Bijlage I: Strategiekaart “Ons Huis” Rabobank Stad en Midden Groningen

(1)

BIJLAGEN

(2)

Bijlage I: Strategiekaart “Ons Huis” Rabobank Stad en Midden Groningen

(3)

Bijlage II: Enquête klanten + begeleidende mails

Begeleidende tekst bij verzoek invullen enquête:

Van: fm.3251.INFO

Verzonden: donderdag 24 mei 2012 15:33

Onderwerp: Onderzoek kwaliteit dienstverlening Rabobank Stad en Midden Groningen

Geachte klant,

U staat als klant centraal. Niet voor niets is de Rabobank een bank van en voor mensen. Daarom vragen wij onze klanten regelmatig om hun mening en ervaringen.

Voor dit onderzoek is een steekproef getrokken uit ons klantenbestand. Het betreft een selectie van klanten die sinds 1 januari 2012 contact hebben gehad met onze bank, en daarbij een

verzekeringsproduct hebben afgenomen. U bent hierbij geselecteerd. We stellen het zeer op prijs als u deze enquête in wilt vullen. Het invullen kost u ongeveer 5-10 minuten van uw tijd. Als u op bijgaande link klikt kunt u de vragenlijst invullen: http://www.thesistools.com/web/?id=271779 De enquête wordt uitgevoerd in het kader van een afstudeeronderzoek van één van onze

medewerkers. En sluit aan op de wens van de bank inzicht te krijgen hoe klanten de kwaliteit van dienstverlening via kantoren, telefonie en internet ervaren. Op basis van uw bevindingen worden verbeteringen aangebracht.

Het beantwoorden van deze enquête is anoniem en de gegevens worden vertrouwelijk behandeld.

Alvast bedankt voor uw medewerking!

Met vriendelijke groet, XXXXX

Directeur Particulieren

Rabobank Stad en Midden Groningen

Begeleidende tekst bij reminder verzoek invullen enquête:

Van: fm.3251.INFO

Verzonden: woensdag 30 mei 2012 13:49

Onderwerp: Reminder: Wat is uw mening over de kwaliteit van dienstverlening van Rabobank Stad en Midden Groningen?

Beste klant,

Heeft u ook zo genoten van de prachtige zonnige Pinksterdagen die achter ons liggen?

Wellicht is daardoor onderstaande mail met het verzoek om een enquête over onze kwaliteit van dienstverlening in te vullen, aan uw aandacht ontsnapt. Nu het weer wat minder

^zonnig

is, heeft u wellicht even tijd om de enquête in te vullen. U kunt dat doen via:

http://www.thesistools.com/web/?id=271779

Dank voor uw medewerking!

Met vriendelijke groet, XXXXXXX

Directeur Particulieren

Rabobank Stad en Midden Groningen

(4)

Onderzoek kwaliteit dienstverlening Rabobank Stad en Midden Groningen

U staat als klant centraal. Niet voor niets is de Rabobank een bank van en voor mensen. Daarom vragen wij onze klanten regelmatig om hun mening en ervaringen.

In dit onderzoek staan uw ervaringen, specifiek ten aanzien van onze dienstverlening omtrent uw verzekeringszaken, centraal.

Door op "start" te klikken kunt u beginnen met het invullen van de vragenlijst.

Start Uw contact met de Rabobank:

1.

Via welke weg heeft u recent contact gezocht met de Rabobank om uw verzekeringszaken te regelen?^*

Medewerker op kantoor

Telefonisch contact met een medewerker E-mail contact met een medewerker Een formulier op website ingevuld

2.

Wat is de reden dat u er voor heeft gekozen om via deze weg contact te zoeken met de bank? (meerdere antwoorden mogelijk)

snelheid gemak

persoonlijk contact

toegankelijkheid op moment dat het mij past eerdere goede ervaring via deze weg

anders, namelijk

(5)

3.

Hoe tevreden bent u in zijn algemeenheid over de kwaliteit van de afhandeling van uw verzoek?^*

zeer tevreden tevreden

niet tevreden en niet ontevreden ontevreden

zeer ontevreden

4.

Wat heeft uw tevredenheid of ontevredenheid beïnvloed?

(6)

5.

In de volgende drie vragen treft u verschillende aspecten aan met betrekking tot de kwaliteit van dienstverlening door de bank tijdens het contact met u. Kunt u aangeven 1) hoe u de kwaliteit van de dienstverlening tijdens het contact heeft beoordeeld op deze aspecten? (linker kolom van slecht tot uitmuntend)

2) hoe belangrijk u deze aspecten vindt in de dienstverlening door de bank? (rechter kolom van zeer onbelangrijk tot zeer belangrijk)

Efficiency

slecht uitmuntend onbelangrijk^zeer

zeer belangrijk ^n.v.t.

