DE PRESENTATIE VAN INFORMATIE

DE PRESENTATIE VAN INFORMATIE

DASHBOARDMODELERING OP BASIS VAN COGNITIVE FIT THEORY

Rijksuniversiteit Groningen

Faculteit der Economische Wetenschappen

Opleiding: Msc Accountancy & Controlling

Traject: Controlling

Student: Machiel Lubertus Joseph Wijnberg

1903489

Begeleider: Dr. M. van der Steen

Tweede beoordelaar: Dr. S. Tillema

Case organisatie: TCR Vervoer

Contactpersoon: Dhr. T. Kappert

A

VOORWOORD

Voor mijn masteropleiding Accountancy & Controlling, richting controlling, ben ik de afgelopen maanden bezig geweest met het onderzoeken van presentatievormen van informatie en de verwerking hiervan in een

dashboard. Dit zowel in theoretisch als in de praktijk bij TCR Vervoer. Het resultaat van dit onderzoek ligt voor u in de vorm van mijn afstudeerscriptie.

Graag wil ik iedereen bij TCR Vervoer bedanken voor hun medewerking aan mijn onderzoek. Uit de gehouden interviews zijn bruikbare resultaten gekomen. Daarnaast wil ik mijn scriptiebegeleider, Dr. M van der Steen, bedanken voor zijn bruikbare feedback en begeleiding.

Chiel Wijnberg Augustus 2011

B

SAMENVATTING

In dit onderzoek wordt ingegaan op de verwerking van informatie-presentatievormen in een dashboard. Voor het ontwikkelen van een dashboard is een raamwerk opgebouwd, welke de basis kent in de Cognitive Fit Theory van Vessey (1991). Het raamwerk is verder aangevuld met diverse onderzoeken naar de verschillende factoren.

Een informatiepresentatie is het object in de informatiedefinitie, dat samen met het signaal een representatie oproept bij de gebruiker. De informatiepresentatie geeft de context voor het signaal, waarbij het signaal dus al een enkel getal, woord of symbool kan zijn. Die zijn ook de meest voorkomende signalen, waaruit een

gebruiker informatie kan behalen. Vaak worden getallen, woorden of symbolen verzameld in

Informatiepresentaties, zoals een tabel en een grafische presentatie. Grafische presentaties kunnen worden onderscheiden naar 2D c.q. 3Dgrafieken en schematische tekeningen/cartoon graphics. De keuze voor een van deze grafische presentatievormen wordt gemaakt op basis van het aantal variabelen dat grafisch

gepresenteerd moet worden.

De keuze van de informatiepresentatie hangt af van het taaktype, de taakomgeving en het kennisniveau van de gebruiker. De keuze voor een grafische presentatie of een tabel gebeurt op basis van de taakindeling van Hard en Vanecek (1991). Deze indeling kent vier taken: namelijk lezen en begrijpen, analyseren, herkennen en voorspellen. Bij deze taken hebben Hard en Vanecek (1991) onderzocht of een tabelpresentatie of een grafische presentatie de optimale presentatievorm is.

De meest bepalende factor van de taakomgeving op de informatiepresentatie is de factor tijd. Bij een beperking hierin zal een grafische presentatie of een combinatie van tabel en grafische presentatie leiden tot betere resultaten (Benbasat & Dexter, 1986). Naast de taakomgeving heeft het kennisniveau van de gebruiker invloed op de keuze van de presentatie. Dit geldt voor de taak analyseren en herkennen¸ Hard en Vanecek (1991) zien bij de taak analyseren geen verschil in de presentatievormen. Hier kan de invloed van de factor kennisniveau van de gebruiker worden gebruikt voor de keuze van de informatiepresentatie. Bij de taak herkennen wordt de factor kennisniveau van de gebruiker gebruikt om informatieoverload te beperken. De hierboven beschreven factoren leiden tot een raamwerk, waarmee de informatiepresentatie voor een dashboard kan worden bepaald. Dit raamwerk is een casestudie bij TCR Vervoer getoetst door middel van het opbouwen van twee dashboards, die taken lezen en begrijpen, analyseren en herkennen bevatten. Naar de taak voorspellen is geen onderzoek gedaan.

Deze twee dashboards zijn getoetst in de praktijk door het gebruik van interviews. De basis van de dashboards zijn werkelijke en actuele gegevens voor de respondenten. Uit de interviews zijn verschillende resultaten gekomen, zo heeft het toevoegen van een tabel bij de taak herkennen niet altijd een toegevoegde waarde. Als de gebruiker een tijdsbeperking kent, zal de gebruiker alleen gebruik maken van de grafische presentatie. Echter heeft de gebruiker voldoende tijd en is het kennisniveau van de gebruiker hoog, wordt de toevoeging van een tabel op prijs gesteld. Bij een laag kennisniveau zal een grafische presentatie voldoen aan de wensen van de gebruiker.

Verder is in de interviews naar voren gekomen dat het raamwerk van Few (2004) voor de keuze van een kolomgrafiek bij een nominale vergelijking overeenkomt met de wensen van de gebruikers. Daarnaast kan gebruik van pop-out effect (Ware, 2004; Few, 2006) een overweldigend effect hebben. De toepassing in de vorm van stoplichten blijkt in het gebruikte dashboard te leiden tot onprettige ervaring bij de respondenten. Zij geven de voorkeur aan een andere invulling van de stoplichten.

