Creating customer satisfaction through market orientation

(1)

Creating customer satisfaction

through market orientation

- Implementing market orientation in the Dutch

automotive industry -

Appendices

Groningen, September 2010

University of Groningen

Faculty: Economics and Business

Study: MSc BA Marketing Management

1

e

Thesis supervisor: dr. J.A. Voerman

2

e

Thesis supervisor: prof. dr. J.C. Hoekstra

(2)

Content

APPENDIX 1 QUESTIONNAIRE EMPLOYEES ... 3

APPENDIX 2 QUESTIONNAIRE CUSTOMERS ... 15

APPENDIX 3 FACTOR ANALYSIS ... 20

APPENDIX 4 RESULTS ... 23

(3)

Appendix 1 Questionnaire employees

Klantgerichtheid van het autobedrijf

In dit bedrijf…

1. Proberen we een persoonlijke relatie op te bouwen met onze klanten.

O Helemaal mee eens O Mee eens O Neutraal O Mee oneens O Helemaal mee oneens O Geen antwoord

2. Worden mogelijkheden onderzocht om toegevoegde waarde te creëren met onze producten.

3. Is prijs de belangrijkste factor voor onze klanten om een aankoop te verrichten.

4. Worden klanten gestimuleerd om commentaar te geven over onze dienstverlening, ook als het een

klacht betreft.

5. Wordt op regelmatige basis klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd.

6. Vinden wij een professionele after sales service belangrijk.

7. Bestaat een sterke band met onze klanten.

8. Bezoekt het management met regelmaat klanten.

(4)

9. Kijken we naar manieren om toegevoegde waarde voor onze klanten te creëren in onze producten

en diensten.

10. Worden periodiek de waarschijnlijke gevolgen geanalyseerd van wijzigingen in onze zakelijke

omgeving (zoals klimaatvriendelijke maatregelen) voor onze klanten.

11. Zouden we veel beter af zijn als alle verkoopmedewerkers een stukje harder werkten.

12. Is de belangrijkste marketingactiviteit het identificeren van en het voldoen aan de behoeften van

onze klanten.

13. Wordt de strategie ten aanzien van concurrentievoordeel gebaseerd op het begrijpen van

klantbehoeften.

14. Wordt strategie gedreven door de vraag hoe we meer waarde kunnen creëren voor klanten.

15. Wordt informatie over klanten vrij gecommuniceerd binnen het gehele bedrijf.

16. Begrijpen managers hoe medewerkers kunnen bijdragen aan de toegevoegde waarde voor klanten.

17. Wordt veel marktonderzoek uitgevoerd.

(5)

18. Ontmoeten we klanten tenminste eenmaal per jaar om uit te vinden welke producten of diensten zij

in de toekomst nodig hebben.

19. Wordt de kwaliteit van onze producten en diensten gedefinieerd in termen van klanttevredenheid.

Concurrentie oriëntatie

In dit bedrijf…

20. Worden de marketingactiviteiten van onze concurrenten met regelmaat geanalyseerd.

21. Delen medewerkers informatie over concurrenten.

22. Wordt snel gereageerd op acties van concurrenten.

23. Worden kansen benut die zijn gebaseerd op concurrentievoordeel.

24. Richten wij ons bewust op groepen klanten waar we concurrentievoordeel hebben of kunnen

behalen.

Contact tussen afdelingen onderling

In dit bedrijf…

25. Wordt marktinformatie gedeeld tussen alle afdelingen

(6)

26. Besteedt marketingpersoneel tijd aan het bespreken van klantbehoeften met andere afdelingen.

27. Wordt informatie over succesvolle en onsuccesvolle ervaringen van klanten gecommuniceerd.

28. Zijn alle afdelingen betrokken in het voorbereiden van bedrijfsplannen.

29. Komen verschillende afdelingen periodiek bijeen om te bespreken hoe omgegaan dient te worden

met veranderingen in de markt waarbinnen ons bedrijf zich bevindt.

30. Worden activiteiten van verschillende afdelingen goed gecoördineerd.

31. Wordt marketing gezien als een leidende filosofie voor de gehele organisatie.

32. Zijn alle afdelingen (zoals marketing, financiën en verkoop) gericht op het bedienen van de

behoeften van onze doelgroep.

