herontwerp van de procesinrichting

Onderzoek binnen een Antilliaans

bedrijf naar de behoefte voor een

herontwerp van de procesinrichting

Voorwoord

Het is voor mij een genoegen voorliggend verslag te kunnen presenteren. Het aan dit verslag onderliggend onderzoek is door mij, student bedrijfskunde van de

afstudeervariant financieel waardemanagement, als afstudeeropdracht uitgevoerd. Het onderzoek heeft 7 maanden geduurd. Deze 7 maanden heb ik ook doorgebracht bij het bedrijf waarvoor het onderzoek is verricht. Een ervaring die buitengewoon leerzaam was en een periode waar ik met genoegen naar terugkijk.

Het bedrijf die mij de afstudeeropdracht aanbood is Ennia Caribe NV. Een bedrijf dat gevestigd en operationeel is op de Antilliaanse markt van verzekeringsmaatschappijen.

Ennia Caribe NV is een dochteronderneming van het Nederlands bedrijf, Delta Lloyd NV.

Ik wil dan ook allereerst dit bedrijf en de verschillende buitengewoon geweldige mensen die ik hier heb ontmoet bedanken voor de aangeboden leerervaring en de grote steun die men mij gedurende het gehele onderzoek heeft gegeven. Niet alleen heeft men mij bijgestaan met advies en informatie voor het volbrengen van dit onderzoek, maar ook de morele steun geboden gedurende de wat moeilijker tijden. De herinneringen die ik aan dit onderzoek en het bedrijf waarin het onderzoek is verricht overhoud zijn ongetwijfeld speciaal en zullen mij altijd bijblijven. Aan al mijn Antilliaanse collega’s dan ook: “ un danki di curason”.

Verder had ik hetgeen hierna gepresenteerd wordt niet kunnen realiseren, zonder de enorme steun die ik van mijn twee faculteitsbegeleiders heb gehad. Naar de heer

C.Heijes als mijn eerste begeleider en de heer E.Gnirrep als mijn tweede begeleider gaat dan ook een zeer speciale dank uit.

Ik wil uiteraard ook mijn geweldige familie en vrienden die dit hele afstudeertraject intensief met mij hebben meegeleefd, van harte bedanken voor de steun die ze mij hebben gegeven. Mijn hele speciale moeder en mijn zusje die er altijd wel bij waren om mij even een hart onder de riem te steken, in tijden dat ik het niet meer zag zitten, verdienen hierbij wel de ereplaatsen.

En “last but certainly not least” dank ik de goede God, van wie ik de kracht, inzicht en

doorzettingsvermogen heb gekregen om dit onderzoek tot een goed einde te volbrengen.

Inhoudsopgave

SAMENVATTING 6

HOOFDSTUK 0: ENNIA CARIBE NV 8

0.1 I

NLEIDING

8

0.2 G

ESCHIEDENIS VAN

E

NNIA

8

0.3 D

OELSTELLING

E

NNIA

C

ARIBE

H

OLDING

NV 10 0.4 E

NNIA

C

ARIBE

H

OLDING

NV,

EEN FINANCIEEL BEELD

10

0.5 E

NNIA

C

ARIBE

H

OLDING

NV,

PRODUCTEN

10

HOOFDSTUK 1: METHODOLOGISCHE ASPECTEN VAN HET ONDERZOEK 12

1.1 I

NLEIDING

12

1.2 H

ET

O

NDERZOEKSPROCES

13

1.3 H

ET VOORONDERZOEK

16

1.3.1 M

OTIVATIE VAN DE KEUZE VOOR DEZE OPDRACHT

16

1.3.2 N

UT VAN HET ONDERZOEK

17

1.3.3 P

ROBLEEMSTELLING

18

1.4 V

ERDERE UITWERKING VAN DE PROBLEEMSTELLING

20

1.4.1 D

EELVRAGEN

20

1.4.2 C

ONCEPTUEEL

M

ODEL

21

1.5 T

HEORETISCH KADER

&

VOORLOPIGE AANPAK VAN ONDERZOEK

24

1.6 S

LOT

28

HOOFDSTUK 2: EEN ANALYSE VAN DE PRIMAIRE PROCESSEN BIJ ENNIA 29

2.1 I

NLEIDING

29

2.2 I

NLEIDING

:

VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN

31

2.2.1 S

CHADEVERZEKERINGSBEDRIJVEN

32

2.2.2 L

EVENSVERZEKERINGSBEDRIJVEN

33

2.3 D

E PROCESBESCHRIJVING

:

AFDELING

M

OTOR

34

2.4 H

ET RESULTAAT VAN DE PROCESANALYSE

48

2.4.1 E

EN VERGELIJKING VAN DE PROCESSCHEMA

’

S MET

S

TARREVELD

48

2.4.2 T

OETSING VAN PROCESINRICHTING AAN KWALITEITSEISEN

49

2.5 C

ONCLUSIE

53

HOOFDSTUK 3: EEN INVENTARISATIE VAN ERVAREN PROBLEMEN

BINNEN ENNIA CARIBE NV 55

3.1 I

NLEIDING

55

3.2 K

NELPUNTEN ALS GEVOLG VAN DE VERANDERINGEN

56 3.2.1 K

NELPUNTEN ALS GEVOLG VAN VERANDERENDE PRIMAIRE PROCESSEN

56

3.2.2 K

NELPUNTEN ALS GEVOLG VAN HERSTRUCTURERINGEN

56

3.2.2.1 Knelpunten: Overname Ennia Caribe N.V. door Ohra 57

3.2.2.2 Knelpunten: Fusie Ohra NV en Delta Lloyd NV 58

3.2.2.3 Knelpunten: Andere herstructureringen binnen Ennia 58

3.2.3 A

NALYSE IMPLEMENTATIE NIEUWE TECHNOLOGISCHE WERKOMGEVING

59

3.3 A

NDERE KNELPUNTEN

61

3.4 H

ET STRUCTUREEL PROBLEEM

65

3.5 C 67

HOOFDSTUK 4: DIAGNOSE VAN DE STRUCTURELE PROBLEMEN 68

4.1 I

NLEIDING

68

4.2 T

HEORETISCHE KADER VAN HET STRUCTUREEL PROBLEEM

70

4.2.1 S

TURING

70

4.2.2 B

EHEERSING

75

4.2.3 C

OMMUNICATIE

,

PARTICIPATIE EN MOTIVATIE

78

4.3 A

LGEMENE DIAGNOSE

:

EEN VERGELIJKING VAN DE WERKELIJKHEID MET

THEORETISCHE MODELLEN

83

4.3.1 B

ESTURING

83

4.3.1.1 Strategie 83

4.3.1.2 Structuur 85

4.3.1.3 Informatiebehoefte & -voorziening 86

4.3.2 B

EHEERSING

87

4.3.3 C

OMMUNICATIE

, P

ARTICIPATIE

& M

OTIVATIE

88

4.4 H

ET STRATEGISCH PROBLEEM

:

EEN SPECIFIEKE DIAGNOSE EN AANBEVELINGEN

92

4.4.1 E

EN SPECIFIEK STRATEGISCH PROBLEEM

92

4.4.2 A

ANBEVELINGEN TER OPLOSSING VAN AANGEGEVEN PROBLEEM

95

4.4.3 S

LOT

: H

ET PROBLEEMKLUWEN NA TOEPASSING VAN AANBEVELINGEN

96

4.5 C

ONCLUSIE

97

LITERATUURLIJST 98

BIJLAGEN 100

Samenvatting

In opdracht van Ennia Caribe NV, een verzekeringsmaatschappij operationeel op de Nederlands Antilliaanse markt, is onderzoek verricht. Dit onderzoek en het resultaat ervan zijn vastgelegd in voorliggend verslag.

Doel van het onderzoek was om:

op grond van te stellen kwaliteitseisen, het beschrijven en beoordelen van de primaire (technische) processen voor Ennia Caribe Schade NV en Ennia Caribe Leven NV, ten einde vast te stellen of een herontwerp van de processen, als oplossing voor momenteel ervaren knelpunten, nodig is. Indien herontwerp geen oplossing biedt aan de ervaren problemen, dient een alternatieve oplossingsrichting onderzocht te worden.

Op grond van deze doelstelling luidt de vraag die met dit onderzoek beantwoord moest worden:

Is een herontwerp van beschreven primaire procesinrichtingen, ten einde ervaren knelpunten binnen Ennia te verhelpen, aan te raden? Zo niet, waar dient men een oplossing van de ervaren knelpunten te zoeken?

Dit is dus de rode draad die door het onderzoek loopt.

