• No results found

Verkenning één fysieke toegang

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Share "Verkenning één fysieke toegang"

Copied!
53
0
0

Bezig met laden.... (Bekijk nu de volledige tekst)

Hele tekst

(1)

Wij staan samen voor u klaar.

Welkom!

We willen gaan trouwen.

Waar moeten we dat regelen?

Mijn paspoort moet verlengd worden.

Waar kan ik dat laten doen?

Ik heb een idee, aan wie kan ik dat voorleggen?

Bij welke zorginstelling moet ik zijn?

Heb ik een milieu- vergunning nodig voor mijn bedrijf?

Hoe kom ik in contact met mensen van mijn leeftijd?

Waar moeten we zijn voor een huurwoning?

Waar moet ik zijn met vragen over opvoeding?

Verkenning één fysieke toegang

februari 2020

(2)

Inhoudsopgave

1. Inleiding ... 3

Voorkeurslocatie ... 3

2. Leeswijzer ... 4

Deel 1: weergave verkenning ... 4

Deel 2: ruimtelijke invulling... 4

Bijlagen ... 4

3. Samenvatting, conclusie en aanbeveling ... 5

4. Aanleiding, vertrekpunt, kaders ... 6

Aanleiding en vertrekpunt ... 6

Een gezamenlijke toegang voor het sociaal domein 6 Versterken én verbreden ... 6

Van binnen naar buiten ... 7

Randvoorwaarden ... 7

Proces en aanpak ... 7

Borgen in de verdere uitwerking ... 7

Opdracht ... 8

5. Proces ... 9

Projectorganisatie ... 9

Stuurgroep ... 9

Projectgroep ... 9

Werkgroepen ... 9

Inventarisatie ... 9

Plan van aanpak ...10

Participatie ...11

Communicatie ...11

6. Werksessies ...12

Inleiding ...12

Dienstverlening ...12

Doel ...12

Samenvatting ...12

Conclusies en aanbevelingen ...14

Mentale omgeving ...14

Doel ...14

Samenvatting ...14

Huisvestingsvorm ...15

Conclusies en aanbevelingen ...16

Virtuele omgeving ...16

Doel ...16

Samenvatting ...17

Conclusies en aanbevelingen ...17

Fysieke omgeving ...18

Doel ...18

Samenvatting ...18

Conclusies en aanbevelingen ...20

7. Overige input ...21

Inwonerspanel ...21

Excursies Waalre en St. Michielsgestel ...22

8. PvE, ambities en uitgangspunten ...24

Programma van Eisen ...24

Ambities en uitgangspunten ...24

Uitgangspunten voor één toegang/ ontvangst ...25

Welke faciliteiten horen daarbij? ...25

9. Ruimtelijk programma ...26

Ruimtelijk programma ...26

Uitgangspunten van het ruimtelijk programma ..26

Het ruimtelijk programma ...26

10. Eigendomsvormen, beheer en exploitatie ...27

Eigendom ...27

Beheer ...27

Exploitatie ...28

11. Conclusies, aanbevelingen ...29

Conclusies ...29

Aanbevelingen ...31

12. afsluiting ...32

Bijlagen ...33

Bijlage 1: ...34

Dienstverleningsvisie ...34

Bijlage 2: Samenstelling projectorganisatie ...35

Leden stuurgroep ...35

Leden projectgroep ...35

Gemeente ...Adjunct afdelingsmanager Regie & Ontwikkeling ...35

Deelnemers Themasessie dienstverlening ...35

Deelnemers Themasessie mentale en fysieke omge- ving ...36

Deelnemers Themasessie virtuele omgeving ...36

Bijlage 3: Participatie, chronologisch overzicht ...37

Bijlage 4: Uitkomsten enquête Inwonerspanel ...40

Bijlage 5: Verslagen excursies...44

Kort verslag van de excursie naar de gemeente Waalre (Huis van Waalre). ...44

Doel van de excursie ...44

Informatie over het Huis van Waalre ...44

Klantontvangst ...44

Flexwerkconcept ...45

Sociaal Domein ...45

Duurzaamheid ...45

Beheer ...45

Kort verslag van de excursie naar St. Michielsgestel (Meander) ...47

Bijlage 6: Eigendom, beheer en exploitatie ...51

Eigendom ...51

Beheer ...51

Beheer bij gebruikers ...52

Beheer bij één hoofdgebruiker ...52

Beheer bij service/beheerorganisatie ...52

Verhuur en beheer uitbesteden ...52

(3)

naar inhoud

1. Inleiding

Voor u ligt het rapport ‘Verkenning één fysieke toegang’. Deze verkenning is opgesteld als vervolgopdracht voortkomend uit de Dienstverleningsvisie ‘Graag en op maat’ (2016) (bijlage 1). Het college heeft besloten een algemeen onderzoek te starten naar een breed gedragen huisvestingsconcept voor één integrale, fysieke toegang voor inwoners, organisaties en ondernemers. Binnen het te verkennen concept moet ruimte zijn voor huisvesting en samenwerking. Het gaat dan over huisvesting van en samenwerking tussen alle huidige organisaties van Bestwijzer, de gemeentelijke organisatie en eventuele nieuw toe te voegen publieke dienstverleners. In het rapport gebruiken we voor de verdere beschrijving de term samenwerkingsconcept.

Het project ‘Verkenning één fysieke toegang’ (verder te noemen ‘verkenning’) is gestart met (een vertegenwoordiging van) medewerkers van de gemeente en de organisaties Bestwijzer. Na bijna een jaar verkenning is het rapport gereed. In dit rapport vindt u een weergave van het doorlopen proces en vooral de conclusies en aanbevelingen die voortkomen uit de verkenning. Ook is een doorkijk gemaakt naar het ruimtebeslag van het samenwerkingsconcept.

Voorkeurslocatie

In aanvang was realisatie van één fysieke toegang gericht op Dorpsplein 2, het huidige gemeentehuis. Inmiddels is het gemeentehuis als enige voorkeurslocatie losgelaten. Separaat aan de verkenning is door het college opdracht gegeven voor een onderzoek naar ‘huisvesting bedrijfsvoering en dienstverlening gemeente (en andere partners)’. Hierna te noemen onderzoek naar huisvesting. Hierbij zijn diverse scenario’s aan de orde. Uitkomsten van deze verkenning worden in het project ‘onderzoek naar huisvesting’ meegenomen.

(4)

naar inhoud

2. Leeswijzer

De verkenning één fysieke toegang is opgebouwd uit twee delen. Het eerste deel betreft een weergave van de verkenning. Het tweede deel geeft de ruimtelijke invulling weer. Dit deel is opgebouwd vanuit de conclusies uit het eerste deel. Zie bijlage 2 voor een schematische weergave.

Deel 1: weergave verkenning

Deel 1 bestaat uit de hoofdstukken 1 tot en met 7.

Het eerste hoofdstuk bevat de inleiding, het tweede de leeswijzer. Het derde hoofdstuk bestaat uit een samenvatting, conclusies en aanbevelingen. Aanleiding, vertrekpunt, kaders en de opdrachtformulering vindt u in hoofdstuk 4. In hoofdstuk 5 leest u meer over het proces.

Hoofdstuk 6 en 7 vormen de kern van de verkenning en dit deel van het rapport. Hoofdstuk 6 beschrijft de vier themasessies. Per sessie is het doel, de verkenning, de conclusie en de aanbevelingen beschreven.

Hoofdstuk 7 beschrijft het inwonersonderzoek en twee excursies die plaats gevonden hebben.

Deel 2: ruimtelijke invulling

Het tweede deel van de verkenning betreft de ruimtelijke invulling.

In hoofdstuk 8 worden randvoorwaarden, conclusies en aanbevelingen ruimtelijk vertaald tot een Programma van Eisen (PvE) waar een nieuw samenwerkingsconcept aan moet voldoen. Hoofdstuk 9 gaat over het ruimtelijk programma.

Hoofdstuk 10 bevat een overzicht van mogelijke eigendomsvormen, beheer en exploitatie.

Conclusies en aanbevelingen vindt u in hoofdstuk 11. Tot slot sluiten we het rapport af in hoofdstuk 12.

Bijlagen

Extra verdieping en onderbouwingen zijn te vinden in de bijlagen. Het aantal bijlagen is beperkt gebleven tot alleen die bijlagen die direct betrekking hebben op dit onderzoek. Correspondentie en eerdere besluitvorming die de kaders vormen voor deze verkenning zijn niet opgenomen.

Uiteraard zijn die op verzoek beschikbaar.

Wij wensen u veel leesplezier.

(5)

naar inhoud

3. Samenvatting, conclusie en aanbeveling

Na een inventarisatie (2018) rondom de door velen geuite wens voor één fysieke toegang, werkten we integraal en interactief aan deze verkenning. In dit rapport leest u hoe vele deelnemers van (allerlei organisaties van) Bestwijzer en de organisatie gemeente Best samenwerkten. Kaders zoals ‘verken vanuit de inhoud en maak er een gezamenlijk proces van’, waren keer op keer het uitgangspunt. Dit leidde tot een interactief proces, waarbij vele werksessies de kern vormden. Deze werkwijze leverde op zich zelf al direct samenwerkingswinst, gedeeld enthousiasme en een gezamenlijke kansrijke stip op de horizon op. Via werksessies over dienstverlening, mentale, virtuele en fysieke samenwerking werden de inhoudelijke kaders ingevuld en realiteit. Daarnaast werden andere interventies gedaan, zoals de inzet van het Inwonerspanel.

