Rapportage dienstverlening

(1)

20 19 R ap po rt age d ien st ver leni

<

(2)

Inleiding 3

De cijfers 4

Toelichting bij de cijfers 5

Inhoudsopgave

Klant Contact Centrum

(KCC) 10

Burgerzaken 15

Belastingen 21

Werk & inkomen 24

Zorg & Welzijn 29

Melding openbare ruimte 33

Vergunningaanvragen 36

Afvalinzameling 40

Stadsbedrijf 43

Sportaccommodaties 45

Ondernemers 48 Leerlingenvervoer 46

Kavelverkoop 53 Meetmethode 9

Wet openbaarheid bestuur 54

<

(3)

Klanttevredenheid als belangrijkste indicator Tevredenheid van inwoners en ondernemers over onze dienstverlening is voor ons een van de belangrijkste indicatoren voor onze kwaliteit. Deze klanttevredenheid meten wij dan ook frequent (meestal maandelijks). Wij doen dat sinds 2014. Eerst alleen voor het Klant Contact Centrum (KCC, onze eerste lijn), en sinds 2016 voor alle producten en diensten met een zekere omvang aan klantcontacten. In de metingen benaderen we telefonisch een representatief aantal inwoners en ondernemers die een product hebben afgenomen. Wij vragen hen wat zij vonden van zaken als behandeling, snelheid en volledigheid.

De gemeten cijfers worden maandelijks besproken in de ketenoverleggen. Per keten zijn de afdelingen vertegenwoordigd die betrokken zijn bij de levering van het product of de dienstverlening. Samen bespreken zij hoe het ervoor staat met de dienstverlening en welke verbetermaatregelen genomen kunnen worden.

Daarover maken ze werkafspraken.

Resultaten 2019

Deze rapportage geeft de resultaten van onze dienstverlening in 2019 weer.

De normen voor onze dienstverlening zijn:

• 80% van onze inwoners en ondernemers is tevreden over de afhandeling van zijn vraag, klacht, verzoek of melding;

• De telefonische bereikbaarheid van ons KCC is 90%, die van de afdelingen (de tweede lijn) 80%.

De gemeten resultaten geven weer hoe tevreden inwoners en ondernemers zijn over de hele afhandeling van hun aanvraag en over het contact via telefoon of balie. We hebben ook gekeken naar tevredenheid over onze digitale dienstverlening. Die hebben we in 2018 flink uitgebreid, maar we beschikken nog niet over klanttevredenheidsgegevens over al onze digitale formulieren. Komend jaar zetten we hier verder op in.

Per product staat in de tabel ook het volume, oftewel het aantal klantcontacten in 2019.

We zijn nog niet zover dat we over al onze producten en diensten een volledig beeld hebben van de klantbe- leving. Dat betekent dat nog niet alle vlakken in de tabel zijn gevuld. We streven ernaar om het overzicht elk jaar vollediger te maken.

Het tabblad ‘Toelichting op de tabel’ vertelt waar de cijfers op zijn gebaseerd. Ook beschrijven we daar

welke maatregelen en acties we ondernemen om de dienstverlening steeds verder te verbeteren.

In het algemeen geldt dat de klanttevredenheid over de dienstverlening aan de balies met ruim 90% hoog is.

Op de overige terreinen halen we de gestelde normen nog niet. Dat geldt bijvoorbeeld voor de dienstverlening voor de Meldingen Openbare Ruimte, vergunningaanvragen en onze digitale dienstverlening. Deze onderdelen blijven onze speciale aandacht vragen.

Almere wil een overheid zijn die: toegankelijk is voor inwoners en ondernemers, snelle en digitale dienstverlening biedt waar dat kan, en in staat is om maatwerk te bieden aan de doelgroepen die dat nodig hebben of waar de vraagstukken complex zijn. We zetten ons in voor een goede dienstverlening tegen aanvaardbare kosten.

Inleiding

<

(4)

Product Telefonisch Volume Toelichting

Product categorieen afhandeling contact Overig klantcontact Volume klantcontact

Klant Contact Centrum (KCC)

78% 231.000

Aantal telefonische oproepen

Digitale dienstverlening

59%

Burgerzaken

84% 92%

^Balie

89.913

Aantal afspraken bij de Balie Burgerzaken

69%

Digitale dienstverlening 47.653 Aantal telefonische oproepen

Belastingen

83% 31.114

Werk & Inkomen

7,1 75% 93%

^Balie

41.606

Zorg & Welzijn

76% 69% 24.265

Melding Openbare Ruimte

49% 53% 49%

43.616

Aantal geslaagde MOR’s via alle kanalen

Aanvraag vergunning

66% 72%

14.101

Afvalinzameling

70% 75%

30.577

Aantal afspraken ophalen grofvuil

Stadsbedrijf (v.h. Gebouwbeheer)

8,0

Sportaccommodaties

89% 110.559

Aantal uren verhuur sportaccommodaties

Leerlingenvervoer

256.400

Aantal ritten (‘vervoersbewegingen’)

Ondernemers dienstverlening

75% 18.514

Kavelverkoop

5.242

Totaal / gemiddeld

72% 73% 73%

<

(5)

De cijfers van het Klant Contact Centrum (KCC) komen uit het maandelijkse onderzoek naar klanttevredenheid onder driehonderd klanten. De ‘80%’ bij productafhandeling en telefonisch contact is hetzelfde, want het product van het KCC is telefonisch contact. De norm is 80%; die is bijna gehaald. De telefonische bereikbaarheid was in 2019 maandelijks constant boven de 90%.

Het is het KCC gelukt om een goede kwaliteit klantcontacten en klanttevredenheid voor inwoners, bedrijven en instellingen te leveren tegen aanvaardbare kosten.

