Bijlage I Transformatieproces Meeùs
In onderstaand figuur wordt het transformatieproces van Meeùs weergegeven. Om iets meer duidelijkheid te geven heb ik de verschillende fasen verder uitgewerkt.
Figuur ΙΙ.1: transformatieproces Meeùs Input
In elk transformatieproces worden bepaalde middelen ingezet. Voor de vestigingen van Meeùs in de regio NoordOost wordt de factor personeel/fte als belangrijkste input gezien. (fte staat voor fulltime-equivalent. Het is een rekeneenheid waarmee de omvang van een functie of de personeelsterkte kan worden uitgedrukt. Eén fte is een volledige werkweek.) In figuur ΙΙ.1 heb ik onder het kopje input het aantal fte uitgesplitst naar de verschillende prestatie-indicatoren.
Proces
Middelen kunnen op verschillende manieren worden ingezet. Er bestaat dan ook een verschil in hoe personeel/fte wordt ingezet ten behoeve van de kernactiviteiten. Er is onderscheid te maken naar binnendienst en buitendienstmedewerkers. Daarnaast is er nog een andere groep personeelsleden te onderscheiden, namelijk het
ondersteunende personeel (of overhead) en schadebehandelaars. Overhead is uit te splitsen naar: overhead management, overhead facilitair en overhead overige. De binnendienst wordt uitgesplitst naar: Front Office, Mid Office en Back Office.
Binnendienst • Front Office
Dit zijn medewerkers die uitsluitend klantcontacten afhandelen, en geen
administratie meer doen. De enige administratie die de Front Office doet, is wat de medewerkers tijdens het klantcontact afhandelen. Dus bijvoorbeeld het vastleggen van klantgegevens of het opnemen van gegevens voor een offerte. De Front Office heeft geen ‘stapeltjes’ met nog af te handelen administratie of acties op het bureau. Zo kunnen deze medewerkers zich volledig concentreren op de klanten. In principe voert de Front Office dus niets meer in ANVA in.
Voor de klant is de Front Office het eerste aanspreekpunt voor alle contacten, of het nu gaat over mutaties, schade, informatievragen, klachten, facturen etc. Alle
(particuliere) telefoontjes naar de vestiging komen binnen bij de Front Office. Ook ontvangt de Front Office klanten op kantoor en is deze aanspreekpunt voor alle klanten welke door de buitendienst worden bezocht. De Front Office beoordeelt telkens hoe een klantcontact het beste kan worden afgehandeld. Dit betekent dus ook dat de Front Office afspraken inplant voor de buitendienst. Hiervoor heeft de Front Office toegang tot de agenda van de buitendienst.
De Front Office heeft een goed commercieel gevoel, moet de commerciële
basistraining en vervolg trainingen gevolgd hebben. Heeft voldoende productkennis om over alle soorten van verzekering te kunnen praten en is goed op de hoogte van de wettelijke verplichtingen. Deze wettelijke verplichtingen worden in bijlage A onder het kopje compliance behandeld.
• Mid Office
Dit zijn medewerkers die de buitendienst en de Front Office ondersteunen. Het gaat dan om het aanmaken van offertes en het doorvoeren van mutaties die de Front Office doorgeeft (bijvoorbeeld controle of verhuizingen nog poliswijzigingen tot gevolg hebben). De Mid Office functioneert als achterwacht van de Front Office, dus vangt de overloop telefoontjes op en neemt waar tijdens diens afwezigheid. De Mid Office handelt zaken af, waar een klant op zit te wachten of die haast hebben (zoals offerte-aanvragen en bepaalde mutaties). De Mid Office is het controlepunt voor de WFD. Zijn alle formulieren goed ingevuld aanwezig (aanvraag formulieren, inventarisatieformulieren, klantprofiel (indien nodig), kopie identificatie (indien nodig)). Indien niet compleet dan wordt alles teruggekoppeld naar de Buitendienst met het verzoek om completering.
