1
Bijlage 1 Afdelingen en subafdelingen
Finance & Control Finance Control
Inkoop & Logistiek Facturering & Incasso
Personeel & Organisatie Advisering
Personeels- & Salarisadministratie KAM/IZ
Communicatie
Strategie & Algemene Zaken Juridische Zaken
Regulatory & Tariffing Affairs
Marketing & Sales Business Development AV-Services
Internet & Telefonie Sales Consumentenmarkt
Customer Operations Noord
West
Development & Assurance Planning & Reporting
Netwerkbedrijf Netwerkplanning Network Development Business Management Business Projects & Support Region North
Region South National Operations
Essent Communication Services Business to Business
Informatie- & Procesondersteuning Infra Groep
Proces Groep Applicatie Groep
Algemene Directie
Finance & Control
Communicatie Personeel &
Organisatie
Strategie &
Algemene Zaken
Marketing & Sales
Netwerkbedrijf Customer Operations
Informatie- en Procesondersteuning
2
Bijlage 2 Opzet interviewschema
Aspect Theoretische
variabele
Ruwe variabele / indicatoren
Mogelijke antwoorden/ B verzameling
Antwoordsysteem Opmerkingen
Openheid - Openheid op de
subafdeling - Hoeveelheid
contact met andere afdelingen - Openheid naar
andere afdelingen
Laten uitweiden over contact met andere afdelingen en openheid
Open vraag
Duidelijkheid doelen - Hoe duidelijk de organisatiedoelen algemeen zijn - Duidelijkheid
vertaling in afdelingsdoelen
Laten uitweiden over duidelijkheid en betekenis doelen
Open vraag
Duidelijkheid visie - Hoe duidelijk de visie van de organisatie is - Richtinggevend-
heid voor de subafdeling
Laten uitweiden over duidelijkheid en betekenis visie
Open vraag Visie moet zelf verwoord worden, deze wel op papier meenemen
Tijdsdruk Hoogte van de tijdsdruk
Laten uitweiden over hoogte tijdsdruk
Open vraag Feedback Hoeveelheid feedback Laten uitweiden over
hoeveelheid feedback
Open vraag Intrinsieke beloning
- Leuk werk - Interessant werk
Stellingen met een Likert-schaal (1-5)
Gesloten vraag Deze variabele direct relateren aan
‘kennisidentificatie’
en ‘bereidheid tot delen van kennis’
Cultuur
Aanwezigheid beloning
Extrinsieke beloning - Financiële
beloning
- Waardering en van anderen
Stellingen met een Likert-schaal (1-5)
Gesloten vraag Deze variabele direct relateren aan
‘kennisidentificatie’
en ‘bereidheid tot delen van kennis’
Identificatie van benodigde kennis in een BD-context (kennisvragen)
- Betrokkenheid bij BD
- Behoefte aan kennis van een andere afdeling - Manier waarop
benodigde kennis wordt gezocht
- Ja/nee en soort kennis - Uitweiden over
manier waarop
Open vragen BD-context uitleggen
Identificatie van mogelijkheid tot delen van kennis in een BD-context (kennisidentificatie)
- Aanwezigheid kennis die belangrijk kan zijn voor BD- ontwikkelingen naar de toekomst - Manier waarop deze kennis wordt gedeeld
- Ja/nee en soort kennis - Uitweiden over
manier waarop
Open vragen
Bereidheid tot delen van kennis (kennis outflow)
Mate van bereidheid om kennis te delen
Laten uitweiden over bereidheid
Open vraag Kennisdeling
Bereidheid tot ontvangen kennis (kennis inflow)
- Mate waarin andere afdelingen hun kennis met de subafdeling delen - Bereidheid om
deze kennis te ontvangen
Laten uitweiden over delen van andere afdelingen en bereidheid ontvangen
Open vragen
3
Kennisdeling algemeen
Mate van kennisdeling in zijn algemeenheid
Laten uitweiden over kennisdeling bij EKc
Open vraag Dit is een controlevraag, om eerdere antwoorden te toetsen aan dit algemene beeld
Effectiviteit kanalen Mate van effectiviteit van een bepaald kanaal (doelbereiking)
Laten uitweiden Open vraag Lijst met communicatie- middelen voorhanden hebben
Efficiëntie kanalen Mate van efficiëntie van een kanaal (tijdsduur)
Laten uitweiden Open vraag Communicatie
