MijnKPN ÉÉN Beheer. Beheer Telefooncentrale

(1)

MijnKPN ÉÉN Beheer

Beheer Telefooncentrale

(2)

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave ... 2

Aan de slag ... 3

1 Stap 1: nummerplan maken ... 4

Voorbeeld: nummerplan tijdens werktijd... 4

Voorbeeld: nummerplan na werktijd... 5

2 Stap 2: inloggen op MijnKPN ÉÉN Beheer ... 6

3 Stap 3: uw telefooncentrale instellen ... 7

3.1 Algemeen ... 7

Weergave ... 7

Blokkeren uitgaand bellen ... 8

Schema’s ... 8

Nachtschakeling ... 9

3.2 Gebruikers ... 9

Naam en nummer ... 9

Gebruikersnaam ...10

Toestel toevoegen met automatische configuratie ...11

Toestel toevoegen met handmatige configuratie ...12

Aandachtspunt: router ...12

Gebruikersinstellingen ...13

3.3 Belgroepen ...15

Naam en nummer ...15

Gespreksverdeling ...16

Leden ...17

Geavanceerd ...17

3.4 Keuzemenu ...19

Naam en nummer ...19

Inrichtingsmogelijkheden ...20

Keuzemenu inrichten ...20

Nachtschakeling ...21

(3)

Aan de slag

U hebt gekozen voor een Telefooncentrale van KPN. In deze handleiding leest u hoe u de telefooncentrale beheert in MijnKPN ÉÉN Beheer. Dit is een portal waarin u onder meer de instellingen van uw centrale kunt bekijken en wijzigen en telefoontoestellen kunt toevoegen en aansluiten op uw centrale.

U vindt het portal hier: https://kpn.com/kpneenbeheer

(4)

1 Stap 1: nummerplan maken

Voordat u uw telefooncentrale instelt, is het belangrijk dat u eerst een nummerplan maakt voor uw organisatie. Bij de installatie van MijnKPN ÉÉN Beheer helpt een monteur u daarbij. Met een nummerplan bepaalt u wie er wanneer en op welk nummer bereikbaar is en op welke manier. Zo kunt u uw telefonische bereikbaarheid binnen én buiten

kantoortijden regelen. En u kunt keuzemenu’s en doorschakelingen organiseren.

Een nummer kan een extern (publiek) telefoonnummer zijn of een intern, verkort nummer: een extensie. De verschillende elementen binnen uw telefooncentrale kunt u met nummers aan elkaar koppelen. Om u een beter beeld te geven van hoe een nummerplan werkt in de praktijk, geven wij u een paar voorbeelden.

Voorbeeld: nummerplan tijdens werktijd

Uw bereikbaarheid binnen en buiten kantoortijden verschilt. U kunt daarop uw nummerplan inrichten. Hieronder ziet u een nummerplan voor tijdens kantooruren.

 Stel, uw bedrijf heeft een centraal telefoonnummer: 088-7654000

 Een beller krijgt uw keuzemenu te horen als hij dit nummer belt

 De beller kan kiezen voor de verkoopafdeling door een 1 in te toetsen, voor de supportafdeling door een 2 in te toetsen en voor de receptie door een 9 in te toetsen

 Binnen het keuzemenu kunt u instellen dat de beller wordt doorgeschakeld naar een bepaald in- of extern telefoonnummer, zodra hij een nummer heeft ingetoetst

 In onderstaand voorbeeld wordt doorgeschakeld naar 101 voor de belgroep verkoop, 102 voor belgroep support en 209 voor de receptiemedewerker

Belgroep Verkoop intern: 101

Belgroep Support extern: 0887654001

intern: 102

Medewerker Receptie extern: 0887654002

intern: 209 Medewerker 1

intern: 201

Medewerker 2 intern: 202

Medewerker 5 intern: 205 Keuzemenu

extern: 0887654000

Kies 1 Kies 2 Kies 9

U kunt een belgroep verkoop aanmaken voor de verkoopafdeling. Deze geeft u alleen een intern nummer (101). Deze belgroep hoeft namelijk niet direct bereikbaar te zijn op een extern nummer. Dit loopt altijd via het keuzemenu.

