Leren van de crisis bij Foster Parents Plan
Inhoudsopgave
1
Inleiding, probleemstelling en methode van onderzoek...3
1.1 Inleiding... 3
1.2 Probleemstelling en onderzoeksvragen... 3
1.3 Methode van onderzoek... 4
1.3.1 Onderzoeksplan... 5
1.3.2 Wijze van gegevensverzameling... 6
1.3.3 Uitvoering... 7
2
Analyse van de externe omgeving van Foster Parents Plan ...8
2.1 Inleiding... 8
2.2 Analyse van de fondsenwervingmarkt ... 8
2.2.1 Ontstaan van de fondsenwervingmarkt ... 9
2.2.2 Structuur van de fondsenwervingmarkt in Nederland... 10
2.2.3 Omvang, groei en opbrengsten op de fondsenwervingmarkt ... 12
2.2.4 Trends en ontwikkelingen op de fondsenwervingmarkt ... 13
2.2.5 Succesfactoren ... 13
2.2.6 Conclusie ... 14
2.3 Analyse van de donateurs van Foster Parents Plan... 15
2.3.1 Segmenten van donateurs ... 15
2.3.2 Motief om Foster Parents Plan te steunen ... 18
2.3.3 Ontevredenheid van donateurs van Foster Parents Plan ... 21
2.3.4 Conclusie ... 23
2.4 Analyse van de concurrenten van Foster Parents Plan ... 24
2.4.1 Identificatie van de concurrenten... 24
2.4.2 Factoren die de mate van concurrentie bepalen... 25
2.4.3 Analyse van de segmenten van concurrenten... 28
2.4.4 Conclusie ... 32
2.5 Analyse van de omgeving van Foster Parents Plan ... 33
2.5.1 Technologische omgevingsvariabelen ... 33
2.5.3 Economische omgevingsvariabelen... 34
2.5.4 Culturele omgevingsvariabelen ... 34
2.5.5 Demografische omgevingsvariabelen ... 35
2.5.6 Conclusie ... 35
2.6 Bedreigingen voor Foster Parents Plan... 35
3
Interne analyse van de organisatie Foster Parents Plan ...37
3.1 Inleiding... 37
3.2 De doelstelling van Foster Parents Plan... 37
3.3 Opbrengsten en het marktaandeel van Foster Parents Plan... 38
3.3.1 Conclusie ... 40
3.4 Een beschrijving van de door Foster Parents Plan geleverde dienst ... 41
3.4.1 Proces van de door FPP geleverde dienst... 41
3.4.2 De door FPP geleverde dienst... 42
3.4.3 Plaats, tijd en manier waarop de dienst door FPP geleverd wordt... 44
3.4.4 Het personeel en de donateurs van FPP ... 45
3.4.5 Tastbare elementen van de door FPP geleverde dienst... 46
3.4.6 Promotie, informatie en educatie door FPP... 47
3.4.7 Hoogte van de donaties aan FPP... 49
3.4.8 Productiviteit en kwaliteit van de door FPP geleverde dienst ... 50
3.4.9 Conclusie ... 51
3.5 Zwaktes van de organisatie Foster Parents Plan ... 52
4
Samenvatting en Conclusie...54
4.1 Samenvatting... 54
4.2 Conclusie ... 58
5
Aanbevelingen...60
Literatuur...62
1 Inleiding, probleemstelling en methode van onderzoek
1.1 Inleiding
Foster Parents Plan is een ontwikkelingsorganisatie die zich richt op hulpverlening aan kinderen in ontwikkelingslanden. Donateurs in Nederland kunnen een kind in een ontwikkelingsland sponsoren, om zo de leefomstandigheden van het kind te
verbeteren. Foster Parents Plan (FPP) haalde in de jaren negentig met haar fondsenwerving het meeste geld op van alle charitatieve organisaties. Rondom de eeuwwisseling ontstonden er echter problemen bij FPP, waardoor ze veel donateurs en daarmee opbrengsten verloor. Deze crisis kreeg veel aandacht in de media, waardoor de goede naam van FPP werd geschaad. Op de crisis volgde een naamsverandering. Foster Parents Plan werd Plan Nederland.
In dit onderzoek zullen de oorzaken van deze crisis achterhaald worden. Op basis daarvan zullen aanbevelingen worden gedaan voor andere ontwikkelingsorganisaties. Deze aanbevelingen zijn er op gericht om een dergelijke crisis bij andere
ontwikkelingsorganisaties te helpen voorkomen.
1.2 Probleemstelling en onderzoeksvragen
De volgende onderzoeksvraag vormt de basis voor dit onderzoek, waarin, op basis van de crisis van FPP, aanbevelingen worden gedaan voor andere
ontwikkelingsorganisaties.
Hoofdvraag
Wat kunnen Nederlandse ontwikkelingsorganisaties leren van de crisis van Foster
Parents Plan?
Om deze hoofdvraag te kunnen beantwoorden zijn er een aantal deelvragen geformuleerd. Deze deelvragen zijn ontleend aan Aaker [Aaker, 2005]. Deze
Onderzoeksvragen met betrekking tot de markt
1. Wat zijn de kenmerken van de fondsenwervingmarkt?
2. Hoe aantrekkelijk is de fondsenwervingmarkt? [Aaker, 2005, p.77]
Onderzoeksvragen met betrekking tot de donateurs
3. In welke segmenten kunnen donateurs van Foster Parents Plan worden
ingedeeld?
4. Wat is het motief van de donateurs om FPP te steunen?
5. Waar zijn de donateurs ontevreden over bij FPP? [Aaker, 2005, p.42-43]
Onderzoeksvragen met betrekking tot de concurrenten van Foster Parents Plan
6. Wie zijn de concurrenten van Foster Parents Plan?
7. Wat zijn de sterktes en zwaktes van de concurrenten van Foster Parents Plan
[Aaker, 2005. p.63-65]
Onderzoeksvraag met betrekking tot de omgeving van de fondsenwervingmarkt
8. Welke ontwikkelingen of gebeurtenissen in de omgeving van de
fondsenwervingmarkt hebben mogelijk bijgedragen aan de crisis bij Foster Parents Plan? [Aaker, 2005, p.96]
Onderzoeksvraag met betrekking tot Foster Parents Plan
9. Welke ontwikkelingen of gebeurtenissen binnen de organisatie van FPP
hebben mogelijk bijgedragen aan de crisis bij FPP?
1.3 Methode van onderzoek
1.3.1 Onderzoeksplan
Om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden zal een strategische analyse worden uitgevoerd. De strategische analyse is samen met de andere onderzoeksstappen weergegeven in figuur 1.1. ! " # $ % Figuur 1.1 Onderzoeksopzet
In figuur 1.1 is te zien dat de eerste stap bestaat uit het formuleren van de probleemstelling. Dit onderdeel is opgenomen in hoofdstuk 1.
De onderzoeksonderdelen in het blauwe blok vormen samen de kern van de strategische analyse.
Deze bevinden zich in de externe omgeving van Foster Parents Plan. Deze
bedreigingen kunnen mogelijk de crisis bij FPP verklaren. De externe analyse is terug te vinden in hoofdstuk 2. In dat hoofdstuk zullen de eerste acht onderzoeksvragen aan bod komen.
De interne analyse is de volgende stap in het onderzoek. In de interne analyse zal de organisatie Foster Parents Plan zelf onderzocht worden. In dat onderzoek zullen de zwaktes van de organisatie naar voren komen. De zwaktes kunnen één van de oorzaken van de crisis zijn. De interne analyse staat in hoofdstuk 3. In dat hoofdstuk zal onderzoeksvraag negen aan bod komen.
De op één na laatste stap van het onderzoek bestaat uit het vaststellen van de oorzaken van de crisis. Deze oorzaken zullen weergegeven worden in de conclusie waarin staat wat er fout is gegaan bij FPP.
De laatste stap in dit onderzoek is het doen van aanbevelingen voor andere
Nederlandse ontwikkelingsorganisaties. Deze aanbevelingen hebben betrekking op wat andere ontwikkelingsorganisaties kunnen leren van de crisis bij Foster Parents Plan.
1.3.2 Wijze van gegevensverzameling
Voor dit onderzoek is gebruikt gemaakt van verschillende bronnen. Deze bronnen kunnen in vier groepen worden verdeeld.
1. Wetenschappelijke literatuur
2. Jaarverslagen
3. Krantenartikelen
4. Websites
De gebruikt bronnen zijn te vinden in de bijlage ‘literatuur’.
De groep wetenschappelijke literatuur bestaat uit boeken en artikelen uit
In het onderzoek wordt als volgt verwezen naar websites: [website, 1]. In de bijlage ‘literatuur’, is bij de betreffende verwijzing het volledige website adres te vinden.
1.3.3 Uitvoering
Aan het begin van het onderzoek bestond de lijst van bronnen uit vijf groepen. Tijdens het onderzoek is de vijfde groep ‘aanvullende informatie van Foster Parents Plan’ uit de lijst van bronnen gehaald, omdat Foster Parents Plan geen informatie beschikbaar wilde stellen. Foster Parents Plan stelde alleen de jaarverslagen vanaf 2003
beschikbaar. Deze jaarverslagen zijn vrij beschikbaar op haar eigen website.
Jaarverslagen uit voorgaande jaren wilde Foster Parents Plan niet beschikbaar stellen. Ook wilde ze geen informatie geven over communicatiestrategieën en aantallen donateurs. Via het Centraal Bureau Fondsenwerving (CBF) zijn de jaarverslagen van Foster Parents Plan vanaf 2002 beschikbaar gesteld. Ook kon het CBF de jaarrekening van Foster Parents Plan uit 2000 beschikbaar stellen. Naast deze jaarverslagen is de analyse van Foster Parents Plan, wegens gebrek aan verdere informatie, gebaseerd op krantenartikelen.
