Besluit
Openbaar
Pagin
a
1
/9
Mu z ens tr aat 4 1 | 251 1 W B D en Haa g P os tbus 1632 6 | 250 0 B H D en Haa g T 070 722 20 0 0 | F 070 722 23 5 5 info @ac m.n l | www.ac m.n l | www.c ons uwi jz er.nlOns kenmerk: ACM/DTVP/2013/200684 Zaaknummer: 13.0205.20
Datum: 20 januari 2014
Besluit van de Autoriteit Consument en Markt op grond van artikel 4.4 van de
Telecommunicatiewet juncto artikel 3.6b van het Besluit universele dienstverlening en
eindgebruikersbelangen tot intrekking van de toekenning van informatienummers op grond van kennelijk misbruik van de tarifering van deze nummers.
1
Samenvatting
1. De Autoriteit Consument en Markt (hierna: ACM) heeft vastgesteld dat er kennelijk misbruik van de tarifering heeft plaatsgevonden van de aan Besoma Telecom B.V. (hierna: Besoma) toegekende informatienummers. Op grond hiervan trekt ACM de toekenning van de nummers in.
2
Feiten en verloop van de procedure
2. Bij besluit van 22 december 20111 zijn de informatienummers 0900-8113, 0900-8114, 0900-8116, 0900-8119, 0900-8806, 0900-8848, 0900-9293, 0900-8812, 0900-8805, 0900-8858 (hierna: de informatienummers) toegekend aan Besoma. Besoma is ook de nummergebruiker.
3. ACM heeft diverse klachten van consumenten ontvangen over de informatienummers. Consumenten hebben geklaagd over het feit dat zij langdurig in de wacht stonden en uiteindelijk niemand te spreken kregen. Consumenten konden ook een voicemailbericht inspreken en zouden dan zo snel mogelijk worden teruggebeld. Consumenten gaven echter aan dat zij niet werden teruggebeld.
4. Op 23 januari 2013 heeft ACM via een e-mailbericht informatie opgevraagd bij Besoma
2
/9
over het gebruik van de informatienummers. Besoma heeft hierop niet gereageerd. Op 30 januari 20132 heeft ACM Besoma gevraagd om op het e-mailbericht van
23 januari 2013 te reageren. Op 31 januari 2013 heeft Besoma aangegeven dat zij pas in de week van 25 februari 2013 zal kunnen reageren op dit verzoek. Op
28 februari 2013 heeft Besoma aangegeven dat zij de gegevens, zoals gevorderd door ACM, niet zal verstrekken vanwege privacy redenen. ACM heeft op 4 februari 2013 aangegeven dat zij hiermee niet akkoord gaat en heeft zich op het standpunt gesteld dat Besoma uiterlijk 13 februari 2013 de gevraagde gegevens op dient te leveren. Op 28 februari 2013 heeft Besoma wederom aangegeven dat zij de gegevens niet kan of wil verstrekken.
5. ACM heeft naar aanleiding hiervan op 4 maart 2013 een informatievordering3 aan Besoma verzonden. Aangezien Besoma hierop niet tijdig heeft gereageerd, heeft ACM op 14 maart 2013 telefonisch contact met Besoma opgenomen. In dit gesprek heeft Besoma aangegeven dat zij deze informatievordering niet heeft ontvangen. ACM heeft Besoma tot 15 maart 2013 tot 12.00 uur uitstel verleend voor het verstrekken van de gevraagde informatie.
ACM heeft wederom telefonisch contact opgenomen met Besoma op 5 april 2013 en heeft tijdens dit gesprek aangegeven dat zij de gevraagde informatie nog niet heeft ontvangen. Besoma heeft aangegeven dat zij de gevraagde informatie wel heeft verzonden. ACM heeft vervolgens een nieuwe termijn gesteld, maar heeft daarna wederom de gevraagde informatie niet ontvangen. Dit heeft zij op 10 april 2013 via een e-mailbericht aangegeven aan Besoma. Op 12 april 2013 heeft ACM aan Besoma een waarschuwing verstuurd en gesteld dat indien zij de informatie niet op dezelfde dag ontvangt, er een last onder dwangsom aan Besoma zal worden opgelegd.
