Blijkbaar heeft een respondent die aangemerkt stond als niet-klant aangegeven wel iets besteld te hebben de afgelopen 2 maand.

(1)

Bijlage 1

In totaal zijn twintig garagebedrijven geïnterviewd. Van de geïnterviewden waren 11 klant en 9 niet-klant. De bedrijven die benaderd zijn, zijn willekeurig gekozen uit lijsten die opgesteld zijn door BandenCentrum Groningen. BandenCentrum Groningen had twee lijsten aangeleverd, één met klanten en één met potentiële klanten. Er werden van die lijsten bedrijven benaderd tot dat van elke type bedrijf 10 bedrijven meedewerking toezegde.

Blijkbaar heeft een respondent die aangemerkt stond als niet-klant aangegeven wel iets besteld te hebben de afgelopen 2 maand.

1.1 Interviewschema

Een belangrijk deel van de opgestelde deelvragen wordt beantwoord door interviews met klanten en potentiële klanten van BandenCentrum Groningen. Om inzichtelijk te maken dat aan wetenschappelijke eisen voldaan is zal hier inzicht worden gegeven hoe de informatie verzameld is. Voor het houden van de interviews is een interviewschema gemaakt aan de hand van de aanwijzingen uit Emans' boek ‘Interviewen, Theorie, techniek en training’

(2002).

De deelvragen die (deels) beantwoord moet worden door middel van interviews met (potentiële) klanten zijn achtereenvolgens:

-waarom koopt de potentiële klant niet bij BandenCentrum Groningen?-

-welke klantbenadering wordt door de (inkoper van de) klant het meest gewaardeerd?- -hoe zou de markt reageren op de bandenmontagedienst?-

-aan welk productenaanbod is behoefte in de markt?-

De informatiebehoefte is in vier punten uiteengezet. Deze informatiebehoefte (geformuleerd in vier onderzoeksvragen) die aan de interviews ten grondslag ligt:

1. Wat zijn de motieven die de garagisten hebben om wel of niet producten bij

BandenCentrum Groningen te kopen?

(2)

In figuur 24 is gebruik gemaakt van terminologie zoals die ook in het boek van Emans te vinden is. Een aantal termen worden door Emans alsvolgt geformuleerd:

Variabele: kenmerk van iets of iemand. (blz.182)

Verzameling A: personen of objecten waar de eigenschappen op van toepassing zijn.

(blz 120)

Verzameling B: waardes, verzameling van manieren waarop de personen of objecten uit A de eigenschap kunnen hebben. (blz. 120)

Indiceringmethode: De manier waarop de theoretische variabele wordt omgezet in een of meer ruwe variabelen (indicatoren voor waardes) (blz.177 en 180)

Bij alle vier de onderzoeksvragen is de verzameling A (personen of objecten waar de eigenschappen op van toepassing zijn) dezelfde, namelijk de te interviewen garagist in de Regio Groningen. In een schema is in de eerste kolom aangegeven op welke onderzoeksvraag het betrekking heeft, in de tweede is de variabele gegeven, in de derde kolom de mogelijke waarden die bij die variabele horen.

Variabele B-verzameling: Waardes indiceringmethode

1 -de aard van motivatie om niet te kopen bij BCG-

alle (mogelijke combinaties van) mogelijke motieven

zelfbeschrijving met field- coding

2 -wensen ten aanzien van productaanbod-

alle mogelijke materialen en services die een garagist gebruikt of kan gebruiken bij het uitoefenen van zijn bedrijf.

zelfbeschrijving, gedragsintentie 3 -de voorkeuren die de geïnterviewde

heeft over de dienstverlening en de klantbenadering van de leverancier-

• Neigend naar voorkeur voor customer intimacy-strategie

• Neigend naar voorkeur voor operational excellence-strategie

Neigend naar voorkeur voor product leadership

zelfbeschrijving, detaillering

4 -de mening van de geïnterviewde ten aanzien van de nieuwe bandenmontageservice van BCG-

zeer enthousiast ⇓

totaal niet enthousiast

alle waarden die daar tussen liggen

gedragsintentie

Figuur 1. Interviewschema voor de interviews met (potentiële) klant

(3)

1.2 Interview

Dit interview is ten bate van een onderzoek naar een passende klantbenadering voor een bepaalde groothandel in auto-onderdelen. Het onderzoek zal een zo algemeen mogelijk karakter krijgen. Het interview duurt ongeveer drie kwartier en wordt niet opgenomen, ik noteer alleen af en toe wat antwoorden. Ik wijk niet af van de vragen die op papier staan, ook al is de vraag in het voorafgaand al beantwoord.

