De relatie tussen verzekeraars en tussenpersonen
Onderzoeksopzet voor beleidsondersteunend onderzoek EDS Solutions Consulting
Afstudeerscriptie Wieger Vos
De relatie tussen verzekeraars en tussenpersonen
Onderzoeksopzet voor beleidsondersteunend onderzoek EDS Solutions Consulting
Auteur: Wieger Vos
Afstudeerbegeleiders: Ir. G. Henstra
Dr. D.J. van der Wal
Afstudeerverslag Bedrijfskunde, Rijksuniversiteit Groningen
Amsterdam, augustus 2002
Managerial Abstract
Solutions Consulting Netherlands is an ICT consultancy organisation and is part of EDS (Electronic Data Systems) with headquarters in Plano Texas. EDS has approximately 140.000 employees and reported revenue of $ 21.5 billion in Financial Year 2001. The graduation assignment was to create a market research proposal including the identification of business issues and potential market opportunities for the organization. Market research can be considered as the corner stone of consulting firms. Market research, however, was not being conducted in an organized fashion within Solutions Consulting in the Netherlands. Since an official research department did not exist, the first step in determining the research topic was to identify the market research needs of Solutions Consulting through interviews with members of the Solutions Consulting organization. These interviews aided in the determination of the market research needs based on current business issues and targeted markets. Solutions Consulting in the end chose the Dutch insurance market as it fit with their existing competence area, existing capabilities and current client base and future targets. The subsequent goal of this research was to get to know EDS and the Solutions Consulting organisation better.
In the course of gathering information for the Dutch insurance research proposal, several themes became evident. For example, the relationship between the insurance companies and their agents / brokers is not perceived as being very good for various reasons including: high error rates (up to 25 %), difficulties in the use of extranet due to the differences among the extranets of every insurer and large arrears in the administration (sometimes up to one year or more to change a insurance policy). The assumption is that, due to this and other issues, agents and brokers might change the amount of insurances or even stop their relationship between them and their insurance company. The subject for the final research to be designed is how the perception of agents and brokers on service quality influences their loyal behaviour.
Grönroos splits service quality into two areas, technical and functional quality. Technical quality is the answer to the question: what is delivered? (Grönroos call’s this component of the service the “what component”). The functional quality is “how” the service is delivered. The technical part of insurances is easily copied (sometimes within two days a competitor has a comparable product). The functional part of the service delivers the competitive value. Interaction between insurance companies and their agents / brokers though is very important because (functional) quality as perceived by the agent is then defined.
Concepts to be investigated are customer loyalty, customer satisfaction, service quality and
their relationship. We distinguish a difference between the aspects of service quality playing a
role in an automated versus a traditional way of interaction. Besides traditional ways of
interaction like telephone, regular mail and fax, many insurance companies offer the possibility
to interact in an automated way. Examples of automated interactions include extranet or a
secured part of a website. All forms of automated interactions are categorized under the name
extranet. Use of an extranet can lower the administrative costs associated with data entry while
at the same time reducing the margin of error due to typing and retyping of large amounts of
data.
Better insight into service quality and loyalty behaviour, especially in automated relationships,
may help in improving overall quality and therefore lead to increased customer retention. First
research results have shown that service quality, and service quality in administrative
processes, is a key issue in the satisfaction of agents and brokers. Without exception the
agents and brokers argue that none of the players in the Dutch insurance market are delivering
good service quality today. They also say that improving the quality of service being delivered
is directly related to increased market share.
Inhoudsopgave:
Managerial Abstract... 7
Inhoudsopgave:... 9
H1 Inleiding ... 13
1.1 Electronic Data Systems (EDS) ... 13
1.2 De plaats van Solutions Consulting in de EDS organisatie... 14
1.3 Solutions Consulting en eSolutions Nederland ... 14
1.4 De portfolio ... 15
H2 De onderzoeksopzet van het afstudeeronderzoek... 17
2.1 Het probleem ... 17
2.2 De probleemsituatie ... 17
2.3 Wie is de probleemhebber... 18
2.4 Doel van het onderzoek voor het management van eSolutions... 18
2.5 Doelstelling van het onderzoek ... 18
2.6 Typering van het soort onderzoek, de onderzoeksopbouw... 19
2.7 Relevantie en deugdelijkheid als criteria voor onderzoek ... 20
2.8 De samenhang van de verschillende onderzoeken... 21
2.9 Samenvatting onderzoeksopzet... 22
2.10 De onderzoeksaanpak... 22
H3 Het vooronderzoek... 23
3.1 Inleiding en onderzoeksopzet... 23
3.2 Toelichting op taalgebruik... 23
3.3 Wat wordt bedoeld met een business issue... 24
H4 Het voortraject van het interne onderzoek, de workshop ... 25
4.1 Inleiding... 25
4.2 De uitkomst van de brainstormsessie... 25
4.3 Conclusie workshop... 25
H5 Het eerste gedeelte van het vooronderzoek; het interne onderzoek... 27
5.1 Inleiding van het interne onderzoek ... 27
5.2 Deelvragen intern onderzoek ... 27
5.3 Bruikbaarheid: het onderscheid tussen actuele en gewenste situatie ... 28
H6 Situatie ten tijde van het onderzoek ... 29
6.1 Inleiding... 29
6.2 De markt ... 29
6.2.1 Welke marktindeling wordt door EDS gebruikt... 29
6.2.2 Welke markt is interessant voor eSolutions Nederland ... 30
6.2.3 Welke markt is niet interessant voor eSolutions Nederland ... 30
6.3 Business Issues ... 31
6.3.1 Welke business issues zijn interessant voor eSolutions ... 31
6.3.2 Business issues top drie ... 32
6.4 Portfolio... 33
6.4.1 Belangrijkste resultaten met betrekking tot de dekking in de portfolio... 33
6.6 De gewenste situatie... 34
6.6.1 Inleiding gewenste situatie ... 34
