Intranet @ Intergraph
Een onderzoek naar het gebruik en beheer van de EHQ intranetsite
Afstudeeronderzoek door Bas Giltay in opdracht van de RijksUniversiteit Groningen en Intergraph
Intranet @ Intergraph
Een onderzoek naar het gebruik en beheer van de EHQ intranetsite
Rijksuniversiteit Groningen Faculteit Bedrijfskunde Technische Bedrijfswetenschappen Afstudeerrichting Informatietechnologie
Hoofddorp, oktober 2004 - juni 2005
Auteur:
Bas Giltay (SN 1160478) basgiltay@gmail.com
Begeleiders RUG:
Drs. J.H. van Uitert Dr. T.W. de Boer
Begeleider Intergraph:
Dhr. P. Wolff
Afstudeerbedrijf:
Intergraph EHQ Siriusdreef 2 2132 WT Hoofddorp www.intergraph.com
De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het verslag; het auteursrecht berust bij de auteur
Samenvatting
Domein en aanleiding
Intergraph is producent van grafische software en daaraan gerelateerde diensten. Dit onderzoek is uitgevoerd bij de business unit General & Administration van Intergraph Europe. Deze business unit heeft de taak het primaire proces van Intergraph in Europa te ondersteunen op het gebied van Human Resources, Finance en Management Information Services (IT). Daarvoor zijn drie gelijknamige afdelingen ingericht, deze afdelingen communiceren naar hun doelgroepen via onder andere de intranetsite van het Europese hoofdkantoor (EHQ). Via de intranetsite communiceert men beleid, workflows, handleidingen, nieuws en andere nuttige informatie die medewerkers helpt bij het uitvoeren van taken.
Gebleken is dat de Finance en MIS pagina’s van de EHQ intranetsite onvoldoende worden gebruikt in de ogen van het management. Dit probleem is de aanleiding voor dit onderzoek. Door het lage gebruik van de Finance en MIS pagina’s loopt men het risico dat workflows niet correct in de praktijk worden uitgevoerd en dat er verouderde informatie wordt gebruikt bij het uitvoeren van werkzaamheden.
Tevens wordt de MIS afdeling onnodig belast.
Doel van het onderzoek
Het doel van dit onderzoek is het ontwerpen van een oplossing aan de hand waarvan de Finance- en MIS- afdeling het gebruik van hun EHQ-intranetpagina’s door de doelgroepen kunnen verhogen, zodat de waarde van de EHQ intranetsite voor Intergraph Europe toeneemt. Het onderzoek bestaat uit een diagnose en een ontwerp. In de diagnose is de situatie rond de huidige intranetsite aan de hand van theorieën geanalyseerd. Tevens is bekeken wat de mogelijke oorzaken zijn van het lage gebruik van de intranetsite.
In het ontwerp worden oplossingen aangedragen die het gebruik van de intranetsite kunnen bevorderen.
Theorie
In dit onderzoek is gesteld dat het gebruik van een intranetsite afhankelijk is van de gebruikerstevredenheid en de gebruikersacceptatie. De tevredenheid zegt iets over de ervaring van een gebruiker wanneer hij of zij de site gebruikt en de acceptatie zegt iets over de bereidheid van medewerkers om de site te gebruiken. De gebruikerstevredenheid is afhankelijk van zes criteria, die zijn in te delen in drie categorieën. De categorie
“robuustheid” omvat de interne betrouwbaarheid en externe veiligheid van een website. De categorie
“bruikbaarheid” omvat de bruikbaarheid van de content en de navigation usability. De categorie
“esthetische aantrekkelijkheid” omvat de aantrekkelijkheid van de systeem- en communicatie interface. De bovenstaande criteria beïnvloeden verschillende websites op diverse manieren. Voor het onderscheid tussen websites zijn twee dimensies benoemd: de activiteitendimensie en de utiliteitsdimensie. De EHQ
intranetsite is relatief passief en utilitair.
De gebruikersacceptatie is afhankelijk van interface eigenschappen, organisatorische context en individuele verschillen tussen gebruikers. De interface eigenschappen bestaan uit terminologie, schermontwerp en navigatie. De organisatorische context omvat relevantie, systeemtoegankelijkheid en systeemzichtbaarheid. De individuele verschillen omvatten computer self-efficacy, computerervaring en kennis van het domein.
Praktijk
De criteria voor gebruikerstevredenheid en –acceptatie zijn in de praktijk gemeten door middel van een internet enquête en diverse interviews. Voor de enquête en de interviews zijn medewerkers uit heel Europa benaderd. Deze criteria zijn voor zowel de Finance als de MIS pagina’s onderzocht om te ontdekken wat de zwakkere punten waren van deze pagina’s.
De Finance pagina’s scoren beter dan de MIS pagina’s. Dat is te verklaren doordat de MIS pagina’s complexer zijn, omdat zij meer informatie bevatten. Bovendien zijn er meer medewerkers bij het beheer en gebruik betrokken zijn dan bij de Finance pagina’s. Het blijkt dat gebruikers de content van de Finance pagina’s niet als actueel ervaren, dat zij het schermontwerp als onaantrekkelijk ervaren en dat zij de systeemzichtbaar als laag ervaren. Met betrekking tot de MIS pagina’s zijn gebruikers zeer negatief over de actualiteit van de pagina’s. Daarnaast scoren de navigatie, esthetische aantrekkelijkheid, terminologie, systeemzichtbaarheid en relevantie van de MIS pagina’s laag.
Ontwerp
In het ontwerp zijn mogelijke oplossingen aangedragen die het gebruik van de intranetsite kunnen bevorderen. Bij het creëren van de oplossingen is gekeken naar eenvoud, efficiëntie en duurzaamheid. De oplossingen zijn in diverse richtingen gezocht. Er is gekeken naar oplossingen in zowel technische als organisatorische richting. De nadruk van het ontwerp is op het beheer komen te liggen, omdat dit de grootste organisatorische uitdaging was. De technische oplossing en het site-ontwerp komen kort aan bod.
In het ontwerp wordt voorgesteld om de structuur van de MIS pagina te splitsen in een interne sectie en een support sectie. De interne sectie is bestemd voor medewerkers van de MIS afdeling. Zij kunnen via de site technische kennis communiceren en opslaan. De support sectie fungeert als een self- service helpdesk waar medewerkers zelf hun IT-problemen kunnen oplossen. Door het scheiden van de site in twee secties, wordt de structuur en navigatie verbeterd. Tevens is gevoelige data over de infrastructuur nu beter afgeschermd.
De beheeroplossing is gebaseerd op een aantal rollen: auteur, content manager, webmaster, technical administrator, supporter en trainer. Deze rollen zijn actief in een viertal processen: (1) consumptie van informatie, (2) productie van informatie, (3) distributie van informatie en (4) het technische onderhoud.
De rollen zijn volledig over de gehele EHQ intranetsite verdeeld zodat er voor elke pagina personen verantwoordelijk zijn. Tevens is voorgesteld de auteur, content manager en webmaster rollen zoveel
en krijgen zij dus meer verantwoordelijkheid. Om de oplossing duurzaam te maken, is er gekeken welke stuursystemen kunnen worden gebruikt om het beheer van de intranetsite in goede banen te leiden. De voorgestelde stuursystemen zijn: belief systems, boundary systems, standardization, diagnostic control systems, internal controls en interactive control systems.
Met het voorgestelde ontwerp worden diverse zwakkere punten van de EHQ intranetsite verbeterd. Dit legt een basis voor een verhoogde gebruikersacceptatie en –tevredenheid en dus voor een verhoogd gebruik van de intranetsite. Daarmee is de doelstelling van dit onderzoek behaald.