Eerst werd namelijk de procesinrichting van Ennia beschreven. Hierna werd de

beschreven procesinrichting beoordeeld, door het met een procesinrichtingsmodel voor verzekeringsmaatschappijen van Starreveld te vergelijken. Daarnaast zijn de processen ook aan een aantal kwaliteitscriteria getoetst. Om de kwaliteitscriteria vast te stellen is gebruik gemaakt van de theorie van de auteur Jans. De criteria die gebruikt zijn, zijn:

− Effectiviteit

− Efficiëntie

− Betrouwbaarheid

De conclusie die volgde uit beschreven beoordeling is, dat de processen op enkele kleine

verbeteringspunten na niet slecht zijn ingericht. Een herontwerp van de processen zou

dus ook niet het beoogd effect, namelijk verbetering van momenteel ervaren knelpunten,

sorteren.

Visualisatie van structureel probleem

Ten einde tot aanbevelingen voor het oplossen van geconstateerd structureel probleem te komen, is een algemene diagnose zoals die door dhr. De Leeuw wordt beschreven, voor het structureel probleem gemaakt. De aanbevelingen die op grond van deze diagnose gemaakt zijn, zijn daarom inhoudelijk ook algemeen. De reden waarom ervoor gekozen is om een algemene diagnose te maken, is dat het structureel probleem zeer uitgebreid is, waardoor gezien het tijdsaspect het niet haalbaar was om een specifieke diagnose voor het gehele probleem te maken.

Om toch aan de relevantie eis te voldoen is uiteindelijk gekozen voor het uitwerken van een deelaspect van het probleem. Hiervoor is dan ook een specifieke diagnose gemaakt, van waaruit specifieke aanbevelingen voortvloeiden. Gekozen is toen voor het uitwerken van de strategie. Een verbetering van de strategie zou namelijk ertoe leiden dat ook andere deelaspecten van het structureel probleem, gedeeltelijk of in hun geheel verbeterd zouden worden.

Besturing:

-

Strategie

-

Structuur

-

Informatie behoefte en verzorging

Beheersing

-

Communicatie

-

Participatie

-

Motivatie

Hoofdstuk 0: Ennia Caribe NV

0.1 Inleiding

Voorliggend verslag is het resultaat van een onderzoek verricht in opdracht van Ennia Caribe Holding NV, onder begeleiding van de afdeling Financiën.

Om de lezer, die onbekend is met de organisatie, een beeld te geven van wat voor soort bedrijf het betreft, zal ik in dit inleidend hoofdstuk enige algemene informatie van het bedrijf verschaffen. Hierbij zal ik ingaan op de volgende punten:

» Iets over de geschiedenis van de Ennia

» Waar Ennia Caribe Holding N.V. voor staat, de doelstelling

» Een financieel plaatje van de organisatie

» De Ennia producten

0.2 Geschiedenis van Ennia

¹

De verzekeringsmaatschappij die wij nu kennen als Ennia Caribe Holding NV, startte in 1948 haar activiteiten in de vorm van een bijkantoor van de toenmalige Nederlandse moedermaatschappij “Eerste Nederlandsche/ Nieuwe Eerste Nederlandsche (E.N/N.E.N).

In 1974 werd, tegelijk met het in gebruik nemen van het huidige hoofdkantoor te Willemstad, de naam Ennia geïntroduceerd. De naam Ennia is tot stand gekomen als gevolg van een fusie tussen de Nederlandse verzekeringsmaatschappijen, E.N/N.E.N, NILLMIJ en ALBOZ.

In 1981 fuseerde in Nederland Ennia Schadeverzekering NV en Ennia Levensverzekering NV, zoals deze maatschappijen officieel heetten, met een andere Nederlandse

maatschappij, namelijk AGO Verzekeringen. De nieuwe naam van de moederorganisatie

werd AEGON, terwijl op de Antillen en Aruba de naam Ennia werd behouden daar deze

omgezet in een naamloze vennootschap opgericht naar Antilliaans recht. De verkochte polissen waren wel op naam van de moedermaatschappij.

In 1987 is men van start gegaan met de verkoop van levenspolissen onder de eigen naam.

De Bank van de Nederlandse Antillen had al sinds de oprichting van het bedrijf

toestemming hiervoor verleend. In ditzelfde jaar werd 20% van de aandelen van Ennia op de lokale markt aan lokale beleggers verkocht. Tot op heden is 20% van het geplaatst aandelenkapitaal in lokale handen.

Ennia was met bovenstaande ontwikkeling uitgegroeid tot een volwaardige verzekeraar op het terrein van schade- en levensverzekeringen en tegelijkertijd een van de grootste gedomicilieerde verzekeringsmaatschappij.

In 1990 werd een landsverordening van kracht, waarin bepaald werd, dat

schadeverzekeringen en levensverzekeringen in juridisch volledig van elkaar gescheiden ondernemingen dienen plaats te vinden. Dit ter voorkoming dat mogelijke slechte

resultaten van de ene maatschappij de resultaten van de andere maatschappij en derhalve diens respectievelijke verzekerden zouden kunnen beïnvloeden. Hiermee ontstaat de huidige constellatie, namelijk Ennia Caribe Holding NV als overkoepelende orgaan met daaronder twee werkmaatschappijen te weten Ennia Caribe Schade NV en Ennia Caribe Leven NV en per 1 januari 2002 De Amersfoortse Antillen. (Zie bijlage I:

Organisatiestructuur Ennia Caribe Holding NV). Verder bestaan er nog twee entiteiten te weten Ennia Captive Management en Ennia Global Activities, maar deze twee organen zijn momenteel niet operationeel. Bij dit onderzoek worden alleen Ennia Caribe Schade NV en Ennia Caribe Leven NV betrokken. De andere entiteiten blijven buiten

beschouwing

Ondertussen is Ennia Caribe Holding NV op concern niveau ook onderhevig geweest aan veranderingen. In 1998 heeft Aegon haar meerderheidsaandelen in Ennia verkocht aan Ohra NV. Op haar beurt fuseerde Ohra NV in 1999 met Delta Lloyd NV. Hierdoor is Ennia in dat jaar dochtermaatschappij geworden van een van de top tien grootste verzekeraars van Nederland, Delta Lloyd Nuts Ohra NV. Uit praktische overweging is besloten dat vanaf 1 januari 2001 de naam Delta Lloyd NV alleen gebruikt wordt, in plaats van Delta Lloyd Nuts Ohra NV. Ondertussen bleef Ennia Caribe NV haar naam behouden. Per 1 januari 2002 is Ennia Caribe holding NV wel ondergebracht onder een nieuwe holding te weten Delta Lloyd Antillen NV. Naast Ennia Caribe Holding NV, is de Ohra hypotheekbank NV ook onder dit overkoepelende orgaan gebracht. (zie bijlage II:

Organisatiestructuur Delta Lloyd NV, Nederland)

Geconcludeerd kan worden dat er hier gesproken kan worden van een organisatie die met

de tijd gegroeid is en veranderingen heeft doorgemaakt.

0.3 Doelstelling Ennia Caribe Holding NV

De centrale missie

²

van Ennia Caribe NV voor de komende periode 2002-2004 luidt:

ENNIA UW PARTNER IN ZEKERHEID

Naast de centrale missie heeft Ennia 6 target doelstellingen die zij in de periode 2002- 2004 wenst na te streven. Op basis van de 6 centrale doestellingen zijn weer actieplannen ontwikkeld die uiteindelijk zullen moeten leiden tot het realiseren van de doelstellingen.

Deze strategische doelstellingen en de hiervan afgeleide deelplannen zijn erg belangrijk voor dit onderzoek zoals u verderop zult merken. Daarom worden zij ook opgenomen in bijlage III.

0.4 Ennia Caribe Holding NV, een financieel beeld

Dit financieel beeld wordt aan de lezer verschaft ten einde de lezer een duidelijker beeld te geven van de omvang van de organisatie waar dit onderzoek voor is uitgevoerd en waarvan het resultaat is vastgelegd in dit verslag. Uit het jaarverslag 2000

³

valt op te maken dat Ennia Caribe Holding NV in dat jaar een resultaat (voor belasting) heeft behaald van 7.8 miljoen euro en dat het Eigen Vermogen 32.3 miljoen euro bedroeg. De rentabiliteit op Eigen Vermogen, voor aandeelhouders was dus 24.1% (resultaat/EV), wat vergeleken met twee andere dochtermaatschappijen van Delta Lloyd ver uitschiet. Delta Lloyd Duitsland had in het jaar 2000 een rendement op Eigen Vermogen, bij

gebruikmaking van de formule zoals eerder aangegeven, van 12.2% geboekt terwijl Delta Lloyd België een rendement op Eigen Vermogen van 8.2% had.

