‘Is margarine ook boter?’
Onderzoek naar verbaal gedrag van de interviewer en respondent in
WhatsApp, CAPI en CATI
Masterscriptie Communicatie-‐en Informatiewetenschappen
Master Communicatiekunde
Faculteit der Letteren
Rijksuniversiteit Groningen
Begeleider: dr. Y.P. Ongena
Tweede lezer: dr. M. Huiskes
Steenwijk, 7 augustus 2015
Samenvatting
Het verbale gedrag van respondenten en interviewers staat centraal in dit onderzoek. Holbrook et al. (2003) beschrijven de verschillen tussen face-‐to-‐face en telefonische interviews. Het eerste verschil gaat in op non-‐ verbale communicatie. Non-‐verbale communicatie komt prominent voor bij face-‐to-‐face interviews, terwijl in Whatsapp gesprekken gebruik gemaakt kan worden van emoticons. Emoticons zijn visuele uitingen in een gesprek waarbij de zender zich via deze manier uit hoe hij of zij zich voelt. Bijvoorbeeld, als er een grap gemaakt wordt dan kan de interviewer een combinatie van tekens typen achter zijn grap (bijvoorbeeld: ‘:-‐P’). Non-‐verbaal gedrag in CAPI kan bijvoorbeeld via lichaamshouding, gezichtsuitdrukkingen of via prosodie tot uitdrukking gebracht. Het uiteindelijke resultaat is een rijkere bron aan non-‐verbale informatie dan wat in WhatsApp mogelijk is. Het tweede verschil is het tempo waarop de vragen gesteld worden. Bij een face-‐to-‐face interview wordt dit niet als problematisch gezien, omdat de respondent kan zien waar de interviewer mee bezig is (antwoord noteren). Bij WhatsApp-‐gesprekken kan het tempo sterk verschillen. Het WhatsApp-‐gesprek is afhankelijk van een beschikbare internetverbinding, beschikbaarheid van de respondent en de interviewer, features op de telefoon, aanwezigheid van autocorrectie, de snelheid van het mobiele toestel (ouder toestel versus een nieuw toestel), leeftijd van de respondent en de snelheid van typen van de respondent en de interviewer.
Beleefdheidsstrategieën spelen een belangrijke rol in survey-‐interviews. Niet alleen in dagelijkse gesprekken komen beleefdheidsstrategieën voor, maar ook in survey gesprekken. In taalgebruik willen mensen hun eigen face en de face van een ander handhaven. Deze regel is de basis voor de beleefdheidstheorie van Brown en Levinson (1987). Face bestaat uit een positief en een negatief gedeelte. Gestandaardiseerde interviews zijn een negatieve face threatening act, omdat de interviewer aan de respondent vraagt om mee te werken. Ook de antwoordmogelijkheden bedreigen het positieve face van de respondent als respondenten algemene informatie geven. Ook kan de interviewer het positieve face van de respondent bedreigen als er gevoelige vragen worden gesteld. Carlo en Yoo (2007) hebben beleefdheidsstrategieën in computer-‐mediated communicatie tussen gesprekspartners onderzocht. Het blijkt dat respondenten vaker negatieve beleefdheidsstrategieën toepassen dan positieve beleefdheidsstrategieën.
Het taalgebruik in gewone en survey gesprekken verschilt. Uitingen worden aangepast aan specifieke ontvangers. Het design waarbij het taalgebruik wordt aangepast, heet recipient design. Het kan voorkomen doordat de respondent meer informatie geeft bij een vraag dan waar om gevraagd wordt. Als later in de survey om de informatie gevraagd wordt die de respondent al genoemd heeft, dan lost de interviewer dit op door een herformulering van de vraag uit te voeren: ‘U heeft het al gezegd, maar ik moet het nog een keer vragen’. Hiermee geeft de interviewer ook aan dat hij wel luistert naar de respondent.
Als er herstelsequenties optreden, kan dat betekenen dat de respondent de vraag niet begrepen heeft. De respondent kan dan een impliciet of expliciet verzoek doen naar de interviewer. In het onderzoek vormde het model van Ongena (2005) de basis voor twee ontworpen modellen. De modellen geven het antwoordproces van de respondent en de interviewer weer en gaan in op de verschillende verzoeken die de respondent en interviewer kunnen doen tijdens het survey interview. Verbale handelingen, zoals expliciet of impliciet verzoeken en overige uitingen komen voor in het model.
De onderzoeksvraag van het onderzoek was: In hoeverre verschillen de enquêtemethoden WhatsApp, CAPI en
CATI in het verbale gedrag van de interviewer en de respondent? Er zijn hypothesen voor de interviewer en
respondent opgesteld om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden.
Hypothesen voor het gedrag van de interviewer:
1. De interviewer vraagt vaker expliciet om toelichting bij WhatsApp dan bij CAPI en CATI.
Het kan voorkomen dat de interviewer een antwoord van de respondent niet begrijpt en daarom om een toelichting bij het antwoord vraagt. Uit de resultaten van het onderzoek van Carlo en Yoo (2007) blijkt dat mensen online meer gebruik maken van negatieve beleefdheidsstrategieën en minder gebruik van positieve beleefdheidsstrategieën dan bij face-‐to-‐face communicatie. Daardoor maakt de interviewer in WhatsApp-‐ gesprekken meer gebruik van expliciete verzoeken dan de interviewer in CAPI-‐interviews en CATI-‐gesprekken.
2. De interviewer geeft vaker bij WhatsApp een verbale reactie dan bij CATI en CAPI.
De interviewer kan een reactie geven nadat de respondent antwoord heeft gegeven. Dit kan vaker in WhatsApp voorkomen dan in CAPI of CATI gesprekken. Hiermee wil de interviewer laten zien dat hij het antwoord van de respondent accepteert.
