© Zorg Assist Management
Yvonne van Dijk, senior adviseur kwaliteitszorg
Marleen Bruinsma, mede-eigenaar en organisatieadviseur
KWALITEIT IN DE ZORG:
EEN HELE ZORG?
INHOUDSOPGAVE
1 2 3 4 5 6 7 8 9
3 3 3 4 6 7 8 8 9 Kwaliteitssystemen voor de zorg, niet zorg om kwaliteitssystemen
Kwaliteitsmanagement als bouwsteen voor uw organisatie Waarom kwaliteitsmanagement voor uw organisatie?
Kwaliteitsmanagementsysteem: de basis Procesgericht denken en de PDCA-cyclus Procesmanagement
Wat bereikt u met kwaliteitsmanagement?
Tot slot Over ZAM
3 De zorgsector is één van de weinige sectoren waar
kwaliteit zoveel directe invloed heeft op het leven van mensen. Vroeg of laat krijgt iedereen met zorg te maken, en wat is er fijner dan een zorgverlener die de hoogste kwaliteit levert?
Voor zorgorganisaties wordt het echter steeds lastiger om de zorg op het gewenste hoge niveau te verzorgen. Veel organisaties voelen zich aan handen en voeten gebonden door toenemende wet- en regelgeving, en leveren hierdoor minder kwaliteit.
De politiek reageert weer op de afnemende kwaliteit met meer regels, en zo is de cirkel rond. Deze cirkel is desastreus: de kwaliteit van de zorg bepaalt voor veel mensen immers de kwaliteit van het leven.
Deze cirkel doorbreken is moeilijk, zeker als u door de bomen het bos niet meer ziet en de complexiteit steeds verder toeneemt. Een goed kwaliteitssysteem is een vereiste om vat te krijgen op de complexiteit, de diversiteit en de groei van het aantal stakeholders binnen de zorg.
Toch ervaren veel organisaties kwaliteitssystemen juist als een last, terwijl het inzetten van goede kwaliteitssystemen juist een basis legt voor de werkwijze en processen. Met andere woorden: het ondersteunt het leveren van kwalitatief goede zorg, en niet andersom!
Maar hoe zet u uw kwaliteitssystemen in ten behoeve van de processen? In dit whitepaper lichten wij een tipje van de sluier. Met een aantal simpele uitgangspunten kunt u de kwaliteitssystemen managen, om deze vervolgens in uw processen te borgen.
K W A L I T E I T S S Y S T E M E N VOOR DE ZORG, NIET ZORG OM KWALITEITSSYSTEMEN
KWALITEITSMANAGEMENT ALS BOUWSTEEN VOOR UW ORGANISATIE
WAAROM KWALITEITS MANAGEMENT VOOR UW ORGANISATIE?
1. 2.
3.
Kwaliteitsmanagement is erop gericht om de organisatiedoelstellingen zo efficiënt mogelijk te realiseren. Dit gebeurt door het beheersen en verbeteren van de bedrijfsvoering en processen binnen de gehele organisatie. Het uitgangspunt is het verbeteren van het product of de dienstverlening, en het zichtbaar maken van afwijkingen, fouten of verspillingen.
Kwaliteitsmanagement is als het ware het proces van doelbepaling, beleidsbepaling, planning, organisatie en procesbeheersing omvat, en dat leidt tot doelrealisatie. Organisaties verbeteren als zij erin slagen doelstellingen te realiseren en de lat ten aanzien van nieuwe doelstellingen steeds hoger te leggen. In dat geval is er sprake van een lerende organisatie; een organisatie die voortdurend verbetert, alle relevante kennis en ervaring vastlegt en beslissingen neemt op basis van in het verleden verworven kennis.
Houd daarbij wel voor ogen dat kwaliteits- management een middel is om de missie, visie en taken van de organisatie te realiseren.
Kwaliteitsmanagement is geen doel op zich.
