1
dienstverlening gemeente Voerendaal
I. Inleiding
Met het begrip KCC2015 werd in Nederland een breed concept neergelegd voor de front-office dienstverlening bij gemeenten. Intentie was om zoveel mogelijk vragen aan de voorkant te beantwoorden, waarmee aan snelheid en klantvriendelijkheid zou worden gewonnen. De introductie van zaakgericht werken maakte in dat kader een stevige focus op prestaties en resultaten mogelijk.
Ook in Voerendaal is actief gewerkt aan de implementatie van KCC2015: de (beperkte) overheveling van taken naar de “voorkant”, de scheiding tussen receptie en callcenter, de
inrichting van zaakgericht werken en de ambitie om 80% van de vragen in het KCC af te handelen zijn hiervan concrete uitvloeisels. Tegelijkertijd zijn de openingstijden verruimd eind 2013,
waarmee Voerendaal een van de meest ruime openingstijden van publieksbalies in Parkstad kent.
Na de ervaringen met KCC 2015 is een aantal omstandigheden en ontwikkelingen aanleiding om opnieuw te kijken naar onze dienstverlening. Dit hebben we gedaan door:
1. de beoogde functie van het frontoffice te evalueren aan de hand van informatie uit het zaaksysteem zoals registratie bezoekersaantal, tijdstippen, soort producten en daarmee inzicht in de efficiency van inzet personele capaciteit(1);
2. te kijken naar de kwaliteit van telefonische dienstverlening, met name bereikbaarheid(2);
3. te kijken naar de gemeten tevredenheid van burgers over onze dienstverlening aan de hand van de Parkstadmonitor(3);
4. de interne inzichten over hoe dienstverlening nog beter kan op een rij te zetten. De ambtelijke werkgroep dienstverlening, bestaande uit 11 personen uit onze organisatie, heeft zich in de tweede helft van 2015 gebogen over de vraag hoe onze dienstverlening beter en efficiënter georganiseerd kan worden (4).
Onder hoofdstuk V Evaluatie van deze notitie wordt ingegaan op de hierboven genoemde 4 evaluatiepunten.
2
II. De overheid als dienstverlener
Onze inwoners, onze gemeenschap, dat zijn de mensen waar wij voor werken. Deze mensen staan centraal. Soms raken wij met onze dienstverlening direct de kwaliteit van hun leven. Op andere momenten zijn zij op ons aangewezen, maar is de impact minder groot of de vraag minder urgent.
Wij bieden producten aan, die de burger alleen bij de lokale overheid kan afnemen. Een inwoner denkt niet in front- en backofficeproducten en is daarmee voor burgers een niet relevant
onderscheid. Het is beter producten en diensten te onderscheiden op basis van de impact en beleving van de burger. Producten en diensten met een lage impact op het leven van de klant, doch noodzakelijk (reisdocumenten, rijbewijzen, uittreksels, e.d.), worden voor de klant
gemakkelijk en voor ons efficiënt georganiseerd. Daarbij verleiden wij de klant naar het digitale kanaal. Op die manier kunnen wij de snelheid bieden die van ons verwacht mag worden, kunnen eenvoudige zaken op elk gewenst moment worden afgehandeld en kunnen wij ons focussen op de ingrijpende zaken.
Voor producten die ingrijpend zijn voor onze inwoners, zoals bouwplannen, WMO-voorzieningen, de start van een bedrijf, een huwelijk of geboorte, zetten wij in op persoonlijke aandacht en maatwerk. Dit betekent dat wij ons verdiepen in de wens van de klant en – binnen de grenzen van wetgeving – zoeken naar oplossingen of mogelijkheden voor de specifieke situatie van de klant.
Het kan zijn dat we daarom moeten afwijken van onze standaard processen en procedures.
Een deel van onze dienstverlening hebben wij uitbesteed. Denk aan diensten die worden geboden door RD4, Kompas, BsGW en GGD. Deze dienstverlening wordt in deze visie buiten beschouwing gelaten.
