Digitale Procestransformatie
Uitdagingen in een veranderende wereld
E-book
Door: Dennis Klein
Nieuwe technologieën volgen elkaar steeds sneller op. De hoeveelheid data neemt toe, toepassingen worden slimmer en computers sneller. Deze snel veranderende wereld gaat een grote impact hebben op ons dagelijks leven. Vaak worden de
veranderingen aangeduid onder de noemer ‘Digitale Transformatie’.
Dit e-book gaat over Digitale Procestransformatie. Digitale Procestransformatie ligt wat ons betreft in het verlengde van de Digitale Transformatie. Het geeft je een instrument in handen om jouw organisatie een actieve rol te geven in de Digitale Transformatie.
We merken namelijk dat veel organisaties nog stil zitten op het vlak van de Digitale Transformatie. Het ontbreekt aan visie. Wij horen in de praktijk vaak: “We moeten er iets mee”. Maar wat dat ‘iets’ dan precies is en wanneer er iets moet gebeuren blijft vaag.
Dit e-book helpt je op weg om een concrete invulling te geven aan de Digitale
Transformatie binnen jouw organisatie. Onze focus ligt hierbij op de klantbediening en de bedrijfsprocessen. Dit is namelijk de plaats waar klantbeleving ontstaat en vormt daarmee de kern van het bestaansrecht van iedere organisatie.
Inleiding
Inhoud
1 2 3
Digitale Procestransformatie: why en how?
2
4 5
De belangrijkste uitdagingen voor organisaties
Datakwaliteit als fundament voor de moderne organisatie Het tijdperk van Process Automation: wie doet wat?
Een andere blik op sturen met Process Intelligence Twee spaden dieper met Process Analytics
6
Hoe wij je verder helpen
7
Digitale Procestransformatie:
why en how?
1
Om tot een ‘digitale transformatie’ te komen is het voor veel organisaties noodzakelijk om een ‘digitale procestransformatie’ door te
voeren. En dan bedoelen we: het inzetten van technologie voor excellente processen, die een excellente klantbeleving creëren.
Wij geloven er namelijk in dat nieuwe businessmodellen, nieuwe
bedieningsconcepten, nieuwe platformen en slimme innovaties alleen tot hun recht komen als je de organisatorische basis goed geregeld hebt.
Sterker nog: Veeleisende klanten en nieuwe concurrenten gaan hoge eisen stellen aan
jouw klantbediening en bedrijfsprocessen. Dat biedt bedreigingen, maar ook heel grote
kansen!
Digitale procestransformatie: why?
1
4
Om succesvol aan de slag te gaan met digitale procestransformatie, werk je vanuit visie, passie en
inspiratie aan een klantgedreven organisatie. Volgens ons kent digitale procestransformatie vier belangrijke pijlers:
1. Datakwaliteit. Goede Datakwaliteit is een
randvoorwaarde voor het succes van iedere moderne organisatie. Het is de smeerolie van jouw processen en brandstof voor innovaties. Beheer en verbeter daarom vanuit business-perspectief de kwaliteit van jouw data.
2. Proces Automation. Process Automation helpt om optimaal gebruik te maken van technologie binnen jouw bedrijfsprocessen. Vindt de optimale balans tussen de toegevoegde waarde van medewerkers en computers voor de klant. Resultaat: betere
klantbediening tegen lagere kosten.
3. Process Intelligence. Het in ‘het hier en nu’ sturen op klantbediening en bedrijfsprocessen gaat het beste door het inzetten van Process Intelligence. Process Intelligence zorgt voor een effectieve en efficiënte sturing en voorspelbare uitkomsten. Procesmanagers krijgen hierdoor weer tijd voor het vormgeven van structurele procesinnovaties.
Digitale procestransformatie: how?
1
4. Process Analytics. Process Analytics is het inzetten van Process Mining en Data Science voor het
verbeteren van klantbediening en bedrijfsprocessen.