6.6.2 Op welke markt moet eSolutions zich, volgens het management, richten ... 34
6.6.3 Hoe moet, volgens het management, de portfolio zich ontwikkelen... 34
6.7 Belangrijkste conclusies van het interne vooronderzoek... 35
6.7.1 Inleiding... 35
6.7.2 Markt ... 35
H7 De keuze voor een markt en te onderzoeken issue... 37
7.1 Inleiding... 37
7.2 De keuze voor de financiële markt... 37
7.3 De keuze voor de verzekeringsmarkt ... 37
7.4 De keuze voor relatie management ... 38
7.5 De keuze voor de relatie tussenpersoon – verzekeraar ... 38
H8 Wat is bekend over de kwaliteit van dienstverlening in de relatie tussen tussenpersoon en verzekeraar ... 41
8.1 Inleiding... 41
8.2 Relationship Management in verzekeringen ... 41
8.3 Waarom is loyaliteit van tussenpersonen zo’n belangrijk issue voor verzekeraars .... 43
8.4 Waarom is kwaliteit van dienstverlening belangrijk als competitief wapen ... 43
8.5 Verschillende vormen van binding ... 44
8.6 Problemen in de interactie, voordelen van beter gebruik extranet... 44
8.7 Het stimuleren van het gebruik van extranet; extranet als competitieve factor... 45
H9 De onderzoeksopzet en doelstelling van het eindonderzoek... 47
9.1 Inleiding... 47
9.2 Doelstelling ... 48
H10 Conceptueel kader eindonderzoek ... 49
10.1 Inleiding... 49
10.2 Loyaliteit en het belang van trouwe klanten ... 50
10.3 Hoe kan loyaliteit gemeten worden... 53
10.4 Wat is dienstverlening... 56
10.5 Toegevoegde waarde, tevredenheid, kwaliteit ... 57
10.6 Kwaliteit en tevredenheid: synoniem ... 58
10.7 Kwaliteit als competitief wapen in dienstverlening ... 59
10.8 Het belang van de interactie en relatie voor de kwaliteit van dienstverlening... 60
10.9 Hoe kan de kwaliteit van service gemeten worden?... 62
10.10 De dimensies van kwaliteit van dienstverlening... 63
10.11 De Critical Incident Methode ... 65
10.12 Wat is de invloed van de automatisering op SERVQUAL en SERVPERF?... 65
10.13 EX-SERVQUAL vragenlijst... 66
10.14 De verschillende aggregatieniveaus en de te gebruiken meetmethode... 67
10.15 Wat is bekend over de relatie tussen kwaliteit van dienstverlening en loyaliteit ... 68
10.16 Wat is bekend over de relatie tussen tevredenheid en loyaliteit ... 70
H11 Conceptueel Model ... 71
11.1 Inleiding conceptueel model ... 71
11.2 Service Quality in het conceptuele model ... 71
11.3 De verschillende aggregatieniveaus en meetmethodes ... 71
11.4 Het concept model voor service quality en loyaliteit ... 72
11.5 Het conceptuele model ... 74
H12 De vraagstelling van het onderzoek en de ontwikkeling van de vragenlijst ... 75
12.1 Inleiding... 75
12.2 De hypotheses ... 75
12.3 Vraagstelling... 76
12.4 De meet en waarnemingsmethode ... 77
12.4.1 De opbouw van de vragenlijst ... 77
12.4.2 De betrouwbaarheid van de vragenlijst ... 77
12. 5 De gegevensbronnen... 78
12.6 De analyse methode ... 78
H13 Voorlopige onderzoeksresultaten... 79
13.1 Inleiding... 79
13.2 Eerste resultaten ... 79
13.3 De mate van automatisering... 80
13.4 Samenvatting eerste resultaten... 80
H14 Conclusie... 81
Literatuurlijst... 85
Bijlagen ... 89
H1 Inleiding
1.1 Electronic Data Systems (EDS)
Electronic Data Systems Corporation (EDS) is een van oorsprong Amerikaans bedrijf dat groot is geworden in de ICT dienstverlening. EDS is opgericht door Ross Perot in 1962 en heeft zijn oorsprong in Texas (USA). Het hoofdkantoor van EDS bevindt zich nog steeds in deze staat.
EDS is op het moment van oprichting het eerste IT-services bedrijf ter wereld. De eerste klanten van EDS zijn overheden en verzekeringsmaatschappijen in de Verenigde Staten.
Vijftien jaar na de oprichting is EDS gegroeid tot een bedrijf met 6000 mensen in dienst en een omzet van 164 miljoen US $. In 1984 wordt EDS overgenomen door General Motors. Door deze overname verveelvoudigt het aantal medewerkers tot 30.000 en stijgt de omzet tot 3.4 miljard US $. In de jaren ’90 breidt EDS verder uit, onder andere door de overname van AT Kearney. EDS haalt in deze periode ook grote opdrachten binnen in o.a. Europa en Azië. In 1996 splitst EDS zich weer af van General Motors. In 1999 verliest EDS haar positie als wereldleider in de ICT dienstverlening. Momenteel werken er ongeveer 140.000 mensen bij EDS. De omzet over 2001 bedroeg 21.5 Miljard US $. EDS heeft de volgende missie gefromuleerd:
EDS is the leading global services company, provides strategy, implementation and hosting for clients managing the business and technology complexities of the digital economy. EDS brings together the world's best technologies to address critical client business imperatives. We help clients eliminate boundaries, collaborate in new ways, establish their customers' trust and continuously seek improvement. In fact, everything we do helps enterprises win in the digital economy.
De volgende visie ligt aan deze missie ten grondslag:
EDS... the recognized global leader in ensuring clients achieve superior value in the Digital Economy... by delivering the right strategies, solutions and services through superior execution on a sustained basis.
In een recente reorganisatie (april 2002) heeft EDS zijn activiteiten gegroepeerd rond de volgende Lines of Business (LoB).
•
AT Kearney: in 1995 werd AT Kearney door EDS overgenomen. AT Kearney is een zogenaamde High Value Management Consultancy Company. AT Kearney geeft klanten advies op strategisch niveau.
•
EDS Solutions Consulting: Solutions Consulting is het resultaat van het samenvoegen van eSolutions (oorspronkelijk een aparte LoB) en Applications services (voormalig iSolutions). Gezamenlijk genereerden zij 30 % van de jaaromzet van EDS over 2001.
•
EDS Operations Solutions: deze LoB is verantwoordelijk voor ruim 60 % van de jaaromzet van EDS. De LoB Operations Solutions houdt zich voornamelijk bezig met outsourcing, het overnemen van de automatisering van hun klanten.
•
EDS PLM solutions (Product Lifecycle Management): de producten van PLM Solutions richtten zich op het ontwikkelen en produceren van nieuwe producten en met name op de informatiestromen die bij de ontwikkeling en productie van nieuwe producten noodzakelijk zijn.
Dit afstudeeronderzoek wordt gedaan in opdracht van het voormalig eSolutions Nederland. De
1.2 De plaats van Solutions Consulting in de EDS organisatie
Solutions Consulting is één van de vier Lines of Businesses (LOB) binnen EDS. Binnen EDS slaat Solutions Consulting een brug tussen High Value Management Consulting (AT Kearney) en informatie technologie en outsourcing (Operations Solutions).