Het resulteerde in een eenduidige uitkomst: een duidelijk draagvlak voor één fysieke toegang.

Een fysieke toegang zoals ook inwoners die voor zich zagen bij de totstandkoming van de Dienstverleningsvisie Best (2016). Men ziet vooral voordelen: inwoners, organisaties en

ondernemers kunnen op één plek met vragen terecht en organisaties kunnen beter samenwerken.

Er is dagelijks behoefte aan de mogelijkheid om te verbinden, ontmoeten en ontwikkelen. Eén gezamenlijke loketfunctie voor de dienstverlening, maar ook een thuisbasis waarin verschillende organisaties met elkaar kunnen samenwerken. Daarbij kan ook één virtuele toegang rekenen op draagvlak.

Uiteraard binnen de vertrekpunten en kaders zoals gesteld. Waarbij het vertrekpunt ‘behoud het concept Bestwijzer’ alle recht wordt gedaan.

(6)

naar inhoud

4. Aanleiding, vertrekpunt, kaders

In dit hoofdstuk schetsen we de aanleiding van de verkenning. De aanleiding is aangevuld met het vertrekpunt en de kaders die vanuit de uitgevoerde inventarisatie (2018) zijn meegegeven.

Aanleiding en vertrekpunt

In 2018 gaf het college opdracht voor een algemeen onderzoek naar een breed gedragen huisvestings/samenwerkingsconcept voor één integrale, fysieke toegang voor inwoners, organisaties en ondernemers. Voorkeurslocatie Dorpsplein 2, het huidige gemeentehuis. Het college gaf deze opdracht mede op verzoek van de Regiegroep Bestwijzer (vertegenwoordigend strategisch orgaan van het samenwerkingsverband Bestwijzer). Het doel: faciliteren van een optimale en integrale dienstverlening aan de Bestse gemeenschap.

De verkenning is een doorvertaling van de Dienstverleningsvisie ‘Graag en op maat’. Hierbij gaven deelnemers in een vooronderzoek aan met vragen op een fysieke locatie terecht te willen kunnen.

Ook in het Beleidsakkoord 2018-2022 van de gemeente staat de opdracht om met de indeling, gebruik, huisvesting en de infrastructuur van het gemeentehuis en Bestwijzer aan de slag te gaan.

Een gezamenlijke toegang voor het sociaal domein

Bestwijzer heeft een advies- en loketfunctie. Daarnaast fungeert Bestwijzer ook als thuisbasis voor een netwerkorganisatie waarin verschillende maatschappelijke organisaties met elkaar samenwerken. Zij pakken in gezamenlijkheid klantvragen op die vaak meerdere (levens)domeinen overstijgen. Dat geldt ook voor grotere maatschappelijke vraagstukken.

Sinds de transitie in het sociaal domein is ook de gemeente een belangrijke partner in de samenwerking. Maar één complete (fysieke) gezamenlijke toegang voor het sociaal domein ontbreekt. Daarbij komt dat veel inwoners de weg naar organisaties (met name in het sociaal domein) nog niet kennen.

Een gezamenlijke toegang voor het sociaal domein stimuleert de gewenste integrale dienstverlening en samenwerking, een belangrijk doel van de transformatie.

Versterken én verbreden

Zowel college als de Regiegroep Bestwijzer willen daarom de samenwerking tussen gemeente, organisaties van Bestwijzer, maar ook mogelijke toekomstige organisaties verbreden en versterken.

Binnen het samenwerkingsconcept moet ruimte zijn voor alle huidige en eventuele nieuwe publieke dienstverleners. Dienstverleners die, naast de organisaties van Bestwijzer, toegevoegde waarde kunnen leveren binnen de domeinen ‘wonen & leefomgeving, zorg & welzijn en economie

& werk’. Dit mede gelet op de veranderopgave vanuit de Omgevingswet.

(7)

naar inhoud

Van binnen naar buiten

Vanuit de transformatiegedachte wordt ook de beweging naar de inwoner toe onverminderd doorgezet. Inwoners, organisaties en ondernemers kunnen met vragen bijvoorbeeld ook terecht bij een buurthuis in de eigen wijk, bij de huisarts, op school of elders. Klantcontacten kunnen bovendien plaatsvinden bij mensen thuis. Naast fysiek contact bestaat er voor inwoners, organisaties en ondernemers uiteraard ook de mogelijkheid om via andere kanalen, bijvoorbeeld telefonisch of digitaal, contact op te nemen.

Als aanloop naar de verkenning is in 2018 gestart met een inventarisatie onder de huidige organisaties van Bestwijzer en de Adviesraad Sociaal Domein (ASD) (zie verder hoofdstuk 5). Op basis van deze inventarisatie is in januari 2019 het startsein gegeven voor de verkenning, waarvan de opbrengst is weergegeven in dit rapport.

Randvoorwaarden

De Regiegroep Bestwijzer, organisaties Bestwijzer en de ASD stelden allen randvoorwaarden aan de verkenning. Hieronder staan de belangrijkste benoemd. Daarbij maken we onderscheid tussen

Randvoorwaarden die betrekking hebben op het proces van de verkenning en

Randvoorwaarden die in de verdere uitwerking van één fysieke toegang geborgd moeten worden.

Proces en aanpak

De verkenning moet gedurende het gehele traject een gezamenlijk proces zijn van gemeente en Bestwijzer (en eventuele nieuwe publieke dienstverleners). Zowel waar het gaat om de inhoud, het programma van eisen, de fysieke inrichting als de vraag hoe de gemeente zich met de partners gaat verhouden (financieel en anderszins).

Verkennen vanuit de inhoud: de dienstverleningsvisie, het samenwerkingsconcept Bestwijzer, de transformatie Sociaal Domein en mogelijk de Omgevingswet vormen vertrekpunt voor de verkenning.

De Regiegroep Bestwijzer kan niet besluiten over zaken die de belangen van de afzonderlijke organisaties raken.

In de aanpak van de verkenning is recht gedaan aan deze randvoorwaarden.

Borgen in de verdere uitwerking

Behoud uitgangspunten en kracht van Bestwijzer: succesfactoren als klantproces/

klantbenadering, samenwerking, cultuur, laagdrempelige toegang, naamsbekendheid en uitstraling moeten worden geborgd en uitgebouwd. Het ‘concept’ Bestwijzer moet door de gemeente 100% ondersteund en gefaciliteerd worden.

Identiteit, profilering en gelijkwaardigheid: het moet voor gebruikers duidelijk zijn dat het gaat om een verzameling van afzonderlijke organisaties met een eigen identiteit. Organisaties die samenwerken in het belang van de inwoners, organisaties en ondernemers van Best. Alle organisaties moeten gelijkwaardig zijn en hun eigenheid kunnen behouden.

Informele en formele wereld met elkaar verbinden: de gebruiker moet er geen last van hebben hoe het aan ‘de achterkant’ geregeld is.

Coördineren samenwerking: de samenwerking tussen organisaties moet worden gecoördineerd.

Huis van de gemeenschap: het moet een huis van de gemeenschap worden. Onder andere door een andere uitstraling, inrichting en cultuur (open, warm, informeel et cetera) maar ook fysieke toegankelijkheid.

(8)

naar inhoud

Werk met een groeimodel: zorg voor een aparte en herkenbare ingang voor Bestwijzer. Werk met een groeimodel dat tijd geeft voor gewenning.

Kosten: een eventuele verhuizing naar een andere locatie moet leiden tot substantieel lagere (huur)kosten (ten opzichte van huidige huurkosten) voor de afzonderlijke organisaties.

Deze randvoorwaarden zijn opgenomen in de uitwerking.

Opdracht

Gebaseerd op het voorgaande moet de verkenning antwoord geven op de volgende vragen:

1. Is er draagvlak voor één fysieke toegang?

2. Hoe is het concept Bestwijzer door te ontwikkelen bij één fysieke toegang?

3. Welke nieuwe organisaties kunnen aansluiten bij één fysieke toegang?

4. Hoe versterken we de samenwerking in één fysieke toegang met de domeinen ‘leefomgeving en economie’?

5. Hoe ziet het huisvestings/samenwerkingsconcept inclusief programma van eisen voor één fysieke toegang er uit?

Bovenstaande vragen voor de verkenning zijn op te splitsen in twee onderdelen:

1. Dienstverlening en samenwerking 2. Ruimtelijke invulling

Zie voor de conclusies en aanbevelingen hoofdstuk 11 van dit eindrapport.

(9)

naar inhoud

5. Proces

In dit hoofdstuk leest u over de gekozen projectopzet in relatie tot de bereiken doelen.

Daarnaast een korte terugblik op de in 2018 uitgevoerde inventarisatie, voorafgaand aan de verkenning. Het hoofdstuk sluit met informatie over participatie en communicatie.