33. Begrijpt het management hoe iedereen binnen het bedrijf zijn bijdrage kan leveren aan de

toegevoegde waarde voor de klant.

Informele communicatie binnen het bedrijf

In dit bedrijf…

34. Probeert mijn manager te achterhalen wat de medewerkers verwachten van het bedrijf.

(7)

35. Praten managers regelmatig met medewerkers over het werk.

Formele face-to-face communicatie

In dit bedrijf…

36. Bediscussiëren managers regelmatig wat medewerkers hun behoeften zijn.

37. Spreken managers en medewerkers tenminste één keer per jaar af om te praten over de medewerker

zijn verwachtingen met betrekking tot zijn werkzaamheden in de toekomst.

38. Communiceert het management rechtstreeks met de medewerkers om te achterhalen hoe zij meer

tevreden kunnen worden.

Formele schriftelijke communicatie

In dit bedrijf…

39. Wordt tenminste eenmaal per jaar een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd.

O Mee eens O Mee oneens

Verspreiding van informatie

In dit bedrijf…

40. Worden regelmatig met alle medewerkers onderwerpen besproken die de gehele organisatie

aangaan.

(8)

41. Vinden regelmatig vergaderingen plaats waar alle lagen en afdelingen van het bedrijf zijn

vertegenwoordigd.

Reactie van het management op feedback personeel

In dit bedrijf…

42. Wanneer managers ontdekken dat medewerkers ontevreden zijn over het management, worden

corrigerende acties ondernomen.

43. Wanneer managers ontdekken dat medewerkers hun arbeidsomstandigheden aangepast willen

hebben, zullen de betrokken afdelingen zich hiervoor inzetten.

44. Worden aanpassingen verricht wanneer feedback van medewerkers aangeeft dat ze ontevreden zijn.

45. Is het voor managers belangrijk om alle factoren te begrijpen die van invloed zijn op de

tevredenheid van medewerkers.

46. Is medewerkerstevredenheid net zo belangrijk als klanttevredenheid.

47. Zorgt het management ervoor dat alle medewerkers tevreden zijn over hun werk.

48. Zijn de medewerkers het belangrijkste bedrijfsmiddel.

(9)

Welzijn van medewerkers

Het bedrijf waarvoor ik werk…

49. Is echt bezig met het welzijn van al haar medewerkers.

50. Probeert tegemoet te komen aan alle persoonlijke behoeften van haar medewerkers.

51. Erkent het belang van haar medewerkers.

52. Behandelt alle medewerkers op een manier die aantoont dat ze worden gewaardeerd.

In dit bedrijf…

53. Zijn medewerkers over het algemeen blij om te werken.

54. Zijn medewerkers graag bereid om zich extra in te spannen wanneer hen hierom wordt gevraagd.

55. Zijn medewerkers gemotiveerd.

56. Zijn medewerkers graag bereid om meer verantwoordelijkheid te nemen.

57. Is de sfeer positief.

(10)

Naleven van richtlijnen

In dit bedrijf…

58. Handelen mijn collega’s op een manier die overeenkomt met het imago dat het bedrijf wil

uitstralen.

59. Zijn mijn collega’s zich bewust van het imago dat het bedrijf wil uitstralen.

60. Zien mijn collega’s er altijd netjes en verzorgd uit.

61. Hoeven mijn collega’s niet te worden gestimuleerd om hun taken op tijd af te hebben.

Relatieve positie ten opzichte van concurrentie

Vraag 62 t/m 66 gaan over de positie ten opzichte van concurrenten. Mocht u niet beschikken over

voldoende informatie om de vraag te beantwoorden, kies dan het antwoord ‘geen antwoord’.

Dit bedrijf…

62. Heeft een hogere omzet dan haar lokale concurrenten.

63. Heeft een significante invloed op de lokale economie.

64. Overtreft consequent onze lokale concurrenten.

(11)

65. Heeft een significante invloed op de resultaten van de gehele dealergroep.

66. Behaalt meer winst dan andere dealers van de organisatie.

Klanttevredenheid

67. Klanten van dit bedrijf zijn tevreden over de service die zij ontvangen.

68. Ik zou graag een klant van dit bedrijf willen zijn.

69. Service richting de klanten is één van de voornaamste factoren waarin mijn autobedrijf zich

onderscheidt.