(5)

Binnen deze belgroep kunt u een aantal (nummers van) medewerkers selecteren die bij de verkoopafdeling horen. Al deze medewerkers stelt u met een bepaald patroon (policy) in voor de belgroep. Zo kan altijd één van de medewerkers het gesprek beantwoorden.

Deze medewerkers hebben alleen een intern nummer. Zij kunnen dus niet direct gebeld worden van buiten de telefooncentrale. Zij ontvangen hun oproepen alleen via de belgroep. Wél kunnen zij elkaar onderling bellen via het verkorte nummer, de extensie.

De belgroep support heeft naast een intern nummer ook een extern nummer. Op het externe nummer kunnen de leden van deze belgroep direct, van buiten de

telefooncentrale, gebeld worden.

Voorbeeld: nummerplan na werktijd

Na werktijd kunt u een ander keuzemenu inrichten. Dat kan op verschillende manieren.

De nachtschakeling schakelt een gesprek door naar de bedrijfsvoicemail, die onder intern nummer 999 bereikbaar is.

In onderstaand voorbeeld wordt een beller na werktijd doorgeschakeld naar de

bedrijfsvoicemail. Uw telefooncentrale gaat daar via een tijdschema automatisch op over na werktijd.

Keuzemenu extern: 0887654000

Nachtschakeling doorschakelen naar 999

Bedrijfsvoicemail intern: 999 Na werktijd

U kunt de bedrijfsvoicemail alleen inzetten om een meldtekst buiten kantooruren af te spelen. De mogelijkheid om een bericht in te spreken is uitgeschakeld. De verbinding na het afspelen van de meldtekst wordt verbroken.

(6)

2 Stap 2: inloggen op MijnKPN ÉÉN Beheer

Hebt u uw nummerplan gemaakt? Dan kunt u aan de slag met uw telefooncentrale.

Ga naar https://kpn.com/kpneenbeheer om in te loggen. U kunt hier ook een nieuw wachtwoord aanvragen.

Nadat u bent ingelogd, kunt u ook uw eigen gebruikersgegevens wijzigen. Dat doet u zo:

- U kiest u in de menubalk Mijn gegevens - Daarna kunt u:

o uw gebruikersgegevens wijzigen (Mijn instellingen wijzigen) o uw wachtwoord aanpassen (Mijn wachtwoord wijzigen) o uw gebruikersnaam wijzigen (Mijn gebruikersnaam wijzigen) o en u kunt uitloggen (Uitloggen)

Kunt u niet inloggen? Bel ons op 0800-0410 of mail naar servicedesk-me@kpn.com.

(7)

Stap 3: uw telefooncentrale instellen

Wilt u uw telefooncentrale instellen of de instellingen wijzigen? Dan gaat u naar het menu-item Telefooncentrale. U kunt hier onder Algemeen uw algemene gegevens

instellen zoals uw bedrijfsnaam, -nummer en nummerweergave. U kunt ook uw gegevens instellen bij Keuzemenu, Belgroep en Gebruikers. Het is het meest praktisch om de volgende volgorde aan te houden bij het instellen van uw telefooncentrale:

 Algemeen

 Gebruikers

 Belgroepen

 Keuzemenu

2.1 Algemeen

Bij het menu-item Algemeen kunt u een aantal gegevens van de telefooncentrale instellen. Dat gaat om:

 Weergave

 Blokkeren uitgaand bellen

 Schema’s

 Nachtschakeling

 Wachtmuziek

Weergave

Bij het menu-item Weergave voert u uw bedrijfsnaam en het Bedrijfsnummer in. Zo stelt u in hoe uw medewerkers binnen uw telefooncentrale zichtbaar zijn naar de buitenwereld (als de ontvangende telefoon dit toestaat).