1.3 Solutions Consulting en eSolutions Nederland
Solutions Consulting in de EMEA North Region heeft 1400 werknemers in dienst. De omzet van deze regio is 140 miljoen US $. Met een wereldwijd marktaandeel van 7 % wordt Solutions Consulting door IDC als tweede speler in de markt van eBusiness genoemd. Het voormalig eSolutions Nederland is onderdeel van Solutions Consulting Global. De eSolutions organisatie in Nederland is onderdeel van de Europe North. Tot de noordelijke regio behoren de landen Nederland, België, Luxemburg, Zweden, Denemarken, Finland en Noorwegen. In totaal werken er momenteel rond de 30 mensen bij eSolutions, waarvan de meeste consultants zijn. De consultants zijn onderverdeeld in vier zogenaamde practice groepen. Aan het hoofd van iedere practicegroep staat een practice leader. De organisatie is functioneel ingericht maar in projecten voor klanten wordt vaak gekozen voor een matrixstructuur. In deze projecten worden consultants uit verschillende disciplines samengevoegd. De practice leaders hebben geen leidinggevende functie maar zijn de spil en aanspreekpunt van de verschillende practice groepen. De directe leiding van de consultants ligt bij de Consulting Directors. Iedere Consulting Director heeft twee practice groepen onder zich. De Consulting Directors rapporteren aan de Managing Director Netherlands, en vormen samen met de Operations Manager en de Managing Director Netherlands het management team voor eSolutions Nederland. De Managing Director Netherlands valt onder de verantwoordelijkheid van de (voormalig) eSolutions President EMEA North. De President Europe North opereert vanuit Zweden.
(ProcesOper (HostiOper
(ApplicatOper Imple
Pl Insi
Foresi
PLM
Operations A. T.
Industr
(1Practi
(2Applicati Managem
Servi Applied
Change Management (Application Development Technology Innovation
Solutions (BP
Operate (Processes) Operate
(Hosting) Operate
(Applications) Implement
Plan Insight
Foresight
PLM Solutions
Operations Solutions A. T. Kearney
Application Management Services Applied Solutions
Change Management Services
(Application Development Services) Technology Innovation Services
S So ol lu ut ti io on ns s C Co on ns su ul lt ti in ng g
(BPO)
Figuur 1.1 Plaats Solutions Consulting organisatie
Solution Life Cycle
1.4 De portfolio
Binnen de wereldwijde organisatie van EDS is voor eSolutions een portfolio samengesteld.
Echter, deze portfolio wordt als geheel niet op de Nederlandse markt aangeboden. Er is een bewuste keuze gemaakt om een sterke focus te houden op markt proposities waar eSolutions kan differentiëren richting haar concurrenten, en waar haar medewerkers kunde en ervaring hebben opgebouwd. eSolutions Nederland bedient de markt met vier verschillende productgroepen, de zogenaamde practice groepen. Dit zijn de volgende vier practices:
•
Supply Chain Management (SCM): deze practice groep houdt zich bezig met alle problemen aan de supply kant van organisaties. Voorbeelden van klantoplossingen zijn: Enterprise Resource Management, e-Procurement en Enterprise Application Integration. Deze oplossingen helpen klanten om samenwerking met toeleveranciers te verbeteren (bijvoorbeeld door middel van automatisering) en bijvoorbeeld kosten te besparen.
•
Customer Relationship Management (CRM): in deze practice groep staat de relatie die de onderneming heeft met zijn klanten centraal. Door de toenemende mogelijkheden op het gebied van automatisering is het mogelijk steeds meer informatie over deze relatie in te winnen en te gebruiken. Daarnaast kan de interactie met klanten verbeterd worden door bijvoorbeeld het gebruik van internet of call centers. De oplossingen van de CRM practice groep helpen klanten van eSolutions om hun relatie met hun klanten te verbeteren, kosten te besparen en informatie over deze klanten beter te benutten.
•
Innovative Solutions Consulting: deze practice groep houdt zich bezig met het vergroten van het innovatief vermogen van organisaties, het managen van de informatiestroom die hierbij nodig is en het verbeteren van organisaties door middel van resultaatgerichte bedrijfsvoering.
•
Collaborative Product Commerce (CPC): deze practice groep houdt zich bezig met de informatiestromen die noodzakelijk zijn bij het (gezamenlijk) ontwikkelen van nieuwe producten. Klantoplossingen als Product Data Management en Product Lifecycle Management helpen klanten om de informatie die gedurende de levenscyclus van een product (van initieel idee tot na het uit de markt nemen) nodig is te beheersen.
De oplossingen die eSolutions Nederland aanbiedt zijn de oplossingen die in de wereldwijde
organisatie worden aangeduid met de typering Applied Solutions (zie bijlage 3 en figuur 1.1).
H2 De onderzoeksopzet van het afstudeeronderzoek 2.1 Het probleem
Aan de basis van deze onderzoeksopdracht ligt een probleem ten grondslag. Aan de hand van De Leeuw wordt het begrip probleem gedefinieerd en uitgewerkt voor de situatie van eSolutions Nederland.
“Een probleem is een situatie van subjectief onbehagen van een probleemhebber (p.h.) vermengd met de wens daar iets aan te doen.” (De Leeuw, 1997, pag. 209).
Problemen zijn in de definitie van De Leeuw dus de optelsom van een onbehagelijke situatie (probleemsituatie) en een probleemhebber, met als resultaat een wens iets aan de situatie te doen (resulterend in de managementvraag).
2.2 De probleemsituatie
Consultancy organisaties zijn te typeren als kennisintensieve organisaties. Een kennisintensieve organisatie is volgens Weggeman te definiëren als:
“(...) een organisatie waarin voornamelijk professionals bezig zijn om met behulp van bestaande kennis, kennis te ontwikkelen, vast te leggen, toe te passen en “te verkopen” ten behoeve van henzelf en ten behoeve van interne en externe klanten.” (Weggeman, 1995, pag.