Projectorganisatie

De projectorganisatie bestaat uit de stuurgroep, projectgroep en werkgroepen.

Stuurgroep

De stuurgroep bestaat uit vertegenwoordigers van de gemeente (college, managementteam, projectleider, coördinator Bestwijzer) en een vertegenwoordiging vanuit de Regiegroep Bestwijzer.

De stuurgroep besluit gezamenlijk op voorstellen vanuit de projectgroep. De vertegenwoordigers vanuit de Regiegroep zijn bevoegd om (mede) te besluiten voor zover dit niet de bedrijfsbelangen van de individuele organisaties van Bestwijzer betreft.

Projectgroep

De projectgroep is samengesteld vanuit de gemeente en is verantwoordelijk voor de projectaansturing en het voorbereiden van de besluitvorming.

Werkgroepen

De werkgroepen bestonden uit medewerkers van de organisaties Bestwijzer en de gemeente.

Vanuit de gemeente waren dit medewerkers afkomstig uit verschillende disciplines (onder andere sociaal domein, ruimtelijk domein en domein dienstverlening). Zowel vanuit beleid als uitvoering.

De werkgroepen waren gericht op het verzamelen van inhoudelijke input. Voor een totaaloverzicht van de samenstelling zie bijlage 3.

Inventarisatie

Zoals in hoofdstuk 4 beschreven werd in 2018 een inventarisatie uitgevoerd. Hierin onderzochten we het draagvlak onder de huidige organisaties Bestwijzer voor een verkenning naar gezamenlijke huisvesting in het gemeentehuis (en zo ja, onder welke condities). Deze inventarisaties deden we door kwalitatieve interviews met alle afzonderlijke organisaties. Aansluitend volgde een plenaire, afsluitende bijeenkomst in november 2018.

De uitkomst van dit onderzoek was positief. Onder de organisaties Bestwijzer bestond draagvlak voor de verkenning, mits het concept Bestwijzer in al zijn facetten behouden zou blijven.

Ook de ASD is in deze inventarisatie meegenomen. Voor hen verzorgden we een presentatie

(10)

naar inhoud

over de aanleiding, achtergrond en het proces van de verkenning. Op basis hiervan konden zij aandachtspunten meegeven. Ook de ASD stond positief tegenover het uitvoeren van de

verkenning, met inachtneming van de randvoorwaarden zoals hiervoor gesteld. De uitkomst van de inventarisatie is eind 2018 gepresenteerd aan de gemeenteraad. Dit heeft geleid tot een GO van de stuurgroep om met de verkenning te starten.

Plan van aanpak

Om de verkenning uit te voeren is gekozen voor de inzet van interactieve werksessies. Deze aanpak moest bijdragen aan beantwoording van de vijf projectdoelen zoals benoemd in hoofdstuk 4.

Tijdens de werksessies is input opgehaald voor vier thema’s: dienstverlening, mentale omgeving, virtuele omgeving en fysieke omgeving. In de werksessies werd per thema aandacht besteed aan de volgende aspecten:

Dienstverlening: visie, klantroute, identiteit, één gezamenlijke voordeur, samenwerking Mentale omgeving: huisvestingsvorm, identiteit/cultuur, uitstraling, samenwerkingsvorm,

flexibiliteit, veiligheid en privacy, multifunctionaliteit en toegankelijkheid

Virtuele omgeving: bereikbaarheid (website, social media, e-mail en telefonie), (digitale) inclusie, plaats- en tijdongebonden werken, collectief dossier klanten, privacy, informatiebeveiliging Fysieke omgeving: route, ruimtepositionering, flexibiliteit & diversiteit, zonering, veiligheid,

privacy, kleur en materiaal, voorzieningen & faciliteiten en werkplekconcept

Naast de interactieve werksessies verzamelden we meer informatie. Dit deden we door inzet van het Inwonerspanel, een tweetal excursies (gemeente Waalre en Sint-Michielsgestel) en input uit bestaande documenten, zoals de Dienstverleningsvisie. Daaruit kwamen meerdere algemene conclusies en aanbevelingen naar voren. Aanvullend op de vele interactieve werksessies is vervolgens het ruimtelijk onderdeel uitgewerkt. Zie het schema voor een schematische weergave van het plan van aanpak.

Afbeelding 1: Processchema

Dienstverlening Mentale omgeving Virtuele omgeving Fysieke omgeving

Samenvatting Conclusies en aanbevelingen

Sessies

Samenvatting Conclusies en aanbevelingen

Inwonerspanel

Samenvatting Conclusies en aanbevelingen

Overige inbreng

Inleiding

Algehele conclusies en aanbevelingen

Aanleiding/

kaders

Proces

Programma van eisen

Ruimtebeslag

Beheer en exploitatie

Rapportage ‘Verkenning één fysieke toegang

Ruimtelijk

(11)

naar inhoud

Participatie

Participatie is een belangrijke pijler in het gelopen proces. Het project verkenning één fysieke toegang is een gezamenlijk traject van de huidige organisaties van Bestwijzer en de gemeente.

Deze gezamenlijkheid is vertaald in de samenstelling van de projectorganisatie, de stuurgroep en de verschillende werkgroepen. Tijdens het project organiseerden we ook een excursie naar de gemeente Sint-Michielsgestel (accommodatie de Meander). Hieraan namen raadsleden, collegeleden en deelnemers uit de werkgroepen deel.

Om in deze fase participatie van inwoners mogelijk te maken zetten we het Inwonerspanel in (zie ook hoofdstuk 6). Daarnaast is de informatie van de dienstverleningsvisie gebruikt. Bij de totstandkoming daarvan is intensief input opgehaald bij inwoners, organisaties en ondernemers.

Vanuit haar formele rol als adviesorgaan voor het college op het terrein van de Jeugdwet, Wmo en Participatiewet, vroegen we de Adviesraad Sociaal Domein advies te geven op het college-/

raadsvoorstel.

Potentiële, nieuwe publieke dienstverleners zijn nog niet betrokken. Hen betrekken we in de verdere uitwerking van een gezamenlijke fysieke toegang, mocht daartoe worden besloten. Een chronologisch overzicht van activiteiten leest u in bijlage 3.

Communicatie

Gedurende de gehele looptijd van het project is ingezet op gezamenlijke communicatie vanuit Bestwijzer en gemeente. We investeerden intensief in het informeren van zoveel mogelijk

belanghebbenden, zowel intern als extern. Inwoners zijn regelmatig geïnformeerd via de websites van de gemeente en Bestwijzer en via de gemeentepagina in Groeiend Best. Medewerkers die niet deelnamen aan de werksessies informeerden we periodiek via bijeenkomsten, publicaties op Intranet (gemeente en Bestwijzer) of op andere wijze. Gedurende het proces was er structureel overleg met de Regiegroep van Bestwijzer en het managementteam van de gemeente. De gemeenteraad informeerden we tijdens twee raadsessies. De ASD is op een drietal momenten bijgepraat over de voortgang van de verkenning.

Noot: bij eerder gebruik van de visual in communicatie-uitingen was het gemeentehuis nog de zoeklocatie.

Wij staan samen voor u klaar.

Welkom!

We willen gaan trouwen.

Waar moeten we dat regelen?

Mijn paspoort moet verlengd worden.

Waar kan ik dat laten doen?

Ik heb een idee, aan wie kan ik dat voorleggen?

Bij welke zorginstelling moet ik zijn?

Heb ik een milieu- vergunning nodig voor mijn bedrijf?

Hoe kom ik in contact met mensen van mijn leeftijd?

Waar moeten we zijn voor een huurwoning?

Waar moet ik zijn met vragen over opvoeding?

(12)

naar inhoud

6. Werksessies

Inleiding

Fysieke samenvoeging van organisaties Bestwijzer, gemeente en mogelijk ook andere publieke dienstverleners is er op gericht om de dienstverlening en samenwerking te verbeteren. Wat is daarvoor nodig? Hoe richten we die fysieke toegang in? Hoe gaan we samenwerken? Tijdens de inventarisatie (2018) haalden we al veel input op bij de afzonderlijke organisaties van Bestwijzer en de ASD.

Binnen de verkenning hielden we op vier thema’s werksessies met diverse werkgroepen. Deze hadden tot doel specifieke thema’s en vraagstukken uitdiepen en aanvullende informatie ophalen voor het Programma van Eisen (PvE). In dit hoofdstuk leest u meer over deze sessies, weergegeven per thema.

Dienstverlening

Onder dienstverlening wordt verstaan: iedere interactie en/of transactie tussen inwoners,

organisaties of ondernemers met de gemeente en overige organisaties. Die interactie vindt plaats via diverse kanalen. In deze verkenning beperken we ons (vooral) tot de fysieke dienstverlening.

Deze wordt gekenmerkt door face to face contact tussen de individuele inwoner, organisatie of ondernemer met medewerkers van de diverse organisaties. Voor een betere leesbaarheid spreken we verder regelmatig over gebruiker, waar inwoner-organisatie of ondernemer bedoeld wordt.

Doel

In drie sessies dachten we na over hoe we in gezamenlijkheid de fysieke dienstverlening kunnen inrichten. Welke beelden hebben we daarbij? Hoe komen gebruikers binnen en hoe vinden ze daar hun weg? Hoe zorgen we voor een laagdrempelige toegang? Hoe brengen we de werkwijzen van de gemeente en Bestwijzer bij elkaar?