Fysieke afstand Rol van fysieke afstand bij in communicatie
Laten uitweiden Open vraag
Effectiviteit van BD en kennisverzuiling
Effectiviteit waarmee:
- Nieuwe producten op de markt komen - Kansen in de markt worden aangepakt Invloed huidige kennisdelingsniveau op effectiviteit
Laten uitweiden over effectiviteit BD en relaties
Open vragen Evt. in termen van bijdrage aan omzet door nieuwe producten, aantal succesvolle producten, aantal mislukte producten *
Efficiëntie van BD en kennisverzuiling
Efficiëntie waarmee:
- Nieuwe producten op de markt komen - Kansen in de markt worden aangepakt Invloed huidige kennisdelingsniveau op efficiëntie
Laten uitweiden over efficiëntie BD en relaties
Open vragen Evt. in termen van time to market, kosten van het maken van nieuwe producten, maakbaarheid * Verzuiling en
gevolgen
Ontevredenheid en kennisverzuiling
Gevoel van ontevredenheid ervaren wanneer andere afdelingen hun kennis niet ter beschikking stellen
Laten uitweiden Open vraag
* In het interviewschema is ondanks de operationalisatie toch gekozen voor de termen
‘effectiviteit’ en ‘efficiëntie’ van BD om sturing van de antwoorden te voorkomen.
4
Bijlage 3 Lijst van geïnterviewden
Marketing & Sales
Dir. Marco de Jong Directeur Marketing & Sales (Groningen) BD Hans Hartgers Manager Business Development (Zwolle) AV Jeanette Klok Productmanager AV (Groningen)
Toine Vos Productmanager DTV (Zwolle)
Bert Rondas Manager Marketing Communication
(Maastricht)
I&T Wiepke de Jong Productmanager Internet (Amsterdam) Borre de Gier Productmanager Telefonie (Zwolle) SCM Harm van Diepen Manager Indirect Sales (Zwolle)
Wietze de Vries Coördinator Direct Sales (Groningen)
Finance & Control
Control Hilda van der Hek Business Controller (Groningen) Inkoop Bertil Kruize Tactisch Inkoper (Groningen) F&I Manon Boer Hoofd Facturering (Groningen)
Strategie
Strategie Ewald Hafkenscheid Business Developer (Groningen)
Customer Operations
Dir. Paul Doop Directeur Customer Operations (Amsterdam)
D&A Sylvia Woldhuis Service Proces Manager (Groningen) West Albert Jan Smid Manager CS West (Amsterdam)
Netwerkbedrijf
ND Jelle Cnossen Manager Network Development (Zwolle)
Michel Suurmeijer Network Technology Manager
(Groningen)
Hans Bastings Manager Design South (Maastricht) BM Frank Risseeuw Product Manager (Zwolle)
Max Schoenmaker Product Manager (Zwolle)
NO Jos Kroeze Manager Network Control (Zwolle) Marc Hofstee Hoofd TA Networks (Zwolle)
Informatie- & Procesondersteuning
Proces Groep Hugo Borgstein Manager Proces Groep (Groningen) Applicatie Groep Lourens van der Heide Manager Ontwikkeling (Groningen)
5
Bijlage 4 Interviewschema
Algemeen
Kun je een korte omschrijving geven van de afdeling en de functie van jou daarbinnen?
Cultuurvragen
1. Heeft je afdeling veel contact met andere afdelingen? Welke afdelingen zoal?
2. Wat vind je van de openheid op de afdeling? En naar andere afdelingen toe?
3. Zijn de doelen van de organisatie duidelijk in het algemeen? Zijn deze doelen duidelijk vertaald in doelen van de afdeling?
4. Vind je de visie van Essent Kabelcom duidelijk? Is de visie richtinggevend voor de afdeling?
5. Is er op de afdeling sprake van tijdsdruk?
Kennisdeling
6. Is de afdeling wel eens betrokken bij het ontwikkelen van nieuwe producten of het verkennen van nieuwe marktkansen? Op wat voor manier?
7. Komt het dan wel eens voor dat er behoefte ontstaat aan kennis die aanwezig is op een andere afdeling? Wat voor kennis is dat dan?
Wordt er dan gezocht naar deze kennis? Hoe wordt gezocht?
8. Is er op de afdeling zelf wel eens kennis aanwezig die belangrijk kan zijn voor ontwikkelingen naar de toekomst?
Wordt er dan gericht gezocht naar plekken om deze kennis ‘kwijt te kunnen raken’? Wat voor kennis is dat dan?