Het werken met Process Analytics leidt tot het vinden en aantoonbaar benutten van verbeterpotentieel en innovaties. Door Process Analytics wordt de
klantbediening beter en bedrijfsprocessen sneller, goedkoper en betrouwbaarder.
Werk vanuit een gedegen visie en kijk goed welke ontwikkelingen relevant zijn voor de transformatie van jouw processen en zorg dat je klaar bent voor de
toekomst!
Datakwaliteit als fundament voor de moderne organisatie
2
<Plaatje toevoegen>
organisatie model principes
De kosten van slechte datakwaliteit
MLC benadert datakwaliteit vanuit het perspectief van ‘de business’. Uitgangspunt bij datakwaliteit is:
het effect dat datakwaliteit heeft op het zo goed mogelijk functioneren van de bedrijfsprocessen en daarmee op excellente bediening van klanten.
Datakwaliteit is hiermee een randvoorwaarde en niet een doel op zich.
Binnen veel gegevensintensieve organisaties bestaat een groot deel van het handmatige werk helaas nog uit het controleren en corrigeren van computertaken. In de praktijk wordt dit vaak
veroorzaakt door een gebrekkige datakwaliteit. Hier is dus heel veel potentieel voor verbetering!
Datakwaliteit en procesmanagement
In onze visie ligt datakwaliteit in het verlengde van procesmanagement. De eigenaren van de
processen zijn ook de logische eigenaren van de data. Door de datakwaliteit te verhogen worden (proces)managers zich bewust van de kansen op het gebied van procesverbetering.
Datakwaliteit
2
Belemmerende factor
Soms zien we dat er binnen een organisatie issues zijn met de kwaliteit van data. In deze gevallen
werkt dat erg belemmerend op het functioneren van de processen. In die gevallen kom je er eigenlijk niet onderuit om direct te starten met datakwaliteit.
Een goede datakwaliteit moet ertoe leiden dat:
1. bedrijfsprocessen foutloos en zonder
verspillingen verlopen. Op deze manier levert datakwaliteit een goede basis voor Process Automation;
2. bedrijfsprocessen goed te managen zijn. Een goede datakwaliteit maakt goede infrastructuur met stuurdata mogelijk om Process Intelligence uit te voeren;
3. de beschikbare data een actuele en
betrouwbare bron is om verbeteringen en
innovaties uit te voeren met Process Analytics.
Goede datakwaliteit is een
belangrijke randvoorwaarde voor een excellent functionerende organisatie!
Het tijdperk van Process
Automation: wie doet wat?
3
Process Automation
3
Process Automation gaat om een optimale rolverdeling tussen medewerkers en
computers. De hoeveelheid data neemt
exponentieel toe, computers worden sneller en algoritmen slimmer. Dit zorgt voor een
herverdeling van werk tussen mensen en computers. Als je hier op de juiste wijze mee om gaat, vormen mens een computer een ijzersterk duo. Het repeteerbare, het
consistente en het precieze van technologie en juist het menselijke, de glimlach van de mens.
Door een aantal taken te automatiseren komt er voor jouw medewerkers ruimte om op andere vlakken voor de klant te excelleren.
Ook de rol van klanten verandert. Ze zijn door technologische ontwikkelingen steeds dichter bij jouw organisatie komen te staan. Er is
daardoor een veel directere interactie mogelijk met jouw klanten. De mogelijkheden voor een optimale klantbediening nemen toe.
Mogelijkheden voor de moderne manager om
stappen te zetten op het vlak Process Automation:
1. Het beheersen van de datakwaliteit zodat
verspillingen in het proces verdwijnen en taken overgenomen worden door computers.
2. Het prioriteren van systeemwijzigingen om zo
processtappen te automatiseren die onnodig door medewerkers worden uitgevoerd.
3. Het betrekken van klanten, leveranciers en partners in het proces door ze de mogelijkheid te geven om bepaalde taken zelf te doen.
4. Het inzetten van workflowmanagement om de coördinatie over het proces te vereenvoudigen.
5. Het inzetten van Process Analytics om te komen tot modellen voor automatische besluitvorming binnen het proces door computers.