Voorwoord
Voor u ligt de eindscriptie die ik heb geschreven in het kader van mijn studie Technische
Bedrijfswetenshappen. Het is het resultaat van acht maanden werk bij Intergraph. Tijdens deze periode heb ik de kans gekregen een ICT project van begin tot einde te doorlopen. Dit was zonder twijfel een van de meest leerzame ervaringen tijdens mijn studie, maar zeker ook niet de makkelijkste. Vooral in de beginfase was het zoeken naar de juiste aanpak. Mijn eerste begeleider bij de universiteit, dhr. van Uitert, merkte daarbij op dat “je structuur niet cadeau krijgt.” Een treffende uitspraak. Voor het vinden van die structuur heb ik veel gehad aan de conversaties met zowel dhr. van Uitert als dhr. Wolff, mijn begeleider bij Intergraph. Beiden wil ik bedanken voor hun steun. Onze gesprekken waren voor mij verhelderend en een inspiratiebron voor nieuwe ideeën.
Tevens wil ik graag al mijn collega’s bij Intergraph bedanken. Ik voelde mij dankzij jullie snel thuis bij de organisatie en waardeer jullie input in dit onderzoek. Onze samenwerking heb ik als zeer aangenaam ervaren. Daarnaast wil ik graag dank uitspreken naar dhr. de Boer, mijn tweede begeleider bij de universiteit, voor zijn bijdrage aan dit onderzoek.
Mijn vrienden en familie waren onmisbaar de afgelopen maanden. Altijd kon ik bij hen terecht: in goede periodes om mijn enthousiasme te ventileren en in minder goede periodes voor de nodige steun. Ook wil ik mijn (studie)vrienden bedanken voor de inzichten die jullie me hebben gegeven door middel van onze inhoudelijke discussies. Tenslotte en in het bijzonder: Birthe, je hebt altijd met me meegeleefd én meegedacht. Mijn dank is groot.
Deze afstudeerscriptie markeert het einde van mijn leerzame en leuke studententijd. Tijd om mijn kennis toe te gaan passen en te blijven leren in de praktijk!
Bas Giltay Hoofddorp, 29 juni 2005
Inhoudsopgave
1 Inleiding ... 15
2 Beschrijving van Intergraph en haar intranet... 16
2.1 Primaire proces van Intergraph... 16
2.1.1 Structuur van Intergraph... 18
2.1.2 General & Administration ... 19
2.2 Omgeving ... 20
2.2.1 Externe omgeving: Sarbanes-Oxley wetgeving ... 20
2.2.2 Interne omgeving: TrueBlue campagne ... 21
2.3 Intranet... 22
2.3.1 Wat is een intranet? ... 22
2.3.2 Informatie op een intranet ... 23
2.3.3 Voor- en nadelen van een intranet... 24
2.4 Het intranet bij Intergraph... 25
2.4.1 Publiceren... 25
2.4.2 Interactie... 26
2.4.3 Zoeken... 26
2.4.4 Transactie ... 26
2.4.5 Vastleggen... 27
2.5 De EHQ Intranetsite ... 27
2.5.1 Human Resources pagina’s ... 27
2.5.2 Finance pagina’s... 28
2.5.3 MIS pagina’s ... 29
3 Onderzoekskern ... 31
3.1 Probleemomschrijving ... 31
3.2 Probleemstelling ... 32
3.3 Conceptueel model ... 34
3.4 Kernbegrippen ... 37
3.5 Onderzoeksproces... 39
3.6 Informatieverzameling... 41
3.6.1 Bureaustudie... 41
3.6.2 Internet enquête ... 41
3.6.3 Interviews... 43
4 Theoretisch raamwerk... 44
4.1 Gebruikerstevredenheid ... 44
4.1.1 Firmitas (robuustheid) ... 46
4.1.2 Utilitas (bruikbaarheid) ... 46
4.1.3 Venustas (esthetische aantrekkingskracht)... 47
4.1.4 Classificatie van websites... 47
4.2 Gebruikersacceptatie... 50
4.2.1 Inleiding en verantwoording ... 50
4.2.2 Raamwerk voor gebruikersacceptatie... 51
4.2.3 Categorie I: Interface eigenschappen ... 52
4.2.4 Categorie II: Organisatorische context ... 53
4.2.5 Categorie III: Individuele verschillen... 53
4.3 Overlap tussen de twee modellen ... 54
4.4 Vertaling naar de praktijk ... 55
5 Empirische verkenning Finance pagina’s ... 56
5.1 Verantwoording enquête... 56
5.1.1 Representativiteit van de enquête... 56
5.1.2 Interpretatie van de uitkomsten ... 57
5.2 Bevindingen gebruikerstevredenheid... 58
5.2.1 Interne betrouwbaarheid... 58
5.2.2 Externe veiligheid ... 58
5.2.3 Bruikbaarheid van de content... 59
5.2.4 Navigation usability ... 60
5.2.5 Aantrekkelijkheid van de system interface... 60
5.2.6 Aantrekkelijkheid van de communicatie interface ... 61
5.2.7 Overzicht ... 61
5.3 Analyse gebruikersacceptatie ... 62
5.3.1 Interface eigenschappen ... 62
5.3.2 Organisatorische context ... 63
5.3.3 Individuele verschillen ... 63
5.4 Samenvatting bevindingen Finance pagina’s... 64
6 Empirische verkenning MIS pagina’s ... 65
6.1 Verantwoording enquête... 65
6.1.1 Representativiteit van de enquête... 65
6.1.2 Interpretatie van de uitkomsten ... 66
6.2 Bevindingen gebruikerstevredenheid... 66
6.2.1 Interne betrouwbaarheid... 66
6.2.2 Externe veiligheid ... 67
6.2.3 Bruikbaarheid van de content... 67
6.2.4 Navigation usability ... 68
6.2.6 Aantrekkelijkheid van de communicatie interface ... 69
6.2.7 Overzicht ... 69
6.3 Analyse gebruikersacceptatie ... 71
6.3.1 Interface eigenschappen ... 71
6.3.2 Organisatorische context ... 71
6.3.3 Individuele verschillen ... 72
6.4 Samenvatting bevindingen MIS pagina’s ... 72
7 Ontwerp van een oplossing... 73
7.1 Ontwerpaanpak ... 74
7.1.1 Ontwerpproces ... 74
7.1.2 Ontwerprichting ... 75
7.2 Beheer ... 76
7.2.1 Rollen ... 77
7.2.2 Processen... 78
7.2.3 Beheer bij Intergraph... 81
7.3 Specificatie ... 81
7.4 Rolverdeling bij de Finance pagina’s ... 84
7.4.1 Authors, content managers en webmasters ... 85
7.4.2 Technical administrators ... 86
7.4.3 Supporters ... 86
7.4.4 Trainer ... 87
7.5 Rolverdeling bij de MIS pagina’s ... 87
7.5.1 Structuur van de MIS pagina’s... 87
7.5.2 Rollen voor de support pagina’s... 90
7.5.3 Rollen voor de interne pagina’s... 90
7.6 Besturing van het beheer... 91
7.6.1 Belief systems ... 91
7.6.2 Boundary systems ... 91
7.6.3 Standardization... 92
7.6.4 Diagnostic Control Systems ... 92
7.6.5 Internal Controls... 93
7.6.6 Interactive Control Systems ... 93
7.7 Beheer en technologie... 93
7.7.1 Automatisering van het beheer... 93
7.7.2 Technologische hulpmiddelen... 94
7.8 Slotwoord ontwerp... 94
Conclusie ... 95
Aanbevelingen ... 98
Nawoord... 101
Veelgebruikte afkortingen... 102
Literatuur ... 103
Bijlagen………....105
1 Inleiding
In de laatste decennia heeft het gebruik van internettechnologie een enorme toevlucht genomen. Bijna iedereen in de westerse wereld kan tegenwoordig beschikken over een internetaansluiting. Organisaties hebben de internettechnologie massaal toegepast op hun interne netwerken. Een dergelijk intern netwerk op basis van internettechnologie wordt ook wel een intranet genoemd. Uiteraard heeft ook Intergraph een eigen intranet. Een van de toepassingen van dat intranet is de EHQ intranetsite, een verzameling (interne) web pagina’s die gebruikt worden door verschillende afdelingen van het EHQ om beleid, support en andere zaken te communiceren naar alle medewerkers binnen heel Europa.