2 Analyse van de externe omgeving van Foster Parents
Plan
2.1 Inleiding
In de externe analyse van Foster Parents Plan (FPP) zal de omgeving van FPP in de periode voor- en tijdens de crisis worden onderzocht. Deze externe analyse bestaat uit vier verschillende analyses. De eerste analyse gaat in op de markt waar Foster Parents Plan fondsen werft, de zogenaamde fondsenwervingmarkt. De tweede analyse heeft betrekking op de donateurs van FPP en de derde analyse is gericht op de concurrenten van FPP. In de laatste analyse komt de omgeving van de fondsenwervingmarkt aan bod.
Het doel van deze verschillende analyses, die samen de externe analyse vormen, is het komen tot bedreigingen in de omgeving van FPP [Aaker, 2005, p.19]. Deze
bedreigingen kunnen mogelijk de crisis bij FPP verklaren. Om de crisis bij FPP te verklaren zal de analyse betrekking hebben op de jaren voor de crisis. Dat zijn de jaren negentig en het jaar 2000.
2.2 Analyse van de fondsenwervingmarkt
De analyse van de fondsenwervingmarkt vorm het eerste onderdeel van de externe analyse van FPP. Deze analyse wordt uitgevoerd, omdat sommige aspecten van de fondsenwervingmarkt mogelijk hebben kunnen bijdragen aan het ontstaan van de crisis bij FPP. Het doel van deze analyse is het achterhalen van deze aspecten of factoren. Daarvoor zal in deze analyse een antwoord worden gezocht op de volgende twee onderzoeksvragen.
Wat zijn de kenmerken van de fondsenwervingmarkt?
Hoe aantrekkelijk is de fondsenwervingmarkt? [Aaker, 2005, p.76]
Alvorens de fondsenwervingmarkt geanalyseerd wordt zal eerst een definitie van deze markt worden gegeven.
Charitatieve organisaties zijn organisaties die zich inspannen voor een goed doel, bijvoorbeeld het bestrijden van armoede of het beschermen van het milieu. De
inspanningen van charitatieve organisaties zijn verdeeld over twee markten. Allereerst de fondsenwervingmarkt, daar werven charitatieve organisaties fondsen. Ten tweede de hulpverleningmarkt, daar verlenen charitatieve organisaties hulp. Voor FPP ligt de hulpverleningmarkt in de ontwikkelingslanden. De analyse van de
fondsenwervingmarkt, zal gericht zijn op de Nederlandse fondsenwervingmarkt, omdat de crisis op deze markt plaatsvond. Het gaat daarbij om de periode voor de crisis bij FPP. Figuur 2.1 is een grafische weergave van deze markt. In de figuur wordt kort de betekenis van de verschillende pijlen weergegeven. Verderop in dit onderzoek zal er dieper op worden ingegaan.
&$ '$ ( ) & ( $ * ( $ + $ *$ , ( & *& - . - *$ - . ( "- / $ - -
"-Figuur 2.1 De fondsenwervingmarkt en de hulpverleningmarkt
2.2.1 Ontstaan van de fondsenwervingmarkt
Gedurende de afgelopen eeuwen is de fondsenwervingmarkt, door allerlei
In de middeleeuwen hield de katholieke kerk zich al bezig met armenzorg, dat was in die tijd de voornaamste vorm van liefdadigheid. Na de hervorming nam de
liefdadigheid grote proporties aan toen de verschillende kerkgenootschappen zich op de armenzorg stortten. De armenzorg werd in elke stad afzonderlijk geregeld en voornamelijk gefinancierd door de rijken uit de stad. Het kwam dan ook vaak voor dat in de rijkere steden de armenzorg beter was geregeld dan in de armere steden [Stig, 2002].
Tot de negentiende eeuw was armenzorg eigenlijk de enige vorm van liefdadigheid in Nederland. Deze zogenaamde klassieke charitatieve organisaties hebben in de loop van de tijd allerlei verschillende organisaties op de markt mogen begroeten.
Tegenwoordig houdt nog geen tien procent van de charitatieve organisaties zich bezig met armenzorg. De taak van de armenzorg is grotendeels overgenomen door de overheid in de vorm van de Sociale Dienst [Stig, 2002]. De nieuwe charitatieve organisaties richten zich op heel verschillende zaken. Variërend van gezondheidszorg tot natuurbescherming en van cultuur tot ontwikkelingshulp. In de beginjaren van de liefdadigheid speelde de kerk nog een grote rol in het werk, tegenwoordig is de rol van de kerk een stuk kleiner. Tijdens de verzuiling had elke zuil haar eigen
charitatieve organisaties. De organisaties opereerden steeds meer los van de kerk. Begin jaren zestig zette de ontzuiling in. Dit hield in dat mensen niet langer deel uit maakten van specifieke organisaties en dat ze zich niet langer hielden aan de voorschriften van de levensbeschouwelijke groep en de zuil en dat ze deel gingen nemen aan organisaties buiten de zuil [wikipedia, 1].
Door de ontzuiling hebben de charitatieve organisaties hun wervingsgebied kunnen verbreden. Ze werven nu ook donateurs buiten hun eigen zuil. Dit heeft ook tot gevolg gehad dat de concurrentie om de donateur veel groter is geworden.
2.2.2 Structuur van de fondsenwervingmarkt in Nederland
De fondsenwervingmarkt, is de markt waar charitatieve organisaties fondsen werven. Zoals in figuur 1.1 te zien is gebeurt dat bij verschillende groepen, te weten bedrijven, particulieren, overheid en loterijen. Bij het beschrijven van de structuur is ook de hulpverleningmarkt, waar de hulpbehoevenden zich bevinden, van belang. De relatie tussen de hulpverleningmarkt (daar waar de hulp verleend wordt) en de
Charitatieve organisaties werven fondsen op de fondsenwervingmarkt, om hulp te verlenen op de hulpverleningmarkt. Ze vervullen de rol van een intermediair. Donateurs betalen hen om hulp te verlenen in bijvoorbeeld ontwikkelingslanden. Charitatieve organisaties leveren een dienst aan de donateurs. Zij betalen de charitatieve organisaties namelijk om namens hen hulp te verlenen.
De hulpverleningmarkt is niet voor elke charitatieve organisatie hetzelfde. Sommige organisaties, zoals FPP richten zich op mensen in ontwikkelingslanden. Andere organisaties richten zich bijvoorbeeld op bedreigde natuurgebieden, zoals het Wereld Natuur Fonds. De hulpverleningmarkt kan grofweg in vier verschillende deelmarkten worden onderverdeeld. Hierbij is de verdeling gebaseerd op het doel dat de
organisaties nastreven. De verschillende deelmarkten hebben betrekking op
gezondheid, welzijn en cultuur, natuur en milieu en internationale hulp. FPP behoort tot de charitatieve organisaties die zich op de deel-hulpverleningmarkt voor
internationale hulp richten. Met internationale hulp wordt ontwikkelingshulp, slachtofferhulp en vluchtelingenwerk bedoeld. Charitatieve organisatie op de deelmarkt gezondheid richten zich onder andere op de volksgezondheid en
gehandicapten. Voorbeelden van charitatieve organisaties op deze deelmarkt zijn de Nederlandse Hartstichting en KWF Kankerbestrijding. Charitatieve organisaties die actief zijn op de deelmarkt welzijn en cultuur houden zich onder andere bezig met mensenrechten, kunst, cultuur, onderzoek en levensbeschouwing. Jantje Beton en het Anjer Fonds zijn voorbeelden van charitatieve organisaties die op deze deelmarkt actief zijn. Charitatieve organisaties binnen de deelmarkt natuur en milieu komen op voor het milieu, natuurbehoud en dierenbelangen. Bekende organisaties op deze deelmarkt zijn het Wereld Natuur Fonds en Greenpeace. De verschillende deelmarkten worden in de concurrentenanalyse verder toegelicht.
2.2.3 Omvang, groei en opbrengsten op de fondsenwervingmarkt
Belangrijke kenmerken van een markt zijn de omvang, de verwachte groei en ook de winstgevendheid of de opbrengsten [Aaker, 2005, p.77-85]. Deze kenmerken zullen hier onderzocht worden voor de fondsenwervingmarkt.
In de periode voor de crisis bij Foster Parents Plan werven de charitatieve organisaties voor ongeveer 1,5 miljard euro aan fondsen. Ongeveer de helft van dit bedrag is afkomstig uit eigen fondsenwerving van de charitatieve organisaties [NRC
Handelsblad (hierna: NRC), 12 november 1999]. Met eigen fondsenwerving worden de inspanningen van individuele organisaties voor het werven van fondsen bedoeld. Opbrengsten uit gezamenlijke acties van de charitatieve organisaties, subsidies en geld van loterijen worden daarin niet meegerekend. De andere helft van de inkomsten is uit deze bronnen afkomstig. In tabel 2.1 zijn het Bruto Nationaal Product (BNP) van Nederland en de opbrengsten uit eigen fondsenwerving voor de jaren 1999 tot 2001 weergegeven. Dit zijn de laatste jaren voor- en het jaar van de crisis bij FPP. In de tabel is te zien dat de opbrengst van eigen fondsenwerving in die periode jaarlijks stijgt. Van 1999 naar 2000 is de procentuele stijging van de opbrengsten uit eigen fondsenwerving 9,1% en van 2000 naar 2001 is deze stijging 3,3%. De opbrengsten uit eigen fondsenwerving zijn in die jaren dusgestegen, maar daarnaast is ook het BNP gegroeid. De stijging van de opbrengst van eigen fondsenwerving kan dus deels verklaard worden door de toename van het BNP. Dit betekent dat de stijging van de opbrengst van eigen fondsenwerving niet direct iets zegt over de aantrekkelijkheid en de groei van de fondsenwervingmarkt. Van 1999-2000 stijgen de opbrengsten van eigen fondsenwerving iets meer dan het BNP, maar van 2000-2001 stijgt het BNP veel sterker dan de opbrengsten uit eigen fondsenwering. Dit betekent dus dat de groei van de opbrengsten uit eigen fondsenwerving waarschijnlijk niet het gevolg is van de inspanningen van charitatieve organisaties. Het percentage bestedingen dat de donateur toewijst aan charitatieve organisaties zal namelijk niet zijn gestegen.
