Richtlijn
Gespreksvoering
Literatuur
Voor gespreksvoering wordt in de basis gebruik gemaakt van de volgende literatuur:
Bosch, J.D. (2014). Het diagnostische interview met ouders, kinderen en
adolescenten: Intake en anamnesegesprekken. In J.A. Tak, J.D. Bosch, S. Begeer, &
G. Albrecht (Red.), Handboek psychodiagnostiek voor de hulpverlening aan kinderen en adolescenten (8ste herz.ed.) (pp. 147-195). Utrecht: De Tijdstroom.
Delfos, M. (2017). Luister je wel naar mij? Gespreksvoering met kinderen tussen vier en twaalf. Amsterdam: SWP.
Lang, G., & Molen, H.T. van der. (2012). Psychologische gespreksvoering: Een basis voor hulpverlening. Amsterdam: Boom.
Zie ook:
Baarda, B., & Drukker, L. (2012). Creatief communiceren met kinderen. Groningen:
Noordhoff.
Delfos, M. (2017). Ik heb ook wat te vertellen. Amsterdam: SWP.
Toelichting
Gesprekken zijn in te delen in verschillende categorieën, bijvoorbeeld open vraaggesprek, interview en hulpverleningsgesprek. Deze verschillende gesprekken kunnen in elkaar overlopen. In de leerlijn Beroepsvaardigheden staan het hulpverleningsgesprek centraal.
Bij het hulpverleningsgesprek wordt uitgegaan van de situatie waarin een hulpverlener (een pedagoog, orthopedagoog of onderwijskundige) een gesprek voert met een hulpvrager.
Deze hulpvrager kan een ouder, een jongere of een professional (bijvoorbeeld een leerkracht in het onderwijs) zijn.
Het hulpverleningsgesprek kan plaatsvinden met als doel probleemverheldering. Hiertoe worden niet-selectieve en selectieve luistervaardigheden en regulerende
gespreksvaardigheden ingezet. Doelen van het gesprek zijn dan:
Het tot stand brengen van een werkrelatie waarin de ander zich veilig en vrij voelt om zich te uiten
Het verkennen van de vragen, problemen en belevingswereld
Ordening in de problemen aanbrengen
Duidelijkheid verschaffen over wat de hulpvrager van de hulpverlener kan verwachten.
Daarnaast kan het gespreksdoel probleemnuancering zijn. Het doel van het gesprek is dan het ontwikkelen van een meer genuanceerde visie op de problemen, de ander helpen meer
Bij een adviesgesprek gelden weer andere gespreksdoelen. Het advies is het antwoord op de hulpvraag van de hulpvrager. In dit gesprek doet de hulpverlener aanbevelingen. De hulpverlener en de hulpvrager overleggen over deze aanbevelingen, zo kan de hulpvrager aanvullende informatie geven of corrigeren.
Gesprekken met kinderen
Enkele aandachtspunten ter voorbereiding van een kindgesprek (zie ook Delfos, 2014):
Ben je bewust van de machtsverhouding in de ogen van het kind. Zeker jonge kinderen zullen het goed willen doen en willen mogelijk die antwoorden geven
waarvan ze denken dat hulpverlener die wil horen. Benadruk daarom dat het kind het mag zeggen als het iets niet begrijpt, of als jij zijn antwoord samenvat en het niet klopt.
Welke vragen stel je het kind? Welke niet? Denk aan loyaliteit van kinderen ten opzichte van hun ouders.
Besteed aandacht aan de keuze voor open of gesloten vragen. Open vragen hebben als voordeel dat ze niet sturend zijn en het kind ruimte geven om te praten. Gesloten vragen hebben als voordeel dat ze het kind op gang kunnen helpen, dat ze
gemakkelijker te beantwoorden zijn als een kind wat meer verlegen is.
Jonge kinderen zijn niet gewend aan een gesprek waarbij de volwassene vragen stelt en het kind antwoord geeft. Voor hen is een speelse vorm daarom extra
belangrijk. Oudere kinderen kunnen zich al wat meer voorstellen bij een dergelijk gesprek en begrijpen beter wat het doel ervan is. Gebruik daarom ook andere communicatiemiddelen: tekenen, fantasie, spel, taal, en activiteiten/knutselen. Zie voor voorbeelden en ideeën Baarda en Drukker (2012).
Interview
Een interview is een gespreksvorm waarbij de pedagoog, orthopedagoog of
onderwijskundige uitsluitend gericht is op het verkrijgen van informatie gericht op een bepaald onderwerp.