In dit onderzoek wordt de intranetsite van het Europese hoofdkantoor (EHQ) van Intergraph nader bekeken. Gebleken is dat de Finance en MIS secties van die intranetsite niet voldoende gebruikt worden. In dit onderzoek wordt bekeken wat de mogelijke oorzaak hiervan is en wordt een mogelijke oplossing aangereikt ter verbetering van de intranetsite.
In hoofdstuk 2 zal het probleemdomein worden verkend. Er zal begonnen worden met het beschouwen van Intergraph als wereldwijde organisatie en vervolgens wordt steeds meer ingezoomd op het onderwerp van het onderzoek: de EHQ intranetsite. In hoofdstuk 3 wordt de onderzoekskern beschreven.
Hierin wordt behandeld wat het doel is van het onderzoek, welk product er opgeleverd wordt en welke aanpak er wordt gehanteerd om tot het eindresultaat te komen. Vervolgens wordt in hoofdstuk 4 een theoretisch kader geschetst. Hierin worden theoretische handvatten aangereikt om de praktijksituatie te lijf te gaan. Een analyse van de praktijksituatie vinden we in hoofdstuk 5 en 6. In die hoofdstukken worden respectievelijk de Finance en de MIS secties van de intranetsite aan een grondige analyse onderworpen. Uit de analyse volgen een aantal verbeterpunten, waarvoor een oplossing wordt aangedragen in hoofdstuk 7, het ontwerp. Het verslag wordt afgesloten met conclusies en aanbevelingen.
2 Beschrijving van Intergraph en haar intranet
In dit hoofdstuk wordt een beschrijving gegeven van de organisatie waar dit onderzoek is gedaan. Ten eerste zal het primaire proces van Intergraph Europe beschreven worden (§ 2.1). Vervolgens komen de organisatiestructuur en ondersteunende processen aan bod. In § 2.2 zal een tweetal actuele ontwikkelingen in de omgeving van Intergraph Europe worden beschreven. In § 2.3 wordt het intranet van Intergraph geïntroduceerd en wordt bekeken welke plek zij inneemt binnen de organisatie.
2.1 Primair proces van Intergraph
Intergraph is pionier op het gebied van grafische software en diensten. Zij is actief voor zowel overheden als commerciële organisaties. Sinds de oprichting van Intergraph in 1969 heeft het bedrijf vele innovaties gedaan op het gebied van interactieve grafische software. Intergraph helpt haar klanten door complexe data weer te geven in begrijpelijke visuele representaties.
De missie van Intergraph luidt als volgt: “Enable business and governments to make better and faster operational decisions.” Daarbij hoort de volgende visie: “To help organizations see the world clearly.” Enkele voorbeelden van Intergraphs producten zijn:
• Intelligente kaarten en plattegronden Beschrijving Intergraph Europe
¾ Primaire en ondersteunende processen (§ 2.1)
¾ Organisatiestructuur (§ 2.1)
¾ Omgevingsontwikkelingen (§ 2.2)
¾ Intranet (§ 2.3)
• Business Applicaties
• Websites
- Business Reporting site
- Lokale intranetsites - EHQ intranetsite
Figuur 2.1: Opbouw van dit hoofdstuk
• Systemen voor het ontwerpen en onderhouden van infrastructuur
• Software voor het ontwerpen en runnen van fabrieken en schepen
• “Emergency dispatch systems”
Intergraph onderscheidt zich door een grote toewijding aan de klant, een grote expertise en technische innovatie. De focus van de producten is de laatste jaren verschoven. Waar Intergraph zich vroeger nog meer richtte op hardware en kant-en-klare software, richt zij zich tegenwoordig meer op het leveren van diensten in plaats van een concreet product. Men biedt namelijk tegenwoordig meer een oplossing voor haar klanten dan alleen een product. Voor die oplossingen wordt enerzijds nog gebruikt gemaakt van Intergraphs eigen software, maar wanneer voor een bepaalde klant software nodig is die niet beschikbaar is binnen Intergraph, dan wordt de ontwikkeling van deze software uitbesteed. De hardwaresector heeft Intergraph inmiddels verlaten.
Intergraph is op verschillende markten actief, daarvoor zijn verschillende business units ingedeeld. Deze business units werken globaal gezien met hetzelfde primaire proces. Dit is in het onderstaande diagram uitgebeeld. Schematisch gezien ziet het primaire proces bij Intergraph Europe er als volgt uit:
De Marketingafdeling bepaalt welke kansen er liggen in de markt, zorgt voor de zichtbaarheid van Intergraph naar buiten toe en maakt soms het eerste contact met klanten (zogenaamde leads). De
Offerte
Sales Agreement
Nazorg (service en development)
MARKETING SALES APPLICATIONS
Figuur 2.2: Primair proces Eerste klantcontact
Implementatie van de oplossing Oplossing creëren
Salesafdeling is meestal verantwoordelijk voor het daadwerkelijke verkopen van producten aan de klant.
Hieronder vallen zaken als het opstellen van offertes en het maken van afspraken met de klant. Wanneer een klant eenmaal binnen is, heeft Applications de taak de oplossing voor de klant te creëren en eventueel onderhoud en ontwikkeling te verrichten aan de oplossing naarmate de tijd verstrijkt. In hoeverre dit laatste gebeurt, hangt af van de afspraken met de klant. Een klant kan met een relatief eenvoudig/standaard probleem aankloppen waarvoor alleen een softwarepakket benodigd is. Maar voor complexere problemen is meestal een specifieke oplossing nodig. In dat geval worden er vaak service-agreements afgesloten, waarin Intergraph met de klant afspreekt de software na verkoop te onderhouden en eventueel door te ontwikkelen.
2.1.1 Structuur van Intergraph
Intergraph is actief over de hele wereld. Vanuit het hoofdkwartier in Huntsville in de Verenigde Staten wordt Intergraph aangestuurd door de directie en hier vindt ook de productontwikkeling plaats. Intergraphs software wordt dus alleen in Huntsville gemaakt. Het bedrijf is opgedeeld in business untis die verspreid zijn over drie regio’s op globaal niveau: USA, Europe en Asia/Pacific. In Europa zijn vier business units actief: Mapping & Geospatial Solutions (IMGS), Public Safety (IPS), Process, Power & Marine (PPM) en General & Administration (G&A). De eerste drie units voeren het primaire proces uit. Zij verzorgen allen totaaloplossingen voor hun klanten op het gebied van software, het verschil tussen de eerste drie business units is dat zij verschillende markten bedienen en dat daardoor hun eindproducten van elkaar afwijken. De vierde, G&A, heeft een ondersteunende functie. De organisatiestructuur wordt verduidelijkt in het volgende diagram.
