Bijlage 3: Uitwerkingen vraaggesprekken met klanten

Bijlages

Bijlage 1: Organogram

Bijlage 2: Uitwerkingen klanttevredenheidsenquêtes

Bijlage 3: Uitwerkingen vraaggesprekken met klanten

Bijlage 4: Uitwerkingen vraaggesprekken met personeel

Bijlage 5: Uitwerkingen interviews met lichtbedrijven

Bijlage 1 Organogram

Organogram Bruins Visscher Licht

Lumen Mundi

C.A. Brouwer, directeur

Bruins Visscher Licht BV

Verkoop J. Gras, adjunct directeur

Bruins Visscher Licht Groningen

Bruins Visscher Licht Zwolle

Dutch International Lightgroup BV

Buiten W. van Maren

Binnen W. van Olm

P. Luif, R. Joosten Hoofd binnen B. Spaan Buiten

H. v.d. Heide A. van .Zutphen M. van Dam Toonzaalchef

H. v.d. Veen

H. Masseling T. Gruiters D. v. Veen

Buiten W. v. Vliet D. Bakker A. Boelema

Binnen W. Compagne M. v. Ommen

Toonzaalchef M. Helbers

J. Reitsma N. Duijs Administratie &

Automatisering B. Timmer, Controller

R. Nuiver C. de Blécourt M. Timmer-Biemolt P. Victorie S.Visser Î Inkoop

J. de Boer Î Hoofd Magazijn Logistiek &

Kwaliteitszorg E. v. Santen, Afd. Hoofd

M. Terpstra H. Loer P. Wiegers

Regiomanager P. Mannaerts

Buiten H. Dings

Bruins Visscher Licht Waalwijk

Binnen N. Sprangers A. de Bonth Hoofd binnen

J. Pol

Bijlage 2 Uitwerking klanttevredenheidsenquêtes

Overheid Belangrijkheid Overheid Waardering

Aspecten ZB B Geen mening/ nvt OB ZOB Aspecten ZG G V OV S

Openingstijden showroom 1 1 Openingstijden showroom 1 Telefonische bereikbaarheid 2 Telefonische bereikbaarheid 2

Bereibaarheid over weg 1 1 Bereibaarheid over weg 1 Vakbekwaamheid personeel 2 Vakbekwaamheid personeel 2 Samenstelling productassortiment 2 Samenstelling productassortiment 1 1

Luisteren naar wensen 1 1 Luisteren naar wensen 2 Duidelijkheid offerte 2 Duidelijkheid offerte 2 Duidelijkheid opdrachtbevestiging 2 Duidelijkheid opdrachtbevestiging 2 Duidelijkheid pakbon 1 1 Duidelijkheid pakbon 1 Duidelijkheid factuur 1 1 Duidelijkheid factuur 2 Juistheid factuur 1 1 Juistheid factuur 2

Levertijden 2 Levertijden 2

Levering op afgesproken datum 2 Levering op afgesproken datum 2 Levering juiste producten 2 Levering juiste producten 1 1

Nakomen van afspraken 1 1 Nakomen van afspraken 1 Prijs van producten 1 1 Prijs van producten 1 1 Kwaliteit van producten 2 Kwaliteit van producten 2 Kwaliteit van lichtadvies/ -plan 1 1 Kwaliteit van lichtadvies/ -plan 1 Serviceverlening na aankoop 2 Serviceverlening na aankoop 2 Afhandeling van klachten 2 Afhandeling van klachten 2

TOTAAL 21 13 5 0 1 2 31 2 0 0

Stichtingen/ Instellingen Belangrijkheid Stichtingen/ Instellingen Waardering

Aspecten ZB B Geen mening/ nvt OB ZOB Aspecten ZG G V OV S

Openingstijden showroom 2 1 3 Openingstijden showroom 2 2 1 Telefonische bereikbaarheid 2 4 Telefonische bereikbaarheid 1 3 2

Bereibaarheid over weg 1 2 3 Bereibaarheid over weg 2 1 Vakbekwaamheid personeel 1 4 1 Vakbekwaamheid personeel 1 2 2 Samenstelling productassortiment 2 1 3 Samenstelling productassortiment 1 1 2

Luisteren naar wensen 5 1 Luisteren naar wensen 1 3 1 Duidelijkheid offerte 1 4 1 Duidelijkheid offerte 1 3 1 Duidelijkheid opdrachtbevestiging 2 3 1 Duidelijkheid opdrachtbevestiging 1 3 1 Duidelijkheid pakbon 4 1 1 Duidelijkheid pakbon 2 3

Duidelijkheid factuur 1 5 Duidelijkheid factuur 5 1 Juistheid factuur 3 3 Juistheid factuur 5 1

Levertijden 2 4 Levertijden 1 3 2

Levering op afgesproken datum 4 2 Levering op afgesproken datum 4 2 Levering juiste producten 4 2 Levering juiste producten 5 1 Nakomen van afspraken 2 4 Nakomen van afspraken 5 1 Prijs van producten 2 3 1 Prijs van producten 3 2 Kwaliteit van producten 4 2 Kwaliteit van producten 1 4 1 Kwaliteit van lichtadvies/ -plan 1 3 2 Kwaliteit van lichtadvies/ -plan 3 1

Serviceverlening na aankoop 3 3 Serviceverlening na aankoop 2 1 Afhandeling van klachten 4 2 Afhandeling van klachten 3 1

TOTAAL 32 64 20 4 0 7 63 28 3 0

Winkels/ Winkelketens Belangrijkheid Winkels/ Winkelketens Waardering

Aspecten ZB B Geen mening/ nvt OB ZOB Aspecten ZG G V OV S

Openingstijden showroom 4 3 1 Openingstijden showroom 4 1 Telefonische bereikbaarheid 4 4 Telefonische bereikbaarheid 1 5 2