Hypothesen voor het gedrag van de respondent:
3. De respondent laat vaker bij CAPI onzekerheidsmarkeerders, proffers, comments, reports en mismatches zien dan bij WhatsApp en CATI.
De respondent in CAPI-‐interviews doet vaker een impliciet verzoek richting de interviewer als hij geen expliciet verzoek kan doen.
4. De respondent vraagt vaker expliciet bij WhatsApp om een toelichting dan bij CAPI en CATI.
De respondent kan ook expliciet om toelichting vragen aan de interviewer als hem iets niet duidelijk is. De respondent kan vragen om herhaling, verzoek tot toelichting of hij maakt gebruik van een ‘proffer’. Een proffer is een indirecte vraag die de respondent stelt als hij een vraag niet begrijpt en vraagt dus indirect om een toelichting.
Voordat het kwantitatieve onderzoek begon, is een kwalitatief onderzoek uitgevoerd om patronen te ontdekken in de verschillende dataverzamelingsmethoden. De dataverzamelingsmethoden die onderzocht zijn, zijn WhatsApp, CAPI en CATI. In het kwalitatief vooronderzoek is per mode gekeken welke verbale uitingen veel voorkwamen. Nadat dit gedaan was, is met een kleurcoderingssysteem gekeken of de ene verbale uiting ook in de andere modes voorkwam. De verbale uitingen zijn voorzien van een code in het programma Sequence Viewer. Door middel van frequentietabellen is nagegaan hoe vaak welke verbale uiting in welke mode voor is gekomen voor zowel de interviewer als respondent.
Voordat er begonnen kon worden met de analyse is een betrouwbaarheidsanalyse uitgevoerd. Hierbij werd de mate van overeenstemming van de codering gemeten. Een tweede codeur heeft random geselecteerde sequenties gekregen en ging deze coderen. De mate van overeenstemming bleek hoog te zijn voor WhatsApp-‐ gesprekken en bij CAPI-‐interviews het laagst, maar nog wel betrouwbaar te noemen. Dat kan komen, omdat audio-‐gesprekken lastig te coderen is in tegenstelling tot WhatsApp-‐gesprekken. De mate van overeenstemming van de codering is voor zowel de interviewer en de respondent uitgevoerd en de mate van overeenstemming is betrouwbaar gebleken. De resultaten van de analyse laten verschillende bevindingen zien. De interviewer doet vaker expliciete verzoeken in WhatsApp-‐gesprekken dan bij CATI-‐interviews en CATI-‐ gesprekken. De respondent daarentegen doet vaker impliciete verzoeken dan expliciete verzoeken. In CAPI-‐ interviews komen vaker impliciete verzoeken van de respondent voor dan in de andere modes. Hypotheses 1, 2 en 4 kunnen worden aangenomen en hypothese 3 wordt verworpen.
Concluderend, de onderzoeksresultaten wijzen uit dat de interviewer bij WhatsApp-‐gesprekken vaker expliciet om toelichting vraagt dan bij CAPI-‐interviews en CATI-‐gesprekken. De interviewer uit in WhatsApp-‐gesprekken vaker een verbale reactie dan bij CAPI-‐interviews en CATI-‐gesprekken. De respondent daarentegen doet vaker impliciete verzoeken bij CATI-‐gesprekken dan bij CAPI-‐interviews en WhatsApp-‐gesprekken. Een opvallend verschijnsel is dat de respondent bij WhatsApp-‐gesprekken vaker expliciete om toelichting vraagt dan bij CAPI-‐ interviews en CATI-‐gesprekken. De expliciete verzoeken in WhatsApp-‐gesprekken zijn eenvoudiger door de respondent te realiseren, omdat zij niet in dezelfde ruimte zijn en daardoor eerder negatieve beleefdheidsstrategieën dan positieve beleefdheidsstrategieën te doen.
Voorwoord
Toen ik in september 2014 in aanraking kwam met het vak Vragenlijsten en Instructieve teksten, dat gegeven werd door mevrouw Ongena, vond ik interessanter dan ik bij aanvang had gedacht. Het vak richtte zich op het ontwikkelen van vragenlijsten waarbij het onderste uit de kan van de respondent werd gehaald. In eerste instantie wilde ik mezelf verbeteren bij het maken van een vragenlijst en bij het schrijven van instructieve teksten. Ik vond het vak toch interessanter dan dat. Ik wilde er meer over weten. Hierdoor was de keuze voor een masterscriptie onderwerp al snel gemaakt. Ik was vooral geïnteresseerd welke vormen van survey onderzoek het beste was.
Zelf ben ik een frequente gebruiker van WhatsApp en via mevrouw Ongena ben ik erachter gekomen dat ook WhatsApp gebruikt is voor het schrijven van een masterscriptie. Mijn nieuwsgierigheid was gewekt. In mijn scriptie heb ik de focus gelegd op het verschil tussen CAPI-‐interviews, CATI-‐ en WhatsApp-‐gesprekken.
Deze scriptie was niet tot stand gekomen zonder de hulp van dr. Yfke Ongena. Het contact via e-‐mail en de gesprekken heb ik als zeer fijn ervaren. Ik kon altijd bij haar terecht voor vragen, die zij vervolgens zeer snel en adequaat beantwoordde. Door deze fijne samenwerking heb ik het schrijven van mijn scriptie als een leuke periode ervaren waar ik met plezier op terug kijk. Verder zou ik mijn vriend willen bedanken voor zijn geduld en tijd de afgelopen maanden.
Ik ben ook erg blij met de presentatie van mijn scriptie op het congres van het European Social Research Association in IJsland. Ik heb op Twitter veel positieve reacties gelezen over het onderwerp van mijn scriptie.
Tot slot betekent mijn scriptie het einde van mijn studententijd. Ik sluit bijna 8 jaar studeren af met mijn scriptie waar ik zeer trots op ben!