3
III. Veranderende wereld
De wereld om ons heen verandert snel. Vooral de ontwikkelingen op het gebied van internet en mobiele technologie zorgen ervoor dat veel zaken niet meer gaan als vroeger. Internet en digitalisering maken snelle en eenvoudige dienstverlening mogelijk. De ervaringen die een
consument opdoet bij Bol.com of waar dan ook geven vorm aan de verwachtingen die men heeft, ook van de gemeente. Er wordt een heldere en gebruiksvriendelijke online infrastructuur, met een snelle reactietijd verwacht.
Er vindt momenteel in het kader van de digitale dienstverlening bij een aantal gemeenten in het land een pilot plaats met betrekking tot het digitaal aanvragen van een verlenging van het
rijbewijs, waarbij de aanvrager zelf een digitale foto uploadt. Kortom: een ontwikkeling gericht op het voorkomen dat een burger én naar een fotograaf en twee keer naar het gemeentehuis moet gaan.
Een inwoner wil dat er met hem of haar mee wordt gedacht en dat we daarbij niet uit gaan van regels, maar bijdragen aan een oplossing. Dat vraagt om pro-activiteit en creativiteit.
In die lijn gaan we ook meer ruimte bieden voor initiatieven van burgers. Voorbeelden daarvan zijn de WhatsApp buurtpreventie, buurtwinkel Ransdaal en diverse initiatieven tot versterking van de sociale cohesie. De kracht van de samenleving dient zich via allerlei initiatieven aan en dit vraagt om een andere rol van de lokale overheid. De burgers hebben een andere verwachting van de overheid.
Sinds 2015 hebben we er als gemeente belangrijke taken bij gekregen op het terrein van de zorg, onder meer op het gebied van de jeugdzorg en de zorg aan langdurig zieken en ouderen. Wij vinden het belangrijk dat iedereen, van jong tot oud, mee doet in onze samenleving. Dat mensen zich zoveel mogelijk zelf redden en daarbij eigen keuzes mogen en kunnen maken. Tegelijkertijd hebben we als gemeente de zorg voor de kwetsbare groepen in de samenleving, zoals mensen met psychosociale problemen, probleemgezinnen en mensen met een verstandelijke beperking.
Daarbij hebben we oog voor de situatie waarin sommige inwoners zich bevinden en realiseren ons hoezeer zij afhankelijk zijn van de overheid. Dit alles vraagt om persoonlijk contact en maatwerk.
Dit maatwerk en persoonlijk contact willen we ook verbreden naar andere beleidsterreinen.
4
IV. Relevante ontwikkelingen
Terugloop aantal producten/baliehandelingen
Er zijn enkele ontwikkelingen die van invloed zijn op de wijze waarop we onze dienstverlening gaan organiseren. Zo is de geldigheidsduur van reisdocumenten verlengd naar 10 jaar. Dat betekent dat we vanaf 2019 jaarlijks minder reisdocumenten zullen afgeven en daarmee minder uren inzet nodig is. Dit is een bedrijfsvoeringvraagstuk dat we combineren met een evaluatie van de huidige dienstverlening en een nieuw geformuleerde ambitie op onze dienstverlening.
De gemeente heeft antwoord
De doelstelling van het landelijk project KCC 2015 was gericht op het afwikkelen van 80% van de vragen aan de voorkant. Dit blijkt in vele gemeenten niet te lukken, ook in onze gemeente niet. En dat is verklaarbaar omdat vragen over een aantal specifieke producten veelal toch alleen door de betreffende specialisten beantwoord kunnen worden. Bovendien blijkt het bewerkelijk om alle actualiteit vanuit de beleidsafdelingen voortdurend te communiceren naar de medewerkers van het callcenter, zeker voor de meer complexe producten. Hiervoor zijn betere oplossingen mogelijk.