Bereibaarheid over weg 5 2 1 Bereibaarheid over weg 5 1 Vakbekwaamheid personeel 6 2 Vakbekwaamheid personeel 3 5 Samenstelling productassortiment 2 4 2 Samenstelling

productassortiment

3 2 1

Luisteren naar wensen 5 3 Luisteren naar wensen 4 4 Duidelijkheid offerte 4 2 2 Duidelijkheid offerte 1 2 2 1 Duidelijkheid opdrachtbevestiging 3 4 1 Duidelijkheid opdrachtbevestiging 1 4 2

Duidelijkheid pakbon 3 5 Duidelijkheid pakbon 1 7 Duidelijkheid factuur 3 4 1 Duidelijkheid factuur 1 6 Juistheid factuur 5 2 1 Juistheid factuur 1 5 1 Levertijden 5 2 1 Levertijden 5 2 Levering op afgesproken datum 5 1 2 Levering op afgesproken datum 4 2 Levering juiste producten 6 1 1 Levering juiste producten 6 1 Nakomen van afspraken 5 2 1 Nakomen van afspraken 5 1 1

Prijs van producten 4 3 1 Prijs van producten 3 3 1 Kwaliteit van producten 5 3 Kwaliteit van producten 1 6 1 Kwaliteit van lichtadvies/ -plan 3 2 3 Kwaliteit van lichtadvies/ -plan 2 3

Serviceverlening na aankoop 2 4 2 Serviceverlening na aankoop 1 1 2 2 Afhandeling van klachten 4 2 2 Afhandeling van klachten 1 2 2 1

TOTAAL 74 59 25 2 0 9 82 33 8 3

Installateurs Belangrijkheid Installateurs Waardering

Aspecten ZB B Geen mening/ nvt OB ZOB Aspecten ZG G V OV S

Openingstijden showroom 1 1 4 3 Openingstijden showroom 3 2 Telefonische bereikbaarheid 3 6 Telefonische bereikbaarheid 1 3 5

Bereibaarheid over weg 3 3 3 Bereibaarheid over weg 1 1 4 Vakbekwaamheid personeel 4 4 1 Vakbekwaamheid personeel 2 3 3 Samenstelling productassortiment 1 7 1 Samenstelling productassortiment 3 4 1

Luisteren naar wensen 5 4 Luisteren naar wensen 2 2 3 2 Duidelijkheid offerte 3 6 Duidelijkheid offerte 1 4 3 1 Duidelijkheid opdrachtbevestiging 3 6 Duidelijkheid opdrachtbevestiging 1 3 5 Duidelijkheid pakbon 6 3 Duidelijkheid pakbon 2 4

Duidelijkheid factuur 1 8 Duidelijkheid factuur 4 4 1 Juistheid factuur 3 6 Juistheid factuur 5 4

Levertijden 5 4 Levertijden 1 6 2

Levering op afgesproken datum 7 2 Levering op afgesproken datum 2 4 3 Levering juiste producten 6 3 Levering juiste producten 1 2 5 1

Nakomen van afspraken 5 4 Nakomen van afspraken 3 2 3 1 Prijs van producten 2 7 Prijs van producten 3 4 2 Kwaliteit van producten 3 6 Kwaliteit van producten 1 4 4 Kwaliteit van lichtadvies/ -plan 4 4 1 Kwaliteit van lichtadvies/ -plan 4 3 1

Serviceverlening na aankoop 5 4 Serviceverlening na aankoop 2 2 2 3 Afhandeling van klachten 4 5 Afhandeling van klachten 2 2 2 3

TOTAAL 65 96 13 6 0 10 56 73 21 7

Zelfinst bedrijven Belangrijkheid Zelfinst bedrijven Waardering

Aspecten ZB B Geen mening/ nvt OB ZOB Aspecten ZG G V OV S

Openingstijden showroom 1 1 Openingstijden showroom 1 1 Telefonische bereikbaarheid 2 Telefonische bereikbaarheid 1 1

Bereibaarheid over weg 2 Bereibaarheid over weg 1 1 Vakbekwaamheid personeel 1 1 Vakbekwaamheid personeel 1 1 Samenstelling productassortiment 1 1 Samenstelling

productassortiment

1 1

Luisteren naar wensen 2 Luisteren naar wensen 1 1 Duidelijkheid offerte 1 1 Duidelijkheid offerte 1 1 Duidelijkheid opdrachtbevestiging 1 1 Duidelijkheid opdrachtbevestiging 1 1 Duidelijkheid pakbon 1 1 Duidelijkheid pakbon 2

Duidelijkheid factuur 1 1 Duidelijkheid factuur 2 Juistheid factuur 1 1 Juistheid factuur 2

Levertijden 1 1 Levertijden 1 1

Levering op afgesproken datum 1 1 Levering op afgesproken datum 1 1 Levering juiste producten 1 1 Levering juiste producten 1 1

Nakomen van afspraken 2 Nakomen van afspraken 1 1 Prijs van producten 2 Prijs van producten 1 1 Kwaliteit van producten 1 1 Kwaliteit van producten 1 1 Kwaliteit van lichtadvies/ -plan 1 1 Kwaliteit van lichtadvies/ -plan 1 Serviceverlening na aankoop 2 Serviceverlening na aankoop 1 1 Afhandeling van klachten 1 1 Afhandeling van klachten 1 1

TOTAAL 19 19 1 1 0 13 20 6 0 0

Bijlage 3 Uitwerkingen gesprekken met klanten

Uitwerking Aalbers BV

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Een jaar of 10.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Het is een goede vriendschappelijke relatie. Daarbij moet worden aangetekend dat het jammer is dat er bepaalde personen zijn weggevallen. De stabiliteit in het personeelsbestand is op dit moment even weg bij Bruins Visscher Licht. Hierdoor moeten we weer wennen aan nieuwe mensen.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 4.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Ja, dit gebeurt ook vaak. Bruins Visscher Licht heeft namelijk een mooie showroom die voor onze klanten zeker de moeite waard is.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Het werken met steeds dezelfde mensen is het belangrijkste voordeel van langdurige relaties.