Samenvatting

Tijdens deze sessies stelden we de volgende zaken vast.

Visie op dienstverlening

De visie op dienstverlening van de gemeente en Bestwijzer is gelijk. Beide organisaties streven er naar een zo optimaal mogelijke dienstverlening te bieden aan de klant. In de uitvoering van de dienstverlening onderkennen we wel verschillen. We constateren dat zowel klanten als medewerkers een andere beleving hebben bij beide ‘entiteiten’. Dat komt mede doordat de rol van de gemeente als overheidsorganisatie verschilt van die van maatschappelijke

(13)

naar inhoud

organisaties (professionele organisaties, vrijwilligersorganisaties, belangenorganisaties). Ook de verschillende aard van de producten, diensten en organisaties draagt daaraan bij. Het is zaak om die ‘ogenschijnlijk’ verschillende werelden bij elkaar te brengen, zonder daarbij de eigenheid te verliezen.

Identiteit gezamenlijke accommodatie

De gezamenlijke accommodatie moet een eigen (neutrale) naam en identiteit krijgen. Voor de gebruikers van de accommodatie is het echter duidelijk dat er meerdere organisaties met een eigen identiteit samenwerken. Bestwijzer krijgt weliswaar geen eigen voordeur, maar is als identiteit nog wel zichtbaar en herkenbaar voor de klant. Al dan niet tijdelijk, bij wijze van gewenning. Hierdoor kunnen we naar verwachting de huidige ervaren laagdrempeligheid van Bestwijzer voldoende borgen. Dat geldt ook voor de herkenbaarheid van de klantroute. Laagdrempeligheid creëren kan ook door het huidige gemeentehuis te transformeren tot een huis voor de gemeenschap (in het geval dit de locatie voor één toegang wordt). De accommodatie moet ruimte bieden voor bewonersinitiatieven, activiteiten van organisaties en mogelijk ook een kleinschalige horecavoorziening.

Een gezamenlijke voordeur

Het vraagstuk van een aparte ingang voor Bestwijzer of één gezamenlijke voordeur kwam prominent terug in de sessies, maar een uniform standpunt werd niet bereikt. De onderliggende argumenten bij beide keuzes waren echter identiek: gebruikers moeten de weg náár de

accommodatie goed weten te vinden, gemakkelijk binnen kunnen lopen, zich veilig en gehoord voelen en goed de weg ín het gebouw vinden. Als we al deze voorwaarden goed met elkaar invullen, dan is een aparte ingang voor Bestwijzer niet nodig. En ook niet wenselijk vanuit de gedachte van één fysieke toegang.

Ontvangst van de klant

Het is verder van belang dat de klant zich vrij voelt om binnen te lopen, ook zonder afspraak. We willen dat de klant zich gehoord en geïnformeerd voelt. Dat er zo nodig een vervolgactie afgesproken is. Ook wanneer de juiste medewerker niet aanwezig is. Het moet bovendien mogelijk zijn dat klanten buiten openingstijden terecht kunnen als de aard van de dienstverlening daar om vraagt.

Bij binnenkomst moet de klant ‘warm’ ontvangen worden. Navigatie naar de juiste ‘balie’

ondersteunen we. Door bewegwijzering, medewerkers en hulpmiddelen zoals een digitale informatiezuil. Bij de fysieke inrichting en bemensing maken we onderscheid. Tussen eenvoudige en ingewikkelde vragen/producten, zakelijke afspraken en vragen die vraagverheldering behoeven.

Maar ook tussen gebruikers die zelfstandig de weg vinden, of gebruikers die ondersteuning nodig hebben. Bijvoorbeeld bij het vinden van informatie. Zo doen we recht aan onze ambitie van de dienstverleningsvisie ‘Graag en op maat’.

Verbinden, ontmoeten, ontwikkelen

In de sessies verkenden we tenslotte hoe we de begrippen ‘verbinden, ontmoeten en ontwikkelen’

uit de dienstverleningsvisie in de praktijk kunnen invullen. Conclusie is dat één fysieke locatie bijdraagt aan én voorwaarde hiervoor is. Om elkaar te ontmoeten en te verbinden en om vanuit daar de dienstverlening verder te ontwikkelen. De aanwezigheid van een coördinator is essentieel om dit te stimuleren, faciliteren en borgen. Ook de inrichting van het gebouw en instrumenten als overleg, informele ontmoeting, kennisdeling zijn hiervoor van belang. Verbinding moeten we ook leggen tussen professionele en vrijwilligersorganisaties en uitvoerende en beleidsmedewerkers.

Niet alleen in het sociaal domein, maar ook in andere domeinen waar medewerkers of partners klantcontacten hebben.

(14)

naar inhoud

Conclusies en aanbevelingen

We concluderen dat fysieke samenvoeging meerwaarde heeft voor de dienstverlening aan onze klant. En dat we die meerwaarde graag mét elkaar willen gaan creëren. We hebben ook oog voor eventuele risico’s. Maar we vertrouwen er op dat we deze risico’s kunnen ondervangen door de geschetste dienstverlening en samenwerking samen vorm te geven.

Uit het voorgaande komen de volgende aanbevelingen naar voren:

De dienstverlening zoals hierboven geschetst gezamenlijk verder uit te werken, met als belangrijkste uitgangspunten: één gezamenlijke voordeur, Bestwijzer (vooralsnog) als aparte identiteit zichtbaar na de ingang, inrichting afgestemd op diverse klantroutes, klanten kunnen met of zonder afspraak binnenlopen, klantgesprekken buiten openingstijden zijn mogelijk op afspraak, de accommodatie heeft een eigen (neutrale) naam en identiteit, de accommodatie als huis voor de gemeenschap.

In afwachting van fysieke realisatie, nu al actief inzetten op samenwerking en kansen benutten om deze samenwerking te versterken en samen op te trekken in dienstverlening. Hierbij ook contact leggen en verbinding maken met potentiële nieuwe partners.

Mentale omgeving

Bij dit onderdeel gaat het over de meer ‘zachte’ en vaak onzichtbare kanten van dienstverlening, samenwerken en inrichting van de fysieke omgeving.

Doel

Voor dit onderdeel hebben we drie sessies gehad, waarbij ook vraagstukken over de fysieke omgeving zijn verkend. De uitwerking hiervan vindt u later terug, bijvoorbeeld in hoofdstuk 8. Het doel van deze sessies mentale omgeving was aspecten als uitstraling, (samenwerkings)cultuur, identiteit en sfeer te duiden en de gewenste situatie met elkaar te verkennen. In de sessies stonden de volgende vraagstukken centraal:

Welke samenwerkingsvorm past het beste bij ons?

Wat voor een type huisvesting past het beste bij onze samenwerking?

Wat kenmerkt de huidige cultuur van Bestwijzer en die van de gemeente? En welke verschillen en overeenkomsten zien we?

Samenvatting

Samenwerkingsvorm

In deze sessies is onder andere gekeken naar de meest gewenste samenwerkingsvorm.

Uitgangspunt: kiezen voor de samenwerkingsvorm waarbij de gebruiker het meest gebaat is. Uit de werksessies dienstverlening bleek dat het belangrijk is dat elke organisatie zijn eigen identiteit behoudt. Zowel voor de gebruiker als de organisaties. De samenwerkingsvorm ‘Hand in hand’

(zie afbeelding 2) wordt gezien als meest gewenste en ook meest haalbare samenwerkingsvorm.

Deze vorm komt ook het meeste overeen met de manier waarop organisaties nu binnen Bestwijzer samenwerken. Het streven van de werkgroep is om deze vorm verder te realiseren met de gemeentelijke organisatie, als groeimodel. Daarbij moeten we kijken naar wat haalbaar en nodig is. Tenslotte moet de samenwerkingsvorm aangepast kunnen worden op toekomstige ontwikkelingen.

(15)

naar inhoud

Afbeelding 2: Kwadrant met samenwerkingsvormen

Huisvestingsvorm

We keken in sessies ook naar de gewenste gezamenlijke huisvesting. Het ‘bedrijfsverzamelgebouw’

en de ‘multifunctionele accommodatie’ (zie afbeelding 3) kwamen als mogelijke opties naar voren.

Het bedrijfsverzamelgebouw sluit het meeste aan bij de gewenste samenwerkingsvorm en de gedachte van één fysieke toegang. Vanuit daar wordt de klant bij de hand genomen naar de juiste medewerker of organisatie. Een ‘multifunctionele accommodatie’ is de stip op de horizon, mits organisaties herkenbaar blijven. Oftewel: gezamenlijke dienstverlening met een eigen identiteit.

Afbeelding 3: kwadrant met huisvestingsvormen

BACK TO BACK

We zijn partners.

We zien elkaar wel, maar we ontmoeten elkaar niet echt.

Iedereen kijkt op een andere manier naar de samenleving van Best.

Er is geen structureel overleg.

Er is geen informatie uitwisseling of samenwerking.

We zijn enthousiast over de individuele dienstverlening en behouden dat graag.