6)
In de (ICT) business consultancy waarin eSolutions internationaal actief is, is de consultant de intermediair tussen het probleem van de klant en de (ICT) oplossing. Om deze bemiddelende rol te kunnen spelen, is kennis van de problemen van de klant, alsmede kennis van de oplossing voor deze problemen, een sleutelfactor in het wel of niet succesvol zijn van de organisatie. Het doen van onderzoek, vaak gericht op actuele thema’s in de toegepaste bedrijfskunde is daarom voor de meeste consultancy organisaties een “core competence”.
eSolutions Nederland heeft geen traditie in het doen van zulk onderzoek. Eén van de gevolgen
van het ontbreken van eigen onderzoek is dat eSolutions Nederland momenteel afhankelijk is
van onderzoek van andere partijen, zowel binnen de moederorganisatie EDS als extern. De
externe bronnen zijn vaak marktonderzoeksbureaus. Bij eSolutions Nederland maakt men
bijvoorbeeld gebruik van onderzoeksbureaus als Gartner, Forrester en IDC. Eén van de
nadelen van het gebruik van dergelijke bronnen is, dat deze bronnen over het algemeen niet
gemakkelijk tot een concurrerende vorm van kennis leiden. De concurrent kan immers
beschikking krijgen over dezelfde informatie. Een ander nadeel is dat het grootste gedeelte van
deze onderzoeken geen specifieke uitspraken doet over de situatie in de lokale markt. Naast
de onderzoeken van onderzoeksbureaus maakt eSolutions gebruik van onderzoeken die door
EDS global worden gedaan. Nadeel van deze onderzoeken is echter dat zij vaak betrekking
hebben op de Amerikaanse markt. Er is binnen eSolutions Nederland een behoefte aan
marktspecifiek onderzoek, wat bruikbaar is in de Nederlandse situatie. Het ontbrekend
vermogen om op een structurele manier deze kennis te ontwikkelen, is het probleem dat leidt
tot deze afstudeeropdracht (de wens om iets aan de probleemsituatie te doen). Het verzamelen
van marktspecifieke kennis kan eSolutions Nederland helpen bij de pro actieve benadering van
nieuwe klanten of het uitbreidden van haar diensten bij bestaande klanten. Artikelen die aan de
2.3 Wie is de probleemhebber
De probleemhebber is de organisatie eSolutions Nederland. De organisatie wordt vertegenwoordigd door de bedrijfsbegeleider en het managementteam van eSolutions Nederland (Managing Director Netherlands, de Operations Manager Northern Region en de twee Consultant Directors eSolutions Nederland). De actieve begeleiding van het afstudeeronderzoek is in handen van één van de consultants van eSolutions. De begeleider is binnen de organisatie van eSolutions Nederland de initiator van het afstudeeronderzoek en degene die in het afstudeeronderzoek namens eSolutions de “lead” heeft in het onderzoek.
2.4 Doel van het onderzoek voor het management van eSolutions
De wens om iets aan de hierboven beschreven probleemsituatie te doen was aanleiding om de afstudeeropdracht te formuleren. De afstudeeropdracht is als volgt geformuleerd:
Het ontwerp van een onderzoeksopzet (probleemstelling, conceptueel model en vragenlijst) waarmee “het probleem” of liever “de vergelijkbare problemen” waar “iedereen” mee “bezig moet” en waar eSolutions Nederland “de geschikte partner is” om “het probleem” op te lossen, onderzocht kan worden.
Een belangrijke randvoorwaarde voor het onderzoek is dat aan de hand van de onderzoeksresultaten, bedrijven in de markt die onderzocht wordt, vergeleken kunnen worden.
In het vervolg van het onderzoek wordt deze mogelijkheid aangeduid met het begrip
“benchmark”. Een andere belangrijke voorwaarde voor het onderzoek is dat het
“wetenschappelijk” is. De kwaliteit van het onderzoek moet voldoende zijn om in wetenschappelijke tijdschriften te publiceren.
2.5 Doelstelling van het onderzoek
De formulering van de afstudeeropdracht zoals hierboven beschreven, leent zich niet voor een eenduidige uitwerking. Wat zijn bijvoorbeeld “problemen waar iedereen mee bezig moet”? Om de opdracht duidelijker te formuleren wordt de bovenstaande doelstelling voor de probleemhebber opnieuw geformuleerd in een doelstelling voor het afstudeeronderzoek:
Het ontwerp van een bruikbare onderzoeksopzet waarmee een (aantal) business issue(s) waar (potentiële) klanten van eSolutions Nederland mee worstelen (en waarbij eSolutions Nederland de kennis en kunde in huis heeft of in huis kan halen om deze klanten bij de oplossing van dit probleem ter zijde te staan) onderzocht kan worden.
Ook de formulering van deze doelstelling roept automatisch nieuwe vragen op. Wat is bijvoorbeeld een business issue? Waaruit bestaat precies de kennis en kunde van eSolutions?
Wat is precies een potentiële klant? Voordat begonnen kan worden met het ontwerp van een
onderzoek moeten deze vragen beantwoord worden. Immers, klakkeloos een ontwerp maken
zal naar alle waarschijnlijkheid leiden tot een niet onderbouwd en niet bruikbaar
onderzoeksmodel. Om de doelstelling te bereiken en bovenstaande vragen te beantwoorden
wordt het afstudeeronderzoek opgesplitst in twee onderdelen: het vooronderzoek en het
onderzoek van het theoretisch kader. Het ontwerp van het eindonderzoek is de afsluiting van
dit afstudeeronderzoek. Om de opsplitsing van het onderzoek te verduidelijken, wordt in de
volgende paragraaf het onderzoek getypeerd en worden de verschillende onderdelen van het
onderzoek benoemd. De verschillende stappen die De Leeuw noemt voor de aanpak van
onderzoek worden bij de splitsing als leidraad genomen.
2.6 Typering van het soort onderzoek, de onderzoeksopbouw
Het doel van het afstudeeronderzoek is een onderzoeksontwerp. In het ontwerp van het onderzoek wordt de methodologische aanpak van De Leeuw gehanteerd. Volgens De Leeuw kan het ontwerp van een onderzoek kan omschreven worden als een stel samenhangende doordachte beslissingen over:
1. Probleemstelling: Wat wil je te weten komen en waarom?
2. Theoretische begrippen: In welke theoretische begrippen (concepten) wil je het verschijnsel vangen? Welke begripsmatige hulpmiddelen zullen gehanteerd worden?
Welk conceptueel model wordt gebruikt?
3. Gegevensbronnen: Waar worden de gegevens vandaan gehaald?
4. Meet- en waarnemingsmethoden: Hoe ga je de gegevens daar ontlokken?
5. Analyse en rapportage: Hoe zal het verkregen materiaal worden geanalyseerd en hoe komen de resultaten ter beschikking van de klant? (De Leeuw, 1996, pag. 89).
Gezamenlijk vormen deze beslissingen de “ballentent van onderzoek”. De “beslissingen” die De Leeuw formuleert voor het maken van een onderzoeksontwerp worden in het afstudeeronderzoek gebruikt om het onderzoek op te splitsen in een aantal deelonderzoeken.