Steenwijk, 7 augustus 2015
Inhoudsopgave
SAMENVATTING
2
VOORWOORD
4
1. INLEIDING
6
1.1
A
ANLEIDING VAN HET ONDERZOEK6
1.2
O
PBOUW SCRIPTIE6
2. LITERATUURONDERZOEK
7
2.1
G
ESTANDAARDISEERD INTERVIEW7
2.1.1
R
OLLEN IN GESTANDAARDISEERDE INTERVIEWS7
2.1.2
R
ECIPIENT DESIGN8
2.2
S
OORTEN DATAVERZAMELINGSMETHODEN8
2.2.1
V
ERSCHILLEN TUSSEN DE DATAVERZAMELINGSMETHODEN9
2.2.2
F
ACE EN BELEEFDHEIDSSTRATEGIEËN10
2.3
I
NTERACTIE11
2.3.1
S
EQUENTIES11
2.4
A
NTWOORDPROCES13
3. METHODOLOGISCHE VERANTWOORDING
18
3.1
O
PZET18
3.1.1
C
ODERINGSFASE19
3.1.2
A
NALYSEFASE20
3.2
D
ATA-‐
SET22
3.3
M
EETMETHODE22
4. RESULTATEN
23
4.1
B
ETROUWBAARHEID23
4.2
I
NTERVIEWER23
4.3
R
ESPONDENT25
4.4
E
XPLICIETE EN IMPLICIETE VERZOEKEN26
5. CONCLUSIE EN DISCUSSIE
28
5.1
C
ONCLUSIE28
5.2
B
EANTWOORDING ONDERZOEKSVRAAG29
5.3
D
ISCUSSIE30
LITERATUURLIJST
32
BIJLAGE A – KWALITATIEF VOORONDERZOEK
34
BIJLAGE B – GEBRUIKTE VRAGENLIJST
38
1. Inleiding
1.1 Aanleiding van het onderzoek
‘Wat is uw mening over het huidige kabinet?’. De vraag uit de vorige zin is een voorbeeldvraag, die gesteld zou
kunnen worden aan een individu bij onderzoek naar politiek en samenleving. Naar meningen, opvattingen en verwachtingen van individuen, attitudes en gebeurtenissen wordt onderzoek gedaan. Logischerwijs vragen onderzoekers dat aan mensen van wie zij informatie willen. Het ondervragen van mensen is daarom een veelvoorkomende methode om gegevens te verzamelen. De individuen bij wie data (meningen, opvattingen en attitudes) wordt verzameld, worden respondenten genoemd.
Via verschillende vormen van vragenlijstenonderzoek wordt onderzoek gedaan. Face-‐to-‐face en telefonische interviews zijn bekende vormen hiervan. Tegenwoordig worden Computer Assisted Personal Interviewing gezegd (CAPI) en Computer Assisted Telephone Interviewing (CATI) ondersteund door middel van computers. De interviewer leest de vraag van het scherm en voert daarna de antwoorden van de respondent in op de computer (Dijkstra, Ongena en Loosveldt, 2014, p. 19). Via internet wordt tegenwoordig ook vragenlijsten afgenomen. De respondent krijgt via zijn scherm de vragen te zien en kan antwoorden door op het vakje voor het antwoord te klikken. Een groot voordeel van internetvragenlijsten is dat data sneller verkregen worden dan bij CAPI of CATI en de kosten lager zijn (Dijkstra et al., 2014, p.20). Tegenwoordig maken survey onderzoekers ook gebruik van een mobiele berichtenapp WhatsApp. Tot nu toe is er niet veel bekend over verbale uitingen van respondent en interviewer in survey onderzoeken die via WhatsApp gedaan worden.
Om zo goed mogelijk data te verzamelen moet de interviewer eventuele problemen bij de respondenten signaleren. Volgens Moore (2004) kan de interviewer bij CAPI sneller problemen bij de respondenten signaleren dan bij telefonische en WhatsApp interviews, omdat de respondent en interviewer zich in dezelfde ruimte bevinden en elkaar kunnen zien. Het verbale gedrag van een interviewer en respondent in telefonische en persoonlijke (face-‐to-‐face) interviews kan ons veel leren over de cognitieve problemen waar respondenten tegen aanlopen bij het beantwoorden van survey vragen (Houtkoop-‐Steenstra, 2000; Ongena, 2005). Tot nu toe is dit soort onderzoek alleen op mondelinge interviews toegepast, maar in dit onderzoek zal dit ook worden toegepast op de interactie binnen WhatsApp-‐interviews. Door middel van vergelijkbare verbale uitingen van respondent en interviewer in CAPI, CATI en WhatsApp kunnen de verschillen tussen de verschillende ondervragingsmethoden gedetailleerder in kaart worden gebracht.
De verbale uitingen in de verschillende dataverzamelingsmethoden staan centraal in het onderzoek. De onderzoeksvraag luidt als volgt:
In hoeverre verschillen de enquêtemethoden WhatsApp, CAPI en CATI in het verbale gedrag van de interviewer en de respondent?
Door de beantwoording van deze vraag komen er nieuwe inzichten in de verbale uitingen van de respondent en interviewer in survey onderzoek. Interviewers kunnen door de beantwoording van de onderzoeksvraag sneller problemen bij respondenten herkennen en eventueel oplossen voor de respondent. Bijvoorbeeld, door onzekerheden bij de respondent weg te nemen. Theoretisch gezien kan dit onderzoek verschillen tussen CAPI, CATI en WhatsApp verklaren.
1.2 Opbouw scriptie
Hoofdstuk twee bespreekt het theoretische kader voor dit onderzoek. In hoofdstuk drie wordt de onderzoeksmethode beschreven en hoofdstuk vier laat de resultaten van de analyse zien. In hoofdstuk vijf wordt er een conclusie gegeven waarin de onderzoeksvraag beantwoordt wordt aan de hand van de resultaten en de literatuur. Als laatste worden de zwakke punten van het onderzoek besproken in §5.3.