70. Ik ben trots op de vriendelijkheid van de medewerkers van dit bedrijf.

71. Service aan onze klanten is de belangrijkste factor die ons onderscheidt van onze concurrenten.

Klantgerichtheid van de medewerkers

Over het algemeen…

72. Proberen mijn collega’s de behoeften van klanten te achterhalen.

73. Proberen mijn collega’s de klant te laten beargumenteren wat zij belangrijk vinden aan een auto.

(12)

74. Beantwoorden mijn collega’s de vragen van klanten over de auto’s zo eerlijk mogelijk.

Over het algemeen…

75. Geven mijn collega’s alle informatie waar een klant naar vraagt.

76. Hanteren mijn collega’s een probleemoplossende benadering tijdens het verkoopgesprek met de

klant.

77. Houden mijn collega’s de klanten hun beste belangen in het achterhoofd.

78. Geven mijn collega’s een juiste weergave van de mogelijkheden wat de auto voor de klant betekent.

79. Zijn mijn collega’s het bewust oneens met klanten zodat de klant een betere beslissing kan maken.

80. Proberen mijn collega’s klanten te overtuigen door middel van informatie in plaats van druk.

81. Bezorgen mijn collega’s klanten een comfortabel gevoel.

82. Zijn mijn collega’s klantgericht.

(13)

Verkoopgerichtheid van de verkoopmedewerker in mijn autobedrijf

Over het algemeen…

83. Praten mijn collega’s eerst en luisteren later pas naar de klant zijn behoeften.

84. Doen mijn collega’s aanbevelingen op basis van wat zij denken wat ze kunnen verkopen.

85. Zijn mijn collega’s het alleen eens met klanten om hen gerust te stellen.

86. Zoeken mijn collega’s continu mogelijkheden om druk op klanten uit te kunnen oefenen om hun te

laten kopen.

87. Besteden mijn collega’s meer tijd aan het uitoefenen van de druk dan aan het achterhalen van de

klant zijn behoeften.

88. Passen mijn collega’s druk toe op klanten, ook weten zij dat de auto niet goed bij de klant past.

89. Proberen mijn collega’s klanten te overtuigen om meer/duurder te kopen dan nodig is.

90. Spiegelen mijn collega’s de waarheid mooier voor in uitspraken over voertuigen.

91. Verlengen mijn collega’s met opzet het gesprek om klanten over te halen.

(14)

92. Betrekken mijn collega’s andere verkoopmedewerkers in het gesprek om klanten over te halen.

93. Behandelen mijn collega’s klanten als tegenstander.

94. Impliceren mijn collega’s dat zaken buiten zijn controle liggen, terwijl dit niet zo is.

Toelichting van de definitie marktgericht:

“Een bedrijfscultuur die gericht is op het verzamelen en verspreiden van klant- en marktgegevens en die

medewerkers stimuleert om de klant centraal te stellen. Daarnaast is marktgerichtheid een

managementvorm waarbij de verkregen informatie wordt gebruikt voor activiteiten en voor het creëren

van de hoogst mogelijke toegevoegde waarde voor de klant.”

95. Ons bedrijf is marktgericht

(15)

Appendix 2 Questionnaire customers

Klantgerichtheid van mijn autobedrijf

1. Het autobedrijf probeert een persoonlijke relatie op te bouwen met haar klanten.

O Helemaal mee eens O Mee eens O Neutraal O Mee oneens O Helemaal mee oneens

2. Mijn autobedrijf onderzoekt mogelijkheden om toegevoegde waarde te creëren met haar

producten.

3. Prijs is voor mij de belangrijkste factor om een aankoop te verrichten.

4. Het autobedrijfbedrijf stimuleert mij om commentaar te geven op haar dienstverlening,

ook als ik een klacht heb.

5. Er wordt op regelmatige basis klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door mijn

autobedrijf.

6. Mijn autobedrijf vindt een professionele after sales service belangrijk.

(Met ‘after sales’ wordt bedoeld: de service die na de verkoop wordt geleverd, zoals het

vragen naar de klant zijn ervaringen, het oplossen van problemen en de bereikbaarheid

van uw contactpersoon)

7. Ik vind dat mijn autobedrijf een sterke band heeft met haar klanten.

(16)

Klantgerichtheid van de verkoopmedewerker in mijn autobedrijf

Denk alstublieft aan uw laatste verkoopgesprek met een medewerker van uw autobedrijf.