6. Op 2 mei 2013 heeft ACM vervolgens een voornemen tot het opleggen van een last onder dwangsom naar Besoma verzonden wegens het niet tijdig verstrekken van de informatie, zoals gevraagd in de informatievordering. Besoma heeft via een
e-mailbericht d.d. 5 mei 2013 aangegeven dat zij niet begrijpt waarom de informatie niet is aangekomen. Op 6 mei 2013 heeft Besoma alsnog de op 4 maart 2013 opgevraagde informatie aan ACM gestuurd.
7. Vanaf 31 mei tot en met 23 oktober 2013 heeft ACM de informatienummers zeven maal gecontroleerd. Bij de controle naar de informatienummers kreeg ACM na de
tariefmelding (elk nummer heeft een ander tarief) de volgende melding te horen: “Hartelijk welkom, wij verbinden u door met één van onze medewerkers.” Na een paar seconden werd de melding vervolgd met: “Een moment geduld a.u.b.” en “Dank u voor
3
/9
uw geduld.” Na een half uur volgde de melding: “Het is momenteel erg druk. Onze excuses hiervoor. U kunt een bericht achterlaten of op een later tijdstip terug bellen. Nogmaals, bedankt voor uw begrip, excuses voor het ongemak.”
Hierna heeft de toezichthoudend ambtenaar de verbinding verbroken.
8. Op 16 augustus 20134 heeft ACM bij Besoma opnieuw informatie opgevraagd over de dienstverlening achter de informatienummers. Besoma heeft per e-mailbericht op 26 augustus 2013 op de gestelde vragen gereageerd.
9. Naar aanleiding van de ontvangen informatie heeft ACM op 30 augustus 2013 per e-mailbericht aanvullende vragen gesteld en de reactietermijn op vijf werkdagen gesteld. Besoma heeft niet gereageerd. ACM heeft op 11 september 20135 wederom een voornemen tot het opleggen van een last onder dwangsom naar Besoma verzonden, waarna Besoma de vragen op 20 september 2013 via e-mail heeft beantwoord.
10. Op 4 november 2013 heeft er een gesprek plaatsgevonden tussen Besoma en ACM. 11. Op 21 november 2013 heeft ACM telefonisch afspraken gemaakt met Besoma (deze
afspraken zijn uiteengezet in randnummer 27) en deze per e-mailbericht bevestigd. 12. Op 28 en 29 november 20136 heeft ACM schriftelijk aangegeven dat zij voornemens is
de betreffende informatienummers in te trekken, tenzij Besoma binnen de daarbij gestelde termijn aan een aantal voorwaarden voldoet. Besoma heeft echter niet binnen de gestelde termijn aan de voorwaarden voldaan.
Zienswijze
13. Op 10 december 2013 heeft ACM Besoma in de gelegenheid gesteld haar zienswijze tegen het voornemen binnen 5 werkdagen kenbaar te maken.
14. Op 17 december 2013 heeft Besoma haar zienswijze gegeven. In haar zienswijze heeft Besoma aangegeven dat ze geen kennis heeft van de betreffende informatienummers en dat deze nummers aan [vertrouwelijk] behoren.
4 Kenmerk: ACM/DTVP/203534 5
Kenmerk: ACM/DTVP/2013203952 en ACM/DTVP/2013203958
4
/9
15. Op 17 december 2013 heeft ook [vertrouwelijk] haar zienswijze ingediend.
[Vertrouwelijk] is in de gelegenheid gesteld om haar zienswijze naar voren te brengen aangezien zij mede belanghebbende is. Besoma wil immers de informatienummers overdragen aan [vertrouwelijk]. In haar zienswijze heeft zij aangegeven dat er sprake was van een klein technisch mankement waardoor de onjuiste bijlagen bij het
aanvraagformulier waren bijgevoegd, dat zij op 6 december aan ACM had verzonden. [Vertrouwelijk] heeft hiervan een ontvangstbevestiging van ACM ontvangen. Op 13 december 2013 heeft [vertrouwelijk] alsnog de volledige bijlagen verzonden. [Vertrouwelijk] verzoekt ACM om nogmaals coulance te tonen.