Iedere organisatie beoogt om met minder kosten, meer rendement te behalen. Daarbij nog eens de kwaliteit van producten en diensten te vergroten, met natuurlijk een hoog cijfer voor
KWALITEITSMANAGEMENT ALS BOUWSTEEN VOOR UW ORGANISATIE
4.
1.
2.
3.
4.
KIES VOOR EENVOUD
DENK LEAN
MAAK ZICHTBAAR STURINGSMODEL KWALITEITSZORG
KIES VOOR EENVOUD
de klanttevredenheid. Kwaliteitsmanagement is essentieel voor het realiseren van deze doelstelling en een kwaliteitsmanagementsysteem is daarbij een onmisbaar hulpmiddel.
Naast het realiseren van de gestelde doelstellingen draagt een kwaliteitsmanagementsysteem bij aan het verkrijgen van beter inzicht in de organisatie, en meer grip op processen en geldstromen. Door processen te verbinden met bestaande wet en regelgeving is een organisatie beter in control en kan een organisatie bovendien beter sturen op klanttevredenheid. Leiderschap en het beheersen van risico’s krijgen meer ‘handen en voeten’ door de inzichten die een kwaliteitsmanagementsysteem geeft. Maar daarvoor moet u wel een efficiënt en eenvoudig managementsysteem opzetten. Maar ja, hoe doet u dat?
Het sleutelwoord bij de implementatie van uw kwaliteitsmanagementsysteem is eenvoud.
Laten we beginnen met het belangrijkste advies…
Elke kwaliteit adviseur of auditor die u wilt overtuigen van het produceren van meer handboeken, richtlijnen en ingewikkelde procedures heeft een afslag gemist. Juist het compact houden van het kwaliteitssysteem zorgt voor overzicht en inzicht.
Een kwaliteitssysteem moet voor een organisatie werken en niet andersom. Het geeft grip op kwaliteit en zorgt voor een continue verbetering in de organisatie op elk niveau.
In de filosofie van Zorg Assist Management heeft een goed kwaliteit management systeem vier uitgangspunten:
Eenvoud versterkt de bruikbaarheid van het kwaliteitssysteem binnen uw organisatie
Voorkom onnodige toevoegingen (denk LEAN) Maak kwaliteitszorg zichtbaar voor klant en fi- nancier
Gebruik uw kwaliteitszorg als sturingspara- meter in uw jaarplan en rapportages
Met deze vier uitgangspunten als basis zal de kwaliteitszorg u juist ontlasten en uw organisatie ondersteunen en versterken.
Eenvoud
Helaas zijn er nogal wat kwaliteitsdenkers en instellingen die menen dat kwaliteit gelijk staat aan ingewikkelde procedures en het produceren van veel handboeken. Het is juist het omgekeerde. Het kwaliteitssysteem moet u in staat stellen om uw werk te ondersteunen.
5
STURINGSMODEL
Dus gebaseerd zijn op eenvoud en gemakkelijke toepasbaarheid voor iedereen in uw organisatie.
Processen en procedures moeten u zo gemakkelijk mogelijk in staat stellen om te focussen op uw werk en dit goed te doen. Eenvoudige processen en procedures vergroten ook de mogelijkheid om de kennis over te dragen aan nieuwkomers en te toetsen of iedereen zich hier aan houdt.
LEAN denken
Als u zich richt op eenvoud in uw kwaliteitsdenken, leidt dit automatisch tot het voorkomen van onnodige toevoegingen in uw werk of in de vastgelegde processen. Dat is het tweede uitgangspunt: denk LEAN: dit is een manier van werken waarbij alles en iedereen in de organisatie zich richt op het creëren van waarde voor de klant. Verspillingen worden geëlimineerd.
Elke handeling of stap in uw werk en in elk proces moet toegevoegde waarde hebben.
