hand-out gesprekstechnieken voor coördinatoren mei 2022 ik weet wat ik geef

Hele tekst

(1)

hand-out

gesprekstechnieken voor coördinatoren

mei 2022

“ik weet wat

ik geef”

(2)

1 2 3 4

het voeren van lastige gesprekken 03

drie typen gesprekken 04 gesprekstechnieken 09

feedback 12

(3)

1. het voeren van lastige gesprekken

Een van de taken van de coördinatoren is om met vrijwilligers die niet meer voldoen aan de

‘kwaliteitsnormen’ voor de uitvoering van hun werkzaamheden, een voortgangs-, stuur- of slecht-nieuws gesprek te voeren.

Van coördinatoren wordt verwacht dat ze tijdens het intake-/selectiegesprek kunnen

selecteren. Dit brengt met zich mee dat het ook belangrijk is dat ze iemand kunnen afwijzen, slecht nieuws kunnen brengen.

Voortgang bespreken en/ of slecht nieuws brengen kan moeilijk zijn, zeker als je niet goed weet hoe je zoiets aan moet pakken en hoe je de juiste toon en houding moet vinden. Je wilt immers de vrijwilliger niet kwetsen en tegelijk wel helder zijn in jouw boodschap. Wat daarbij helpt is als de aanpak, toon en houding van de coördinator of intaker die de boodschap brengt, positief is.

In deze training gaan we daarmee aan de slag.

3 hand-out gesprekstechnieken voor coördinatoren | het voeren van lastige gesprekken

(4)

2. drie typen gesprekken

In de training staan drie soorten gesprekken centraal:

1. het selectiegesprek

2. het voortgangsgesprek/ stuurgesprek 3 het slecht-nieuws gesprek.

1. Selectiegesprek (intake)

Dit gesprek wordt soms door een intaker gevoerd en anders door een coördinator. Het is aan te raden dat hierbij gebruik gemaakt wordt van een vragenlijst en van het functieprofiel van de vrijwilliger. De intaker/ coördinator legt de intakeprocedure uit en ook het doel van het gesprek. De vervolgprocedure kan inhouden dat de vrijwilliger een tweede gesprek krijgt met een coördinator van het team waar de vrijwilliger wil gaan werken. De coördinator neemt dan de uiteindelijke beslissing.

Het kan ook zijn dat de intaker de vrijwilliger al meteen niet geschikt vindt voor de functie waar hij/ zij voor in aanmerking wil komen. Dan volgt er een afwijzing voor die functie en als het kan een doorverwijzing naar iets anders, binnen of buiten de organisatie. In het geval er sprake is van een afwijzing, zal de intaker ‘slecht nieuws’ brengen. Dit is vergelijkbaar met de opbouw van en de gesprekstechnieken in het slecht-nieuws gesprek.

2. Voortgangsgesprek (regulier en tussentijds)

De coördinatoren kunnen tussentijds met een vrijwilliger een voortgangsgesprek voeren. Het is aan te raden daar een vragenlijst voor te gebruiken en het functieprofiel van de vrijwilliger mee te nemen. Als coördinator is het goed het gesprek voor te bereiden en te komen met onderwerpen/ punten waar hij/ zij feedback op wil geven. Het gesprek heeft als doel de vrijwilliger beter te laten functioneren en onduidelijkheden weg te nemen. In dit gesprek is het niet de bedoeling slecht nieuws te brengen, wel om feedback te geven en te ontvangen.

Een speciale manier van voortgangsgesprek als het echt nodig is om de vrijwilliger bij te sturen heet ook wel een stuurgesprek. Dit heeft een opbouw die gebaseerd is op progressiegericht (oplossingsgericht) werken. De manier van denken is cruciaal bij het oplossingsgericht denken.

Het volgend overzicht geeft een vergelijking tussen probleemoplossend en oplossingsgericht:

Probleemoplossend: Oplossingsgericht:

> Verleden is belangrijk > Toekomst is belangrijk

> Wiens fout is het? > Wat kan anders?