FACE TO FACE

We zijn partners.

We ontmoeten elkaar, we kennen elkaar en weten wat de ander doet.

We staan open voor elkaars ideeën, ervaringen en kennis.

Daar waar mogelijkheden zich voordoen om samen te werken zien we dat . We delen soms een (algemene) ruimte.

We zien een toekomstige samenwerking best wel zitten.

HAND IN HAND

We zijn partners.

We doen ons best om nauwe contacten te onderhouden.

We stemmen onderling activiteiten en diensten af.

We zoeken naar inhoudelijke samenwerkingsmogelijkheden.

We ontwikkelen samen methodes.

We gebruiken elkaars ruimten.

CHEEK TO CHEEK

We zijn partners.

We vormen 1 organisatie.

We zien liever onze gezamelijke identiteit dan een individuele identiteit.

We bieden integraal diensten aan de inwoners van Best.

We maken gebruik van dezelfde ruimten, infrastructuur en backoffice.

We zoeken altijd naar een betere gezamelijke dienstverlening.

SOLITAIRE VOORZIENING

Individueel.

Zelfstandig.

Een eigen voorziening.

Eigen identiteit.

Eigen infrastructuur.

Eigen toegang.

BEDRIJFSVERZAMEL GEBOUW

We delen een ruimte en voorzieningen, we hebben wel onze eigen plek.

We behouden onze eigen Identiteit maar er Is ook een gezamenlijk logo.

We delen bepaalde kosten en diensten.

We treffen elkaar regelmatig.

We kunnen onze ruimte op slot doen.

Er zijn meerdere huurders (aanvullend thema).

Er is een centrale entree, maar we hebben ook onze eigen voordeur.

VOORZIENINGEN NETWERK

Onze locatie kan overal zijn, we zorgen voor een gezamenlijke structuur.

We behouden onze eigen identiteit, maar de gezamelijke dienstverlening is goed zichtbaar.

We kunnen samenwerken op afstand.

We gebruiken dezelfde infrastructuur.

We weten elkaar inhoudelijk te vinden, maar niet fysiek.

We hebben 1 centrale entree.

MULTIFUNCTIONELE ACCOMMODATIE

We leven onder 1 dak en zoveel en delen diverse ruimtes.

Organisaties hebben minimale eigen ruimten.

We zien liever onze gezamelijke identiteit als een individuele identiteit.

We delen alle kosten en diensten.

We kunnen ruimtes aanbieden aan derden (burgers en instanties).

Er zijn meerdere huurders (niet alleen aanvullend aan elkaar).

We hebben een centrale entree (24/7).

(16)

naar inhoud

Identiteit en cultuur

In de sessies besteedden we ook aandacht aan de sterke en zwakke kanten van de gemeentelijke organisatie en de organisaties Bestwijzer. We bespraken de effecten daarvan op de medewerkers en mogelijk op onze klanten. In de beoogde situatie werken diverse organisaties samen. Zij brengen allemaal hun eigen identiteit en cultuur mee. Sterke kenmerken van beide ‘organisaties’ zouden gecombineerd moeten worden om tot een succesvolle samenwerking te komen.

Als belangrijkste sterke kenmerken van Bestwijzer zijn genoemd: klantgerichtheid, open uitnodigende uitstraling, prettige werkomgeving en multidisciplinaire samenwerking.

Medewerkers zijn daardoor gedreven, betrokken en blij om onderdeel uit te maken van Bestwijzer.

Als belangrijkste zwakke kenmerken van Bestwijzer worden genoemd: onvolledig aanbod van diensten (vanwege ontbreken gemeentelijke diensten sociaal domein) en teveel onbekendheid met het concept Bestwijzer en het aanbod. Het kan bij de klant leiden tot verwarring over waar ze moet zijn, teleurstelling omdat Bestwijzer als één organisatie wordt gezien en het risico dat de klant (in plaats van de klantvraag) ‘aan de wandel moet’.

Als belangrijkste sterke kenmerken van de gemeente zijn genoemd: servicegerichtheid,

professionaliteit en de aanwezigheid van veel verschillende expertises. Dit zorgt bij medewerkers voor voldoening, waardering en een stijgende motivatie. Als belangrijkste zwakke kenmerken van de gemeente werden trage besluitvorming, zwakke integrale samenwerking, te veel ad hoc en aanbodgericht werken genoemd. Dit kan bij klanten leiden tot onbegrip, bevestiging van vooroordelen, van kastje naar de muur-gevoel, andere verwachtingen, weinig vertrouwen en gevoel van onprofessioneel zijn.

Conclusies en aanbevelingen

Dat wat is opgehaald in de sessies dienstverlening vertaalden we naar de gewenste

samenwerkingsvorm en huisvestingsvorm. ‘Hand in hand’ wordt gezien als meest gewenste en ook meest haalbare samenwerkingsvorm. Huisvesting in de vorm van een ‘bedrijfsverzamelgebouw’

past het beste hierbij. De ‘multifunctionele accommodatie’ is de stip op de horizon.

We haalden globale beelden op over de sterktes & zwaktes en cultuuraspecten van Bestwijzer en de gemeente. Op basis van deze globale beelden wordt onderstreept:

Verdere uitbreiding en samenvoeging van diensten in één fysieke toegang kan ten goede komen aan het concept Bestwijzer

Uitrollen van ‘het concept’ Bestwijzer in deze beoogde setting, kan bijdragen aan een andere manier van werken en diensten verlenen van de gemeentelijke organisatie.

Bovengenoemde aspecten moeten verder worden uitgediept. De aanbeveling is dit in een volgende fase uit te werken.

Virtuele omgeving

In de verkenning keken we ook naar de virtuele omgeving. Hieronder verstaan we diverse digitale kanalen zoals de inzet van een website, app, social media of andere digitale informatie platforms.

Deze virtuele omgeving valt uiteen in twee aandachtsgebieden. De virtuele omgeving voor de klant en de virtuele interne omgeving. Dat is de digitale werkomgeving die alle partijen nodig hebben om samen te kunnen werken.

Doel

Voor de verkenning van dit aspect organiseerden we twee sessies. Een algemene doelstelling voor de virtuele werkomgeving is altijd het realiseren van een optimale mix tussen doeltreffendheid, doelmatigheid en klanttevredenheid. Met dat uitgangspunt stelden we in deze sessies de vraag:

(17)

naar inhoud

Hoe moet de virtuele omgeving er uit gaan zien, en wat is daar voor nodig?

Deze vraag is zowel op de externe klantomgeving van toepassing als op de interne medewerkers omgeving.

Samenvatting

Tijdens deze twee sessies stelden we de volgende zaken vast.

Fysieke toegang tot informatie wordt niet 1-op-1 vervangen door digitale toegang tot informatie.

We denken aan digitale inclusie. Dat betekent dat we het eenvoudig en gebruiksvriendelijk willen houden. Zowel voor de medewerkers als voor de inwoners. Inwoners die digi-onvaardig zijn en/of hulp nodigen hebben, dwingen we niet tot digitale dienstverlening. We willen ook oog hebben voor ‘taalzwakheid’ van onze inwoners. In deze tijd is ook informatiebeveiliging en privacy randvoorwaardelijk in een virtuele omgeving.

We moeten zowel in de fysieke wereld als in de virtuele wereld voorkomen dat inwoners tussen wal en schip vallen. Doordat ze niet weten bij wie ze moeten zijn, dat hun vraag tussen de diverse partijen ‘blijft hangen’ of ‘uit beeld raakt’, en/of zij via verschillende kanalen (verschillende) informatie krijgen. De inzet van digitale diensten kan leiden tot meer tevreden gebruikers.

Daarnaast besparen de organisaties tijd. Die tijd kan besteed worden aan wie het nodig heeft. We gaan uit van de grote stroom, uitzondering mag ‘maatwerk’ zijn. Daarbij is ons vertrekpunt kijken naar wat er al is, voordat we iets nieuws inzetten. Alle betrokkenen realiseren zich dat dit overleg vraagt tussen alle organisaties. Ook een duidelijk (digitaal) overzicht van aanbod Producten &

Diensten, zowel richting gebruikers als medewerkers, is belangrijk.

We willen transparant zijn naar onze inwoners over de status/proces informatie van vragen die gesteld worden, bij wie deze vraag in behandeling is, wat de verwachte afhandeltermijnen zijn et cetera. Dit betekent dat er een (basale) vorm van centrale klantcontactregistratie moet worden ingericht waar alle organisaties in raadplegen en registreren. Een klantcontactregistratie faciliteert ook samenwerking rondom inwonersvragen; van eenvoudige samenwerking (vraag doorzetten, afspraak maken) tot intensieve samenwerking (afgestemde activiteiten, eventueel workflow).

Uiteraard binnen de bestaande wetgeving en afspraken over informatieveiligheid en privacy.

Houding en gedrag van alle medewerkers sluiten aan bij de visie van samenwerken. Dit vereist afspraken op management niveau. Zonder de juiste houding en gedrag in bijvoorbeeld het up-to- date houden van de informatie, is elk systeem op den duur waardeloos.

Conclusies en aanbevelingen

Op basis van de sessies concluderen we dat ook één virtuele toegang kan rekenen op draagvlak.