Hierdoor ontstaat persoonlijke binding. De relatie met Bruins Visscher Licht is mede zo lang, omdat Bruins Visscher Licht de enige in het noorden is die een showroom heeft. Daarnaast levert Bruins Visscher Licht altijd goed advies en dit is toch wel het belangrijkste voor ons.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Ikzelf heb wekelijks contact. De inkopers vaak wel dagelijks. Dat hangt van de drukte af. Een vertegenwoordiger zien wij hier nooit.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Wij bellen zelf altijd, dus wat dat betreft mag het wel zo blijven.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Ze bellen ons wel eens om leverdata te bevestigen.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Ze hoeven niet vaker te bellen, maar een keer een vertegenwoordiger zou leuk zijn.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Wij zouden graag een vaste contactpersoon bij Bruins Visscher Licht willen hebben, die deskundig en snel is en zorgt dat de adviezen die altijd goed zijn. Nu komt het wel eens voor dat het advies niet optimaal is. Meestal zijn de adviezen echter goed.

Daarnaast zouden wij best eens in de twee weken een vertegenwoordiger van Bruins Visscher

Licht willen zien om over nieuwe projecten te praten.

Uitwerking BAM Techniek

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Een jaar of 10.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Op dit moment oppervlakkig, vroeger was het contact wat intensiever. Wij horen nooit wat van Bruins Visscher Licht.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 1.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Absoluut niet. Wij hebben het vermoeden dat Bruins Visscher Licht de klanten die ze toegestuurd krijgen rechtstreeks voorziet van verlichting. Ze zetten ons hiermee buitenspel.

Wij raden Bruins Visscher Licht dus niet mee aan.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Daar hechten wij gen waarde aan. Het gaat erom wie kwaliteit levert voor een goede prijs.

Relaties voegen niets toe.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Maandelijks

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Het hangt af van de bestellingen af die wij krijgen, dus daar valt weinig aan te veranderen.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Nooit.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Nee, dat hoeft niet. Wij hebben alleen belang bij een vertegenwoordiger als die echt wat nieuws te bieden heeft.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Bruins Visscher Licht moet zich niet richten op particulieren, maar groothandel blijven voor installateurs.

Daarnaast mogen ze best eens bellen als ze een leverdatum niet halen en terugbellen als ze dat beloven zou ook niet gek zijn.

Ten slotte gaat het terugnemen van retouren te moeilijk. Het duurt te lang en kost te veel.

Uitwerking Bibliotheek Leeuwarden

1. Hoe lang bent u reeds klant van Bruins Visscher Licht?

Zolang als Bruins Visscher Licht in Leeuwarden gevestigd was (10 jaar). Als de bibliotheek iets speciaals nodig had ging men naar Bruins Visscher Licht. De relatie is danig bekoeld nu Bruins Visscher Licht is verhuisd naar Groningen.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

De relatie met Bruins Visscher Licht was vrij goed, want men kende de vertegenwoordiger goed.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 (1 is het laagste)?

Een 4.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Jazeker, maar het is jammer dat ze zijn weggegaan uit Leeuwarden. De reden dat ik zeker klanten zou doorverwijzen is dat je er altijd met je problemen terecht kon, dat de

producten erg goed waren en er goed werd meegedacht. Dit alles ging daarbij in een vriendschappelijke sfeer, waarbij er niet per se iets gekocht moest worden. Als er sprake was van problemen met producten werden deze goed opgelost.

5. In hoeverre hecht uw organisatie waarde aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Als een relatie goed werkt bestaat er niet de neiging om uit te kijken naar een andere relatie.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Soms jaren geen contact en soms maandelijks.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Nee, zolang Bruins Visscher Licht bereikbaar is als het nodig is.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Nee, nooit.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dit (vaker) deed?

Als ze bijvoorbeeld 2 maal per jaar bellen zou dat leuk zijn. Al was het alleen maar om het nummer van de vertegenwoordiger weer te hebben. Hierbij blijft zo dat als de

Bibliotheek Bruins Visscher Licht nodig heeft ze Bruins Visscher Licht wel kan bereiken.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Geen.

Uitwerking Dijk en Wijk

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Ongeveer een jaar of 20.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Dat hangt af van de vertegenwoordiger. De ene vertegenwoordiger heeft meer voor de klant over dan de andere. Op dit moment doet de vertegenwoordiger minder dan zijn voorgangers.

De telefonische contacten zijn echter altijd vriendschappelijk.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 3,5.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Ja, dat gebeurt wel eens. Het bijzondere van Bruins Visscher Licht is dat ze een showroom hebben, waar wij zelf met onze klanten heen kunnen. Ik zou dit altijd aanraden.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Dat is van belang. Je leert elkaar beter begrijpen en weet wat de bedoeling van de ander is.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Als het niet dagelijks is, dan wel om de dag.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Dagelijks betekend dat wij zelf meer handel hebben, dus dat zou leuk zijn. Verder zien we twee keer per jaar een vertegenwoordiger en dat is ook prima.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Voor het maken van een afspraak 2 a 3 keer per jaar.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Dat hoeft niet.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Bruins Visscher Licht doet te moeilijk over het terugnemen van goederen. Het duurt te lang

en kost te veel. Ik vind dat Bruins Visscher Licht bij het terugnemen van goederen meer

rekening moet houden met het feit dat wij een hele goede klant van ze zijn. Daarnaast lijkt

Bruins Visscher Licht zich te richten op de particulieren en krijg ik soms het idee dat ze de

installateur vergeten bij het handelen met de particulier. Dit zou beter kunnen. Goed aan

Bruins Visscher Licht is dat ze goede prijzen hebben.

