1
Aanpak schulden kan veel effectiever door samenwerking
Grote rol voor Utrechtse buurtteams in aanpak schulden
In Utrecht gaan buurtteams, sociaal raadslieden, vrijwilligers en het team Schulddienstverlening van Werk & Inkomen intensief samenwerken in de schuldhulpverlening. De bundeling van de
generalistische aanpak van het buurtteam en de specialistische kennis van Werk & Inkomen lijkt effectief, al is de samenwerking nog pril. Op weg naar een stad met (veel) minder problematische schulden?
In de Utrechtse volksbuurten Ondiep, Pijlsweerd en Daalsebuurt, het werkterrein van het buurtteam van Ricco de Goede1, stapelen zich de problemen bij sommige bewoners hoog op. Verslaving,
eenzaamheid, laaggeletterdheid, schulden. Tot voor kort begon de aanpak van schulden voor vrijwel iedereen bij het team Schulddienstverlening (de vroegere Kredietbank) van de afdeling Werk & Inkomen (de vroegere Sociale Dienst). Daar start je met een workshop schulddienstverlening, samen met 10 tot 15 lotgenoten, je vult een digitale vragenlijst in, je maakt een begin met het ordenen van je
administratie en het in kaart brengen van je schulden, en voert een gesprek met een trajectbegeleider over vervolgstappen. Maar ook al krijg je er deskundige begeleiding, voor sommige klanten van Ricco de Goede is dit teveel gevraagd. Het nieuwe Utrechtse stadskantoor, waar zich dit alles afspeelt, is voor hen een brug te ver.
Eerst stabiliseren, dan pas de schuldsanering
“Schulden zijn nooit de oorzaak, maar altijd het gevolg van problemen op andere leefgebieden, zegt Ricco de Goede. “Iemand is gokverslaafd en moet steeds nieuwe schulden maken om zijn verslaving te bekostigen. Of een kind zit in de problemen en de ouders leggen geld bij, zodat zij zelf schulden maken. Je moet eerst de onderliggende problemen oplossen. Pas als iemands situatie stabiel is, hij inzicht heeft in zijn financiën, geen nieuwe schulden maakt en snapt dat hij een aantal jaren moet rondkomen van maar een beetje geld, heeft het zin om aan een schuldentraject te beginnen.”
De trajectbegeleiders, schuldregelaars, budgetbeheerders en bewindvoerders van het team
Schulddienstverlening (de vroegere Kredietbank) weten dat ook. “De onderliggende problemen nemen wij mee in de diagnose”, zegt Jacomijn Diepenbroek2, beleidsadviseur schulddienstverlening bij Werk &
Inkomen. “Maar wij kunnen niet de begeleiding bieden, die nodig is om die problemen aan te pakken.
Onze focus ligt op het aanpakken van schulden.” Bovendien hebben de mensen van
Schulddienstverlening te maken met allerlei termijnen die de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening en de gedragscode van de branchevereniging voorschrijven. Voor sommige cliënten is dat fijn, want het biedt structuur en brengt vaart in het traject. Maar deze behandeltermijnen werken belemmerend,
1Ricco de Goede is medewerker van het Buurtteam Ondiep Pijlsweerd, één van de 18 Utrechtse Buurtteams die sociale basiszorg leveren aan volwassenen. Hij ontwikkelt de rol van de buurtteams in de
schulddienstverlening samen met Pieter Puijk, de manager van Buurtteam Ondiep Pijlsweerd.
2Jacomijn Diepenbroek heeft 10 jaar ervaring in de schuldadvisering, vroeger in de uitvoering als schuldhulpverlener, tegenwoordig als adviseur bij de unit Beleid en Kwaliteitsontwikkeling van Werk &
Inkomen.
2
wanneer de schuldenklant eerst een (soms lange) fase van gedragsverandering door moet, voordat hij toe is aan een schuldregelingstraject. “In het verleden hadden we te maken met schuldregelingen, die op zeker moment explodeerden, omdat de cliënt er nog helemaal niet aan toe was. De regelingen die we nu treffen zijn effectiever. Het fijne is, dat een buurtteam niet aan die termijnen gebonden is”, zegt Diepenbroek. “Het mooie van het buurtteam is ook, dat het een groep mensen bereikt – bijvoorbeeld mensen met een verstandelijke beperking of ernstige psychiatrische problemen – die we vroeger vanuit de schulddienstverlening niet bereikten, omdat ze over hun schulden hun mond hielden. In het
gesprek bij het buurtteam, in eerste instantie over die andere problematiek, komen de schulden vaak wel naar voren. En dan kun je gaan werken aan een oplossing.”