C

INHOUDSOPGAVE

2.2 Methode van onderzoek ... 3

3 Informatiekenmerken, –presentatie en -overdracht ... 4

3.1 De kenmerken van Informatie ... 4

3.2 De presentatievormen van informatie ... 5

3.3 Informatieoverdracht ... 7

3.4 Effectief presenteren van informatie ... 12

3.5 Raamwerken ... 14

4 Methodologie ... 19

4.1 Opzet van onderzoek ... 19

4.2 Gebruikte dashboards ... 20

5 Casestudie bij TCR Vervoer ... 25

5.1 Verloop interviews ... 25 5.2 Resultaten interviews ... 25 5.3 Veranderingen in de raamwerken ... 31 6 Conclusie ... 33 6.1 Conclusie ... 33 6.2 Academische bijdrage... 34

6.3 Beperkingen & aanbevelingen ... 35

7 Bibliografie ... 37

1

1 INLEIDING

Voor het uitvoeren van de dagelijks werkzaamheden tot het nemen van strategische beslissingen, informatie is nodig in ieder proces binnen een organisatie. Vaak wordt deze informatie beschikbaar gemaakt door

managementrapportages. Een van mijn werkzaamheden bij de TCR Vervoer is het ontwikkelen van

rapportagemodellen. Momenteel worden de modellen ontwikkeld in Excel 2007, echter heeft Excel problemen met het opslaan van een grote hoeveelheid data. Verder zijn de rapportages versnipperd binnen de TCR Vervoer en is er geen algeheel omvattend overzicht, waarin alle informatie samenkomt. TCR Vervoer heeft de wens om deze problemen te verhelpen, middels een business intelligence dashboard. Een definitie gegeven door Stephen Few van een dashboard is:

“A dashboard is visual display of the most important information needed to achieve one or more objectives; consolidated and arranged on a single screen so the information can be monitored at a glance” (Few, Information Dashboard Design, 2006, p. 34).

Deze definitie van een dashboard zorgt voor enkele elementen, die belangrijk zijn voor de goede werking. Deze zijn, informatie over key objectives, het visueel weergeven van deze informatie en het kunnen oordelen over deze informatie binnen een oogopslag. Met het laatste bedoelt Few dat de informatie, op de eerste plaats, overzichtelijk gepresenteerd moet worden, door het bijvoorbeeld binnen één beeldscherm te presenteren. En ten tweede dat de informatie gepresenteerd moet worden zonder eventuele versieringen, zoals het toevoegen van bijvoorbeeld foto’s om het dashboard een ‘leuker’ aanzicht te geven.

In een beperkte zin hebben Kaplan & Norton (1992) met het ontwikkelen van de balanced scorecard iets geschreven over een dashboard en de presentatie van de informatie. Het gaat binnen de balanced scorecard net als in een dashboard om prestatie indicatoren. Daarnaast wordt door de informatie op te delen in vier verschillende perspectieven, ook vaak gegroepeerd gepresenteerd. Echter wordt veelal een belangrijk element overgeslagen, het grafisch weergeven van de informatie. Over het grafisch presenteren van informatie is in andere onderzoeken verder ingegaan op het vergelijken van verschillende presentatievormen, zoal grafieken ten opzichte van tabellen (Desanctis & Jarvenpaa, 1989), 2D versus 3D grafieken (Dull & Tegarden, 1999), Chernoff gezichtstekeningen (Moriarity, 1979; Stock & Watson, 1984), de voor- en nadelen van tekst ten opzichte van plaatjes (Ware, Information visualization, 2004). Deze studies gaan in op één presentatievorm, waar de gebruiker de informatie vandaan moet halen. De enige uitzondering is de studie van Desanctis & Jarvenpaa (1989), hierin wordt ook gekeken naar het gebruik van tabellen gecombineerd met grafieken. Binnen een management dashboard worden echter meerdere presentatievormen gecombineerd en hier gaan de studies niet op in. Dit wordt ook door Kelton, Pennington & Tuttle (2010, p. 84) als suggestie voor onderzoek aangedragen, met name of meerdere presentatievormen geen verstorend effect kunnen hebben op elkaar en de gevaren van information overload.

Deze gevaren komen ook voor bij het gebruik van een dashboard. Bij het gebruik van meerdere

presentatievormen is het volgens Few (2006, p. 35) van belang om de hoeveelheid informatie te beperken tot een aantal key objectives, en is de vormgeving de informatie van belang (Nielsen, 1996; Ware, 2004; Parush, Shwarts, Shtub, & Chandra, 2005). Deze studies geven een richting aan het gebruik van meerdere

informatiepresentaties binnen een enkel dashboard. In het bijzonder wordt er in de boeken van Ware (2004; 2008) en Few (2004; 2006) ingegaan op de informatiepresentatie, waar Ware nog voornamelijk ingaat op de vormgeving van de informatiepresentatie gaat Few wel specifiek in op het gebruik van dashboards in het boek Information Dashboard Design (Few, Information Dashboard Design, 2006). Echter gaat Few in zijn boek uit van zijn eigen praktische aannames en geeft er nauwelijks een wetenschappelijke onderbouwing bij.

2 In dit onderzoek is ingegaan op welke presentatievorm van informatie het meest geschikt is om informatie-elementen in een dashboard te verwerken. Hiervoor is een raamwerk ontwikkeld, welke informatie-informatie-elementen selecteert voor een dashboard op basis van de eigenschappen, die het element beschikt. Dit raamwerk is bij TCR Vervoer gebruikt om de informatie in een dashboard te verwerken en is aan de hand van interviews beoordeeld op de werking.

In de volgende paragraaf wordt een korte beschrijving gegeven van TCR Vervoer, waarna in hoofdstuk twee verder op de opzet van het onderzoek wordt ingegaan. In het derde hoofdstuk wordt het raamwerk beschreven, vervolgens wordt in hoofdstuk vier de methodologie besproken. In hoofdstuk vijf worden de uitkomsten van de casestudie bij TCR Vervoer worden behandeld, waar in hoofdstuk zes de conclusies worden beschreven. Hierna volgt in hoofdstuk zeven de bibliografie, daarna zijn de bijlagen opgenomen.

1.1 TCR VERVOER

TCR Vervoer is een aanbieder van personen- en groepsvervoer in de regio’s Deventer, Raalte, Zutphen, Eerbeek en Dalfsen. Voor het uitvoeren van deze diensten heeft TCR Vervoer als missie het leveren van kwalitatief personenvervoer op een veilige, tijdige, comfortabele, betaalbare en milieuvriendelijke wijze, om deze dienstverlening tot in lengte van dagen aan haar klanten aan te kunnen bieden.