> Ondersteuner geeft antwoorden > Ondersteuner stelt vragen

> Denken is belangrijk > Doen is belangrijk

> Verstaan en inzicht zijn noodzakelijk > Inzicht komt na of tijdens voor er verandering kan komen de verandering

(5)

In het kort zijn de principes van progressiegericht/oplossingsgericht werken:

1. Stop met wat niet werkt.

2. Doe meer van wat wel werkt.

3. Geen enkel probleem is altijd aanwezig.

4. Je hoeft de oorzaak niet te weten om de oplossing te vinden.

5. De ander weet de oplossing.

Voor een stuurgesprek, waarbij je de vrijwilliger uitnodigt omdat je goede redenen hebt om haar/ hem bij te sturen kan je de volgende opbouw gebruiken:

1. Wat moet het stuurgesprek wat jou betreft gaan opleveren?

2. Wat waardeer je in de betreffende persoon?

3. Formuleer de stuurvraag die je gaat stellen:

Hoe kun je ervoor zorgen dat

zodat 3. Slecht-nieuws gesprek

De coördinatoren voeren met de vrijwilliger een slecht-nieuws gesprek wanneer de vrijwilliger niet (meer) voldoet aan de gestelde functie- en kwaliteitseisen van de organisatie. Dit kan om diverse redenen zo zijn.

Het slecht-nieuws-gesprek heeft in het kort de volgende 3 stappen:

> dreun

> kreun

> steun

5 hand-out gesprekstechnieken voor coördinatoren | drie typen gesprekken

(6)

Voorbereiding

Een checklist kan de boodschapper steun geven. Een half uurtje rustig nadenken en wat punten opschrijven geeft rust en zekerheid. Een simpele vuistregel: 90% van de kwaliteit van een slecht-nieuws gesprek wordt bepaald door de voorbereiding. Je kunt hierbij aandacht besteden aan:

> Met wie ga je het gesprek voeren?

Denk aan persoonlijke omstandigheden en vraag je af of je iets kunt voorspellen over de reactie van de ontvanger. Probeer te bedenken hoe onverwacht de boodschap zal zijn.

Mensen hebben de natuurlijke neiging om slecht nieuws te ontkennen. Denk aan sterke eigenschappen en vaardigheden van de persoon. Deze kunnen gebruikt worden om tijdens het gesprek de persoon te ondersteunen.

> Wat is de boodschap precies?

Je kunt de eerste zin van de boodschap opschrijven. Houd het kort en bondig en wijd niet uit.

Dat kan altijd later nog.

> Wat zijn de argumenten?

Je kunt de 2 of 3 belangrijkste opschrijven, zodat je er in het gesprek op kunt terugvallen.

> Wat zullen je eigen emoties zijn?

Je kunt er over nadenken hoe je zelf in het gesprek zult zitten. Dit mogelijk ter voorkoming van verrassingen.

> De oplossingsalternatieven

Na de boodschap is er nog steeds een toekomst. Het is goed om na te denken over wat je de persoon kunt aanbieden. Het gaat niet om doekjes voor het bloeden, maar om het concreet meedenken en het bieden van ondersteuning.

> Waar en wanneer wordt het gesprek gevoerd?

Een rustige omgeving is belangrijk. Bij voorkeur geen vrijdagmiddag, emoties kunnen tijdens het weekend oplopen en er is dan geen mogelijkheid voor vragen of verduidelijking. Het is goed de persoon kort voor het gesprek uit te nodigen.

(7)

Het slecht-nieuws-gesprek heeft een opbouw:

Stap 1: dreun: het brengen van het nieuws

Breng de boodschap direct aan het begin van het gesprek en draai er niet omheen.

Veelvoorkomende valkuilen:

- uitstellen

- pil vergulden (op zachte wijze iets zeer pijnlijks zeggen)

- ‘hang yourself’ (degene die het slechte nieuws moet brengen, laat de ander zelf het slechte nieuws ontdekken. Bijvoorbeeld vragen:Hoe vind je zelf dat het gaat?)

Stap 2: kreun: emoties opvangen

Reacties op slecht nieuws kunnen variëren van ongeloof en ontkenning via verdriet en boosheid tot opluchting over duidelijkheid. Slecht nieuws is slecht nieuws. Het allerbelangrijkste is

luisteren. Geef de ander gelegenheid om stoom af te blazen. Wees stil, luister, stel vragen, vat samen.

Veelvoorkomende valkuilen:

- ‘hit & run’ (het slechte nieuws brengen en dan geen tijd hebben om er verder over door te praten)

- troosten (hier is de ander in deze fase nog niet aan toe)

Hoe lang deze fase duurt is wisselend. Meestal kun je verder als de ontvanger de ‘waarom’

vraag stelt. Je kunt eerst checken of de persoon er al aan toe is om de argumenten te horen.