Samenwerking Simpelveld
De samenwerking met Simpelveld gaat mogelijkheden bieden om de kwetsbaarheid te verminderen, voornamelijk op een aantal specialismen die in capaciteit uitgedrukt in beide gemeenten slechts beperkt voorhanden is. Verder zal worden gekeken naar het verbeteren van continuïteit in de bezetting door bijv. het vormen van een pool voor balie-, receptie en
telefoonbezetting. De intensievere samenwerking met Simpelveld op het terrein van dienstverlening biedt mogelijkheden om de harmonisatie in bedrijfsvoering
(dienstverleningsconcept, systemen, telefonie, zaakgericht werken, frontoffice etc.) versneld en meer integraal aan te pakken.
Verander(en)de wetgeving
De Omgevingswet die medio 2018 van kracht zal worden, beoogt de verschillende plannen voor ruimtelijke ordening, milieu en natuur beter op elkaar af te stemmen. De wet biedt meer ruimte voor ideeën van particulieren met als uitgangspunt ‘ja mits’ in plaats van ‘nee tenzij’. De klant en het initiatief worden centraal gesteld.
De wet Vergunning, toezicht en handhaving is onlangs gewijzigd. Beoogd wordt een veilige en gezonde leefomgeving te realiseren door het bevorderen van kwaliteit en samenwerking bij de uitvoering en handhaving van het omgevingsrecht. Op grond van voornoemde verander(en)de wetgeving wordt het vergunningenproces binnen onze gemeente geactualiseerd.
5
V. Evaluatie
Met inachtneming van bovengenoemde relevante ontwikkelingen, de inzichten vanuit ervaringen aan de balies en vanuit het callcenter, aan de hand van cijfers gebaseerd op eigen registraties uit onze systemen, telefonieonderzoek door een externe partij, gesprekken met burgers en
ondernemers en de Parkstadmonitor hebben we kritisch gekeken naar onze dienstverlening. Dan gaat het primair om dienstverlening zoals deze momenteel georganiseerd is aan de “voorkant”
met balie, receptie en callcenterfuncties. Daarbij is ook de dienstverlening in ogenschouw
genomen zoals deze aan de “achterkant” als direct verlengstuk van de frontoffice wordt ingevuld door de afdelingen, o.a. met betrekking tot bereikbaarheid. De evaluatie is gericht op vier
onderdelen die navolgend worden toegelicht.
1. Aantal en soort producten gebaseerd op registraties zaaksysteem.
Uit registraties blijkt dat 96% van alle baliecontacten verloopt via de frontoffice. Ruim 50% van de producten betreft de ID-kaarten en paspoorten. Als gevolg van de verlenging geldigheidsduur reisdocumenten loopt het aantal af te geven reisdocumenten van ca. 2500 op jaarbasis terug naar 600. Met dit gegeven zal de vacatureruimte die ontstaat bij vertrek van medewerkers als gevolg van leeftijd, vermindering uren dienstverband op basis van het generatiepact niet één op één worden her ingevuld. De afweging of beschikbare formatie elders in de organisatie wordt ingezet zal tzt worden gemaakt.
Op basis van registraties van bezoekers van het gemeentehuis is duidelijk waar momenteel de pieken en dalen zitten in de bezetting van de balies. Dit inzicht is van belang omdat vanuit oogpunt van bedrijfsvoering efficiënte inzet van capaciteit gewenst is. De bezoekersaantallen op bepaalde
6
dagdelen geven ook een beeld van klaarblijkelijke behoefte van onze burgers om gedurende bepaalde momenten het gemeentehuis te bezoeken. Duidelijk is in ieder geval dat de middaguren zeer beperkt in trek zijn en de openstelling in de vroege avond zeer in trek is.
2. Telefonische dienstverlening
De bereikbaarheid van de frontoffice(callcenter) is voor 100% gegarandeerd. De kwetsbaarheid betreft met name de bereikbaarheid van medewerkers van de beleidsafdelingen. In een kleine organisatie als Voerendaal met veel eenmensfuncties zijn medewerkers vanwege overleg (in – en extern) niet altijd direct beschikbaar. Momenteel beschikken de afdelingen niet over een vangnet op momenten dat medewerkers niet beschikbaar zijn. Medewerkers van het callcenter noteren het ingekomen telefoontje en melden dit aan de medewerkers met een terugbelverzoek. Dat vraagt om discipline in de terugbelafspraken.