Maandelijks verzorgt TCR Vervoer ongeveer 30.000 taxiritten met ruim 300 voertuigen en 490 medewerkers. De planning van deze ritten wordt verzorgd vanuit drie centrales, welke allemaal met een centraal

planningssysteem werken. Tevens is een groot deel van het wagenpark voorzien van datacommunicatie, hiermee worden de ritopdrachten vanuit het planningssysteem aangeboden aan de taxi.

Dit datasysteem maakt het tevens mogelijk om taxi te volgen en de klant te voorzien van een verwachte aankomsttijd. Deze verwachte aankomsttijd wordt verstrekt doormiddel van informatiezuilen als via een belservice. Met deze belservice wordt de klant vijf minuten voor aankomst van de taxi gebeld, dit geeft de klant de mogelijkheid om alvast klaar te gaan staan. Alle gegevens van de verzorgde ritten worden opgeslagen in het centrale planningssysteem. Hierdoor is er een grote hoeveelheid data beschikbaar om te verwerken in diverse managementrapportages.

TCR Vervoer valt onder de TCR Groep, waar naast TCR Vervoer ook TCR Tours, TCR Exclusief, TCR Verhuur, TCR Tank & Shop, Automat Raalte & Deventer en Autoschade Keizershof onder vallen. Hiermee verzorgt de TCR Groep, naast het taxivervoer, diverse dag en meerdaagse reizen, het verhuren van privé chauffeurs en voertuigen en het aanbieden van brandstoffen, automaterialen, inbouwen van automultimedia en schadeherstel.

3

2 ONDERZOEKSOPZET

In dit hoofdstuk zal de opzet van het onderzoek beschreven worden, in paragraaf een wordt de

probleemstelling samen met de randvoorwaarden behandeld, waarna in paragraaf twee de methode van onderzoek behandeld wordt.

2.1 PROBLEEMSTELLING

Tijdens het ontwikkelen van een dashboard is het van belang dat de juiste (grafische) presentatievorm van informatie wordt gebruikt, die aansluit bij de wensen van de gebruiker. In dit onderzoek is voor de volgende centrale vraagstelling gekozen:

Welke presentatievorm voor informatie is voor TCR Vervoer geschikt om te verwerken in een dashboard?

Om de benoemde elementen van de centrale vraagstelling te beantwoorden, zullen de volgende deelvragen beantwoord worden:

 Wat kenmerkt informatie?

 Welke vormen van informatiepresentatie zijn te onderscheiden?  Hoe wordt informatie overgedragen?

 Welke invloed is van de presentatievormen bekend op de overdacht van informatie?

 Welk theoretisch raamwerk is geschikt om te beoordelen welke vorm van informatie presentatie het best past bij de informatiedoelen van de organisatie?

 Hoe verloopt de toepassing van dit raamwerk bij TCR vervoer?

 Welke academische en praktische aanbevelingen volgen uit de toepassing van dit raamwerk? Er zijn enkele randvoorwaarden die van toepassing zijn op dit onderzoek. Deze zijn hieronder opgesomd:

 De medewerking van TCR Vervoer, zowel in de vorm van data als feedback in de vorm van interviews  Beschikbaarheid en begeleiding van afstudeerbegeleider Dr. M. van der Steen.

2.2 METHODE VAN ONDERZOEK

Voorafgaand aan dit onderzoek heb ik de effecten die beschreven worden in het boeken van Colin Ware (2004; 2008) en Stephen Few (2006) onderzocht door een enkele rapportage op te maken naar de aanwijzingen van deze schrijvers. Dit resulteerde in positieve reacties van de gebruikers van deze rapportage. De gebruikers merkten op dat de nieuwe versie rustiger oogde en dat informatie beter was te filteren. Vanuit dit

vooronderzoek samen met de wens vanuit TCR Vervoer om de rapportering te vernieuwen door het ontwerpen van een dashboard is interesse ontstaan om de elementen voor een dashboard verder te onderzoeken. Op basis van de literatuur is een raamwerk ontwikkeld, waar verschillende elementen gezamenlijk leiden tot een dashboard. Vanuit het raamwerk zijn twee verschillende dashboard ontwikkeld. Deze dashboards hebben ieders twee eigen testmodellen, die zijn gebaseerd op de keuzerichtingen van het raamwerk. Hierin zijn ook bewust foute keuzes gemaakt.

Deze testmodellen zijn allemaal gevuld met de data vanuit de systemen van TCR Vervoer. Met deze modellen is het raamwerk onderzocht op de bruikbaarheid. De informatie welke de dashboards presenteren is op basis van de werkelijke data. Dit betekent dat de gebruikers relevante en actuele informatie observeren. Om de

aannames in het raamwerk te verifiëren zijn de gebruikers geïnterviewd. De uitkomsten van deze interviews worden gebruikt om conclusies te trekken uit de werking van het raamwerk.

4

3 INFORMATIEKENMERKEN, –PRESENTATIE EN -OVERDRACHT

In dit hoofdstuk wordt opeenvolgend de kenmerken van informatie, de presentatievormen van informatie, de overdracht van informatie, het effectief presenteren van informatie en de raamwerken voor dashboard ontwikkeling behandeld.

3.1 DE KENMERKEN VAN INFORMATIE

Informatie is volgens Starreveld e.a. (2002) datgene wat het bewustzijn van de mens bereikt en bijdraagt tot zijn kennisbeeld, waarbij de kwaliteit van de informatie afhangt van de begrijpelijkheid, de passendheid, de betrouwbaarheid en de doelgerichtheid in ruime zin. Doelgerichtheid is een verzamelterm voor meerdere eigenschappen van informatie, de inhoudelijke doelgerichtheid, de tijdigheid en de presentatievorm

(Starreveld, Leeuwen, & Nimwegen, 2002). Deze definitie is een van vele die gebruikt worden om informatie te definiëren. Om het concept van informatie vast te kunnen stellen, hebben McKinney Jr. & Yoos II (2010) een taxonomie voor informatie ontworpen. Deze taxonomie bevat vier kijken op informatiedefinitie, namelijk1:

 Token view, deze beschouwt informatie als niet te onderscheiden van data. Data is zowel de invoer als de uitkomsten van processen die in de geest, machines en organisaties uitgevoerd worden. Een token is een groepering van data, om het gebruik van processen te manipuleren om een mening te creëren.