Er kan geconcludeerd worden dat Ennia een rendabel bedrijf is op dit moment, en het streven is om hier continuïteit in te boeken.

0.5 Ennia Caribe Holding NV, produkten

verzekerd voorval zich voordoet. De bepalingen met betrekking tot de verzekering worden in een document, de polis, opgenomen. Hierin wordt onder andere het verschuldigde premie bedrag genoemd, het verzekerd bedrag en de voorwaarden waaronder verzekering geldig is. De waarde van hetgeen tastbaar verkregen wordt (de polis), is veel minder dan de waarde van de dienst waarvoor men uiteindelijk betaalt.

De voornaamste diensten in de vorm van verzekeringsproducten die Ennia Caribe Schade NV aan de markt biedt, zijn:

» Motor verzekeringen;

» Brand Varia en Transport verzekeringen

» Medisch Varia verzekeringen

Voor Ennia Caribe Leven NV gelden de volgende verzekeringsproducten:

» Levensverzekeringen

Voor beide genoemde entiteiten kunnen de hoofdproducten verder opgesplitst worden in een aantal specifiekere producten. Voor een meer compleet overzicht zie Bijlage IV.

Producten en/of diensten die de andere entiteiten, vallende onder Ennia Caribe Holding NV, leveren worden verder niet aangegeven daar vele van deze andere entiteiten niet operationeel zijn en daarnaast vallen ze buiten het onderzoeksdomein.

In dit inleidend hoofdstuk heb ik getracht de lezer een beeld te geven van Ennia Caribe

NV. Een van de grootste verzekeringsmaatschappijen op de Antillen en Aruba kan echter

moeilijk in 4 pagina’s worden omschreven. Toch heb ik getracht de belangrijkste punten

toe te lichten in dit hoofdstuk, zodat wat meer bekendheid met de organisatie voor de

lezer mogelijk is. Voor uitgebreidere informatie omtrent Ennia Caribe NV en Delta Lloyd

NV verwijs ik naar hun website, www.ennia.com en www.deltalloyd.com.

Hoofdstuk 1: Methodologische aspecten van het onderzoek

1.1 Inleiding

Onderzoek doen is lastig. Het onderzoeksproces moet namelijk leiden tot, voor managers en beleidsmakers, bruikbare informatie. Dit vereist naast de juiste houding, ook een doordachte, verantwoorde en klantgerichte aanpak. Ter verkrijging van deze juiste

aanpak kan bedrijfskundige methodologie een goede hulpmiddel zijn. Methodologie is de leer van het kritisch kijken naar onderzoek en onderzoeksresultaten en helpt bij

beslissingen over de manier waarop deze kunnen worden verkregen. Het gaat over een effectieve en vakmatig verdedigbare aanpak van onderzoek ontwikkelen en is daarom ook: werken aan kwaliteit van onderzoek

⁴

. Door de aanpak van het onderzoek genoeg te onderbouwen en structuur te geven, tracht men kwalitatief tot een beter

onderzoeksproduct te komen.

Deze kwaliteit wordt ook met betrekking tot voorliggend onderzoek beoogd, waardoor een methodologische uitzetting van dit onderzoek een belangrijke vereiste is. Ter ondersteuning van de methodologische uitzetting van het onderzoekstraject, wordt de literatuur van de Leeuw gebruikt. De keuze voor het werk van de Leeuw is gebaseerd op het feit, dat ik als onderzoeker meer affiniteit heb met dit werk, vergeleken met andere werken van auteurs van methodologische literatuur. Analyse en toepassing van dit literair materiaal, is onderdeel geweest van verschillende studieonderdelen aan de

Rijksuniversiteit Groningen. Als gevolg van bovenstaande is de verdere opzet van dit hoofdstuk ook op deze literatuur gebaseerd.

Dit hoofdstuk behandelt de volgende punten:

» Het onderzoeksproces

» Het vooronderzoek

» De probleemstelling

» Verdere uitwerking van de probleemstelling

» Voorlopige tijdschema

1.2 Het Onderzoeksproces

In zijn boek geeft A.C.J. de Leeuw (1996) aan, dat onderzoek in de procesbetekenis ruim genomen moet worden. Het onderzoeksproces omvat namelijk alle stappen die men moet ondernemen, al vanaf de eerste signalen dat er iets moet worden onderzocht. Aan de hand van het soort onderzoek geeft De Leeuw (1996) in zijn boek verder aan, welke stappen ondernomen moeten worden wil men tot een goed onderbouwd resultaat komen. Ik kies ook voor het aanhouden van de volgorde, zoals in het boek aangegeven wordt. Aan de hand van het soort onderzoek wordt het stappenplan uitgezet, van waaruit de

probleemstelling en de aanpak ervan wordt geformuleerd.

Soort onderzoek

Naar A.C.J. de Leeuw (1996) worden 5 soorten onderzoeken onderscheiden. De

producttypering is, deze lijn doortrekkend, gebaseerd op de afstand tussen het onderzoek en een bepaalde klant of groep klanten. De 5 soorten onderzoek die onderscheiden worden zijn:

» Zuiver wetenschappelijk onderzoek

» Maatschappelijk relevant onderzoek

» Beleidsrelevant onderzoek

» Beleidsondersteunend onderzoek

» Probleemoplossend onderzoek Zuiver wetenschappelijk onderzoek

Bij zuiver wetenschappelijk onderzoek is de klant hoogstens op algemeen niveau te benoemen. Op het moment van onderzoek wordt er helemaal geen praktisch probleem aan verbonden. Producten van wetenschappelijk onderzoek zijn: theorieën, concepten, methoden en instrumenten.

Maatschappelijk relevant onderzoek

In het geval van maatschappelijk relevant onderzoek beoogt het onderzoek kennis op te leveren van algemene aard, maar uitdrukkelijk betrekking hebbend op een

maatschappelijk relevant verschijnsel, nu of in de toekomst. Het verschil tussen

wetenschappelijk en maatschappelijk onderzoek is eigenlijk gradueel. Voor de aanpak is het enige verschil, dat bij maatschappelijk onderzoek de betreffende maatschappelijke problematiek moet worden aangegeven. Hiervan moet aannemelijk worden gemaakt, dat het beoogde onderzoeksproduct bij onderdelen van dergelijke problemen dienstig kan zijn.

Beleidsrelevant onderzoek

Beleidsrelevant onderzoek kruipt als het ware nog wat dichter naar een bepaalde klant of

groep klanten. Bij een beleidsrelevant onderzoek is er een praktijkproblematiek te

beschrijven en er zijn ook potentiële klanten aanwijsbaar.

Beleidsondersteunend onderzoek

Beleidsondersteunend onderzoek beoogt concrete (in de probleemstelling

gespecificeerde) kennis op te leveren, die bruikbaar is in een specifieke situatie van (een) aanwijsbare klant(en) en een gedeelte van de totale kennisbehoefte bevredigt. Het begrip klant houdt ook in, dat er afspraken zijn tussen de onderzoeker en klant. Het vraagt dus een zorgvuldige specificatie van de klanten en de specifieke kennisbehoeften waarop het onderzoek is gericht. Producten van beleidsondersteunend onderzoek kunnen zijn:

beweringen, ontwerpen, aanpak en instrumenten.

Probleemoplossend onderzoek

Probleemoplossend onderzoek (ook wel actieonderzoek of actiebegeleidend onderzoek) heeft niet alleen als beleidsondersteunend onderzoek van een concrete klant, maar neemt het totale probleem van die klant in beschouwing. Het beoogt een antwoord te geven op de totale kennisbehoefte. Producten van probleemoplossend onderzoek zijn beweringen (over nodige en voldoende maatregelen om het probleem op te lossen) en ontwerpen (een systeem dat werkt.)

Met betrekking tot voorliggend onderzoek kunnen de volgende karakteristieken worden onderscheiden:

» In geval van het onderzoek binnen Ennia is er sprake van een specifiek aanwijsbare klant. In dit geval dus Ennia die tevens de opdrachtgever is. Hierdoor kan al geconcludeerd worden dat hier sprake is van een praktijkonderzoek. Praktijkonderzoek kan worden onderscheiden in beleidsondersteunend onderzoek en probleemoplossend onderzoek.

» Het totale probleem van Ennia kan meerdere invalshoeken hebben. In dit geval is als uitgangpunt voor onderzoek echter gekozen, om de momenteel ervaren knelpunten te trachten op te lossen door middel van een mogelijke herontwerp van de huidige primaire

procesinrichting. Het uitgangspunt dat hier behandeld wordt, is gekozen door het management en zal door mij als onderzoeker uitgewerkt worden. Het zal ongetwijfeld een bijdrage leveren aan het totaal te voeren beleid ter oplossing van problemen, daar men niet over een geactualiseerde procesbeschrijving beschikt en met dit onderzoek wordt dit laatste ook gerealiseerd. De kans bestaat echter dat ervaren problemen met deze aanpak niet opgelost kunnen worden. Het probleem kan namelijk betrekking hebben op meerder functionele gebieden binnen de organisatie.