2. Literatuuronderzoek
In dit hoofdstuk worden verschillende dataverzamelingsmethoden voor vragenlijstonderzoek en hun verschillen onderling besproken. Daarna wordt de relevante literatuur voor het bestuderen van verbale interacties besproken. De hypothesen worden in paragraaf 2.4 besproken.
2.1 Gestandaardiseerd interview
Als aan de hand van vragenlijsten data verzameld wordt dan kan dit via vier verschillende hoofdvormen. Dijkstra et.al, (2014, p.19) spreken van ‘modes’. Zij onderscheiden de schriftelijke, persoonlijke, telefonische en de internet-‐enquête. Karakteriserend aan vragenlijstonderzoek is dat er gebruik gemaakt wordt van een gestandaardiseerde vragenlijst. De gestandaardiseerde vragenlijst is ontworpen om data te verzamelen, die intenties, acties en houdingen meten onder grote groepen mensen. Met als gevolg dat de vragen voor een zo breed mogelijk publiek geformuleerd worden, en het de bedoeling is dat de vragen op exact dezelfde wijze aan alle respondenten worden voorgelegd (Houtkoop-‐Steenstra, 2000, p. 1).
2.1.1 Rollen in gestandaardiseerde interviews
Moore (2004, p.51) citeert Maynard en Schaeffer 2002a, p.5 ‘To obtain answers that are amenable to
statistical analysis, each interviewer must ask the “same” questions and collect answers in the “same” way. The aim of standardization is to hold interviewers’ behavior constant so that the variance in the resulting data is attributable primarily to variation in the phenomenon under study rather than to differences in the ways the various interviewers asked the questions’. Hiermee bedoelen Maynard en Schaeffer dat de interviewer de data
op dezelfde manier moet verzamelen. Het idee hier achter is wanneer het gedrag van de interviewer hetzelfde blijft, het verschil in de resultaten dan toe te schrijven is aan de respondent in plaats van het verschil in dataverzameling. Survey onderzoekers vergeten nog wel eens dat survey onderzoek een conversatie is en dat elke conversatie anders verloopt. Elke vraag wordt letterlijk steeds op dezelfde manier voorgelezen, maar in de praktijk wordt de betekenis van een uiting in de context van de conversatie door de recipiënt vastgelegd. Hierdoor verschilt elk gesprek, waardoor ook elke vraag anders geïnterpreteerd kan worden. Het in verschillende interviews stellen van dezelfde vraag in dezelfde betekenis is dus nooit mogelijk.
Houtkoop-‐Steenstra (2000, p.45-‐54) onderscheidt drie rollen voor de interviewer: 1. Interviewer in productieve rol;
o interviewer als ‘verwijzer’ naar de vragen; o Interviewer als ‘voorlichter’ voor de onderzoeker; o interviewer als schrijver (van de vragen).
2. Interviewers kunnen ook fungeren als ‘voorlichter’ voor respondenten; 3. Interviewer als ontvanger
In de eerste rol die een interviewer aan kan nemen, verwijst de interviewer naar de ontwerper van de vragenlijst bijvoorbeeld door ‘Ik heb deze vragen niet bedacht’ te zeggen. Als respondenten om toelichting vragen over een vraag dan kunnen interviewers aangeven dat zij slechts de vragen voorlezen. Een andere rol die hieronder valt is dat de interviewer de voorlichter voor de onderzoeker is als zij de vraag aan de respondenten toelichten en uitleggen. De interviewer refereert naar de onderzoeker als ‘zij’. De laatste rol in de productieve rol die de interviewer kan aannemen is dat de interviewer voor zichzelf spreekt tijdens survey onderzoek, omdat hij het antwoord van de respondent ontvangt.
Naast dat de interviewer ook voor de onderzoeker kan spreken, kan de interviewer ook voor de respondent spreken. Bijvoorbeeld, bij een opmerking van een respondent over een vraag. De interviewer noteert de opmerking en geeft deze door aan de onderzoeker van de vragenlijst.
De laatste rol binnen de interactie tussen interviewer en respondent is de interviewer als ontvanger. Het is mogelijk dat tijdens een CATI (zie paragraaf 2.2) een leidinggevende meeluistert met het gesprek om te controleren of de interviewer de vragen correct stelt. De interviewer weet dat het kan gebeuren dat een leidinggevende meeluistert, maar hij weet niet wanneer dat gebeurt. De interviewer moet een aantal regels volgen om de vragenlijst compleet te krijgen. De respondent heeft die taak niet en kan elk moment het survey onderzoek stop zetten.
2.1.2 Recipient design
Gewone gesprekken en gestandaardiseerde interviews verschillen in taalgebruik. In gewone gesprekken worden de uitingen aangepast aan specifieke ontvangers. Bijvoorbeeld, twee vrienden die praten passen ander taalgebruik toe dan een moeder met kind als gesprekspartner. Dit verschil in taalgebruik wordt ook wel ‘recipient design’ genoemd. (Houtkoop-‐Steenstra, 2000, p.64). In vragenlijsten is er een andere vorm van interactie, omdat het doel van de interviewer en respondent van elkaar verschillen. Een respondent geeft informatie waarvan hij denkt dat daarom gevraagd wordt en een interviewer probeert informatie te verzamelen die bij de gescripte antwoordmogelijkheden hoort.