 Syntax view, informatie als een syntax is een objectieve, meetbare relatie van tokens dat de onzekerheid reduceert in een systeem. Vanuit dit standpunt is informatie gerelateerd aan een kans, het aantal van mogelijke selecties tussen de beschikbare tokens. Dus als er meerdere keuzes zijn, geeft een bepaalde keuze een bepaald inzicht. Hierdoor verschaft deze keuze meer informatie.

 Representation view gaat uit dat informatie een model is van iets voor iemand. Een representatie bevat een signaal, een object en een observator. Bijvoorbeeld, donkere wolken (signaal) waarschuwen een wandelaar (observeerder) dat er een storm (object) aankomt. De donkere wolken representeren voor de observeerder een storm. Hiermee informeren de donkere wolken over de aankomende storm (McKinney Jr. & Yoos II, 2010). Een representatie creëert alleen informatie van een signaal als het object en de observator zijn gedefinieerd. Een representatie kan zowel extern als intern zijn, waarbij een externe representatie gemeenschappelijk of op mist vergelijkbaar is onder verschillende observatoren. Interne representaties kunnen meer variëren onder de observatoren.

 Adaptation view veronderstelt dat realiteit is onderworpen is aan perceptie. Een individu kan nooit volledig geïnformeerd zijn en kan deze alleen informatie opnemen als hij/zij het momenteel opmerkt. Ondanks de meerdere indelingen van informatie, gaat de voorkeur uit naar de representatie view. Deze definitie heeft de voorkeur, omdat de elementen (signaal, object en observeerder) de relatie tussen gebruiker (observeerder) en de informatiepresentatie (object) weergeeft. Volgens deze definitie is het mogelijk om informatie te maken van de signalen van de informatiepresentatie Daarnaast is de representation view, de meest gebruikte definitie van informatie binnen bedrijven en de onderzoeksvelden informatica, psychologie en informatiesystemen is (McKinney Jr. & Yoos II, 2010, p. 335).

Binnen deze definitie is één van de illustreerde theorieën geschreven door Dretske (McKinney Jr. & Yoos II, 2010), Dretske (1981) stelt dat informatie de regelmatigheid tussen een signaal en object is. Deze

regelmatigheid geeft de mogelijkheid om kennis te kunnen opleveren voor de observator, zowel in vormen van context als hoeveelheid. Doordat de regelmatigheid voor de observator afhankelijk is van het signaal en het object.

Tevens impliceert de definitie van Dretske ook dat de observator al kennis kan hebben van de afhankelijkheid tussen het signaal en het object (Floridi, 2005). Er is dus sprake van een verwachtingspatroon van de

1

5 observator tussen het signaal en het object. Zoals Floridi (2005) als voorbeeld geeft, verwacht de observator het horen van een doorbel (signaal) bij het drukken op de belknop (object).

Deze voorkennis verschilt per persoon en is afhankelijk van de eerdere ervaringen van de observator. Hierdoor is de representatie verschillend per persoon. Dit kan problemen opleveren, als meerdere gebruikers dezelfde representatie verschillend interpreteren. Het maakt dan niet uit of het nou een formulier, tabel, grafiek of woord gaat (McKinney Jr. & Yoos II, 2010). De invloed van deze voorkennis op het interpreteren van informatie wordt verder uitgewerkt in §3.3.

Een informatiepresentatie is het object van de informatiedefinitie, dat samen met de signalen een

representatie oproept bij de gebruiker. De representatie is de gebruiker waargenomen regelmatigheid tussen de signalen en de informatiepresentatie gebruikt. Het opdoen van deze kennis gebeurt via de waargenomen regelmatigheden en is afhankelijk van de voorkennis die de gebruiker heeft.

3.2 DE PRESENTATIEVORMEN VAN INFORMATIE

Doordat informatie afhankelijk is van een signaal, presentatie en gebruiker, kan informatie zich ook in vele vormen presenteren. De presentatie geeft de context voor het signaal, waarbij het signaal dus al een enkel getal, woord of symbool kan zijn. Deze zijn hiermee ook de meest voorkomende signalen, waaruit een gebruiker informatie kan behalen.

3.2.1 PRESENTATIEVORMEN VAN INFORMATIE

Vaak wordt informatie gepresenteerd met een grafische ondersteuning. Tufte (1983) beschrijft het grafisch als het weergeven van gemeten waarden doormiddel van het gecombineerde gebruik van punten, lijnen, een coördinatensysteem, getallen, symbolen, woorden, schaduw en kleur. Het grafisch weergeven van informatie heeft, onder andere, de voorkeur als het gaat om het herkennen van structurele relaties (Ware, 2004) en het presenteren van veel informatie op een beperkt oppervlak (Tufte, 1983). De meeste bekende vormen van het presenteren van informatie zijn tabellen en grafieken, daarnaast worden schematische tekeningen en multimedia ook gebruikt om informatie te presenteren. In de volgende alinea’s worden deze

presentatievormen kort beschreven en voorzien van een voorbeeld.

TABELLEN

Tabellen ordenen getallen in zowel kolommen als rijen. Een enkele rij of kolom is een lijst en geen tabel (Few, 2004). Vaak wordt er gebruik gemaakt van inkadering en kleuren om de kolommen en rijen te accentueren.