Uit de beschikbare nummers kiest u het algemene nummer van uw bedrijf. Let op: om te kunnen bellen moet u altijd een bedrijfsnummer instellen.

Als u Toon bedrijfsnaam aanvinkt, krijgen de mensen naar wie uw medewerkers bellen de bedrijfsnaam te zien en niet de naam van de medewerker.

(8)

Bij Nummerweergave kunt u kiezen of u het bedrijfsnummer wilt tonen of het

persoonlijke nummer van een medewerker. Heeft de medewerker geen extern nummer dan wordt automatisch het bedrijfsnummer getoond.

Blokkeren uitgaand bellen

Wilt u het bellen naar bepaalde nummers blokkeren? Dan kunt u dat bij Blokkeren uitgaand bellen in één keer voor alle medewerkers regelen. Bijvoorbeeld het bellen naar internationale bestemmingen, naar servicenummers (0900, 0906, 0909) of naar mobiele nummers.

Schema’s

Bij Schema’s ziet u de tijdschema’s en vakantieschema’s die u hebt aangemaakt. U kunt hier schema’s verwijderen of nieuwe aanmaken. Het is niet mogelijk een tijdschema te wijzigen of in te zien. Gebruik een duidelijke omschrijving voor een schema. U kunt de schema’s bijvoorbeeld toepassen bij Nachtschakeling of Keuzemenu.

(9)

Nachtschakeling

Wilt u na sluitingstijd de binnenkomende gesprekken doorschakelen naar de

bedrijfsvoicemail of een mobiel nummer? Dat kan met Nachtschakeling. U kunt deze schakeling handmatig of automatisch volgens een schema laten verlopen.

U kunt de Nachtschakeling aan, uit of op automatisch zetten. Automatisch betekent dat de nachtstand aan en uit schakelt volgens een tijdschema. U kiest zelf het bijbehorende tijdschema en/of vakantieschema. Afwijkend van dit schema kunt u de nachtstand handmatig aan- of uitzetten.

Hebt u de Nachtschakeling ingeschakeld, dan moet u ook instellen naar welk intern of extern nummer u een inkomend gesprek wilt doorschakelen. Dit kan bijvoorbeeld de extensie zijn van de bedrijfsvoicemail (deze extensie is standaard 999).

2.2 Gebruikers

In dit menu-item kunt u de toestellen van uw medewerkers aansluiten op uw

telefooncentrale. U stelt hier algemene gegevens van uw medewerkers in. Ook kunt u hier instellingen als Voicemail en Doorschakelen centraal regelen voor uw medewerkers.

Naam en nummer

 Voor iedere medewerker voert u de voornaam en achternaam in. Wilt u een groot aantal gebruikers tegelijk invoeren, dan kunnen wij u daarbij helpen. Bel ons op 0800-0410 of mail naar servicedesk-me@kpn.com

 U selecteert een extern telefoonnummer uit de beschikbare vrije telefoonnummers

 U kiest een extensie (intern nummer): dit is een vrij in te voeren nummer van 2, 3 of 4 cijfer

 Let op: een medewerker moet een telefoonnummer of extensie hebben om te kunnen bellen

(10)

Gebruikersnaam

Maakt u gebruik van externe software of apps zoals de Zapper App, KPN ÉÉN-software integratie, receptionistensoftware en callcentersoftware? Dan moeten uw medewerkers inloggen voor toegang binnen de telefooncentrale. Hiervoor hebben zij een

gebruikersnaam en wachtwoord nodig. U ziet in Algemeen de gebruikersnaam. U kunt het wachtwoord voor uw gebruikers aanpassen via het Wijzig menu achter de

gebruikersnaam.

(11)

Toestel toevoegen met automatische configuratie

Om ervoor te zorgen dat uw medewerkers kunnen bellen en gebeld worden, moet u het toestel op de juiste manier verbinden met uw telefooncentrale. U kunt kiezen voor Automatische configuratie (deze paragraaf) of Handmatige configuratie (volgende paragraaf).