Gemak waarmee bankzaken geregeld kunnen worden via internet

Gemak waarmee bankzaken geregeld kunnen worden via de telefoon

Gemak waarmee bankzaken geregeld kunnen worden via een bankkantoor

IK heb duidelijkheid over de wijze waarop ik mijn bankzaken kan regelen

Mijn verzoek kan in één keer worden afgehandeld

Mijn verzoek kan snel worden afgehandeld

(7)

6.

Betrouwbaarheid

De medewerker kent mijn persoonlijke- en productgegevens

De medewerker weet welke contacten ik eerder met de bank heb gehad

De afhandeling van mijn verzoek is hetzelfde via kantoorbezoek, telefonie en internet

De medewerker is zijn afspraken nagekomen

De dienst wordt op het afgesproken tijdstip uitgevoerd

Mijn verzoek wordt direct foutloos afgehandeld

(8)

7.

Inlevingsvermogen

De medewerker is vriendelijk

De medewerker is geduldig

De medewerker luistert goed

De medewerker begrijpt mijn vraag

De medewerker kan zichzelf in mijn situatie verplaatsen

De medewerker geeft mij persoonlijke aandacht

De medewerker neemt mijn kennisniveau als uitgangspunt in de communicatie

De medewerker vraagt of het

antwoord duidelijk is

De medewerker controleert aan het eind van het contact of mijn verzoek is ingevuld

De medewerker vraagt of ik tevreden ben aan het eind van het contact

De medewerker ontvangt signalen die ik afgeef en reageert daarop

De medewerker geeft mij proactief advies betreffende mijn situatie

(9)

De medewerker is oplossingsgericht

De medewerker denkt met mij mee

De medewerker is in staat om problemen die zich tijdens het contact voordoen, direct op te lossen

8.

Hieronder worden drie dimensies ten aanzien van de kwaliteit van dienstverlening genoemd. Kunt u aangeven welk belang u hecht aan iedere dimensie? Naarmate u een dimensie belangrijker vindt, dient u meer punten toe te kennen. Het totaal door u toe te kennen punten bedraagt 100.

Indien u bijvoorbeeld alle drie de dimensies even belangrijk vindt kent u drie keer 33 punten toe.

punten

De mate waarin de bank toegankelijk is en snel en foutloos handelt

De mate waarin de bank afspraken nakomt en eenduidig handelt

De mate waarin de bank zich inleeft in mij als klant

Algemene vragen:

9.

Bent u:^* man vrouw

(10)

Wilt u hieronder uw leeftijd aangeven?^*

tot en met 24 jaar 25 tot en met 39 jaar 40 tot en met 59 jaar 60 jaar en ouder

11.

Hoe vaak heeft u in het afgelopen jaar contact gehad met de medewerkers op onze kantoren om bankzaken te regelen? (met uitzondering van gebruik geldautomaat)^*

Geen enkele keer 1-2 keer

3-4 keer

Vaker dan 4 keer

12.

Hoe vaak heeft u in het afgelopen jaar telefonisch contact gehad met de medewerkers van onze bank om uw bankzaken te regelen?^*

Geen enkele keer 1-2 keer

3-4 keer

Vaker dan 4 keer

13.

Maakt u voor uw bankzaken gebruik van internetbankieren? (bij de Rabobank of een andere bank)^*

Ja, volledig Ja, grotendeels Ja, enigszins Nee, niet

Verzend gegevens

(11)

Bijlage III: Opzet interviews + samenvatting interviews management

Vragenlijst:

Gap : verschil perceptie management en klanten over verwachte dienstverlening



Hoe weet jij wat klanten verwachten van de dienstverlening van de Rabobank?



Wat onderneem je om hier achter te komen?



Heb jij het idee dat de klantverwachtingen aan verandering onderhevig zijn?



Wat willen klanten volgens jou?



Willen klanten volgens jou verschillende dingen in de verschillende kanalen?



Hoe proberen medewerkers dagelijks de verwachting van klanten te achterhalen? Heb je het daar wel eens met ze over?



Ik heb klanten gevraagd aan drie dimensies van kwaliteit van dienstverlening punten toe te kennen op basis van wat zij belangrijk vinden? Hoe denk jij dat ze dat gedaan hebben?

Gap : Managementperceptie verwachtingen en vertaling naar werkvloer/ levering van dienst



Waar stuur jij op dit moment met name op?