Bij de Mid Office komt tevens alle post terecht en zorgt daarna voor verdeling, checkt bij een aanvraagformulier of er nog onterechte contacten open staan,
completeert de opportunity (ingangsdatum/premie) en zet deze op succesvol. Bij een opzegging maakt de Mid Office een na bel contact aan voor de Front Office. Bij mogelijke commerciële momenten (bijv. adreswijziging) eveneens een na bel contact voor Front Office. Alle overige poststukken kunnen zonder actie in
daarvoor gestelde termijnen worden afgehandeld (bijvoorbeeld offerte binnen 24 uur en volmacht polissen binnen een week). Eenmaal per maand voert de Mid Office een check uit op de klaargezette APK (Algemene Periodieke Keuring van verzekeringen) in klantmanager (binnen 3 werkdagen).
Hoe de functie van Mid Office wordt ingevuld is afhankelijk van de grootte van het kantoor en de beschikbare capaciteit. Het hoeft dus niet altijd zo te zijn dat de Mid Office door 1 fte ingevuld wordt, het kan ook zijn dat de (beste) back office medewerker deze taken erbij neemt. Let wel op dat voor het coördineren van de workflow en aanspreken van mensen speciale (management)vaardigheden vereist zijn. Het zal echter nooit een combi functie Front Office/Mid Office kunnen zijn, want dat betekent dat de Front Office activiteiten weer worden gehinderd door administratie.
• Back Office.
Deze medewerkers houden zich bezig met de administratie van polissen en andere administratieve zaken. Zij hebben geen klantcontact. Bij de Back Office gaat het om activiteiten die beter in te plannen zijn, omdat ze veel minder van individuele klantvragen afhangen. De Back Office handelt ook de contacten met verzekeraars af. Zij verzorgen alle mutaties (behalve incasso) en voeren controles uit. De Back Office werkt zonder klantmanager, zijn administratieve agenderingen worden in ANVA gedaan. Voor polis opmaak van nieuwe polissen wordt gebruik gemaakt van de Web applicatie.
Buitendienst
De buitendienst krijgt van de Front Office afspraken die zijn ingepland om te bezoeken. In principe is elke afspraak een opportunity (en dus ook als zodanig geregistreerd), tenzij het een service bezoek aan een klant betreft. Mocht het zijn dat de buitendienst te weinig afspraken heeft, dan gaat de buitendienst zelf
ontwikkelklanten pro-actief bellen om met hen afspraken te maken, want hij/zij is en blijft natuurlijk zelf verantwoordelijk voor zijn eigen functioneren.
Front Office en buitendienst werken nauw samen. De Front Office plant afspraken in voor de buitendienst, en de buitendienst koppelt terug hoe de Front Office een volgende keer nog beter aan de telefoon een afweging kan maken of het een goede afspraak voor de buitendienst is. De buitendienst legt de uitkomsten van afspraken (bijvoorbeeld offerteaanvragen) binnen 24 uur vast in Klant Manager, op deze manier is het klantbeeld en klanthistorie altijd up-to-date.
De buitendienst concentreert zich zo veel mogelijk op bezoeken aan klanten. Tijdens zijn bezoek aan de klant heeft een Buitendienst altijd het uit klantmanager geprinte inventarisatie formulier bij zich en retourneert dit na completering van de gegevens aan zijn collega Mid Office, die een en ander. weer aanvult in klantmanager. Daarnaast heeft de Buitendienst altijd het "klantprofiel" bij zich. De Buitendienst volgt het verkoopproces zoals is opgesteld. Tenslotte introduceert de Buitendienst mondeling zijn Front Office collega en laat diens visite kaartje achter met
Output
De middelen worden uiteindelijk aangewend om bepaalde producten of diensten tot stand te brengen. Hier moet onderscheid worden gemaakt naar de verschillende prestatiegebieden:
Schade Particulier Schade Zakelijk + Zorg Hypotheken
Leven
In figuur ΙΙ.1 staan de prestatiegebieden die bij Meeùs worden gehanteerd onder het kopje output. Het is erg moeilijk om precies aan te geven hoeveel invloed de prestatiegebieden “fte overhead en fte schadebehandeling” hebben op de andere omzet gerelateerde prestatiegebieden, vandaar dat ik ze in figuur ΙΙ.1 direct invloed hebben op de totale omzet per fte.