De samenhang van de verschillende deelonderzoeken wordt schematisch weergegeven in figuur 2.1. De verschillende stappen die doorlopen worden om tot een goed onderzoeksontwerp te komen, zijn schematisch weergegeven in figuur 2.2. De samenhang waaraan De Leeuw refereert in zijn definitie geeft goed aan dat het maken van een onderzoeksopzet een iteratief proces is. Dit gegeven komt in deze rapportage ook naar voren.
Het is daarom niet gewenst de beslissingen als opeenvolgende stappen te beschouwen.
De eerste beslissing die De Leeuw noemt is het formuleren van de probleemstelling. De waarom vraag refereert aan het soort onderzoek wat gedaan wordt. Om deze vraag te beantwoorden, wordt het onderzoek eerst getypeerd. Het afstudeeronderzoek is te typeren als een ontwerpopdracht voor een beleidsondersteunend onderzoek.
“Een beleidsondersteunend onderzoek beoogt “concrete (in de probleemstelling gespecificeerde) kennis op te leveren die bruikbaar is in een specifieke situatie van (een) aanwijsbare klant(en) en een gedeelte van de kennisbehoefte bevredigt” (De Leeuw, 1996, pag. 76).
Het eerste deelonderzoek is het vooronderzoek. Het vooronderzoek geeft antwoord op stap één; wat wil je te weten komen en waarom. Voor het ontwerpen een onderzoeksopzet van een beleidsondersteunend onderzoek moeten de begrippen “specifiek kennisgebied” (de markt),
“de aanwijsbare groep klanten” (het (gedeelte van) de onderneming voor wie de kennis bedoeld is) en “de specifieke situatie” (de business issues in die markt) gespecificeerd worden.
De invulling van deze begrippen is het resultaat van het vooronderzoek. De opbouw die De
Leeuw hanteert in zijn definitie van beleidsondersteunend onderzoek wordt voor het
vooronderzoek overgenomen. Hiertoe worden de belangrijkste klantgroepen (binnen de
organisatie), de belangrijkste markten en de business issues die in deze markten spelen in
kaart gebracht. Invulling van deze begrippen resulteert in de formulering van de
Het tweede deelonderzoek is het onderzoek naar de theoretische begrippen. Dit is de tweede beslissing die De Leeuw noemt in zijn reeks beslissingen die ten grondslag liggen aan een onderzoeksontwerp. In het onderzoek naar het theoretische kader zullen de theoretische concepten, die betrekking hebben op het te onderzoeken issue worden onderzocht en beschreven. De probleemstelling en de te gebruiken concepten vormen het hart van de zogenaamde ballentent (De Leeuw, 1996). Het grootste gedeelte van de scriptie zal erop gericht zijn om dit hart te ontwerpen.
2.7 Relevantie en deugdelijkheid als criteria voor onderzoek
De kwaliteit van onderzoek is de mate waarin het onderzoek bruibaar is: onderzoeksresultaten
zijn bruikbaar als: (a) ze verbonden zijn met de concrete problematiek van de klant en (b) er op
kan worden vertrouwd (De Leeuw, 1996, pag. 22 en verder). Deze kwaliteitscriteria zullen in
het gehele onderzoek gehanteerd worden. De relevantie refereert aan de aansluiting die het
ontwerp van de onderzoeksopzet van het eindonderzoek heeft met het probleem van de
organisatie eSolutions. De deugdelijkheid refereert aan de manier waarop de onderzoeksopzet
ontworpen is.
2.8 De samenhang van de verschillende onderzoeken
De verschillende onderzoeken en hun onderlinge verhouding worden in het onderstaande model weergegeven. Het afstudeeronderzoek (grote driehoek) wordt opgedeeld in twee deelonderzoeken; een vooronderzoek en een onderzoek naar het theoretisch kader (twee kleine driehoeken). Het doel van het afstudeeronderzoek is een onderzoeksopzet (vierkante blok) voor een eindonderzoek. De stippellijn markeert de grens van het afstudeeronderzoek.
Elk onderzoek heeft zijn eigen probleemstelling. Deze wordt weergegeven door de zeshoek met de letters PS.
Afstudeeronderzoek
Eind- onderzoek
PS
Eindresultaat:
meetinstrument om business issue te onderzoeken
Figuur 2.1; de opbouw van het afstudeeronderzoek
Onderzoek conceptueel kader
PS PS
Vooronderzoek
H 3 tot en met H 6
H 7, H 8, H9, H 11,H 12 H 10
Bijlage 1
2.9 Samenvatting onderzoeksopzet
Het onderzoek wordt opgesplitst in een vooronderzoek en een literatuuronderzoek naar het theoretisch kader. Het vooronderzoek zal gebruikt worden om de verschillende begrippen die aan de basis liggen van de probleemstelling beleidsondersteunend onderzoek in te vullen. Het literatuuronderzoek heeft tot doel de concepten die uit het vooronderzoek komen, te vangen in een theoretisch kader. In het laatste gedeelte van dit afstudeeronderzoek wordt een keuze gemaakt voor de gegevensbronnen, de meet en waarnemingsmethoden en de analyse en rapportage. Het uiteindelijke resultaat van dit afstudeeronderzoek is naar verwachting een bruikbaar onderzoeksontwerp bestaande uit een probleemstelling, een conceptueel model en een vragenlijst, een definitie van de gegevensbron, en een advies met betrekking tot de analyse van de gegevens. Deze onderzoeksopzet moet leidden tot een eindonderzoek wat na het afstudeerproject opgepakt kan worden.
2.10 De onderzoeksaanpak
De onderzoeksaanpak is een stappenplan en geeft weer welke stappen nodig zijn om de onderzoeksvraag te beantwoorden en te voldoen aan de onderzoeksdoelstelling.
Vooronderzoek
Onderzoek intern consultants
Onderzoeksopzet eindonderzoek
Vragenlijst
Toetsing kwaliteit vragenlijst op kwalitatieve wijze
Aangepaste onderzoeksopzet voor kwantitatief onderzoek
Aangepaste vragenlijst,
voorlopig resultaat Kwantitatieve
toetsing vragenlijst
Eindresultaat:
Signalering Business Issue Globale werking business Issue Meer inzicht industrie
Benchmark respondenten ……….