Jaar 1999 2000 2001
1999-2000 2000-2001
Bruto Nationaal Product 8,20% 7,10%
Opbrengst eigen fondsenwerving fondsenwervingmarkt 9,10% 3,30% Tabel 2 Procentuele verandering BNP en opbrengst fondsenwerving charitatieve organisaties
2.2.4 Trends en ontwikkelingen op de fondsenwervingmarkt
In de periode voor de crisis bij FPP zijn er verschillende ontwikkelingen en trends geweest op de fondsenwervingmarkt. Charitatieve organisaties, en dus ook FPP, moeten rekening houden met deze trends en inspringen op belangrijke trends [Aaker, 2005, p.87-88]. De trends op de fondsenwervingmarkt hebben allemaal betrekking op concurrenten en donateurs. De trends zullen dan ook beschreven worden in de analyse van de donateurs en van de concurrenten. De analyse van de donateurs is te vinden in §2.3 en de analyse van de concurrenten is te vinden in §2.4.
2.2.5 Succesfactoren
Charitatieve organisaties moeten weten wat de belangrijkste succesfactoren van de fondsenwervingmarkt zijn. Succesfactoren zijn factoren die van belang zijn voor het behalen van succes. Het goed presteren op deze succesfactoren is bepalend voor het succes waarmee op de markt geconcurreerd kan worden door de organisatie [Aaker, 2005, p.88-89]. Met succes wordt hier bedoeld of een charitatieve organisatie voldoende donateurs en daarmee fondsen kan werven om haar hulpverlenende activiteiten te verrichten.
Er zijn een aantal succesfactoren voor de fondsenwervingmarkt. Als organisaties voldoende presteren op deze factoren kunnen ze mee concurreren op de
fondsenwervingmarkt. Voldoende presteren betekent hier, dat de charitatieve organisatie op die punten een prestatie levert die vergelijkbaar is met andere
Deze succesfactoren worden uitgebreid toegelicht in de donateuranalyse, omdat ze betrekking hebben op het gedrag van de donateurs. Hier wordt volstaan met het noemen van deze succesfactoren.
2.2.6 Conclusie
In deze samenvatting van de analyse van de fondsenwervingmarkt zullen de belangrijkste antwoorden op de onderzoeksvragen met betrekking tot de fondsenwervingmarkt worden samengevat.
De eerste onderzoeksvraag heeft betrekking op de kenmerken van de
fondsenwervingmarkt. Eén van de kenmerken van de fondsenwervingmarkt is de relatie met de hulpverleningmarkt. De besteding van het geld en de activiteiten op de hulpverleningmarkt zijn van invloed op het vertrouwen van donateurs. Om het vertrouwen van donateurs te behouden moeten charitatieve organisaties het werk op de hulpverleningmarkt goed doen. Naamsbekendheid leidt samen met een goede reputatie tot vertrouwen. Zonder naamsbekendheid en vertrouwen is het voor charitatieve organisaties erg moeilijk om fondsen te werven. Daarnaast moeten donateurs ook overtuigd zijn van het nut van de charitatieve organisatie. In de periode voor de crisis bij FPP stijgen de opbrengsten van eigen fondsenwerving door
charitatieve organisaties elk jaar. Het bruto nationaal product stijgt ook elk jaar, dus de groei van de fondsenwervingmarkt kan niet volledig worden toegeschreven aan de inspanningen van charitatieve organisaties.
De tweede onderzoeksvraag heeft betrekking op de aantrekkelijkheid van de
Tevens moeten charitatieve organisaties niet alleen goed presteren op de
fondsenwervingmarkt, maar ook op de hulpverleningmarkt. Als ze dat niet lukt, zal het vertrouwen van de donateurs geschaad worden. Dat is een risico waar charitatieve organisaties rekening mee moeten houden.
Charitatieve organisaties hebben, voor hun fondsenwerving, echter geen
uitwijkmogelijkheden naar andere markten. Ze zullen zich, ondanks de risico’s, op de fondsenwervingmarkt moeten richten. De genoemde risico’s zijn mogelijke
bedreigingen voor FPP en hebben kunnen bijdragen aan de crisis die daar is ontstaan.
2.3 Analyse van de donateurs van Foster Parents Plan
Het tweede onderdeel van de externe analyse bestaat uit een analyse van de donateurs van FPP. De analyse heeft betrekking op feitelijke donateurs van FPP. In deze analyse zullen de verschillende segmenten van donateurs geïdentificeerd en onderzocht worden, om de motivatie en de niet bevredigde behoeften van deze segmenten te achterhalen [Aaker, 2005, p.20]. De volgende onderzoeksvragen vormen de basis voor deze analyse:
In welke segmenten kunnen donateurs van Foster Parents Plan worden
ingedeeld?
Wat is het motief van de donateurs om FPP te steunen? Waar zijn de donateurs ontevreden over bij FPP?
Deze onderzoeksvragen vormen tevens de structuur van de analyse van de donateurs van FPP.
2.3.1 Segmenten van donateurs
&$ '$ ( ) & ( $ * ( $ + $ *$ , ( & *& - . - *$ - . ( "- / $ - -
"-Figuur 2.2 De fondsenwervingmarkt en de hulpverleningmarkt
In figuur 2.2 is te zien dat er op de fondsenwervingmarkt vier segmenten van donateurs zijn. In de analyse van de donateurs zullen de segmenten bedrijven, particulieren en overheid beschreven worden. Het segment loterijen wordt in de analyse niet meegenomen aangezien FPP in de periode voor de crisis geen geld ontving van loterijen. De drie segmenten verschillen sterk van elkaar en vragen daarom elk een andere benadering, vandaar dat het goed is om deze segmentatie aan te brengen. Eerst zal een beschrijving worden gegeven van de verschillende
segmenten. Vervolgens zal de motivatie van de verschillende segmenten onderzocht worden en tot slot zal de eventuele ontevredenheid van de verschillende segmenten beschreven worden.
Bedrijven
Daarnaast kunnen bedrijven ook samenwerken met FPP in de ontwikkeling van een nieuw product, om op die manier de samenwerking met FPP op te nemen in een marketing campagne. Voorbeelden van bedrijven die FPP, in 2007, steunen zijn ABN Amro, Akzo Nobel, Essent en Nokia [plan, 1]. Opvallend is dat het vooral grote, bekende bedrijven zijn die FPP steunen. De motivatie van bedrijven om FPP te steunen wordt in §2.3.2. toegelicht.
Particulieren
Particuliere donaties aan FPP bestaan uit het sponsoren van een kind door middel van een maandelijkse bijdrage en uit nalatenschappen en incidentele giften. De
particuliere donateurs zorgen voor ruim vijfenzestig procent van de inkomsten van FPP.De meeste inkomsten van particuliere donateurs ontvangt FPP in de vorm van kindsponsoring [Plan Nederland, 2004, p.12].
Kenmerkend voor de particuliere donateurs van FPP is dat zij voor een lange tijd gebonden zijn aan de organisatie. Dit heeft te maken met het sponsorsysteem dat FPP hanteert. Een donateur wordt gekoppeld aan een kind in een ontwikkelingsland. Een andere vorm van structurele steun aan FPP is voor particulieren in de periode voor de crisis niet mogelijk. Een donateur voelt zich daardoor verantwoordelijk voor het kind en zal daardoor voor een lange periode aan de organisatie gebonden zijn. Een
donateur mag de sponsoring op elk moment stoppen, maar zal dat niet snel doen. In de jaren voor de crisis is het gedrag van donateurs veranderd. Ze zijn veel kritischer en sceptischer ingesteld dan voorheen, ook zijn donateurs beter geïnformeerd.
Daarnaast is de mobiliteit toegenomen. Dit maakt het voor donateurs eenvoudiger om, het kind dat zij sponsoren, te bezoeken. Het werk van FPP op de hulpverleningmarkt wordt daardoor zichtbaar voor donateurs. Voorheen was er bij charitatieve
organisaties alleen sprake van ‘credence attributen’. Dat betekent dat donateurs ‘er maar op moeten vertrouwen’ dat het geld goed besteed werd. Door de toegenomen mobiliteit zijn daar voor een deel van de donateurs ‘experience attributen’
bijgekomen, donateurs bezoeken hun “kinderen” [Lovelock en Wright, 2002, p.83-84]. De kans dat donateurs FPP betrappen op fouten wordt daarmee groter. Daarnaast hebben donateurs in de jaren vlak voor de crisis bij FPP een veel kleinere
Ondanks dat geldt dat FPP voor de meeste donateurs alleen beschikt over ‘credence attributen’, vandaar dat een positieve naamsbekendheid zo belangrijk is [Keller, 2003, p.9,10].