Dat heeft niet alleen met het leveren van de directe zorg of ondersteuning te maken, maar ook met de bekwaamheid van personeel en uitgangspunten zoals zorgvuldigheid. In het LEAN denken wordt er gekeken naar het invullen van het meest optimale proces. Onnodige verspillingen of werkzaamheden die niet bijdragen aan het leveren van de goede zorg of ondersteuning worden weg gehaald. Daarmee versterkt deze manier van denken en werken de eenvoud van de processen en werkwijze.
Zichtbaar kwaliteitsbeleid Het derde uitgangspunt is dat u zichtbaar maakt welke kwaliteit u levert, hoe uw klanten en financiers dit kunnen
DENK LEAN
MAAK ZICHTBAAR
controleren, en hoe men hierover met u in gesprek kan gaan. Het voordeel van transparant werken is dat u niet alleen uw kwaliteit bewaakt, maar dit blikveld vergroot en deelt met uw medewerkers, klanten en opdrachtgevers. Zo voorkomt u blinde vlekken en een tunnelvisie op uw eigen organisatie.
Wellicht nog belangrijker: uw klant krijgt hiermee inzicht in de kwaliteit van de geleverde zorg en ondersteuning en daarmee vertrouwen en grip op deze zorg. De betalende instantie kan gemakkelijker kwaliteitsafspraken maken en de nakoming verifiëren.
Om deze uitgangspunten van kwaliteit goed te borgen, maken organisaties gebruik van diverse kwaliteitssystemen. Afhankelijk van de eisen van de zorgverzekeraar, de gemeente of andere stakeholders, hebben de zorgorganisaties de keuze uit meerdere kwaliteitsmodellen. Belangrijk is hierbij dat de instelling kiest voor een model dat past bij de identiteit van de instelling. Er zijn verschillende kwaliteitsmodellen en normen. Sommige daarvan zijn specifiek uitgebracht voor de zorg, zoals HKZ, Keurmerk in Zorg, Prezo. Andere modellen zoals ISO en INK zijn niet branche of sector afhankelijk.
Al deze kwaliteitsmodellen hebben eén ding gemeen: dat is een vereiste om de processen te beschrijven, deze cyclisch te evalueren én continue te verbeteren.
Sturingsmodel
Door uw kwaliteit regelmatig te toetsen en verbeteringen toe te passen, stuurt u op uw kwaliteit.
Daarmee heeft u dus een sturingsmodel voor uw organisatie. Dit uitgangspunt is niet een losstaand onderdeel of een verplichting vanuit de wet. Het hoort een structureel onderdeel
in de aansturing van uw bedrijf te zijn, waarmee u sturing geeft aan de kwaliteit van uw organisatie.
Door kwaliteit als sturingsparameter op te nemen in een PCDA cyclus, is het geen verplichtende activiteit, maar een strategisch instrument om uw organisatie zo goed mogelijk te laten functioneren en te verbeteren.
Wilt u voordelen halen uit procesgericht denken en werken in uw organisatie? Dan is het belangrijk om bewust bezig te zijn met het goed (en LEAN) inrichten van uw processen en het beheersen en verbeteren van uw processen.
In de praktijk zijn veelgehoorde opmerkingen bij het horen van de woorden proces en procesbeheersing dat men de indruk heeft dat het iets nieuws is, dat het nog niet echt leeft binnen de zorg of dat het moeilijke materie is voor de mensen die in de zorg werken. Dit hoeft echter geen belemmering te zijn. Men zou zelfs kunnen stellen dat het basale procesgericht denken en handelen eigenlijk gewoon in het werk in de zorg ‘ingebakken’ zit. Het zit al in uw werkwijze en stappenplan bij het leveren van uw zorg en ondersteuning.
Een handige tool voor het zichtbaar continue verbeteren van processen en diensten is de PDCA-cyclus. Het telkens opnieuw doorlopen van de cyclus zorgt voor zowel kwaliteitsborging als kwaliteitsverbetering.
PROCESGERICHT DENKEN EN DE PDCA-CYCLUS
5.