Doelstelling
De achterliggende gedacht van het gebruik van prestatie-indicatoren en het
Bijlage II Prestatie-indicatoren Meeùs NoordOost
Prestatie-indicator: Benchmark (2007) NoordOost(2007) Omzet verzekeringen en hypotheken per fte:
Omzet schade particulieren per fte:
Omzet schade particulieren per fte buitendienst: Omzet schade particulieren per fte binnendienst: Omzet schade zakelijk + Zorg per fte:
Omzet schade zakelijk + zorg per fte buitendienst Omzet schade zakelijk + zorg per fte binnendienst Aantal schades per schadebehandelaar: Omzet leven per fte
Omzet leven per fte buitendienst Omzet leven per fte binnendienst Omzet Hypotheken per fte
Omzet hypotheken per hypotheekadviseur Omzet hypotheken per fte binnendienst Verhouding binnen:buiten
Bijlage III Gespreksverslagen Externe Interviews
Bijlage V Vestigingen Meeùs regio NoordOost, Gelderland, Noordoost Brabant, Zuidoost Brabant en Limburg.
In onderstaande tabel staan de vestigingen van Meeùs in de regio’s NoordOost, Gelderland, Noordoost Brabant, Zuidoost Brabant en Limburg.
Inwoners ± aantal bedrijven ± Omzet ±
Almelo 75.000 4.180 800.000 Assen 65.000 3.350 1.000.000 Enschede 115.000 8.750 2.600.000 Groningen 200.000 11.050 3.400.000 Leeuwarden 100.000 5.500 750.000 Zwolle 185.000 6.400 2.400.000 Arnhem 140.000 8.900 2.650.000 Winterswijk 30.000 2.000 850.000 Zevenaar 30.000 1.900 600.000 Zutphen 45.000 2.650 850.000 Den Bosch 135.000 10.750 2.000.000 Waalwijk 45.000 3.750 850.000 Eindhoven 210.000 14.250 2.300.000 Geldrop 38.000 2.400 750.000 Helmond 90.000 5.300 4.750.000 Heerlen 90.000 4.800 1.000.000 Kerkrade 50.000 2.300 750.000 Maastricht 120.000 7.400 1.750.000
Bijlage VI Aantal bedrijven per provincie
In onderstaande tabel staat het totaal aantal bedrijven uit alle sectoren in de
verschillende provinciën, onderverdeeld naar grootteklassen. De onderverdeling naar grootteklassen heb ik gedaan om te kijken of er naast het totale aantal bedrijven per provincie nog grote verschillen bestaan in de onderverdeling naar grootteklassen. Uit onderstaande tabel blijkt dat er nagenoeg geen verschillen bestaan tussen de
provinciën qua onderverdeling naar grootteklassen. De gemiddelde verdeling is <10 (93%), 1050 (6%) en 50> (1%). 2007 <10 % 10<=>50 % >50 % Totaal Groningen 29766 94 1644 5 308 1 31718 Friesland 35567 93 2171 6 334 1 38072 Drenthe 26369 94 1444 5 238 1 28051 Overijssel 58793 92 4132 7 698 1 63623 Flevoland 22558 94 1218 5 181 1 23957 Gelderland 116318 93 7755 6 1331 1 125404 Utrecht 82880 94 4583 5 1018 1 88481 Noord Holland 195639 94 9919 5 1906 1 207464 Zuid Holland 209898 93 12699 6 2340 1 224937 Zeeland 22102 93 1351 6 194 1 23647 Noord Brabant 158071 93 9548 6 1791 1 169410 Limburg 60944 93 3812 6 763 1 65519 Nederland 1018905 93 60276 6 11102 1 1090283