Particuliere donateurs van FPP kunnen in drie groepen worden onderverdeeld. Allereerst de gezinnen met kinderen. Zij steunen bij voorkeur een charitatieve
organisatie die zich richt op kinderen. De tweede groep bestaat uit religieuze mensen. Dat zijn mensen die regelmatig naar de kerk gaan en veel aan vrijwilligerswerk doen. Zij vinden vooral de hulp aan derde wereldlanden erg belangrijk. De laatste groep bestaat uit hoog opgeleide mensen die graag naar het theater en een museum gaan, of die houden van actieve sporten zoals zeilen en skiën. Deze groep geeft de voorkeur aan charitatieve organisaties die hulpverlenen in derde wereldlanden [Wegener DM, 2004]. Over de omvang van de verschillende groepen particuliere donateurs is geen informatie beschikbaar.
Overheid
FPP kan, samen met vijf andere organisaties, jaarlijks rekenen op een financiële bijdrage van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. De andere vijf organisaties zijn Cordaid, ICCO, Novib, Hivos en Terre des Hommes.Sinds 1999 maakt FPP deel uit van deze groep medefinancieringsorganisaties. Om aanspraak te blijven maken op deze subsidie worden de organisaties afgerekend op hun resultaten en op hun vermogen om te leren van mislukkingen [minbuza, 1]. Daarnaast moeten de zes organisaties jaarlijks hun plannen voorleggen aan de minister van
Ontwikkelingssamenwerking. Deze plannen moeten gericht zijn op het blijvend bestrijden van de armoede in de wereld. Bij goedkeuring van de plannen ontvangt FPP jaarlijks een bedrag van ongeveer 28 miljoen euro [plan, 2]. Dit is zevenendertig procent van de beschikbare fondsen van FPP [Plan Nederland, 2004, p.12].
2.3.2 Motief om Foster Parents Plan te steunen
Voor elk motief geldt dat deze begint met een stimulus, een prikkel. Dit kan een interne of een externe prikkel zijn. Een interne prikkel is bijvoorbeeld honger of behoefte aan rust. Deze prikkel zal geen belangrijke rol spelen bij het tot stand komen van het motief om donateur te worden van FPP. De externe prikkel, zoals een
advertentie, speelt bij het doneren een grotere rol. De prikkel leidt alleen tot een motief als de huidige situatie voor de donateur niet gelijk is aan de gewenste situatie [Mowen en Minor, 2001, p.78]. Het motief dat het gevolg kan zijn van de prikkel is niet voor elke donateur hetzelfde [Bendapudi et. al., 1996]. Het motief van donateurs wordt hier daarom per segment beschreven.
Bedrijven
Het motief van bedrijven om te doneren wordt gevormd door zowel sociale als economische beweegredenen of motieven [Geerardyn, 2006].
Een sociale beweegreden van bedrijven is bijvoorbeeld het willen verhogen van de betrokkenheid van werknemers bij een charitatieve organisatie. Een ander motief kan zijn dat bedrijven een bijdrage willen leveren aan een betere wereld. Ook is het doneren aan charitatieve organisaties een manier om vorm te geven aan
maatschappelijk verantwoord ondernemen [goededoelen,1].
De economische motieven voor bedrijven zijn vooral gericht op het voordeel voor het eigen bedrijf en minder gericht op het voordeel voor de charitatieve organisaties. Het steunen van een charitatieve organisatie kan een bedrijf de volgende economische voordelen opleveren [Geerardyn, 2006; Volkskrant, 29 april 2005; fairsales,1, tns-nipo,1]:
• Het brengt communicatiemogelijkheden met zich mee • Het kan bijdragen aan een positief imago van het bedrijf .
• Het kan de omzet verhogen, onder andere door mogelijkheden voor
actiemarketing.
• Het biedt de mogelijkheid om klanten aan te trekken en aan zich te binden,
onder andere uit het donateurbestand van de charitatieve organisatie.
• Het geeft toegang tot het nationale en internationale netwerk van de
charitatieve organisatie. Dit kan nieuwe klanten opleveren.
Bij het benaderen van bedrijven moet FPP rekening houden met beide mogelijke motieven. Bedrijven of managers kunnen sociaal gemotiveerd zijn, maar ook
economisch. Een combinatie van beiden is ook mogelijk. Het is voor FPP van belang om de motieven van een bedrijf dat FPP eventueel wil steunen, te achterhalen. Alleen dan kan FPP deze potentiële donateurs op de juiste manier benaderen.
Particulieren
Evenals bij bedrijven is ook bij particulieren een tweedeling in het motief te zien. Particuliere donateurs kunnen egoïstisch- of altruïstisch gemotiveerd zijn [Bendapudi et. al., 1996].
Egoïstisch gemotiveerde donateurs handelen in eigen belang. Ze zijn gemotiveerd doordat ze hun eigen welzijn kunnen verbeteren door een donatie. Hun welzijn verbetert doordat ze een beloning krijgen voor het doen van de donatie, of doordat ze door het doen van een donatie een negatieve uitkomst vermijden. Een voorbeeld van een verbetering van het eigen welzijn van de donateur is de zogenaamde ´warm glow of giving´. De ´warm glow of giving´ houdt in dat donateurs een goed gevoel krijgen over zichzelf als gevolg van de donatie [Chilton en Hutchinson, 2000]. Het vermijden van een negatieve uitkomst heeft te maken met het afkopen van een schuldgevoel. Doordat een egoïstisch gemotiveerde donateur een donatie doet, is hij van zijn schuldgevoel bevrijd.
Altruïstisch gemotiveerde donateurs handelen vanuit een sociaal oogpunt. Ze willen het leed van een ander verminderen. Ze doneren omdat ze op die manier een ander kunnen helpen. Het afkopen van een schuldgevoel of een goed gevoel als het gevolg van een donatie spelen bij altruïstisch gemotiveerde donateurs vrijwel geen rol. De donateurs van FPP zullen over het algemeen altruïstisch gemotiveerd zijn. De maandelijkse bijdrage voor het sponsoren van een kind is in 2007 eenentwintig euro. Voor veel mensen is dit een vrij hoog bedrag. Egoïstisch gemotiveerde donateurs zullen er eerder voor kiezen om eenmalig een bedrag te doneren. Dat is voldoende om hun schuldgevoel af te kopen [Bendapudi et. al., 1996].
Net als voor bedrijven geldt ook voor particulieren dat FPP rekening moet houden met verschillend gemotiveerde donateurs. Zoals aangegeven moeten egoïstisch
Overheid
Het motief van de overheid om te doneren aan charitatieve organisaties ligt in het feit dat ontwikkelingssamenwerking een belangrijke taak is van het ministerie van Buitenlandse Zaken [minbuza,2]. Het ministerie van Buitenlandse Zaken doneert dus alleen aan charitatieve organisaties die zich bezig houden met ontwikkelingshulp. Andere charitatieve organisaties kunnen eventueel aanspraak maken op een andere subsidieregeling van de overheid. Deze overige regelingen worden hier buiten beschouwing gelaten.
De overheid beperkt de hulp tot een aantal landen en ook tot een aantal organisaties. Ze doet dit om betere resultaten te kunnen halen. De kwaliteit van de projecten en het behalen van goede resultaten speelt een belangrijke rol bij het toekennen van fondsen door de overheid [minbuza,1]. Dus, naast het feit dat ontwikkelingshulp een taak is van de overheid wordt het motief van de keuze ook bepaald door de kwaliteit en de effectiviteit van de geleverde hulp.
2.3.3 Ontevredenheid van donateurs van Foster Parents Plan
De ontevredenheid van donateurs heeft mogelijk een rol gespeeld in het ontstaan van de crisis bij FPP, vandaar dat hier de ontevredenheid zal worden onderzocht.
Het motief van een donateur kan beschouwd worden als een behoefte. Een donateur steunt een organisatie omdat ze een wens heeft, omdat ze iets wil. Een behoefte leidt tot verwachtingen. De behoefte om FPP te steunen leidt dus tot verwachtingen ten aanzien van FPP. Als de ervaringen overeenkomen met de verwachtingen of als deze de verwachtingen zelfs overtreffen is de behoefte bevredigd. Als er niet aan de verwachtingen wordt voldaan leidt dit tot ontevredenheid bij de donateur. Deze ontevredenheid kan er toe leiden dat donateurs FPP niet langer steunen. De ontevredenheid van particuliere donateurs en bedrijven worden gezamenlijk beschreven, omdat deze sterk overeenkomen. De eventuele ontevredenheid van de overheid wordt apart beschreven.
Bedrijven en Particulieren
Dit verschil wordt de ‘customer gap’ genoemd [Zeithaml en Bitner, 2003]. Het bestaan van een ‘customer gap’ betekent dat er ontevredenheid is bij de donateurs. Deze ontevredenheid komt bij FPP voort uit het feit dat donateurs het idee hebben dat hun geld niet goed besteed wordt. Veel donateurs verwachten dat het geld dat zij doneren rechtstreeks aan het kind besteed wordt, maar in werkelijkheid gebruikt FPP het geld voor gemeenschapsprojecten, zoals de bouw van een schooltje [Algemeen Dagblad (hierna: AD), 9 mei 1992]. Daarnaast kwam in een uitzending van EO Tijdsein naar voren dat er, volgens de programmamakers, bij FPP veel geld aan de strijkstok blijft hangen [Parool, 24 december, 1997]. Ook bleek dat sommige kinderen, die door donateurs werden gesponsord, niet bestonden [De Volkskrant, 13 december 1999]. Uit alle drie genoemde voorbeelden blijkt dat het geld niet zo besteed wordt als donateurs verwachten. De ervaring van de donateurs voldeed niet aan de verwachtingen. Deze ‘customer gap’, waarbij de verwachtingen hoger waren dan de ervaring, heeft dus geleid tot ontevredenheid bij donateurs. Deze
gebeurtenissen hebben ook tot ontevredenheid geleid bij bedrijven die een kind sponsoren via FPP. De oorzaak van deze ‘customer gap’ zal bij de interne analyse van FPP onderzocht worden.
