1
Bijlage 1: Definities
ADSL: Asynchronous Digital Subscriber Line. ADSL maakt datacommunicatie tegen hoge snelheden via de traditionele koperlijn mogelijk. Asymmetrisch betekent dat de beschikbare bandbreedte van provider naar gebruiker veel groter is dan die van de gebruiker naar provider.
ARPU: Average Revenue Per User. De gemiddelde inkomsten per klant. Bij KPN:
gerealiseerde omzet per klant per maand.
Besturingsmodel: wijze waarop een organisatie invulling wenst te geven aan haar sturing en beheersing, die recht doet aan specifieke kenmerken van de onderneming en de eisen die de netwerkeconomie stelt. Het schept orde in concepten en geeft kader aan de kwaliteits- en doelmatigheidsdoelstellingen die met concepten dienen te worden bereikt
1.
Breedband internet (ook wel: Broadband internet): Breedband staat voor snelle datacommunicatie, waardoor snel internet en videodistributie mogelijk is
Customer Lifecycle Management (CLM): marketingwerkwijze gericht op het maximaliseren van de waarde (winstgevendheid) van individuele klanten.
Customer Value (CV) of klantwaarde: de waarde van een bepaalde klant, meestal uitgedrukt in ARPU.
Consumentenmarkt: divisie binnen het vaste net van KPN, verantwoordelijk voor de Nederlandse consumentenmarkt.
Economic Value Added (EVA): concept waarmee prestaties kunnen worden gemeten van bijvoorbeeld een investeringscentrum. Hierbij wordt de netto operationele winst berekend die het investeringscentrum verkrijgt bovenop het minimaal vereiste rendement op de operating assets.
Return on Investment (ROI): berekening voor het meten van de performance van bijvoorbeeld een investeringscentrum. De ROI wordt gedefinieerd als de netto operationele winst gedeeld door de gemiddelde operationele assets.
Subscriber Acquisition Cost (SAC): eenmalige kosten en opbrengsten die gemaakt worden bij levering van een dienst.
Subscriber Retention Cost (SRC): kosten en opbrengsten die gemaakt worden om een klant te behouden.
Telefonie over Internet Protocol (VoIP): Telefonie over IP is een technologie waarbij spraakverkeer over een op IP-gebaseerd netwerk wordt getransporteerd. VoIP combineert dus spraak- en datatoepassingen in één netwerk. In plaats van VoIP wordt ook wel de term 'IP- telefonie' gehanteerd.
1 Steens (2001), blz 9
2
Bijlage 2: Wiskundige methode voor allocatie common costs
Billera, Heath en Verrecchia ontwikkelden een wiskundige methode om de common costs evenredig te kunnen toewijzen aan producten
2. Zij stellen hierbij dat de allocatieprocedure verschillende eigenschappen moeten hebben. Volgens hen moet een allocatieprocedure:
- resulteren in een volledige allocatie van alle kosten - slechts een positieve toewijzing per product kennen - in zijn geheel van toegevoegde waarde zijn
- consistent zijn
Zij nemen hiervoor de gemiddelde marginale kosten bij een stijging van de productie als uitgangspunt voor deze allocatieprocedure.
Als basis geldt daarbij de productiefunctie van Cobb en Douglas:
F(x1, x2
) = A x
1 α 1 x2 α 2waarbij geldt dat A,
α1en
α2allen positieve parameters zijn.
Williams en Kennedy hebben kritiek op deze procedure
3. Zij stellen dat deze methode ongeldig is bij de joint-costs. Hierbij is niet sprake van een gelijkblijvende formule.
Bij deze samenhangende onderdelen is sprake van een constante en kunnen er geen gemiddelde marginale kosten berekend worden. Wanneer we bijvoorbeeld 10
karbonades en 20 speklappen halen uit een varken, maar we willen 11 karbonades dan hebben we nog een varken nodig, ook al is er geen behoefte aan nog eens 20
speklappen. Derhalve liggen de kosten die gemaakt moeten worden veel hoger.