6

GRAFIEKEN

Binnen grafieken worden waarden gepresenteerd in een gebied dat door één of meerdere assen ingesloten is. Een as heeft de functie om een schaalverdeling te presenteren, vanwaar de waarden worden gepositioneerd (Few, 2004). Het tekengebied van een grafiek kan bestaan uit punten, lijnen, horizontale of verticale kolommen of een combinatie hiervan. Hierdoor zijn er vele verschillende verschijningsvormen van grafieken, van

lijngrafieken tot cirkeldiagrammen tot staafdiagrammen. Over het algemeen worden grafieken in een 2D perspectief gepresenteerd, hierbij worden de waarden verdeeld over de twee assen. Daarnaast is het ook mogelijk om grafieken te presenteren in een 3D perspectief, dan worden de waarden gepresenteerd over drie assen.

Figuur 2: Voorbeelden van grafieken

SCHEMATISCHE TEKENINGEN/CARTOON GRAPHICS

Schematische tekeningen zijn getekende vormen, waarbij de vorm beïnvloedt wordt door de afhankelijke variabele. Een vaak gebruikte vorm hiervan zijn de cartoon gezichten bedacht door Chernoff, genaamd Chernoff ‘faces’. De grootte van de mond, ogen, neus en oren wordt beïnvloed door de gekozen variabele (Moriarity, 1979; Smith & Taffler, 1996). Moriarity (1979) heeft door middel van meerdere

onderzoekopstellingen aangetoond dat gezichttekeningen een positief effect hebben op het voorspellen van faillissementen, zowel onder 1e jaars studenten als onder professionals. Smith en Taffler (1996) bevestigen de uitkomsten van Moriatiy en concluderen dat schematische gezichten zorgen voor snellere conclusies en net zo accuraat zijn als financiële- en ratio-overzichten.

Figuur 3: Voorbeeld Chernoff Faces, overgenomen uit Smith & Taffler (1996, p. 73)

MULTIMEDIA

In multimediale presentaties wordt informatie door meerdere kanalen gepresenteerd. Hierbij is te denken aan een video, waarin gelijktijdig gebruik wordt gemaakt van foto’s, tekeningen, tekst en geluid (Kelton,

Pennington, & Tutle, 2010). Huang en Windsor (1998) hebben de voordelen van tekst, visuele en audiovisuele presentaties met elkaar vergeleken voor analytische taken. Ondanks de resultaten uit voorgaande multimedia studies, waarbij onderzocht wordt op het zoveel mogelijk onthouden, is in de studie van Huang en Windsor (1998) geen voordeel gevonden voor multimediale presentaties. Als mogelijke oorzaak hiervoor wordt gegeven dat de audio en visuele effecten zorgen voor een te grote afleiding. Dit komt overeen met het data inkt ratio van Tufte (1983), dat stelt dat grafische presentaties beter presteren als er geen overbodige effecten in zijn opgenomen.

Ondanks dat multimedia een geschikte presentatievorm is voor het presenteren van veel informatie op een klein oppervlak, is een multimedia niet geschikt voor analytische taken (Huang & Windsor, 1998). Hierdoor zijn de voordelen te beperkt om multimediale presentaties te gebruiken als informatiepresentatie binnen een dashboard.

7

3.2.2 RELATIES TUSSEN DE PRESENTATIEVORMEN

Er is een kenmerkend onderscheid te makken tussen de presentatievormen, namelijk tussen tabellen en grafische presentatievormen. De grafische presentatievormen zijn weer verder onder te verdelen in diverse soorten, namelijk 2D - en 3Dgrafieken en schematische tekeningen.

De keuze voor een van deze grafische presentatievormen is afhankelijk van het aantal variabelen, dat grafisch gepresenteerd moet worden. Als er sprake is van vier variabelen, zal de keuze vallen op een Chernoff tekening. Bij drie variabelen heeft een 3Dgrafiek de voorkeur (Kumar & Benbasat, 2004). Bij twee variabelen valt de keuze op een 2Dgrafiek.

Er is verder weer een onderscheid te maken tussen verschillende 2Dgrafieken. Afhankelijk van de weer te geven relatie van de gegevens, valt de keuze op een bepaald type 2Dgrafiek (Few, 2004). Stephen Few (2004) heeft zijn raamwerk gebaseerd op de taxonomie van Gene Zelazny en deze verder uitgebreid. Het raamwerk van Few onderscheidt vier typen 2Dgrafieken (punt, lijn, lijnen met punten en kolomgrafieken) en geeft als mogelijke relaties nominale vergelijking, tijdseries, rangschikking, deel van een heel, afwijking, enkele

distributie, meervoudige distributie en correlatie. De indelingscriteria van Few (2004) zijn opgenomen in bijlage B.

De bovenstaande relaties leiden tot het onderstaande verband in presentatievormen.

Figuur 4: Relaties tussen de presentatievormen

3.3 INFORMATIEOVERDRACHT

Ondanks dat informatie wel verwerkt kan worden in iedere presentatievorm, blijkt toch niet elke

presentatievorm aan te sluiten op de representatie van informatie. Soms blijkt het zelfs effectiever om tabellen en grafieken te combineren (Desanctis & Jarvenpaa, 1989).

3.3.1 COGNITIVE FIT THEORY

Om de informatiepresentatie aan te laten sluiten bij de presentatievorm, moet er sprake zijn van een “cognitive fit” (Vessey, 1991). Cognitive fit ontstaat door de aansluiting van de presentatie bij de taak, die opgelost moet worden. Als er een fit ontstaat tussen de presentatie en de taak, wordt het probleem oplossend vermogen van een persoon optimaal gebruikt. Om dit te bereiken maakt Vessey een onderscheid van

ruimtelijke en symbolische taken. Symbolische taken zijn, bijvoorbeeld, het inwinnen van numerieke waarden, bij deze taak heeft de gebruiker het meeste aan een presentatie in een tabelvorm. Ruimtelijke taken zijn, bijvoorbeeld, het verbinden van waarden of het waarnemen van relaties in de waarden, bij deze taak heeft een grafische presentatie de voorkeur (Vessey, 1991; Meyer, 2000).