Het KCC werkt met alle afdelingen continu samen aan een betere samenwerking, zodat zij meer vragen direct kunnen afhandelen. Zo is het KCC het visitekaartje van de gemeente Almere. Daarbij blijven we onderzoek doen naar de mogelijkheden van nieuwe communica- tiekanalen, zoals chat, waarmee we begonnen in 2019.

KCC

Het cijfer bij Burgerzaken in de kolom ‘Productafhan- deling’ gaat over de klanttevredenheid over het klantcontact en de afhandeling aan de balie. De tevredenheid is hier ruim boven de norm, net als het telefonisch contact. De grote hoeveelheid klantcontacten, de diversiteit in producten, de vastgestelde behandeltijden en de klant, die hoge verwachtingen heeft, maken elke dag en elk klantcontact tot een uitdaging.

De afhandeling via het digitale kanaal (Verhuizing doorgeven of Uittreksel aanvragen) scoort onder de norm, namelijk 69%. We verbeteren de kwaliteit van de digitale formulieren verder in de loop van 2020.

Hiermee verbeteren we bestaande digitale producten.

We digitaliseren de afhandeling in de backoffice waar mogelijk.

Burgerzaken

De afdeling Belastingen waardeert onroerend goed, legt belastingen en heffingen op en zorgt voor invordering en kwijtscheldingen. Over al deze processen is er voortdurend contact met de klant. De klanttevredenheid over het telefonisch contact met medewerkers van Belastingen is 83%, goed op de norm.

Er is al veel geïnvesteerd in de website en de formulieren. We verwachten in 2020 een volgende verbeterslag te maken met de verbetering van de digitale Belastingbalie en de meetbaarheid hiervan. De digitale balie biedt inwoners meer mogelijkheden om zaken online te regelen. Bij Belastingen is geen score opgenomen voor klanttevredenheid over (digitale) productafhandeling; die wordt niet apart gemeten. Het loopt daar waar mogelijk wel mee in tevredenheidson- derzoek telefonie en digitale dienstverlening.

Belastingen

Toelichting bij de cijfers in de tabel klanttevredenheid

<

(6)

Werk & Inkomen (W&I) scoort een 7,1 in het Divosa klantbelevingsonderzoek. Dit klanttevredenheidscijfer is een totaalscore van klanten voor de totale dienstverlening van W&I. Het telefonisch contact scoort ten opzichte van 2018 hoger: 75% van de klanten is tevreden.

Dit is nog wel beneden de norm van 80%. De klanttevredenheid over de totale telefonische dienstverlening door KCC en afdeling W&I samen scoort voor het eerst 79%

tevreden klanten, de hoogste score tot nu toe. Opvallend is verder de hoge tevredenheid aan de balie; 93% van de klanten is tevreden.

90% van de producten van W&I moet binnen acht weken zijn afgehandeld. Gemiddeld ligt de afhandeling van aanvragen voor bijzondere bijstand en levensonderhoud in 2019 boven de norm, een aanzienlijke verbetering ten opzichte van de voorgaande jaren.

Werk & Inkomen

In 2019 was 76% van de klanten van Zorg & Welzijn tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning van de medewerkers van de afdeling. De telefonische dienstverlening vraagt nog extra aandacht. Uit het

maandelijks onderzoek over 2019 blijkt dat gemiddeld 69% van de klanten tevreden is. In 2019 werden de processen rond telefonische bereikbaarheid effectiever ingericht. Ook zijn strakkere werkafspraken gemaakt tussen Zorg & Welzijn en het KCC.

In 2019 is een tweede lijn (belteam op de afdeling) verder ingericht voor het afhandelen van vragen die niet door het KCC beantwoord kunnen worden. Door sturing op afhandelingstermijnen en veranderingen in de werkprocessen verwachten we dat de klanttevredenheid op het telefonisch afhandelen van Wmo-vragen in 2020 zal stijgen. Ook onderzoeken we welke

maatregelen nodig zijn om eind 2020 een hoger percentage tevreden klanten te hebben.

Zorg & Welzijn

<

(7)

Het cijfer voor de klanttevredenheid over de Aanvraag vergunning ‘productafhandeling’ komt uit onderzoek onder ondernemers en particuliere klanten die in 2020 een vergunning hebben gekregen. 66% van deze klanten is tevreden. De cijfers voor de tevredenheid over het telefonisch contact komen uit maandelijks onderzoek. Die score is 72%. De telefonische bereikbaarheid van de Frontoffice Vergunningen Toezicht Handhaving (VTH) is in 2019 gemiddeld 76%, een score die 7% hoger is dan in 2018, maar nog niet op de norm van 80%.

De klanttevredenheid over de afvalinzameling bestaat uit drie producten: ophalen/legen afvalcontainers, beheer van de recyclingperrons en ophalen grofvuil.

Vergunningaanvragen

Afvalinzameling

Het telefonisch contact voldoet in 2019 niet meer aan de norm; 70% van de klanten is tevreden. In 2018 was dit nog 82% tevreden klanten. De digitale afhandeling van vragen over grofvuil haalt wel een hoger cijfer: 75%

van de inwoners is tevreden over deze vorm van contact. Maar in 2018 was ook dit veel hoger; 87%

tevreden klanten.

De kwaliteit van de productafhandeling bij het Serviceteam van Dienstverlening & Beheer meten we door gebruikers te vragen naar hun oordeel over de afhandeling van hun melding. De meldingen gaan over een technisch mankement in een gebouw van gemeentelijk vastgoed, zoals het vervangen van een armatuur of een deurklink. Dit varieert van het rapportcijfer 1

‘Niet uitgevoerd, zeer ontevreden’ tot een 10 ‘Sneller uitgevoerd, een compliment’.

Bij een waardering onder de 6 gaan we met de klant in gesprek om de oorzaak van de ontevredenheid te achterhalen. In 2019 werd een gemiddelde van 8 gehaald. De kwaliteit van het telefonisch contact is onderdeel van dit waarderingscijfer.