Uitwerking Divoza

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

20 jaar. De relatie is ontstaan, doordat we de vertegenwoordiger persoonlijk goed kenden.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

De relatie is nu oppervlakkig, want de kennis is inmiddels weg bij Bruins Visscher Licht.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 4.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Jawel, ze doen hun werk goed, dus waarom niet.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Langdurige relaties geven een vertrouwd gevoel. Je bouwt een band op en hierdoor werkt zo’n relatie veel makkelijker. Je kent elkaars ins en outs. Zo beschouwd zijn nieuwe relaties alleen maar lastig.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Halfjaarlijks. Als er iets kapot gaat, worden er nieuwe lampen besteld.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Nee, dat hoeft van mij niet.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Nee, nooit. Wij bestellen gewoon altijd telefonisch bij Bruins Visscher Licht of halen op wat we nodig hebben.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Dat is niet nodig. Er komt ook geen vertegenwoordiger en dat hoeft wat ons betreft ook niet.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Showroom en magazijn liggen niet bij elkaar en als het slecht weer is, is dat niet prettig.

Bovendien mag de showroom er wat meer als showroom uitzien. Vooral van buiten vind ik

het een erg donker gebouw. Ik zou er als lichthandel meer licht op zetten.

Uitwerking Feenstra

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Al heel lang, 10 jaar of meer.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Het is een vriendschappelijke relatie.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 4.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Ja, dat heb ik ook vaak gedaan, want ik ben wel tevreden. Daarnaast ken ik de vertegenwoordiger van Bruins Visscher Licht persoonlijk erg goed en al 20 jaar.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Daar hechten we veel waarde aan, omdat je dingen van elkaar kan eisen in een langdurige relatie. Het is geven en nemen. Daarnaast zijn relaties die je al lang hebt soms bereid wat harder voor je te lopen.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Tweewekelijks.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Nee, het is prima zo. De vertegenwoordiger zien we twee keer per jaar en ook dat is goed.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Ja, af en toe worden we gebeld met de vraag of we nog projecten hebben

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Dat hoeft niet vaker. Wij willen graag zelf het initiatief houden.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Het is jammer dat ze niet mee in Leeuwarden zitten, maar verder gaat alles prima.

Uitwerking GGZ Groningen

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Ongeveer 25 jaar. De relatie is via mijn voorgangers ontstaan

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Het is een oppervlakkige relatie. Als we iets van Bruins Visscher Licht nodig hebben, bellen we ze op.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 5.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Jazeker, het gebeurt ook regelmatig. Wij zijn een tevreden klant, dus dan doe je dat automatisch.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Het is voor ons erg belangrijk zoveel mogelijk dezelfde leverancier en dezelfde producten te hebben. In verband met het grote aantal gebouwen (300) is het anders namelijk heel erg moeilijk te onderhouden.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Dat wisselt sterk. De ene keer maandelijks en het volgende jaar maar een keer.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Dat mag wel zo blijven.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Dat doen ze nooit, terwijl ze dat vroeger regelmatig deden.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Ik zou wel eens wat documentatie willen zien en door een vertegenwoordiger worden bijgepraat over de mogelijkheden van Bruins Visscher Licht.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

De laatste jaren hebben wij weinig van Bruins Visscher Licht vernomen. Hierdoor zijn wij

waarschijnlijk niet goed op de hoogte van het productassortiment en de mogelijkheden van

Bruins Visscher Licht. Ik zou het op prijs stellen als wij binnenkort op de hoogte zouden

worden gesteld.

Uitwerking Gomarus College

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Een jaar of 6. Het is ontstaan door de zoektocht naar een armatuur die onze normale leverancier (TU) niet kon leveren.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

De relatie met Bruins Visscher Licht is oppervlakkig. We komen er ook eigenlijk alleen tercht als TU iets niet heeft.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

De weinige contacten die er zijn waardeer ik met een 4.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Ja, dat zou ik wel doen. De reden hiervoor is dat het assortiment goed is, de klantvriendelijkheid ook en voor de rest heb ik nooit problemen.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Persoonlijk hecht ik sterk aan langdurige relaties voor de stabiliteit. Ik stap niet over voor een dubbeltje.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

We halen jaarlijks lampen bij Bruins Visscher Licht.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Nee, het gaat prima zo.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Nee, dat doen ze niet.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Daar heb ik geen behoefte aan.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Wat ik zie van de organisatie is goed, dus ik heb geen suggesties.

Uitwerking Groninger Museum

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

We halen al 15 jaren kleine beetjes specialistische verlichting bij Bruins Visscher Licht.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

We komen niet vaak, maar hebben toch een goede relatie.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 3.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Ja, dat heb ik ook wel eens gedaan. Zij kunnen namelijk altijd bijzondere dingen leveren.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Daar hechten we wel aan. Het is gewoon prettig om steeds met dezelfde mensen te werken.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Gemiddeld 3 a 4 keer per jaar.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Nee, dat hoeft van mij niet. Ik bel wel als we wat nodig hebben.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Soms bellen ze naar aanleiding van een bestelling. Een vertegenwoordiger zien we nooit.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Dat is niet echt nodig, in principe bellen we wel als we iets nodig hebben, maar toch zou een vertegenwoordiger wel eens leuk zijn.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Stuur maar eens een keer een vertegenwoordiger langs.