» Verder zal het resultaat van het onderzoek leiden tot een product ter

ondersteuning van de beleidsvoering. De uiteindelijke beslissing van

Het Stappenplan

De methodologie van de Leeuw (1996), schrijft verder voor, dat beleidsondersteunende onderzoeken volgens een bepaalde methodiek aangepakt moeten worden. Dit wordt ook wel het stappenplan genoemd. Onderstaand wordt dit stappenplan (zie figuur1.1: de procedurele rationaliteit; een stappenschema) weergegeven.

Dit stappenplan is voor de verankering van de methodologische aanpak van dit onderzoek gebruikt.

Figuur 1.1 De procedurele rationaliteit; een stappenschema

Stap 1:

het vooronderzoek

Stap 2:

opstellen van theoretisch kader, conceptueel model en opsplitsing van de centrale vraagstelling in deelvragen

Stap 3:

het vertalen van de verkregen inhoudelijke vragen in methodische vragen

Stap 4:

het verzamelen van gegevens

Stap 5:

de analyse en verwerking

Stap 6:

de rapportage

1.3 Het vooronderzoek

De afstudeeropdracht is het laatste studieonderdeel voor de student bedrijfskunde

verbonden aan de Rijksuniversiteit Groningen. De afstudeeropdracht heeft betrekking op bedrijfskundige problemen in of tussen organisaties of onderdelen daarvan. Hierbij kan gesteld worden, dat bedrijfskundige problemen zich kenmerken door:

a) Het feit, dat het probleem betrekking heeft op verschillende functionele gebieden;

b) Het feit, dat het probleem relaties heeft met de primaire processen, menselijke arbeid, dynamische organisatieomgeving en besturingsactiviteiten in een organisatie.

In dit geval betreft het bedrijfskundige probleem, een eventuele herinrichting van de primaire processen, ten einde een verhoging van de beheers- en bestuurbaarheid te realiseren. Binnen dit geheel is het van belang de wensen van de verschillende belanghebbenden, met betrekking tot de primaire werkzaamheden, in acht te nemen.

In verband met mijn vooronderzoek zal ik de volgende punten belichten:

» Motivatie van de keuze voor deze opdracht;

» Nut van dit onderzoek;

» De probleemstelling.

1.3.1 Motivatie van de keuze voor deze opdracht

In het licht van mijn afstuderen ben ik op zoek gegaan naar een afstudeeropdracht, die zowel aan de faculteitseisen als aan mijn wens om binnen een Antilliaans bedrijf af te studeren, voldoet. Uiteraard is bij de keuze ook rekening gehouden met de te behalen relevantie en deugdelijkheid voor het bedrijf, door realisatie van dit onderzoek.

Eis 1: afstuderen op de Nederlandse Antillen

Ennia Caribe NV is een bedrijf dat zowel fysiek gevestigd is op, als operationeel is binnen, de Nederlandse Antillen.

Eis 2: inhoud van opdracht voldoet aan criteria van bedrijfskundig probleem

De opdracht voldoet ook aan de eisen die de faculteit stelt aan bedrijfskundige

problemen, die als onderzoeksbasis moeten dienen voor de afstudeeropdracht.

Eis 3: deugdelijkheid en relevantie van het onderzoek

De Leeuw (1996) geeft verder twee aspecten aan, die de kwaliteit (bruikbaarheid) van een onderzoeksresultaat bepalen.

Onderzoeksresultaten zijn bruikbaar als:

a) ze verbonden zijn met de concrete problematiek van de klant;

b) en erop vertrouwd kan worden.

Als het resultaat van een onderzoek als niet relevant of als ondeugdelijk wordt bestempeld, is het onderzoek volgens hem niet kwalitatief. Met het oog op deze relevantie die meeweegt in de beoordeling van het onderzoek, leek het mij, dat deze opdracht zeker aan de relevantie-eis voldoet. Het feit, dat dit ten minste een onderdeel van het onderzoeksresultaat, namelijk de procesbeschrijving, iets is wat de klant

(opdrachtgever) als een van de te realiseren doelstellingen voor dit jaar heeft opgenomen in haar bedrijfsplan 2002-2004, geeft al aan hoe belangrijk dit onderzoek is voor de organisatie. Aan mij nu de taak een deugdelijk resultaat te leveren aan de klant.

1.3.2 Nut van het onderzoek

Naast de algemene voordelen die een beschrijvingen en analyse van primaire processen met zich mee kan brengen, heeft dit onderzoek ook een specifiek nut voor het bedrijf. De relevantie van het onderzoek voor het bedrijf wordt hier nader uitgelegd.

Zoals in het inleidend hoofdstuk al naar voren was gekomen, is Ennia een organisatie die al jaren bestaat. Door de jaren heen is de organisatie aan heel wat veranderingen

onderhevig geweest. Veranderingen kunnen soms tot knelpunten en/ of onduidelijkheden lijden. Bij velen, voornamelijk directieleden, leeft het idee dat de processen momenteel niet aansluiten op waar het bedrijf zelf nu is in haar ontwikkeling. De laatste

procesbeschrijving dateert namelijk uit 1995. Na dit jaar hebben zich verschillende veranderingen voorgedaan. Knelpunten worden ook nog in de bedrijfsvoering ervaren, maar de oorzaak ervan kan als gevolg van onduidelijkheid rond de procesinrichting niet achterhaald worden.

Het is daarom belangrijk dat de processen weer beschreven worden, ten einde de bestaande onzekerheid weg te nemen. Maar alleen bij een beschrijving blijft het in dit onderzoek niet. De verwachting is, dat de beschreven procesinrichting ook geanalyseerd en beoordeeld wordt op bepaalde kwaliteitseisen. Aan de hand van deze analyse wordt bepaald in hoeverre de procesinrichting deficiënt is en dus aangepast moet worden. Het is dan de verwachting dat de nu ervaren knelpunten met deze mogelijke aanpassingen in de procesinrichting ook verholpen zullen worden. Is dit niet het geval dan zal er een

alternatieve oplossingsrichting gezocht moeten worden, ten einde de ervaren knelpunten te verhelpen. Zou dit niet mogelijk zijn dan zal er in ieder geval meer inzicht verschaft worden ter ondersteuning van het proces tot oplossing van de knelpunten.

Concreet is het de bedoeling dat het bedrijf met dit onderzoek meer inzicht krijgt in haar processen.

1.3.3 Probleemstelling

De aanpak van een onderzoek bestaat uit een aantal elementen:

Wat wil je produceren? Voor wie wil je produceren? Hoe ga je dat doen? En: Hoe beoordeel je de kwaliteit?

De probleemstelling is een antwoord op de eerste twee vragen. In figuur 1.2:

(componenten van een goede probleemstelling, naar A.J.C. de Leeuw) worden de voornaamste aspecten van een goede probleemstellingen in kaart gebracht.

Doelstelling Vraagstelling Randvoorwaarden

Figuur 1.2 Componenten van een goede probleemstelling

Uit bovenstaande figuur valt dus af te leiden dat een goede probleemstelling bestaat uit:

» Doelstelling

» Vraagstelling

» Randvoorwaarden

Hiermee rekening houdend, wordt de volgende probleemstelling geformuleerd.

Goede probleemstelling

Relevant:

*Verbinding met management probleem -Besturingsgericht -Begrijpelijk -Robuust

*Informatief

-Geldigheidsbereik Precisie, algemeenheid

Onderzoekbaar:

*Haalbaar

*Deugdelijk

-duidelijk -volledig -precies -consistent

Doelmatig:

*Kosten wegen tegenover

*Verwachte baten

Vraagstelling

Op basis van de geformuleerde doelstelling en rekening houdend met de informatie verkregen uit het vooronderzoek, zijn de volgende centrale vraagstellingen geformuleerd:

Is een herontwerp van beschreven primaire procesinrichtingen, ten einde ervaren knelpunten binnen Ennia te verhelpen, aan te raden? Zo niet, waar dient men een oplossing van de ervaren knelpunten te zoeken.

Randvoorwaarden

Randvoorwaarden geven de beperkingen aan waaraan onderzoeksresultaten en methoden onderhevig zijn. Welke eisen en voorwaarden de klant verder ten aanzien van het

onderzoek en de resultaten stelt (De Leeuw, 1996), valt hier ook onder.