Stadsbedrijf (v.h. Gebouwbeheer)

Meldingen openbare ruimte scoort op klanttevredenheid nog steeds onder het streefpercentage van 70%. 51% van de inwoners is tevreden met de

afhandeling van hun melding, 12% is neutraal en 37%

is ontevreden. Om de klanttevredenheid te verbeteren, zijn we in 2019 begonnen met een multidisciplinair verbeterteam. Het doel voor eind 2020 is 70% klanttevredenheid. Meldingen zijn een belangrijk signaal en geven ons veel informatie over de staat van onderhoud van de stad. De afhandeling van meldingen en de mate van tevredenheid over die afhandeling heeft voor ons daarom een hoge prioriteit.

Cijfers over de MOR komen uit het maandelijkse klanttevredenheidsonderzoek. Naast het afhandelen van meldingen werken we aan het verbeteren van het onderhoud van de openbare ruimte. De tevredenheid over deze activiteiten meten we vooralsnog niet.

Melding openbare ruimte

<

(8)

Van Leerlingenvervoer zijn in 2019 geen gegevens over klanttevredenheid bekend.

Leerlingenvervoer

De resultaten van klanttevredenheid telefonie zijn gebaseerd op de uitkomsten van de maandelijkse onderzoeken onder bedrijven en instellingen die hebben gebeld met 14 036 over ondernemen.

Ondernemers

Dit zijn zowel ondernemers uit Almere als van buiten de stad. Ze stellen vragen over onder meer de eigen onderneming en over bouwprojecten van ontwik- kelaars en aannemers. Van de ondernemers is 75 % in 2019 tevreden over dit telefonisch contact; in 2018 was dit 66%. Een aanzienlijke stijging.

In 2020 zetten we in op een betere bereikbaarheid van de medewerkers van Economische Ontwikkeling en Grondzaken en Vergunning, Toezicht en Handhaving, én op de mate waarin we klanten in één keer goed kunnen bedienen.

In 2019 was er geen klanttevredenheidsonderzoek.

Voor meer en gedetailleerde informatie verwijzen we naar de tabbladen van deze rapportage.

Kavelverkoop

<

(9)

Deze Rapportage Dienstverlening 2019 gaat over drie elementen van de dienstverlening van de organisatie:

• Klanttevredenheid

• Kwaliteit

• Service

De cijfers over klanttevredenheid en kwaliteit zijn gebaseerd op de maandelijkse klanttevredenheidson- derzoeken die wij laten uitvoeren door een extern onderzoeksbureau. Dit bureau belt en mailt een representatieve steekproef van circa 200 tot 300 klanten per kanaal. Deze klanten hebben recent telefonisch contact gehad met het algemene telefoonnummer 14 036 van de gemeente Almere, een bezoek gebracht aan een balie of gebruik gemaakt van een digitaal formulier op de website van de gemeente. Het onderzoeksbureau vraagt ze naar hun ervaring(en) met de gemeente Almere in de afgelopen maand.

Klanttevredenheid

Om de klanttevredenheid te meten vragen we de klant:

• Hoe tevreden was u - alles bij elkaar genomen - over het contact?

• Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u te woord werd gestaan?

Hierbij hanteren we de richtlijnen van het Customer Operations Performance Center (COPC) voor het meten van klanttevredenheid. Het COPC is een internationaal gerenommeerd kwaliteits- en besturingsmodel voor klantcontactorganisaties. Ze werken niet met rapportcijfers, maar met vragenlijsten met een vijfpuntschaal.

Bijvoorbeeld: Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u te woord werd gestaan, hoe bent u behandeld?

1. Zeer ontevreden 2. Ontevreden 3. Neutraal 4. Tevreden 5. Zeer tevreden

De algemene klanttevredenheid wordt vervolgens berekend als het percentage klanten dat aangeeft

‘alles bij elkaar’ tevreden/zeer tevreden te zijn over het contact dat zij hebben gehad.

Kwaliteit

Om de kwaliteit te meten, vragen we de klant:

• Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/

opgelost? Of moest u zelf weer contact opnemen?

Hierbij opgeteld is het percentage klanten dat door medewerkers van de gemeente Almere is teruggebeld na hun eerste contact. Zij hoefden immers niet zelf opnieuw contact op te nemen.

Service

Om de service te meten, kijken we per afdeling naar:

• De doorlooptijd van de producten,

• De wachttijd bij de balie,

• De telefonische bereikbaarheid,

• Het nakomen van terugbelverzoeken.

Afwijking van de standaard

Niet alle afdelingen meten hun resultaten en niet alle afdelingen meten hun resultaten op onze manier.

Wanneer de resultaten van bepaalde afdelingen anders gemeten zijn, niet voorhanden of niet meetbaar zijn, of als er niet op gestuurd wordt, vermelden wij dit in de rapportage. Ook melden we welke plannen deze organisatieonderdelen voor 2020 hebben, voor zover bekend.

Meetmethode

<

(10)

In 2019 is de norm van 80% (zeer) tevreden klanten voor de algemene klanttevredenheid net niet gehaald.

De dienstverleningsnorm om de klant in één keer het goede antwoord te geven is in 2019 met drie procent gedaald naar 78%, ook net onder de norm van 80%.

De telefonische bereikbaarheid is voor 2019 gemiddeld 96%.

Inwoners die bellen met 14 036, e-mailen naar info@almere.nl, het chat-dialoogvenster of het contactformulier op almere.nl invullen, krijgen contact met een medewerker van het Klant Contact Centrum (KCC).