Automatische configuratie houdt in dat het toestel zijn instellingen ophaalt uit uw telefooncentrale. Hiervoor moet het toestel uiteraard eerst bekend zijn binnen uw centrale. Dat gaat als volgt:

 Het toestel identificeert zich met zijn MAC-adres: een unieke identificatie waarmee het systeem het toestel herkent als het zich aanmeldt bij uw telefooncentrale. Een Mac-adres bestaat altijd uit twaalf hexadecimale karakters. U vindt het MAC-adres op het label van het toestel, meestal zichtbaar aan de onderkant of achterkant van het toestel

 Meldt zich aan met een gebruikersnaam en wachtwoord

 De telefooncentrale stuurt de instellingen naar het toestel toe

U kunt bij het menu-item Algemeen onder Gebruikers bij Toestel een nieuw toestel toevoegen of de instellingen van een toestel aanpassen.

Als u kiest voor Nieuw toestel, dan krijgt u een pop-upscherm te zien. Daarin kunt u een nieuw toestel toevoegen met het gewenste toestelprofiel en toesteltype. Dat doet u als volgt:

 Kies het gewenste toesteltype

 U ziet een toestelnaam, toestelconfiguratie-gebruikersnaam en URL

 U voert het MAC-adres in van het toestel dat u wilt aansluiten

 U kiest een veilig toelstelconfiguratie-wachtwoord waarmee het toestel zich aanmeldt bij uw telefooncentrale. Dit wachtwoord moet minimaal 6 karakters groot zijn en bestaan uit tenminste één hoofdletter, één kleine letter, één cijfer en één speciaal teken

 U kiest Aanmaken

 Er wordt automatisch voor de medewerker een nieuw toestelprofiel aangemaakt

 U voert de toestelconfiguratie gebruikersnaam, het toestelconfiguratie

wachtwoord en de weergegeven URL in op het toestel, zodat het zijn instellingen kan ophalen. Hoe u deze gegevens in het toestel invoert verschilt per toestelmerk.

Op www.kpn.com/kpneenservice vindt u onder Installatie en gebruik de handleiding van uw toestel

 Via Edit kunt u desgewenst velden wijzigen of tonen die u nodig hebt om in te voeren in het toestel

 Is het toestel succesvol geregistreerd? Dan ziet u dit met een groen vinkje terug bij Gebruiker onder Algemeen

(12)

Toestel toevoegen met handmatige configuratie

U kunt ieder SIP-toestel (telefoon waarmee u kunt telefoneren via VoIP, voice over internet protocol) aansluiten op uw telefooncentrale. Ziet u het toestel niet terug in de lijst van automatisch toe te voegen toestellen? Kies dan voor het Generic SIP Phone- profiel om het alsnog handmatig in te stellen

Let op! U krijgt hierbij geen ondersteuning én u moet goed letten op de veiligheid. We adviseren u om de web-interfacetoegang van het toestel uit te schakelen of te beveiligen met een betrouwbaar wachtwoord. Ook moet u ervoor zorgen dat het toestel op geen enkele wijze vanaf het internet benaderbaar is.

Aandachtspunt: router

Veel routers hebben SIP-functionaliteit en ondersteunen zo het bellen via Internet.

Sommige instellingen in uw telefooncentrale kunnen het SIP-verkeer manipuleren waardoor het signaleringsverkeer van telefoontoestellen niet goed werkt. Om dit te voorkomen moet u SIP-manipulatie uitschakelen in de router. We raden u aan om voor telefonie een IP-VPN-verbinding te gebruiken. Wilt u hierover meer weten? Bel ons op 0800-0410 of mail naar servicedesk-me@kpn.com.