Onderzoek business issues markt
Einde vooronderzoek met als resultaat: onderbouwde keuze voor subjectmarkt en te onderzoeken business issue(s)
Einde Afstudeer- onderzoek Wieger
Figuur 2.2, stappenplan voor onderzoek
Theoretisch kader
voor onderzoek
H3 Het vooronderzoek 3.1 Inleiding en onderzoeksopzet
Het vooronderzoek heeft als doelstelling de managementvraag af te bakenen en onderbouwde keuzes te maken voor de (in)richting van de probleemstelling van het eindonderzoek. Het vooronderzoek is te beschouwen als een invuloefening voor de begrippen “specifieke kennisgebied” (de markt), “de aanwijsbare groep klanten” ((het gedeelte van) de onderneming voor welke de kennis bedoeld is) en “de specifieke situatie” (de business issues in die markt).
Dit zijn de begrippen die De Leeuw gebruikt in de definitie van beleidsondersteunend onderzoek. De keuzes die met betrekking tot markt, issues en portfolio gemaakt worden, hangen met elkaar samen. De keuze van een business issue hangt af van de markt en andersom. Uitgangspunt voor de onderwerpkeuze van het onderzoeksontwerp is de keuze voor een bepaalde markt. Vervolgens wordt onderzocht welke issues in deze markt spelen en wordt onderzocht of de keuzes voor markt en issues aansluiten bij de kennis en kunde van de organisatie. Om de doelstelling van het vooronderzoek te behalen wordt het vooronderzoek opgesplitst in twee onderdelen.
Voorafgaand aan het afstudeeronderzoek is een workshop georganiseerd. Deze workshop had tot doel om, middels een brainstormsessie, de ideeën die in de organisatie leefden met betrekking tot de voor eSolutions interessante business issues in kaart te brengen. De workshop en de uitkomsten van de brainstormsessie worden gepresenteerd in hoofdstuk vier.
Het eerste gedeelte van het vooronderzoek is het interne vooronderzoek. Het interne gedeelte van het vooronderzoek zal zich met name richten op de markt die eSolutions wil bedienen en op de portfolio die eSolutions heeft ontwikkeld of kan ontwikkelen om deze markt te bedienen.
Daarnaast zal onderzocht worden welke business issues volgens de consultants momenteel spelen. Aan de hand van het interne onderzoek wordt een keuze gemaakt voor een bepaalde markt. Daarnaast levert het interne onderzoek naar verwachting meer kennis op met betrekking tot de kennis en kunde van de organisatie en worden ideeën gegenereerd over mogelijke business issues. Het eerste gedeelte van het vooronderzoek is beschreven in hoofdstuk zes.
In het tweede gedeelte van het onderzoek wordt onderzocht en beschreven met welke business issues deze markt worstelt. Dit onderzoek zal als aanvulling gebruikt worden op de business issues die de consultants in het eerste gedeelte van het vooronderzoek hebben genoemd. De business issues die de consultants in het eerste gedeelte genoemd hebben zullen in dit gedeelte van het onderzoek marktspecifiek gemaakt worden. Het tweede gedeelte van het vooronderzoek en de keuze voor markt, issue en de aansluiting van deze keuze bij eSolutions wordt beschreven in hoofdstuk zeven.
3.2 Toelichting op taalgebruik
In de dagelijkse praktijk van de consultant van eSolutions wordt gebruik gemaakt van een groot
aantal woorden die niet gangbaar zijn in de Nederlandse wetenschappelijke literatuur. Engels
is, binnen eSolutions Nederland, de officiële voertaal. Het gebruik van Engelse woorden in de
onderlinge communicatie is dan ook eerder regel dan uitzondering. Deze Engelse woorden
worden ook wel “buzz” genoemd.
3.3 Wat wordt bedoeld met een business issue
In de bovenstaande teksten wordt het begrip Business Issue vaak gebruikt. Gezien de centrale rol die dit woord in het onderzoek speelt is een definitie van dit begrip wenselijk. In het onderzoek wordt de volgende definitie van het begrip Business Issue gehanteerd:
Business Issue: een al dan niet latente behoefte aan actie die voortkomt uit een probleem, gerelateerd aan de organisatie van een (potentiële) klant.
Een probleem definiëren we als het verschil tussen de bestaande situatie en de gewenste situatie. De behoefte aan actie is meestal terug te vinden in verschillende prioriteiten, bijvoorbeeld; “ dit staat boven aan de agenda”. Een voorbeeld van een business issue dat momenteel speelt is, veiligheid. Na de aanslagen van 11 september in New York is veiligheid
“hoog op de agenda komen te staan”.
H4 Het voortraject van het interne onderzoek, de workshop 4.1 Inleiding
Zowel in de onderzoeksopdracht als in de probleemstelling komt de vraag naar relevante business issues naar voren. In de organisatie leven uiteraard veel ideeën met betrekking tot deze business issues. Deze ideeën zouden mogelijk een aanwijzing kunnen geven voor de onderzoeksrichting van het eindonderzoek. Voorafgaand aan het afstudeeronderzoek is er al een poging gedaan tot inventarisatie van de business issues die volgens de organisatieleden leven in (potentieel) aantrekkelijke markten voor eSolutions. Voor de inventarisatie van de business issues is een brainstormsessie georganiseerd. De brainstormsessie vond plaats voorafgaand aan het afstudeeronderzoek.
4.2 De uitkomst van de brainstormsessie
De brainstormsessie was als volgt opgezet: de ideeën worden individueel gevormd en op papier gezet. Als iedereen een aantal ideeën heeft opgeschreven wordt gekeken naar overlap en wordt gepoogd de ideeën gezamenlijk te categoriseren. De oorspronkelijke bedoeling is deze categorieën vervolgens als uitgangspunt te nemen voor een tweede brainstormronde.
Van een tweede ronde is echter door tijdsgebrek niets gekomen. De volgende onderwerpen werden door de deelnemers naar voren gebracht. De categorieën zijn overgenomen van de gezamenlijk geformuleerde categorieën.
•
Interne communicatie (Kennis Management)
•
Nieuwe technologie
•
Kostenreductie
•
Ketensamenwerking / groei
•
Security
•
Empowering employees
•
Marketing
•
Attractie voor klanten
•
Systeem integratie
Na evaluatie van de brainstormsessie kwam naar voren dat vooral kostenreductie door de meeste deelnemers als belangrijke ontwikkeling wordt gezien.
4.3 Conclusie workshop
De brainstormsessie was de eerste kennismaking met de organisatie eSolutions. Tijdens de
brainstormsessie werd duidelijk dat eSolutions meer onderzoek moet doen naar relevante
business issues. Dit afstudeeronderzoek is daardoor een rechtstreeks gevolg van de
workshop. De business issues die tijdens de brainstormsessie zijn in het eerste gedeelte van
het vooronderzoek gebruikt (paragraaf 6.3).