USA Europe
G&A PPM
IPS IMGS
Intergraph
Asia/Pacific
Figuur 2.3: Bedrijfsstructuur van Intergraph
Comment [b1]: Toelichten
IMGS, IPS en PPM voeren dus het primaire proces uit in Europa. Zij zorgen ervoor dat totaaloplossingen aan de klant worden geboden. G&A vervult een ondersteunende functie voor de eerste drie business units.
Zij verzorgt de Finance, HR en IT voor de business units. De drie (primaire) business units zijn verspreid over zeventien landen in Europa. Afhankelijk van de grootte van de lokale vestiging zijn een of meerdere onderdelen van G&A ook vertegenwoordigd in de landen. Hoe groter een vestiging, hoe breder een afdeling (Finance, HR of MIS) meestal vertegenwoordigd is. In de laatste jaren heeft Intergraph de G&A onderdelen zoveel mogelijk geprobeerd te centraliseren naar de European Headquarters (voortaan EHQ te noemen) in Hoofddorp. De structuur van Intergraph Europe wordt in het volgende diagram duidelijk gemaakt:
2.1.2 General & Administration
G&A verzorgt ondersteuning aan de drie “primaire” business units: IMGS, IPS en PPM. G&A is onderverdeeld in drie afdelingen: Finance, Human Resources en MIS. Zie de volgende pagina voor een schematische weergave van G&A.
De afdeling Finance is verantwoordelijk voor de financiële processen bij Intergraph. Zij moet zorgdragen voor een correcte financiële huishouding. De afdeling Finance op het EHQ heeft de taak om financiële data uit Europa te rapporteren naar het hoofdkantoor in de Verenigde Staten. Daarnaast oefent zij beleid uit op alle vestigingen in Europa. Er werken 62 mensen voor de Finance afdeling, verspreid door heel Europa.
Human Resources is verantwoordelijk voor het personeelsbeleid van Intergraph. Voorbeelden van werkzaamheden die door de Human Resource afdeling verricht worden, zijn de werving en selectie van medewerker en de beloning van werknemers. Er zijn in Europa 12 medewerkers voor de afdeling Human Resources actief.
Marketing
Applications Sales IMGS
Marketing
Applications Sales
IPS
Marketing
Applications Sales
PPM
G&A: Finance, Human Resources & Management Information Services
Regio’s
Figuur 2.4: Structuur van Intergraph Europe
Comment [B.2]: Centralisatieg raad
De afdeling MIS is verantwoordelijk voor de IT-faciliteiten in heel Europa. Binnen MIS op het EHQ zijn 13 medewerkers werkzaam, daarnaast zijn er nog 5 medewerkers verspreid over vier regio’s in Europa. De vijf medewerkers die verspreid zijn door Europa verzorgen IT-faciliteiten op locatie. In hoofdzaak behelst dit het beheer van de lokale infrastructuur (LAN), de mailserver, system back-ups, ondersteuning van eindgebruikers en beveiligingswerkzaamheden. Die beveiligingswerkzaamheden bestaan uit het toepassen van patches met betrekking tot Windows Security lekken en het anti-virus beheer.
De hoofdtaken van de 13 medewerkers op het EHQ zijn het beheren van de infrastructuur en de business applicaties. MIS omvat drie teams: “European network & infrastructure”, “Core business application support” en “Business Intelligence”. MIS functioneert voornamelijk vanuit het hoofdkantoor in Hoofddorp, maar daarnaast zijn er een aantal medewerkers die door heel Europa werkzaam zijn. Zij verzorgen taken die vanwege de geografische verspreiding niet gecentraliseerd kunnen worden uitgevoerd (bijvoorbeeld beheer aan het fysieke netwerk, end-user problemen).
Hieronder wordt de business unit G&A schematisch weergegeven:
2.2 Omgeving
In deze paragraaf worden de externe en interne omgeving besproken. De externe omgeving bevat invloeden van buiten de (wereldwijde) organisatie, de interne omgeving wordt bezien als de invloeden binnen de organisatie, maar van buiten het EHQ.
2.2.1 Externe omgeving: Sarbanes-Oxley wetgeving
In 2002 werd in de USA de wet “Sarbanes-Oxley” (SOX) van kracht, vernoemd naar dhr Sarbanes en dhr.
Oxley die aan de wieg van deze wet stonden. De wet werd geïntroduceerd naar aanleiding van de General & Administrative
Europe (G&A)
Management Information Services
Finance Human Resources
- Infrastructure - Applications - Business Intelligence
Figuur 2.5: Structuur van het EHQ te Hoofddorp
boekhoudschandalen aan het begin van deze eeuw, zoals bij WorldCom, Tyco en Enron. Bij die bedrijven werden jarenlang winstcijfers gemanipuleerd. Toen de ware cijfers bekend werden, kelderde de aandelen op de beurs met alle gevolgen van dien voor de aandeelhouders. Om het vertrouwen van de Amerikaanse belegger niet te laten instorten, nam de Amerikaanse regering maatregelen. Het resultaat daarvan is Sarbanes-Oxley.
De introductie van SOX heeft verregaande gevolgen voor alle beursgenoteerde Amerikaanse bedrijven op het gebied van Finance en Corporate government. Wanneer een proces in een bedrijf een financiële transactie veroorzaakt, dan moet het volgens de wet mogelijk zijn de bron van deze transactie te achterhalen. Daarnaast moet een analyse zijn gemaakt over welke risico’s en kans op fouten er in het proces kunnen zitten. Bedrijven moeten dus kunnen aantonen op welke manier zij de controle houden over alle transacties die relevant zijn voor de financiën.
De impact van deze wet voor de business unit G&A is groot. Aangezien er via het intranet vele financiële transacties verricht worden, is de wet relevant voor de afdeling MIS. Zij is namelijk verantwoordelijk voor het intranet. Uiteraard is de wet ook belangrijk voor de afdeling Finance. Op het moment van schrijven is sectie 404 van de wet zeer actueel. Hierin wordt een onderneming verplicht om alle stuurmaatregelen en procedures voor financiële reportages te documenteren en te evalueren. Tevens moet een externe auditor bevestigen dat de aannames die het management doet realistisch zijn.
Om de financiële huishouding te kunnen controleren moet er dus een zekere formalisering van de organisatie worden doorgevoerd. Alles moet immers worden gedocumenteerd. Werkprocessen en
verantwoordelijkheden van diverse medewerkers moeten expliciet worden beschreven. Op de afdeling MIS heeft de manager dit gedaan. Hij heeft in overleg met zijn medewerkers procesbeschrijvingen en
risicoanalyses gemaakt. Door sommige medewerkers wordt de formalisering als last beschouwd. Het heeft splitsing van taken tot gevolg, want het moet duidelijk zijn wie waar verantwoordelijk voor is. Dit komt volgens sommige medewerkers de kwaliteit van de service die MIS biedt niet ten goede.
Sarbanes-Oxley brengt veranderingen met zich mee. Van sommige medewerkers wordt het takenpakket enigszins aangepast. De tijdsdruk waaronder de verandering wordt doorgevoerd, wordt als zeer hoog ervaren op de afdeling MIS. De tijdsdruk is zo hoog omdat voor het einde van 2004 aan de eisen van de wet voldaan moest worden.
Naast een hoge tijdsdruk kampt men ook met een hoge onzekerheidsfactor. SOX is nog altijd in ontwikkeling en daardoor is het moeilijk in te schatten met welke toekomstige maatregelen men rekening moet houden. Wellicht kan de intranetsite de invoering van veranderingen die gevolg zijn van SOX versoepelen. SOX schrijft overigens niets voor over de toepassing van het intranet.