Overheid
De tevredenheid van de overheid hangt af van de resultaten die FPP boekt en ook van de mate waarin ze leert van haar fouten [minbuza, 1]. Op basis daarvan en op basis van plannen voor een komende periode wordt vastgesteld of FPP opnieuw geld krijgt als medefinancieringsorganisatie. Het goed uitvoeren van de projecten is dus van essentieel belang om toegang te houden tot deze bron van inkomsten. Door de controle die de overheid uitvoert weet ze wat FPP met het geld doet en zal er minder snel ontevredenheid ontstaan.Naar aanleiding van het verschijnen van het rapport van commissie de Boer werden er in de tweede kamer vragen gesteld aan Minister
Uit dit onderzoek kwam naar voren dat FPP het geld van de overheid goed besteed had [NRC, 29 januari 2002]. De zorgen en ontevredenheid die bij de Tweede Kamer waren ontstaan werden door dit onderzoek weggenomen.
2.3.4 Conclusie
In deze samenvatting van de analyse van de donateurs van FPP zullen de antwoorden op de deelvragen met betrekking tot de donateurs van FPP samengevat worden. De donateurs van FPP kunnen worden ingedeeld in drie segmenten, te weten bedrijven, particulieren en de overheid. Bedrijven doneren in de vorm van
kindsponsoring, of projectsponsoring. Particulieren doneren met name door middel van kindsponsoring, maar FPP ontvangt ook giften en nalatenschappen van
particulieren. De financiële middelen die FPP van de overheid krijgt ontvangt zij als zijnde medefinancieringsorganisatie.
De motieven om te doneren verschillen per segment, maar ook in de segmenten zijn verschillende motieven waarneembaar. Bedrijven doneren uit sociale overwegingen, bijvoorbeeld om vorm te geven aan maatschappelijk verantwoord ondernemen, of uit economische overwegingen. De steun aan FPP kan hen onder andere een beter imago en extra communicatiemogelijkheden opleveren. Particulieren doneren uit
altruïstische of uit egoïstische overwegingen. Altruïstische gemotiveerde donateurs doneren om het leed van anderen te verminderen, terwijl egoïstische gemotiveerde donateurs doneren om hun eigen welzijn te verbeteren. De meeste donateurs van FPP hebben een altruïstisch motief. Het motief van de overheid ligt in het feit dat
ontwikkelingssamenwerking tot haar taken behoort. Het motief om bepaalde
organisaties te steunen komt voort uit een analyse van de plannen van de organisaties en de in het verleden behaalde resultaten.
De ontevredenheid die bij particulieren en bedrijven voor kan komen wordt veroorzaakt door het feit dat de verwachtingen in de ogen van de donateurs niet worden waargemaakt. Veel donateurs verwachten dat hun donatie rechtstreeks naar het kind gaat. In werkelijkheid blijft een deel van het geld in de organisatie hangen en gaat het grootste gedeelte naar gemeenschapsprojecten. Dit verschil tussen de
De tevredenheid van de overheid hangt af van de behaalde resultaten. De overheid heeft onderzoek gedaan naar de activiteiten van FPP, maar dit onderzoek leidde niet tot ontevredenheid bij de overheid.
2.4 Analyse van de concurrenten van Foster Parents Plan
Het derde onderdeel van de externe analyse van Foster Parents Plan bestaat uit een analyse van de concurrenten van FPP. Deze analyse wordt uitgevoerd om te
achterhalen of de concurrenten invloed hebben gehad op de crisis bij FPP. Om dat te kunnen achterhalen worden de concurrenten geïdentificeerd en in segmenten
verdeeld. Vervolgens zullen de concurrenten geanalyseerd worden waarbij vooral aandacht wordt besteed aan de sterktes en zwaktes van deze concurrenten [Aaker, 2005, p.21]. Tevens zal aan de hand van het vijf krachten model van Porter de kracht van de concurrentie worden beschreven [Porter, 1979]. Met behulp van dat model worden de vijf fundamentele concurrerende krachten geïdentificeerd [12manage,1]. De volgende onderzoeksvragen vormen de basis voor deze analyse:
Wie zijn de concurrenten van Foster Parents Plan?
Wat zijn de sterktes en zwaktes van de concurrenten van Foster Parents Plan?
2.4.1 Identificatie van de concurrenten
Charitatieve organisaties werven fondsen op de fondsenwervingmarkt. Op deze markt is een beperkte hoeveelheid fondsen beschikbaar en de charitatieve organisaties concurreren met elkaar om deze fondsen te bemachtigen.
Om de concurrenten goed te kunnen analyseren zullen deze eerst verdeeld worden in segmenten. De analyse van de concurrenten zal beperkt blijven tot een analyse van de verschillende segmenten, in plaats van een analyse van individuele concurrenten. Op deze manier zal er weinig informatie verloren gaan, omdat de organisaties binnen een segment sterk op elkaar lijken en vergelijkbaar zullen handelen [Aaker, 2005, p.60]. De indeling in segmenten die hier wordt gebruikt is gebaseerd op de hulpverlenende activiteiten van de charitatieve organisaties. Charitatieve organisaties die
Dit is dezelfde indeling als die gebruikt wordt door het Centraal Bureau
Fondsenwerving (CBF) en de Vereniging voor Fondsenwervende Instellingen (VFI). De indeling is weergegeven in figuur 2.3. In figuur 2.3 is tevens te zien met welke activiteiten de organisaties zich in de verschillende segmenten bezighouden.
Gezondheid Welzijn & Cultuur Internationale hulp Natuur en Milieu
Volksgezondheid Gehandicaptenzorg Blinden & Slechtzienden Maatschappelijke en sociale doelen Mensenrechten Kunst & Cultuur Sport & Recreatie Onderwijs & Onderzoek Kerk & Levensbeschouwing Ontwikkelingswerk Vluchtelingenhulp Slachtofferhulp Milieubelangen Natuurbehoud Dierenbelangen
Figuur 2.3 Indeling charitatieve organisaties [CBF, 2005]
FPP hoort in het segment internationale hulp en binnen het segment valt FPP in de groep ontwikkelingswerk. Deze indeling laat zien dat organisaties binnen het segment voor internationale hulp tot de directe concurrenten van FPP behoren. Toch pleit het zwevende karakter van de donateur er voor om ook de andere charitatieve organisaties als concurrenten te beschouwen [Brouwers, 1996]. Deze overige organisaties leveren echter heel andere vormen van hulp, vandaar dat zij als aparte segmenten zullen worden geanalyseerd. Sommige organisaties kunnen, op basis van hun activiteiten, worden ingedeeld in meerdere segmenten. Zij worden echter op basis van hun belangrijkste activiteiten ingedeeld in één van de segmenten.
2.4.2 Factoren die de mate van concurrentie bepalen
Porter onderscheidt vijf factoren die de mate van concurrentie bepalen [Porter, 1979]. De mate van concurrentie op een markt bepaalt mede de aantrekkelijkheid van deze markt. In figuur 2.4 zijn deze vijf factoren weergegeven.
De derde factor, ‘bargaining power of buyers’, heeft betrekking op de onderhandelingspositie van donateurs. De dreiging van substituten, ‘threat of substitute products or service’ is de vierde factor. De vijfde factor, ‘rivalry among existing firms’, heeft te maken met de intensiteit van de concurrentie tussen de verschillende organisaties op de markt.
Deze vijf factoren bepalen ook de mate van concurrentie op de fondsenwervingmarkt.
Figuur 2.4 Factoren die de attractiviteit van de markt bepalen [12manage, 1]
Op de fondsenwervingmarkt is de dreiging van nieuwkomers redelijk groot. Dit komt onder andere doordat er geen toetredingsbarrières zijn. Elke nieuwe charitatieve organisatie mag proberen fondsen te werven. Daarnaast is het zo dat veel donateurs niet loyaal zijn aan een bepaalde charitatieve organisatie. Wel zal het een tijd duren voor de nieuwe charitatieve organisatie positieve naamsbekendheid en vertrouwen heeft opgebouwd. Dit maakt dat een nieuwe toetreder in het begin nog niet heel sterk zal zijn.
De onderhandelingspositie van leveranciers, speelt geen rol op de
Donateurs hoeven niet te onderhandelen over de hoogte van de donatie, want deze bepalen ze zelf. Wel kunnen donateurs onderhandelen over de kwaliteit van de hulpverlening door de charitatieve organisaties. Donateurs kunnen makkelijk overstappen van de ene charitatieve organisatie naar de andere [Parool, 24 december 1997]. Ook heeft de donateur, geen overstapkosten. Dat versterkt de
onderhandelingspositie van donateurs. Op deze manier kunnen ze charitatieve organisaties onder druk zetten om hun kwaliteit en de besteding van de beschikbare fondsen te verbeteren.
Op de fondsenwervingmarkt is er sprake van een lichte dreiging van substituten. Donateurs kunnen er voor kiezen om zelf te gaan hulpverlenen, in plaats van dit uit te besteden aan een charitatieve organisatie. Deze dreiging is echter niet groot, omdat de meeste donateurs daar geen tijd voor hebben en doordat ze de moeite er niet voor willen doen.