Waar wordt jezelf op gestuurd door jouw leidinggevende? Wat zijn je doelstellingen?



Hoe zet je het beeld dat je hebt van de verwachtingen van klanten om naar kwaliteitsspecificaties voor de dienstverlening?



Welke kwaliteit wil je dat jouw medewerkers leveren? Hoe stuur jij daar op?



Hoe beoordeel jij de processen, richtlijnen en standaarden?



Ten aanzien van drie dimensies van kwaliteit, waar geef jij in dagelijkse praktijk meeste aandacht aan?



Ervaar jij een spagaat tussen organisatiebelang en klantbelang?



Hoe beoordeel jij de samenwerking tussen verschillende kanalen (medewerkers en management?)



Wat vind jij van de kwaliteit van het personeel?



Er is veel focus op werken volgens processen en wet-en regelgeving (oa “Ons Huis”), durven medewerkers nog af te wijken in het klantbelang? Wat vind je daarvan?

De uitwerkingen van de vier gehouden interviews zijn bij de onderzoeker op te vragen.

(12)

Bijlage IV: Enquête medewerkers + begeleidende mails

Begeleidende tekst bij verzoek invullen enquête:

Van: Kroon, M.A. (Manon)

Verzonden: woensdag 23 mei 2012 11:40

Aan: l.3251.Kantoren; l.3251.Particulierendesk; l.3251.Receptie Onderwerp: Mag ik jouw hulp vragen bij mijn afstudeeronderzoek?

Beste allemaal,

Zoals jullie wellicht weten ben ik, naast vele andere activiteiten, in de afgelopen maanden met mijn afstudeeronderzoek aan de slag geweest. Het tempo zit er inmiddels goed in, en ik ben in de fase beland dat ik de "casestudie" aan het uitvoeren ben. Doelstelling is voor de zomerperiode af te studeren én daar wil ik jullie hulp bij vragen.

Ik wil graag jullie mening horen. Hoe ervaar jij de kwaliteit van dienstverlening die je kunt leveren middels de verschillende kanalen en wat bevordert en/of belemmert je om kwaliteit te leveren. Wat versta je überhaupt onder kwaliteit etc.? Daarom vraag ik je middels bijgaande link de vragenlijst in te vullen: http://www.thesistools.com/web/?id=273790 Wil je dit voor uiterlijk 1 juni doen? De verwachting is dat dit hoogstens 10 minuten van je tijd kost. Het invullen van de enquête is anoniem en de gegevens zullen vertrouwelijk worden behandeld.

Dank alvast!

Groeten Manon

Begeleidende tekst bij reminder verzoek invullen enquête:

Van: Kroon, M.A. (Manon)

Verzonden: woensdag 30 mei 2012 14:14 Aan: l.3251.Particulierendesk; l.3251.Kantoren

Onderwerp: Nog 2 dagen om Manon te helpen bij afstuderen....

Beste collega's,

Vorige week verzond ik een verzoek om een enquête in te vullen voor mijn afstudeeronderzoek.

Wellicht is dit door de introductie van IP-Telefonie & de prachtige zonnige Pinksterdagen aan je aandacht ontsnapt. De respons ligt op dit moment nog onder de 50%, én dat moet beter (kunnen) :-) Wil je via bijgaande link de enquête invullen? http://www.thesistools.com/web/?id=273790 Dat kan nog tot uiterlijk as vrijdag. Voor iedereen die de enquête reeds heeft ingevuld: mijn dank is groot!

Groet Manon

(13)

Enquête medewerkers:

Vragenlijst medewerkers Rabobank Stad en Midden Groningen

Het invullen van deze enquête kost 5 tot 10 minuten van je tijd. Succes!

Start

1.

Ben je:^*

man vrouw

2.

Wat is je leeftijd?^*

tot en met 24 jaar 25 tot en met 39 jaar 40 tot en met 59 jaar 60 jaar en ouder

3.

Hoe lang werk je bij de Rabobank?^*

tot 2 jaar

3 tot en met 10 jaar 11 tot en met 20 jaar langer dan 20 jaar

(14)

4.

Via welk kanaal heb je hoofdzakelijk contact met klanten?^*

kantoren telefonie

e-mail en internetafhandeling

5.

Welke factoren zijn volgens jou doorslaggevend voor klanten om voor dienstverlening naar kantoren te komen? (meerdere antwoorden mogelijk)

snelheid gemak

toegankelijkheid gewoonte

ze kennen de andere opties niet problemen worden snel opgelost

kennis van zaken medewerkers er is tijd voor de klant

er is aandacht voor de klant kwaliteit communicatie afspraken worden nagekomen anders, namelijk

6.