Samenwerking als ‘ontwikkelopgave’
Toen de Utrechtse buurteams eenmaal operationeel waren, was snel duidelijk dat er in de schulddienstverlening veel te winnen was door goede samenwerking. Samenwerking bij de schulddienstverlening tussen de buurtteams en Werk & Inkomen werd één van de zogenoemde
‘ontwikkelopgaven’ voor de buurtteams. In september 2014 ging een pilot van start in Ondiep. In de pilot wordt geëxperimenteerd met een nieuwe werkwijze, die is vastgelegd in het ‘logboek’ voor de Utrechtse buurtteams.
De kern van de nieuwe aanpak, zoals in het logboek geformuleerd: “Het buurtteam is de ingang voor alle cliënten die in de buurt wonen met meervoudige problematiek, waaronder (dreigende) schulden, die niet in staat zijn zelf of met hun omgeving een oplossing te vinden. Het buurtteam verwijst cliënten naar het schulddienstverleningstraject van W&I als een cliënt advies en ondersteuning nodig heeft bij het aflossen van schulden en schuldregelingen.”
Het buurtteam is niet de énige ingang voor mensen met schulden. “Je hebt ook cliënten die alleen schulden hebben, bijvoorbeeld door verlies van een baan of een echtscheiding”, zegt Jacomijn Diepenbroek. “Dat zijn mensen die het buurtteam niet nodig hebben; zij kunnen zich altijd rechtstreeks bij ons blijven melden via de gemeentelijke website.”
Partijen die bij de schuldenaanpak zijn betrokken
In het logboek staan de verantwoordelijkheden van betrokken partijen en de competenties waarover hun medewerkers moeten beschikken. De buurtteams en het team Schulddienstverlening van Werk &
Inkomen zijn al genoemd. Daarnaast gaat het om de teams Informatie en Advies (I&A), die onderdeel uitmaken van de buurtteams en om Stadsgeldbeheer.
Stadsgeldbeheer biedt ondersteuning bij schulden aan dak- en thuislozen en mensen met een combinatie van verstandelijke beperking, zware psychiatrische problemen en/of ernstige verslaving.
Het verschil tussen Stadsgeldbeheer en Werk & Inkomen zit in de specifieke benadering, die nodig is voor een succesvolle aanpak van schulden bij deze groep.
De teams Informatie en Advies (I&A) bestaan uit professionals en vrijwilligers die administratieve ondersteuning bieden: het ordenen van iemands administratie, het in kaart brengen van schulden, het opstellen van een begroting, het controleren van de beslagvrije voet, het aanvragen van toeslagen en
3
dergelijke. De I&A-professionals noemden we vroeger sociaal raadslieden. Omdat de I&A teams onderdeel zijn van de buurtteams zijn de lijnen kort.
De schulddienstverlening wordt zo een drietrapsraket:
1. De generalisten van de buurtteams stellen een brede diagnose, waarin alle leefgebieden van de cliënt aan de orde komen, inclusief schulden. Zij bepalen op welk moment in het
ondersteuningstraject schulden de nodige aandacht moeten krijgen. Tot hun taak hoort ook budgetcoaching: zij leren hun klanten hoe ze met geld moeten omgaan.
2. De specialisten van I&A bieden schuldenklanten ondersteuning op administratief vlak. Zij organiseren ‘sorteergroepen’ waar cliënten leren hun post te sorteren en te administreren, en bieden de cursus ‘grip op administratie’ aan. Bij cliënten die niet mobiel zijn, kom er iemand aan huis. Bij al deze werkzaamheden leveren vrijwilligers ondersteuning.