De sessies leverden gedeelde uitgangspunten, randvoorwaarden en wensen op. Eén virtuele toegang ondersteunt daarbij de gebruikers en de professional bij één fysieke toegang. Die

samenwerking kan daarbij ingericht worden als een groeimodel. Van een redelijk minimale variant met beperkte functionaliteiten tot een uitgebreidere maximale variant. Onder een minimale variant vallen bijvoorbeeld een eenvoudige, beperkte website met beperkte kennisbank, centrale klantcontactregistratie en samenwerkingsplatform. Dit kan uitgebreid worden naar een variant met meer functionaliteiten voor de dienstverlening naar de klant en de interne samenwerking.

Aanbeveling: de mogelijke varianten voor één virtuele toegang verder uitwerken en hierin keuzes maken.

Naast het fysieke en digitale kanaal kennen we ook andere dienstverleningskanalen.

Aanbeveling: in een volgende fase de kanalen van de samenwerkende organisaties uitwerken

(18)

naar inhoud

in een Dienst-Doelgroep-Combinatie. En dit als basis gebruiken voor een verder ontwerp van de fysieke dienstverlening en inrichting.

Fysieke omgeving

De sessies ten behoeve van de fysieke werkomgeving gaan over de omgeving voor klantcontacten (loketfunctie) en over de daadwerkelijke werkplek voor de medewerkers. Eigenlijk is de totale fysieke omgeving te verdelen in drie delen

Loketfunctie (de fysieke omgeving waar de klantcontacten plaatsvinden): balies, spreekkamers, behandelkamers, et cetera

Netwerkfunctie (de fysieke omgeving waar de medewerkers met klantcontacten met elkaar samenwerken): werkplekken, belplekken, overlegplekken, kantine/verblijfruimte et cetera Overige ruimtes: multifunctionele ruimtes voor interne en externe activiteiten, presentaties et

cetera (ook voor grotere groepen).

Deze sessies gaan met name over wat je in de nieuwe accommodatie zou kunnen zien, voelen en ervaren.

De interactieve sessies zijn verdeeld in de volgende vier thema’s :

1. De locatie en de relatie van bepaalde ruimten in een nieuwe accommodatie (route, ruimtepositionering, relaties, flexibiliteit en zonering).

2. Het effect van kleur- en materiaal gebruik (sfeer, beleving, kleur en materiaal).

3. De voorwaarden die gesteld worden aan het gebruik van (bepaalde ruimten van) de nieuwe accommodatie (type samenwerking, zonering, flexibiliteit en veiligheid).

4. De aanvullende voorzieningen die we moeten realiseren voor het optimaal gebruik van de nieuwe accommodatie (voorzieningen, faciliteiten en het werkplekconcept).

Doel

We willen informatie op halen wat de meest ideale fysieke werkomgeving zou kunnen zijn. Dit deden we met interactieve sessies met toekomstige ‘bewoners’. Door individueel of per groep inspirerende voorbeelden te laten zien, stellingen te laten nemen, vragen te beantwoorden, kansen en risico’s te bespreken.

Samenvatting

Klantreizen en de wens voor één fysieke toegang

We maakten in groepjes klantreizen. Hiermee verplaatsen we ons in de fysieke route die de klant in het gebouw aflegt. We verplaatsen ons in deze ‘klantreis’ om de juiste positie, de samenhang en de voorwaarden van bepaalde ruimtes in de nieuwe accommodatie te bepalen. In deze sessie maakten we belangrijke keuzes. De wens om één fysieke toegang te realiseren werd bevestigd.

Met de indeling van de entree en de verdere ontvangstruimte moeten we rekening houden met diverse klantvragen en klantprofielen. Komen klanten bijvoorbeeld alleen een paspoort of ander product ophalen? Dan kunnen ze daarvoor terecht bij een zogenoemde snel-balie. Klanten met een meer complexe vraag bij een andere ‘balie’. Met behulp van een infotheek (digitaal, foldermaterialen) kan men ook zelfstandig informatie zoeken. Klanten kunnen daarbij desgewenst geholpen worden door baliemedewerkers of andere medewerkers (van gemeente of andere organisaties).

Clustering en positionering

De basis voor het huisvestingsplan is een gezamenlijk ‘hart’ en een gezamenlijke hoofdentree.

Het hart zelf bestaat uit een aantal open en transparante ruimtes die publiek (hal, ontmoeting) of semipubliek (gedeeld door verschillende gebruikers) zijn. Aan het hart van de accommodatie zijn

(19)

naar inhoud

bij voorkeur, via horizontale en/of verticale relaties, diverse ruimtes gekoppeld die gebruikt worden voor direct klantcontact. Het ‘hart’ dient een zeer laagdrempelige en veilige omgeving te zijn. In het ‘hart’ bevinden zich diverse spreektafels, werkplekken, koffietafels, balies, koffiecorners en voorzieningen voor de medewerkers en gebruikers. Aan de rand van het ‘hart’ liggen diverse kleine en grote spreek- en vergaderruimten. De werkplekken en voorzieningen zijn zo multifunctioneel en flexibel dat alle partners ze kunnen gebruiken. Hiermee is de fysieke scheiding van de organisaties in een nieuwe accommodatie niet noodzakelijk.

Afbeelding 4: schematische weergave van clusters

Moodboards

We plaatsten prikkelende goede en minder goede voorbeelden in moodboards. Individueel reageerden deelnemers op ruimtegebruik, kleurstelling en materiaal gebruik. In deze sessies spraken deelnemers zich uit over het gebruik van ruimte, indeling, materiaalgebruik en kleurstelling. Er is een duidelijke wens voor een ‘open’ en ‘transparante’ ruimte. Waar klanten aan diverse balies of werkplekken geholpen kunnen worden. En waar men ook grote- of kleine spreekruimtes kan gebruiken als daar behoefte aan is.

Een belangrijk aspect is de uitstraling van de fysieke toegang. Kernwoorden die veelvuldig in de sessies naar voren kwamen zijn:

Open / ruimtelijk Groen / natuur Uitnodigend

Licht Duurzaam Warm / gezellig / sfeervol

Kleur Inspirerend Rustig

Praktisch / functioneel Transparant Overzichtelijk / structuur

Noot: Bij de inrichting moet privacy gewaarborgd zijn.

In de laatste sessies maakten we op basis van stellingen keuzes welke aanvullende voorzieningen nodig zijn voor optimaal gebruik van de fysieke ruimte. In deze sessie werd duidelijk dat de klanten ook zelfstandig informatie op moeten kunnen halen, bijvoorbeeld via een info-theek in de ontvangst- ruimte. De toegankelijkheid wordt versterkt als toekomstige gebruikers de nieuwe accommodatie binnen kunnen lopen om een kop koffie te drinken of aan een activiteit deel te nemen. We spraken daarbij over grote leestafels, koffiecorners en (vergader)ruimtes in de nieuwe accommodatie.

Bestuur Medewerkers

Medewerkers klantcontacten Loketfunctie

Ontvangstruimte Netwerkfunctie

Klantcontacten

(20)

naar inhoud

Men vindt het wenselijk dat door bijvoorbeeld verenigingen activiteiten georganiseerd kunnen worden in de nieuwe accommodatie. Ruimtes die we door actief beheer (al dan niet tegen betaling) beschikbaar stellen aan diverse partijen, zorgen waarschijnlijk voor nog meer toegankelijkheid.

Voorzieningen en faciliteiten

We spraken over diverse voorzieningen zoals leestafels, koffiecorners en interactieve

mediavoorzieningen of info-theek nabij de balie en de entree. Deze voorzieningen moeten er voor zorgen dat bezoekers zelf het tempo kunnen bepalen. Dat ze zelf bepalen hoe snel ze geholpen worden door een gastvrouw of gastheer. De ervaren laagdrempeligheid bij de entree en centrale hal van Bestwijzer werd vaak aangehaald in de interactieve gesprekken. De klant en de medewerker kunnen zelf beslissen waar de dienstverlening plaatsvindt. Bijvoorbeeld aan een tafel in het ‘hart’

van de accommodatie of een spreekkamer aan de rand van de accommodatie. Tot slot dachten we ook na over het werkplekconcept op basis van een uitgebreide vragenlijst. De gewenste samenwerking en de noodzakelijke efficiëntie van het ruimtegebruik leiden tot de voorkeur voor een flexibel werkplekconcept.

Er zijn in het ‘hart’ van de accommodatie diverse flexibele werkplekken die men ook kan gebruiken voor overleg.

Conclusies en aanbevelingen

We haalden veel informatie op tijdens de diverse sessies. De opgehaalde informatie is kwantitatief en kwalitatief ruim voldoende om te gebruiken als een functioneel programma van eisen.

Aanbeveling: in de toekomst op basis van de opgehaalde informatie een ontwerp door een architect laten ontwikkelen.

(21)

naar inhoud

7. Overige input

Behalve vele werksessies is op andere wijze input opgehaald. In dit hoofdstuk meer informatie over twee excursies en de inzet van het digitale inwonerspanel.