Bij een open interview ligt alleen het gespreksonderwerp vast en bestaat de voorbereiding uit het inlezen in het onderwerp en noteren van enkele topics (zoals bij een anamnesegesprek).
Bij een halfgestructureerd interview stel je vooraf hoofdvragen op.
Bij een gestructureerd interview met gesloten antwoordcategorieën en een handleiding spreken we in deze leerlijn van een testafname, zie Richtlijn testafname.
Beoordeling
Je wordt beoordeeld op de volgende punten:
1. Niet-selectieve luistervaardigheden
Brengt een goede sfeer, werkrelatie en voortgang van het gesprek tot stand, stelt de ander op gemakt en stimuleert te vertellen.
2. Selectieve luistervaardigheden
Construeert een volledig en concreet beeld van de situatie en het gedrag.
3. Regulerende gespreksvaardigheden
Heeft leiding en overzicht, schept orde en duidelijkheid.
4. Nuancerende vaardigheden
Legt verbanden en interpreteert het verhaal van de cliënt
Niet-selectieve luistervaardigheden
Beoordeling
Niet selectieve luistervaardigheden - Brengt een goede sfeer, werkrelatie en voortgang tot stand, stelt de ander op gemak en stimuleert te vertellen
Onvoldoende Voldoende Goed
Verbaal volgen
Maakt te weinig of geen gebruik van hummen en
woorden herhalen.
Maakt gebruik van hummen en woorden herhalen.
Gebruikt op gepaste momenten hummen en woorden herhalen. Prettige
intonatie en stemgebruik.
Non-verbaal gedrag
Vermijdt oogcontact of staart. Gebruikt te weinig of
te veel hoofdknikken en handgebaren.
Maakt gebruik van hoofdknikken, handgebaren
en mimiek.
Zet hoofdknikken, handgebaren en mimiek op
gepaste momenten in.
Stiltes (ruimte geven)
Legt het tempo van het gesprek te hoog, laat te lange stiltes vallen of houdt
het gesprek niet op gang.
Maakt gebruik van stiltes, geeft de ander ruimte en houdt het gesprek op gang.
De inzet van stiltes en ruimte geven zijn functioneel voor
de voortgang en sfeer van het gesprek.
Verbaal volgen
Aansluiten bij wat de ander zegt zonder nieuwe onderwerpen aan te snijden (kleine
aanmoedigingen zoals: 'hmhmm', 'Ja, ja', 'En toen?', 'Hoezo?' of de laatste woorden herhalen op vragende toon).
Non-verbaal gedrag
Gelaatsuitdrukking (vriendelijk, geïnteresseerd, op het juiste moment glimlachen, fronsen enzovoort)
Oogcontact (niet aanstaren, niet te weinig)
Lichaamstaal (ontspannen houding, niet te veel gebaren)
Aanmoedigende gebaren (hoofdknikken, ondersteunende handgebaren)
Stiltes
Door een stilte te laten vallen de ander stimuleren verder te praten of de rust geven na te denken. Het moet geen pijnlijke stilte worden. Eventueel kan je iets zeggen ('Lastige vraag hè?') of de vraag (in andere woorden) herhalen.
Selectieve luistervaardigheden
Beoordeling
Selectieve luistervaardigheden - De student construeert een volledig en concreet beeld van de situatie en het gedrag.
Onvoldoende Voldoende Goed
Vragen stellen Concretiseren
Stelt te weinig, gesloten of suggestieve vragen. Sluiten niet aan bij wat ander vertelt of verzuimt te concretiseren.
Stelt voldoende (concretiserende, open) vragen om zich een beeld te
vormen van de situatie.
Stelt trefzekere en relevante (concretiserende, open) vragen en construeert een volledig en concreet beeld
van de situatie
Parafraseren Samenvatten
Verzuimt te parafraseren en samen te vatten. Abrupte overgangen. Geeft oordeel,
advies of diagnose
Parafraseert en vat tussentijds samen. Licht overgangen tijdens gesprek
toe en vermijdt oordeel, advies of diagnose.
Concretiseert het beeld door parafraseren en samenvatten. Legt
verbanden tussen onderwerpen.
Reflecteren gevoel
Reactie ontbreekt of is niet passend bij de situatie,
reflectie is niet in overeenstemming met aard
of intensiteit geuite of getoonde emoties
Reactie op juiste moment (passend bij situatie).
Formulering kan scherper (qua intensiteit, woordkeuze (bv alleen ‘dat is vervelend’))
Reageert passend, benoemt de beleving vd ander.
Gebruikt heldere formulering.