6. Het meer gebruik maken van medewerkers met IT- competenties binnen het proces om stappen
binnen het proces slimmer uit te voeren met behulp van scripting en robotic process automation.
Zorg voor een optimale rolverdeling tussen mensen en computers!
Een andere blik op sturen met Process Intelligence
4
<Plaatje toevoegen>
Keten klantbediening met daarbij een stuur en continu verbeter logo
Data is bij uitstek geschikt om in ‘het hier en nu’ te sturen op de processen en klantbediening. Op die manier bereik je als organisatie voorspelbare
uitkomsten en krijg je ruimte voor innovatie. Kijkend naar de manier waarop data gebruikt wordt om te sturen, zien wij in de praktijk nog heel veel kansen!
Traditionele rapportages en dashboards
De managementrapportages en dashboards die veel organisaties gebruiken zijn over het algemeen periodiek, kijken terug naar wat er gebeurd is in het verleden en geven informatie over vooraf
gedefinieerde uitkomsten. Dit is niet het ultieme recept voor een proactieve manier van sturen en het ontdekken van verbeterpotentieel.
Effectiever en efficiënter sturen
Er is veel meer stuurinformatie uit data te halen, zodat er effectiever en efficiënter gestuurd kan worden. Als de parameters voor de sturing worden gekozen vanuit klant-, bedrijfsvoerings-, en
procesperspectief, is er voor de meeste organisaties veel te winnen.
Process Intelligence
4
Process management dashboards
Door het neerzetten van een goede basis, leveren BI-tools als Power BI, Tableau en QlikView, veel meer op dan ze nu in de praktijk doen: een actueel en bruikbaar inzicht van de operationele en
tactische performance en de effecten die dit heeft op het sentiment van klanten en de resultaten. Met hulpmiddelen als Celonis zijn op basis hiervan zelf Process Mangement dashboards te bouwen die inzicht geven in het verloop van het proces en knelpunten.
De afgelopen jaren veranderen de mogelijkheden om data te gebruiken in snel tempo. Er zijn steeds betere instrumenten zoals Celonis beschikbaar, er is veel meer data en de huidige generatie
computers kan goed overweg met beide! Als je de juiste instrumenten en talent weet in te zetten kunt je de sturing binnen jouw organisatie een ‘enorme boost’ geven.
Maak gebruik van de stuurinformatie
in jouw data!
Process Management Dashboards
4
Een voorbeeld van een process management dashboard met procesinformatie die ontleend is aan de data. Het combineren van de visualisatie van het proces en de prestatie-indicatoren stelt je in staat snel afwijkingen te
constateren. MLC is partner van Celonis en kan dit verzorgen u bouwen.
12
Twee spaden dieper met Process Analytics
5
Process Analytics geeft de mogelijkheid om processen snel en grondig te analyseren, te verbeteren en te beheersen. Process Analytics bestaat uit:
• Process Mining en
• Data Science
Process Mining
Iedere organisatie maakt gebruik van systemen en beschikt daarmee over data. In deze data zitten de
‘digitale’ sporen van de klantbediening, de klantbeleving en het verloop van de
bedrijfsprocessen. Process Mining maakt het
mogelijk om de data binnen organisaties optimaal te benutten voor het doorvoeren van verbeteringen en innovaties.
Je krijgt inzicht in hoe de klant de reis echt
doorloopt en ervaart en je maakt prestaties van de processen objectief meetbaar. Door deze
combinatie krijg je inzicht in hoe de processen op een klantgerichte manier te verbeteren zijn. Met Process Mining gaat dit zelfs zo snel dat real-time ingegrepen kan worden.
Process Analytics
5
Data Science technieken
In het verlengde van Process Mining is er een flink aantal Data Science technieken beschikbaar voor nog meer verdiepende en voorspellende inzichten.