Common ground heeft te maken met alles wat we doen met anderen. In de breedste zin van het woord tot de kleinste activiteiten die we doen met anderen (Clark, 2000 p. 92). Commmon ground bestaat uit de gedeelde kennis, overtuigingen en veronderstellingen van de gesprekspartners. Als de gesprekspartners een gedeelde culturele achtergrond hebben, dan is een deel van hun common ground gebaseerd op specifieke culturele activiteiten of ‘scripts’ (Schank en Abelson, 1977). Bijvoorbeeld, als iemand wordt uitgenodigd voor een etentje dan neemt de genodigde een cadeau mee voor de gastheer en dit cadeau hoort ingepakt te zijn. Een essentieel deel van common ground is dat men specifieke kennis heeft over elkaar, omstandigheden en houdingen. Verjaardagen, relaties (wel of niet) en opleidingen bijvoorbeeld. Om common ground te creëren is het van belang om interactie te bewerkstelligen (Houtkoop-‐Steenstra, 2000, p.65). Het essentiële gedeelte – specifieke kennis over elkaar weten-‐ kan ook in survey onderzoeken voorkomen.
Het kan voorkomen dat de respondent meer informatie geeft bij een vraag en dat de interviewer deze gescripte vraag later in de vragenlijst weer tegenkomt. De interviewer lost deze op door een herformulering van de vraag uit te voeren. ‘U heeft het al gezegd, maar ik moet het nog een keer vragen’. De interviewer geeft ook hiermee aan dat hij wel luistert naar de respondent (Houtkoop-‐Steenstra, 2000, p.77).
2.2 Soorten dataverzamelingsmethoden
Zoals eerder aangegeven, zijn verschillende soorten methoden die interviewers kunnen gebruiken om data te verzamelen. In deze paragraaf worden deze nader toegelicht.
Persoonlijke enquête
Een persoonlijke enquête wordt in de volksmond ook wel een ‘face-‐to-‐face’ interview genoemd. De interviewer ontmoet de respondent (vaak) bij de respondent thuis en stelt hem een aantal vragen. Persoonlijke interviews worden over het algemeen afgenomen met behulp van een min of meer gestructureerde vragenlijst. De interviewer vult deze in met de antwoorden van de respondent. Tegenwoordig wordt er bij interviews ook gebruik gemaakt van een laptop. Hierbij leest de interviewer de vragen voor vanaf het scherm en voert de antwoorden in op de computer. Dit wordt CAPI genoemd en de afkorting staat voor Computer Assisted
Personal Interviewing.
Telefonisch enquête
In een telefonische enquête wordt de interviewer uitsluitend door de computer ondersteund. Hierbij wordt gesproken van CATI: Computer Assisted Telephone Interviewing. Als het telefoonnummer ingetoetst is en de telefoonoproep beantwoordt wordt door de ontvanger, dan moet de interviewer aan de respondent vragen of hij mee wil werken aan het onderzoek. De interviewer leest de vragen voor vanaf het computerscherm en registreert de antwoorden. Holbrook, Green en Krosnick (2003) laten zien wat de voordelen zijn van een telefonische enquête. Telefonische interviews zijn veelzijdig, omdat deze manier van interviewen veel praktische voordelen heeft, met name de lagere kosten en de mogelijkheid van snelle doorlooptijd. Door de komst van Computer Assisted Persoonlijke interviewen heeft deze methode naar de achtergrond verdreven, maar vanwege de voordelen en populariteit blijft deze methode gehandhaafd volgens Holbrook et.al, (2003, p. 80). Tegenwoordig lopen telefonische onderzoekers tegen steeds meer nadelen op van deze manier van interviewen. Steeds meer mensen hebben geen vaste lijn en zijn daardoor lastig te bereiken.
WhatsApp enquête
WhatsApp blijft doorgroeien, ondanks soms negatieve publiciteit. Het blijkt namelijk dat WhatsApp berichten onversleuteld verstuurd. Daarnaast schijnt het ook eenvoudig te zijn om berichten te sturen vanuit de naam van een ander (iPhoned.nl, 2011). Bernicot, Volckaert-‐Legrier, Goumi en Bert-‐Erboul (2012) hebben boodschappen in SMS-‐berichten onderzocht. Zij vonden dat de boodschappen verschillen van conventionele verbale interacties, omdat SMS-‐boodschappen geen conventionele opening-‐boodschap-‐slot bevatten. Communicatie via SMS is dus anders, omdat er geen conventie is voor het openen en sluiten van een mededeling bij de SMS-‐boodschappen.
Survey onderzoeken waar WhatsApp wordt toegepast zijn een vorm van computer-‐mediated communicatie. Computer-‐mediated communicatie (CMC) wordt door Hardaker (2010) gedefinieerd ‘The communication that
occurs between humans via some form of computer, such as a desktop, mobile phone or similar’ (december
1997: 5; Ferris 1997; Herring 2003: 612). Het is communicatie die ontstaat tussen personen via een vorm van computers, zoals een smartphone of tablet. Gebruikers van CMC passen verschillende tekens om te communiceren. Deze tekens zijn onder andere emoticons en andere typografische markeringen (Vandergriff, 2013). Doordat WhatsApp asynchroon is, vindt er niet noodzakelijkerwijs gelijktijdige communicatie plaats tussen respondent en interviewer. Door CMC kunnen respondent en interviewer die zich niet gelijktijdig in een ruimte bevinden een aantal problemen ondervinden. Ze kunnen niet gemakkelijk communiceren en non-‐ verbale gebaren niet makkelijk interpreteren. Hierdoor wordt de kans op miscommunicatie vergroot (Herrig, 2003, p. 612).
Een emoticon – een samenstelling van ‘emotie’ en ‘icoon’-‐ is een gelaatsexpressie, die gesymboliseerd wordt door middel van een combinatie van interpuncties, letters en andere karakters. Zowel de interviewer als respondent in WhatsApp-‐gesprekken kunnen gebruik maken van emoticons om ook informatie over te brengen. Emoticons lijken op gelaatsuitdrukkingen en soms ook op gebaren (Amaghlobeli, 2012, p. 348). Bij WhatsApp hebben zowel de interviewer als de respondent de mogelijkheid om gebruik te maken van emoticons. Amaghlobeli (2012) onderscheidt drie typen emoticons in elektronische communicatie:
1. Typografische emoticons: deze emoticons worden gevormd door interpunctie tekens en andere symbolen die op het toetsenbord zit van een computer of smartphone. Bijvoorbeeld, :-‐P.