2.2.2 Interne omgeving: TrueBlue campagne
Enkele maanden geleden is vanuit het hoofdkantoor in de USA de TrueBlue campagne gelanceerd. Deze campagne communiceert wat Intergraph is, doet en waar Intergraph heen gaat. TrueBlue I communiceert
Comment [b3]: Iets over de implicaties van de hoge tijdsdruk.
dit naar de medewerkers binnen het bedrijf, TrueBlue II heeft de functie dit naar de externe stakeholders (klanten, leveranciers, beleggers, etc.) te communiceren.
De TrueBlue campagne is gestart omdat is gebleken dat er zowel bij de medewerkers als bij externe stakeholders weinig duidelijkheid was over wie Intergraph was en wat zij doet. Dit komt waarschijnlijk doordat Intergraph de laatste jaren veel veranderingen heeft ondergaan. Zo was Intergraph tot enkele jaren geleden actief in zowel de hardware als de software markt. De (verliesgevende) hardware divisie is afgestoten aan het eind van de jaren ‘90 en gaat nu verder onder de naam Teranetix. Ook zijn de software onderdelen opgesplitst in vier business units. Door al deze veranderingen bestond het risico dat de verschillende onderdelen van het bedrijf uit elkaar zouden gaan groeien. Het doel van de TrueBlue campagne was dus het bereiken van meer eenheid binnen Intergraph en dit ook uitstralen naar de buitenwereld toe.
Hoe heeft men dat dan gedaan? Men heeft een projectgroep met mensen uit verschillende onderdelen van Intergraph en met verschillende nationaliteiten geselecteerd om een centrale missie, visie en kernwaarden op te stellen. Deze zijn vervolgens via diverse kanalen naar de rest van het bedrijf gecommuniceerd. Een ander onderdeel van de campagne was het ontwerpen van een nieuw logo en een nieuwe huisstijl. Het nieuwe logo werd ontworpen omdat het oude logo gedateerd was en nog geassocieerd werd met het oude Intergraph (dus ook met bijvoorbeeld de hardware divisie). De nieuwe huisstijl werd door het hele bedrijf geïntroduceerd zodat waar men ook met Intergraph te maken kreeg, men overal dezelfde “look” en “feel” zou ervaren. Deze nieuwe huisstijl was dus belangrijk voor Intergraph als merk.
2.3 Intranet
In deze paragraaf zal worden bekeken wat een intranet is, welke informatie ermee verspreid en gecommuniceerd kan worden en wat potentiële voor- en nadelen zijn van een intranet.
2.3.1 Wat is een intranet?
Er zijn verschillende opvattingen over wat een intranet nu eigenlijk is. Laudon en Laudon (2000) noemen intranet een “internal network based on Internet and World Wide Web technology and standards.” Volgens hen is een intranet dus niets anders dan een intern netwerk gebaseerd op internettechnologie. Morrat (1996) hanteert eenzelfde definitie: “[intranets are] internal TCP/IP networks that carry internet-developed applications like the web.” Anderen gebruiken een iets uitgebreidere definitie. Zo hanteert Hills (1996) de volgende definitie:
“An intranet is an application of internet technology within an organization for the purpose of information dissemination, communication, integration and collaboration.”
Volgens deze definitie is het intranet dus een middel om informatie te verspreiden, communiceren, integreren en samen te werken binnen een organisatie. Een aantal soorten gebruik van een intranet wordt door Damsgaard & Scheepers (1999) gegeven:
Soort gebruik Beschrijving
Publiceren Informatie publiceren (zoals home pages, nieuwsbrieven, technische documenten, productcatalogi en personeelsbestanden)
Transactie Transactie tussen functionaliteiten op intranetpagina’s en andere informatiesystemen (bijvoorbeeld web formulieren)
Interactie Interactie met individuen en/of groepen in de organisatie (bijvoorbeeld via discussiegroepen, collaboratieve applicaties)
Zoeken Zoeken naar informatie binnen de organisatie (bijvoorbeeld via zoekmachines, inhoudsopgaves, search agents)
Vastleggen Vastleggen van het “organisatorische geheugen” (bijvoorbeeld best practises, business processen, frequently asked questions)
In dit onderzoek zal de nadruk liggen op het communicatieaspect van het intranet, omdat de EHQ intranetsite het centrale onderwerp is. De intranetsite dient voornamelijk ter communicatie van informatie door het EHQ naar andere vestigingen in Europa. Het EHQ gebruikt de intranetsite voornamelijk voor het publiceren en vastleggen van informatie. De doelgroepen gebruiken de intranetsite voornamelijk voor het zoeken naar informatie. Meer informatie hierover volgt in § 2.4 en § 2.5.
2.3.2 Informatie op een intranet
In het bovenstaande gaat het over de uitwisseling van informatie. In het schema wordt een aantal voorbeelden gegeven van informatie die kan worden uitgewisseld via een intranet
Finance & Accounting
• Algemene boekhouding en rapportage
• Prijsberekening projecten
• Jaarrapportages
• Budgettering
Human Resources
• Corporate beleid
• Employee benefits en saving programma’s
• On-line training
• Vacatures Corporate
Intranet
Figuur 2.6: Voorbeelden van toepassingen van een intranet Laudon & Laudon (2000) Productie
• Kwaliteitsmanagement
• Onderhoudsschema’s
• Ontwerpspecificaties
• Machine outputs
• Order tracering
Sales & Marketing
• Concurrentieanalyse
• Prijzen
• Reclamecampagnes
• Verkooppresentaties
• Verkoop contacten Tabel 2.1: Soorten gebruik van intranettechnologie (Damsgaard & Scheepers, 1999)
2.3.3 Voor- en nadelen van een intranet
Maar waarom zou men informatie eigenlijk via een intranet uitwisselen? Met andere woorden, waarom zou men een intranet gebruiken? Een aantal mogelijke voordelen van een intranet zijn (Deceunynck 2001):
• Eenvoud: een intranet is gemakkelijk op te zetten en te onderhouden. Bovendien kan er vaak gebruik worden gemaakt van het bestaande Local Area Network (LAN).
• Toegankelijkheid: informatie kan op meerdere plaatsen tegelijk toegankelijk zijn, zonder dat de organisatie een chaos wordt. De informatie kan namelijk centraal worden opgeslagen en overal op het netwerk worden bekeken.
• Structuur: een intranet zorgt voor eenduidige opslag van gegevens. Aangezien de gegevens centraal worden opgeslagen, hoeft niet elke werknemer meer zijn eigen documenten bij te houden.
Tevens zorgt deze structuur ervoor dat de informatie opgeslagen wordt, hetgeen nuttig is wanneer een medewerker ziek is of het bedrijf verlaat. De kennis gaat dan niet verloren.
• Flexibiliteit: deze kan worden aangetoond met de archieffunctie van een intranet. Elk archief moet worden bijgehouden (opschonen, toevoegingen maken). Dat gaat bij een elektronisch intranet makkelijk dan bij een fysiek archief. Bovendien vindt het onderhoud veelal plaats in meerdere kleine stappen, in plaats van enkele grote. Bovendien kan een intranet in kleine stappen worden uitgebreid.
• Informatie op maat: medewerkers halen alleen op wat ze nodig hebben op een bepaald moment.
Hierdoor kan voorkomen worden dat ze overspoeld worden met irrelevante informatie. De productiviteit van een werknemer kan ook toenemen, doordat zij lagere zoekkosten voor informatie hebben.