3. Werk & Inkomen levert de eigenlijke schulddienstverlening: advies bij het aflossen van schulden, de minnelijke of wettelijke schuldenregeling, herfinanciering van schulden,
regelingen bij crises zoals dreigende huisuitzetting of afsluiting van energie, en budgetbeheer.
Stadsgeldbeheer vervult dezelfde rol, maar dan toegespitst op de eigen doelgroep.
Je zou kunnen zeggen: de medewerker van het buurtteam verdeelt het spel, de I&A-specialist geeft de voorzet, de schuldenspecialist van Werk & Inkomen schiet of kopt de bal in het doel. De hamvraag, om te beginnen voor de pilot in Ondiep, en straks in de hele stad: Hoe raken de spelers goed op elkaar ingespeeld?
“Schulden zijn een ingewikkeld onderwerp voor generalisten die daarin geen achtergrond hebben”, zegt Jacomijn Diepenbroek van Werk & Inkomen. “Neem het onderscheid tussen een minnelijke en een wettelijke regeling. Ik kan me voorstellen dat het voor sociaal werkers zonder financiële achtergrond een spannend onderwerp is. Het is ingewikkelde materie en je wilt toch graag een goed advies geven.”
Ricco de Goede, die als buurtteammedewerker wèl een achtergrond heeft in de schuldhulpverlening (hij werkte vroeger bij Stadsgeldbeheer) beaamt dit. “Veel van mijn collega’s weten er minder van dan nodig is.”
Bijscholing buurtteamwerkers
De buurtteamwerkers worden daarom bijgeschoold. De Goede is hiervoor een jaar lang twee dagen per week vrijgemaakt. Alle buurtteamwerkers krijgen in de loop van 2015 een scholingsdag. ’s Ochtends krijgen ze les in de “processen en methoden” van de schuldhulpverlening. Docent: Ricco de Goede.
’s Middags kunnen ze al hun vragen stellen over het onderwerp. Dan is er ook een specialist van Werk
& Inkomen aanwezig. Aan het eind van 2015 is iedereen aan de beurt geweest. “Maar dan zijn we niet klaar hoor”, zegt De Goede opgewekt. “Dit vraagt om veel oefening in de praktijk.”
Omgekeerd kunnen de schuldenspecialisten leren van de buurtteams. Jacomijn Diepenbroek: “Wij moeten beter leren zien dat andere problemen grote invloed kunnen hebben op de aanpak van schulden. Soms stellen wij een schuldenregeling voor en denken we: dit komt goed, opgelost! Dan blijkt ineens dat de cliënt niet doet wat we hebben afgesproken. Waarom niet? Dan zit er bij ons een
4
blinde vlek. Het buurtteam zit eerder wat er allemaal aan de hand is.” In het kader van de pilot in Ondiep zitten de specialisten van Werk & Inkomen bij casusbesprekingen van het buurtteam. Dat is een praktische manier om kennis te delen en ervaring uit te wisselen.
Cruciaal in de samenwerking is een goede overdracht van cliënten. De inspeelpass van het buurtteam en de voorzet van Informatie & Advies moeten op maat zijn en op het goede moment worden gegeven.
De spits van Werk & Inkomen moet aangeven waar hij de bal wil hebben – en als hij niet in scoringspositie komt, ook de bal weer kunnen terugleggen.
In het logboek voor de buurteams staat hoe het allemaal moet. Wanneer verwijst het buurtteam een cliënt door naar Werk & Inkomen? De financiële situatie hoeft nog niet volledig stabiel te zijn, maar de cliënt moet wel aan een aantal criteria voldoen. Zo moet hij zijn schulden in kaart hebben gebracht en in staat zijn om nieuwe schulden te voorkomen. De afspraak is dat het buurtteam de expertise van W&I in een vroegtijdig stadium inroept, om te bepalen of een cliënt aan de criteria voldoet. Een andere afspraak is dat de regie van de hulpverlening bij het buurtteam blijft, als de cliënt ook op andere leefgebieden ondersteuning krijgt van het buurtteam.
Overdracht in de tegengestelde richting, van W&I naar het buurtteam, vindt plaats als in de workshop van W&I blijkt, dat een cliënt eerst ondersteuning nodig heeft van het buurtteam voordat een
schuldenregeling kans van slagen heeft. Loopt de overdracht in Ondiep al soepel? “Nee”, zegt Ricco de Goede. “Het staat op papier, maar in de praktijk moeten we het nog goed organiseren. We beschouwen 2015 als overgangsjaar; daarna moet het stáán.”