2. Grafische emoticons: zijn kleine foto’s in Gif-‐formaat. Ze worden automatisch gevormd. Bepaalde software zorgt ervoor dat typografische emoticons in grafische emoticons wordt omgezet: bijvoorbeeld :-‐) wordt automatische omgezet in: J.
3. Verbale emoticons: deze emoticons vertegenwoordigen de grafische of typografische emoticons. Bijvoorbeeld, ‘happy smiley’. Deze smileys komen ook buiten de elektronische communicatie voor.
Emoticons kunnen een verbale uiting in geschreven communicatie een minder dubbelzinnige betekenis geven. Bijvoorbeeld, als een interviewer aan een respondent vraagt om zijn antwoord toe te lichten door aan het einde van zijn vraag een smiley neer te zetten van dit verzachtend werken. De verzachtende werking kan nodig zijn om de respondent te laten antwoorden.
Voor het interviewen via WhatsApp kan er gebruik gemaakt worden van software, die de mogelijkheid biedt om het mobiele Androidplatorm van Google op zowel Windows als Mac OS X systemen toe te passen. Hierin kan WhatsApp geïnstalleerd worden en kan er gebruik gemaakt worden van een tijdelijk telefoonnummer. De interviewer kan dan meerdere respondenten tegelijkertijd benaderen en door middel van kopiëren en plakken van de vragen en vervolgens de gesprekken op te slaan. Verweij (2014) heeft in zijn masterscriptie een poging gedaan om aan te kunnen tonen of deze manier van data verzamelen werkt. Uit zijn conclusie blijkt dat er geen duidelijk antwoord is, omdat er geen significante resultaten gevonden zijn.
2.2.1 Verschillen tussen de dataverzamelingsmethoden
verbale communicatie en bij WhatsApp het minst. In face-‐to-‐face interviews maakt de interviewer gebruik van intonatie om zijn bedoeling weer te geven, dat gaat beter dan in geschreven communicatie.
Het tempo waarop de vragen gesteld worden, is een ander belangrijk verschil tussen de enquêtemethoden. Interviewers willen zo snel mogelijk het interview afronden. Daardoor ligt er druk op de interviewers aan de telefoon. De stiltes die kunnen vallen, kunnen ongemakkelijk voelen. Bij een face-‐to-‐face interview wordt dit niet als problematisch gezien, omdat de respondent kan zien waar de interviewer mee bezig is (bijvoorbeeld een antwoord noteren). Ook bij de WhatsApp interviews kan het tempo verschillen, maar ook in het gelijktijdig afnemen van een interview. Het kan voorkomen dat de interviewer en respondent niet gelijktijdig bezig zijn met het interview (asynchroniteit). Het interview is afhankelijk van een aantal factoren: beschikbare internetverbinding, beschikbaarheid van de respondent en de interviewer, features op de telefoon, aanwezigheid van autocorrectie, leeftijd van de respondent, de snelheid van het mobiele toestel en de snelheid van typen van de respondent en de interviewer.
Het laatste verschil tussen deze enquêtemethoden is multitasking. Holbrook et. al (2003, p. 84) beschrijven hierbij dat de respondent tijdens het telefonische interview meerdere dingen tegelijk kan doen, zoals de was opvouwen en strijken zonder dat de interviewer het in de gaten heeft. Bij WhatsApp is dit door asynchroniteit nog sterker het geval. De interviewer weet niet wat de respondent (nog meer) doet als hij de vragen aan het beantwoorden is. De respondent kan wel aangeven waar hij op dat moment nog meer mee bezig is, maar deze keuze om het te melden is aan de respondent. Bij face-‐to-‐face interviews is dit niet van toepassing, omdat de respondent meteen zichtbaar is. De sociale norm gebiedt de respondent de vragen van de interviewer te beantwoorden in plaats van opruimen of de was strijken, omdat het meteen zichtbaar is. Bij CATI en WhatsApp kan de respondent wel deze handelingen doen, want de interviewer kan niet zien of respondent bezig is met handelingen naast het beantwoorden van de vragen.
2.2.2 Face en beleefdheidsstrategieën
In sociale interacties, zoals ook interviews laten mensen hun ‘publieke gezicht’ zien van zichzelf. Goffman (1967) refereert hier aan met ‘face’. Zowel spreker als luisteraar behandelen hun eigen ‘face’ met zorg. Je kan je eigen ‘face’ verliezen, maar ook de ‘face’ van iemand anders bedreigen. Face bestaat uit een positief en een negatief gedeelte. Positief face houdt in dat men gewaardeerd wilt worden en erkend wil worden door anderen. Dit kan bereikt worden door middel van complimenten of andere vormen van solidariteit. Een negatieve face is de mate voor onafhankelijkheid. Dit kan bereikt worden door de vermijding van ‘face threats’. Gestandaardiseerde interviews zijn een negatieve face threatening act, omdat de interviewer aan de respondent vraagt om mee te werken. Ook kan de interviewer het positieve face van de respondent bedreigen als er gevoelige vragen worden gesteld.