Als de ontvanger bevestigend antwoordt kun je naar stap 3.

Stap 3: argumenten geven

Hou dit kort en bondig. Concentreer je op maximaal 2-3 belangrijke argumenten. Speel de bal en niet de man.

Veelvoorkomende valkuilen:

- rechtvaardigen. Doe geen beroep op begrip.

- bij meerdere keren uitleggen andere woorden gebruiken. Dat versterkt de duidelijkheid meestal niet en het kan soms lijken dat het besluit onderhandelbaar is. Woordenstrijd kan ontstaan.

Stap 4: steun: oplossingen bespreken

Hier kun je de mogelijkheden geven waar je over nagedacht hebt. Eventueel op papier meegeven.

Veelvoorkomende valkuilen:

- onduidelijkheid - teveel details Stap 5: de afronding

Je kunt in de afronding vooral aandacht besteden aan twee punten:

- hoe collega’s/ klant te informeren

- wat gaat de ontvanger na het gesprek doen

Maak eventueel een afspraak voor een volgend gesprek waarin verder gesproken kan worden over stap 4.

7 hand-out gesprekstechnieken voor coördinatoren | drie typen gesprekken

(8)

Om het gesprek goed te laten verlopen is het belangrijk te weten welke fases ontvangers van slecht nieuws kunnen doorlopen. Meestal zijn ze te onderscheiden in 4 fasen:

1. schok en ontkenning 2. boosheid

3. onderhandeling 4. acceptatie

De kunst als brenger van de boodschap is dat je je aanpast aan de fase waarin de ontvanger zich bevindt. Iedere fase vraagt om ander gedrag.

1. schok en ontkenning

Veel mensen verwachten het slechte nieuws niet, hoeveel signalen er ook geweest zijn.

Belangrijk om op te letten wat de ontvanger nodig heeft om het nieuws te verwerken. Als de ontvanger het nieuws ontkent, kun je het herhalen. Niet de pil vergulden.

2. boosheid

Boosheid kan zich richten op de situatie, maar ook op de brenger van de boodschap. Laat de boosheid maar komen. Leef je in, maar ga niet mee in de boosheid. De onweersbui zal overtrekken.

3. onderhandeling

Als de boosheid is gezakt, komt langzaam het besef dat er iets onherroepelijks aan de gang is.

De ontvanger kan zuchten en vragen: ‘wat nu?’ De ontvanger is weer klaar voor advies, meer informatie. De boodschapper kan weer actiever worden.

4. acceptatie

De ontvanger begrijpt dat er geen weg terug is en ziet misschien zelfs al een paar voordelen.

Beëindig het gesprek dan en geef de ontvanger kans om op adem te komen.

(9)

9 hand-out gesprekstechnieken voor coördinatoren | gesprekstechnieken

3. gesprekstechnieken

1. Verschillende niveaus

In een gesprek kun je switchen tussen inhouds- en relatieniveau. Inhoud heeft betrekking op feiten en argumenten, relatie gaat over gevoel en inlevingsvermogen, bijvoorbeeld warmte en aandacht. Belangrijk is je uitstraling en een juiste toon. Het is belangrijk je niet te verliezen in woorden als ‘ik heb er zelf ook moeite mee’ of ‘ik had het ook graag anders gewild’. Laat de ander wel merken dat je meevoelt.

Inhoudsniveau: Betrekkingsniveau:

Het probleem is… Ik zie dat je schrikt.

De feiten zijn… Mijn mededeling maakt je boos, merk ik.

Uit evaluaties blijkt.. Vertel eens wat je voelt?

Ik heb besloten om… Je hebt er geen woorden voor.

Je bent teleurgesteld.

Dit had je niet verwacht.

2. Drie manieren van luisteren Niet luisteren

- Beginnen met praten wanneer de ander nog aan het woord is.

- Niet reageren als de ander iets gezegd heeft.

- Niet reageren op wat de ander gezegd heeft, maar een ander onderwerp aansnijden.

Passief luisteren

Iemand luistert passief als er alleen wordt geluisterd naar wat letterlijk wordt gezegd, dus als er alleen op inhoudsniveau wordt geluisterd.

- De ander de gelegenheid geven uit te praten.