Er zijn veel charitatieve organisaties die met elkaar concurreren. Door middel van allerlei vormen van promotie proberen de charitatieve organisaties donateurs naar zich toe te trekken. Ze weten namelijk dat donateurs gemakkelijk kunnen overstappen naar een andere charitatieve organisatie. De concurrentie is echter niet heel erg intens doordat charitatieve organisaties het zich niet kunnen veroorloven om zich negatief uit te laten over andere charitatieve organisaties. Dit schaadt hun eigen positieve
naamsbekendheid waardoor het voor henzelf moeilijker zal worden om fondsen te werven.
2.4.3 Analyse van de segmenten van concurrenten
De vier, in §2.4.1 genoemde, segmenten zullen elk afzonderlijk geanalyseerd worden. Er zal daarbij aandacht worden besteed aan het aantal concurrenten in het segment, de omvang, en ook de sterkte van de concurrenten. Daarnaast worden de bekendheid- en ook de sterktes en zwaktes van de concurrenten onderzocht [Aaker, 2005, p.57]. In de analyse van de concurrenten wordt gesproken over baten van eigen
fondsenwerving. Daarmee wordt het geld bedoeld dat organisaties zelf binnenhalen, door middel van bijvoorbeeld collectes en mailingacties. Geld dat de organisaties krijgen van loterijen, de overheid en gezamenlijke acties is daarin niet meegenomen. Aangezien vooral wordt ingegaan op de mate waarin een concurrent in staat is om geld bij consumenten weg te halen, leveren gegevens over eigen fondsenwerving van de concurrenten de meeste informatie voor deze analyse. De gegevens die voor deze analyse worden gebruikt komen grotendeels uit 2001. Van de beschikbare gegevens ligt deze gegevensperiode namelijk het dichtst bij de te analyseren periode.
In tabel 2.3 is de omvang van de verschillende segmenten op twee manieren weergegeven. De eerste indeling is gebaseerd op het aantal organisaties in elk segment. Op de fondsenwervingmarkt zijn in totaal bijna duizend charitatieve organisaties actief [cbf,1]. De tweede indeling is gebaseerd op het bedrag aan beschikbare fondsen per segment. Op de verschillen tussen beide indelingen zal later per segment worden ingegaan.
Segment Percentage van het totale aantal organisaties
Percentage van het totale bedrag aan beschikbare fondsen
Gezondheid 25% 16%
Welzijn 25% 24%
Internationale hulp 30% 45%
Natuur en Milieu 20% 16%
Tabel 3 Omvang van de segmenten van concurrenten [Wegener DM, 2004 en CBF, 2005]
Segment gezondheid
Het bedrag aan beschikbare fondsen van dit segment bestaat uit 16% van het totale bedrag aan beschikbare fondsen. Twee organisaties uit dit segment staan hoog in de top tien van organisaties met de hoogste opbrengsten uit eigen fondsenwerving. Dat zijn KWF Kankerbestrijding op plaats 2 en de Hartstichting op plaats 5 [CBF, 2005]. Sommige charitatieve organisaties in dit segment genieten een hoge
naamsbekendheid. In een onderzoek van Wegener DM is respondenten gevraagd tien charitatieve organisaties te noemen. De resultaten zijn weergegeven in tabel 2.4.
De drie meest genoemde organisaties komen alle drie uit het segment gezondheid. De meest genoemde organisatie was de hartstichting, daarna de kankerbestrijding en op de derde plek stond de nierstichting. Dit betekent dat een deel van de organisaties in dit segment een zeer hoge spontane naamsbekendheid geniet.
Charitatieve organisaties in dit segment kunnen op veel sympathie van de donateur rekenen. 95% van de Nederlanders geeft wel eens aan een organisatie in dit segment. Daarmee is het segment gezondheid het segment dat door de meeste mensen wordt gesteund. Daarnaast is het zo dat veel donateurs een emotionele binding hebben met de charitatieve organisaties in dit segment, vaak omdat ze iemand kennen die de betreffende ziekte heeft of heeft gehad. Dit geldt vooral erg sterk voor de KWF Kankerbestrijding. Het voordeel daarvan is voor deze organisaties dat ze niet telkens het belang van hun organisatie hoeven uitleggen. Dat is een sterkte van de charitatieve organisaties in dit segment.
Segment welzijn
Het segment welzijn bestaat uit charitatieve organisaties die zich bezig houden met maatschappelijke en sociale doelen, mensenrechten, kunst, cultuur, sport, recreatie, onderwijs, onderzoek, kerk en levensbeschouwing. In tabel 2.3 is te zien dat ongeveer 25 % van de charitatieve organisaties binnen dit segment valt. Van het totale bedrag aan beschikbare fondsen is 24% voor het segment welzijn (zie tabel 2.3). Er staat slechts één organisatie uit dit segment in de top tien van organisaties die het meeste geld uit eigen fondsenwerving binnenhalen. Dat is het Leger des Heils op plaats tien [CBF, 2005]. Als het gaat om eigen fondsenwerving presteren de charitatieve organisaties in dit segment, minder dan charitatieve organisaties in de andere segmenten.
Ook wat betreft de spontane naamsbekendheid scoort dit segment niet hoog. Jantje Beton scoort het hoogst en staat op plaats vijf, daarna komt het Anjerfonds op plaats veertien, Amnesty International op plaats zestien en het Leger des Heils staat op plaats 23 (zie tabel 2.4). De overige charitatieve organisaties uit dit segment nemen nog lagere plaatsen in. De grote bekendheid van Jantje Beton kan deels verklaard worden door de jaarlijkse huis-aan-huis collecte. Een dergelijke collecte draagt namelijk bij aan een hoge naamsbekendheid [Wegener DM, 2004]. De lage
Segment internationale hulp
Het segment internationale hulp bestaat uit organisaties die zich richten op
ontwikkelingswerk, vluchtelingenhulp en slachtofferhulp. Volgens tabel 2.3 valt het grootste gedeelte, namelijk ongeveer 30%, van de charitatieve organisaties binnen dit segment. Uit tabel 2.3 blijkt dat dit segment ook het grootste bedrag aan fondsen beschikbaar heeft, namelijk 45% van het totaal. Daarmee heeft dit segment het grootste aandeel op de fondsenwervingmarkt. Dit is ook terug te zien in het feit dat vijf organisaties uit dit segment terug te vinden zijn in de top tien van organisaties die de meeste opbrengsten halen uit eigen fondsenwerving. De organisaties zijn Foster Parents Plan op plaats één, Kerkinactie op plaats vier, Rode Kruis op plaats zes, Artsen zonder grenzen op plaats zeven en Unicef op plaats negen. De charitatieve organisaties in dit segment scoren elk redelijk op spontane naamsbekendheid. Het Rode Kruis neemt daar de vijfde plaats in, Unicef plaats tien, Artsen Zonder Grenzen plaats twaalf, Warchild plaats zeventien en FPP plaats negentien. Dit betekent dat, gelet op opbrengsten van eigen fondsenwerving en naamsbekendheid, FPP een aantal geduchte concurrenten heeft binnen dit segment.
Segment natuur en milieu
Het segment natuur en milieu is het kleinste van de vier segmenten. Ongeveer 20% van de charitatieve organisaties bevindt zich in dit segment (zie tabel 2.3). Van het totale bedrag aan beschikbare fondsen komt slechts 16% in dit segment terecht. Op dat gebied presteert dit segment, evenals het segment welzijn minder dan de andere twee segmenten. Twee organisaties uit dit segment zijn terug te vinden in de top tien van organisaties met de hoogste opbrengsten uit eigen fondsenwerving. Dat zijn Natuurmonumenten op plaats drie en het Wereld Natuurfonds op plaats acht [CBF, 2005].
Enkele charitatieve organisaties uit dit segment scoren goed op de spontane
naamsbekendheid. Dat zijn het Wereld Natuurfonds op de vierde plek, Greenpeace op plek negen, de Dierenbescherming op plek dertien en Natuurmonumenten op plek vijftien. De overige charitatieve organisaties uit dit segment scoren aanzienlijk lager [Wegener DM, 2004].
2.4.4 Conclusie
Alle charitatieve organisaties worden als concurrenten van FPP beschouwd. Immers, ze concurreren allemaal om het budget van de donateur en een deel van de donateurs wisselt tussen verschillende soorten charitatieve organisaties.
Met betrekking tot de vijf factoren die de mate van concurrentie bepalen kan het volgende worden geconcludeerd. De kans op nieuwkomers op de
fondsenwervingmarkt is groot. Het zal echter enige tijd duren voor dit sterke concurrenten zijn, omdat ze een positieve naamsbekendheid en vertrouwen moeten opbouwen. De donateurs kunnen makkelijk overstappen van de ene charitatieve organisatie naar de andere. Dit betekent dat de onderhandelingspositie van donateurs ten aanzien van kwaliteit en de besteding van de fondsen goed is. Donateurs hebben naast de huidige charitatieve organisaties ook de keuze uit een substituut. Ze kunnen de hulp namelijk zelf gaan verlenen. De kans dat veel donateurs dit zullen doen is echter erg klein. De laatste factor die een rol speelt op de charitatieve markt is de concurrentie tussen de huidige charitatieve organisaties. Er zijn veel charitatieve organisaties, dus er moet sterk geconcurreerd worden om het budget van de donateur. Deze factoren samen maken dat de concurrentie op de fondsenwervingmarkt intens is. Dat maakt de fondsenwervingmarkt geen aantrekkelijke markt. Charitatieve
organisaties hebben echter geen uitwijkmogelijkheid naar een andere markt om fondsen te werven.