Vraag 8 t/m 18 gaan in op de klantgerichtheid van de verkoopmedewerker. Beantwoord op

basis van deze ervaringen de volgende vragen.

De verkoopmedewerker:

8. Probeerde te achterhalen wat mijn behoeften waren.

9. Probeerde mij te laten beargumenteren wat ik belangrijk vind aan een auto.

10. Beantwoordde mijn vragen over de auto’s zo eerlijk mogelijk.

11. Gaf mij alle informatie waar ik naar vroeg.

12. Hanteerde een probleemoplossende benadering in de verkoop.

(Met probleemoplossend wordt bedoeld: de medewerker gaf duidelijk de voordelen aan

bij de verschillende mogelijkheden, en wist bezwaren van de klant te weerleggen op basis

van gebuikersvoordelen)

13. Hield mijn belangen in het achterhoofd.

14. Gaf een juiste weergave van de mogelijkheden wat de auto zou doen voor mij.

(17)

15. Leek het bewust met mij oneens te zijn zodat ik een betere beslissing kon maken.

16. Probeerde mij te overtuigen door middel van informatie in plaats van druk.

17. Bezorgde mij een comfortabel gevoel.

18. Was klantgericht.

Verkoopgerichtheid van de verkoopmedewerker in mijn autobedrijf

Denk alstublieft aan uw laatste verkoopgesprek met een medewerker van uw autobedrijf.

Vraag 19 t/m 30 gaan in op de verkoopgerichtheid van de verkoopmedewerker. Beantwoord

op basis van deze ervaringen de volgende vragen.

De verkoopmedewerker:

19. Sprak eerst en luisterde later pas naar mijn behoeften.

20. Deed aanbevelingen op basis van wat hij dacht dat hij kon verkopen.

21. Was het alleen maar met mij eens om mij gerust te stellen.

22. Was continu mogelijkheden aan het zoeken om druk op mij uit te kunnen oefenen en om

mij te laten kopen.

(18)

23. Besteedde meer tijd aan het uitoefenen van de druk dan aan het achterhalen van mijn

behoeften.

24. Paste druk op mij toe, ook al wist hij dat de auto niet goed bij mij paste.

25. Probeerde mij te overtuigen om meer/duurder te kopen dan ik nodig had.

26. Spiegelde de waarheid mooier voor in uitspraken over voertuigen.

27. Verlengde met opzet het gesprek om mij over te halen.

28. Betrok andere verkoopmedewerkers in het gesprek om mij over te halen.

29. Behandelde mij als een tegenstander.

30. Impliceerde dat zaken buiten zijn controle lagen, terwijl dit niet zo was.

Klanttevredenheid

31. Ik ben tevreden over de service die ik bij mijn autobedrijf ervaar.

32. Ik ervaar vriendelijke service van de medewerkers van mijn autobedrijf.

(19)

33. Ik ben blij één van de klanten te zijn bij mijn autobedrijf.

34. Service richting de klanten is één van de voornaamste factoren waarin mijn autobedrijf

zich onderscheidt.

35. Wat is uw geslacht?

□

Man

_□

Vrouw

36. Wat is uw leeftijd?

……. Jaar

37. Wat is uw hoogst genoten opleiding?

□

Basisonderwijs

_□

HAVO

_□

WO

□

LBO/ VBO

_□

VWO

_□

anders, namelijk ………..

□

MBO

_□

MAVO/ VMBO

_□

HBO

□

Wil niet antwoorden

38. Kunt u aangeven in welke klasse uw totale bruto gezinsinkomen per jaar zich bevindt?

□

Beneden modaal

□

Ongeveer modaal

(ca. € 32.500,-)

□

Ongeveer 1,5 keer modaal

(ca. € 48.750,-)

□

Ongeveer 2 keer modaal

(ca. € 65.000,-)

□

Ongeveer 2,5 keer modaal

(ca. € 81.250,-)

□

Hoger

(20)

Appendix 3 Factor analysis

Factor analysis, sample: customers (Chapter 3.3.4)

KMO and Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,931 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5011,072

Df 435

Sig. ,000

Total Variance Explained

Compone nt

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total

(21)

Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Q1KL_CO -,159 ,168 ,633 ,288 Q2KL_CO -,129 ,199 ,661 ,212 Q4KL_CO -,066 ,305 ,522 ,291 Q5KL_CO ,012 ,031 ,682 -,027 Q6KL_CO -,094 ,230 ,637 ,244 Q7KL_CO -,080 ,265 ,639 ,293 Q8KL_CO -,139 ,730 ,262 ,031 Q9KL_CO -,053 ,728 ,143 ,018 Q10KL_CO -,305 ,670 ,161 ,128 Q11KL_CO -,218 ,666 ,189 ,147 Q12KL_CO -,197 ,638 ,321 ,040 Q13KL_CO -,103 ,679 ,196 ,211 Q14KL_CO -,185 ,724 ,121 ,222 Q16KL_CO -,024 ,590 -,138 ,224 Q17KL_CO -,235 ,711 ,148 ,151 Q18KL_CO -,257 ,684 ,165 ,202 Q21KL_SSO ,634 -,046 -,214 -,022 Q22KL_SSO ,744 -,182 -,012 -,191 Q23KL_SSO ,808 -,144 ,055 -,175 Q24KL_SSO ,825 -,154 -,047 -,080 Q25KL_SSO ,773 -,122 -,097 ,011 Q26KL_SSO ,754 -,157 -,127 -,079 Q27KL_SSO ,825 -,134 -,128 ,003 Q28KL_SSO ,681 -,201 -,006 -,022 Q29KL_SSO ,764 -,150 -,014 -,102 Q30KL_SSO ,667 -,159 -,113 -,173 Q31KL_CS -,201 ,212 ,395 ,722 Q32KL_CS -,191 ,223 ,320 ,689 Q33KL_CS -,152 ,352 ,356 ,632 Q34KL_CS -,075 ,223 ,190 ,713 Extraction Method: Principal Component Analysis.

(22)

Reliability statistics factor analysis: customers (Chapter 4.3)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,801 6

,899 10

,920 10

(23)

Appendix 4 Results

Demographics and representativeness

T-Test: representativeness age (Chapter 4.1.2)

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Q36KL_Alg 295 50,37 13,928 ,811

One-Sample Test

Test Value = 53.7

T df Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

Q36KL_Alg -4,107 294 ,000 -3,331 -4,93 -1,73

Descriptives: means for age for questions regarding perceived customer satisfaction

(Chapter 4.2.6)

Group Statistics

Gender N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Customers of this store are satisfied with the service that they receive.

Man 195 4,15 ,778 ,056

Vrouw 105 4,08 1,026 ,100

Customers of this store receive a very friendly service from staff.

Man 195 4,25 ,691 ,049

Vrouw 105 4,22 ,866 ,084

We pride ourselves on the friendliness of our staff.

Man 195 3,88 ,820 ,059

Vrouw 105 3,90 ,986 ,096

Customer service is the key factor that differentiates us from our competitors.

Man 195 3,87 ,863 ,062

(24)

Descriptives: means for education level for questions regarding perceived customer

satisfaction (Chapter 4.2.6)

Descriptives

N Mean Std. Deviation Std. Error

95% Confidence Interval for Mean

Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound

(25)

Bonferroni test (Chapter 4.2.6)

Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable (I) Opleidin gsniveau (J) Opleidin gsniveau

Mean Difference

(I-J) Std. Error Sig.

95% Confidence Interval

Lower Bound Upper Bound

(26)

Descriptives: means for each income level for questions regarding perceived customer

satisfaction (Chapter 4.2.6)

Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error

95% Confidence Interval for Mean

Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound

(27)

Appendix 5 Regression and correlation analysis

One sample t-test MOexp and MOper (Chapter 4.3)

Q95MOEXP 23 4,17 ,717 ,149

One-Sample Test

Test Value = 4.05

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference

Lower Upper

Q95MOEXP ,829 22 ,416 ,124 -,19 ,43

One sample t-test COexp and COper (Chapter 4.3)

AV_CO 23 3,9068 ,25183 ,05251

One-Sample Test

Test Value = 3.86

Lower Upper

AV_CO ,891 22 ,383 ,04677 -,0621 ,1557

One sample t-test SSOexp and SSOper (Chapter 4.3)

AV_SSO 23 2,4720 ,55614 ,11596

One-Sample Test

Test Value = 1.76

Lower Upper

(28)

One sample t-test CSexp and CSper (Chapter 4.3)

