8.1. Enquête
Enquête Klanten Feedback
Geachte relatie,
Langs deze weg wil ik u vragen om deel te nemen aan bijgaande enquête. Deze enquête wordt
in opdracht van Deli XL door de Rijksuniversiteit Groningen afgenomen.
De enquête-uitkomsten zullen gebruikt worden voor een onderzoek naar Klanten Feedback bij
Deli XL. Met de uitkomsten van dit onderzoek wil Deli XL u als klant nog beter van dienst zijn.
Klanten Feedback is het advies, kritiek of informatie dat door de koper van een product of
dienst gegeven wordt aan de verkopende partij over hoe goed of bruikbaar het gekochte
product of dienst is.
De door uw verstrekte gegevens zullen vertrouwelijk behandeld worden. Het invullen van de
enquête neemt ongeveer 7 minuten van uw tijd in beslag. Mocht u nog vragen hebben of meer
informatie van ons willen, dan kunt u dit doen door middel van het versturen van een e-mail
naar: wouter.remmelts@delixl.nl
De (digitale) enquête is te vinden door met uw muis te klikken op onderstaande link. Vervolgens
wordt van u gevraagd om uw naam in te vullen, dit om dubbele invoer te voorkomen. Om uw
anonimiteit te waarborgen, zullen deze gegevens niet aan ons bekend worden gemaakt.
http://www.studentenonderzoek.com/?qid=18014&ln=ned
(indien de link niet werkt kunt u de link kopiëren en in uw adresbalk van uw internetprogramma plaatsen)
Indien u geen toegang heeft tot internet en u wilt de enquête toch invullen dan kunt u het
bijgevoegde Word document printen en invullen. Vervolgens kunt u de enquête opsturen naar
Deli XL Services & Support
t.a.v. Wouter Remmelts
Antwoordnummer 89
6710 BA EDE
Ik dank u voor uw medewerking.
Met vriendelijke groeten,
1. U bent werkzaam in:
O een instelling in de gezondheidszorg O een onderwijsinstelling
O een bedrijfsrestaurants O groot horeca
O een (pomp)station + shop
O anders, namelijk……… O midden- en klein horeca
2. Wat is uw leeftijd? …… jaar
3. Wat is uw functie binnen uw onderneming?
O Eigenaar O Directeur
O Medewerker inkoop O Hoofd voeding
O Medewerker keuken O Hoofd facilitair
O Medewerker winkel O Chefkok
O Medewerker catering O Anders, namelijk………
4. Hoelang bent u al klant van Deli XL? …… jaar
5. Welke productcategorieën neemt u veelvuldig van Deli XL af? (aangeven van meerdere antwoordcategorieën is toegestaan)
O Koelvers O Diepvries
O Kruidenierswaren O Non-food
O Dagvers O Supplies (o.a. glaswerk, apparatuur, bestek)
6. Van welke Deli XL vestiging(en) ontvangt u uw leveringen? (aangeven van meerdere antwoordcategorieën is toegestaan)
O Amsterdam O Hengelo
O Breda O Hoofddorp
O Burgh Haamstede O Lochem
O Drachten O Meppel
O Ede O Nieuwegein
O Emmen O Schiedam
O Geleen O Sluis
O Groningen O Zwolle
O Hellevoetsluis O Weet ik niet
7. Via welke wijze doet u uw bestellingen voornamelijk bij Deli XL?
O Via internet (Bestel XL) O Via de handterminal
O Via de fax O Weet niet
O Via de telefoon O Anders, namelijk………
8. Indien u een beoordeling moet geven aan het bestelproces, welk rapport cijfer van 1 t/m 10 zal u dan geven ? (waarbij 1 het laagst is en 10 het hoogst)
……
9. Wat kan Deli XL doen om uw beoordeling op de door u gekozen manier van bestellen te verbeteren? ……… ……… ……… ……… ……… 10. Via welke manier(en) heeft u contact met Deli XL? (aangeven van meerdere antwoordcategorieën is toegestaan)
O Vrachtwagenchauffeur tijdens levering producten
O Magazine Food & Focus
O Seizoenbrochures Pasen en Kerst
O Accountmanager tijdens rondgang O Klant-onderzoek
O Medewerkers klantenservice O Beursspecials
O Deli XL Foodservice Fair O Actie & Voordeel
O Bezoek regionale vakbeurzen O Anders, namelijk………
11. Heeft u ooit feedback gegeven aan Deli XL? (te denken valt aan een suggestie, opmerking, compliment, klacht & vraag)
O Ja (ga verder met vraag 12) O Nee (ga verder met vraag 17)