Dienstverleningsnormen Norm

Realisatie 2015

Realisatie 2019 Algemene klant-

tevredenheid >80% (zeer) tevreden 79% 80% 78% 80% 78%

Klant krijgt in een keer het goede antwoord

>80% in een keer

juist geholpen 82% 83% 85% 81% 78%

De klant wordt juist

bejegend >90% (zeer) tevreden 87% 90% 88% 88% 84%

<

(11)

Klanttevredenheid: achtergronden en onderzoek

Het klanttevredenheidsonderzoek van het KCC is uitgevoerd door een extern onderzoeksbureau, waarbij een representatieve steekproef van circa 200 tot 300 klanten per kanaal is gebeld en gemaild. De steekproef is aselect; het toeval bepaalt welke klanten benaderd worden voor het onderzoek. De resultaten van deze klanten vertegenwoordigen die voor alle klanten.

Het gaat om klanten die belden met het algemene telefoonnummer 14 036 van de gemeente Almere, een bezoek brachten aan de balie van Burgerzaken of gebruikmaakten van een digitaal formulier op de website van de gemeente. Er is gevraagd naar de ervaring(en) in de afgelopen maand. Het klanttevredenheidsonderzoek wordt iedere maand uitgevoerd.

De algemene klanttevredenheid van het KCC is vanaf begin 2018 vrij constant. De substantiële daling van 2014/2015 is niet herhaald. De klanttevredenheid is vanaf 2018 stabiel, vlak op of onder de 80%-norm.

Voor het opnemen van de telefoon geldt een norm van 90%. Dit betekent dat 90% van de aangeboden telefoongesprekken moet worden opgenomen. De resterende 10% betreft klanten die zelf hebben opgehangen. De interne cijfers laten het volgende beeld zien over de telefonische bereikbaarheid:

De telefonische bereikbaarheid is in heel 2019 (ruim) boven de norm van 90%.

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Gemiddelde Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd. Norm

jan-17 mrt-17 mei-17 jul-17 sep-17 nov-17 jan-18 mrt-18 mei-18 jul-18 sep-18 nov-18 jan-19 mrt-19 mei-19 jul-19 sep-19 nov-19

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Gemiddelde p/m Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd. Norm

Figuur 1 - Algemene klanttevredenheid KCC 2017-2019

Figuur 2 - Telefonische bereikbaarheid KCC gemeente Almere januari 2017 - december 2019 Bron: KTO Telefonie N= 300 p/m

Bron: KTO Telefonie N= 300 p/m

<

(12)

De grafiek ‘Klant wordt juist behandeld’ toont dat de daling van 2014-2015 is omgezet in een stijging en stabilisatie in 2017. In het najaar van 2014 en de eerste helft van 2015 zijn diverse acties uitgevoerd om de prestaties op dit vlak - en daarmee de klanttevredenheid - te verbeteren. In 2016 en 2017 zijn de maatregelen met verhoogde inzet voortgezet, met het gewenste resultaat. In 2018 stabiliseert dit in de loop van het jaar net op of vlak onder de 90%. In 2019 daalt het licht. Oorzaken zijn het verhoogde verloop van personeel in 2019 waardoor er minder ervaren medewerkers waren. Daarbij was er in 2019 minder focus op dit deel van de dienstverlening.

Sinds februari 2016 is de kwaliteit van de dienstverlening boven de gestelde norm van 80%. Deze stijging is voor de rest van 2016, 2017 en 2018 vastgehouden en daalt in 2019 licht naar een niveau op of rond de norm.

In 2019 hapert de interne ICT-dienstverlening regelmatig, met frequente storingen van het

telefoonsysteem, de elektronische formulieren en het zaaksysteem.

Daarnaast waren er structurele achterstanden bij verschillende afdelingen in het afhandelen van bepaalde producten. Voorbeelden hiervan zijn: de afdeling Burgerzaken met de afhandeling van verhui- zingen, de afdeling Zorg & Welzijn met de afhandeling van meldingsformulieren voor de aanvraag van hulp en de afdeling Werk & Inkomen met de aanvragen voor uitkeringen Levensonderhoud en Bijzondere Bijstand.

Ook de slechte telefonische bereikbaarheid en het niet tijdig nakomen van terugbelafspraken door

verschillende afdelingen heeft hieraan bijgedragen.

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Figuur 3 - ‘Klant wordt juist behandeld’ KCC 2017-2019

Figuur 4 - Kwaliteit dienstverlening KCC 2017-2019 Bron: KTO Telefonie N= 300 p/m

Bron: KTO Telefonie N= 300 p/m

<

(13)

Hoeveelheid telefonische oproepen

In 2016 begon de afname van het aantal telefonische oproepen met ongeveer 1.500 per maand ten opzichte van 2015. Deze daling zette in 2017 verder door met gemiddeld 1.000 telefonische oproepen minder per maand ten opzichte van 2016. Dit betekent een afname van ruim 3.000 telefoontjes per maand sinds 2016. In 2018 stabiliseerde de hoeveelheid telefonische oproepen. In 2019 is die ook min of meer stabiel, met een geringe stijging van zo’n 100 oproepen per maand.

Het lijkt erop dat de bodem bereikt is wat de daling van de hoeveelheid telefonische oproepen betreft. Dit zien we ook aan de cijfers over de ontwikkeling van de gemiddelde afhandeltijd (AHT) tussen 2016 en 2019, waarin deze voor het eerst daalt in 2019. In

onderstaande tabel is goed te zien dat in twaalf willekeurige weken, verdeeld over het jaar, de gemiddelde Afhandeltijd (AHT) in 2016 met 66 seconden oploopt en in 2017 zelfs met 79 seconden;

een stijging van 24%.

In 2019 is er een lichte stijging van het aantal oproepen, maar ook een lichte daling in de gemiddelde

afhandeltijd (AHT).

Chat

In 2018 zijn we begonnen met het nieuwe klantcontactkanaal chat, via de gemeentelijke website. De

verwachting is dat dit kanaal voor meer klantcontact gaat zorgen in de nabije toekomst.