3. Tevredenheid burgers over dienstverlening blijkend uit Parkstadmonitor 2015 Uit de gegevens Parkstadmonitor 2015 blijkt dat de gemeente Voerendaal in totaliteit op dienstverlening een 6,6 scoort (dit is ook het gemiddelde van de Parkstadgemeenten). De score varieert binnen Parkstad van 6,4 tot 6,9. Alle gemeenten scoren lager dan ten opzichte van de monitor 2013. Voor Voerendaal is de geringe teruggang vooral toe te schrijven aan de lagere waardering voor de openingstijden. Een opmerkelijk gegeven omdat de verruiming van de openingstijden eind 2013 is gerealiseerd. Daarmee heeft Voerendaal één van de meest ruime openingstijden van Parkstad.
7
Desondanks is de score over de jaren 2014 en 2015 op het onderdeel openingstijden teruggelopen, evenwel nog altijd de gemiddelde score van alle parkstadgemeenten. Een verklaring ontbreekt in het rapport en behoort ook niet tot de onderzoeksopdracht
Parkstadmonitor. Een verklaring zou kunnen zijn dat het werken op afspraak in de middaguren nog niet als zodanig is ingeburgerd en wellicht nog als drempel wordt ervaren. Dit geldt ook voor andere gemeenten die meer en meer op afspraak werken. Een positieve ontwikkeling is te zien bij het onderdeel “de gemeente komt afspraken na” waarin de score is verbeterd. Gelijkblijvend is de score op de onderdelen “de gemeente werkt snel” en “de gemeente handelt klachten goed af”.
Op beide onderdelen een bovengemiddelde parkstadscore. Op onderdeel “de gemeente heeft goed bereikbare kantoren” is er een teruggang in waardering van 80% naar 70%, evenwel nog ruim boven het gemiddelde van 62% in Parkstad. Ook deze is opmerkelijk met de ingebruikname van het nieuwe gemeentehuis.
De vergelijkende cijfers van de Parkstadgemeenten treft u onderstaand aan. Verder een specificatie van de waardering op de verschillende onderdelen van dienstverlening.
Grafiek: Rapportcijfer gemeentelijke dienstverlening uit de Parkstadmonitor 2015.
8 Aspecten van dienstverlening uit de Parkstadmonitor 2015.
Uit de resultaten blijkt dat in 2015 de dienstverleningsaspecten ‘bereikbaarheid’ en
‘openingstijden’ gemiddeld voor alle Parkstadgemeenten met respectievelijk 62% en 50% door verreweg de meeste burgers gewaardeerd worden. Over het aspect ‘afspraken nakomen’ is een derde van de inwoners (33%) tevreden, slechts een vijfde van de inwoners is tevreden over ‘snel werken’ en een ‘goede klachtafhandeling’.
9
4. Inzichten en Aanbevelingen van de ambtelijke Werkgroep Dienstverlening.
Excellente dienstverlening
Eind 2015 zijn door de interne werkgroep vijf lijnen gepresenteerd om te komen tot excellente dienstverlening. Deze zijn tot stand gekomen op basis van gesprekken en interviews met klanten, inwoners, bedrijven, maatschappelijke initiatiefnemers, andere gemeenten en diverse
medewerkers van de gemeente. De aanbevelingen zijn in samenspraak van management en de werkgroep Dienstverlening vertaald in een actieplan met doorwerking naar de afdelingsplannen.
Lijn 1: Naar buiten
De tijd dat ambtenaren van achter hun bureau beleid ontwikkelen is al lang voorbij. Echter, het automatisme om een startoverleg over een nieuw plan of project intern te organiseren, zit er nog steeds in. Naar buiten gaan betekent investeren aan de voorkant. Er op uit, inspiratie elders zoeken, contacten leggen met betrokkenen, inwoners bevragen en achterhalen wat er écht bij de burger leeft. Het nieuwe credo is ‘een plan dat niet getoetst is bij de klant, is geen goed plan.’