Het interview bestaat uit vier delen, te weten:

• Welke eigenschappen worden vooral gewaardeerd in een groothandel in auto-onderdelen?

• Waar zou het productaanbod van een auto-onderdelengroothandel volgens de geïnterviewden uit moeten bestaan?

• Welke motieven spelen een rol bij de keuze voor een bepaalde groothandel in auto- onderdelen?

• Hoe wordt een bandenmontagedienst ontvangen?

Heeft u alles begrepen?

Heeft u nog vragen?

1. onderzoeksvraag: Welke eigenschappen worden vooral gewaardeerd in een groothandel in auto-onderdelen?

Inleiding:

De eerste vraag gaat over de klantbenadering. Stel u verhuist met uw hele bedrijf naar het

Zuiden van het land en moet noodgedwongen nieuwe leveranciers zoeken voor uw hele

bedrijf. Ik heb hier voor me een stapel kaartjes liggen met mogelijke eigenschappen van een

groothandel in auto-onderdelen.

(4)

Vraag 1:1 Zou u deze (uitgeknipte) kaartjes op volgorde van belangrijkheid willen leggen? De kaart met de belangrijkste eigenschap vooraan.

Altijd dezelfde vertegenwoordiger aan de lijn waar u een gezicht bij hebt.

Het aantal ‘niet op voorraad- verkopen’ daalt 10% per jaar.

Altijd om advies kunnen vragen

aan een professional. Twee keer per dag een bezorgronde, zaterdags één.

De groothandel weet alle auto’s die ik in ‘onderhoud’ heb (met behulp van computer) en zorgt voor voorraad voor die types.

De klant bestelt zelf on-line, 24 uur per dag uit een bepaald assortiment en krijgt daarom 5%

(extra) korting.

Vraag 1:2 welke houding / benadering vindt u het meest bij een auto-onderdelen groothandel passen.

Nummer 1 Nummer 2

De groothandel levert sowieso, wat u vraagt, ook al kost dat veel tijd en zit het niet in het oorspronkelijke assortiment, de groothandel levert!

De groothandel heeft echt een uitgebreid assortiment, maar we gaan niet zoeken; wat er niet ligt hebben we niet, anders zou het te duur worden.

Instructie: neem van de zes kaartjes de laatste drie weg

Ik heb een aantal kaartjes weggehaald, dan nu de volgende vraag:

Vraag 1:3 Voldoet de huidige situatie, de groothandels waar u nu zaken mee doet, precies aan de eigenschappen die op de kaartjes staan?

Vraag 1:4 zo nee, wat zijn de belangrijkste verschillen?

2. onderzoeksvraag: Waar zou het productaanbod van een auto-onderdelengroothandel

(5)

Inleiding: Ik heb hier een lijst voor me liggen met allemaal auto-onderdelen. Antwoordt u rustig op de vraag, ik houd ondertussen de administratie bij. Dat wil zeggen, ik vink aan welk onderdeel u noemt, als die niet op mijn lijst staat dan schrijf ik hem als nog op. Nu de vraag:

Vraag 2:1 Op een auto zitten misschien wel meer dan 10.000 onderdelen, aan welke onderdelen denkt u als we het hebben over een zelfstandige groothandel in auto-onderdelen?

(onderzoekscontrole: zijn deze producten universeel, snelle doorloop en in replica te krijgen?)

Vraag 2:2 Welke van de producten mogen er volgens u echt niet gemist worden?

(tip voor BCG)

Vraag 2:3 Bij welke producten wenst u het vaakst advies?

(onderzoekscontrole: Is het zo dat vooral producten genoemd worden waar geen advies voor nodig is)

Vraag 2:4 Hebt u bij de laatste 10 bestellingen om advies gevraagd aan een leverancier van auto-onderdelen? (controlevraag)

Vraag 2:5 Bij welke producten is het echt heel belangrijk dat het op voorraad ligt en dat het dezelfde dag nog uitgeleverd kan worden.