• Coördinatie: het intranet is een vlotte vorm voor het coördineren van processen. Bovendien ondervindt men geen hinder van geografische afstanden.
• Kostenbesparingen: het elektronisch opslaan van informatie is minder kostbaar dan het opslaan van informatie op papier, bovendien is elektronische verspreiding van informatie ook voordeliger.
• Lage investeringskosten: het investeren van een intranet kost weinig. Er kan gebruik worden gemaakt van goedkope software (door de internetstandaard), daarnaast kan meestal gebruik worden gemaakt van een al aanwezig LAN.
• Hoog rendement: Ten gevolge van de kostenbesparingen en de productiviteitsstijging is de ROI (Return On Investment) is bijzonder hoog voor een intranet. Bovendien worden de investeringen in een intranet meestal in korte tijd terugverdient.
Er zijn echter ook enkele mogelijke risico’s die kleven aan een intranet (Deceunynck 2001):
• Veiligheidsrisico: het risico bestaat dat buitenstaanders toegang kunnen krijgen tot het intranet, omdat deze meestal zijn verbonden met het internet. Dit risico kan worden afgedekt door goede virusscanners en firewalls te installeren.
• Chaos: wanneer er geen procedures en/of regels zijn met betrekking tot het wijzigen of toevoegen van informatie, zal het intranet chaotisch worden. Zowel de structuur als de content kan
onbetrouwbaar en nutteloos raken. Enige vorm van centrale sturing is vereist.
• Doodbloeden: het komt vaak voor dat een nieuw project niet aanvaard wordt of na verloop van tijd het enthousiasme afneemt. Dit is te ondervangen door een ondersteunende cultuur. Daarnaast moeten medewerkers de resultaten van hun inspanningen ook terug kunnen zien.
• Tijdverspilling: sommige bedrijven vrezen dat medewerkers teveel tijd zullen doorbrengen op het intranet en dat dit hen afhoudt van hun werkzaamheden.
We hebben nu een aantal van de mogelijkheden en voordelen van een intranet gezien. In de volgende paragraaf zal besproken worden hoe men bij Intergraph gebruik maakt van het intranet.
2.4 Het intranet bij Intergraph
Het intranet van Intergraph verbindt de 17 Europese vestigingen van Intergraph met elkaar. Het intranet wordt door alle vestigingen gebruikt voor het uitwisselen van informatie. Bovenstaande tabel van Damsgaard en Scheepers zal worden gebruikt om de invulling van intranettechnologie bij Intergraph te bespreken. Hierbij moet de lezer in acht nemen dat het een beschrijving betreft van de belangrijkste elementen van het intranet van Intergraph; het tot in detail weergeven van elk soort gebruik ligt buiten de scope van dit onderzoek.
2.4.1 Publiceren
Het publiceren van informatie gebeurt voornamelijk via websites en Microsoft Exchange. MS Exchange is een op e-mail gebaseerd programma. Het biedt de mogelijkheid e-mails op te slaan in (al dan niet) publieke mappen. Op deze manier kan dus een zekere gradatie van kennisdeling bereikt worden.
Declaratieformulieren voor reis- en verblijfkosten staan bijvoorbeeld in een map van Finance en deze is beschikbaar voor elke medewerker van Intergraph. In het Exchange programma van Intergraph is veel informatie opgeslagen, maar het nadeel van Exchange is dat het soms moeilijk is oudere informatie te traceren. Men moet de mappenstructuur goed kennen om de juiste informatie te verkrijgen.
Ook wordt informatie gepubliceerd via verschillende websites. Op de Business Reporting site wordt (geaggregeerde) business informatie gecommuniceerd. Tevens zijn er enkele lokale vestigingen in Europa die een eigen intranetsite hebben. Via deze sites wordt informatie gepubliceerd die relevant is voor medewerkers voor die vestigingen. Het betreft voornamelijk lokale informatie, zoals het lokale Human Resource beleid. Vanuit Hoofddorp gebruikt de business unit G&A de EHQ intranetsite als
communicatiemiddel naar alle vestigingen in Europa. Via die site worden bijvoorbeeld beleid en workflows
gecommuniceerd naar diverse medewerkers. De drie afdelingen van het EHQ, MIS, Finance en HR, hebben elk een eigen pagina op de EHQ intranetsite.
2.4.2 Interactie
Via het intranet vindt veel interactie tussen verschillende personen plaats. Op dit moment gebeurt dat voornamelijk via de e-mail. Daarnaast is er op dit moment SharePoint geïnstalleerd. Sharepoint is collaboratiesoftware van Microsoft. Voornamelijk de afdeling MIS maakt gebruik van deze technologie voor het uitwisselen van interne documenten.
2.4.3 Zoeken
Voor het zoeken naar informatie kunnen op dit moment een aantal methoden worden gebruikt. Via Exchange heeft men de mogelijkheid in alle opgeslagen e-mails te zoeken. Daarnaast kan men met behulp van de business applicaties zoeken naar informatie over het primaire proces. Er is nog geen zoekfunctie beschikbaar voor het zoeken naar specifieke policies en/of support.
2.4.4 Transactie
Er zijn een drietal business applicaties die het primaire proces administreren. Medewerkers van Intergraph hebben toegang tot deze applicaties via het intranet. Daarnaast vinden er tussen de applicaties
geautomatiseerde processen plaats, ook via het intranet middels het XML protocol. Het primaire proces begint met een offerte voor de klant, deze offerte wordt omgezet in een order, de order wordt aan de klant geleverd en vervolgens kan er nog nazorg plaatsvinden bij de klant. Informatiestromen rond het primaire proces zien er als volgt uit:
Oasis (Offertesysteem)
GreatPlains (ERP)
Clarify (CRM)
PRE-SALES SALES AFTER SALES
Figuur 2.7: Business applicaties die gebruik maken van het intranet Pricebook
(Productcatalogus)
Pricebook bevat de productcatalogus van Intergraph. Hierin staan productomschrijvingen, prijzen, etc. van alle producten van Intergraph. Pricebook is een database, met Oasis kunnen queries worden uitgevoerd in de database. Oasis is dus een interface tussen gebruikers en de productcatalogus. Daarnaast worden met Oasis offertes gemaakt. De offertes maken nog deel uit van het pre-sales traject. Wanneer de klant akkoord gaat met een offerte, wordt deze omgezet in een order. De order wordt geïmporteerd in Great Plains. Dit is een ERP-pakket dat door Microsoft ontwikkeld is. ERP staat voor Enterprise Resource Planning. Great Plains fungeert als accounting systeem bij Intergraph. Wanneer een product verkocht is aan de klant, kan het zijn dat nazorg in de vorm van service agreements gewenst is. Deze service agreements worden bijgehouden in Clarify, de Customer Relation software van Intergraph. Bovendien wordt er in Clarify opgeslagen welke softwareversies geïnstalleerd zijn bij klanten.
2.4.5 Vastleggen
Alle voorgaande elementen, MS Exchange, Sharepoint, business applicaties en de websites worden gebruikt voor het opslaan van informatie. De fysieke opslag vindt plaats op verschillende (web)servers.
Er is nu een breed overzicht gegeven van de toepassing van intranettechnologie bij Intergraph Europe.
Centraal in dit onderzoek staat de EHQ intranetsite, die ook al eerder in deze paragraaf werd genoemd. In de volgende paragraaf zal dieper worden ingegaan op de functie van die intranetsite.