2015 2016 2017 2018 2019

AHT(sec) 330 396 409 422 400

AHT(min) 05:30 06:36 06:49 07:00 06:40

Gemiddelde Afhandeltijd (AHT) telefonische oproepen door KCC in seconden/minuten. Bron: telefooncentrale

<

(14)

In 2018 neemt chat circa 1.000 ‘gesprekken’ per maand voor haar rekening. In de eerste maanden van 2019 verdubbelt dat aantal naar gemiddeld 2.000 per maand.

Later dat jaar stabiliseert dit rond de 1.000 per maand.

De gemiddelde afhandeltijd van chat-cases is over heel 2019 (net als in 2018) gemiddeld 04:20 minuut per gesprek, een gemiddelde afhandeltijd die (ruim) beneden die van telefonische transacties ligt. Kortom, op dit onderdeel scoort dit kanaal heel goed.

Gemiddeld was 88% van de klanten in 2019 tevreden over het contact via chat.

WhatsApp

Eind 2019 is het KCC gestopt met het aanbieden van het klantcontactkanaal WhatsApp en het afhandelen van klantcontacten hiermee. Dit gebeurde na een beleids- wijziging van het bedrijf WhatsApp die overheidsin- stanties uitsloot van het gebruik van WhatsApp als klantcontactkanaal. Omdat het ‘eigen’ chatkanaal van het KCC al geruime tijd beschikbaar is op alle pagina’s van de gemeentelijke website en ook volop gebruikt wordt door haar klanten, leverde het sluiten van WhatsApp geen structurele problemen op.

0 500 1.000 1.500 2.000 2.500

jan-18 mrt-18 mei-18 jul-18 sep-18 nov-18 jan-19 mrt-19 mei-19 jul-19 sep-19 nov-19

WhatsApp Chat

Figuur 5 - Ontwikkeling hoeveelheid ‘cases’ via Chat en WhatsApp 2018 - 2019

Bron: Tracebuzz dashboard gemeente Almere

<

(15)

De afdeling Burgerzaken verbetert haar processen regelmatig om de klant beter van dienst te zijn.

De afdeling bestaat uit meerdere teams, die afzonderlijk gemonitord zijn.

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Percentage overall tevredenheid Norm

jan-17 mrt-17 mei-17 jul-17 sep-17 nov-17 jan-18 mrt-18 mei-18 aug-18 okt-18 jan-19 mrt-19 mei-19 jul-19 sep-19 nov-19

Figuur 1 - Percentage totale klanttevredenheid Balie Burgerzaken 2017 - 2019

Bron: KTO balie Burgerzaken. N=200 p/m

Burgerzaken

Klanttevredenheid Balie Burgerzaken De algemene klanttevredenheid over de Balie

Burgerzaken is hoger dan de gestelde norm: 92% van de klanten is tevreden in 2019.

<

(16)

De klanten aan de balie bij Burgerzaken zijn heel tevreden over de behandeling en hoe zij te woord worden gestaan door de medewerkers. Was er in eerdere jaren een enkele dip, in 2019 is de klanttevredenheid constant boven de 90% norm en in 2019 alle maanden op 95% of hoger.

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

jan-17 mrt-17 mei-17 jul-17 sep-17 nov-17 jan-18 mrt-18 mei-18 jul-18 sep-18 nov-18 feb-19 apr-19 jul-19 aug-19 okt-19 dec-19

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Gemiddelde Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd Norm Figuur 2 - Klanttevredenheid behandeling aan Balie Burgerzaken 2017 - 2019

Figuur 3 - Kwaliteit dienstverlening Balie Burgerzaken 2017 - 2019 Bron: KTO Balie Burgerzaken. N=200 p/m

Bron: KTO balie Burgerzaken. N=200 p/m

<

(17)

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Gemiddelde Voortschrijdend gemiddelde Norm

70%

60%

50%

80%

90%

100%

jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec

Norm

% Overall tevredenheid Ook zijn de klanten tevreden over de kwaliteit van de

dienstverlening. Die is al geruime tijd stabiel (rond de 90%) en ruim boven de gestelde norm van 80%.

In 2019 oordeelt gemiddeld 83% van de klanten dat de termijn waarbinnen zij een afspraak kunnen maken voor de Balie Burgerzaken, niet te lang is. Dit is vrijwel hetzelfde niveau als in 2018 (82%).

De kwaliteit van de digitale dienstverlening scoorde de afgelopen jaren onvoldoende. In 2019 is dit verder verslechterd. Het digitale formulier ‘Afspraak maken’

wordt verreweg het meest gebruikt, maar is geen onderdeel van dit klanttevredenheidsonderzoek. Het maken van een afspraak gaat via een ander systeem, waar op dit moment geen monitoring op mogelijk is. In dit overzicht monitoren we e-formulieren zoals

‘verhuizing doorgeven’ en ‘uittreksel aanvragen’. Door diverse problemen werkten deze e-formulieren niet goed. Op een aantal momenten waren ze zelfs niet beschikbaar. Via de balie en telefonisch contact hebben we inwoners een zo goed mogelijk alternatief proberen te bieden.

Figuur 4 - klantoordeel over de termijn waarbinnen men een afspraak kan krijgen voor Balie Burgerzaken:

zeer kort / kort / neutraal

Figuur 5 - Totale klanttevredenheid e-formulieren Burgerzaken 2019 Bron: KTO Balie Burgerzaken N= 200 per kwartaal

Bron: KTO E-formulieren. N=200 p/m

<

(18)

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Gemiddelde percentage bejegening Voortschrijdend gemiddelde 6 maanden Norm

Klanttevredenheid telefonische dienstverlening teams Burgerzaken Voor het meten van de klanttevredenheid over de telefonische dienstverlening van de vakteams van Burgerzaken stelden we de volgende vragen:

• Hoe tevreden bent, u alles bij elkaar genomen, over het telefonisch contact?

• Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u te woord werd gestaan?

Het percentage tevreden klanten over de telefonische dienstverlening in 2018 is 84%, net als in 2019.

Behandeling door vakteams Burgerzaken De klanten bij Burgerzaken zijn iets minder tevreden over de behandeling aan de telefoon dan aan de Balie.

In 2018 is 87% van de klanten (gemiddeld) tevreden over de behandeling aan de telefoon; in 2019 daalt dit naar 82%. Uit deze meetresultaten kunnen we niet helemaal herleiden of dit alleen met de behandeling door de medewerker te maken heeft of dat ook het antwoord van de medewerker een rol speelt. Dit is een aandachtspunt voor 2020, waarbij we een aantal gesprekken willen gaan analyseren door opnames te beluisteren.

Figuur 6 - Percentage totale klanttevredenheid telefonie vakteams Burgerzaken 2017 - 2019

Figuur 7 - Percentage tevreden klanten over behandeling door afdeling Burgerzaken in telefonisch contact 2017 - 2019 Bron: KTO Telefonie KCC. N=300 p/m

Bron: KTO Telefonie KCC. N=200 p/m

<

(19)

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Percentage kwaliteit Norm

Kwaliteit vakteams Burgerzaken

Voor het meten van de kwaliteit van de vakteams van Burgerzaken vroegen we:

‘Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/

opgelost?’

Dit betekent dat de bewuste klant niet zelf weer contact moest opnemen, omdat zijn of haar vraag of probleem niet was beantwoord/opgelost. Het percentage ‘in één keer beantwoord/opgelost’ is inclusief het terugbellen door de gemeente, omdat op het moment van bellen (nog) geen antwoord gegeven kon worden. Ook hier scoort Burgerzaken met 84% in 2018 boven de norm van 80 en in 2019 85%.

Figuur 8 - Percentage ‘in één keer goed’ beantwoord door afdeling Burgerzaken bij telefonisch contact 2017 - 2019

Bron: KTO Telefonie KCC. N=300 p/m

Service vakteams Burgerzaken

Voor het meten van de service van Burgerzaken is gekeken naar de doorlooptijd van producten, de telefonische bereikbaarheid van de afdeling en het nakomen van terugbelafspraken.

Doorlooptijd van producten

Bij Burgerzaken worden producten zoals een

‘verhuizing’ en een ‘uittreksel’ verwerkt of

aangemaakt. Hier gaat het om klantaanvragen om een verhuizing door te geven via digitale of papieren formulieren. De doorlooptijd van deze producten is nog (steeds) niet meetbaar.

<

(20)

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

jan-18 mrt-18 mei-18 jul-18 sep-18 nov-18

Telefonische bereikbaarheid Norm Team BRP Team Gegevensbeheer

Telefonische bereikbaarheid

Klanten die naar 14 036 bellen met vragen die niet kunnen worden beantwoord door het Klant Contact Centrum (KCC), worden naar de teams van

Burgerzaken doorverbonden. Gemiddeld is de telefonische bereikbaarheid van Burgerzaken volgens de norm, met een gezamenlijk jaargemiddelde van 90%

in 2018. Dit geldt voor de twee teams die samen 83%

van het totale aantal telefonische oproepen voor hun rekening nemen. In 2019 zakt dit gemiddelde naar 85%, nog steeds volgens de norm.

Terugbelnotities vakteams Burgerzaken

Als de medewerkers in eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn, maken we een terugbelnotitie voor het vakteam om de klant terug te bellen. De klant moet binnen twee werkdagen teruggebeld worden.

Het genereren van meetgegevens over terugbelnotities waren in 2019 een punt van aandacht en zijn dat nu nog.

Na de invoering van een nieuw zaaksysteem in 2019 en de aansluiting van de afdeling Burgerzaken daarop in het eerste kwartaal van 2019 hebben we geen cijfers meer over de prestaties op dit onderdeel.

Figuur 9 - Telefonische bereikbaarheid vakteams Burgerzaken 2017 - 2019

Bron: Telefooncentrale

<

(21)

23%

60%

10%

4% 2%

Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden

24%

61%

9% 6%

Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden De resultaten van klanttevredenheid, kwaliteit en

service gaan niet over de complete dienstverlening van de afdeling, maar geven een beeld van de concrete resultaten op deze gebieden. Het gaat om klanten die belden naar 14 036 voor het onderwerp ‘Belastingen’ of voor het maken van een afspraak met de afdeling Belastingen en daarvoor zijn doorverbonden.

De afdeling Belastingen heeft twee kerntaken: 1: Het jaarlijks bepalen van een WOZ-waarde voor alle 94.000 vastgoedobjecten op gemeentelijk grondgebied. 2: Het heffen en invorderen van belastingen die de gemeente mag opleggen aan haar bezoekers, bewoners, eigenaren en gebruikers van roerende en onroerende zaken.

Bron: KTO Belastingen, N=273

Bron: KTO Belastingen, N=34

Belastingen

Figuur 1 - Klanttevredenheid telefonisch contact met KCC via 14 036 over Belastingen in Q4 2019

Figuur 2 - Klanttevredenheid telefonisch contact met de afdeling via 14 036 (doorverbonden) over Belastingen in Q4 2019

Klanttevredenheid

De cijfers van kwartaal vier (Q4)(figuur 1) geven een beeld van de klanttevredenheid over het telefonisch contact met het KCC (figuur 1) en met de afdeling Belastingen (figuur 2). 83% van de klanten is tevreden over het KCC en 85% is tevreden over het telefonische contact met de afdeling.