H5 Het eerste gedeelte van het vooronderzoek; het interne onderzoek 5.1 Inleiding van het interne onderzoek
Het vooronderzoek wordt, zoals beschreven in paragraaf 3.1 opgedeeld in twee stukken. Het interne onderzoek is het eerste gedeelte van het vooronderzoek. De doelstelling van het interne onderzoek is, om vanuit de perceptie van de consultants, invulling te geven aan de termen “klant”, “specifieke situatie” en “gedeelte van de kennisbehoefte”. De invulling van deze gegevens zal naar verwachting bijdragen aan de bruikbaarheid en dan met name aan de relevantie van het ontwerp voor het eindonderzoek. In gewoon Nederlands: een beter inzicht in de kennis en kunde van eSolutions leidt naar verwachting tot een eindonderzoek waar eSolutions wat aan heeft.
•
De term “klant” refereert aan de organisatie in wiens opdracht het onderzoek gedaan wordt, namelijk eSolutions. Het in kaart brengen van de portfolio is bedoeld om een beschrijving te krijgen van de kennis en kunde van (een gedeelte van) de organisatie.
•
De term “specifieke situatie” refereert aan de markt of industrie die in de perceptie van de consultants interessant is en de reden (specificatie) voor het al dan niet interessant zijn van een markt.
•
De term “gedeelte van de kennisbehoefte” refereert aan het issue wat in de perceptie van de consultants in de markt speelt en wat eventueel onderwerp kan zijn van verder onderzoek. In het interne vooronderzoek wordt onderzocht welke issues volgens de consultants spelen.
5.2 Deelvragen intern onderzoek
De eerste stap in het afstudeeronderzoek is zoals beschreven in het stappenplan een intern onderzoek. Het interne gedeelte van het onderzoek geeft antwoord op de volgende deelvragen:
•
In welke markten begeeft eSolutions zich en op welke markten denken de consultants dat eSolutions zich wel of niet zou moeten richten?
•
Welke klantoplossingen vallen er in de portfolio te onderscheiden en hoe wordt de portfolio gedekt door de specialismen van de consultants?
•
Welke business issues spelen er momenteel volgens de consultants?
•
Welke richting wil de organisatie op en welke strategische keuzes maakt het bedrijf om deze richting te bereiken?
•
In welke markten wil eSolutions zich in de toekomst begeven?
•
In welke richting moet de portfolio zich volgens het management ontwikkelen?
Het interne onderzoek vond plaats aan de hand van een semi-gestructureerde vragenlijst en
bevatte een mix van open en gesloten vragen, in totaal 59. Bijna alle consultants waren in de
gelegenheid om mee te werken, in totaal zijn 22 consultants ondervraagd, 5 consultants
konden in verband met tijdgebrek niet meewerken. De interviews duurden meestal ongeveer
anderhalf uur met een aantal uitschieters naar boven.
5.3 Bruikbaarheid: het onderscheid tussen actuele en gewenste situatie
Zoals beschreven in paragraaf 2.7 is in dit afstudeeronderzoek het kwaliteitscriterium van de te ontwerpen onderzoeksopzet de bruikbaarheid (relevantie en deugdelijkheid). Relevantie is een tijdsafhankelijk begrip. Immers, wat op dit moment relevant is kan over een half jaar helemaal niet meer bruikbaar zijn. Met dit principe in het achterhoofd en de wens de bruikbaarheid van het onderzoek een uitgangspunt te laten zijn, is gekozen een tweedeling te maken tussen de actuele en de gewenste situatie. Daartoe wordt eerst een beschrijving gegeven van de situatie waarin eSolutions zich ten tijde van het onderzoek bevond. Hiertoe zijn de consultants geïnterviewd. De situatie ten tijde van het onderzoek wordt beschreven in paragraaf 6.1 tot 6.6.
Daarna wordt beschreven wat de weg is die het management van eSolutions in de toekomst in
wil slaan. Hierbij wordt gebruik gemaakt van gegevens die in de loop van het onderzoek zijn
verkregen. In paragraaf 6.6 wordt de gewenste situatie beschreven. Hoofdstuk zes sluit af met
de conclusies die getrokken zijn aan de hand van het interne onderzoek. In hoofdstuk zeven
wordt de keuze voor de markt en voor het issue beschreven.
H6 Situatie ten tijde van het onderzoek 6.1 Inleiding
Het interne onderzoek heeft tot doel invulling te geven aan de begrippen die samen de definitie voor beleidsondersteunend onderzoek vormen. Allereerst wordt hiertoe de perceptie gemeten van de organisatieleden van eSolutions met betrekking tot interessante markten en business issues. Daarnaast wordt ook onderzocht welk gedeelte van de officiële portfolio daadwerkelijk ten tijde van het onderzoek, behoort tot de kennis en kunde van de organisatie.
6.2 De markt
In het gedeelte van de markt wordt onderzocht welke markten in de ogen van de consultants en het management interessant zijn. In het onderzoek is gevraagd naar markten met een business opportunity voor eSolutions. Naast de keuze voor een markt is ook gevraagd naar de motivatie van de keuze. De resultaten met betrekking tot de markt worden in de volgende drie paragrafen weergegeven.
6.2.1 Welke marktindeling wordt door EDS gebruikt
Wereldwijd worden binnen EDS de volgende industrieën onderscheiden. Deze indeling van industrieën wordt bijvoorbeeld gebruikt bij het doen van marktonderzoek. De afkorting die binnen EDS gangbaar is voor deze onderzoeksgroepen is Global Industrie Group oftewel, GIG.
Communication, Entertainment & Media GIG: Endemol en KPN zijn voorbeelden van bedrijven die in deze groep thuishoren.
Consumer Industries & Retail Group: Ahold, Laurus, maar ook Vendex KBB, zijn bedrijven die in deze groep thuishoren.
Energy GIG: Essent, Nuon zijn bedrijven die in deze groep thuishoren.
Financial GFIG: banken en verzekeraars, beurzen.
Government GIG: alle overheden, lokaal, nationaal en internationaal (EU).
Healthcare GIG: ziekenhuizen, farmaceutische industrie .
Manufacturing GIG: bedrijven als Philips, Sony, de auto-industrie.
Transportation GTIG: logistieke bedrijven, maar ook NS en Schiphol.