Inwonerspanel

De gemeente Best werkt met een digitaal inwonerspanel. Via dit panel kunnen inwoners hun mening geven over onderwerpen die gaan spelen in hun omgeving, en op deze manier meedenken met de gemeente. Alle inwoners van 18 jaar en ouder kunnen lid worden van het inwonerspanel.

Op dit moment zijn circa 1100 inwoners aangesloten.

Dit panel is ingezet om het draagvlak voor één fysieke toegang te peilen, specifieke vraagstukken uit de werksessies te toetsen en aandachtspunten op te halen vanuit het perspectief van inwoners.

Deelnemers konden de vragenlijst invullen van 26 november tot en met 8 december 2019. 804 Inwoners hebben deelgenomen.

De belangrijkste bevindingen van dit onderzoek:

Het merendeel van de inwoners staat positief tegenover één fysieke toegang.

Gevraagd naar welke organisaties zich op de gezamenlijke locatie kunnen vestigen, noemen inwoners vooral maatschappelijke organisaties.

Dat men op één plek met vragen terecht kan en organisaties beter kunnen samenwerken wordt als belangrijkste voordelen van één toegang gezien.

Als belangrijkste, mogelijke, nadeel van één toegang wordt gezien dat het te druk kan worden.

Belangrijke voorwaarden zijn dat de privacy gewaarborgd blijft en dat je gemakkelijk binnen kunt lopen.

Inwoners zijn erg positief over praktische voorzieningen, zoals een snel-balie, bewegwijzering of een informatiemarkt waar men informatie kan vinden.

Een overzicht van de vragen en uitkomsten ziet u in de opgenomen factsheet, bijlage 4.

De uitkomsten onderstrepen de bevindingen, conclusies en aanbevelingen uit de werksessies, onder meer:

• Eén fysieke toegang draagt bij aan betere dienstverlening voor inwoners.

• Bij de inrichting moeten we recht doen aan diverse klantvragen.

• Goede bewegwijzering in het gebouw is daarbij essentieel.

• Voor (een substantieel deel van) de doelgroep van Bestwijzer is het belangrijk dat Bestwijzer in het gebouw zichtbaar en herkenbaar blijft.

(22)

naar inhoud

Excursies Waalre en St. Michielsgestel

Op 12 juni bezocht de projectgroep één fysieke toegang de gemeente Waalre (Huis van Waalre).

Vervolgens is 16 september met een gemêleerd gezelschap een bezoek gebracht aan de gemeente St. Michielsgestel (Meander). Het gezelschap bestond uit een combinatie van raadsleden,

collegeleden, ambtenaren en medewerkers van organisaties Bestwijzer.

De excursies waren bedoeld om inspiratie op te doen en input op te halen. Een impressie van de excursies in woord en beeld vindt u in bijlage 5.

Wat nemen we mee uit de excursies?

In Waalre waren we vooral enthousiast over:

de inrichting, sfeer, gebruik van materialen

de combinatie van formele en informele activiteiten en commerciële en niet commerciële diensten

de fysieke integratie van verschillende functies de aanwezigheid van een theaterzaal

digitale informatiebord met welkomstboodschap en activiteitenoverzicht de centrale ontvangst door een gastheer of gastvrouw

het multifunctioneel gebruik van ruimtes de werkplekomgeving

de gezamenlijke website.

Qua samenwerkingsvorm en breedte van dienstverlening is Waalre echter niet vergelijkbaar met het toekomstbeeld van Best. De samenwerking tussen organisaties beperkt zich in Waalre vooral tot het gezamenlijk gebruik van de accommodatie. Het sociaal domein is nauwelijks vertegenwoordigd (dienstverlening van de gemeente zelf en van één vrijwilligersorganisatie). Overige organisaties in het sociaal domein zijn buiten het gemeentehuis gevestigd. Ook het ruimtelijk domein beperkt zich tot de gemeentelijke organisatie. Er is in die zin geen sprake van één fysieke toegang zoals door ons beoogd.

(23)

naar inhoud

In St. Michielsgestel waren we vooral enthousiast over:

de horecavoorziening het gebruik van materialen

het multifunctioneel gebruik van de ruimtes de diversiteit van gebruikers

het interactieve proces om te komen tot realisatie van Meander Meander is een huis voor en gerund door de gemeenschap

het uitgangspunt van gelijkwaardigheid en medeverantwoordelijkheid van de diverse gebruikers (‘delen is belangrijker dan hebben’) is ook vertaald in de gekozen beheerconstructie.

Ook de Meander komt niet overeen met ons toekomstbeeld. In Best is de één loket-gedachte en netwerkfunctie aanleiding voor fysieke samenvoeging. In Sint-Michielsgestel is vooral het accommodatievraagstuk (gemeentehuis, gemeenschapshuis, bibliotheek) aanleiding. Sint- Michielsgestel koos voor een multifunctionele accommodatie, waar iedereen gebruik van kan maken. De Meander heeft daarmee het karakter van een sociaal cultureel centrum, met aparte ingangen voor diverse organisaties.

(24)

naar inhoud

8. PvE, ambities en uitgangspunten

In dit hoofdstuk start het deel ruimtelijke invulling. Ook de ruimtelijke, fysieke invulling werkten we uit in werksessies. In hoofdstuk 8 komen Programma van Eisen, ambities en uitgangspunten aan bod. De input hiervoor is vastgelegd in de voorgaande hoofdstukken.

Programma van Eisen

In het Programma van Eisen (PvE) worden alle inhoudelijke wensen en eisen die gebruikers (huidige partners en mogelijke nieuwe publieke dienstverleners) aan het resultaat stellen op detailniveau verwerkt.

In de huidige verkenning en de eerdere inventarisatie zijn al heel veel aspecten van een toekomstige PvE besproken met de gebruikers, zoals:

1. Visie en ambitie

2. Uitgangspunten en randvoorwaarden

3. Functionele eisen of samenwerkingsconcept (identiteit, cultuur, samenwerking, clustering, sfeer, beleving, klantroutes, gebruikerswensen, werkplekconcept en moodboards)

4. Ruimtelijk programma (inventarisatie te gebruiken m2)

5. Beheer en exploitatie (algemeen eigendom, beheer en gebruik van accommodatie)

De navolgende onderdelen zijn niet besproken tijdens de interactieve verkenning en moeten nog toegevoegd worden om het PvE compleet te maken:

1. Technische eisen (eisen klimaat, bouwfysica, verlichting, techniek, sanitair, veiligheid, duurzaamheid, transport en communicatie)

2. Beheer en exploitatie (gedetailleerde omschrijving eigendom, beheer, exploitatie en (mede) gebruik van de ruimtes)

3. Voorzieningen (fiets-parkeren, buitenruimte, containers en opslag) 4. Architectuur en sfeer (ontwerp, moodboards en kleuren)

5. Begroting (op basis van een schets of tekening).

Ambities en uitgangspunten

Een overzicht van ambities en uitgangspunten die voortkomen uit de inventarisatie, werksessies, gesprekken en participatietrajecten.

Het creëren van verschillende type flexibele werkplekken (werkplekconcept)

De zonering van ruimten bepaalt of er multifunctioneel gebruik of individueel gebruik plaatsvindt Er dient een grote mate van flexibiliteit te zijn in de ruimten. De dienstverlening blijft continue in

ontwikkeling en het gekozen werkplekconcept past het beste bij een flexibele omgeving.

(25)

naar inhoud

De samenwerking tussen de diverse organisaties bepaalt de relaties tussen en met de verschillende ruimten.

Er is een grote wens om verschillende type behandel, spreek- en vergaderruimtes (diversiteit in afmeting en gebruik) te creëren.

Het kleur- en materiaal gebruik bepaalt de sfeer, identiteit, toegankelijkheid en werkplezier.

Het creëren en ontwikkelen van een netwerk is bepalend voor een goede dienstverlening, hier moeten mogelijkheden voor worden gefaciliteerd zoals grote spreekruimten (projectenkamers en grote ontvangstruimten).

Het creëren van een veilige omgeving of maatregelen die de veiligheid zo goed mogelijk waarborgen.

Zorgen voor privacy, onder meer in de vorm van (gesloten) spreekruimten.

Een multifunctionele ruimte die ook buiten kantoortijden bruikbaar is vraagt om een bijzondere aanpak qua beheer- en exploitatie.

Zorgen voor multifunctionele ruimtes die door verenigingen/organisaties van Best gebruikt kunnen worden, ook buiten kantoortijden. Dit verhoogt de laagdrempeligheid.

Creëren van een dienstingang voor medewerkers.

Uitgangspunten voor één toegang/ ontvangst

Het overgrote deel van de aanwezigen bij de werksessies sprak de wens uit om één fysieke toegang te realiseren.

De werksessies gaven input bijvoorbeeld over de indeling van entree en ontvangstruimte. Waarbij rekening gehouden moet worden met diverse klantvragen en klantprofielen. Zie hiervoor de eerdere hoofdstukken.

Welke faciliteiten horen daarbij?