9. Hoe groot is de bereidheid om deelbare kennis daadwerkelijk te delen? (binnen en buiten afdeling)
6 10. Komt het wel eens voor dat andere afdelingen hun kennis met uw afdeling willen
delen? Hoe vaak? Is de afdeling dan bereid deze kennis te ontvangen en te gebruiken?
11. Wat vind je in zijn algemeenheid van de mate waarin andere afdelingen hun kennis ter beschikking stellen?
Stellingen
12. Stellingen (1=helemaal niet mee eens, 2=niet mee eens, 3=niet mee eens, niet mee oneens, 4=mee eens, 5=helemaal mee eens)
(1) Het zoeken naar plekken waar ik mijn kennis kwijt kan, is niet interessant (2) Het zoeken naar plekken waar ik mijn kennis kwijt kan, is geen leuke bezigheid (3) Het delen van mijn kennis is interessant
(4) Het delen van mijn kennis is leuk om te doen
(5) Er is niet genoeg waardering voor het verrichten van goed werk (6) Er is voldoende financiële beloning voor het verrichten van goed werk (7) Als er waardering voor zou zijn, zou ik wel zoeken naar plekken om mijn
kennis kwijt te kunnen
(8) Als er waardering voor zou zijn, zou ik wel bereid zijn om mijn kennis te delen (9) Als er een financiële beloning tegenover zou staan, zou ik wel zoeken naar
plekken om mijn kennis kwijt te kunnen
(10) Als er een financiële beloning tegenover zou staan, zou ik bereid zijn om mijn kennis te delen
Communicatie
13. Welke 2 communicatiemiddelen gebruik je het meest om informatie te verspreiden? (Informatie: documenten, cijfers, feiten)
14. En als we het hebben over ervaringen en knowhow?
15. Wat vindt je van de effectiviteit van communicatiemiddel X? (Komt de boodschap altijd over?)
16. Hoe efficiënt is communicatiemiddel X? (Kost het gebruik ervan veel tijd?)
17. EKc heeft kantoren door heel Nederland en het kan daarom gebeuren dat je niet iedereen direct kunt aanschieten. Speelt afstand een rol bij communicatie? Is het van invloed op de keuze die je maakt ten aanzien van het middel dat je kiest?
7 18. Wat vindt je van de hoeveelheid feedback die er wordt gegeven?
19. Vind je dat er voldoende structuren of communicatiemiddelen zijn om efficiënt en effectief kennis uit te wisselen?
Gevolgen van kennisverzuiling
20. Hoe groot is de effectiviteit waarmee producten op de markt komen en nieuwe kansen in de markt worden aangepakt? (eventueel in termen van (1) bijdrage aan omzet door nieuwe producten en benutten nieuwe marktkansen (2) gemiste marktkansen (3) aantal succesvolle en mislukte producten)
Denk je dat het huidige kennisdelingsniveau van invloed is op de effectiviteit? Kan het beter door het delen van kennis?
21. Hoe groot is de efficiëntie waarmee producten op de markt komen en nieuwe kansen in markt worden aangepakt? (eventueel in termen van (1) time to market van nieuwe producten (2) kosten van ontwikkeltrajecten (3) maakbaarheid van nieuwe producten)
Denk je dat het huidige kennisdelingsniveau van invloed is op de efficiëntie? Kan het beter door het delen van kennis?
22. Ontstaat er ontevredenheid, wanneer andere afdelingen hun kennis niet ter beschikking stellen?
23. Zijn er zaken die in het licht van de behandelde onderwerpen niet of niet voldoende aan de orde zijn gekomen? Heb je nog opmerkingen?
8
Bijlage 5 Tabellen data-analyse
Cultuur
Openheid Duidelijkheid
doelen
Duidelijkheid visie
Tijdsdruk Feedback
Afdeling
Naam geïnterviewde
Kennisdeling
Betrokken bij BD
Kennis vragen
Kennis identificatie
Bereidheid delen
Bereidheid ontvangen
Kennisdelen algemeen
Overig
Afdeling
Naam geïnterviewde
Communicatie
Middel expliciet
Middel impliciet
Effectiviteit &
efficiëntie (per middel)
Rol afstand Ontbreken structuren
Afdeling
Naam geïnterviewde
Gevolgen
Effectiviteit BD Efficiëntie BD Relatie met KV Ontevredenheid Afdeling
Naam geïnterviewde
9
Bijlage 6 Labels
Nota bene, naast de labels zijn ook de dimensies weergegeven.