(onderzoekscontrole: is het zo dat juist die producten logisch zijn voor het assortiment)

Vraag 2:6 Wat vindt u prettiger zaken doen: met “de onderdelensuper”, aanbieder van het hele programma, met één telefoonnummer kunt u toe.

Of met “de productspecialist”, de aanbieder die zich helemaal heeft toegelegd op een specifieke discipline, een echte expert.

Zou u dat willen toelichten?

(6)

3. onderzoeksvraag: Welke motieven spelen een rol bij de keuze voor een bepaalde groothandel in auto-onderdelen?

Vraag 3:1 Hebt u de laatste 2 maanden iets gekocht bij BandenCentrum Groningen? (gesloten vraag), bij ja: vraag 3

Vraag 3:2 Waarom hebt u de laatste 2 maanden niets bij BandenCentrum Groningen gekocht?

Vraag 3:3a: Beschouwd u zichzelf als loyaal naar uw auto-onderdelenleveranciers? (gesloten vraag) Ja: vraag 3 Nee: vraag 4

Vraag 3:3b: waaruit blijkt dat? (open vraag zonder field-coding)

4. onderzoeksvraag: Hoe wordt een bandenmontage dienst ontvangen?

Inleiding:

Een groothandel in auto-onderdelen kan, behalve producten ook diensten leveren. Stelt u zich deze dienst voor:

-De bandenmontage-service-

Als er een band van een wiel verwisseld moet worden dan haalt de groothandel het wiel (en eventueel de band) op, monteert de band vakkundig (gerobotiseerd) op het wiel en brengt het wiel dezelfde dag of de volgende dag gebalanceerd weer terug.

Vraag 4:1 Wat is uw eerste reactie op deze service?

Vraag 4:2 Is het volgens u een nieuwe service?

Vraag 4:3 Zou u geïnteresseerd zijn in deze service? En waarom?

(7)

Bijlage 2

De missie van BandenCentrum Groningen.

Alle levensvatbare organisaties hebben een reden van bestaan. Veel organisaties hebben hun reden van bestaan expliciet vastgelegd in een "mission statement": wie zijn we, wat doen we, hoe en voor wie doen we dat, enz. Daarnaast hebben de meeste organisaties ook doelstellingen geformuleerd die men wenst te bereiken. Het willen realiseren van de (al dan niet expliciet geformuleerde) missie en doelstellingen is per definitie een behoefte van alle organisaties. (http://www.buzzwords.nl/buzzwords_low.htm)

De missie is een vier- of vijfregelige uitspraak over BandenCentrum Groningen. Wat is het, wat doet het, hoe wordt het gedaan, waarom, wie is de begunstigde enz. Die vraag moet beantwoord worden vanuit het perspectief van de klant. Dus niet: om geld te verdienen, om de medewerkers uit te betalen enz. Ook moet de missie ambitieus en (voor het personeel) motiverend zijn.

Als het goed is is de missie uniek, geen 2

^e

bedrijf ter wereld heeft precies dezelfde missie.

Een missie begint meestal met

‘bedrijfsnaam’ heeft zich ten doel gesteld om…

‘bedrijfsnaam’ wil voor haar klanten…

‘bedrijfsnaam’ is een bedrijf dat…

oid.

BandenCentrum Groningen ... ... ... ... ... ... ... ... ... .….. ...

... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...

... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...

(8)

Bijlage 3

In deze bijlage zijn de gegevens in kaart gebracht die verzameld zijn tijdens de interviews met de (potentiële) klanten betreffende de vragen over productaanbod. Deze interviewvragen zijn terug te vinden in Bijlage 1. Het betreft de vragen: 2:1, 2:2, 2:3, 2:5, 2:7

Vraag 2:1 Op een auto zitten misschien wel meer dan 10.000 onderdelen, aan welke onderdelen denkt u als we het hebben over een zelfstandige groothandel in auto-onderdelen?

Vraag 2:2 Welke van de producten mogen er volgens u echt niet gemist worden?

Vraag 2:3 Bij welke producten wenst u het vaakst advies?

Vraag 2:5 Bij welke producten is het echt heel belangrijk dat het op voorraad ligt en dat het dezelfde dag nog uitgeleverd kan worden.

Vraag 2:7 Zijn er auto-onderdelen die u uitsluitend bij de “productspecialist” koopt?, zo ja welke?