Na de introductie door Vessey in 1991 van de Cognitive Fit Theory is het raamwerk verder uitgebreid. Shaft en Vessey (2006) hebben de presentatie opgedeeld in een interne en externe presentatie. Op basis van dit raamwerk hebben Kelton, Pennington and Tuttle (2010) het raamwerk uitgebreid met feedbackloops. De

8 feedbackloops zijn toegevoegd, omdat een gebruiker kan leren van feedback en herhaaldelijk gebruik van een systeem (Kelton, Pennington, & Tutle, 2010). Deze versie van de Cognitive Fit Theory sluit tevens goed aan bij de definitie van informatie, door het gebruik van een interne en externe representatie van de informatie. Het raamwerk van Kelton, Pennington and Tuttle staat hieronder.

Figuur 5: Cognitive Fit Theory op basis van Kenton, Pennington and Tuttle (2010)

EXTERNE REPRESENTATIE

De externe representatie is de presentatie, waarop de gebruiker de informatie gepresenteerd krijgt. Dit is dus in veel gevallen een tabel of grafiek (Kelton, Pennington, & Tutle, 2010). De presentatie kan op papier of een computerscherm plaats vinden. Er zijn geen verschillen tussen een presentatie op papier of op een

computerscherm als de presentatie overeenkomt, dus als er dezelfde opmaak wordt gebruikt op beide media (Noyes & Garland, 2003).

De opmaak van de presentatie in het geheel is ook van belang, een uniforme regelafstand heeft bijvoorbeeld een positief effect op de zoek tijd van informatie en het aantal oogbewegingen, die ervoor nodig zijn (Parush, Shwarts, Shtub, & Chandra, 2005).

De opmaak rondom de presentatievormen en de presentatievormen zelf rusten op een gezamenlijk theorie, de Gestalt principles of visual perception. De Gestaltprincipes gelden niet alleen voor de presentatievormen, maar ook voor een dashboard als geheel. De vormgeving van een dashboard is namelijk een samensmelting van meerdere presentatievormen, die omringd worden door de randopmaak. Deze theorie beschrijft zes principes over het waarnemen van vormen, patronen en organisaties (Ware, 2004; Few, 2006). Deze principes zijn2:

 Nabijheid, objecten die dicht bij elkaar staan worden waargenomen als een groep.

 Overeenkomstigheid, objecten die een gelijke vorm delen (onder andere kleur of vorm) worden waargenomen als een groep.

 Omkadering, objecten waarvan lijkt dat ze omgrensd zijn door een lijn, kleur of gebied, worden waargenomen als een groep.

 Geslotenheid, open objecten worden waargenomen alsof ze gesloten, als de objecten zo geïnterpreteerd kunnen worden.

 Continuïteit, objecten die op elkaar zijn afgestemd of waarvan lijkt dat ze een voortzetting van elkaar zijn worden waargenomen als een groep.

 Verbinding, objecten die verbonden met elkaar zijn, worden waargenomen als een groep.

2

9 Naast dat de opmaak van de informatiepresentatie zelf volgens de Gestaltprincipes opgemaakt moet worden, is het van belang het gebied rondom de informatiepresentatie ook op te maken volgens de Gestaltprincipes. Dit heeft tot gevolg dat de gebruiker de informatie op de meest efficiënte manier kan vinden.

INTERNE REPRESENTATIE

De interne representatie is de voorkennis, besproken in §3.1, van de gebruiker (Shaft & Vessey, 2006). Deze voorkennis bestaat uit twee onderdelen, namelijk de bekendheid met de externe representatie en kennis en kunde van de gebruiker (Kelton, Pennington, & Tutle, 2010).

De bekendheid met de externe representatie geeft een voordeel bij het beoordelen van een presentatie, dit gebeurt sneller en er worden minder fouten gemaakt (Speier, 2006). Toch kan bekendheid met de externe presentatie ook voor problemen zorgen. Amer en Maris (2007) hebben aangetoond dat herhaaldelijke blootstelling aan een foutmelding ervoor zorgt, dat de gebruiker geen aandacht meer besteedt aan de

foutmelding. Dit is vervolgens te overkomen door de foutmeldingen variabel te maken wat betreft de gebruikte icoon en woordcombinaties (Amer & Maris, 2007).

Naast de bekendheid met de representatie is kennis van de informatie ook een factor. Een hogere kennis van de informatie leidt tot een andere voorkeur voor de externe representatie (Cardinaels, 2008). Dit geeft de invloed tussen beide representaties en de feedbackloops weer. Herhaaldelijk gebruik van informatie leidt tot een hogere kennis van de informatie (Kelton, Pennington, & Tutle, 2010), dit heeft weer invloed op de voorkeur van de externe representatie (Cardinaels, 2008). Een gebruiker met een hogere kennis over de informatie geeft de voorkeur aan tabellen, waar een lagere kennis de voorkeur heeft voor een grafische oplossing (Cardinaels, 2008). Dit wordt ook bevestigd in de pilotstudie van Smith en Taffler (1996, p. 76), de respondenten, die onbekend waren met financiële overzichten en ratio’s, gebruikten de grafische tekeningen als enige bron om de vragen te beantwoorden. Het kennisniveau van de gebruiker is hiermee dus een bepalende factor voor de keuze van de externe representatie.

De interne representatie wordt door de gebruiker gevormd op basis van de bekendheid met de externe representatie en de kennis die de gebruiker heeft van de informatie. De kennis van de gebruiker beïnvloedt de voorkeur van de externe representatie, waardoor deze een factor is om reken mee te houden bij de keuze voor de externe representatie.

PROBLEEMOPLOSSENDE TAAK

De probleem oplossende taak legt de basis voor de keuze van de representatie. Onderzoek toont aan dat de effectiviteit en efficiëntie van het oplossen van de taak afhangt van het taaktype, de taakcomplexiteit en de taakomgeving (Kelton, Pennington, & Tutle, 2010).