In de verkenning kwamen vele voorzieningen voorbij zoals leestafels, koffiecorners en interactieve media voorzieningen of een info-theek. Veelal gericht op de gebruikers en het zelf kunnen bepalen van de gewenste ondersteuning. De laagdrempeligheid zoals deze ervaren wordt bij Bestwijzer werd vaak aangehaald. De bezoeker en de medewerker hebben veel keuzevrijheid bij de inrichting van het gesprek, aan een tafel in het ‘hart’ van de accommodatie of een spreekkamer aan de rand van de accommodatie. Tot slot is er nagedacht over het werkplekconcept. De gewenste samenwerking en de noodzakelijke efficiëntie van het ruimtegebruik leiden tot een flexibel werkplekconcept.

(26)

naar inhoud

9. Ruimtelijk programma

Hoofdstuk 9 draait om het ruimtelijk programma en uitgangspunten.

Ruimtelijk programma

Een ruimtelijk programma of een ruimtelijk concept is een doorvertaling van de mentale- en fysieke werksessies. Het ruimtelijk programma is niet bedoeld als een ontwerp, maar beoogt de mogelijkheden te verkennen als onderdeel van het totale PvE. Bij deze verkenning is betrokken de bestaande bebouwing op de begane grond van het gemeentehuis aan het Dorpsplein.

Het ruimtelijk programma komt tot stand door de inventarisatie van de huidige ruimten en de doorvertaling van de ruimtebehoefte naar normatieve volumes.

Uitgangspunten van het ruimtelijk programma

Eén toegang/voordeur voor alle gebruikers (wellicht met uitzondering van medewerkers) Alle dienstverlening onder één dak gehuisvest

Alle klantcontacten onder één dak (binnen gemeentelijke organisatie en Bestwijzer, met uitzondering van interne en bestuurlijke bijeenkomsten)

Creëren van een efficiencyslag, door dubbelgebruik van de huidige ruimtes van Bestwijzer en de gemeente samen te voegen (zoals receptie, ontvangstruimte, sanitaire ruimten, spreekkamers, kantine, infomarkt)

Het ruimtelijk programma

Het huidig ruimtegebruik van Bestwijzer bedraagt 1.328 m2 Bruto vloeroppervlakte (BVO) De begane grond van het gemeentehuis heeft een oppervlakte van 2.168 m2 BVO.

We inventariseerden een totale ruimtebehoefte van circa 2.706 m2 BVO. Wij hebben hierbij geen rekening gehouden met aan te sluiten partners/partijen die in de toekomst wellicht een plek krijgen in ons gebouw. Het onderbrengen van beide organisaties in het huidige gemeentehuis vraagt een forse aanpassing en uitbreiding van het pand. Verdere invulling wordt betrokken bij het project Huisvesting.

In het project onderzoek naar huisvesting ramen we op basis van het ruimtelijk programma de bouwkosten.

(27)

naar inhoud

10. Eigendomsvormen, beheer en exploitatie

Eigendomsvormen, beheer en exploitatie zijn belangrijke elementen. We geven een definitie en gaan per element in op de drie begrippen. Een bijbehorend overzicht is toegevoegd in bijlage 6.

We willen gelijkwaardigheid en (mede)zeggenschap voor partijen onderschrijven en uitdragen.

Daarom is het van belang te kijken naar diverse mogelijkheden om eigendom, beheer en

exploitatie van één fysieke locatie in praktijk vorm te geven. In dit hoofdstuk beschrijven we welke mogelijkheden er zijn.

Eigendom, beheer en exploitatie worden vaak in één adem genoemd. In feite zijn het echter drie verschillende begrippen in het hebben en gebruiken van een gebouw, die wel zeer nauw met elkaar verbonden zijn. De keuze voor een bepaalde strategie ten aanzien van eigendom heeft bijvoorbeeld implicaties voor de uitwerking van het verdelen van verantwoordelijkheden ten aanzien van

het beheer.

Eigendom

Eigendom is het meest omvattend recht dat een persoon (zakelijk of natuurlijk) op een zaak (lees:

multifunctioneel gebouw) kan hebben. Partijen die de eigendomsrol het meest vervullen zijn de gemeente, een Vereniging van Eigenaars (VvE) of een derde (belegger of ontwikkelaar).

Beheer

Onder beheer worden alle werkzaamheden verstaan die de bedrijfsvoering en activiteiten in een multifunctioneel gebouw mogelijk maken. Hierbij kan onderscheid gemaakt worden tussen technisch beheer, facilitair beheer en programmabeheer.

Het technisch beheer is meestal bij de eigenaar belegd en facilitair en programmabeheer bij de gebruikers(s).

Er zijn verschillende manieren waarop het facilitair en programmabeheer kan worden georganiseerd:

Beheer bij gebruikers

Beheer bij één hoofdgebruiker Beheer bij service/beheerorganisatie Verhuur en beheer uitbesteden.

(28)

naar inhoud

Exploitatie

Exploitatie van een multifunctioneel gebouw betreft het samenspel van eigendom, beheer en gebruik. De omschrijving die Hospitality Consults hanteert is: ‘exploitatie is de verantwoordelijkheid voor het dragen van kosten, het genereren van inkomsten en het dragen van risico’. De keuze voor een eigendoms- en beheerconstructie is daarom van invloed op de wijze waarop en waar de verantwoordelijkheid van de exploitatie wordt belegd.

In bijlage 8 vindt u een toelichting op de verschillende mogelijkheden om eigendom, beheer en exploitatie vorm te geven. In de (vervolg)opdracht ‘huisvestingonderzoek’ verkennen we de diverse mogelijkheden en kiezen een voorkeursvariant.

(29)

naar inhoud

Conclusies

In hoofdstuk 4 beschreven we vijf inhoudelijke onderzoeksvragen. In dit hoofdstuk beantwoorden we deze vragen en trekken we daaruit conclusies.

1. Is er draagvlak voor één fysieke toegang?

Ja, er is zowel bij inwoners, organisaties van Bestwijzer en de gemeentelijke organisatie veel draagvlak voor één fysieke toegang. Men ziet vooral voordelen: inwoners, organisaties en

ondernemers kunnen op één plek met vragen terecht en organisaties kunnen beter samenwerken.

Ook één virtuele toegang kan rekenen op draagvlak.

2. Hoe is het concept Bestwijzer door te ontwikkelen bij één fysieke toegang?

Bestwijzer bestrijkt nu een groot deel van de dienstverlening in het sociaal domein, maar een belangrijk deel van het sociale domein is ook gehuisvest in het gemeentehuis. Dit wordt als een groot manco ervaren, zowel in de dienstverlening als in de samenwerking. Samenvoeging en eventuele uitbreiding van diensten (denk aan ruimtelijk domein) doet recht aan de één loket gedachte van Bestwijzer. Het kan ook beschouwd worden als een doorontwikkeling van het concept Bestwijzer.

In hoofdstuk 4 noemden we zeven inhoudelijke randvoorwaarden en aandachtspunten. In de werksessies is op hoofdlijnen een toekomstbeeld ontwikkeld dat grotendeels recht doet aan deze punten.

Behoud uitgangspunten en kracht van Bestwijzer: succesfactoren als klantproces/

klantbenadering, samenwerking, cultuur, laagdrempelige toegang, naamsbekendheid en uitstraling moeten worden geborgd en uitgebouwd. Het ‘concept’ Bestwijzer moet door de gemeente 100% ondersteund en gefaciliteerd worden.

Borging:

• behoud van fysieke locatie als één van de dienstverleningskanalen • binnenlopen kan met en zonder afspraak

• de klant wordt altijd persoonlijk te woord gestaan en geïnformeerd

• bij wijze van uitzondering kunnen klanten ook buiten openingstijden op afspraak terecht • warme, open en transparante inrichting

• duidelijke bewegwijzering en routing die recht doet aan verschillende klantvragen • aanwezigheid info-theek

• maatregelen om privacy (van zowel klanten als medewerkers) te waarborgen

• in de accommodatie werken professionele organisaties én vrijwilligersorganisaties samen

11. Conclusies, aanbevelingen

Referenties

GERELATEERDE DOCUMENTEN

• Hoe meer gecentraliseerd leidende organisatie en hoe minder contacten tussen perifere. organisaties, hoe meer effectiever

Op 29 november 2012 heeft een bestuurlijk overleg plaatsgevonden waarin beide portefeuillehouders hebben aangegeven kansen te zien voor één volwaardige, toekomstgerichte

In sectoren waar telewerk vandaag tijdens de coronacrisis de regel is, zullen ook na de coronacrisis veel werknemers deels vanop afstand

Ook al moet ik gaan door het water met Hem, Maar ik maak me geen zorgen ook al zink ik

Geen enkele traan wordt vergeten, geen enkel gebed niet gehoord.. Geen enkele vraag onbegrepen, want Hij hoort en weet

In eerste instantie zou deze lijn aan de westzijde ''ter hoogte'' van de Telefoonstraat liggen, in verschillende gesprekken hebben we e.e.a ter tafel gehad, en uiteindelijk hebben

In de eerste stap van het proces wordt op basis van de voorraadkast en de vraagstukken uit de samenleving het Kader voor de omgevingsvisie Binnenstad en Hart van Zuid opgesteld

de communicatie naar inwoners en ondernemers, in alle vormen van contact met het gemeentelijk apparaat, te blijven verbeteren en waarbij specifieke aandacht wordt gevraagd voor