Uitwerking GTI Roden

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Al jaren lang, misschien wel al 30 jaar, maar in elk geval zolang ik hier werk en dat is 6 jaar.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Het is een zakelijke relatie. Op dit moment is de relatie oppervlakkiger dan een aantal jaar geleden. De nieuwe mensen die bij Bruins Visscher Licht werken zijn minder actief in het bezoeken van ons, vandaar.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 3.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Ja, dat zou ik wel doen. Ik denk dan met name aan collega- installateurs. Bruins Visscher Licht is voor ons soort bedrijven een betrouwbare partij. Klanten zou ik niet zo snel adviseren om naar Bruins Visscher Licht te gaan, die houden we liever zelf.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

We hechten waarde aan relaties aan met klanten en leveranciers. Het onderhouden van lange relaties geeft het bedrijf een uitstraling, waarin het “samen gevoel” belangrijk is.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Zelf heb ik hooguit 2 a 3 keer per jaar contact met Bruins Visscher Licht. Op lager niveau in e organisatie is het wel meer.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Er zou wel wat meer contact mogen zijn op een wat hoger niveau. Dit ter evaluatie van de relatie en ter aanscherping van bepaalde puntjes.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Niet vaak. Vroeger hadden we meer contact dan nu. Het hangt sterk van de personen af die bij Bruins Visscher Licht werken af. De vroegere vertegenwoordiger was volgens mij wat

commerciëler dan de nieuwe. Wat mij betreft mag Bruins Visscher Licht wel wat actiever zijn.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Ja dus.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

De openstelling voor particulieren is denk ik voor veel installateurs een moeilijk punt. Bruins Visscher Licht moet hier in elk geval zorgvuldig mee omgaan. Verder mag er wel meer gepromoot worden dat de showroom open is voor installateurs die hun klanten mee willen nemen om iets te laten zien. Ik denk dat veel kleinere installateurs dat niet weten. Tot slot vind ik het lichtplan de laatste van wat mindere kwaliteit dan voorheen. Vooral de

vertegenwoordiger van Bruins Visscher Licht stelt zich veel minder op als lichtadviseur dan

de vorige vertegenwoordiger. Het lijkt wel alsof Bruins Visscher Licht meer de rol van

grossier wil spelen dan de rol van adviseur. Hierdoor leveren ze voor ons minder meerwaarde

en doen we minder zaken met ze.

Uitwerking Happy Walker

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Al behoorlijke tijd, maar door de oppervlakkigheid van de relatie weet ik het niet precies.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Oppervlakkig.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 3.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Ja het ziet er erg professioneel uit en het assortiment is lekker groot, dus ik zou dat zeker doen..

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Dat is erg belangrijk. Het maakt het werk gemakkelijker als je weet wat je van elkaar kunt verwachten. Daar gaat dan veel minder tijd en moeite in zitten.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Maandelijks tot tweemaandelijks.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Nee, het is prima zo. We bellen wel als we iets nodig hebben.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Nee dat doen ze niet.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Dat hoeft niet.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Toen ik vroeg naar een spotje die niet in het assortiment van Bruins Visscher Licht zat, werd mij verteld dat ze me niet konden helpen en kon ik weer huiswaarts gaan. Ze hadden mij hier best even een tip kunnen geven hoe ik wel aan deze spotjes kon komen of ze hadden

alternatieven kunnen aandragen. De klantvriendelijkheid was hier dus niet echt goed. Ik zou

toch wat meer tijd aan de klant besteden als ik Bruins Visscher Licht was.

Uitwerking Joy Vrijetijdskleding

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Al een jaar of 8-9.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Een vriendelijke relatie via de telefoon en met de bezorger van Bruins Visscher Licht.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 4.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Ja, dat komt ook wel eens voor. Wij hebben eigenlijk nooit problemen met Bruins Visscher Licht, dus zijn ze het aanraden waard.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Dat is belangrijk, want je krijgt toch een persoonlijke band met elkaar en dat maakt het werk leuker.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Dat wisselt sterk, maar gemiddeld maandelijks. Tijdens pieken kan het ook wel om de dag zijn.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Wij bellen zelf altijd, dus wat dat betreft mag het wel zo blijven.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Ze bellen wel eens om het een en ander na te vragen. Bruins Visscher Licht stuurt geen vertegenwoordiger, maar dat is ook niet echt nodig.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Dat is niet nodig. Als er besteld moet worden dan doen we dat wel.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Soms gaat het telefonisch bestellen wat rommelig, in de zin dat we iets bestellen en dat als je

dan later terugbelt niemand daar iets van weet. Af en toe lopen ze in de drukte langs elkaar

heen.

Uitwerking Leads

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Een jaar of 6. Het is ooit begonnen via een andere kledingzaak, die Bruins Visscher Licht adviseerde.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Oppervlakkig.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 3.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Jawel, maar dit zou dan vooral om andere kledingzaken gaan. Het type verlichting wat kledingzaken nodig hebben is namelijk vaak snel te leveren door Bruins Visscher Licht. ik zou wel graag willen dat Bruins Visscher Licht wat meer goedkope verlichting in het assortiment had voor projecten. Ook zou er wat meer trendy verlichting in het assortiment mogen.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Daar hechten we veel waarde aan. Wij lopen niet snel over naar een andere leverancier. Door lange relaties leer je elkaar goed kennen en kun je met elkaar meedenken. Bij Bruins Visscher Licht is dit trouwens niet altijd optimaal.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Soms wekelijks, soms maandelijks. Het hangt ervan af of we een winkel aan het verbouwen zijn.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Als Bruins Visscher Licht iets nieuws heeft zouden ze best telefonisch contact op kunnen nemen. Dit is nog nooit gebeurd.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Ja, er wordt contact opgenomen i.v.m. levertijden, leveradressen, etc. Dit vind ik altijd zeer correct. Een vertegenwoordiger komt hier niet, want ik ga altijd zelf naar Bruins Visscher Licht toe.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Het mag wel als Bruins Visscher Licht iets nieuws heeft, wat interessant is. Ik wil dan wel een telefoontje ontvangen en in de showroom komen kijken.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

• Neem wat trendy en goedkopere verlichting op in het assortiment voor projecten.

• De vertegenwoordiger moet de verlichtingsplannen beter toelichten en tonen dat hij met ons meedenkt.