Taaktype & complexiteit

De externe representatie moet aansluiten bij de taak, hierdoor ontstaat er een onderscheidt van type taken. Vessey onderscheidt een symbolische en een ruimtelijke taak. Wickens & Carswell (1995) gebruiken niet de benaming taken, maar gebruiken de benaming “processing” in hun Proximity Compatibility Princple. In dit principe worden symbolische taken, non-integrative processing of similar tasks genoemd. Ruimtelijke taken worden integrative processing of similar task genoemd. Tevens ken het Proximity Compatibility Principle nog een derde taak, namelijk independent processing. Deze derde taak gaat in op het verwerken van informatie uit verschillende bronnen. Het beïnvloeden van de presentatie gebeurt op basis van de Gestaltprincipes, maar komt uiteindelijk neer op een keuze tussen tabel, grafiek of een schematische tekening.

Hoewel de bovenstaande theorieën wel alles omvattend zijn, is het moeilijk te bepalen welke indeling bij welke werkzaamheden hoort. Hierin voorzien Hard & Vanecek (1991) door een duidelijker onderscheid tussen taken

10 te maken. Hard & Vanecek (1991) leggen het onderscheid op samenvatten, herkennen, schatten en

voorspellen. Deze keuze is gemaakt op inhoud van de taken, die steeds een hogere mate van complexiteit krijgt. De taakvormen worden hieronder beschreven.

 Lezen en begrijpen, bij deze taak gaat het om lezen en begrijpen van een enkel stuk informatie, bijvoorbeeld het opzoeken van een bepaalde numerieke waarde uit een overzicht (Hard & Vanecek, 1991). Hard en Vanecek geven voor deze taak de voorkeur aan een tabel.

 Analyseren gaat het om het lezen en begrijpen van twee of drie stukken informatie om daarna de informatie te vergelijken en de relatie te ontdekken (Hard & Vanecek, 1991). Een voorbeeld dat Hard en Vanecek gebruiken voor deze taak, is het onderscheiden van de grootste waarde. Bij deze taak maakt het geen verschil of er een tabel of grafische presentatie wordt gebruik en is het afhankelijk van de voorkeur van de gebruiker.

 Herkennen gaat om het lezen, begrijpen en analyseren van een tal van informatiestukken. Op basis van deze informatie zal de gebruiker trends moeten herkennen (Hard & Vanecek, 1991). Hard en Vanecek geven als voorbeeld, het herkennen van een neergaande, gelijkblijvende of stijgende trend in een reeks van vijf waarden. Bij deze taak is een grafische presentatie het meest geschikt.

 Voorspellen gaat over het lezen, begrijpen, analyseren en herkennen van een tal van

informatiestukken en op basis hiervan een waarde voorspellen. Voor het voorspellen van een waarde, geven tabellen de meest efficiënte en accurate uitkomst (Hard & Vanecek, 1991). Als voorbeeld geven Hard en Vanecek, het voorspellen van de opvolgende waarde van een reeks van vijf waarden.

TAAKOMGEVING

De taakomgeving bevat belangrijke factoren, die van invloed zijn op de uitvoering van de taak. In onderzoeken is onder andere ingegaan op tijdsbeperkingen, taakeisen, ervaring en taakonderbreking. Al deze factoren blijken te bemiddelen tussen externe representatie en het probleem oplossend vermogen.

Voornamelijk de factor tijd heeft een duidelijke invloed op de uitvoering van de taak. Als een gebruiker een tijdbeperking krijgt, binnen vijftien minuten tot het probleem oplossen, zal de gebruiker beter presenteren met een grafische representatie of een combinatie van een tabel en grafische representatie (Benbasat & Dexter, 1986). Als er dus een tijdsbeperking aanwezig is, of er twijfel bestaat over de tijdsbeperking, zal een

gecombineerde representatie de voorkeur hebben. De gecombineerde representatie krijgt de voorkeur, omdat deze beide elementen bevat.

De keuze van de externe representatie hangt af van het taaktype, de complexiteit van de taak en de

taakomgeving, waar de gebruiker aan wordt blootgesteld. Voor het type taak en de complexiteit wordt gebruik gemaakt van de indeling van Hard en Vanecek (1991), welke in tabel 1 samengevat wordt gepresenteerd. De meest bepalende factor van de taakomgeving op de externe presentatie is de factor tijd. Bij een beperking hierin zal een grafische presentatie of een combinatie van tabel en grafische presentatie leiden tot betere resultaten.

11 Taak Aantal informatie

stukken

Eigenschappen Optimale presentatie in onderzoek Hard & Vanecek Lezen en begrijpen Eén stuk Lezen en begrijpen Tabel

- Herinneren

- Lezen

- Ophalen

Analyseren Twee tot drie stukken Toepassen Geen verschil tussen tabel en

- Analyseren van gegevens grafische oplossing

- Identificeren van doelen

- Herkenning van relaties

Herkennen Meerdere stukken Samenvoegen Grafische oplossing

- Ontwikkelen van trends

Voorspellen Meerdere stukken Evalueren Tabellen

- Voorspellen van waarde op basis van trend

Tabel 1: Taakeigenschappen van Hard & Vanecek

MENTALE REPRESENTATIE

De mentale representatie is het gecombineerde resultaat van de externe representatie, de interne representatie en de probleem oplossende taak in het werkgeheugen van de gebruiker. Als deze in

overeenstemming met elkaar zijn, is er de meest efficiënte en effectieve oplossing mogelijk. Dit komt, omdat de informatie niet eerst door de gebruiker in zijn werkgeheugen hoeft aan te passen (Vessey, 1991). De mentale representatie is dus een interactie tussen de gebruiker en de representaties, die plaats vindt om het probleem op te lossen. Ware (2008) noemt deze interactie een “Visual query”.