De huidige concurrenten kunnen, op basis van het doel dat ze nastreven, worden verdeeld in vier segmenten. De segmenten zijn gezondheid, welzijn, internationale hulp en natuur en milieu. FPP valt in het segment internationale hulp.
Voor de segmenten natuur en milieu en welzijn kunnen het Wereld Natuur Fonds en Jantje Beton als grote concurrenten worden beschouwd.
Het segment Gezondheid heeft tevens het voordeel dat veel Nederlanders een
emotionele binding hebben met één van de doelen in de sector. Dit geld slechts in veel mindere mate voor de andere sectoren.
2.5 Analyse van de omgeving van Foster Parents Plan
Het vierde onderdeel van de analyse van Foster Parents Plan bestaat uit een analyse van de omgeving van FPP. Deze analyse heeft betrekking op zaken die zich buiten de fondsenwervingmarkt bevinden of afspelen. In deze analyse zullen de volgende omgevingsvariabelen worden besproken: technologische-, politieke-, economische-, culturele- en demografische variabelen [Aaker, 2005, p.97]. De volgende
onderzoeksvraag vormt de basis voor deze analyse:
Welke ontwikkelingen of gebeurtenissen in de omgeving van de
fondsenwervingmarkt hebben mogelijk bijgedragen aan de crisis bij Foster Parents Plan?
2.5.1 Technologische omgevingsvariabelen
Technologische ontwikkelingen die invloed kunnen hebben gehad op de crisis die bij FPP is ontstaan moeten zichtbaar zijn op de fondsenwervingmarkt of de
hulpverleningmarkt. Op de hulpverleningmarkt hebben zich op dit gebied geen relevante ontwikkelingen voorgedaan. Voor de fondsenwervingmarkt was er wel een ontwikkeling die van invloed kan zijn geweest op de crisis bij FPP. Deze
2.5.2 Politieke omgevingsvariabelen
Politieke omgevingsvariabelen die hebben kunnen bijdragen aan de crisis bij FPP moeten zich in Nederland hebben voorgedaan, aangezien de crisis van FPP zich hier heeft voorgedaan. Veranderingen in de regelgeving of het belastingstelsel kunnen van invloed zijn [Aaker, 2005, p.97].
De crisis bij FPP is niet veroorzaakt door teruglopende inkomsten, dus eventuele veranderingen in het belastingstelsel kunnen niet van invloed zijn geweest op de crisis bij FPP. Ook zijn er in de periode voor de crisis geen relevante veranderingen in de regelgeving geweest.
2.5.3 Economische omgevingsvariabelen
Er zijn in de jaren voor de crisis bij FPP geen economische ontwikkelingen die hebben kunnen bijdragen aan de crisis bij FPP.
2.5.4 Culturele omgevingsvariabelen
Culturele omgevingsvariabelen die invloed kunnen hebben gehad op het ontstaan van de crisis bij FPP, kunnen bijvoorbeeld veranderingen in de lifestyle zijn, maar ook de individualisering kan een rol hebben gespeeld [Aaker, 2005, p.102].
In de jaren negentig was er in Nederland een individualisering gaande die ook daarna nog doorzette [Ministerie van VROM, 1999]. Onder andere door deze
2.5.5 Demografische omgevingsvariabelen
Er zijn in de jaren negentig verschillende trends die de fondsenwervingmarkt
beïnvloeden en die mogelijk hebben bijgedragen aan de crisis die bij FPP is ontstaan. Een voorbeeld daarvan is de individualisering. Deze trend is al besproken bij culturele omgevingsvariabelen, omdat deze trend zowel een cultureel als een demografisch aspect heeft. Er zijn geen andere demografische omgevingsvariabelen die van invloed kunnen zijn geweest op de crisis bij FPP.
2.5.6 Conclusie
Een tweetal omgevingsvariabelen heeft mogelijk bijgedragen aan de crisis bij FPP. De eerste heeft betrekking op de opkomst van internet. Door het internet kunnen
donateurs snel over veel informatie beschikken. Slechte berichten over het werk van FPP zijn dan snel bij donateurs bekend. De tweede omgevingsvariabele heeft te maken met de individualisering. Een aspect van de individualisering is dat het welzijn van een ander minder belangrijk is geworden. Charitatieve organisaties zijn daardoor in de ogen van een deel van de donateurs minder belangrijk geworden. Een ander gevolg van de individualisering is dat er een voedingsbodem ontstaan is voor ontevredenheid van donateurs.
2.6 Bedreigingen voor Foster Parents Plan
In de externe analyse is een aantal bedreigingen voor FPP naar voren gekomen. Deze bedreigingen worden hier weergegeven, omdat ze mogelijk de crisis bij FPP kunnen verklaren.
Bedreigingen met betrekking tot de fondsenwervingmarkt
Er is een sterke relatie tussen de fondsenwervingmarkt en de hulpverleningmarkt. Charitatieve organisaties moeten op beide markten hun werk goed verrichten. Als bekend wordt dat een charitatieve organisatie een fout heeft gemaakt op de hulpverleningmarkt dan kan dat leiden tot ontevredenheid bij donateurs. Deze ontevredenheid kan leiden tot een afname van het aantal donateurs.
Als het vertrouwen geschaad wordt zal het aantal donateurs afnemen. Het is erg moeilijk om het vertrouwen weer te terug te winnen.
Bedreigingen met betrekking tot de donateurs van FPP
De mobiliteit van donateurs is toegenomen. Donateurs zijn in de jaren voor de crisis, beter dan daarvoor, in staat om het kind dat zij sponsoren te bezoeken. Uit deze bezoeken blijkt dat FPP de donaties anders besteed dan donateurs verwachtten en wensten. Dit leidt tot ontevredenheid bij de donateurs.
Daarnaast switchen donateurs makkelijker tussen verschillende charitatieve
organisaties, waardoor het moeilijker wordt om de huidige donateurs te behouden.
Bedreigingen met betrekking tot de concurrenten van FPP
Het aantal concurrenten neemt toe en daarmee neemt dus ook de concurrentie toe. Het wordt moeilijker om donateurs aan te trekken. FPP heeft een aantal sterke
concurrenten die jaarlijks veel fondsen binnenhalen.
De charitatieve organisaties die zich richten op gezondheidsdoelen, zoals de KWF kankerbestrijding hebben een voordeel ten opzichte van andere charitatieve
organisaties. Zij hoeven het belang van hun organisatie minder uit te leggen, omdat die voor de meeste potentiële donateurs bekend is. Daarnaast hebben veel potentiële donateurs een emotionele binding met een gezondheidsdoel, omdat iemand uit de familie of vriendenkring de betreffende ziekte heeft.
Bedreigingen met betrekking tot de omgeving van de fondsenwervingmarkt
In de periode voor de crisis bij FPP is er in Nederland een individualisering gaande. Dit betekent dat mensen minder belang hechten aan het welzijn van anderen. Het welzijn van anderen is juist waar charitatieve organisaties naar streven. De
3 Interne analyse van de organisatie Foster Parents Plan
3.1 Inleiding
In de interne analyse van Foster Parents Plan zal de organisatie van FPP worden onderzocht. Het doel van deze analyse is het achterhalen van sterktes en zwaktes van FPP [Aaker, 2005, p.121]. Deze zwaktes kunnen namelijk één van de oorzaken zijn van de crisis bij FPP.
De onderzoeksvraag die de basis vormt voor dit hoofdstuk luidt als volgt:
Welke ontwikkelingen of gebeurtenissen binnen de organisatie van FPP
hebben mogelijk bijgedragen aan de crisis bij FPP?
Om deze onderzoeksvraag goed te kunnen beantwoorden is de interne analyse van FPP onderverdeeld in een aantal onderdelen. In het eerste onderdeel zal de
doelstelling van FPP worden weergegeven. Het tweede onderdeel bestaat uit een analyse van de financiële prestaties van FPP en een beschrijving van de crisis bij FPP. Vervolgens wordt het proces van de dienstverlening door FPP beschreven en worden de verschillende onderdelen van het proces belicht. In het laatste onderdeel van de interne analyse worden de zwaktes van FPP weergegeven.
Deze interne analyse heeft echter één beperking. FPP, het huidige Plan Nederland, was niet bereid informatie beschikbaar te stellen over de organisatie in de periode voor- en tijdens de crisis. Wel zijn door het Centraal Bureau Fondsenwerving de jaarrekeningen van FPP uit deze periode beschikbaar gesteld. De interne analyse is daarom, naast de jaarverslagen, gebaseerd op andere bronnen van FPP zelf.
3.2 De doelstelling van Foster Parents Plan
De stichting heeft ten doel (...) zorg te dragen voor maximale, duurzame financiële bijdragen aan internationale programma’s, gericht op de verbetering van de toekomst voor kansarme kinderen in ontwikkelingslanden; zinvolle communicatie te bevorderen tussen enerzijds particuliere sponsors en alle andere geldgevers en anderzijds
gesponsorde kinderen, hun familie en de mensen in hun omgeving (...) [Plan Nederland, 2002, p.11]
Uit deze doelstelling kan niet worden opgemaakt of het gaat om hulp aan het kind zelf of aan de gemeenschap waarin het kind woont. Wel is duidelijk dat FPP hulp verleent met als doel het verbeteren van de toekomst van kansarme kinderen. Dit mogen donateurs dan ook van FPP verwachten. Daarnaast blijkt dat de communicatie tussen donateur en kind, familie of gemeenschap deel uit maakt van de doelstelling van FPP. In §3.4.1 wordt het proces van de dienstverlening door FPP beschreven. Dit proces moet erop gericht zijn om bovenstaande doelstelling te realiseren.