- Wel (open) vragen stellen, maar er niet echt op doorgaan.

- Wat korte non-verbale reacties geven als:

Zo?, hm, nou, tjonge...en er verder niet op doorgaan.

Actief luisteren

Actief luisteren nodigt de persoon uit om stil te staan bij zijn eigen situatie. Door je reacties maak je duidelijk dat je belangstelling hebt, hem of haar wilt horen en begrijpen. Je luistert op inhouds- en betrekkingsniveau. Daarmee wordt de ander uitgenodigd en aangemoedigd meer en precies te vertellen wat hem/haar bezighoudt.

- Tussen de woorden door luisteren is vooral luisteren naar het onuitgesprokene en naar de half uitgesproken emoties en belevingen van de ander. Actief luisteren is een manier om tegen de persoon te zeggen: ‘Ik luister naar je, ik hoor wat je zegt en ik probeer je te begrijpen’.

- Aangeven dat je de ander volgt door kleine reacties van begrip en aanmoedigingen, bijvoorbeeld hummen.

- Verheldering vragen als je iets nog niet begrijpt of verwarrend vindt.

- Parafraseren: in eigen woorden herhalen wat je denkt dat de persoon heeft gezegd en checken of dat klopt. (Dus als ik het goed begrijp. Klopt dat?).

(10)

- Korte samenvattingen van de hoofdlijnen van het gesprek geven.

- Ordenen en op een rijtje zetten van gesprekspunten, zo bied je structuur in een gesprek (zeker als een persoon emotioneel is).

- Gevoelsreflecties geven: Ik merk dat het je boos maakt, klopt dat?

Er kan geen effectieve communicatie plaatsvinden als je elkaars boodschap niet verstaat.

Goed kunnen luisteren is daarom één van de belangrijkste communicatieve vaardigheden.

Nog enkele belangrijke aandachtspunten voor actief luisteren zijn:

- Je bent met de boodschap (het wat en de onderliggende laag) van de ander bezig en niet met jezelf; je zet je eigen verhaal tijdelijk in de koelkast.

- Stiltes laat je er gewoon zijn: stilte is de uiterste vorm van de ander aan het woord laten en niet zelf het woord nemen: je zegt immers niets. Zo geef je de ander de ruimte om

aanvullingen te maken en te overdenken en te verwoorden; het voorkomt eigen

interpretaties en invullingen; stiltes brengen rust in het gesprek en je toont er respect mee.

- Neem de tijd om te luisteren.

- Concentreer je bij het luisteren op dat wat belangrijk is voor de ander, de waarde of norm, de overtuiging

- Denk niet te snel: ‘Dit is niet interessant’.

3. Vragen

Er zijn verschillende soorten vragen:

> open vragen

> gesloten vragen

> suggestieve vragen

Welk type het meest geschikt is, hangt af van je doel en van de situatie.

Open vragen

Met open vragen laat je de ander zonder terughoudendheid praten. Je vergaart brede, algemene informatie en zo krijg je vaak een goede verstandhouding. Een nadeel kan zijn dat open vragen veel tijd kosten (vooral als de ander maar blijft praten) en dat het moeilijk is om alle informatie te onthouden en het gesprek te sturen.

Voorbeelden van open vragen:

Hoe gaat het met je?

Wat betekent dat voor je?

Hoe vind je dat?

Hoe ervaar je dat?

Wat is de reden/oorzaak (=waarom) dat dat zo gekomen is?

Wat zou je graag willen?

(11)

11 hand-out gesprekstechnieken voor coördinatoren | gesprekstechnieken

Gesloten vragen

Wanneer je meer specifieke informatie wilt, stel je gesloten vragen. Gesloten vragen beperken de antwoordmogelijkheden tot veelal ‘ja’ of ‘nee’. Ze zijn geschikt als je in een kort tijdsbestek specifieke informatie wilt verzamelen.

Voorbeelden van gesloten vragen:

Zullen we beginnen?

Heb je zin om een kop koffie te gaan drinken?

Is het zo duidelijk voor je?

Een speciale vorm van gesloten vragen zijn de zogenaamde ‘gerichte’ (of-of) vragen:

Wil je koffie of thee?

Wil je op de bank of aan tafel zitten?

Zullen we morgen afspreken of volgende week?

Suggestieve vragen

Een bijzondere vraag is de suggestieve vraag: in je vraag klinkt het gewenste antwoord al door.