Lijn 2: Persoonlijk contact
De kracht van de kleinschaligheid van deze gemeente is onze nabijheid. Vooral bij zaken die ingrijpen in het leven van de klant wordt persoonlijk contact enorm gewaardeerd. En eigenlijk is dat niet vreemd. Niemand is graag een dossier of een nummer. We houden over het algemeen niet van onpersoonlijke en anonieme communicatie, tenzij we daar zelf voor kiezen. Bovendien versterkt persoonlijk contact ons inlevingsvermogen en juist dat is nodig om onze dienstverlening te laten excelleren.
Lijn 3: Bewustwording
Het spontane en creatieve gedrag dat wij als kind ooit bezaten, is weggezakt en heeft plaats gemaakt voor weldoordachte plannen, zorgvuldig gekozen woorden en ingesleten patronen.
Gedrag en de bewustwording van ons gedrag is de meest essentiële lijn van dit
veranderingsproces. Er is een nieuwe mindset nodig om van buiten naar binnen te denken, de buitenwereld te betrekken, te brengen, maar vooral ook te tanken. Daarbij laten we ons niet leiden door beren op de weg, maar durven wij te experimenteren en te leren.
Lijn 4: Extreme bereikbaarheid
Medewerkers van het KCC gaven een belangrijk signaal af als het gaat om onze (interne)
telefonische bereikbaarheid. Die kan veel beter. We leggen onszelf nieuwe servicenormen op. Niet alleen qua telefonische bereikbaarheid, maar ook op het gebied van mails en andere
communicatiekanalen, want klanten hebben verwachtingen op basis van ervaringen elders. Daar gaan wij in mee. Wij vergelijken ons niet langer met de onderkant van dienstverleners, maar met toppers op dit gebied.
10
Wij passen onze openingstijden aan aan het leven van de klant. Dat vereist flexibiliteit van onze medewerkers, en door efficiënter te werken wordt het werk ook leuker en ontstaan kansen op het gebied van persoonlijke ontwikkeling.
Lijn 5: Initiatief nemen
Het creëren van excellente dienstverlening lijkt soms moeilijker dan het is. We moeten het gewoon gaan doen. Niet morgen of over een maand, maar vanaf vandaag. We staan open voor nieuwe wegen, herzien werkprocessen en maken duidelijke afspraken met elkaar. We nemen zelf initiatief bij het leggen van contact met de klant en verrassen de klant, voordat de klant ons verrast.
Algemene uitgangspunten gekoppeld aan de 5 lijnen.
*De klant voorop
We doen dit voor onze inwoners, onze gemeenschap, want dat zijn onze klanten. Iedereen werkt voor de klant en heeft contact met de klant. Er bestaat geen backoffice. Wij zijn een flexibele organisatie, waarin zowel bestuur, management als medewerkers een open houding,
betrokkenheid, durf en flexibiliteit laten zien.
*Ontwikkeling medewerkers
Digitalisering is zeker een weg die we verder moeten ingaan. Daarover is geen discussie. Maar tegelijkertijd zetten wij in op het benutten van de kracht van onze medewerkers. Hun passie, empathisch vermogen en creativiteit zijn, ondanks alle technologische ontwikkelingen, nog steeds onvervangbaar. Onze nieuwe kijk op dienstverlening en de noodzakelijke efficiencyslag biedt medewerkers ontwikkelmogelijkheden. Samen staan we aan de lat voor een toegankelijke, transparante en omgevingsbewuste overheid.
*Informatiemanagement
Aanvullend op deze lijnen is goed informatiebeleid een randvoorwaarde geworden voor excellente dienstverlening. In onze organisatie en bij onze partners gaat heel veel (digitale) informatie om.