3
Juridisch Kader
16. Artikel 4.4 van de Telecommunicatiewet (hierna: Tw) luidt als volgt:
“1. Bij algemene maatregel van bestuur wordt bepaald welke gedragingen van een nummergebruiker voor de Autoriteit Consument en Markt aanleiding kunnen zijn om: a. de toekenning van een nummer te weigeren, op te schorten of in te trekken, b. de aanbieder van een openbare elektronische communicatiedienst een aanwijzing
te geven de betaling die gerelateerd is aan het betreffende nummer op te schorten overeenkomstig artikel 7.3a of
c. de aanbieder van een openbare elektronische communicatiedienst een aanwijzing te geven de aankiesbaarheid van het desbetreffende nummer op te schorten overeenkomstig artikel 7.3b, eerste lid.
2. De gedragingen hebben betrekking op het kennelijk misbruik maken van de tarifering van een nummer.”
17. Artikel 3.6b van het Besluit universele dienstverlening en eindgebruikersbelangen (hierna: Bude) luidt als volgt:
“1. Als gedragingen die betrekking hebben op het kennelijk misbruik maken van de tarifering van een nummer worden aangewezen het voorafgaand aan een oproep: a. verstrekken van feitelijk onjuiste informatie of informatie die de gemiddelde
consument misleidt of kan misleiden als bedoeld in artikel 193c, eerste lid, en tweede lid, onderdeel b van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek,
b. het weglaten van essentiële informatie als bedoeld in artikel 193d, tweede lid, van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboekvoor zover de informatie geen betrekking heeft op de inhoud van de aan een oproep verbonden dienst of product.”
5
/9
18. In de nota van toelichting7 op het Bude wordt het volgende aangegeven:
Van misbruik van tarifering van informatienummers is onder meer sprake in de volgende gevallen:
a. de door de nummergebruiker aangeboden dienstverlening is er, zonder dat dit besloten ligt in de aard van deze dienstverlening, kennelijk op gericht de duur van de oproep te verlengen;
b. bellers worden aan de lijn gehouden zonder dat zij uiteindelijk iemand te spreken krijgen of dat aan hen een dienst wordt verleend;
c. bij een nummer met een vast tarief per oproep, verbreekt een nummergebruiker zelf de verbinding zonder een dienst (volledig) te leveren.
19. Op grond van artikel 4.4 van de Tw jo. 3.6b van het Bude is ACM bevoegd de toekenning van een nummer in te trekken, indien is vastgesteld dat er sprake is geweest van kennelijk misbruik van de tarifering van een 0900 of 18xy nummer.
Uit de toelichting8 op de wijzigingen in hoofdstuk 4 van de Tw (waaronder die van artikel 4.4 van de Tw) blijkt dat ACM passende maatregelen moet kunnen nemen, onder andere indien de nummergebruiker zich niet houdt aan het bij of krachtens de wet gestelde en waardoor derde partijen worden gedupeerd. Deze wijzigingen beogen in zijn algemeenheid het misbruik van dure nummers tegen te gaan, waarbij met name gestreefd wordt naar een betere bescherming van de consument.
4
Overwegingen
20. Ten aanzien van het vaststellen van kennelijk misbruik van de tarifering van de informatienummers in het kader van artikel 4.4 van de Tw, juncto artikel 3.6 van het Bude overweegt ACM het volgende.
21. Op 31 mei, 3 juni tot en met 6 juni, 12 juni, 3 oktober, 11 oktober, 14 oktober, 16 oktober, 18 oktober, 21 oktober en 23 oktober 2013 is door een toezichthoudend ambtenaar van ACM gebeld naar de bewuste informatienummers. De toezichthoudend ambtenaar heeft geconstateerd dat zij na 30 minuten te hebben gewacht geen
medewerker aan de lijn kreeg. De indruk werd echter wel gewekt dat er een wachtrij was om een medewerker aan de lijn te krijgen. Er kon na 30 minuten te hebben gewacht een voicemailbericht worden ingesproken met een terugbelverzoek. Dit werd echter niet van te voren gemeld. Er was geen direct contact mogelijk met een
7
Stb. 2008, nr. 119, p. 14.
8
6
/9
medewerker. De ACM medewerker heeft ook een keer een voicemailbericht
ingesproken. Besoma heeft echter niet teruggebeld. Besoma heeft tijdens het gesprek d.d. 4 november 2013 met ACM ook aangegeven dat bellers van te voren niet op de hoogte zijn gesteld van het feit dat zij geen medewerker aan de lijn kregen, maar eerst een half uur aan de lijn werden gehouden, waarna zij eventueel een voicemailbericht konden inspreken. Zij zouden daarna worden teruggebeld.