Je kunt aan de hand van data uit het verleden veel leren over je bedrijfsprocessen en voorspellingen maken over de toekomst. De modellen die hieruit voorkomen zijn eenvoudig te gebruiken om
systemen slimmer te maken met behulp van Process Automation.
We verwachten dat ook in de processen van jouw organisatie de komende jaren veel veranderingen nodig zijn. Process Mining en het gebruik van Data Science helpen je met het snel stellen van
duidelijke diagnoses. Deze diagnoses dienen als vertrekpunt voor het doorvoeren van verbeteringen en innovaties binnen jouw organisatie.
Processen snel en grondig analyseren, verbeteren en
managen!
14
Snel, sneller, snelst!
Nieuwe technologieën volgen elkaar steeds sneller op en digitale dienstverlening wordt steeds belangrijker.
Hierdoor ontstaat er steeds meer data, komen er steeds slimmere toepassingen om deze data te
gebruiken, met behulp van steeds snellere computers.
Process Mining is één van deze opkomende
technologieën. Met behulp van Process Mining kun je aan de hand van gegevens uit jouw systemen je
processen snel, objectief en diepgaand in kaart brengen. Om deze vervolgens te analyseren en te
verbeteren. Dit gaat met Process Mining veel sneller en levert veel meer bruikbare informatie op dan met
traditionele methoden.
Een traditionele aanpak, zoals een brown-paper sessie, duurt inclusief de voorbereiding en de uitwerking vaak weken en kost veel kostbare tijd van medewerkers en adviseurs. Met Process Mining kun je processen vanuit de data reconstrueren binnen enkele seconden. Hierbij ontstaat ook nog eens een beeld welke alle werkelijke varianten, uitzonderingen en doorlooptijden bevat, die bij de brown-paper sessies vaak niet aan de orde
De snelheid van Process Mining
5
Celonis Process Mining geeft op een snelle manier de werkelijke gang van zaken weer.
Stille revolutie & de kracht van Data Science
5
Gebruik slimme algoritmes om met de data van jouw organisatie te werken!
16 Er is een stille revolutie gaande in de wereld om
ons heen. Apparaten worden steeds slimmer doordat ze kunnen leren van gebeurtenissen en omstandigheden. Pratende telefoons, zelfrijdende auto’s en slimme muziekdiensten waren enkele jaren geleden nog science fiction en beginnen langzaam maar zeker gemeengoed te worden.
Dezelfde slimme algoritmen zijn ook goed te gebruiken om met data van jouw organisatie te werken. Op deze manier kun je veel beter begrijpen van wat er binnen jouw processen gebeurt en hoe je hier op in kunt spelen
door je processen te verbeteren. Je kunt de uitkomsten ook gebruiken om hypothesen te testen of jouw processen ‘slimmer te
maken’. Bijvoorbeeld door beoordelingen door computers uit te laten voeren in plaats van door mensen.
De uitdagingen voor organisaties
6
5
6 De belangrijkste uitdagingen voor digitale procestransformatie
5
18
1 Help, wat gebeurt er?
Veel organisaties hebben geen zicht op de snelheid van de digitale transformatie en de impact op jouw organisatie.
2
Goede datakwaliteit, hoe dan?
Data is de smeerolie voor jouw processen en een optimale klantbediening. Daarnaast is goede data de brandstof voor jouw innovaties. Slechte datakwaliteit kost jouw
organisatie geld, energie en innovatievermogen.
3 Rolverdeling mensen en technologie
De hoeveelheid data neemt exponentieel toe, computers worden sneller en algoritmen slimmer. Dit zorgt voor een herverdeling van taken tussen mensen en technologie.
4 Echt op processen sturen met data
Gebruik de data uit jouw processen voor het sturen op de bedrijfsdoelstellingen.
Process Mining dashboards geven direct inzicht in verloop en knelpunten.
Sneller analyseren, verbeteren en voorspellen
Door gebruik te maken van Process Mining en Data Science kun je sneller diagnoses stellen en verbeteringen en innovaties doorvoeren.