<

(22)

In een keer goed Direct teruggebeld Teruggebeld (+1) Teruggebeld (>=2) Niet geholpen 84%

3%3% 9%

27%

60%

8% 4%

In een keer goed Direct teruggebeld Teruggebeld (+1) Teruggebeld (>=2) Niet geholpen 80%

1%1%

16% 21%

68%

9% 3%

Kwaliteit

Een punt van aandacht is het terugbellen van inwoners en ondernemers. Klanten vinden dit vaak nog te lang duren. Soms duurt het zo lang, dat ze het gevoel hebben niet geholpen te worden en zelf weer terugbellen. De oorzaak is duidelijk: in drukke

perioden zijn de medewerkers van Belastingen continu aan de telefoon en daardoor niet in staat om

terugbelnotities na te komen. Dit geldt zowel voor de periode waarin de aanslagen worden verzonden (in maart), als bij piekmomenten rond aanmaningen en dwangbevelen.

Als een klant naar de gemeente Almere belt, willen we die in één keer goed helpen. Dat geldt ook als hij of zij een specifieke vraag heeft voor een afdeling en die op dat moment niet beschikbaar is. De klant moet dan wel zo snel mogelijk, ten minste binnen twee werkdagen, worden teruggebeld. Uit het onderzoek blijkt dat bij klanten die in kwartaal vier (Q4) contact hebben met de afdeling Belastingen én het KCC ook hier 90% (figuur 3), respectievelijk 83% (figuur 4) van het klantencontact in één keer goed is afgehandeld.

Behandeling

In 2018 is 83% van alle klanten tevreden over de behandeling tijdens het telefonisch contact met de afdeling Belastingen. In 2019 is dit 87% (figuur 5), een verbetering die de norm van 90% tevreden klanten benadert. De tevredenheid over de behandeling door het KCC in kwartaal vier van 2019 is iets hoger; 89%.

(figuur 6) Figuur 3 - Percentage klantcontact in één keer goed

afgehandeld door afdeling Belastingen, doorverbonden via 14 036 in Q4 2019

Figuur 5 - Klanttevredenheid behandeling

tijdens telefonisch contact met afdeling Belastingen, doorverbonden via 14 036 in Q4 2019

Bron: KTO Telefonie Belastingen, N=34 Bron: KTO Telefonie Belastingen, N=34

Figuur 4 - Percentage klantcontact in één keer goed afgehandeld door KCC voor Belastingen, via 14 036 in Q4 2019

Figuur 6 - Klanttevredenheid behandeling tijdens telefonisch contact met KCC voor Belastingen, doorver- bonden via 14 036 in Q4 2019

Bron: KTO Telefonie Belastingen, N=263 Bron: KTO Belastingen Telefonie, N= 273

<

(23)

Telefonische bereikbaarheid

Medewerkers van de afdeling Belastingen beantwoorden telefoontjes naast hun uitvoerende werkzaamheden. Op dit moment kunnen ze geen telefoontjes doorverbinden naar de mobiele telefoon.

Dit scheelt in de beschikbaarheid en bereikbaarheid van medewerkers, omdat ze allemaal door de druk op het aantal werkplekken ten minste een dag per week thuiswerken. Bij ambulante en thuiswerkzaamheden is de capaciteit daardoor soms te gering om alle doorverbonden en rechtstreekse telefoontjes direct op te nemen. De gezamenlijke telefonische bereikbaarheid is 75% in 2018 en 72% in 2019, een kleine verslechtering.

Terugbelnotities

Als medewerkers in eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt een terugbelnotitie gemaakt om de bewuste klant terug te bellen. De klant moet binnen twee werkdagen teruggebeld worden.

De cijfers over de terugbelnotities waren in 2019 een punt van aandacht en zijn dat nu nog.

Na de invoering van een nieuw zaaksysteem in 2019 en de aansluiting van de afdeling Belastingen daarop in het eerste kwartaal van 2019 hebben we geen cijfers meer over de prestaties op dit onderdeel

Figuur 7 - Telefonische bereikbaarheid afdelingen Belastingen januari - december 2019

Bron: Telefooncentrale 60%

40%

20%

0%

80%

100%

jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec

Norm Heffingen intern Invordering intern Invordering extern

<

(24)

In de tabel staat het percentage klanten dat tevreden is over de telefonische dienstverlening. Gemiddeld geeft 75% van de klanten in 2018 aan tevreden te zijn en 79%

in 2019.

Gemiddeld is 83% van de klanten in 2019 tevreden over de behandeling tijdens het telefonisch contact.

Elke maand laten we een klanttevredenheids- onderzoek uitvoeren onder 200 klanten die gebeld hebben naar het algemene telefoon- nummer 14 036 voor Werk &Inkomen.

Bijna een derde van alle telefoongesprekken die bij het Klant Contact Centrum (KCC) binnenkomen, gaan over het sociaal domein (31%). 70% van deze telefoongesprekken heeft betrekking op Werk & Inkomen, 30% op Zorg & Welzijn.

Figuur 1 - Totale klanttevredenheid telefonisch contact met KCC en afdeling Werk & Inkomen 2018 - 2019

Bron: KTO Werk & Inkomen. N=200 p/m 70%

60%

50%

80%

90%

100%

Vakafdeling KCC Norm

jan-18 feb-18 apr-18 jun-18 aug-18 okt-18 dec-18 feb-19 apr-19 jun-19 aug-19 okt-19 dec-19

mrt-18 mei-18 jul-18 sep-18 nov-18 jan-19 mrt-19 mei-19 jul-19 sep-19 nov-19

Figuur 2 - Klanttevredenheid behandeling tijdens telefonisch contact met KCC en afdeling Werk & Inkomen 2018 - 2019

70%

60%

50%

80%

90%

100%

Bron: KTO Werk & Inkomen, N=200 p/m

<

(25)

Gemiddeld krijgt 70% van de klanten in 2019 in één keer een goed antwoord.