Omdat de digitale samenleving zich niets aantrekt van gemeentegrenzen en de eisen aan uitwisselbaarheid van data hoog zijn, is samenwerking, uniformering en het waarborgen van privacy van inwoners pure noodzaak.
Tegelijkertijd leidt het delen van informatie tot nieuwe kansen in de veranderende rol van de gemeentelijke overheid. Hoe meer informatie en kennis wij delen, hoe interessanter wij worden.
Bovendien schept een open keuken vertrouwen en krijgen inwoners de kans hun initiatieven te versterken met gebruikmaking van openbare informatie.
11
*Strategie
Het verdient sterk de voorkeur de hierboven beschreven lijnen en ambitie niet projectmatig te realiseren, maar via integrale verbindingen en samenwerking. Dienstverlening maakt integraal deel uit van ons werk. Het is geen project en ook geen aparte afdeling. Wij zijn allemaal aan zet en gaan in ons werk op zoek naar verbindingen met onze gemeenschap, andere afdelingen, lopende en nieuwe projecten en ons netwerk.
12
VI. Conclusies met betrekking tot dienstverlening
Op basis van de analyse, inzichten alsmede de aanbevelingen van de werkgroep Dienstverlening wordt een aantal conclusies getrokken.
Aantal en soort producten gebaseerd op registraties zaaksysteem.
Duidelijk is dat over twee jaar het aantal producten en daarmee handelingen aan de balie Burgerzaken afneemt. Dit betekent dat er een verminderde capaciteitsbehoefte is.
Uit de overzichten 2015 blijkt dat er met name in de middaguren slechts een beperkt aantal bezoekers voor de balies is. De bezoekersaantallen concentreren zich in de ochtenduren en gedurende de avondopenstelling. Zelfs komt 1 op de 3 klanten op dinsdag(middag/avondopenstelling).
Uit oogpunt van bedrijfsvoering is het wenselijk de bezetting te optimaliseren op het moment dat er veel bezoekers zijn en minimaliseren op tijden/dagdelen in de week dat er minder vraag is van burgers/klanten. Dit kan worden bevorderd door nog meer aan te sluiten bij behoefte van burgers om op voor hen gunstige tijden het gemeentehuis te bezoeken. De dinsdagavond is daar een voorbeeld van.
Telefonische- en baliedienstverlening Afdeling Dienstverlening/Bedrijfsvoering
Het merendeel van klantbezoeken gemeentehuis(95%) is gerelateerd aan bezoeken aan de balie Burgerzaken voor paspoorten, identiteitsbewijzen, rijbewijzen, uittreksels, aangifte geboorten/overlijden etc. Primair melden bezoekers zich aan de receptie.
De telefonische bereikbaarheid van de beleidsafdelingen is onvoldoende. Dit betekent dat burgers te vaak een medewerker niet direct aan de lijn krijgen. Er is geen algemene telefonische achtervang binnen de afdelingen op het moment dat medewerkers niet bereikbaar zijn. Vanuit het callcenter is digitaal te raadplegen of een medewerker aanwezig is en zo niet, dan wordt een terugbelnotitie gemaakt aan de hand waarvan de medewerker het initiatief neemt om terug te bellen.
Het werkveld WMO heeft een gegarandeerde telefonische bereikbaarheid gedurende 4 dagdelen. Er zijn bovendien spreekuren georganiseerd in het gemeentehuis (kernen Voerendaal en Kunrade) en in de wijksteunpunten van Ransdaal en Klimmen. Ubachsberg volgt op een later tijdstip. Consulenten brengen bovendien bezoeken aan huis.
Klachten en melding openbare ruimte zijn goed geborgd. De afdeling R&O behandelt meldingen en klachten openbare ruimte nadat deze digitaal dan wel telefonisch gemeld zijn. Indien mogelijk worden klachten direct afgehandeld door het KCC. Waar nodig worden deze doorgezonden ter behandeling aan de BOA of in handen gesteld van de buitendienst.