AV_CS 23 3,8978 ,64075 ,13361

One-Sample Test

Test Value = 3.99

Lower Upper

AV_CS -,690 22 ,497 -,09217 -,3693 ,1849

Regression analysis, sample: customers (Chapter 4.4)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,958a ,919 ,918 ,12895

a. Predictors: (Constant), REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 55,288 3 18,429 1108,351 ,000a

Residual 4,905 295 ,017

Total 60,194 298

a. Predictors: (Constant), REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1

b. Dependent Variable: MO_perc Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,047 ,007 542,659 ,000

REGR factor score 1 for analysis 1

-,315 ,007 -,702 -42,235 ,000

,245 ,007 ,544 32,757 ,000

,162 ,007 ,360 21,639 ,000

(29)

Regression analysis, sample: customers, CSper=MOper (Chapter 4.4)

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 MO_perca . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: REGR factor score 4 for analysis 1

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,209a _,043 _,040 _,97965727

a. Predictors: (Constant), MO_perc

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 12,961 1 12,961 13,505 ,000a

Residual 285,039 297 ,960

Total 298,000 298

a. Predictors: (Constant), MO_perc

b. Dependent Variable: REGR factor score 4 for analysis 1

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1,878 ,514 -3,652 ,000 MO_perc ,464 ,126 ,209 3,675 ,000

(30)

(31)

Statistics AV_CS (CSexp) N Valid 23 Missing 0 Mean 3,8978 Std. Error of Mean ,13361 Std. Deviation ,64075

Cronbach Alpha, sample: employees (Chapter 4.5)

Case Processing Summary (COexp)

N %

Cases Valid 13 56,5

Excludeda 10 43,5

Total 23 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

,762 30

Case Processing Summary (ComOr)

N %

Cases Valid 22 95,7

Excludeda 1 4,3

Total 23 100,0

,765 5

Case Processing Summary (IC)

N %

Cases Valid 16 69,6

Excludeda 7 30,4

Total 23 100,0

Reliability Statistics

(32)

Case Processing Summary (IMO)

N %

Cases Valid 8 34,8

Excludeda 15 65,2

Total 23 100,0

,903 33

Case Processing Summary (SSOexp)

N %

Cases Valid 18 78,3

Excludeda ₅ _21,7

Total 23 100,0

,819 12

Case Processing Summary (CSexp)

N %

Cases Valid 21 91,3

Excludeda 2 8,7

Total 23 100,0

(33)

Correlation analysis, sample: employees (Chapter 4.5)

Correlations Q 9 5 M O E X P A V _ CO A V _ Co m O r A V _ In td ep _ C o o r A V _ S S O A V _ IM O A V _ CS Spearman' s rho Q95MOEXP Correlation Coefficient 1,000 ,025 ,055 ,377 ,235 ,029 ,236 Sig. (2-tailed) . ,909 ,802 ,076 ,281 ,894 ,278 N 23 23 23 23 23 23 23 AV_CO Correlation Coefficient ,025 1,000 ,177 ,319 -,305 ,437* ,653** Sig. (2-tailed) ,909 . ,419 ,138 ,157 ,037 ,001 N 23 23 23 23 23 23 23 AV_ComOr Correlation Coefficient ,055 ,177 1,000 ,413* -,033 ,461* ,284 Sig. (2-tailed) ,802 ,419 . ,050 ,879 ,027 ,188 N 23 23 23 23 23 23 23 AV_Intdep_Coo r Correlation Coefficient ,377 ,319 ,413* 1,000 -,243 ,407 ,261 Sig. (2-tailed) ,076 ,138 ,050 . ,264 ,054 ,229 N 23 23 23 23 23 23 23 AV_SSO Correlation Coefficient ,235 -,305 -,033 -,243 1,000 -,377 ,009 Sig. (2-tailed) ,281 ,157 ,879 ,264 . ,076 ,967 N 23 23 23 23 23 23 23 AV_IMO Correlation Coefficient ,029 ,437* _,461* _,407 _-,377 _1,000 _,359 Sig. (2-tailed) ,894 ,037 ,027 ,054 ,076 . ,093 N 23 23 23 23 23 23 23 AV_CS Correlation Coefficient ,236 ,653** ,284 ,261 ,009 ,359 1,000 Sig. (2-tailed) ,278 ,001 ,188 ,229 ,967 ,093 . N 23 23 23 23 23 23 23