Figuur 3 - Algemene klanttevredenheid over contact met de Balie vrije inloop Werk & Inkomen 2017 - 2019

Figuur 4 - Percentage klantcontact met KCC en Vakafdeling Werk & Inkomen in één keer goed 2018 - 2019 70%

60%

50%

80%

90%

100%

feb-18 apr-18 jun-18 aug-18 okt-18 dec-18

jan-17 mrt-17 mei-17 aug-17 okt-17 dec-17 feb-19 apr-19 jun-19 aug-19 okt-19 dec-19

% Tevreden klanten Norm

70%

60%

50%

80%

90%

100%

mrt-18 mei-18 sep-18 nov-18 jan-19 mrt-19 mei-19 jul-19 sep-19 nov-19

Bron: KTO Balie Werk & Inkomen, N=200 p/m

Bron: KTO DSD Werk & Inkomen, N=200 p/m

<

(26)

Het is niet gelukt om de telefonische bereikbaarheid van de overige teams van Werk & Inkomen meetbaar te maken. Het Beheerteam blijft het enige team waarvan de telefonische bereikbaarheid goed meetbaar is.

Terugbelnotities

Als medewerkers in eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt er een terugbelnotitie gemaakt.

Op basis van de servicenormen moet de klant binnen twee werkdagen teruggebeld worden.

De cijfers over de terugbelnotities waren in 2019 een punt van aandacht en zijn dat nu nog.

Na de invoering van een nieuw zaaksysteem in 2019 en de aansluiting van de afdeling Werk & Inkomen in het eerste kwartaal van 2019 zijn er geen cijfers van de prestaties in die periode.

Doorlooptijd aanvragen

90% van de aanvragen levensonderhoud en bijzondere bijstand moeten binnen acht weken zijn afgehandeld. In 2016 bleef de afhandeling van de bijzondere bijstand ver onder de norm. Sinds 2017 is de afhandelingstijd van beide producten sterk verbeterd en is een nieuwe norm van 70% afgehandeld binnen 4 weken

toegevoegd.

Figuur 5 - Telefonische bereikbaarheid Beheerteam 2017 - 2019

Figuur 6 - Percentage producten Werk & Inkomen afgehandeld < acht weken 2018 -2019 70%

60%

50%

80%

90%

100%

jan-18 mrt-18 mei-18 jul-18 sep-18 nov-18

Gemiddelde Norm

70%

60%

50%

80%

90%

100%

Bijzondere bijstand Levensonderhoud Norm

Bron: Telefooncentrale / CMS

Bron: Cognos

<

(27)

Ander klanttevredenheidsonderzoek

In 2019 is het jaarlijkse schriftelijke klantbelevingsonderzoek Werk & Inkomen opnieuw uitgezet onder bijstandsgerechtigde Almeerders.

Divosa, een vereniging voor leidinggevenden in het sociaal domein, ondersteunt dit klantbelevingsonderzoek, dat in meer gemeenten is uitgezet. De

resultaten van Almere zijn in de rapportage vergeleken met de resultaten uit het eerdere onderzoek (2018) en met de resultaten van de andere deelnemende gemeenten.

Samengevat zijn de behaalde resultaten uit het klantbelevingsonderzoek Werk & Inkomen Almere 2019:

Waardering voor de algemene dienstverlening Klanten geven onze dienstverlening gemiddeld een 7,1.

Een degelijk resultaat, dat in lijn ligt met het gemiddelde cijfer van vorig jaar (7,2) en iets lager is dan het gemiddelde van de andere gemeenten (7,3).

Het intakegesprek

44% van de respondenten geeft aan in het afgelopen jaar een intakegesprek te hebben gehad. Ze zijn hier in het algemeen tevreden over. De waardering voor de verschillende aspecten is in lijn met de referentiegroep en de eigen resultaten van vorig jaar.

Figuur 7 - Percentage van producten DSD Werk & Inkomen afgehandeld % < vier weken 2018

70%

60%

50%

80%

90%

100%

Bijzondere bijstand Levensonderhoud Norm

Bron: Cognos

<

(28)

Waardering consulenten inkomen en werkcoaches

Dit jaar is specifiek gevraagd naar de ervaringen met zowel werkcoaches als inkomensconsulenten. De dienstverlening door de werkcoaches krijgt gemiddeld een 6,9 (net als vorig jaar). In de andere gemeenten is dit een 7,1. De inkomensconsulenten krijgen gemiddeld een 7,0. Dat is gelijk aan de score van vorig jaar en in lijn met de andere gemeenten (7,1).

Bereikbaarheid en informatievoorziening

Klanten is ook gevraagd naar de bereikbaarheid van de afdeling Werk & Inkomen en de duidelijkheid van de informatievoorziening. De behandeling (7,7) en de wachttijden (7,2) aan de balie worden goed

gewaardeerd. Op onderdelen liggen de scores voor bereikbaarheid van de gemeente Almere soms hoger en soms lager dan in de referentiegroep. Het hoogste cijfer is voor de openingstijden van Werk & Inkomen (7,8). Het laagste rapportcijfer is voor de snelheid waarmee Werk & Inkomen antwoordt (6,6). De rapportcijfers over de informatievoorziening zijn over het algemeen in lijn met de andere gemeenten en de cijfers van vorig jaar.

Succes- en verbeterpunten vanuit klanten Aan het eind van de vragenlijst is klanten gevraagd om één pluspunt en één verbeterpunt voor de afdeling Werk & Inkomen te noemen. Het meest genoemde pluspunt is ‘alles in het algemeen’, gevolgd door

‘klantvriendelijkheid/behulpzaamheid’ en ‘stiptheid uitbetaling uitkering’.

Het meest genoemde verbeterpunt is ‘rekening houden met de situatie van de klant’, op afstand gevolgd door

‘minder wisselingen van klantmanagers’ en ‘informatie over rechten/mogelijkheden’ op een gedeelde tweede plek.