Wij delen graag onze kennis met jouw organisatie en nemen je tijdens een Roadshow mee in de
wereld van Digitale Procestransformatie. Met een interactieve Process Mining game, is dit de ultieme manier om de waarde van jouw procesdata te
ontdekken!
De wereld om ons heen wordt steeds digitaler.
Onderwerpen als Process Mining, Process analytics, Process automation, Process Inteligence en
Datakwaliteit worden hierdoor steeds belangrijker!
Benieuwd wat Digitale Procestransformatie betekent voor jouw organisatie? MLC komt graag bij jouw
organisatie langs met een Roadshow om de laatste kennis en inzichten te delen. Met onder andere een interactieve Process Mining game, is dit de ultieme manier om de waarde van jouw procesdata te
ontdekken!
Roadshow: wat zijn jouw uitdagingen?
6
Wat kun je verwachten?
• Een interactieve sessie van twee uur, geheel vrijblijvend.
• Het eerste gedeelte nemen we je mee in de wereld van Digitale procestransformatie.
• Het tweede gedeelte zetten we je zelf aan de knoppen
• Door middel van de Process Mining game verkennen we de mogelijkheden van data.
Interesse in een kosteloze Roadshow bij jouw organisatie?
Vul het formulier in op de website of stuur een mail naar info@m-lc.nl . Wij nemen dan contact met je op om de
Roadshow in te plannen.
Drie tips om te starten
6
Denk vanuit het perspectief van optimale klantbediening met excellente processen
De regie op Digitale Procestransformatie hoort thuis bij ‘de business’
Werk vanuit een visie en niet vanuit het inzetten van handige hulpmiddelen
1
2 3
20
Hoe wij helpen
7
MLC helpt organisaties op het vlak van Digitale
Procestransformatie om klaar te zijn voor de toekomst.
Onze aanpak op dit vlak:
• Verkennen: we verkennen samen de mogelijkheden van Digitale Procestransformatie en voeren een korte proof-of- concept uit. We ondersteunen jouw organisatie bij het opstellen van een business case.
• Ontwikkelen: we helpen bij het ontwikkelen van de
competenties voor Digitale Procestransformatie. Dit doen we met onze opleidingen en door coaching-on-the-job.
Niet de tools, maar procesverbetering staat centraal.
• Ontwikkelen: we helpen jouw organisatie bij het ontwikkelen van de competenties voor Digitale
Procestransformatie. Dit doen we met onze opleidingen en door coaching-on-the-job.
.
Hoe wij helpen
8
Digitale procestransformatie & Customer Experience
In onze visie gaan Digitale procestransformatie en Customer
Experience Management hand in hand samen. Door de toename van technologische ontwikkelingen, data en algoritmes zijn de mogelijkheden om de klantbeleving te verhogen ongekend.
Interesse?
Bel 035 548 65 65 E-mail info@m-lc.nl www.m-lc.nl
22
Over de auteur
Dennis Klein
Centraal in de aanpak van Dennis staat het op een klantgerichte manier verbeteren van de prestaties van organisaties. Zijn kracht ligt in zijn
uitgebreide kennis en ervaring op het vlak van Customer Experience Management, procesoptimalisatie, organisatieverandering en Data Science. Hij weet hiermee op een effectieve manier de vertaling te
maken van data uit systemen naar klantgerichte verbeteringen binnen organisaties.
E: dennis.klein@m-lc.nl T: 06 55 72 10 90
MLC is hét adviesbureau op het gebied van Customer Excellence. Wij inspireren organisaties tot passie voor de klant.
Onze mensen zorgen samen met de klant voor een optimale Customer Experience en klantgestuurde organisatie door het inrichten van customer journeys en het Continu Verbeteren van de processen in de organisatie. Resultaat: loyale, enthousiaste klanten en medewerkers!
Over MLC
MLC
Storkstraat 17A 3833 LB Leusden
T +31 (0)35 548 65 65 E info@m-lc.nl
W www.m-lc.nl