Face threatening acts worden op tactvolle manieren gedaan. (Brown en Levinson, 1987, p. 61-‐71). Brown en Levinson (1987) hebben op basis van deze twee typen faces de theorie verder ontwikkeld. De doorontwikkeling van de theorie leidde tot de realisatie van de volgende formule (Brown en Levinson, 1987, p. 15 en 76-‐78): Wx = R+D+P, oftewel de zwaarte van de FTA (Weight) is afhankelijk van de volgende drie factoren; de lasten van de gezichtsbedreigende taalhandeling uitgedrukt in een numerieke waarde (rate of imposition), sociale afstand (distance) en macht (power). Houtkoop-‐ Steenstra (2000, p. 152) meldt dat als interviewers richting de respondenten vriendelijk reageren, dat zulke reacties als ‘face-‐saving practices’ gezien kunnen worden. Negatieve face threat kan ook gecompenseerd worden als de interviewer de vraag herformuleerd. Deze herformuleringen kunnen wel invloed hebben op de begrijpelijkheid van een vraag. Zoals Tourangeau, Rips en Rasinski (2000) ook beargumenteren, zijn beleefdheidsstrategieën een belangrijke reden voor de vertekende beelden in gestandaardiseerde interviews.
Daaropvolgend hebben Brown en Levinson drie behoeften vastgesteld die een persoon moet afwegen om een FTA uit te voeren, te weten (Brown en Levinson, 1987):
1. Behoefte om de inhoud van de FTA te communiceren;
2. Behoefte om urgent dan wel efficiënt te zijn richting de gesprekspartner;
3. Behoefte om te proberen het gezicht van de gesprekspartner zoveel mogelijk te behouden.
Daarnaast hebben Brown en Levinson (1987) vier beleefdheidsstrategieën ontwikkeld die met FTA’s aankunnen en dus het ‘gezicht te redden’.
1. Bald On-‐Record: De meest directe beleefdheidsstrategie, omdat hierin de kans op gezichtsverlies minimaal te noemen is (Voorbeeld: ‘Leg de vraag uit!’).
2. Positive Politeness: Positieve beleefdheidsstrategie is niet zo direct als de Bald On-‐Record strategie. Door middel van de strategie probeert men het positieve gezicht te verbeteren (Voorbeeld: ‘Zou u mij de vraag kunnen uitleggen?’).
3. Negative Politeness: Ook deze strategie is weer iets minder direct dan de voorgaande strategie. Hiermee wordt geprobeerd om te voorkomen dat men een negatief gezicht krijgt (Voorbeeld: ‘Die vraag is niet zo duidelijk’).
4. Off-‐Record indirect strategy: Deze laatste strategie is zeer indirect en zorgt dat de spreker niet aansprakelijk kan worden gehouden voor eventuele gezichtsbedreigingen, maar het eigen gezicht wordt hierbij vergeten waardoor er een kans is op gezichtsverlies van de spreker zelf (Voorbeeld: ‘Ik kan die vraag niet makkelijk beantwoorden.’).
In afbeelding 1 is schematisch de vier strategieën wanneer de beleefdheidstheorieën toegepast kunnen worden:
Afbeelding 1: FTA strategieën uit Brown en Levinson (1987, p.60)
Beleefdheid is belangrijk in onderzoek naar computer-‐mediated communicatie. Het kan uitdagen om beleefdheid te creëren in interacties in een online chatroom (Carlo en Yoo, 2007, p.199). Uit het onderzoek van Carlo en Yoo (2007) blijkt dat mensen anders communiceren in verschillende media en er is een dynamische interactie tussen drie consistente aspecten van taal. Het eerste aspect is dat taal logisch moet zijn. Het tweede aspect is het taalgebruik van de gesprekspartners en het derde en laatste aspect is praktisch. De praktische manier van leven waarin gesprekspartners deelnemen. Hierin spelen positieve beleefdheidsstrategieën een rol. Uit de resultaten blijkt dat mensen online meer gebruik maken van negatieve beleefdheidsstrategieën en minder gebruik van positieve beleefdheidsstrategieën dan bij face-‐to-‐face communicatie (Carlo en Yoo, 2007).
2.3 Interactie
In dit onderzoek wordt door middel van een kwantitatieve analyse de interactie in survey interviews onderzocht. Interactie is zichtbaar in conversatie-‐analyse. Sacks, Schegloff en Jefferson (1974, p. 696) geven hierbij een passende definitie: ‘talking in interviews, meetings, debates , ceremonies and conversation as speech exchange systems’. Zij geven de suggestie dat een conversatie beschouwd moet worden als de basis voor ‘speech-‐exchange systems’. In deze paragraaf worden onder andere sequenties besproken, sequenties in survey interviews en de rollen van interviewers en respondenten in survey interviews.
2.3.1 Sequenties
een bepaald type eerste paardeel te doen, zet de spreker een vervolg met een passend tweede paardeel bovenaan op de interactionele agenda (de vraag-‐antwoordsequentie is bijvoorbeeld als een aangrenzend paar gestructureerd).’ Hiermee wordt bijvoorbeeld de vraag-‐antwoordsequentie in afbeelding 2 bedoeld. Deze vraag-‐antwoordsequentie is een aangrenzend paar. De interviewer stelt de vraag voor en de respondent reageert met een passend antwoord.
Afbeelding 2: Voorbeeld vraag-‐antwoordsequentie uit European Social Survey (2012)
Juist de afwijkingen van deze ideale sequentie, die alleen uit een aangrenzend paar van vraag en een antwoord bestaat, leveren interessante informatie op over de problemen die kunnen bestaan in interviews. Zo kan het bijvoorbeeld voorkomen dat de respondent de interviewer onderbreekt. In afbeelding 3 wordt de interviewer onderbroken doordat de respondent al reageert. De interviewer verifieert het antwoord van de respondent nog een keer en de respondent zegt nog een keer het antwoord die hij al eerder gaf. De interviewer kan de respondent niet negeren en dit soort respondentinterrupties zijn vaak de reden waarom de interviewer de vraag aanpast (Houtkoop-‐Steenstra 2000: hoofdstuk 5).