Welke factoren zijn volgens jou doorslaggevend voor klanten om voor dienstverlening telefonisch contact te zoeken? (meerdere antwoorden mogelijk)

snelheid gemak

(15)

7.

Welke factoren zijn volgens jou doorslaggevend voor klanten om voor dienstverlening via e-mail of internet contact te zoeken? (meerdere antwoorden mogelijk)

snelheid gemak

8.

Hoe tevreden denk jij dat klanten in het algemeen zijn over de wijze waarop jij hun verzoek kwalitatief afhandelt?^*

zeer tevreden tevreden

niet tevreden en niet ontevreden ontevreden

zeer ontevreden

9.

Hieronder worden drie dimensies ten aanzien van de kwaliteit van dienstverlening genoemd. Kun je aangeven welk belang jij hecht aan iedere dimensie bij het uitvoeren van je werk? Naarmate je een dimensie belangrijker vindt ken je meer punten toe. Het totaal aantal toe te kennen punten bedraagt 100.

Indien je bijvoorbeeld alle drie de dimensies even belangrijk vindt, ken je drie keer 33 punten toe.

punten

Efficiency (toegankelijkheid, snelheid en gemak voor de klant)

Betrouwbaarheid (consistentie in dienstverlening in alle kanalen en nakomen van afspraken)

Inlevingsvermogen (kwaliteit communicatie, klantfocus en probleemoplossend vermogen)

(16)

10.

Mij is voldoende duidelijk dat de organisatie het niveau van klantbediening op "8+

niveau" wil gaan brengen en hoe we dat gaan doen^*

helemaal mee eens mee eens

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

11.

Het is mij duidelijk wat het management van mij verwacht betreffende de invulling van mijn rol om kwalitatief goede dienstverlening te leveren^*

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

12.

Ik word voldoende geïnformeerd over wat de bank wil bereiken op het gebied van het verlenen van kwalitatief goede diensten^*

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

(17)

13.

Wij zijn er op gericht een dienst van hoge kwaliteit aan onze klanten te leveren^*

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

14.

Wat versta jij onder het leveren van een kwalitatief goede dienst?^*

15.

Wat onderneem jij om kwalitatief goede diensten aan klanten te leveren?^*

16.

Er wordt aantoonbaar gewerkt aan kwaliteitsverbetering^*

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

(18)

17.

Wij spelen goed in op de wensen van klanten^*

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

18.

Medewerkers in de verschillende kanalen ondersteunen elkaar bij het oplossen van problemen zodat kwalitatief goede diensten worden verleend^*

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

19.

Er wordt goed samengewerkt door de medewerkers in de verschillende kanalen om kwalitatief goede diensten te verlenen^*

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

(19)

20.

De kwaliteit van medewerkers is goed afgestemd op de te verrichten taken^*

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

21.

Hoe beoordeel jij de persoonlijke betrokkenheid van het management bij het leveren van kwalitatief goede dienstverlening?^*

slecht redelijk goed zeer goed uitmuntend

22.

Het voorbeeldgedrag van het managementteam is voldoende ten aanzien van het leveren van kwalitatief goede diensten^*

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

(20)

23.

De processen in de verschillende kanalen zijn voldoende duidelijk beschreven om kwalitatief goede diensten te verlenen^*

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

24.

De processen in de verschillende kanalen ondersteunen het leveren van kwalitatief goede diensten in voldoende mate^*

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

25.

Hoe beoordeel jij de systemen die jou ondersteunen in het leveren van kwalitatief goede dienstverlening?^*

slecht redelijk goed zeer goed uitmuntend

(21)

26.

De medewerkers hebben voldoende vaardigheden om hetgeen wat van hen gevraagd wordt ten uitvoer te brengen^*

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

27.

Indien deze vaardigheden (verder) moeten worden ontwikkeld, dan facilteert het management hierin voldoende^*

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

28.

Ik ervaar een continue spanningsveld tussen het organisatiebelang en het klantbelang^*

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

(22)

29.

Mijn bevoegdheden zijn voldoende om kwalitatief goede diensten aan klanten te kunnen leveren

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

30.

Indien het klantbelang er mee wordt gediend ben ik bereid af te wijken van de standaardprocessen^*

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

31.

Ik ben niet afhankelijk van derden voor het leveren van een kwalitatief goede dienst^*

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

(23)

32.

Het beloningsbeleid is voldoende afgestemd op het leveren van kwalitatief goede diensten^*

neutraal mee oneens

helemaal mee oneens

33.

Heb je tips om de kwaliteit van dienstverlening verder te verbeteren?

Verzend gegevens