De indeling die wereldwijd gebruikt wordt, is voor dit onderzoek overgenomen. In het verleden
waren de primaire markten waar eSolutions Nederland zich op richtte transportation,
manufacturing en government. Dit resulteerde onder andere in grote contracten bij NS en het
ministerie van Verkeer en Waterstaat. Markten waarin eSolutions traditioneel minder aanwezig
is, zijn communication, healthcare en energy. De resultaten met betrekking tot het gedeelte
van het interne onderzoek naar potentiële markten en markten zonder potentie voor eSolutions
zijn hieronder beschreven. Het gaat hierbij om de perceptie van de verschillende
organisatieleden die geïnterviewd zijn.
6.2.2 Welke markt is interessant voor eSolutions Nederland
De Global Industry Group (GIG) indeling is gebruikt bij het onderzoek naar de markt die in de ogen van eSolutions consultants en management interessant is. Tijdens de interviews is gevraagd een top drie te geven van markten met een goede zakelijke mogelijkheid (business opportunity) voor eSolutions. De resultaten zijn gewogen en ongewogen weergegeven. Er is als volgt gewogen; de markt met de hoogste prioriteit is vijf keer meegeteld, de daaropvolgende markt drie keer, en de markt die als derde genoemd werd twee keer.
gewogen totaal potentiele markt
transportation manufactering healthcare government Financial Energy consumer industries communication entert
Percent
40
30
20
10
0
potentiele markt totaal, ongewogen
transportation manufactering healthcare government Financial Energy consumer industries communication entert
Percent
40
30
20
10
0
Als tweede en derde voorkeur wordt financial en government genoemd. Deze markten komen overeen met de voorkeur die is uitgesproken door het management van eSolutions tijdens de zogenoemde Kick-Off meeting. De industrieën / markten die in de top drie staan worden veelal gekozen omdat ze, naar de mening van de consultants, veel baat hebben bij de oplossingen van eSolutions (eSolutions kan veel toegevoegde waarde leveren). Daarnaast sluiten de genoemde markten, in de perceptie van de consultants, goed aan bij de organisatie eSolutions (kennis en kunde).
6.2.3 Welke markt is niet interessant voor eSolutions Nederland
De markten met het minste potentieel zijn volgens de consultants in oplopende volgorde van niet belangrijk:
1. Healthcare: voornaamste redenen: er is geen budget, we zijn momenteel niet aanwezig in deze markt, het is moeilijk om marktpositie te verwerven.
2. Transport: een industrie met weinig marges
3. Energy: in de perceptie van de consultants is in deze markt geen geld.
Overkoepelend kan gezegd worden dat de industrieën / markten met weinig geld en lage marges naar de mening van de consultants, het minst interessant zijn om te benaderen.
Figuur 6.1; gewogen en ongewogen potentieel interessante markten voor eSolutions
6.3 Business Issues
In de decemberworkshop (zie ook paragraaf 4.1) is met een beperkt aantal consultants gebrainstormd over Business Issues met een zakelijke mogelijkheid voor eSolutions Nederland. In het interne onderzoek is hierop voortgeborduurd. Het gedeelte van de interviews wat betrekking had op de business issues was een aanvulling op de workshop in december.
Bijna alle organisatieleden hebben hun mening aangaande de belangrijkste mogelijkheden in de markt gegeven. De vraagstelling met betrekking tot de Business Issues was open.
Gevraagd werd naar business issues met een zakelijke mogelijkheid voor eSolutions Nederland. De resultaten van het onderzoek zijn hieronder weergegeven. Omdat de vraagstelling naar de business issues open was, zijn de antwoorden gecategoriseerd.
6.3.1 Welke business issues zijn interessant voor eSolutions
Onderstaande business issues zijn samenvattingen van de door de consultants in het interview genoemde issues. In de interviews is gevraagd welke business issues met een “business opportunity” volgens de consultant “in de Nederlandse markt” (binnen nu en twee jaar) spelen (of gaan spelen). Er is geen onderverdeling gehanteerd naar industrie. Wel is gevraagd om de business issues te noemen die in een krimpende of ruimende economie spelen. Daarnaast is er gevraagd een voorspelling te doen over issues die op langere termijn (over vijf jaar) een rol zouden kunnen gaan spelen. Door gebruik van verschillende scenario’s is gepoogd een grotere verscheidenheid in antwoorden te krijgen. De business issues zijn met een aantal in de interviews genoemde termen verder gespecificeerd.
•
Samenwerkingsverbanden tussen organisaties in de waardeketen: Supply Chain Management, Value Chain Management, Enterprise Aplication Integration, andere vormen van integratie, modulaire opbouw informatiesystemen, flexibiliteit in samenwerking (Dynamic Value Chain), voor eSolutions zelf: meer samenwerkingsverbanden aangaan, etc.
•
Kostenbesparing: met name door de verbetering van efficiency in bedrijfsprocessen, Outsourcing, Asset Management, Shared Services, Remote Asset Management, etc.
•
CRM en Mobile services: Mass customization, samengaan / diversificeren van mobiele diensten, Tracking en Tracing Solutions, Knowledge Management, integratie van klantsystemen, Telerisme (niet meer afhankelijk van plaats en tijd voor het uitvoeren van werk of het bevredigen van een behoefte), etc.
•
Productontwikkeling; innovatie wordt door een aantal consultants als zeer belangrijke trend gezien: issues die worden genoemd zijn: productstructurering, Collaborative Product Commerce (voor gezamenlijke productontwikkeling), intelligente producten (embadded software), bedrijven bijstaan in het vergroten van hun innovatief vermogen, het adviseren aan de hand van Best Practices in Systemengineering, etc.
•
Management Excellence: hiermee wordt bedoeld het optimaliseren van het prestatieniveau van management en onderneming en de afstemming tussenbeide.
Issues die worden genoemd zijn: Informatiecockpits, Decision Support Systems,
6.3.2 Business issues top drie
Om de verschillende business issues te vergelijken, is gevraagd om de in de open vraag genoemde business issues onder te brengen in de lijst van issues uit de December workshop.
Als de consultants de door hen genoemde business issues moeten categoriseren ontstaat de volgende verdeling (zie figuur 6.2):
Business Issues
anders n
amelijk ..... syste
eminte gratie atracti
e klanten ma
rketing em
pow ering em
ploye e secu
rity ketens
amen werking koste
nredu ctie nieuw
e techn ologie intern
e com munic
atie
30
20
10
0
Daarna is gevraagd een top drie samen te stellen van business issues met een business opportunity voor eSolutions Nederland. De verdeling van de business issues is globaal hetzelfde. Het belangrijkste Business Issue is dus volgens de consultants ketensamenwerking gevolgd door systeemintegratie en kostenreductie.
Figuur 6.2; business issues