Wiskundig gezien wordt door Billera ea. uitgegaan van een continue differentieerbare functie f(x
1, . . , xn). Zij veronderstellen dat x
ikan toenemen, terwijl het niveau van x
jvast staat. Zodoende is het mogelijk de afgeleide, f
i(x1, . . . xn),oftewel de marginale kosten van het i
eproduct te bepalen. Het bestaan van deze marginale kosten per product is essentieel voor de bruikbaarheid van hun methode. Williams en Kennedy wijzen op het feit dat deze situatie niet opgaat bij de productie van n commodities in vaststaande, samenhangende delen, wat het geval is bij joint products. Het is dan niet mogelijk om x
i te verhogen en tegelijkertijd xjals vaststaand te beschouwen
(voorwaarde: j totaal
≠ i). xi/xjdient namelijk beschouwd te worden als een constante en hierbij bestaat geen afgeleide.
Wanneer we toch overgaan tot het gebruik van gemiddelde marginale kosten is de toewijzing arbitrair en dit ondermijnt derhalve de gehele functie van de allocatie.
Een tweede punt van kritiek is hierbij dat de kosten van informatieverwerving voor het gebruik van deze methode erg hoog zijn. Men moet over volledige kennis van de kostenfunctie beschikken om de procedure correct toe te passen. Volgens Williams en Kennedy zouden derhalve eigenlijk extra kosten toegewezen moeten worden bij het volgen van een dergelijke methode omdat mogelijk de verkeerde kostenfunctie gehanteerd is.
2 Billera, Heath, Verrecchia (1981), blz 185
3 Williams, Kennedy (1983), blz 644
3
Bijlage 3: Reflectie
Inleiding
In deze reflectie wordt teruggekeken op het verrichte onderzoek. Hierbij staan een drietal zaken centraal:
- management van het proces - de gehanteerde methodologie - de gebruikte theorie
Hierbij tracht ik aan te geven hoe ik de zaken heb aangepakt, wat de sterke en zwakke punten van het onderzoek zijn en wat ik opgestoken heb van de afgelopen maanden.
Management van het onderzoek
In de zomer van 2005 stond ik voor het laatste onderdeel van mijn studie: mijn afstudeeronderzoek. Daar ik de oude stijl volgde van mijn opleiding, de doctoraalvariant, was het wenselijk dat ik dit onderzoek zou opzetten bij een gastorganisatie. Hiertoe zocht ik contact met KPN, omdat dit mij een leuke organisatie leek om mijn onderzoek uit te voeren. KPN was en is een organisatie waarbij grote veranderingen plaatsvinden. Ik had zelf een aantal onderwerpen voorgesteld en KPN bleek zelf ook een onderwerp te hebben voor mijn onderzoek.
Het betrof een opdracht op de afdeling Business Analyse & Control van het onderdeel Consumentenmarkt van de Divisie Vast. Technologische ontwikkelingen maakten het mogelijk dat in de toekomst al het elektronische verkeer kon plaatsvinden middels het internet. Dit betekende een enorme verandering voor KPN. Door de ontwikkeling schuiven een aantal zelfstandig opererende business-units in elkaar. Dit leverde nogal problemen op met de aansturing van deze eenheden. Mij werd verzocht een model op te stellen waarbij met name de klantgerelateerde kosten duidelijk in beeld gebracht werden. Vol enthousiasme ging ik aan de slag. Ik maakte een plan van aanpak en een probleemstelling. Ik zou een aantal managers en controllers gaan interviewen die betrokken waren bij de problematiek. Vervolgens zou ik vanuit de theorie trachten een oplossing te genereren.
Echter, na een tijd bleek de opdracht nogal complex. Het ging om drie grote eenheden die in elkaar geschoven werden. Zij hadden verschillende manieren van rapporteren.
Ook werden er termen gebruikt die enkel bekend waren in de telecombranche, zoals Subscriber Acquisition Cost of Subscriber Retention Cost. Vanuit de theorie kon ik hier helemaal niets mee. Ook maakte ik de fout te snel in de theorie te duiken, zonder dat het probleem helemaal duidelijk was. Hoewel het me normaal wel makkelijk afgaat om zaken te structureren en om duidelijk einddoelen in de gaten te houden ging ik hier toch de mist in. Een veelgemaakte fout bij dergelijke onderzoeken is het te breed houden van het domein. Ook hier maakte ik mij schuldig aan. Ik had de neiging teveel verschillende zaken erbij te willen trekken, zoals concepten uit de marketing.