Plan: Het begint met het opstellen van het plan voor de uitvoering van het proces en het vaststellen van normen en doelstellingen: de planningsfase.
De doelstellingen voor het proces moeten SMART (Specifiek-Meetbaar-Acceptabel-Realistisch- Tijdgebonden) zijn gedefinieerd en de resultaten van het proces moeten helder zijn. Aandacht voor de randvoorwaarden(beschikbaarheid van middelen) en de belangen van de betrokkenen zijn daarbij belangrijke aandachtspunten.
Do: Vervolgens voert de organisatie het plan uit en de resultaten worden gemeten.
Check: Daarna wordt het proces gecontroleerd op afwijkingen (variaties) op de norm en een evaluatie van de gemeten resultaten. De organisatie controleert of de resultaten overeen komen met de in de planningsfase uitgesproken verwachtingen.
Act: Op basis van de inzichten uit de check- fase, stelt de organisatie de uitvoering bij. Waar nodig worden acties uitgezet om de resultaten te verbeteren. Om te komen tot een proces van continue verbetering van de resultaten herhaalt de
7 Door procesmanagement een vaste basis te geven
in uw organisatie borgt u procesgericht en LEAN denken en werken. Procesmanagement richt zich op het geheel van activiteiten dat een bijdrage levert aan het resultaat van een geboden dienst of product.
De omgeving waarin zorginstellingen moeten functioneren is complex en de eisen van cliënten kunnen zeer divers zijn. In de output van uw processen zit daarom veel variatie. Het is belangrijk om de bandbreedte voor die variatie vast te stellen, want u wilt niet het risico lopen dat uitzonderingen de standaard gaan worden.
Dit lijkt tegenstrijdig met het leveren van ‘zorg en ondersteuning op maat’ en het luisteren naar de wensen van uw cliënten, maar dat is het niet.
Door te kiezen voor standaardisatie en uniforme processen met een duidelijke bandbreedte voor variatie, kunnen medewerkers hun tijd en aandacht besteden aan de klantvraag en de variatie die nodig is. Bij procesmanagement en LEAN denken is de basis zo ingericht dat het proces en de werkwijze, de medewerker ondersteunt bij het uitvoeren van de werkzaamheden. De medewerker hoeft niet steeds aandacht te besteden aan controles of herstelwerkzaamheden en kan, binnen de aangegeven vrije ruimte, de variatie en zorg bieden die past bij de klantvraag.
Daarnaast wilt u dat er zo efficiënt mogelijk gewerkt gaat worden. Dit vereist onder meer transparantie om inzicht te krijgen wat er in de organisatie gebeurt en hoe de werkzaamheden worden uitgevoerd. Er
6. PROCESMANAGEMENT
kan pas constructief gesproken worden over het verbeteren van processen, als medewerkers en de leiding objectief zicht hebben op wat er in de huidige situatie gebeurt.Een voorwaarde om een proces te kunnen verbeteren is dat processen eerst in kaart moeten worden gebracht en dat de onderlinge samenhang duidelijk is. Bovendien moeten alle betrokkenen dezelfde uitgangspunten kiezen bij het inrichten van de processen. Zoals aangegeven in de filosofie van kwaliteitszorg is dat LEAN denken. Dat betekent dat bij het inrichten en beschrijven van de processen er gekeken wordt naar de klant. Elke activiteit of stap voegt waarde toe voor de klant. Is dit niet zo, dan haalt u deze activiteit weg uit het proces.
Daarmee voorkomt u werk dat niets oplevert: denk aan controles die niets toevoegen. Daarnaast is het ook van belang om intern duidelijke afspraken te maken over wie wanneer het beschreven proces gaat vaststellen; wat wordt gedaan met geopperde aandachtspunten; wat wordt gedaan met genoemde verbeterpunten; de implementatie van een proces of onderdelen daarvan; wie eventuele nog te ontwikkelen documenten oppakt en hoe het proces geborgd gaat worden.