12. Kunt u aangeven wanneer u dit voor het laatst gegeven heeft? ….. weken geleden
13. Wat voor soort feedback heeft u Deli XL toen geven? (aangeven van meerdere antwoordcategorieën is toegestaan)
O Suggestie O Klacht
O Opmerking O Vraag
14. Kunt u aangeven waarover dit ging? ……… ……… ……… ……… ……… 15. Op welke manier heeft u deze feedback doorgegeven?
O Via internetpagina O Via de chauffeur
O Via de fax O Via de accountmanager
O Via de telefoon O Anders, namelijk………
O Via een e-mail
16. Wat vond u van de afhandeling van deze feedback?
Aanname & reactie hierop van Deli XL Heel slecht 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 Heel goed
Tijdsduur van het gehele proces Heel slecht 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 Heel goed
Vriendelijkheid van medewerker Heel slecht 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 Heel goed
Om reden van privacy zijn wij niet instaat om individueel te reageren op de feedback, welke u middels voorgaande vragen aangegeven heeft. Indien u een individuele reactie wenst van Deli XL, vragen wij u hieronder uw naam en telefoonnummer in te vullen. Zodra dit onderzoek afgerond is zullen wij contact met u opnemen.
Naam:
Telefoonnummer:
Ga verder met vraag 18 17. Waarom heeft u nog nooit feedback gegeven aan Deli XL? O Ik heb hier geen tijd voor.
O Ik heb hier de mogelijkheden niet voor.
O Ik heb het gevoel dat hier toch niets meegedaan wordt.
O Ik weet niet hoe ik dit kan doen. O Anders, namelijk………
Stel u heeft nu de mogelijkheid om feedback te geven, over welke contactmomenten en welke onderdelen van Deli XL zou u dit willen geven?
18. Ik wil feedback geven op de volgende contactmomenten: (aangeven van meerdere antwoordcategorieën is toegestaan)
O vrachtwagenchauffeur tijdens levering producten
O magazine Food & Focus O seizoenbrochures Pasen en Kerst
O accountmanager tijdens rondgang O klant-onderzoek
O medewerkers klantenservice O beursspecials
O Deli XL Foodservice Fair O Actie & Voordeel
O bezoek regionale vakbeurzen O anders, namelijk………
19. Ik wil feedback geven op de volgende onderdelen van Deli XL: (aangeven van meerdere antwoordcategorieën is toegestaan)
O assortiment O chauffeur
O prijs O accountmanager
O klachtenafhandeling O info & support
O bestellen O anders, namelijk………
O leveringen
20. Via welke manier zou u dit graag willen geven? (aangeven van meerdere antwoordcategorieën is toegestaan)
O internetpagina O fax
O e-mail O accountmanager
O telefoon O chauffeur
O SMS O life-chat
O post O anders, namelijk………
21. Via welke wijze zou u graag een reactie willen hebben?
O internetpagina O fax
O e-mail O accountmanager
O telefoon O chauffeur
O SMS O life-chat
O post O anders, namelijk………
22. Zou u via een overzicht (bijvoorbeeld op de internetpagina) willen zien wat er aangepast is aan de hand van de binnengekomen feedback?
Tot slot een aantal stellingen. Ik zou u willen vragen om aan te geven in hoeverre u het eens bent met deze stellingen:
23. Indien nodig zal ik Deli XL feedback geven.
1 2 3 4 5
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
24. De wijze waarop ik nu klachten kan doorgeven vind ik goed.
1 2 3 4 5
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
25. Indien u op de vorige vraag geantwoord heeft met Neutraal / Niet mee eens of Helemaal niet mee eens,
zou
u dan willen aangeven waarom u dit vindt?
……… ……… ……… ……… ………
26. Ik zit soms wel eens met de gedachte om feedback aan Deli XL te geven, maar aangezien hier niet de mogelijkheid voor is doe ik dit niet.
1 2 3 4 5
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
27. Ik zit er best mee wanneer ik, over een product of dienst waar ik ontevreden over ben, geen klacht indien.
Wanneer ik weet dat ik dit wel had moeten doen.
1 2 3 4 5
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
28. Indien iemand het verdient, zal ik diegene een compliment geven.
1 2 3 4 5
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
29. Indien iemand iets niet goed doet, dan zal ik dit tegen diegene zeggen.
1 2 3 4 5
30. Indien ik iets niet begrijp of ik ergens meer van wil weten dan zal ik door middel van vragen hierachter willen komen.