Houtkoop-‐Steenstra (2000, p.17) bespreekt de interactie tussen respondent en interviewer en hoe deze tot stand komt. De interactie kan als volgt worden gecategoriseerd:
-‐ Beurt 1: interviewer stelt een vraag -‐ Beurt 2: respondent beantwoordt de vraag
-‐ Beurt 3: interviewer accepteert het antwoord: bijvoorbeeld, De interviewer laat merken door ‘oke’ of ‘prima’ dat hij het antwoord van de respondent gehoord heeft.
Beurt 3 wordt ook wel een derde positieafsluiter genoemd. Derde positieafsluiters kunnen heel eenvoudig zijn, zoals ‘oh’, ‘oke’ en ‘ja’. Deze worden ook wel minimale response tokens genoemd. In gestandaardiseerde interviews komen ook derde positieafsluiters voor. ‘Oh’ en ‘oke’ zijn gevoelig van aard van de sequentie die ermee afgesloten wordt. ‘Oh’ wordt in deze positie vaak gebruikt als afsluiting van informatie voor sequenties die informatie leveren (Mazeland, 2008, p.136).
Afbeelding 3: Voorbeeld onderbreking interviewer uit Maynard en Schaeffer (2005, p.11)
Het kan bijvoorbeeld ook voorkomen dat de respondent niet gelijk antwoord geeft op de vraag van de interviewer, zie afbeelding 4. De respondent geeft in regel 2 niet meteen antwoord op de vraag. De interviewer stelt een vraag waar een ja/nee-‐antwoord op hoort te komen. Het antwoordalternatief komt niet voor. De respondent vertelt daarentegen wat hij wel heeft in plaats van het antwoordalternatief. In regel 5 reageert de interviewer ‘Okay so that would qualify as your own business?’. De interviewer gebruikt een sturende vraag om een antwoord te krijgen en de respondent legt zich daarbij neer in regel 6. De respondent reageert door een afgedekte manier door ‘I guess so’ te zeggen en komt onzeker over. De interviewer erkent wel het antwoord, want hij gaat in regel 9 verder naar de volgende vraag.
I: Heb je iemand met wie u intieme en persoonlijke kwesties kunt bespreken?
Afbeelding 4: Voorbeeld van niet direct antwoord geven uit Maynard en Schaeffer (2005, p.12-‐13)
2.4 Antwoordproces
Uit de problemen die in interacties optreden blijkt dat respondenten soms moeite hebben met het beantwoorden van vragen. De taak van respondenten bij het beantwoorden van vragen is ook redelijk complex. Tourangeau et.al (2000, p. 8) onderscheiden vier stappen, die een respondent moet nemen om een vraag te kunnen beantwoorden. Als eerste het begrijpen van de vraag. De respondent moet de vraag begrijpen, dat wil zeggen, hij moet een idee krijgen welke informatie er precies van hem verlangd wordt te geven. De tweede stap is ophalen van de informatie uit het geheugen. Bij de derde stap moet de respondent een oordeel
vormen en als laatste moet de respondent het antwoord formuleren. Bij de laatste stap kan het de respondent
helpen dat er antwoordalternatieven zijn.
Er kunnen ook problemen optreden bij deze stappen. Respondenten kunnen onzeker zijn over de interpretatie van de vraag, belangrijke informatie vergeten, verkeerde conclusies trekken op basis van de informatie die zij ophalen vanuit het geheugen of hun antwoord verkeerd indelen bij de antwoordalternatieven. Een belangrijk onderscheid is de manier waarop respondenten met begripsproblemen om kunnen gaan. Zij kunnen expliciet om toelichting vragen ‘Wat bedoelt u met die vraag?’, maar respondenten kunnen ook impliciet om toelichting vragen. Moore en Maynard (2002) concluderen op grond van analyse van survey interacties dat interviewers anders reageren op een indirecte vraag (‘Is margarine ook boter?’) dan wanneer de respondent expliciet vraagt om een toelichting. De respondent kan op verschillende manieren reageren op de vraag door bijvoorbeeld onzekerheid te laten zien (‘Uh?’), een opmerking te plaatsen over de vraag of een verkeerd antwoord op de vraag te geven. De interviewer heeft verschillende opties om problemen bij de respondent op te lossen, namelijk de vraag herhalen, een ‘WIMTY’, een expliciete toelichting geven bij de vraag, de proffer bevestigen of het antwoord van de respondent interpreteren. WIMTY is de afkorting van ‘What ever it means to you’. Deze reactie wordt door de interviewer gegeven als de respondent een antwoord van de interviewer probeert los te krijgen over het antwoord. Een proffer is een suggestie die de interviewer aan de respondent doet als de respondent een probleem heeft. Expliciet vragen om toelichting van respondenten komt zelden voor in vragenlijsten.
Herstel en toelichting
Herstel een belangrijk analyseconcept is in de conversatie-‐analyse (Mazeland, 2003). Zelfherstel op initiatief van de gesprekspartner is voor dit onderzoek van belang. Het moment waarop de gesprekspartners herstel kunnen realiseren, is de volgende beurt. Zowel de interviewer als de respondent werken beide mee tot de concretisering van herstel. Dit soort herstel lijkt op een aangrenzend paar, omdat het eerste paardeel het herstel aan de orde brengt en in het tweede paardeel wordt er een poging tot herstel gedaan.
Mazeland (2008, p. 156-‐157) bespreekt de next-‐turn repair initiation (NTRI). Dit zijn aanleidingen van de gesprekspartners die aangeven dat zij iets niet begrepen hebben. Mazeland (2008) onderscheidt vier typen van NTRI’s:
1. Probleemsignalerende anderinitiëringen: dit zijn ongespecificeerde uitingen van gesprekspartners, zoals ‘he’ of ‘wat?’;
2. Herstelaanleiding lokaliserende anderinitiëringen: hierin worden gedeeltelijke herhalingen geuit, bijvoorbeeld gedeeltelijke herhaling plus een vraagwoord;