(13)

Gebruikersinstellingen

Onder het menu-item Algemeen ziet u een aantal specifieke gebruikersinstellingen:

Begroetingen, Voicemail, Doorschakelen, Extra nummers, Nachtschakeling en Mobility.

Let op: sommige functionaliteiten zijn alleen beschikbaar als uw medewerker een Overal of Onderweg profiel heeft.

Bij Begroetingen kunt u en WAV, WMA of MP3 bestand uploaden als voicemailbandje.

Bij Voicemail kunt u per individuele medewerker de voicemailinstellingen aanpassen. U kunt de voicemail aanzetten. Hierbij moet u het persoonlijke e-mailadres van de medewerker opgeven waar een ingesproken bericht in WAV-formaat naar gezonden wordt.

De medewerker kan geen voicemailbericht via het toestel afluisteren. Desgewenst kan er een kopie verstuurd worden naar een daarbij behorend kopie e-mailadres.

Verder kunt u aangeven in welke gevallen een beller moet worden doorgeschakeld naar de voicemail: direct, bij bezet en/of bij geen gehoor.

(14)

Audiobestanden met begroetingen kunt u uploaden door te klikken op Standaard. Ook kunt u ervoor kiezen dat een beller geen bericht kan achterlaten. Na het afspelen van de begroeting kunt u ervoor kiezen het gesprek te beëindigen of om het gesprek door te verbinden.

Doorschakelen: hier kunt u voor individuele medewerkers de doorschakelinstellingen wijzigen.

Extra nummers: laat eventuele extra nummers van de medewerker zien. Let op: dit is slechts een overzicht en dit kunt u niet aanpassen.

Nachtschakeling: hier kunt u aangeven of deze per specifieke medewerker de

Bedrijfsinstelling moet volgen – zoals gemaakt bij de algemene instellingen. Of dat deze aan of uit gezet moet worden als de bereikbaarheid van uw medewerker afwijkt van de bedrijfsbereikbaarheid.

(15)

2.3 Belgroepen

Met een belgroep kunt u de toestellen van meerdere medewerkers bereiken onder één enkel groepsnummer (intern en/of extern). Bijvoorbeeld de groep verkoop, of de groep klantenservice. U bepaalt welke medewerkers in de groep zitten en in welke volgorde hun toestellen gaan rinkelen.

Naam en nummer

De belgroep heeft een naam voor het overzicht. Net zoals bij een medewerker kan er voor een belgroep ook een voornaam en achternaam worden ingevoerd. Deze naam wordt binnen de bedrijfscentrale getoond, zodat medewerkers weten waar een gesprek vandaan komt. Verder kan een extern telefoonnummer worden geselecteerd uit de beschikbare vrije telefoonnummers en er kan een extensie (intern nummer) worden gekozen. Dit is een vrij in te voeren nummer van 2, 3 of 4 cijfers.

Let op: om de belgroep te kunnen gebruiken, moet deze tenminste een telefoonnummer of extensie hebben.

(16)

Gespreksverdeling

Binnen de belgroep kunt u een gespreksverdeling of policy kiezen. Dit is het patroon waarmee de beschikbare medewerkers binnen de belgroep worden opgeroepen. Bij een aantal patronen is de volgorde van de medewerkers in de ledenlijst van belang. Ook moet u instellen of er na een aantal keer overgaan een nieuw lid moet worden opgeroepen als de oproep niet wordt beantwoord.

U kunt kiezen uit de volgende patronen:

 Circulair: het gesprek wordt in circulaire volgorde aangeboden aan de eerst beschikbare medewerker, beginnend waar het laatste gesprek is gestopt

 Vaste volgorde: het gesprek wordt aangeboden aan de eerst beschikbare medewerker, in de vast opgegeven volgorde uit de ledenlijst

 Simultaan: alle leden uit de belgroep worden gelijktijdig opgeroepen. Degene die het eerst aanneemt, wordt verbonden met de beller

 Uniform: het gesprek wordt aangeboden aan degene die het langst geen gesprek heeft ontvangen vanuit de belgroep

(17)

Leden

Zodra de instellingen van uw medewerkers goed zijn ingericht, kunt u deze selecteren binnen een belgroep. Door wijzig te kiezen binnen de lijst met leden kunt u leden aan de belgroep toevoegen en eruit verwijderen en u kunt de volgorde binnen de groep wijzigen.