Reflectie komt overeen met aard en intensiteit van de geuite of getoonde emoties
Vragen stellen en concretiseren
Bij vragen stellen gaat het om open en gesloten vragen. De vragen hebben als doel de ander te helpen zijn gedachten onder woorden te brengen en zijn problemen te verhelderen.
Open vragen geven de ander een grote vrijheid in het formuleren van zijn antwoord. Deze vragen beginnen bijvoorbeeld met ‘Hoe?’, ‘Wat?’, 'Kun je iets vertellen over... ?’, ‘Waar?’, 'Wanneer?', 'Wie?'. Open vragen kunnen aansluiten bij wat de ander verteld heeft, of over een nieuw onderwerp gaan.
Gesloten vragen laten de ander weinig ruimte om een antwoord te formuleren en kunnen meestal bevestigend of ontkennend (met ja of nee) beantwoord worden.
vragen kunnen geschikt zijn bij moeilijke onderwerpen of wanneer je iets specifieks wil weten of wil checken of je het verhaal goed begrepen hebt.
Tot slot zijn er nog ‘waarom’-vragen. Vragen naar de beweegredenen van mensen kunnen soms heel adequaat zijn. Waarom-vragen kunnen echter ook bedreigend overkomen, alsof de ander ter verantwoording wordt geroepen (‘Waarom drink je zo veel?’). Hier dien je dus voorzichtig mee om te gaan en de toon en formulering van de vraag zijn erg belangrijk.
Door te concretiseren laat je de cliënt zo nauwkeurig en precies mogelijk vertellen over zijn/haar situatie en problemen. Concretiseren kan betrekking hebben op de volgende aspecten: situatie, gedrag, gedachten, gevoelens, reacties van anderen, antecedenten en consequenten. Concretiseren is een samengestelde vaardigheid, waarbij luisteren,
aanmoedigen, open en gesloten vragen stellen, parafraseren en reflecteren een rol kunnen spelen. Belangrijk zijn vragen om uitleg, toelichting en voorbeelden ('Wat versta je onder...?', 'Wat bedoel je met... ?').
Parafraseren en samenvatten
Parafraseren is het kort, in eigen woorden weergeven van het belangrijkste wat de ander heeft verteld. Een parafrase heeft betrekking op inhoudelijke informatie. Hiermee laat je de ander merken dat je naar hem luistert, probeer je dat wat de ander heeft verteld nog scherper en preciezer weer te geven of ga je na of je de ander goed begrepen hebt.
Samenvatten is de hoofdpunten uit een vrij grote hoeveelheid informatie overzichtelijk
weergeven. Hiermee breng je structuur aan in wat de ander heeft verteld. De functie van een samenvatting is na te gaan of je de ander goed begrepen hebt, het gesprek te ordenen door de hoofdzaken te benoemen en de ander te stimuleren verder te vertellen. Samenvatten kan bijvoorbeeld nuttig zijn om het ene gespreksonderwerp af te ronden en door te gaan op het volgende onderwerp. Dit gebeurt op veronderstellende wijze. Belangrijk is de ander de gelegenheid te geven om aan te geven of de samenvatting klopt en of hij het ermee eens is.
Het verschil met een parafrase of gevoelsreflectie is dat een samenvatting betrekking heeft op een langere gespreksperiode.
Reflecteren gevoel
Weergeven hoe de ander zich voelt, wat deze aan emoties ervaart of hij zich voelde in de situatie waarover hij vertelt. Belangrijk is het in woordkeuze aansluiten bij de aard en intensiteit van de gevoelens van de ander. Je reflecteert de gevoelens zonder oordeel. Een gevoelsreflectie betekent dat je het gevoel van de ander verwoordt (‘U voelt zich dan aangevallen.’, ‘Dat vindt u vervelend.’).
Door middel van het reflecteren van gevoel merkt de ander dat je zijn gevoelens accepteert en kan je nagaan of je de gevoelens juist hebt begrepen en benoemd.
Er kan sprake zijn van enkelvoudige (positieve of negatieve) of meervoudige gevoelens. In het geval van meervoudige gevoelens spelen meerdere gevoelens tegelijkertijd (iemand is bijvoorbeeld opgelucht, maar ook verdrietig). Verder kunnen gevoelens betrekking hebben op de persoon zelf, of op een andere persoon, gebeurtenis of situatie. Tot slot kunnen de gevoelens betrekking hebben op het hier en nu, of op de situatie waarover iemand vertelt.
Regulerende gespreksvaardigheden
Beoordeling
Regulerende vaardigheden – De student heeft leiding en overzicht, schept orde en duidelijkheid.