Met betrekking tot dit onderzoek gelden de volgende randvoorwaarden:

• Onderzoek duurt ongeveer 7 maanden

• Gezien de geplande onderzoekstijd, zal alleen gekeken worden naar de primaire processen (de secundaire/ ondersteunende processen worden in principe buiten beschouwing gelaten)

• Het onderzoek zal voor beide te onderscheiden juridische entiteiten, te weten Levensverzekeringen en Schadeverzekeringen, uitgevoerd worden.

• Onderzoek zal plaatsvinden op het hoofdkantoor te Curaçao. Bepaalde

onderzoeksresultaten zullen ook van toepassing zijn voor andere kantoren op de andere eilanden van de Nederlandse Antillen en Aruba. De mate waarin dit het geval is wordt in dit onderzoek niet aangegeven.

Checklist de Leeuw

Hier een terugkoppeling naar de elementen voor de aanpak van een onderzoek.

Wat wil je produceren?

Doel van het onderzoek is op grond van te stellen kwaliteitseisen, het beschrijven en beoordelen van de primaire (technische) processen voor Ennia Caribe Schade NV en Ennia Caribe Leven NV, ten einde vast te stellen of een herontwerp van de processen, als oplossing voor momenteel ervaren knelpunten, nodig is. Indien herontwerp geen oplossing biedt aan de ervaren problemen, dient een alternatieve oplossingsrichting onderzocht te worden.

Voor wie wil je produceren?

De procesbeschrijving dient allereerst om inzicht te verwerven aan alle werknemers van Ennia Caribe Schade NV en Ennia Caribe Leven NV, die direct betrokken zijn bij de primaire processen.

Uit gesprekken is gebleken dat er technische en structurele veranderingen hebben

plaatsgevonden binnen Ennia. De huidige procesbeschrijving dateert echter uit 1995. Na

deze datum hebben zich nog vele veranderingen plaatsgevonden. Bepaalde oude

duidelijkheden met betrekking tot de processen zijn hierdoor weggevallen. Met betrekking tot hoe de processen er momenteel uitzien, zal allereerst voorliggend onderzoek duidelijkheid verschaffen. Als dit eenmaal duidelijk is, wordt deze

procesinrichting ook nog beoordeeld en wordt er verder bepaald in hoeverre aanpassing van deze inrichting noodzakelijk zijn ter oplossing van ervaren knelpunten.

Aanbevelingen ter oplossing van ervaren knelpunten raakt een ieder in de organisatie, daar knelpunten ook op verschillende plaatsen in de organisatie ervaren worden.

Hoe produceer je het beoogde resultaat?

Door middel van een beantwoording van de deelvragen zal ik op een methodische wijze naar een beantwoording van de centrale vraagstelling werken. Deze deelvragen worden in een latere paragraaf nader aangegeven en uitgewerkt. Hiermee wordt het voor de lezer en ook voor mij als onderzoekster, duidelijk langs welke weg ik tot een realisatie van mijn doelstelling denk te komen.

Hoe beoordeel je de kwaliteit?

De kwaliteit van het onderzoek wordt beoordeeld door het onderzoeksresultaat op deugdelijkheid en relevantie te toetsen. De relevantie kan door middel van een

terugkoppeling van het resultaat, naar de behoefte en bevrediging van de klant bepaald worden. Daarnaast probeer ik met een methodologische aanpak een deugdelijk onderzoek uit te voeren wat het beoogde effect, zoals eerder verwoord, zal moeten sorteren.

1.4 Verdere uitwerking van de probleemstelling

In dit gedeelte is het de bedoeling een aanpak voor het onderzoek te schetsen. Er zal worden aangegeven uit welke activiteiten het onderzoeksproces bestaat en hoe deze activiteiten moeten worden ingericht en geordend om effectiviteit, doelmatigheid en deugdelijkheid met betrekking tot het onderzoek te waarborgen.

In het kader van het uitzetten van de aanpak van dit onderzoek worden de volgende punten behandeld:

» Opsplitsing van de vraagstelling in deelvragen

» Conceptueel Model

samenhangende vragen te herleiden. Dit helpt dan ook bij het conceptualiseren, daar er als het ware een weg wordt uitgezet, waarlangs men tot het product van het onderzoek denkt te komen. Zo wordt hier ook de centrale vraagstelling, geformuleerd in paragraaf 1.3.2, nader opgesplitst in deelvragen.

De volgende deelvragen worden op basis van bovenstaande geformuleerd en vormen de rode draad voor het onderzoek.

1. Hoe ziet de huidige primaire procesinrichting van Ennia Caribe Schade NV en Ennia Caribe Leven NV eruit en in hoeverre moeten de beschreven processen herontworpen worden?

2. Wat zijn de knelpunten die momenteel ervaren worden binnen Ennia en hoe kunnen deze tot een structureel probleem geordend worden?

3. Op basis van hetgeen uit deelvraag 2 volgt, verdere diagnose van structureel probleem en voor zover mogelijk, op de diagnose gebaseerde aanbevelingen aandragen.

Bovenstaande onderzoeksaanpak gaat ervan uit dat een herontwerp van procesinrichting geen oplossing voor bestaande knelpunten is. Zou dit wel het geval zijn dan zal de herontwerp, die tekortkomingen die uit een analyse van de huidige procesinrichting volgen, zullen moeten opvangen. Bovenstaande kan dan samengevat worden in het volgende conceptueel model voor de aanpak van het onderzoek als geheel.

1.4.2 Conceptueel Model

Het conceptueel model in een onderzoek geeft de globale kijk weer die aan het onderzoek ten grondslag ligt. Het is tevens ook een krachtig hulpmiddel om de samenhangende resultaten van een onderzoek in een overzichtelijk patroon weer te geven.

A.C.J. de Leeuw (1996)

Beschrijving primaire processen

Herontwerp procesinrichting

nodig?

Zoeken van andere

oplossingrichting voor ervaren knelpunten

Ervaren knelpunten inventariseren

Structureel probleem vaststellen en diagnosticeren

Primaire processen herontwerpen ja

Nee

Definities:

Primaire processen

Geheel van processen dat ter bereiking van gestelde doelen van het betrokken bedrijf moet plaatsvinden voor zover die activiteiten

a) Niet het gevolg zijn van de toegepaste arbeidsverdeling,

b) Niet bestaan uit oordeelsvorming, besluitvorming of controle, tenzij deze activiteiten een uitvoerend karakter hebben,

c) Niet bestaan uit informatieverzorging

W.F. de Koning (1997)⁵

Procesinrichting

Processen zijn onderling gerelateerde gebeurtenissen (in sommige gevallen transformaties) in de tijd. Met inrichting wordt bedoeld de manier waarop de gebeurtenissen gerelateerd zijn. Met procesinrichting wordt dan bedoeld de manier waarop de groepen onderling gerelateerde gebeurtenissen op hun beurt weer samengevoegd zijn tot een geheel.

A.C.J. de Leeuw (2000)⁶

Diagnosticeren

De start van een probleem oplossing is namelijk een signaal. Het diagnoseproces is een transformatie van dit signaal in een diagnose, anders gezegd: een transformatie van een probleemsituatie in een management situatie. Onder de diagnoseactiviteit valt ook een gedeeltelijke analyse van de probleemkluwen om de aard van het probleem vast te stellen.

A.C.J. de Leeuw (2000)

Bovenstaand model geeft aan, dat het onderzoek met een actie begint. Er wordt namelijk een beschrijving en beoordeling van de primaire processen gemaakt. Dit is een onderzoek op zich. Zoals eerder vermeld was, gaat Ennia, er van uit dat een aanpassing in de te beschrijven procesinrichting, ervoor zal zorgen dat bepaalde momenteel ervaren knelpunten automatisch verholpen zullen worden. Dit kan echter in dit stadium niet gegarandeerd worden. Onderzoek zal moeten uitwijzen of hetgeen verwacht wordt ook daadwerkelijk klopt.

Om vervolgens de richting van het onderzoek te kunnen bepalen, dient dus de vraag te worden beantwoord of de procesinrichting nota bene herontworpen moet worden, ten einde ervaren knelpunten op te lossen. Afhankelijk van het antwoord op deze vraag zal de uitkomst van dit onderzoek bepaald worden. In geval de gestelde vraag met “ja” wordt beantwoord, dan zal het product van dit onderzoek een herontwerp van de primaire procesinrichting zijn. Is het antwoord op de vraag echter “nee”, dan zal het product van voorliggend onderzoek aanbevelingen bevatten ter oplossing van het gediagnosticeerde structureel probleem of een deel ervan, afhankelijk van de uitgebreidheid van deze.