De afhandeling door de buitendienst is veelal gekoppeld aan een bezoek aan de
13
melder/klager en het streven is gericht op afhandeling binnen 5 dagen. Over de periode 1 juni 2015 tot 1 juni 2016 zijn 1189 klachten en meldingen gedaan, waarvan 70% binnen één week is afgehandeld en ca. 94% binnen 4 weken.
Tevredenheid burgers over dienstverlening blijkend uit de Parkstadmonitor.
De waardering is iets teruggelopen tov de vorige meting, vooral toe te schrijven aan de lagere waardering voor de openingstijden, die eind 2013 zijn verruimd.
Vooruitgang is geboekt op het onderdeel ‘de gemeente komt afspraken na’
Adviezen ambtelijke werkgroep Dienstverlening.
De kwaliteit van dienstverlening kan verder worden verbeterd door te investeren in:
Verbeteren van de bereikbaarheid van onze medewerkers op de afdelingen,
Meer aansluiten bij behoefte burgers mbt openingstijden (avondopenstelling)
meer persoonlijk contact met de burgers
meer initiatief nemen richting de klant/burger
dienstverleningsondersteuning organiseren op afdelingen
14
VII. Verbeteracties dienstverlening
Er wordt op basis van al hetgeen hiervoor is beschreven, voorgesteld de dienstverlening op onderdelen anders te organiseren.
Vanuit het perspectief van de burgers.
Telefonische dienstverlening: eenvoudige informatie wordt aan de voorkant verstrekt d.w.z. vanuit het callcenter met een gegarandeerde bezetting van maandag t/m donderdag en de vrijdagochtend.
Over de meer complexe producten wordt doorverbonden met de beleidsafdelingen (Maatschappelijke ontwikkeling en Ruimte en Omgeving). Op deze afdelingen wordt bereikbaarheid gegarandeerd van 9.00 tot 12.00 uur op alle dagen. De bereikbaarheid wordt georganiseerd door het inzetten van medewerkers dienstverlening en specialisten binnen de beleidsafdelingen. De medewerkers Dienstverlening gaan ondersteuning bieden aan burgers/klanten rondom vragen over producten van de afdelingen, zoals
vergunningen, subsidies. Verder zijn zij op de hoogte van lopende dossiers/projecten, verstrekken informatie over voortgang en zijn verbindingsofficier daar waar het contact met vakspecialist tot stand moet komen. De medewerkers dienstverlening zijn generalisten met klantgerichte competenties. Zij treden overigens niet in de plaats van de
vakspecialisten, maar bieden ondersteuning. Dit laat onverlet dat elke medewerker klantgerichtheid hoog in het vaandel heeft en dienstverlening van ons allemaal is. Extra aandacht gaat uit naar het bewaken van terugbelbeloftes. Dit is een kwestie van houding en gedrag waar aandacht voor is en waar nodig wordt verstevigd.
Op afspraak kan in beginsel op alle tijden het gemeentehuis worden bezocht.
In de lijn van keukentafelgesprekken zoals deze nu al plaatsvinden binnen het Sociaal Domein worden ook binnen het Ruimtelijke Ordeningsdomein bezoeken op locatie gebracht c.q. keukentafelgesprekken gevoerd om goed inzicht te verkrijgen in de situatie van de aanvrager. Alle relevante gesprekspartners zullen direct dan wel in een latere fase hierbij aansluiten. Daar waar het een eenvoudige zaak betreft is een keukentafelgesprek niet altijd nodig. Aandachtspunt is de kwetsbaarheid van medewerkers in situaties waarin uitspraken van medewerkers worden gevraagd c.q. uitgelokt.
Voor het onderdeel Jeugd binnen de afdeling Maatschappelijke Ontwikkeling is de 1e toegang geregeld via het CJG uitgevoerd door Maatschappelijk Werk. Er wordt naar
gestreefd de bereikbaarheid (1e toegang Jeugd) ook te koppelen aan het WMO loket, zodat continuïteit in bereikbaarheid nog beter geborgd is. Uiteraard blijven onze consulenten Jeugd en het CJG op inhoud de aangewezenen waarnaar wordt doorverwezen.