1. Cultuur 2.5 Kennisverzuiling
1.1 Openheid 2.5.1 Intensiteit Laag-hoog
1.1.1 Intensiteit Laag-hoog 2.5.2 Reactief-proactief (…) 1.1.2 Niveau Intern-extern 2.6 Relatie met cultuur
1.1.3 Overig Vrij 2.6.1 Relatie Ja-nee
1.2 Duidelijkheid D&V 2.6.2 Soort relatie Vrij 1.2.1 Algemeen Duidelijk-onduidelijk 3. Communicatie
1.2.2 Richtinggevend Ja-nee 3.1 Middel expliciet Vrij
1.3 Tijdsdruk 3.2 Middel impliciet Vrij
1.3.1 Intensiteit Laag-hoog 3.3 Effectiviteit
1.3.2 Beheersbaarheid Laag-hoog 3.3.1 Doelbereiking Ja-nee
1.3.3 Gevolgen Vrij 3.3.2 Redenen Vrij
1.4 Feedback 3.4 Efficiëntie
1.4.1 Hoeveelheid Weinig-veel 3.4.1 Tijd die het kost Weinig-veel 1.4.2 Initiatie Reactief-proactief 3.4.2 Redenen Vrij
1.4.3 Oorzaken Vrij 3.5 Afstand
2. Kennisdelen 3.5.1 Voordeel of nadeel (…)
2.1 Kennisvragen 3.5.2 Gevolg middel Vrij
2.1.1 Kennis nodig Weinig-veel 3.6 Ontbreken structuren 2.1.2 Soort kennis Vrij 3.6.1 Soorten structuren Vrij 2.1.3 Reactief-proactief (…) 4. Gevolgen
2.1.4 Vinden van kennis Ja-nee, evt. niveau 4.1 Effectiviteit BD
2.1.5 Manier van vinden Vrij 4.1.1 Intensiteit Laag-hoog
2.2 Kennisidentificatie 4.1.2 Oorzaken Vrij
2.2.1 Soort kennis Vrij 4.2 Efficiëntie BD
2.2.2 Reactief-proactief (…) 4.2.1 Intensiteit Laag-hoog
2.2.3 Soort poging Vrij 4.2.2 Oorzaken Vrij
2.2.4 Kennen van de org. Ja-nee, evt. niveau 4.3 Ontevredenheid
2.3 Bereidheid delen 4.3.1 Intensiteit Laag-hoog
2.3.1 Niveau Intern-extern 4.3.2 Oorzaken Vrij
2.3.2 Intensiteit Laag-hoog 4.4 Relatie met kennisdeling
2.4 Bereidheid ontvangen 4.4.1 Relatie Ja-nee
2.4.1 Kennis ontvangen Ja-nee 4.4.2 Aard Vrij
2.4.2 Soort kennis Vrij 2.4.3 Reactief-proactief (…) 2.4.4 Bereidheid
ontvangen
Laag-hoog
10 Kennis-
vragen
Kennis- identificatie
Bijlage 7 Relaties kennisdeling en cultuur
De werkwijze voor het construeren van de matrices was als volgt. Op basis van de interviewdata is per geïnterviewde een score van 1-5 toegekend op de 4 cultuurvariabelen en de twee subtaken van kennisdeling (waarbij 1 staat voor bijvoorbeeld lage externe openheid of lage tijdsdruk, en 5 voor hoge openheid of tijdsdruk). Vervolgens zijn deze scores gecombineerd in een matrix geplaatst. De cijfers staan voor het aantal geïnterviewden die horen bij de betreffende combinatie. Ook geldt hoe donkerder de kleur, hoe meer geïnterviewden horen bij de combinatie. Wanneer de gekleurde blokken op de diagonalen zouden staan (met dezelfde kleur) zou het verband zuiver zijn.
1
4 3 1
2 3 2
3 2 1
2 2
3 3
- Externe openheid +
1
6 5
4 1 4
4 4
2 1 1
5 3 2
- Duidelijkheid doelen en visie +
1
1 9
2 6
1 1 6
3
1 8
- Tijdsdruk +
1
7 1
5 2
7
2 10
- Feedback +
11