1 2 3 4 5
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
31. Indien ik denk dat iets beter kan, dan zal ik dit tegen diegene zeggen.
1 2 3 4 5
Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens
32. Heeft u verder nog opmerkingen met betrekking tot feedback of deze enquête?
……… ……… ……… ………
M a n a g in g D ir e c t o r F in a n c ie e l D ir e c t e u r D ir e c t e u r O p e r a t io n s C o m m e r c ie e l D i r e c te u r D ir e c t ie -s e c r e t a r e -s -s e Financieel Directeur Manager Controlling Manager Financial Accounting Manager AO/ IC Coordinerend Applicatiebeheerder Directeur Operations Manager Staf Logistiek Manager Facilitaire Zaken & Gebouwen Manager KAM Manager Vers
& Diepvries Vestigingsmanager Veenendaal Manager DC Ede
8.3. Analyse uitkomsten
De functie van diegene die voor Deli XL het contactpersoon is bij de desbetreffende klant en die
ook de enquête heeft ingevuld.
Functie binnen onderneming
Functie Frequentie Percentage
Hoofd voeding 69 16,7 Manager / Teamleider 49 11,9 Eigenaar 45 10,9 Catering manager 41 9,9 Medewerker inkoop 35 8,5 Chefkok 35 8,5 Hoofd facilitair 26 6,3 Medewerker catering 21 5,1 Beheerder 21 5,1
Hoofd keuken / restaurant 9 2,2
Administratief medewerker 9 2,2 Bedrijfsleider 8 1,9 Directeur 7 1,7 Medewerker winkel 5 1,2 Hoofd inkoop 4 1,0 Medewerker keuken 2 0,5 Anders 27 6,5 Totaal 413 100,0
Tabel 13: Functie binnen onderneming
Niet alle klanten nemen producten uit alle productcategorieën af. In tabel 11 is weergegeven
welke percentages van de klanten een bepaalde productcategorie afnemen.
Productcategorieën
Productcategorie
% van de klanten
Koelvers
63,9
Kruidenierswaren
88,4
Dagvers
56,7
Diepvries
72,4
Non-food
65,6
Supplies (o.a. glaswerk, apparatuur, bestek)
21,5
Leeftijd 2 ,5 ,5 2 ,5 1,0 4 1,0 2,0 4 1,0 3,0 9 2,2 5,2 4 1,0 6,2 8 2,0 8,2 4 1,0 9,2 4 1,0 10,2 9 2,2 12,4 8 2,0 14,4 12 3,0 17,4 14 3,5 20,9 11 2,7 23,6 20 5,0 28,6 17 4,2 32,8 18 4,5 37,3 10 2,5 39,8 16 4,0 43,8 9 2,2 46,0 14 3,5 49,5 11 2,7 52,2 27 6,7 59,0 10 2,5 61,4 17 4,2 65,7 14 3,5 69,2 15 3,7 72,9 14 3,5 76,4 6 1,5 77,9 15 3,7 81,6 10 2,5 84,1 12 3,0 87,1 13 3,2 90,3 13 3,2 93,5 7 1,7 95,3 8 2,0 97,3 5 1,2 98,5 2 ,5 99,0 1 ,2 99,3 2 ,5 99,8 1 ,2 100,0 402 100,0 23,00 24,00 25,00 26,00 27,00 28,00 29,00 30,00 31,00 32,00 33,00 34,00 35,00 36,00 37,00 38,00 39,00 40,00 41,00 42,00 43,00 44,00 45,00 46,00 47,00 48,00 49,00 50,00 51,00 52,00 53,00 54,00 55,00 56,00 57,00 58,00 59,00 60,00 62,00 63,00 70,00 Totaal
Frequentie Percentage CumulativePercent
Tabel 15: Leeftijd van de klanten in jaren
Leeftijd versus Feedback doorgeven (voorkeur)
20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 61-65 66-70 Internetpagina 0 8 7 19 19 8 6 3 1 0 Fax 0 0 2 0 1 6 1 0 0 0 E-mail 4 10 19 26 23 24 23 4 1 0 Accountmanager 3 6 17 28 36 34 20 15 1 0 Post 0 1 0 1 0 3 1 1 0 0 Chauffeur 0 2 4 7 8 6 2 3 0 0 Telefoon 3 12 18 28 26 32 23 11 0 0 Life-Chat 0 1 1 2 0 2 0 0 0 0 SMS 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 Anders 0 2 4 3 4 6 1 7 1 0 Totaal in dit segment 8 29 47 77 77 69 56 35 3 1