22. Verder is er informatie opgevraagd bij de platformaanbieder. Uit de gegevens die ACM van [vertrouwelijk] heeft ontvangen is gebleken dat in de periode van juli tot en met december 2013 4.726 keer naar de informatienummers gebeld is en dit de bellers in totaal € 8.143,87 gekost heeft. Tevens blijkt uit de gegevens dat de informatienummers met een hoog informatietarief (bijvoorbeeld 80 Eurocent per minuut) per maand
honderden keren zijn gebeld en de nummers met een laag informatietarief tientallen keren.
23. Daarnaast heeft ACM klachten ontvangen van consumenten. Deze consumenten hebben geklaagd over de wachttijd voor het bellen naar een informatienummer van Besoma. Zij gaven daarbij aan dat zij na een half uur in de wacht te hebben gestaan, de mogelijkheid kregen om een bericht achter te laten en dat er werd vermeld dat zij zouden worden teruggebeld. Zij gaven echter aan nooit te zijn teruggebeld.
24. Aangezien Besoma zelf stappen heeft ondernomen om de betreffende
informatienummers alsnog aan de eisen die de Telecommunicatiewet daaraan heeft gesteld te laten voldoen, is zij door ACM hiertoe meerdere malen in de gelegenheid gesteld. Besoma heeft echter nog altijd niet aan de wettelijke eisen voldaan. ACM overweegt hierover het volgende.
25. Besoma heeft op 29 augustus 2013 aangegeven dat zij vanwege een verhuizing enkele maanden problemen had met de beantwoording van de telefoon. Dit zou inmiddels hersteld zijn en Besoma zou weer goed bereikbaar zijn. Op 20 september 2013 heeft Besoma (na een verzoek hiertoe van ACM) via de mail aangegeven dat de
bereikbaarheidsproblemen zouden zijn opgelost. Echter uit onderzoek door ACM is gebleken dat als men belt naar de betreffende nummers, men nog steeds een half uur in de wacht staat, waarna men wordt doorgeschakeld naar de voicemail.
26. Op 4 november 2013 heeft er een gesprek plaatsgevonden tussen Besoma en ACM. In dit gesprek heeft ACM aangegeven dat Besoma zich niet houdt aan de wetgeving die geldt voor informatienummers en dat er een onderzoek loopt naar Besoma. Besoma heeft aangegeven dat zij zich wil houden aan de wetgeving en dat Besoma de dienst achter haar nummers aan wil passen naar goedkoop bellen naar het buitenland. In het gesprek is afgesproken dat Besoma tot 25 november 2013 de tijd zou krijgen om de
7
/9
dienstverlening van de informatienummers aan te passen. Indien Besoma de dienst achter de nummers niet tijdig aan zou passen, dan zouden de nummers worden ingetrokken wegens misbruik van de tarifering.
27. Op 21 november 2013 heeft ACM telefonisch contact gehad met Besoma. Besoma heeft aangegeven dat zij bezig was met het aanpassen van de dienstverlening achter de informatienummers. [Vertrouwelijk] gaat de nummers gebruiken voor het goedkoop
bellen naar het buitenland. De aanpassing zou tussen 30 november en
1 december 2013 plaatsvinden. Naar aanleiding van het telefoongesprek zijn
aanvullende afspraken gemaakt met Besoma en deze zijn per e-mailbericht bevestigd: - Besoma draagt zorg voor de overdracht van de informatienummers naar
[vertrouwelijk] en levert de daarvoor benodigde stukken uiterlijk 25 november 2013 voor 13.00 uur in bij het Nummerbureau van ACM;
- Besoma levert uiterlijk 25 november voor 13.00 uur bewijsmiddelen aan waaruit blijkt dat zij stappen heeft gezet om de dienstverlening achter de
informatienummers aan te passen;
- Besoma zorgt ervoor dat de diensten achter de informatienummers vervolgens uiterlijk 2 december 2013 zijn aangepast.
28. Besoma heeft zich echter niet aan de bovenstaande afspraken gehouden. ACM heeft de gevraagde stukken niet op 25 november voor 13.00 uur heeft ontvangen.