5 W.F. de Koning, Informatie voor de beheersing van bedrijfsprocessen, De Systeem Drukkers, Delft, 1977

6 A.C.J. de Leeuw, Bedrijfskundig management, Primair proces, strategie en organisatie, Van Gorcum, Assen, 2000

1.5 Theoretisch kader & voorlopige aanpak van onderzoek

In dit gedeelte zal samengevat mijn aanpak per deelvraag terug te vinden zijn in het ballententmodel van de Leeuw.

In de ballentent worden de hoofdactiviteiten van het onderzoeksproces samengevat en op elkaar betrokken. Methodisch bekeken is een aanpak van een onderzoek een stel samenhangende beslissingen over de ballen van de ballentent.

De Leeuw (1996)

De ballentent bestaat uit de elementen:

1. probleemstelling 2. te gebruiken concepten 3. gegevensbronnen

4. meet- en waarnemingsmethoden

5. analysemethoden

Deelvraag 1

Doel Opsplitsing naar onderdelen per deelvraag

Procesbeschrijving - Algemene inleiding

- Inleiding verzekeringsmaatschappijen

- Beschrijving technische processen voor Ennia Caribe Motor - Verdere beschrijving van andere afdelingen opgenomen in bijlage - Analyse en beoordeling van processen op basis van theorie Starreveld en Jans

- Conclusie

Probleem:

Hoe ziet de huidige procesinrichting voor Ennia eruit en in hoeverre is herontwerp ervan nodig?

Te gebruiken concepten:

Typologie, proces beschrijving literatuur, kwaliteitseisen Analyse methode:

Beschrijvend en analytisch

Gegevensbron:

Medewerkers Ennia, interne stukken Ennia, theorie Starreveld, theorie Jans.

Meet- en waarnemings methode:

Registratie en modelbouw

Deelvraag 2

Doel Opsplitsing naar onderdelen per deelvraag

- Inleiding

- Inventarisatie van knelpunten a.g.v. veranderingen - Inventarisatie van andere problemen

- Analyse knelpunten en bepaling van structureel probleem Inventarisatie van

knelpunten en bepalen structureel probleem

- Conclusie

Probleem:

Inventarisatie van knelpunten en bepalen structureel probleem

Te gebruiken concepten:

Afhankelijk van geconstateerde knelpunten.

Analyse methode:

Historisch, beschrijvend en analytisch

Gegevensbron:

Medewerkers Ennia, interne stukken Ennia, Meet- en

waarnemings methode:

Registratie en modelbouw

Deelvraag 3

Doel Opsplitsing naar onderdelen van deelvraag

- Inleiding - Verdere diagnose

structureel probleem - Theoretische beschrijving van deelaspecten van het structureel probleem.

- Algemene diagnose, d.m.v. vergelijking met gekozen theoretische beschrijvingen

- Op basis van diagnose resultaat aanbevelingen aandragen ter oplossing van structureel probleem, of in ieder geval deel ervan.

- Conclusie - Aanbevelingen ter

oplossing van structureel probleem of deel ervan

(afhankelijk van de uitgebreid het van het probleem)

Probleem:

Algemene diagnose structureel

probleem &

aanbevelingen

Te gebruiken concepten:

Afhankelijk van geconstateerde structureel probleem, theorie ter diagnosticeren Analyse methode:

Historisch, beschrijvend en analytisch

Gegevensbron:

Medewerkers Ennia,

bedrijfskundige studieliteratuur, De Leeuw

Meet- en waarnemings methode:

Registratie en modelbouw

1.6 Slot

In dit hoofdstuk is dus methodologisch aangegeven hoe voorliggend onderzoek zal worden aangepakt. Dit is de rode draad die door het onderzoek zal lopen.

Opvallend was in dit hoofdstuk dat een mogelijk traject voor herontwerp van de processen niet gemaakt is. De reden hiervoor is tweeledig.

Ten eerste is het herontwerpen van de procesinrichting een tamelijk simpel proces. Het resultaat van hoofdstuk 2 bepaalt al in grote mate hoe het herontwerp er uit zal moeten zijn. Die tekortkomingen die momenteel voortvloeien uit de procesinrichting zullen met een herontwerp ervan verholpen worden.

Ten tweede is op het moment dat dit hoofdstuk werd vastgelegd, al enig vooronderzoek

gedaan. Het is nog niet verantwoord vast te stellen, dat herontwerp niet nodig zal zijn,

maar er zijn wel indicaties dat de oplossing van bestaande knelpunten wel elders gezocht

zal moeten worden.

Hoofdstuk 2: Een analyse van de primaire processen bij Ennia

2.1 Inleiding

In opdracht van Ennia Caribe NV zijn de technische processen van het bedrijf beschreven en later geanalyseerd. Het resultaat hiervan is in dit hoofdstuk vastgelegd.

De verwachting was namelijk dat met een duidelijker inzicht in de processen, problemen ook inzichtelijker zouden worden en men hiermee een begin kon maken met het oplossen van ervaren knelpunten, door middel van een herontwerp van processen. Momenteel hebben bestuurders van het bedrijf namelijk een “gutfeeling” dat de processen niet goed genoeg zijn ingericht. De oude procesbeschrijving dateert uit 1995 en de kans is dus groot dat deze niet helemaal geactualiseerd is. Het idee leeft dus, dat men met een actualisering van de processen zou kunnen onderkennen waar er tekortkomingen in de inrichting zijn. Men zou dan maatregelen in de procesinrichting kunnen aanwenden ter oplossing van deze tekortkomingen. Hiermee zouden bepaalde knelpunten die momenteel ervaren worden, ook kunnen worden opgelost.

Volgens de literatuur van De Wit & Meyer (1998)

⁷

bestaan er twee manieren waarop problemen aangepakt kunnen worden. De eerste wordt de “tool-oriented” genoemd en baseert zich op het inzicht wat men in bestaande middelen heeft. Men tracht dus eerst de middelen goed te onderkennen en aan de hand van deze kennis denkt men de middelen zodanig te kunnen combineren, dat men toekomstige problemen kan oplossen. De tweede methodiek die men ter oplossing van problemen kan gebruiken wordt “problem-oriented”

genoemd. Hier tracht men eerst inzicht te krijgen in bestaande problemen en daarna gaat men pas op zoek naar mogelijke middelen ter oplossing van het onderkende probleem.

Gezien de voorkeur van de opdrachtgever kan er gesteld worden dat er voor een “tool- oriented” aanpak is gekozen. Ik zal als onderzoeker dus allereerst de technische processen beschrijven en inzicht in deze kweken. Met dit inzicht denkt men in de toekomst ervaren problemen te kunnen oplossen Het dient echter vermeld te worden dat het niet vooraf vast staat dat een beschrijving en daarmee het inzichtelijk maken van de processen de oplossing voor ervaren problemen is. Het probleem kan namelijk van een ander aard zijn en zullen er dus andere middelen, dan een procesontwerp, aangewend moeten worden ter oplossing van deze problemen. Het is echter wel de

oplossingsrichting waar de opdrachtgever voor gekozen heeft, als startpunt.

7 B. de Wit & R. Meyer, Strategy: Process, Content, Context, International Thomson Business Press, London, 2^nd edition, 1998

Voor de schematische weergave van de procesbeschrijvingen heb ik het programma Visio gebruikt. Voor verdere analyse van de procesinrichting heb ik voor de literatuur van Starreveld en Jans gekozen. Starreveld (1997)

⁸

geeft in zijn boek een beschrijving van de technische processen voor verzekeringsmaatschappijen. Deze procesbeschrijving is als model gebruikt voor de verdere analyse van de processen zoals die beschreven zijn voor Ennia. Om tot de beschrijving van de technische processen zoals die voor Ennia gelden, te komen, heb ik de oude AO-beschrijving voor inzicht in verzekeringsprocessen geraadpleegd en ter invulling van de werkelijkheid heb ik interviews

⁹

afgelegd met afdelingshoofden en de AO/IC medewerker. De procesbeschrijving is verder vastgelegd in de bijlage handboek procesbeschrijvingen. Voor de compleetheid en duidelijkheid, wordt de procesbeschrijving echter ook in dit hoofdstuk behandeld voor een van de technische afdelingen. In dit geval is voor de afdeling motor gekozen, daar nagenoeg alle deelprocessen in meer of mindere mate binnen deze afdeling terug te vinden zijn.

Verder zijn de processen ook aan een aantal kwaliteitseisen getoetst. Hierdoor kon vastgesteld worden in hoeverre de huidige procesbeschrijving wel of niet tekort schiet in haar functie. Jans (1994)

¹⁰

geeft namelijk aan dat voor het goed functioneren van

gegevensverwerkende processen, een van de uitgangspunten wel is, dat primaire en ondersteunende processen duidelijk en goed (effectief en efficiënt) zijn gestructureerd.

