaste communicatieadviseur te hebben die goed in de thematiek is ingevoerd. Ook heeft de ‘kruisbestuiving’ geleid tot vergroting van de

communicatiegevoeligheid en -professionaliteit van de medewerkers en bestuurders. De communicatieadviseurs worden vroeg in het (beleids)proces betrokken, waardoor hun inbreng meerwaarde heeft.

Een aantal zaken behoeft wel aandacht:

 Het consulentschap heeft de professionaliteit van individuele medewerkers en bestuurders op gebied van communicatie zeker bevorderd. Om de organisatie als geheel meer communicatiever te maken, zouden echter ook ‘gemeentebreed’ meer

26 professionaliseringsactiviteiten kunnen worden ontplooid. Trainingsaanbod Leiden.

Omgevingsgericht werken (factor C rijksoverheid).

 Ook standaardisatie van veelvoorkomende communicatieactiviteiten bevordert de professionaliteit van de organisatie. Voor omgevingsanalyses, communicatie- en participatieplannen, informatie- en inspraakbijeenkomsten, webteksten kunnen standards gemaakt worden. Die bevorderen tevens dat de organisatie planmatiger communiceert (zie paragraaf 2.3.3.) en zorgen voor meer uniformiteit in de wijze waarop de organisatie communiceert.

 Het verdient aanbeveling ook nieuwe medewerkers en externe adviseurs bij binnenkomst te informeren over de wijze waarop we binnen de gemeente werken.

Cluster Communicatie

Cluster Communicatie bestaat uit drie communicatieadviseurs (waaronder de

clustercoördinator), een communicatiemedewerker en een publieksvoorlichter. Totale formatie is 4 fte. Het cluster is ondergebracht bij de afdeling Concernzaken.

Taken

 Corporate communicatie Ontwikkeling communicatiebeleid Advisering bestuur en organisatie

Professionalisering organisatie op communicatiegebied Bewaking huisstijl

Woordvoering pers en onderhouden contacten met de pers

Beheer en (eind)redactie van de algemene communicatiemiddelen van de gemeente:

Gemeente aan Huis, gemeentelijke website, digitale nieuwsbrief LeiderdorpMail, Gemeentegids, brochures

Actueel houden informatiecentrum Drukwerkbegeleiding

Organisatie van evenementen Verzorging representatie-activiteiten Crisiscommunicatie

 Beleidscommunicatie Advisering bestuur en organisatie

Maken van communicatie- en participatieplannen

(mede) Organiseren van informatie- en inspraakbijeenkomsten

 Interne communicatie Beheer en (eind)redactie intranet

5.4 Het medialandschap

Internet is niet meer weg te denken uit onze samenleving. De mogelijkheden om informatie uit te wisselen zijn de laatste jaren enorm toegenomen. Internet ontwikkelt zich steeds meer tot een interactief medium. Gebruikers zijn niet langer alleen ‘afnemers’, maar ook

‘producenten’. Sociale netwerksites als Hyves en Facebook zijn er een voorbeeld van;

mensen delen hier foto’s en ervaringen. Op sites als bol.com en kieskeurig.nl plaatsen ze

27 recensies. Ze maken blogs en websites over zelfgekozen thema’s. Deze digitale sociale netwerken worden aangeduid met Web 2.0 ofwel social media.

Mediagebruik

Goed om op deze plaats ook stil te staan bij het mediagebruik in onze samenleving. Het Sociaal Cultureel Planbureau deed er onderzoek naar. De belangrijkste resultaten uit zijn rapport “Alle kanalen staan open, de digitalisering van mediagebruik” (september 2010): het blijkt dat het internet bijna volledige dekking heeft; al in 2009 heeft 90% van de Nederlandse huishoudens een aansluiting (overigens staat toegang tot internet niet gelijk aan gebruik).

Jongeren blijken de nieuwe media sneller te omarmen dan ouderen; ze zijn digitaler en meer online. Toch blijft de tijd die de Nederlander aan media (print, audiovisueel en digitaal) besteedt al decennia gelijk met 19 uur per week.

Wat betekent Web 2.0 voor de overheid?

 De computergeneratie wil interactiviteit, snelheid, netwerken, contact. De

computergeneratie is de opvolger van de passieve tv-generatie. De overheid bereikt de computergeneratie niet langer alleen via traditionele communicatiekanalen.

 Iedereen zendt uit. De overheid moet bepalen welke plek zij inneemt of wil innemen.