29. Vervolgens heeft ACM op 28 november en 29 november 20139 aangegeven dat zij voornemens is de betreffende informatienummers in te trekken tenzij Besoma binnen een gestelde termijn aan een aantal voorwaarden zou voldoen:
- De 0900-nummers dienen uiterlijk op 6 december 2013 overgedragen te zijn van Besoma Telecom B.V. naar [vertrouwelijk], en het desbetreffende
aanvraagformulier is voorzien van ondertekening van de tekenbevoegde volgens inschrijving in de Kamer van Koophandel;
- De diensten achter de 0900-nummers dienen uiterlijk op 6 december 2013 aangepast te zijn naar goedkoop bellen naar het buitenland;
- [Vertrouwelijk] heeft uiterlijk op 6 december 2031 met gebruikmaking van het daartoe bestemde formulier aan ACM mededeling gedaan van het door haar aanbieden van openbare elektronische communicatiediensten;
- Besoma informeert ACM daar uiterlijk op 6 december 2013 schriftelijk over.
30. Op 9 december 2013 heeft ACM geconstateerd dat [vertrouwelijk] geregistreerd is als aanbieder van elektronische communicatiediensten, maar dat Besoma niet aan de overige voorwaarden had voldaan.
8
/9
Conclusie
31. Op basis van de eerder aangehaalde feiten en omstandigheden is geen andere conclusie mogelijk dan dat de handelwijze van Besoma met betrekking tot de hiervoor genoemde informatienummers aangemerkt moet worden als een gedraging zoals beschreven in artikel 3.6b, eerste lid, onder a en b van het Bude. Bellers worden immers aan de lijn gehouden zonder dat zij iemand te spreken krijgen of dat aan hen een dienst wordt verleend. Ook zijn zij van te voren niet op de hoogte gesteld van het feit dat zij niemand te spreken krijgen en eerst een half uur aan de lijn moeten blijven voordat zij eventueel een voicemailbericht kunnen inspreken, waarna zij niet worden teruggebeld.
32. Om consumenten daadwerkelijk te beschermen, gaat ACM over tot intrekking van de betreffende informatienummers, opdat deze nummers niet langer kunnen worden misbruikt. Dit belang weegt zwaarder dan het belang van Besoma om de nummers te blijven gebruiken.
33. Besoma is meerdere malen in de gelegenheid gesteld om alsnog aan de wettelijke eisen te voldoen, maar heeft niet aan de gestelde voorwaarden voldaan. De door Besoma en [vertrouwelijk] ingebrachte zienswijzen maken het oordeel van ACM niet anders.
34. ACM is niet gebleken van andere feiten of omstandigheden die zouden moeten leiden tot het afzien van de bedoelde intrekking.
9
/9
5
Dictum
35. ACM stelt vast dat er vanaf 31 mei 2013 tot en met 23 oktober 2013 sprake was van kennelijk misbruik van de tarifering van de hiervoor genoemde informatienummers, zoals bedoeld in artikel 4.4 van de Tw jo. artikel 3.6b van het Bude.
36. Op grond van artikel 4.4 van de Tw jo 3.6b van het Bude trekt ACM de toekenning van de hiervoor genoemde informatienummers in.
Hoogachtend,
Autoriteit Consument en Markt namens deze,
drs. M.A. te Velthuis
Teammanager Telecom, Vervoer en Post
Bezwaar
Belanghebbenden die zich met dit besluit niet kunnen verenigen, kunnen binnen zes weken na de dag waarop dit besluit is bekendgemaakt bezwaar maken bij de Autoriteit Consument en Markt (hierna: ACM). Het postadres is: Autoriteit Consument en Markt, t.a.v. Directie Telecom, Vervoer en Post, Postbus 16326, 2500 BH Den Haag.
Het bezwaarschrift moet zijn ondertekend en moet ten minste de naam en het adres van de indiener, de dagtekening en een omschrijving van het besluit waartegen het bezwaar is gericht, bevatten. Voorts moet het bezwaarschrift de gronden van het bezwaar bevatten.
ACM wijst u op de mogelijkheid die de Algemene wet bestuursrecht de indiener van een bezwaarschrift biedt, om in dat geschrift ACM te verzoeken de bezwaarschriftenfase over te slaan. Indien ACM uw verzoek inwilligt, zal uw
bezwaarschrift worden doorgezonden naar de rechtbank en daar als beroepschrift worden behandeld. De procedure kan daardoor worden verkort. Indien ACM uw verzoek niet inwilligt, staat tegen deze beslissing geen beroep open en zal uw bezwaarschrift door ACM worden behandeld.