Onvoldoende Voldoende Goed
Introductie en
startvraag Leidt het gesprek onduidelijk of onvolledig in.
Stelt zich voor en licht beschikbare tijd en doel van
het gesprek toe.
Stelt zich voor, licht beschikbare tijd en doel van
het gesprek toe en vraagt naar verwachtingen.
Romp
Verliest tijd, voortgang of het doel van het gesprek uit
het oog, of communiceert hier niet duidelijk over.
Bewaakt tijd, voortgang en het doel van het gesprek en
communiceert hierover.
Heeft regie over het gesprek. Bewaakt tijd, voortgang en het doel, communiceert hier over.
Kan onderwerpen tijdelijk parkeren.
Afronding
Gesprek stopt abrupt, samenvatting is onvolledig,
onjuist of wordt niet gecontroleerd. Er is geen ruimte voor vragen en een reactie. Vervolg wordt niet
besproken.
Kondigt einde gesprek aan, geeft samenvatting en controleert of samenvatting
klopt. Geeft ruimte voor vragen en reactie.
Bespreekt vervolg.
Kondigt einde gesprek aan, geeft samenvatting en
relateert deze aan de hulpvraag en de beleving van de ander. Geeft ruimte
voor vragen en reactie.
Bespreekt vervolg.
Introductie en startvraag
Uitleggen van de situatie en werkwijze, aangeven wat de ander kan verwachten, verhelderen van verwachtingen van de ander, aangeven van de beschikbare tijd. Aansluitend starten met (open) vragen die de ander gelegenheid geven zijn verhaal te vertellen. De basis van een begincontract wordt gevormd door duidelijkheid over de verwachtingen van de ander en over wat de ander kan verwachten.
Romp
Hardop denken
Verwoorden van je gedachten. Bijvoorbeeld hoe je tot een conclusie komt, waarom je iets vraagt of overstapt op een ander onderwerp, of wat er in je hoofd omgaat wanneer je voor je uit zit te kijken. Dit gebeurt op een manier die voor de ander duidelijk is.
Terugkoppelen naar (begin)doelen
Effectief de doelen bewaken en nastreven binnen het gesprek. Je houdt in de gaten wat er al besproken is en wat nog niet, en of dat wat besproken wordt past bij de bedoeling van het gesprek. Je benoemt dit ook naar de ander (bijvoorbeeld: 'We hebben het nu gehad over…, maar we hebben het nog niet gehad over… en graag zou ik nog iets meer te weten komen
misverstanden ter sprake. Er is dan sprake van metacommunicatie (communicatie over het gesprek).
Afronding
Herinneren aan de nog resterende tijd
Samenvatten
Checken of de samenvatting klopt en of ander nog aanvullingen heeft
Vragen hoe de ander het gesprek heeft ervaren (met name bij een eerste gesprek)
Bespreken hoe jullie verder zullen gaan
Nuancerende vaardigheden
Beoordeling
Nuancerende vaardigheden – De student legt verbanden en interpreteert het verhaal van de cliënt.
Onvoldoende Voldoende Goed
Nuancerende empathie
Er worden geen verbanden gelegd tussen uitspraken of
gebeurtenissen.
Op een vragende manier worden mogelijke nieuwe verbanden uit het verhaal van de cliënt nagegaan.
Onuitgesproken gedachten en gevoelens van de cliënt, die cliënt moeilijk onder ogen durft te zien worden
besproken.
Confrontatie
Er worden geen interpretaties van de hulpverlener over de cliënt
besproken.
Bespreekt op een rustige, accepterende en veronderstellende toon een
ander perspectief als die van de cliënt.
Geeft een reactie op een opvatting van een cliënt
over zichzelf of over de wereld die ingrijpend verschilt van die van de
cliënt.
Nuancerende empathie
Tonen van begrip en stimuleren van verdergaand inzicht in wat er in de ander omgaat, door verbanden te leggen tussen aspecten van het verhaal van de ander, door informatie te halen uit de toon waarop de ander iets zegt en de manier waarop de ander zich uitdrukt en dat terug te geven, en door de hoofzaken op een rij te zetten. Je ordent de informatie van de ander op zo’n manier dat een bredere, meer genuanceerde kijk op de problemen ontstaat.
Confrontatie
Aanreiken van nieuwe, constructieve inzichten door interpretaties te gebruiken die ver afliggen van het referentiekader van de ander. Dit doe je op een rustige, zakelijke,
veronderstellende en accepterende toon. Je kan de ander zowel confronteren met zwakke punten als met sterke punten.