Werken aan vertrouwen
Willen alle betrokkenen samenwerken? Ja, is de stellige overtuiging van De Goede en Diepenbroek.
Maar aan het vertrouwen over en weer moet verder worden gewerkt. Bij de buurtteams vinden ze, dat de schuldenspecialisten niet altijd in staat zijn het goede gesprek te voeren met een ‘moeilijke’ klant, zoals een laaggeletterde of iemand met een verstandelijke beperking. Bij W&I betwijfelen ze, of buurtteamwerkers de goede schuldendiagnose kunnen stellen. Zij vinden ook dat het buurtteam soms wel erg veel tijd nodig heeft om een cliënt op de rails te krijgen voor een schuldentraject. “Intussen blijven de deurwaarders wel langskomen”, zegt Diepenbroek. En nòg een begrijpelijke vraag van de mensen van W&I: “Wat gebeurt er met mij en mijn functie, als de buurtteams een deel van mijn werk overnemen?”
Voorkóm schulden
Volgens De Goede en Diepenbroek zijn het verschillen die zeker overbrugd zullen worden. Intussen kijken beiden verder. Een effectieve aanpak van schulden is mooi, het voorkómen van schulden is mooier. Onderzoek leert dat mensen met financiële problemen eerst bezuinigen op hun
zorgverzekering, vervolgens de betaling van de energierekening uitstellen en tenslotte de huur niet meer betalen. Hoe eerder je erbij bent, des te minder lopen schulden op en des te sneller kunnen ze worden afbetaald. Sinds kort doen de Utrechtse corporaties al een melding aan het buurtteam bij een huurachterstand van één maand; daarvoor was het na drie maanden. “We gaan er samen langs, een
5
buurtteammedewerker en iemand van de corporatie, en bieden hulp aan. Dat wordt bijna altijd positief opgevat”, vertelt Ricco de Goede.
Het beperken en voorkomen van schuld bij het energiebedrijf is de tweede stap. Eneco, de grootste energieleverancier in de stad, stuurt, als zij in de winterperiode een klant wil afsluiten wegens
wanbetaling, daarover bericht aan Werk & Inkomen. W&I stuurt een brief naar de bewoner(s) om wie het gaat; het buurtteam gaat langs. Het gros van de betrokkenen maakt de betaling snel in orde. “Maar soms”, zegt De Goede, “blijkt er veel meer te spelen. Dan pakken wij het op. Energieleveranciers zouden het hele jaar door voorgenomen afsluitingen moeten melden, vindt De Goede. Maar ze zijn het alleen ’s winters verplicht. Het gesprek hierover loopt.
Bij de zorgverkering is het nog wat ingewikkelder. Verzekeraars hoeven niets te melden. Met Zilveren Kruis, de grootste ziektekostenverzekeraar in de stad, is onlangs de afspraak gemaakt, dat zij achterstanden bij de premiebetaling na twee maanden gaat melden aan de gemeente. Privacy-regels staan in de weg, dat W&I namen en adressen doorstuurt naar het buurtteam. Daarom schrijft W&I de betrokken bewoners aan met de aansporing om zich voor advies en hulp bij het buurtteam te melden.
De aanpak van schulden kan nóg eerder beginnen, namelijk voordat ze er zijn. “We weten dat life events mensen kwetsbaar maken”, zegt Jacomijn Diepenbroek. “Verlies van een baan, echtscheiding, de kinderen die het huis uitgaan – het kunnen allemaal oorzaken zijn waardoor mensen zich anders gaan gedragen en sneller schulden maken. Je kunt mensen in deze situaties wijzen op de risico’s. Iemand die zijn baan kwijtraakt en minder inkomen krijgt, zou je meteen een budgetcursus kunnen
aanbieden.” “Je kunt ook zorgen dat de huisarts in zulke gevallen de goede vragen stelt”, vult De Goede aan. Zo denken beiden na over de mogelijkheden van preventie. In opdracht van het college van B&W werkt W&I aan vernieuwing van het Utrechtse armoedebeleid. Ook dat moet gaan bijdragen aan preventie van schulden.