• Bellen voor nieuwe producten mag wel.

Uitwerking Oude Groninger Kerken.

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Al zo’n 15 jaar. Het is ontstaan bij de restauratie van de A-kerk. Bruins Visscher Licht leverde toen armaturen.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Het is een serieuze relatie. Daarmee bedoel ik dat er goed wordt geluisterd naar onze wenen en dat alles goed wordt afgehandeld.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 4.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Ja, want ik ben tevreden met Bruins Visscher Licht.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Daar wordt veel waarde aan gehecht. Wij werken dan ook telkens met dezelfde bedrijven.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Maandelijks.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Nee, want de frequentie is afhankelijk van de werkzaamheden van onze stichting.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Nee, nooit.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Dat hoeft niet. Ik weet Bruins Visscher Licht wel te vinden als het nodig is.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Geen suggesties.

Uitwerking Provinciehuis Drenthe

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Al zeer lang tijd, wel 30 jaar.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Het is een vriendschappelijke relatie.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 5.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Ja, dat heb ik ook wel eens gedaan, vanwege goede ervaringen.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

We kijken wel naar prijzen, maar hechten nog meer waarde aan langdurige relaties.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Jaarlijks

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Nee, het is prima zo.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Nee dat doen ze niet. Daar is ook geen reden toe, want als er iets is dan bel ik zelf wel.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Dat hoeft niet.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Geen suggesties.

Uitwerking Röben Mannenmode

1. Hoe lang bent u reeds klant van Bruins Visscher Licht?

Al ongeveer 30 jaar. De relatie is begonnen door de vriendschap tussen de eigenaars van Röben en Bruins Visscher Licht.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

De relatie was vroeger vriendschappelijk, maar nu gewoon vriendelijk. Men gaat er altijd naar toe als men verlichting nodig heeft.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 (1 is het laagste)?

Een 4.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Dat zou ik zeker doen en heb ik ook al gedaan. We zijn gewoon tevreden en daarom veranderen we zelf ook niet van leverancier.

5. In hoeverre hecht uw organisatie waarde aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Dit is zeer belangrijk. Het is gewoon lekker om steeds met dezelfde mensen te werken en dezelfde regels te hanteren.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Gemiddeld ongeveer eens per kwartaal, maar dit is erg onregelmatig. Het kan ook voor komen dat je er een jaar niet komt.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Nee. We gaan er zelf wel heen als we wat nodig hebben, of we bellen even.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Dit doen ze nooit. Ze zouden dit eigenlijk wel moeten doen, want de concurrentie is wel actief op dit gebied. Wij krijgen namelijk geregeld een vertegenwoordiger van een concurrent over de vloer Ook kennen wij de mogelijkheden van Bruins Visscher Licht helemaal niet. Wij wisten bijvoorbeeld helemaal niet dat Bruins Visscher Licht lichtplannen kan maken, totdat we hiermee met een ander de fout waren ingegaan.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dit (vaker) deed?

Het zou leuk zijn als Bruins Visscher Licht ons beter had geïnformeerd over de dingen die ze kunnen. Wij zouden dit dus wel op prijs stellen.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Ga vaker bij de klanten langs om ze te informeren over de mogelijkheden.

Uitwerking Ron’s Broekencentrum

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Ongeveer 5 jaar.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Oppervlakkig, want zo vaak kom ik er niet.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 4.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Absoluut, ik doe dat ook geregeld. Ik heb namelijk altijd tot volle tevredenheid met Bruins Visscher Licht gewerkt. Ze hebben ook vaak op voorraad wat ik wil hebben.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Dat heeft veel waarde. Het geeft rust binnen de organisatie. Mensen begrijpen wat je bedoelt en jij begrijpt hen. Dat is prettig.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Het hangt af van het aantal verbouwingen af, maar gemiddeld eens per half jaar.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Nee, dat hoeft van mij niet. Ik bel wel als we wat nodig hebben.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Nee. Ik regel altijd alles aan de balie. Een vertegenwoordiger zien we ook nooit.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Dat hoeft niet. Zolang ze komen als ik dat vraag vind ik het goed genoeg.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Geen suggesties.

Uitwerking Roorda Aannemers

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Een jaar of 10. Het is ontstaan, doordat ik een keer toevallig bij Bruins Visscher Licht in Leeuwarden binnenliep en daar een bekende bleek te werken. Sindsdien ben ik klant van Bruins Visscher Licht.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Met de vertegenwoordiger heb ik een vriendschappelijke relatie, met het bedrijf zelf een oppervlakkige relatie. Mocht deze vertegenwoordiger van Bruins Visscher Licht wegvallen dan is de relatie denk ik ook afgelopen.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Met de vertegenwoordiger een 5 en met het bedrijf een 2.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Ja, maar dan zou ik ze naam en nummer van mijn vertegenwoordiger geven en niet die van Bruins Visscher Licht.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Dat heeft veel waarde. Ik streeft naar een vertrouwensband met alle relaties, ook met relaties als bank en accountant en werk met een leverancier per aspect. Dus een lichtbedrijf, een loodgieter, etc. Ik vind het prettig om steeds met dezelfde mensen te werken.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Wekelijks tot maandelijks, dat hangt af van het aantal projecten. Ik heb dan telefonisch contact met de vertegenwoordiger.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Nee, dat hoeft van mij niet. Ik bel wel als we wat nodig hebben.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

De vertegenwoordiger belt wel een om te informeren naar hoe projecten verlopen zijn en of leveringen goed zijn gegaan. Dit zijn gesprekken uit interesse en niet gericht op een nieuwe verkoop. Hij weet ook wel dat ik toch altijd weer bij hem kom.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Dat hoeft niet. Ik vind het zo wel goed.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Bruins Visscher Licht zou moeten proberen zijn personeel te behouden, want er is nu wel een

erg hoge doorloop van personeel. Dit leidt ertoe dat er steeds weer nieuw personeel in dienst

komt, die vaak niet deskundig zijn. Ook kun je zo nooit een goede band opbouwen met een

personeelslid en de organisatie Het is veel prettiger voor een klant om steeds met dezelfde

mensen te praten.