Wees voorzichtig met het stellen van suggestieve vragen. Ze bevatten een waardeoordeel of een veronderstelling. Je gesprekspartner kan hierdoor het idee krijgen in een bepaalde richting te worden geduwd en daardoor dichtklappen. Het tegenovergestelde kan ook gebeuren: je gesprekspartner voelt zich aangevallen en begint zich te verdedigen.

Voorbeelden van suggestieve vragen:

Je vindt het vast vervelend/moeilijk om dit te horen?

Je bent nu boos/teleurgesteld?

(12)

4. feedback

Feedback is een boodschap over het gedrag of de prestaties van een ander. Feedback kan heel positief zijn en is dan vaak bedoeld als een compliment of stimulans. Als de feedback wat kritischer is, is hij bedoeld om aan te geven dat je ergens moeite mee hebt en dat je dat duidelijk wilt maken, en hoe je het anders wilt.

Feedback zal effectief zijn als deze aan een aantal criteria voldoet:

- De feedback heeft betrekking op waargenomen en aanwijsbaar gedrag van de ander en niet op de persoon. Laat duidelijk merken dat je bij het geven van feedback niet de persoon laat vallen.

- De feedback zal effectiever zijn als de tijd die ligt tussen het geven van feedback en het gedrag waarop die betrekking heeft zo kort mogelijk is.

- Feedback stelt de ander in staat iets met de informatie te doen, dus gaat niet over iets waar de ander niets aan kan doen/veranderen.

- Je kunt suggesties geven voor verbetering, maar de ander hoeft er niet per se iets mee te doen.

Regels van feedback

1. Wat gaat goed? (positieve feedback)

Begin, als het mogelijk is, eerst met iets positiefs te benoemen.

2. Wat kan beter? (constructieve of opbouwende feedback)

Benoem waarneembaar en aanwijsbaar gedrag. Het gedrag heeft betrekking op het hier en nu. Heel belangrijk: spreek in de ik-vorm. Hiermee maak je duidelijk dat het jouw mening betreft (anderen kunnen er best anders over denken).

Ik-zie-denk-voel-vorm:

Ik heb van een klant gehoord dat je de afgelopen twee afspraken met hem kort van tevoren hebt afgezegd, omdat je het te druk had. De klant was daar teleurgesteld over.

Ik denk nu dat er een reden voor is waarom je afgezegd hebt of wat is precies de reden dat je afzegt vanwege drukte? Kun je daar iets over vertellen?

3. Geef een suggestie voor verbetering

Ik vind dat je gemaakte afspraken zoveel mogelijk moet nakomen, dat je daar ruimte en tijd voor maakt.

4. Vraag of de ander er wat mee kan

Hoe zie jij dit? Hoe kun je dit voor jezelf bewerkstelligen?

5. Kom tot afspraken en leg ze vast.

Een voorwaarde voor effectieve feedback is een sfeer van vertrouwen en veiligheid.

(13)

13 hand-out gesprekstechnieken voor coördinatoren | feedback

Kwaliteitenlijst

- Ambitieus - Humoristisch - Rustig

- Avontuurlijk - Idealistisch - Serieus

- Behulpzaam - Initiatiefrijk - Smaakvol - Belangstellend - Inspirerend - Speels

- Bemiddelaar - Intelligent - Spontaan

- Bescheiden - Ijverig - Tevreden

- Betrouwbaar - Krachtig - Toegewijd

- Consequent - Levendig - Vasthoudend

- Creatief - Liefdevol - Veelzijdig

- Direct - Meelevend - Verantwoordelijk

- Doelgericht - Mild - Verdraagzaam

- Doorzettingskracht - Moedig - Vredelievend

- Duidelijk - Nuchter - Vriendelijk

- Eenvoudig - Open - Vrolijk

- Eerlijk - Ontspannen - Weerbaar

- Enthousiast - Oplettend - Wijs

- Evenwichtig - Ordelijk - Zelfstandig

- Flexibel - Organisator - Zelfverzekerd

- Gedisciplineerd - Overtuigend - Zorgvuldig

- Geduldig - Praktisch - Zorgzaam

- Gemoedelijk - Relativerend - ...

- Genieter - Respectvol

“ik geef wat

ik weet”

Afbeelding

Updating...

Referenties

Updating...

Gerelateerde onderwerpen :