2.5 De EHQ Intranetsite
De EHQ intranetsite heeft globaal gezien twee doelen: het vastleggen en opslaan van informatie enerzijds en het toegankelijk maken van die informatie voor gebruikers door heel Europa anderzijds. De
basisgedachte achter de EHQ intranetsite is dat het een informatiebibliotheek is voor gebruikers door heel Europa. De EHQ intranetsite omvat een hoofdpagina met daaronder drie verschillende soorten pagina’s:
Finance, HR en MIS pagina’s. De hoofdpagina biedt weinig echte inhoud, het is meer een soort startpagina vanaf waar men zijn weg kan vinden naar de informatie die hij of zij zoekt. De HR, Finance en MIS pagina’s bevatten de werkelijke inhoud van de site en worden in de volgende paragrafen besproken.
2.5.1 Human Resources pagina’s
De HR site is bedoeld voor communicatie op hoger (management) niveau en richt zich daarnaast op de HR medewerkers die verspreid zijn door Europa. Die doelgroep bestaat uit ongeveer vijftig medewerkers. De HR pagina’s bevatten verschillende soorten informatie. De belangrijkste zijn:
- De European Employee List. Op deze lijst staan gegevens van alle medewerkers in Europa vermeld. In een oogopslag kan men zien wat de functie van een medewerker is, waar hij/zij
gevestigd is, onder welke manager de medewerker valt, enz. Deze employee list wordt maandelijks geactualiseerd.
- Informatie over het salarisbeleid. Medewerkers kunnen op deze site vinden hoe zij beloond worden en welke incentive programma’s er lopen (bijvoorbeeld performance gerelateerde incentives).
De site ondersteunt, evenals de Finance-afdeling, uitvoerend en controlerend werk. Aan de ene kant biedt de informatie op de site de basis voor de beloning van alle medewerkers van Intergraph Europe. HR- medewerkers ontvangen via deze site sturing (beleid) en zij passen dit beleid vervolgens toe binnen lokale omstandigheden. Op de site staat bijvoorbeeld de job-grading van Intergraph. Hierin staat vermeld welke verantwoordelijkheden bij een functie horen en tot welke salariscategorie de functie behoort. Nu gelden deze functies voor alle landen in Europa, alleen verschillen de regelgeving en inkomstenniveau per land.
Daarom wordt het concrete salarisniveau (en andere arbeidsvoorwaarden) per land bepaald.
Gebruikers van de HR-site zijn:
- HR-medewerkers - Finance-medewerkers - Business Unit Managers - Business Operation Managers - Management in de USA
Doordat er zoveel verschillende gebruikers zijn, lijkt het alsof er een grote verscheidenheid aan informatie via de HR-site wordt gecommuniceerd. Dit is echter niet het geval. Er is namelijk niet voor elke vestiging in Europa een HR-medewerker aanwezig. Daarom kan het voorkomen dat een Finance-medewerker ook een HR-rol vervult. Het niveau van medewerkers verschilt per land en per regio. De structuur van de organisatie is binnen Intergraph zeer variabel, door de verschillende groottes van verschillende vestigingen.
2.5.2 Finance pagina’s
De informatie die gebruikers via de Finance pagina’s gebruiken kan worden ondergebracht in de volgende categorieën:
- Company policies, oftewel het financiële beleid
- Werkprocedures (bijvoorbeeld de Chart of Accounts, VSOE, zie hieronder) - Praktische informatie voor uitvoerende werkzaamheden (bv. wisselkoersen)
De “chart of accounts” is de set rekeningen die binnen heel Intergraph gebruikt worden. In dit document staat omschreven welke accounts worden gehanteerd voor bepaalde boekingen. In de VSOE (vendor- specific objective evidence) wordt omschreven via welke methode de financiën moeten worden
bijgehouden (bijvoorbeeld via de “residual method” of de “relative fair value method”). Deze methode kan verschillen per order.
De Finance site is bedoeld voor managers en tevens voor medewerkers van de Finance afdeling zelf. De gebruikers zijn hieronder weergegeven (in totaal ongeveer 60 medewerkers):
Business Unit managers (BUM’s) zijn verantwoordelijk voor een hele business unit in een bepaalde regio.
Business Operation managers (BOM’s) zijn verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken op verschillende vestigingen. De BUM’s en BOM’s gebruiken beide financiële informatie ter sturing van de activiteiten. De financial staff is verantwoordelijk voor het bijhouden van financiële gegevens. De financiële analisten interpreteren de financiële gegevens. De Financial Controller is verantwoordelijk voor de financiële huishouding in Europa; hij rapporteert aan de Corporate Financial Officers, die
verantwoordelijk zijn voor de financiële huishouding van Intergraph wereldwijd.
2.5.3 MIS pagina’s
MIS heeft eigenlijk drie doelgroepen: ten eerste (interne) MIS medewerkers voor het opslaan van IT- architectuur, ten tweede medewerkers van Finance en de Contract en Order administratieafdeling die gebruik maken van de business applicaties en ten derde alle medewerkers van Intergraph Europe aan wie MIS IT-support levert. De MIS pagina’s hebben een bredere doelgroep dan de HR- en Finance-site. Binnen Intergraph heeft namelijk lang niet elke medewerker voor het uitvoeren van zijn/haar taken te maken met Human Resource- en/of Finance-beleid. Elke medewerker beschikt echter wel over een computer. MIS is verantwoordelijk voor de ondersteuning van die computerapparatuur en heeft dus als doelgroep alle medewerkers van Intergraph Europe.
De MIS pagina’s hebben verschillende functies: ze vervullen voor hun gebruikers zowel een ondersteunende als een sturende rol. Een voorbeeld van de ondersteunende functie is een
gebruikershandleiding (hoe stel ik een printer in?). Het is de bedoeling dat medewerkers zoveel mogelijk door self-service ondersteuning krijgen via de site. De sturende functie houdt in dat MIS beleid naar al haar
Business Unit Managers
Corporate Financial Officers
Financial Controller EU
Financial Staff
Business Operation Managers Business Unit
Managers
Analisten
USA EHQ EUROPA
Figuur 2.8: Communicatie Finance
gebruikers communiceert over het gebruik van Intergraph’s apparatuur. Een voorbeeld hiervan is de corporate usage policy, in welke wordt beschreven hoe het internet mag worden gebruikt.
Een tweede doelgroep is de groep medewerkers die gebruik maakt van de business applicaties, Clarify, Great Plains, Pricebook en Oasis (zie §2.4.4). Dit zijn voornamelijk de administratieve en Finance medewerkers. Zij gebruiken applicaties om het primaire proces te registreren. De MIS pagina’s
communiceren workflows, die voorschrijven hoe men de applicaties dient te gebruiken. Dit is belangrijk in het kader van de aangescherpte regelgeving (Sarbanes-Oxley). Werkprocedures moeten steeds
gedetailleerder worden beschreven.
De derde doelgroep is de MIS afdeling. Zij maakt gebruik van de intranetsite voor interne communicatie. Daarbij kan men denken aan het communiceren van de netwerkstatus in verschillende landen, maar ook aan communicatie van intern beleid en planningen. De MIS pagina’s communiceren dus globaal gezien beleid, support en interne informatie.
Samenvattend communiceren de Finance, MIS en HR afdeling de volgende informatie via de EHQ intranetsite:
- Beleidsinformatie: beleidsinformatie wordt door het EHQ doorgespeeld naar beneden.
Beleidsinformatie kan bestaan uit richtlijnen en regels die moeten worden nageleefd (bijvoorbeeld de policy over het gebruik van internet). Ook zaken als salarisbeleid en financieel beleid vallen hier onder.