Een ander gevolg van het nieuwe personeel is dat er steeds verkeerde leveringen komen van Bruins Visscher Licht. Bijna elke zending die ik krijg van Bruins Visscher Licht is

incompleet. Ik durf al bijna niet meer te bellen, omdat het wel lijkt of ik het erom doe ofzo.

Dankzij het goede werk van de vertegenwoordiger komt het altijd wel weer goed, maar de afhandeling in Groningen is echt onder de maat. Het is ook echt dankzij de goede

vertegenwoordiger dat ik nog klant ben.

Daarnaast kom ik ook oud-personeel van Bruins Visscher Licht bij andere bedrijven tegen en

de verhalen die je dan hoort over Bruins Visscher Licht zijn niet prettig. Dit is natuurlijk niet

allemaal helemaal waar, maar een kern van waarheid zal er wel inzitten. Ik zou hier als

directeur wat aan gaan doen.

Uitwerking Schoenmodeland

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

3 jaar.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Het is een oppervlakkige relatie. We hebben voornamelijk contact met de interieurbouwer.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 3.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Ja, want ze komen altijd hun afspraken na en dat vind ik erg belangrijk.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Daar hechten we veel waarde aan, omdat je weet waar je aan toe bent met elkaar.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Nog niet jaarlijks. We bellen als we wat nodig hebben.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Nee.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Ze hebben een keer gebeld, omdat een advies niet geheel juist was. Dat waardeerden wij erg.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Wat mij betreft mag dat wel.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Ik zou wel eens een folder o.i.d. van Bruins Visscher Licht willen zien. Daarnaast zouden ze

kunnen komen kijken bij de opening van een winkel, als ze daar het lichtadvies voor hebben

gedaan.

Uitwerking Stichting molens

1. Hoe lang bent u reeds klant van Bruins Visscher Licht?

Wij hebben een jaar geleden een aankoop gedaan bij Bruins Visscher Licht in Leeuwarden. Sindsdien hebben we niets meer gekocht bij Bruins Visscher Licht.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Het contact met Bruins Visscher Licht was goed.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 (1 is het laagste)?

Een 4.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Ja dat zou ik zeker doen. Wij hadden namelijk een prettig contact met Bruins Visscher Licht. Ook was er een armatuur kapot gegaan en dit is toen heel netjes opgelost.

5. In hoeverre hecht uw organisatie waarde aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Als stichting stellen wij vooral prijs op langdurige relaties met donateurs. Verder doen wij weinig aan relaties.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Tot nu toe is het bij een eenmalig contact gebleven. Er is nu in een molen een beetje verlichting aangebracht. De rest van de molens heeft geen elektriciteit dus is er voor Bruins Visscher Licht weinig te doen. Op dit moment is het ook te duur om elektriciteit aan te leggen. Mocht er echter opnieuw behoefte ontstaan aan verlichting dan zou Bruins Visscher Licht zeker een mogelijkheid zijn.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Nee

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Bruins Visscher Licht heeft eenmaal gebeld om te vragen of alles naar wens was.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dit (vaker) deed?

Op dit moment hoeft het niet, want de stichting heeft toch geen geld om iets aan te schaffen.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

De inrichting van het pand was heel rommelig, maar dit kwam waarschijnlijk door de

verhuizing. Toch maakte dit geen goede indruk.

Uitwerking Stork Noord

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Een jaar of 10.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

De liefde is wat bekoeld. Er was een landelijk contract tussen Stork en Bruins Visscher Licht, maar de directie van Bruins Visscher Licht zag hier de meerwaarde niet van in en heeft dit contract opgezegd. Als we nu om Bruins Visscher Licht heen kunnen, doen we dat. Voor dit alles hadden we een goede relatie, ook met de vertegenwoordiger.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 2.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Op zich wel. De showroom is zeer interessant voor installateurs zoals wij, want wij kunnen onze klanten eindresultaten presenteren. Helaas is de showroom ook open voor particulieren.

Dit kanten koste gaan van de installateur.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Daar hechten we veel waarde aan. We hebben eigenlijk alleen maar langdurige relaties. Wij werken ook graag met partnerships. Je kunt dan samen de markt benaderen, waardoor je er beide sterk uitkomt.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Jaarlijks, vroeger vaker.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Als er vanuit de afnemers meer vraag komt, zal de contactfrequentie stijgen.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Nee, alleen voor deze enquête.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Met mij persoonlijk hoeft Bruins Visscher Licht geen contact op te nemen. Ik bestel niet zelf, maar let op het proces en heb dus geen belang bij contact met technische mensen. De mensen die feitelijk inkopen hebben wel behoefte aan meer contact, maar hebben vaak te weinig tijd voor een vertegenwoordiger. Met hen zou Bruins Visscher Licht toch vaker contact op kunnen nemen.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Doordat de inkopers vaak weinig tijd hebben, hebben ze geen behoefte aan

vertegenwoordigers. Om contact te houden met deze mensen zou Bruins Visscher Licht een keer per jaar een A4-tje met nieuwe dingen kunnen opsturen.

De wijze van afhandeling van klanten is niet goed. Het kan niet zo zijn dat je belooft te bellen

en dit niet doet. Daarnaast kan je niet iemand wegsturen en een keer extra laten komen, terwijl

de lamp al op voorraad lag. Ook is het niet normaal dat je een half uur in de showroom loopt,

zonder dat je wordt geholpen. Bij Bruins Visscher Licht kan dit allemaal wel en dat zou ik

veranderd willen zien.