Harde resultaten? Nog niet. Hoopgevende signalen? Ja!
Valt er al iets te zeggen over het resultaat van de Utrechtse aanpak? Harde bewijzen voor de
effectiviteit ontbreken nog. Wel zijn er hoopgevende signalen. In Ondiep, Pijlsweerd en Daalsebuurt is het aantal zogenoemde ‘Trajecten Voorkom Huisuitzetting’, nodig om te voorkomen dat bewoners wegens huurschuld uit hun huis worden gezet, gedaald van ruim 20 per jaar naar bijna 0. Het aantal huishoudens dat werd afgesloten van gas, elektriciteit of water is in de afgelopen crisisjaren gestegen.
Maar in Ondiep ging het afgelopen winter maar om één huishouden. Het aantal aanmeldingen voor schuldentrajecten toont landelijk een stijging, maar in Utrecht daalt het. Dat kan erop wijzen dat de buurtteams nu al een groter deel van de problematiek afvangen. Toen het buurtteam Ondiep van start ging in 2012 (het was een van de eerste, toen experimentele buurtteams in de stad) kampte circa 80 procent van de cliënten met (grote) schulden. Onder de mensen die zich nu, drie jaar later, melden voor ondersteuning door het buurtteam is dat maar 40 procent.
Ricco de Goede heeft een missie. “Vroegsignalering en preventie leven enorm bij onze mensen”, zegt hij vol enthousiasme. “Ik kan chagrijnig worden van een klant die zich met een enorme schuldenberg bij mij meldt en dan zegt: ‘Ik kom hier nooit uit, jij moet mij helpen, nú. Dan denk ik: jongens, we
6
kunnen het als hulpverlening veel beter doen. Dit hadden we kunnen voorkomen als we er eerder bij waren geweest. En voor mij als werker is het veel leuker om mensen in hun eigen kracht te zetten, zodat ze hun financiële problemen zelf kunnen oplossen. “
Tips voor gemeenten
1. De diagnose: beschouw schulden niet als geïsoleerd probleem, maar bespreek ze in het licht van de totale problematiek van de cliënt.
2. Het behandelplan: kijk eerst wat de cliënt allemaal nodig heeft en geef schulddienstverlening daarin de juiste plaats. Er is geen vast recept; schulddienstverlening is maatwerk.
3. Start behandeling: begin pas met schulddienstverlening als de situatie van de cliënt (bijna) stabiel is.
4. De behandelaars: de generalisten van de buurt- of wijkteams, de sociaal raadslieden, de specialisten schulddienstverlening, de (vele ) vrijwilligers en – niet te vergeten – de burger als
‘probleemeigenaar’.
5. De behandeling: organiseer samenwerking tussen de behandelaars en zet daarvoor de volgende stappen:
5.1. Zorg voor een heldere beschrijving van ieders taken en verantwoordelijkheden.
5.2. Maak het buurt- of wijkteam de toegangspoort tot de schulddienstverlening voor burgers die op meer leefgebieden problemen hebben.
5.3. Laat de behandelaars in elkaars praktijk kijken. Nodig de trajectbegeleiders en andere specialisten van schulddienstverlening uit bij het casusoverleg van het wijkteam. Laat de generalisten van de buurt- of wijkteams meedoen aan activiteiten van de schulddienstverlening.
5.4. Geef de uitvoerders een zware stem in het organiseren van de samenwerking.
5.5. Onderzoek de behoefte aan (bij)scholing bij alle betrokkenen en organiseer de scholing zo, dat zij (ook) van elkaar kunnen leren.
5.6. Maak cultuurverschillen bespreekbaar.
5.7. Borg de samenwerking door te zorgen dat iedereen hetzelfde doel voor ogen houdt:
het terugdringen van de schuldenproblematiek.
6. Preventie in plaats van curatie: start de behandeling als de symptomen nog mild zijn en eenvoudig te behandelen. Maak afspraken met woningcorporaties, energiebedrijven en
ziektekostenverzekeraars over het vroeg signaleren en aanpakken van betalingsachterstanden.