- Procesbeschrijvingen/workflows: deze beschrijven de manier van werken van een bepaalde afdeling of functie bij Intergraph. Dit is nuttig voor mensen die worden aangenomen, maar biedt ook achtergrondinformatie waardoor verschillende onderdelen elkaars werkwijzen begrijpen.
- Dagelijkse hulpmiddelen: dit is data die betrekking heeft op het primaire proces. Men kan denken aan bijvoorbeeld wisselkoersen of de European Employee List.
- Gebruiksaanwijzingen: met behulp van gebruiksaanwijzingen kan een gebruiker uit de voeten met hardware en software. Dit type informatie treft men vooral aan op het MIS-gedeelte van de site.
- Ontwikkelingen: nieuws kan gaan over veranderingen op de website zelf, maar kan ook gaan over nieuwe omgevingsontwikkelingen (bijvoorbeeld nieuwe wetgeving, nieuwe ICT-projecten).
- Overige: hieronder valt alle informatie die niet in een van de bovenstaande categorieën is onder te verdelen.
Ondanks de vele toepassingen worden de Finance en MIS secties van de EHQ intranetsite niet voldoende gebruikt in de ogen van het management. Dit is het kernprobleem in dit onderzoek en zal nader worden benoemd in het volgende hoofdstuk, de onderzoekskern.
3 Onderzoekskern
In het vorige hoofdstuk is beschreven wat het onderwerp van dit onderzoek is (de EHQ intranetsite) en binnen welke omgeving deze functioneert. Aan het einde werd de probleemsituatie geschetst die zich voordoet bij de EHQ intranetsite: het lage gebruik van de Finance en MIS pagina’s. In dit hoofdstuk zal eerst het probleem nader omschreven worden (§ 3.1). Daarna zal in de probleemstelling duidelijk gemaakt worden wat het doel van het onderzoek is en binnen welke randvoorwaarden er gewerkt wordt (§ 3.2). In het daarop volgende conceptueel model (§ 3.3) worden de basale gedachtegangen en aannames in dit onderzoek gepresenteerd. Vervolgens zullen enkele kernbegrippen worden behandeld (§ 3.4). In de laatste twee paragrafen worden het onderzoeksproces (§ 3.5) en de aanpak voor informatieverzameling (§ 3.6) beschreven.
3.1 Probleemomschrijving
Via de EHQ intranetsite worden diverse soorten informatie naar alle Europese vestigingen doorgespeeld.
Gebleken is echter dat de doelgroepen van Finance en MIS onvoldoende gebruik maken van de EHQ site in de ogen van het management. Dit ondermijnt de waarde van de EHQ intranetsite voor de organisatie.
Waarom is het lage gebruik van de intranetsite eigenlijk een probleem? In eerste instantie omdat via de intranetsite beleid, workflows en andere informatie wordt gecommuniceerd. Deze informatie dienen medewerkers te gebruiken in de praktijk. De intranetsite is de enige plek waar deze informatie te vinden is.
Wanneer medewerkers de site hiervoor niet gebruiken, betekent dit dat zij niet (volledig) op de hoogte zijn van de inhoud van workflows en beleid. Daarnaast bestaat het risico dat zij verouderde informatie gebruiken voor het uitvoeren van hun werk. Een voorbeeld daarvan zijn wisselkoersen voor de Finance afdeling. Elke maand worden nieuwe wisselkoersen gepubliceerd op de website. Voor een consequente boekhouding is het noodzakelijk dat alle medewerkers dezelfde (en dus geen verouderde) wisselkoersen gebruiken. Zeker in verband met Sarbanes-Oxley, de wet die een scherpere afgebakende workflows moet bevorderen (zie § 2.2.1), is dit een actueel aandachtspunt.
In tweede instantie is het lage gebruik een probleem omdat de MIS afdeling onnodig belast wordt.
De intranetsite heeft onder andere als doel een self-service helpdesk te bieden voor IT-problemen.
Medewerkers kunnen de intranetsite dus gebruiken als informatiebron voor het oplossen van IT-problemen.
Wanneer zij de site niet gebruiken, betekent dit in dat zij veelal direct contact opnemen met de
medewerkers van MIS. Hiermee wordt tijd van de MIS medewerker in beslag genomen, terwijl sommige problemen net zo goed opgelost kunnen worden door de probleemhebber zelf.
Om het lage gebruik te bevestigen, is aan het begin van dit onderzoek het aantal pageviews gedurende zeven weken gemeten voor de Finance en de MIS pagina’s. De Finance pagina’s hadden
gemiddeld 11,7 hits per dag. Dat komt neer op 0,18 hits per medewerker per dag1. Let op, dit is niet het aantal bezoeken aan de site, want elke keer dat een pagina wordt bezocht, wordt een hit geregistreerd.
Tijdens één bezoek aan de site genereert men dus al snel enkele hits. De geografische spreiding van de bezoeken was redelijk naar verwachting: hoe groter de vestiging, hoe hoger het gemiddelde aantal hits.2
De MIS-pagina’s werden iets vaker bezocht: gemiddeld 12,8 hits per dag. Dit komt neer op 0,02 hits per gebruiker per dag. Logischerwijs is dat aantal lager dan het gebruik van de Finance pagina’s per medewerker, omdat de aard van MIS pagina’s anders is. Intern worden de MIS pagina’s misschien wel vaker gebruikt, maar dat gebeurt slechts door enkele personen. Voor de brede doelgroep (850 medewerkers) is de site niet voor dagelijks gebruik, omdat de informatie op de site minder direct gerelateerd is aan het uitvoeren van werkzaamheden dan bij de Finance pagina’s het geval is.
De geografische spreiding van de bezoeken aan de MIS pagina’s was opvallend: 68,9% van de hits kwam uit Nederland, daarnaast was de afkomst van 17,0% onbekend. Dat betekent dat het van slechts 14,1% van het totaal aantal hits bekend is dat deze uit andere landen dan Nederland afkomstig zijn. Dit duidt erop dat de site in buitenlandse vestigingen praktisch niet gebruikt wordt.
De HR-pagina’s werden gemiddeld 15,2 keer per dag geraadpleegd, waarbij ongeveer 1/3 van het aantal hits afkomstig was van het EHQ. Door het management wordt het aantal bezoeken aan de HR- pagina’s niet als een probleem ervaren, omdat de doelgroep van deze site relatief klein is. Aangezien het gebruik van de HR-pagina’s geen managementprobleem is, zullen deze in het vervolg van dit onderzoek buiten beschouwing gelaten worden.
Het lage aantal bezoeken aan de Finance en de MIS pagina’s vormt het kernprobleem van dit onderzoek. In de volgende paragraaf wordt besproken wat het doel is van het onderzoek, in welke deelvragen het onderzoek wordt opgedeeld en aan welke randvoorwaarden het onderzoek moet voldoen.
3.2 Probleemstelling
De probleemstelling is de werkelijke kern van het onderzoek. Hierin wordt beschreven welk probleem wordt onderzocht en wat het doel van het onderzoek is. Daarnaast wordt aan de hand van deelvragen duidelijk gemaakt hoe de doelstelling bereikt zal worden.
De doelstelling van het onderzoek luidt als volgt:
1De Finance pagina’s hebben een doelgroep van 62 personen, 11,7/62=0,18
Het ontwerpen van een oplossing aan de hand waarvan de Finance- en MIS-afdeling het gebruik van hun EHQ-intranetpagina’s door hun doelgroepen kunnen verhogen, zodat de waarde van de EHQ intranetsite voor Intergraph Europe toeneemt.