Jans (1994)geeft verder aan dat de kwaliteitseisen die aan informatieverzorgingen worden gesteld, zijn: effectiviteit, efficiëntie en betrouwbaarheid. De goede en duidelijke

structuur die deze gegevensverwerkende processen ondersteunt dient deze eisen dus ook te ondersteunen. Vandaar dat bij beoordeling van de procesinrichting ook de mate waarin zij deze eisen ondersteunt, wordt beoordeeld.

Ter verduidelijking even een definiëring van deze kwaliteitseisen zoals die door Jans wordt gegeven.

Effectiviteit

Effectiviteit (doelgerichtheid) is te omschrijven als de verhouding tussen bereikt resultaat en een beoogd resultaat. Concreet betekent dit voor de processen: “In hoeverre

ondersteunt de procesinrichting hetgeen beoogd wordt door de organisatie?”

Efficiëntie

De efficiëntie of te wel de doelmatigheid heeft direct te maken met het kosten- en het bruikbaarheidaspect. Met betrekking tot de procesinrichting zal er dus beoordeeld worden in hoeverre er met de huidige procesinrichting kostenverspillingen worden ondersteund.

Daarnaast zal ook beoordeeld worden in hoeverre bepaalde activiteiten en/of handelingen overbodig zijn.

Betrouwbaarheid

verstrekte gegevens. Voor de procesinrichting betekent dit dat de huidige

procesinrichting bovengenoemde aspecten moet ondersteunen. De procesinrichting moet het juist, tijdig en volledig leveren van informatie ondersteunen. Daarnaast zal men erop moeten kunnen vertrouwen dat de gegevens ook op een continue basis worden geleverd.

Uiteindelijk zal de procesinrichting de beveiliging van materiële waarden moeten kunnen ondersteunen.

Samenvattend heb ik bovenstaand beschreven onderzoek, wat in dit hoofdstuk wordt vastgelegd, naar de volgende te behandelen punten opgedeeld:

1. Inleiding (waarin het een en ander over de afdeling, haar structuur en de producten verteld wordt).

2. Beschrijving van de technische processen voor de afdeling motor.

3. Resultaat van een analyse van de processen.

4. Conclusie.

2.2 Inleiding: verzekeringsmaatschappijen

Volgens de typologie van Starreveld worden verzekeringsmaatschappijen als financiële instellingen beschouwd.

“Was het bij de in hoofdstuk XV besproken categorieën nog mogelijk verband te leggen met een goederenbeweging, een ter beschikking staande capaciteit of een aan salarissen gebonden geldbeweging, bij de financiële instellingen ontbreken - nagenoeg - ook deze

organisatorische mogelijkheden tot verbandlegging.

Verder is bij verzekeringsbedrijven het eigenlijke bedrijfsproces in overwegende mate door intern te nemen beslissingen bepaald.

De “productieprocessen” van de onderneming worden uitsluitend zichtbaar via de gegevensverwerking en de producten daaruit, zoals nota’s en polissen.”

Starreveld e.a.(pg. 190)

Gevolg van bovenstaande is dat een gedegen kennis van de processen binnen de onderneming nodig is. Alleen op deze manier kan controle en sturing van activiteiten plaatsvinden, opdat gewenste resultaten worden nagestreefd en behaald.

Volgens Starreveld e.a. (1997), zijn veel verzekeraars bezig met procesherontwerp. De traditionele organisatiestructuren worden vervangen door meer procesgerichte wijze van aansturing. Desondanks dient men de huidige situatie te onderkennen alvorens

veranderingen, die positieve effecten sorteren, doorgevoerd kunnen worden. Zo ook het

geval hier, waarbij de processen beschreven en geanalyseerd worden alvorens eventuele

maatregelen ter bijstelling door te voeren.

Voor financiële instellingen en wel te weten verzekeringsmaatschappijen, geeft Starreveld e.a.(1997) een theoretische beschrijving van de processen. Voor een

schematische weergave van de processen zoals Starreveld e.a. (1997) dit aangeeft in hun boek, verwijs ik naar het handboek Procesbeschrijvingen.

Deze literatuur onderscheidt bij het beschrijven van de processen voor een verzekeringsbedrijf de volgende 3 kernprocessen:

1. Acceptatie

2. De Premieberekening en inning 3. Uitkering

Deze kernprocessen kunnen op hun beurt weer opgesplitst worden in verschillende deelprocessen. In het hierna volgend onderzoek is alleen de nadruk gelegd op de acceptatie en uitkering proces. Er wordt verder geen aandacht gegeven aan de

premieberekening en inningproces daar dit laatste veelal buiten de bevoegdheid van de technische afdelingen valt. De premieberekening wordt behalve binnen de afdeling Leven Collectief, verder door anders dan de technische afdelingen verzorgd, of het is al

vastgelegd binnen bestaand geautomatiseerd registratiesysteem. Inningen van premies worden periodiek verricht door de afdeling Incasso en deze wordt ondersteund door de afdeling debiteuren.

Verzekeringsbedrijven kunnen verder opgedeeld worden naar schadebedrijven en levensbedrijven. Onderstaand kort een introductie van wat deze twee verschillende soorten verzekeringsbedrijven inhouden.

2.2.1 Schadeverzekeringsbedrijven

Omtrent schadeverzekeringsbedrijven vermeldt Starreveld e.a.(1997) het volgende:

“Door schadeverzekeringsbedrijven worden overeenkomsten van schadeverzekeringen aangegaan. De voorwaarden van de gesloten overeenkomsten worden vastgelegd in polissen, van waaruit dus ook de rechten en plichten voor zowel de verzekeraar als de verzekerde voortvloeien.

De rechten voor de verzekeraar hebben betrekking op premies die eenmalig dan wel periodiek kunnen worden geïnd.

De verplichtingen van de verzekeraar daartegenover bestaat uit het doen van uitkeringen indien verlies, schade of gemis van verwachte voordeel optreedt ten gevolge van onzekere voorvallen behorende tot de in de polissen omschreven categorieën.”

Starreveld e.a. (pg. 225)

Deze 5 branches zijn binnen Ennia Caribe Schade NV ook terug te vinden. De schadeafdelingen die binnen Ennia onderscheiden worden zijn:

Motorverzekeringen

Brand, Varia en Transport (BVT) Medisch Varia

Ongevallen en ziekteverzekeringen zijn verzekeringsproducten die door de afdeling Medisch Varia worden verzorgd. Medisch Varia valt bij officiële vermelding van de jaarcijfers onder de juridische entiteit Ennia Caribe Schade NV, maar het dagelijks bestuur en de beheersing van deze afdeling valt wel onder de verantwoordelijkheid van de directeur Ennia Caribe Leven NV.

2.2.2 Levensverzekeringsbedrijven

Voor levensverzekeringen geldt nagenoeg hetzelfde als voor schadeverzekeringen, met hier en daar enige aanpassingen (verschillen). Starreveld e.a. (1997) zegt het volgende over levensverzekeringsbedrijven.:

“Door levensverzekeringsbedrijven worden overeenkomsten van levensverzekeringen aangegaan. De voorwaarden van de overeenkomst worden vastgelegd in een polis. Uit deze polis vloeien voor het bedrijf rechten en plichten voort, welke dienen te worden geregistreerd.

De rechten hebben betrekking op premies, die ineens (koopsommen) of in termijnen (per jaar, halfjaar, kwartaal of maand) kunnen vervallen. Daartegenover staan verplichtingen tot het doen van zekere uitkeringen wanneer zich een bepaald voorval voordoet.”

Starreveld e.a.(pg. 194)

Er bestaan verschillende vormen van levensverzekeringen, waaronder:

1. Spaarverzekeringen: Hier wordt een koopsom gestort of over een bepaald geaccordeerde periode premie betaald, en wordt op een bepaald moment uitkering gedaan. Dit soort lijfrenten kunnen voor een bepaalde periode aangegaan worden of eindigen bij overlijden van de verzekerde.

2. Risicoverzekeringen: Bij deze verzekering wordt jaarlijks premie voldaan.

De premie kan jaarlijks gelijk blijven of stijgen. In het eerste geval betaalt men de eerste jaren teveel, en later te weinig. Het teveel betaalde wordt dan door de maatschappij opgespaard ter dekking van het in de toekomst optredende tekort.

3. Gemengde verzekeringen: Dit is een mengvorm van de twee eerder genoemde verzekeringsvormen. Voorbeeld van dit type verzekering is de kapitaalverzekering die wordt afgesloten in verband met hypotheken.