Als u leden wilt toevoegen worden automatisch alle medewerkers (met interne en/of extern nummers) getoond, zodat u deze eenvoudig kunt selecteren.

Geavanceerd

Binnen het menu-item Geavanceerd ziet u extra services van de belgroep. U kunt hier een doorschakelen na wachttijd maken. We adviseren u om dit altijd in te stellen, omdat anders een gesprek onbeantwoord kan blijven.

Ook is bij de eerste belgroep een Nachtschakeling aanwezig. Hier kunt u aangeven of de groep de Bedrijfsinstelling (zoals gemaakt bij de algemene instellingen) moet volgen, of dat u deze handmatig aan of uit wilt zetten.

(18)

(19)

2.4 Keuzemenu

Met het keuzemenu kunt u een meldtekst afspelen en een aantal toetsen programmeren met een doorschakeling. De beller kan zo een keuze maken, waarna hij of zij wordt doorverbonden naar de gemaakte keuze.

Naam en nummer

In het keuzemenu kunt u een naam invoeren. Deze naam wordt binnen de

bedrijfscentrale getoond, zodat medewerkers weten waar een gesprek vandaan komt.

Net als bij een medewerker kunt u voor een keuzemenu een voornaam en achternaam invoeren, een extern telefoonnummer selecteren uit de beschikbare vrije

telefoonnummers, en een extensie (intern nummer) kiezen. Dit is een vrij in te voeren nummer van 2, 3 of 4 cijfers.

Let op: om het keuzemenu te kunnen gebruiken moet deze tenminste een telefoonnummer of extensie hebben.

(20)

Inrichtingsmogelijkheden

U kunt een apart keuzemenu onder werktijd en na werktijd inrichten. Als u slechts één keuzemenu wilt aanbieden dat altijd geldt, kunt u het tijdschema Elke dag, de hele dag selecteren.

U kunt er ook voor kiezen om na werktijd geen apart keuzemenu te presenteren, maar direct door te schakelen naar een belgroep, gebruiker, bedrijfsvoicemail of ander extern telefoonnummer (bijvoorbeeld mobiel nummer). Hiervoor kunt u de nachtschakeling inzetten (zie 4.1).

Keuzemenu inrichten

Wilt u een keuzemenu inrichten? Volg dan de volgende stappen:

- U uploadt een begroeting door te klikken op Standaard - U stelt deze keuzes in uw keuzemenu in

- U stel per keuze in wat er moet gebeuren. U kunt bijvoorbeeld kiezen voor

doorschakelen met melding. Dan hoort de beller na het maken van de keuze eerst het bericht: ‘u wordt nu doorgeschakeld’. Bij doorschakelen moet u een

bestemming selecteren. U krijgt een lijst te zien met alle belgroepen en alle medewerkers die aanwezig zijn binnen uw telefooncentrale. Ook kunt u een extern nummer invoeren

- We raden u aan om altijd de optie Doorschakelen naar receptie in te stellen. Dit is de optie die wordt gebruikt als de beller geen keuze maakt in het menu. U hoeft deze keuze uiteraard niet op te nemen in de begroeting.

(21)

Nachtschakeling

Als u wilt, kunt u bij nachtschakeling aangeven dat een beller wordt doorgeschakeld naar een andere bestemming, zoals een belgroep, gebruiker, bedrijfsvoicemail (extensie 999) of ander extern telefoonnummer (bijvoorbeeld mobiel nummer).

(22)

U kunt dit automatisch op basis van een tijdschema instellen via de instelling Volg bedrijfsinstelling of handmatig door aan en uit te schakelen.