PROCESMANAGER ORGANISEREN
VERBINDINGVAN
BERSCHERMEN KERNWAARDEN
STUREN OP VOORTGANG VERDIEPEN
OP INHOUD
Veel meer dan u op het eerste oog denkt:
Aantoonbare kwaliteit van diensten en/of producten: een kwaliteitsmanagementsysteem helpt een organisatie om aan te tonen dat op een consistente wijze producten en/of diensten worden geleverd die voldoen aan eisen van klanten en wet- en regelgeving.
Hogere klanttevredenheid: de klanttevreden- heid wordt verhoogd door het kwaliteits- managementsysteem effectief toe te passen.
Er ontstaat een betere afstemming met de verwachtingen en behoeften van klanten en andere belanghebbenden.
Effectievere bedrijfscultuur: Intern organisatie- aspecten en bedrijfscultuur zijn bepalend voor de verwezenlijking van kwaliteitsdoelen.
Kwaliteitsmanagementnormen bieden aankno- pingspunten om bewust te worden van en te werken aan een betere bedrijfscultuur.
Organisatiedoelen aanscherpen: een kwaliteits- managementsysteem is een managementin- strument. Het helpt organisaties verder bij het aanscherpen van de organisatiedoelen en het realiseren daarvan.
Opgeteld zorgt dit voor minder kosten en meer rendement. Een kritische blik op de processen zorgt voor optimale benutting van mensen en middelen, en minder kwaliteitskosten (beoordelings- en faalkosten).
7. WAT BEREIKT U MET
KWALITEITSMANAGEMENT?
•
•
•
•
•
8. TOT SLOT
Waak voor de voorkomende valkuilen zoals onvoldoende draagvlak binnen de organisatie.
Creëer draagvlak door medewerkers en leidinggevenden die de primaire bedrijfsprocessen uitvoeren, bij het ontwikkelen en onderhouden van het kwaliteitsmanagementsysteem te betrekken.
Werk verbetergericht in plaats van normgericht: in veel gevallen wordt een kwaliteitsmanagementsys- teem ontwikkeld in het kader van een certificering- straject. Primaire bedrijfsprocessen worden dan geheel beschreven in het licht van de betreffende norm. Toetsing en verbetering vinden uitsluitend plaats op basis van de in de norm gestelde voor- waarden en er is geen of weinig oog voor de alge- hele verbetercyclus.
Hou het kwaliteitsmanagementsysteem up-to-date, pas het aan bij de bedrijfsontwikkelingen en veran- deringen die een organisatie ondergaat. Een eén- malig ontwikkeld kwaliteitsmanagementsysteem behoeft continue aanpassing.
9 De filosofie en werkwijze van Zorg Assist
Management (ZAM) maakt de complexe taak van kwaliteitsmanagement op een zeer gebruikersvriendelijke en efficiënte manier mogelijk. Het geeft inzichten en maakt het overzichtelijk voor de gehele organisatie. Zorg Assist Management draagt bij aan het doeltreffend en doelmatig realiseren van de doelstellingen en helpt een bedrijfscultuur te creëren waar continue kwaliteitsverbetering centraal staat.
ZAM hanteert de filosofie van kwaliteitszorg ook zelf. We hanteren een modulair programma waarbij we uitgaan van eenvoud, LEAN denken, zichtbaar maken van de kwaliteitszorg binnen uw organisatie en het ontwikkelen van een praktisch toepasbaar kwaliteitsmanagementsysteem die u kunt gebruiken voor uw rapportages en uw jaarplan. Op basis van een gesprek en korte scan brengen we uw kwaliteitsvraagstukken in beeld en bespreken we waar u ondersteuning wenst.
9. OVER ZAM
Wilt u meer weten, neem dan vrijblijvend contact op met ZAM:
info@zorgassistmanagement.nl
0592-201268
www.zorgassistmanagement.nl
ZORG ASSIST MANAGEMENT, AL EEN HELE ZORG MINDER