Naast bovengenoemde onderscheid maakt de literatuur ook een onderscheid tussen

individuele en collectieve levensverzekeringen. Dit onderscheid geldt trouwens ook voor

Ennia.

De processen voor bovengenoemde verzekeringsbedrijven zijn in kaart gebracht en geanalyseerd volgens de analyse vorm die ik in begin van dit hoofdstuk al had

aangegeven. Voor de uitgebreide procesbeschrijving van de 5 afdelingen binnen Ennia Caribe NV, verwijs ik het handboek procesbeschrijvingen, wat als bijlage is bijgevoegd bij dit verslag.Voor eerder aangegeven redenen is ervoor gekozen om in dit hoofdstuk alleen de procesbeschrijving voor de Motor afdeling uit te werken.

2.3 De procesbeschrijving: afdeling Motor

In dit gedeelte zal ik de procesbeschrijving voor de afdeling Motor uitwerken. De procesbeschrijving zal zoals ik al eerder vermeld had, ook opgesplitst worden naar de hoofdprocessen: acceptatieprocessen en uitkeringsprocessen. De procesbeschrijving zoals deze voor de afdeling motor geldt, geldt nagenoeg ook voor de andere afdelingen binnen Ennia Caribe NV. Elke afdeling biedt echter wel verschillende verzekeringsprodukten en in dit opzichte zullen er inhoudelijk ook verschillen waar te nemen zijn in de processen.

De grote lijn geldt echter wel voor alle afdelingen. Daar waar de verschillen echter groot zijn zal ik dit ook even aangeven. Het gaat in dit gedeelte dus alleen om dat het proces in kaart wordt gebracht en beschreven wordt. Bevindingen als gevolg van een beoordeling van het proces zullen wat later in dit hoofdstuk behandeld worden en komen hier dus ook niet aan de orde.

Zoals eerder was aangegeven wordt voor vastlegging van de processen hier gebruik gemaakt van het Visio legende voor flowcharts met eventuele nodige aanvullingen.

Acceptatie & Uitkering Motor afdeling

De motor afdeling is een afdeling bestaande uit 8 medewerkers, waarvan 2 ervan zich alleen bezighouden met letselschade. De afdeling heeft een afdelingscoördinator met daaronder verschillende acceptanten en schade afhandelaars. Het is al enige tijd de bedoeling dat medewerkers op de afdeling zich gaan ontwikkelen, opdat men in staat is multidisciplinair te functioneren. Dit is in zekere mate, als gevolg van forse majeur al enigszins bereikt. Men is vorig jaar onvoorbereid zonder motoracceptant komen te zitten, daar degene die dit werk deed met zwangerschapsverlof ging en weer een ander ontslag had genomen. Schade afhandelaars hebben toen het acceptatiewerk moeten leren.

Structureel is echter het multidisciplinair functioneren dat men beoogde nooit bereikt,

daar nu de acceptant terug is de scheiding weer zichtbaar is. In hoeverre men dit verder

Acceptatie motor

Figuren 2.1 t/m 2.5 geven de processen van het accepteren en verwerken van een nieuwe aanvraag weer. Ditzelfde model geldt in grote lijnen ook voor mutaties die zich tijdens de geldigheidsperiode van de verzekering voordoen. Met mutaties wordt bedoeld de

veranderingen (wijzigingen) die zich tijdens de looptijd van de verzekering kunnen voordoen en die dan verwerkt moeten worden. Deze worden, indien zij aan geldige eisen voldoen ingevoerd in SIS

¹¹

en automatisch verwerkt tot eventuele nieuwe

polisvoorwaarden en/ of premieverandering. Voorbeelden van mutaties zouden kunnen zijn: het kopen van een andere auto, wijzigingen in kenteken, adres, product en

dergelijke. Ook royement is een vorm van mutatie. In geval van wanbetaling wordt de klant na 3 maanden gratietijd, geroyeerd. Dit gebeurt wel nadat de klant gedurende de 3 maanden een aantal keren aangesproken is voor betalingen. Royement kan verder ook het gevolg zijn van een aanvraag van de klant zelf, die de bij Ennia lopende verzekering niet meer wenst. De polisgeldigheid wordt dan gewoon beëindigd, maar de relatie (verzekerde persoon en object) blijven wel in relatie systeem voortbestaan.

De kanalen door middel waarvan een motorverzekering gesloten kunnen worden zijn:

1. Direct bij Ennia via de afdeling “customer center” een verzekering afsluiten;

2. Via een niet-gevolmachtigde tussenpersoon, een verzekering afsluiten;

3. Via een gevolmachtigde tussenpersoon, een verzekering afsluiten.

Deze verkoopkanalen gelden echter ook voor de andere verzekeringsafdelingen van zowel leven als schade.

De procesbeschrijving die hier gepresenteerd wordt, geldt op enkele afwijkingen na voor verzekeringen via tussenpersonen zonder volmacht, voor alle verkoopkanalen. De afwijkingen die voor verzekeringen via tussenpersonen zonder volmacht geconstateerd zijn, zijn de volgende:

− Klant komt naar Ennia en haalt verzekeringsbewijs zo snel mogelijk af.

− Verwerking van de nieuwe post vindt achteraf plaats

− Na verwerking wordt dus de polis uitgedraaid en per post opgestuurd.

Concreet zit het verschil hem in het feit dat bij verzekeringen gesloten via tussenpersonen zonder volmacht de verwerking van de gegevens en afsluiten van de verzekering op verschillende tijdstippen plaatsvinden. Voor verzekeringen direct gesloten bij Ennia, geldt, zoals uit de processchema’s zal blijken, dat de verwerking van gegevens en aanmaak van polis tegelijkertijd gebeuren. Klant krijgt hierdoor alle voortvloeiende documenten in een keer mee.

Voor volmachtagenten geldt, dat deze alle werkzaamheden voor acceptatie van een nieuwe verzekerde, zelf doen. Volmachtagenten zijn bevoegd om verzekeringsbewijzen en polissen zelf uit te geven. De gegevens van de verzekerde moeten te zijner tijd wel naar Ennia opgestuurd worden, zodat deze in SIS verwerkt kunnen worden. Is dit laatste niet het geval, dan kan Ennia te zijner tijd als er een schade-uitkeringgeval zich voordoet, deze niet verwerken in het systeem, daar de verzekerde niet in het bestand voorkomt.

11 SIS = Schade Informatie Systeem: naam van gegevensverwerkingsysteem waar nieuwe aanvragen en mutaties in worden verwerkt.

Andere aspecten die betrekking hebben op het acceptatieproces en die ter verdieping van het inzicht in dit proces genoemd kunnen worden zijn:

-

Ennia heeft als onderdeel van haar beleid, dat er geen WA-verzekeringen worden aangegaan of verlengd met personen die verder geen ander verzekeringspost bij het bedrijf hebben lopen.

-

Over de manier waarop beschadigde auto’s, geïmporteerd uit de Verenigde Staten worden verzekerd, bestaat geen eenduidige uitspraak.

-

Een verzekeringsbewijs wordt zo snel mogelijk uitgereikt, wat meestal neerkomt op een leveringstijd van maximaal 24 uur. Deze tijdslimiet is echter niet expliciet vastgelegd en hier wordt er verder ook niet op gecontroleerd.

2.1 Hiërarchische processchema: Acceptatie Motor afdeling¹²

1. Proces offerte uitbrengen

2. Acceptatie- proces motor

3. Proces acceptatie verwerking Acceptatie proces

2.2 Proces registratie aanvraag Motor afdeling

1. Proces registratie aanvraag Motor

afdeling

Ontvangen aanvraagformulier en

benodigde documentatie - Aanvraagformulier

- andere benodigde documenten

Offerte nodig? 1.2 Offerte procedure

Einde proces nee

ja Registreren

binnengekomen aanvraag in SIS

2.3 Offerte procedure Motor Afdeling

1.2 Offerte procedure

Ontv angen v erzoek tot of f erte

Of f erte opmaken

Of f erte aangenomen?

Geen ov ereenkomst / einde proces nee

ja

SIS-bestand Documenten ter

ondersteuning v an

opmaak v an of f erte Korting (met reden) in

bestand opslaan

Einde proces

Of f erte (naar klant/agent)

Figuur 2.4 Acceptatieproces Motor afdeling

2. Acceptatie- proces Motor

afdeling

Aanv raag komt binnen Aanv raagf ormulier

en andere benodigde documenten

Aanv raag f ormulier v olledig?

Voldoet aanv raag aan acceptatie

richtlijnen?

nee

ja

nee

ja

Aanv raag v erv olledigen

SIS-bestand Registratie af wijzing

in SIS

Berichtgev ing af wijzing aan klant

Einde proces