Uitwerking Van Rhee

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Ongeveer 5 jaar.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Het is een oppervlakkige relatie. Wij hebben een klant die producten van Bruins Visscher Licht wil, verder doen we geen zaken met ze.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 2.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Nee, op dit moment niet. We hebben op dit moment een conflict met Bruins Visscher Licht.

Ze komen hun afspraken niet na, zijn langzaam in de afhandeling van de klacht en zijn niet klantvriendelijk.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Daar hechten we veel waarde aan. Doordat je elkaar beter leert kennen, weet je wat je aan elkaar hebt.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Jaarlijks.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Voorlopig niet.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Ze bellen wel eens om te informeren naar onze klant, verder nooit. Dat vind ik echter ook logisch.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Dat is niet nodig, We weten ze wel te vinden.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Nazorg is belangrijker dan de verkoop!!

Uitwerking Veerkamp Mannenmode

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

De relatie duurt zo’n 14 jaar en we hebben een keer of 4 iets gekocht.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Oppervlakkig en apart.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 1.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Nee. Ik heb namelijk een serieuze klacht over Bruins Visscher Licht. Ik heb er een offerte aangevraagd en toen ik daarna in zee ging met een ander kon er opeens nog 25% vanaf. Ik vindt dit een hele vreemde handelswijze, want ik ga ervan uit dat offertes in een keer scherp zijn. Deze handelswijze van Bruins Visscher Licht heeft me enige duizenden guldens gekost.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Dat is erg belangrijk. Door eerlijkheid bouw je langdurige relaties op die leiden tot continuïteit van de onderneming. Zelf heb ik 80% vaste klanten in mijn winkel.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Meerjaarlijks.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Nee, het is prima zo. We bellen wel als we iets nodig hebben.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Nee dat doen ze niet.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Dat hoeft niet per se, maar een mailing zou wel een keer kunnen.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Kom in een keer met strakke offertes. Hadden ze dat gedaan dan was ik nu een tevreden klant

geweest.

Uitwerking Watermaatschappij Drenthe

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Ongeveer drie jaar. De relatie is ontstaan n.a.v. een lichtadvies van een architect. Het bedrijf heeft toen de benodigde armaturen besteld bij Bruins Visscher Licht. Wij installeren trouwens alles zelf.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Goed. Niet intensief, maar ook niet oppervlakkig.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 4.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Ja, want er zijn eigenlijk zelden problemen en als ze er zijn wordt het goed opgelost.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Daar wordt veel waarde aan gehecht. Je weet namelijk wat je aan elkaar hebt.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Gemiddeld jaarlijks. Het hangt af van de projecten die hier gedaan moeten worden.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Nee, het is gewoon projectafhankelijk.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Alleen vanwege deze enquête, verder nooit.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Nee, ik weet toch niet wat ik met vertegenwoordigers aan moet. Ik bel zelf wel als het nodig is.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Geen suggesties.

Uitwerking Wessel Gansfort College.

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Ongeveer 20 jaar. Over het ontstaan weet ik niets, want ik onderhoud gewoon de relaties van mijn voorganger.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht BV en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Het is een telefonische relatie en dus oppervlakkig.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 3.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Ja, want we hebben nooit negatieve ervaringen met Bruins Visscher Licht.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Daar hechten wij veel waarde aan. Je kent dan namelijk degene waar je mee praat en je weet wat je aan elkaar hebt.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Jaarlijks

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Nee, dat is niet nodig.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Nee dat doen ze niet.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Dat hoeft niet, want ik weet ze wel te vinden als het moet.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Ik heb een hekel aan bedrijven die veel folders e.d. opsturen, maar ik weet niet of Bruins

Visscher Licht dit ook doet. Als ze dit doen kunnen ze daar wel mee stoppen.

Uitwerking Wolters Noordhof

1. Hoe lang bent u al klant van Bruins Visscher Licht?

Zolang Bruins Visscher Licht aan de Gotenburgweg gevestigd is, dus een jaar of 10. Het is ontstaan doordat Wolters Noordhof in dezelfde straat zit.

2. Hoe zou u de relatie tussen Bruins Visscher Licht en uw organisatie typeren (bijvoorbeeld: oppervlakkig, intensief, vriendschappelijk, etc.)?

Oppervlakkig. Ik weet wat ik moet hebben en bestel dit dan.

3. Hoe zou u deze relatie waarderen op een schaal van 1 tot 5 ( 1 is het laagste)?

Een 4.

4. Zou u Bruins Visscher Licht aanraden aan een van uw relaties?

Dat doe ik zelfs regelmatig, want ik ben tevreden met Bruins Visscher Licht.

5. In hoeverre hecht uw organisatie aan langdurige relaties met afnemers, leveranciers e.d. in het algemeen?

Dat heeft hele hoge prioriteit. We hebben relaties tot een lengte van wel 25 jaar. Het is belangrijk om een lange relatie te hebben omdat je iets voor elkaar kunt betekenen. Zelf kies ik altijd voor kwaliteit, waarbij ik mijn relaties ook wat gun.

6. Welke contactfrequentie heeft uw relatie met Bruins Visscher Licht (dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks)?

Zeer regelmatig, dus maandelijks. De ene keer is de bestelling wat groter dan de andere keer.

7. Zou u deze frequentie willen veranderen, en waarom?

Nee.

8. Neemt Bruins Visscher Licht wel eens contact met u op, en met welke reden?

Nee, nooit.

9. Zou u er prijs op stellen als Bruins Visscher Licht dat (vaker) deed?

Dat hoeft niet, want ik kom wel langs als ik iets nodig heb.

10. Welke suggestie zou u Bruins Visscher Licht willen geven ter verbetering van de klantgerichtheid?

Weinig te klagen, dus weinig te verbeteren. Het ziet er gewoon goed uit en alles gaat vlot.

Bijlage 4 Uitwerkingen interviews personeel