 Mensen vinden elkaar sneller. Er ontstaan verbanden buiten de traditionele ‘kringen’ om.

Web 2.0 brengt mensen over de hele wereld bij elkaar. Ze zijn niet langer aangewezen op (toevallige) ontmoetingen in de eigen omgeving.

 De mondige burger eist zijn plek op in de participerende informatiemaatschappij. Een overheid die daarmee rekening houdt, kan meer draagvlak en beter beleid creëren.

 De burger bepaalt hoe hij de overheid toelaat in zijn leefwereld. Informeren via de eigen site is niet langer voldoende. De overheid moet ook zichtbaar zijn op nieuwe

communities.

 De burger ordent informatie via social tagging, ranking & ratings, recommandations. Het oordeel van anderen, mensen die vertrouwen hebben, is vaak bepalend. Dit heet

‘ordening folksonomy’.

 ‘Een beeld zegt meer dan duizend woorden.’ Beeld speelt een belangrijker rol in communicatie dan vroeger. Ook omdat er technisch meer mogelijk is.

Uitdagingen

De (rijks)overheid denkt na over adequaat en strategisch (online) communiceren in het digitale tijdperk. Daar is veel onderzoek naar gedaan en veel over geschreven. Voor

woordvoerders, communicatieprofessionals en beleidsmedewerkers betekent Web 2.0 dat ze hun werkperspectief en actieradius moeten bijsturen.

Om over na te denken

Hoeveel ambtenaren chatten mee op veelbezochte websites die over hun onderwerp gaan?

In haar zoektocht naar passende communicatiestrategieën ziet de rijksoverheid vier uitdagingen:

1. Optimaliseren van de overheidssite(s). De overheid moet virtuele verwarring beperken en

‘information overload’ voorkomen.

2. De overheid moet op zoek naar de broedplekken van de participerende informatiemaatschappij, zoals blogs en communities.

3. Communicatieadviseur is regisseur. De communicatieprofessional is niet langer de zender die ‘heerst’. Zijn rol verschuift naar manager, facilitator en antenne van digitale conversaties. Als ‘conversatiemanager’ zorgt hij met webcare voor

reputatiemanagement.

28 4. Beleidsmedewerker als kennismakelaar. Beleidsmedewerkers mobiliseren en activeren

kennis ‘van buiten’. Bijvoorbeeld door de buitenwereld te vragen een concreet probleem op te lossen. De communicatieprofessional schrijft een handleiding voor ambtenaren, over de omgangsvormen binnen de sociale media.

Kanttekeningen

Enige relativering van internet is op zijn plaats. Het is een illusie te denken dat mensen zich in de 21e eeuw alleen in een virtuele wereld bewegen. Internet is onmisbaar, maar wel vluchtig en ongrijpbaar. Mensen zijn van vlees en bloed. De aandacht van de overheid voor de mogelijkheden van internet is terecht, maar de overheid zal zich ook meer onder de mensen moeten begeven.

De nieuwe social media bieden de gemeente Leiderdorp de kans een beter beeld te krijgen van wat er speelt in de samenleving of in de omgeving van een project. Wie zijn de spelers en wat vinden zij? En hoe organiseren inwoners zich? Door aanwezig te zijn op sociale mediasites (volgen of deelnemen?) verwerft de gemeente kennis over wat er leeft en hoe inwoners denken over beleidsonderwerpen. Deze kennis kan ze gebruiken bij het maken en uitvoeren van haar beleid.

Social media moeten wel met verstand gebruikt worden. Dus niet twitteren om het twitteren bijvoorbeeld. Weloverwogen keuzes over de inzet van sociale media zijn van belang. Het gebruik van nieuwe media betekent overigens niet automatisch dat je een grotere groep bereikt. Ook op internet bewegen mensen zich vooral in dezelfde kringen. De kans bestaat dat een boodschap een kleinere doelgroep bereikt dan verwacht.

Zelfredzaamheid

Naast Web 2.0 is een andere trend zichtbaar. Mensen willen meer dan vroeger zaken zelf oppakken. Dat vraagt om een overheid die ruimte biedt aan initiatieven. Omgekeerd vraagt de overheid ook meer zelfredzaamheid van haar inwoners, instellingen en organisaties. Dan zal de overheid de historisch gegroeide rollen en taken wel moeten durven loslaten.

29

6 Actieplan

Hier komen straks alle acties uit hoofdstuk 3 en 4 met een prioritering en tijdpad Ook opnemen: benodigde uren en budget voor communicatie.