Hoe meer geld FPP ophaalt op de fondsenwervingmarkt, hoe meer kinderen ze kan helpen. Dat betekent dat als FPP meer geld ophaalt op de fondsenwervingmarkt, dat ze dan beter in staat is om haar doelstelling te behalen.
3.3 Opbrengsten en het marktaandeel van Foster Parents Plan
De opbrengsten van eigen fondsenwerving en het marktaandeel geven inzicht in het succes of het falen van de door FPP gevoerde strategie [Aaker, 2005, p.112]. Immers, als de opbrengst van eigen fondsenwerving hoger is, is FPP beter in staat om haar doelstelling te halen. Op basis van een analyse van de opbrengsten van eigenfondsenwerving en het marktaandeel kunnen het moment en het verloop van de crisis bij FPP beschreven worden.
In 1993 brengt een wervingsactie op televisie enkele tienduizenden nieuwe donateurs op [AD, 26 oktober 1993]. De door FPP gehanteerde strategie leidt tot succes. Uit de jaarrekeningen van FPP blijkt dat de financiële prestaties van FPP pas
veranderen in het begin van de 21ste eeuw. De opbrengsten van eigen fondsenwerving zijn weergegeven in grafiek 3.1
Totaal baten uit eigen fondsenwerving FPP
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 jaar to ta al b at en u it ei ge n fo nd se nw er vi ng FP P in m ilj oe ne n eu ro 's
Grafiek 3.1 [Foster Parents Plan, 2000; Plan Nederland, 2002, p.9; Plan Nederland, 2003, p.9; Plan Nederland, 2004, p.12 en Plan Nederland, 2006, p.55]
Uit de grafiek kan worden afgelezen dat er na het jaar 2000 een daling is geweest van de opbrengst van eigen fondsenwerving. Deze daling is het gevolg van een afnemend aantal donateurs. De aanhoudende stroom van negatieve berichten heeft er toe geleid dat donateurs ontevreden werden en FPP verlieten. In september 2001 heeft FPP bijna één procent van haar donateurs verloren [Trouw, 6 september 2001]. Deze extreme leegloop liep nog een aantal weken door [Trouw, 18 oktober 2001]. De negatieve berichten hebben de tevredenheid en daarmee de loyaliteit geschaad.
De donateurs hebben FPP verlaten als gevolg van de negatieve berichtgeving (zie §3.2.1). Toch heeft FPP ook na deze uittocht de hoogste opbrengst van eigen
Opvallend is dat de daling van de opbrengst van eigen fondsenwerving verspreid is over een aantal jaren. Dit betekent dat de crisis niet geconcentreerd was in een bepaald jaar, maar dat de crisis meerdere jaren heeft geduurd. In 2001 begint de crisis zichtbaar te worden, daar blijft het echter niet bij. Elk jaar daarna crisis verliest FPP nog donateurs. Dat het verliezen van donateurs over zoveel jaren verspreid is heeft te maken met het adoptiesysteem dat FPP hanteert.
Ondanks de problemen bij FPP willen sommige donateurs FPP niet direct verlaten, omdat ze het kind dat zij sponsoren niet in de steek willen laten. Sommige donateurs voelen zich emotioneel verbonden met het kind. Zodra het kind te oud is voor het FPP programma zeggen donateurs hun donateurschap op. Als donateurs niet op deze manier verbonden zouden zijn geweest aan de organisatie, dan was de crisis anders verlopen. Meer donateurs zouden dan per direct FPP hebben verlaten. Nu is dat verspreid over meerdere jaren, waardoor er sprake was van een langere crisisperiode. Nadat eind 1999 negatieve berichten rondom FPP waren verschenen ontstond er onrust en ontevredenheid. In 2001 waren deze onrust en ontevredenheid het grootst. De crisisperiode heeft echter nog enkele jaren geduurd. Eén van de oorzaken daarvan was de aanstelling van interim-manager Rolph Pagano (zie §3.4.4).
Uit de voortdurende daling van de opbrengst van eigen fondsenwerving en uit het teruglopende aantal donateurs blijkt dat de strategie die FPP hanteert in het begin van de 21ste eeuw faalt.
3.3.1 Conclusie
In de jaren negentig zijn de financiële prestaties van FPP goed. Ze heeft het grootste marktaandeel op de fondsenwervingmarkt en de opbrengst van eigen fondsenwerving is hoog. In het jaar 2001 en in de jaren daarna is een grote daling van de opbrengst van eigen fondsenwerving te zien. FPP houdt wel het grootste marktaandeel. Uit de financiële prestaties blijkt dat de strategie van FPP eerst succesvol was, maar dat deze aan het begin van de 21ste eeuw tot falen heeft geleid.
3.4 Een beschrijving van de door Foster Parents Plan geleverde dienst
In deze paragraaf wordt de dienstverlening van FPP in de jaren negentig en debeginjaren van de 21ste eeuw beschreven. Dit zijn de jaren waarin FPP nog een succesvolle organisatie was en ook de jaren waarin de crisisperiode begon.
De dienstverlening wordt beschreven aan de hand van de acht P’s, zoals Lovelock en Wright ze beschrijven [Lovelock en Wright, 2002, p.13-15]. De acht P’s staan voor acht componenten van de dienst. De eerste P staat voor proces, deze heeft betrekking op het proces van dienstverlening door FPP. Het gaat daarbij om het proces dat nodig is om de dienst te leveren. De tweede P staat voor productelementen. Dat zijn alle elementen die deel uit maken van de dienst die FPP levert. De derde P staat voor plaats en tijd en heeft betrekking op de plaats waar de dienst wordt geleverd en het moment waarop de dienst wordt geleverd. De vierde P, van personen, heeft zowel betrekking op het personeel van FPP als op de donateurs. De vijfde P staat voor tastbare elementen van de dienstverlening. De P van promotie en educatie is de zesde P. Hieronder valt ook de communicatie van FPP. De P van prijs staat voor de hoogte van de donatie en andere inspanningen die donateurs moeten leveren. Dit is de zevende P. De achtste P staat voor productiviteit en kwaliteit van de dienstverlening.
3.4.1 Proces van de door FPP geleverde dienst
Een proces is de opeenvolging van handelingen om een bepaald doel te bereiken [Lovelock en Wright, 2002, p.14]. Dit is de essentie van de dienst. Dit geldt ook voor de dienstverlening door FPP. Om het doel, het verlenen van hulp aan kinderen in ontwikkelingslanden, te bereiken moet er een aantal handelingen worden verricht. Deze handelingen vormen samen het proces van de dienstverlening [Lovelock en Wright, 2002, p.32].
Als een nieuwe donateur zich heeft aangemeld zal deze maandelijks een donatie overmaken. Met deze donatie helpt FPP kinderen in ontwikkelingslanden. Na aanmelding ontvangt de donateur een foto en informatie over het financieel geadopteerde kind. Daarna ontvangt de donateur één keer per jaar een brief of
Als het kind ouder wordt dan 18 jaar, als het verhuist of als FPP stopt met de
projecten in een bepaald gebied, dan stopt ook de sponsoring van het kind. FPP deelt dit vooraf mee aan de donateur en stelt de donateur voor om een ander kind financieel te gaan adopteren. Het proces van de dienstverlening door FPP is voor donateurs grotendeels onzichtbaar [Lovelock en Wright, 2002, p.35]. Een donateur ziet enkel een brief en een foto van het door hem gesponsorde kind. De meeste donateurs beschikken namelijk niet over de financiële middelen om het door hen gesponsorde kind te bezoeken. FPP heeft door het adoptiesysteem ontwikkelingsproblematiek een gezicht gegeven. Het adoptiesysteem maakt de dienst tastbaarder, waardoor het makkelijker wordt om nieuwe donateurs te werven [Lovelock en Wright, 2002, p.83]. Het adoptiesysteem is echter een duur systeem en het is gevoelig voor fouten. Fouten kunnen leiden tot ontevreden donateurs en dat is niet wenselijk. Een fout kan
bijvoorbeeld zijn dat een donateur die het financieel geadopteerde kind wil bezoeken het kind niet aantreft, omdat het net verhuisd is. In ontwikkelingslanden worden dergelijke zaken niet goed gedocumenteerd.
Door het adoptiesysteem wekt FPP de suggestie dat het geld rechtstreeks naar het kind gaat, terwijl dit in werkelijkheid niet het geval is. De belofte klopt niet met de
werkelijkheid. Dit kan leiden tot ontevredenheid bij donateurs, omdat de werkelijkheid niet overeenkomt met de verwachtingen van de donateurs. Het
adoptiesysteem is duurder dan een systeem waarbij er geen koppeling wordt gemaakt tussen donateur en kind, omdat het adoptiesysteem extra administratieve handelingen met zich meebrengt [AD, 10 januari, 1998].
De overige zeven P’s die in de volgende paragrafen beschreven worden, vormen samen het proces van de dienstverlening. Het zijn elementen van dit proces.
Het proces zoals dat hier beschreven is past bij de doelstelling van FPP (zie §3.2). Als dit proces goed verloopt wordt de doelstelling van FPP gehaald.
3.4.2 De door FPP geleverde dienst
De door FPP geleverde dienst is de uitkomst van het proces. De verschillende elementen van het proces vormen het eindproduct. In het geval van FPP is dat de hulpverlening aan kinderen in ontwikkelingslanden. De handelingen die FPP verricht zijn erop gericht om de toekomstperspectieven van kansarme kinderen in