Uiteindelijk heb ik mij meer gericht op de ontwikkeling van een allocatiemodel voor de verschillende kosten. Een meer gerichte focus bleek de juiste aanpak te zijn.
Samenvattend heb ik bij het management van het onderzoeksproces wel wat steken
laten vallen. In die zin heb ik veel geleerd als bedrijfskundige over zaken als het
opzetten van project en het werken met een strak schema.
4
Methodologie
Voor de beantwoording van de onderzoeksvraag heb ik gewerkt aan de hand van concepten uit de bedrijfskundige methodologie, zoals de ballentent van de Leeuw.
Hierbij wordt in een aantal stappen uiteengezet hoe het onderzoek op wordt gezet, welke informatiebronnen worden geraadpleegd en hoe er gerapporteerd wordt over de materie. In grote lijnen heb ik mij hier ook aan gehouden. Het concept Diagnose- Ontwerp-Verandering heb ik hierbij toegepast. Daarbij lag met name het accent op het stellen van de diagnose en het opstellen van een nieuw ontwerp voor de besturing van Consumentenmarkt. De daadwerkelijke invoering van het model wordt overgelaten aan de organisatie.
In hoofdlijnen kon ik wel uit de voeten met de theorieën van de Leeuw. Ik heb wel mijn eigen invulling eraan gegeven. De concepten dienen volgens de Leeuw zelf dan ook niet beschouwd te worden als een vaststaand ‘recept’, maar veeleer als een middel om bepaalde zaken te structureren, waarbij de onderzoeker de vrijheid heeft om elementen niet of in gewijzigde vorm te gebruiken. Het niet nader uitwerken van het element ‘Verandering’ vormde de grootste afwijking bij mijn onderzoek. Wellicht was het gebruik van enkele theorieën van andere auteurs ten aanzien van de
methodologie raadzaam geweest.
Voor de gegevens die ik nodig had van verschillende personen binnen de organisatie had ik een interviewschema opgesteld. Hier heb ik gelet op de functie van de
betreffende persoon en het onderdeel waar hij/zij werkzaam is. Ik heb getracht niet enkel met controllers te spreken, maar ook met managers die te maken zouden krijgen met de nieuwe besturing. Hierdoor hoopte ik een volledig beeld te verkrijgen van de problematiek. Het bleek echter erg lastig om de vereiste informatie te verzamelen.
Veel zaken waren nog onduidelijk en weinig mensen hadden een overzicht op het totaal. Een probleem was dat bij het uitvoeren van het onderzoek een aantal diensten nog helemaal niet bestonden. Uiteindelijk heb ik veel met aannames moeten werken.
Hierdoor wordt de waarde van het uiteindelijke advies voor de organisatie in de praktijk ondergraven.
Theorie
Bij het schrijven van deze scriptie heb ik zeer veel verschillende bronnen
geraadpleegd, met name ten aanzien van kostenallocatie. Veel verschillende theorieën en technieken worden behandeld en tegenover elkaar gezet. Het theoretische gedeelte van het onderzoek beschouw ik dan ook direct als het sterkste onderdeel van de scriptie. Hoewel ik met veel aannames heb moeten werken ten aanzien van de
praktijk, is het theoretische gedeelte zeer goed onderbouwd. Zowel de kwaliteit als de kwantiteit van de geraadpleegde bronnen is ruim voldoende. Daarbij staat het centrale onderwerp, kostenallocatie bij dienstenorganisaties, nog steeds volop in de
belangstelling van de academische wereld en het bedrijfsleven. Ook wanneer de gastorganisatie besluit het gegeven advies ten aanzien van organisatiestructuur en de kostenallocatie niet over te nemen, dan heeft het verslag nog zijn waarde in algemene zin. De behandelde theorieën en technieken zijn namelijk ook van belang voor andere dienstverlenende organisaties. Ook geeft het verslag goed de huidige stand van zaken weer ten aanzien van het onderzoek naar kostencalculatiemethoden.