Onze ogen en oren buiten: de toezichthouder zal een meer pro actieve rol innemen. Er wordt initiatief genomen op start- en of gereedmeldingen bouwwerken in plaats van reageren op verplichte meldingen. De werkvoorraad wordt opgebouwd op basis van risico’s en impact.
15 Vanuit het perspectief van de organisatie
Efficiënter organiseren van werkprocessen in samenwerking met gemeente Simpelveld, door gezamenlijke inzet van beschikbare expertise en ontwikkelen van specialisme.
Combinaties van handelingen organiseren binnen bepaalde functies: receptie- en
callcenterfunctie kan worden gecombineerd. De receptiefunctie kan gedurende bepaalde tijden worden gecombineerd met afhaalfunctie voor aangevraagde documenten, dus daar waar er geen administratieve handelingen meer hoeven plaats te vinden.
Met de inzet van medewerkers dienstverlening binnen de beleidsafdelingen kunnen specialisten ondersteund worden in administratieve werkzaamheden. Dit komt de voortgang van dossiers en administratieve afhandeling waaronder archivering ten goede en werkt positief t.a.v. de vermindering van werkdruk.
Door meer gerichte inzet van personeel binnen de afdeling Dienstverlening gedurende openingstijden waarop de meeste bezoekers komen, kan capaciteit vrijgemaakt worden ten behoeve van de ondersteuning bij de beleidsafdelingen. Dit gaat niet koste van dienstverlening aan de voorkant (balie, receptie en callcenter).
Anticiperen op ontwikkelingen, zoals de afname van aantal producten aan de balie Burgerzaken, schept versneld helderheid over herschikking van taken en capaciteit.
Naast deelname aan nieuwe Parkstadmonitor 2017 (resultaten voorjaar 2018) zal een gerichte monitoring worden uitgevoerd op telefonische dienstverlening door een extern bureau(onaangekondigd en met mysterie-bellers) tweede helft 2017.
Vanuit het perspectief van de medewerker
Benutten van kwaliteiten van medewerkers op het terrein van dienstverlening.
Dienstverlening is een vak en daarvoor willen we gericht in onze organisatie aanwezige kwaliteiten optimaal benutten. We investeren in extra capaciteit op dienstverlening binnen de beleidsafdelingen. De betreffende medewerkers fungeren in het kader van de
bereikbaarheid als aanspreekpunt, bieden administratieve ondersteuning en waar mogelijk ondersteunen zij op inhoud. Uiteraard zal bij meer complexe vraagstukken de vakspecialist aan zet zijn.
Er wordt een ‘week van de dienstverlening’ georganiseerd voor onze medewerkers. In deze week zal rondom een aantal thema’s aandacht worden besteed aan vaardigheden die van belang zijn in kader van klantgericht handelen, ondersteuning bieden aan initiatieven van burgers, trainingen met keukentafelgesprekken, etc.
Door middel van deze bijstelling verwachten wij een verbeterslag te maken met onze
dienstverlening. Dit doen we door efficiënt om te gaan met onze capaciteit aan de voorkant, onze bereikbaarheid te verbeteren en kwaliteiten van medewerkers op dienstverlening in te zetten
16
binnen de beleidsafdelingen. De capaciteit aan de voorkant wordt voor een klein deel
overgeheveld naar de beleidsafdelingen. Dit kan door bezetting en openingstijden strakker te organiseren en doet op termijn ook recht aan de verminderde personele inzet als gevolg van afname aantal producten aan de balie Burgerzaken. Deze nota “bijstelling dienstverlening gemeente Voerendaal” heeft organisatorische consequenties en wordt voor advies voorgelegd aan de ondernemingsraad.
Voerendaal, 11 oktober 2016.
BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN VOERENDAAL, Namens dezen,
H.H.M. Timmermans, Gemeentesecretaris