Een visual query is onderdeel van het visuele denkproces, dat bestaat uit een serie aandachtacties,

oogbewegingen en patroonzoekende acties. Het visuele denkproces maakt gebruik van het werkgeheugen en het lange termijngeheugen van de gebruiker. Het werkgeheugen bestaat voor een deel uit het visueel werkgeheugen. Afhankelijk van de complexiteit van de informatie, kan een gebruiker één tot drie objecten tegelijkertijd vergelijken. Deze vergelijking gebeurt op basis van de opgeslagen patronen in het lange termijn geheugen (Ware, 2008).

De mentale representatie is dus de interactie tussen de externe representatie, de interne representatie en het probleem oplossende taak in het werkgeheugen van de gebruiker.

PROBLEEM OPLOSSEND VERMOGEN

Het probleem oplossend vermogen is het resultaat van de interactie van de mentale representatie. De effectiviteit en efficiëntie van het probleem oplossen zijn afhankelijk van de mentale representatie. Als er een fit bestaat tussen de externe representatie, de interne representatie en de probleem oplossende taak, zal het probleem oplossend vermogen optimaal benut worden.

12

3.4 EFFECTIEF PRESENTEREN VAN INFORMATIE

Naast de presentatie van de informatie is het ook van belang om een goede balans te vinden in de hoeveelheid informatie, die gepresenteerd wordt. Een van de gevaren bij het gebruik van een dashboard is het opnemen van teveel informatie in een dashboard (Few, 2006). Dit kan ervoor zorgen dat de gebruiker overladen wordt met informatie en dat er sprake is van informatieoverload.

Informatieoverload ontstaat door het samenkomen van vijf factoren: de informatie, de gebruiker, de taak, het organisatieontwerp en de informatietechnologie (Eppler & Mengis, 2004). Deze factoren beïnvloeden de aanwezige capaciteit en de benodigde capaciteit van de gebruiker. Als de benodigde capaciteit groter is de aanwezige capaciteit, is er sprake van informatieoverload. Het voorkomen van een informatieoverload kan door het gebruik van hoogwaardige informatie, de informatie op de juiste manier te presenteren en de gebruiker van de relevantie van de informatie te voorzien (Simpson & Prusak, 1995). Deze drie factoren worden in de volgende paragrafen beschreven.

3.4.1 HOOGWAARDIGE INFORMATIE

Bij het gebruik van een dashboard is het volgens Few (2006, p. 35) van belang om de hoeveelheid informatie te beperken tot een of meer doelstellingen. Vaak worden de doelen bepaald aan de hand van de balanced scorecard en is deze ook de basis voor een dashboard. Toch is er een wezenlijk verschil tussen een balanced scorecard en een dashboard. Waar een balanced scorecard alleen organisatiedoelstellingen meet, meet een dashboard ook de resultaten van processen. Het meten gebeurt door middel van prestatie indicatoren. Deze prestatie indicatoren kunnen dus zowel organisatiedoelstellingen meten als de resultaten van processen. Een dashboard communiceert strategische doelen en stelt gebruikers in staat hun kernactiviteiten en

processen te meten, te monitoren en te beheersen, die nodig zijn om hun doel te bereiken (Eckerson, 2010). Er moet dus een directe relatie zijn tussen de gepresenteerde prestatie indicatoren, de kernactiviteiten van de gebruiker en de organisatieprocessen en -doelen die hierbij horen. Alleen deze informatie is voor de gebruiker relevant.

3.4.2 PRESENTEREN VAN INFORMATIE IN EEN DASHBOARD

Het presenteren van informatie op de juiste manier en de relevantie van de informatie aangeven is voor de gebruiker van belang om informatieoverload tegen te gaan (Simpson & Prusak, 1995). De relevantie van een informatiepresentatie heeft veel gemeen met het presenteren van de opmaak van het dashboard.

Zo wordt een informatie van de juiste relevantie voorzien door de juiste positionering van de ene representatie ten opzichte van andere representaties. Bepaalde gebieden op een dashboard krijgen nou eenmaal meer aandacht dan andere (Few, 2006). Tevens wordt de relevantie van informatiepresentatie bepaald door het pop-out effect. Deze twee factoren worden in de volgende paragrafen beschreven.

POSITIONERING

De plaat van een informatiepresentatie is van belang voor de relevantie die de gebruiker eraan geeft. Zo wordt de presentatie in de linker bovenhoek landen beter geanalyseerd3, dan de presentatie rechts onderin het dashboard (Few, 2006). Dit leidt tot het figuur op de volgende bladzijde.

3

Dit geldt voor de westerse landen, waar men van links naar rechts leest. Anders zijn de gebieden horizontaal gespiegeld aan figuur 6.

13

Figuur 6: Benadrukkingsgebieden met prioriteiten

Deze effecten worden ook ondersteund door de onderzoeksresultaten Nielsen (1996), een uitkomst is onder andere dat websites gevuld met tekst in een F-patroon worden bekeken. Aan de hand van de bevindingen van Few (2006) en Nielsen (1996) heb ik een hogere prioriteit toegewezen aan de benadrukte gebieden. Voor het benadrukte gebied in het midden (prioriteit 2) geldt dat deze alleen werkt, als deze omkaderd wordt. Anders vervalt dit gebied en blijven er vier gebieden over (Few, 2006). Indien er sprake is van een presentatie op een beeldscherm, is het van belang om alle informatie van één dashboard binnen een enkel scherm te presenteren. Informatiepresentaties die pas bereikt kunnen worden doormiddel van scrollen, worden gezien als niet

relevant (Few, 2006).

POP-OUT EFFECT

Het pop-out effect is accentueren van belangrijke elementen in presentaties door gebruik te maken van de visual queries. Een goed ontwerp van de visual queries optimaliseert het visueel denkproces. Hierdoor is de keuze van patronen en symbolen belangrijk, zodat visual queries effectief verwerkt kunnen worden door de gebruiker (Ware, 2004).

Het pop-out effect ontstaat door gebruik te maken van de visual queries en bestaat uit vier kanalen (Few, 2006). Deze categorieën: zijn kleur, vorm, ruimtelijke positie en beweging. Door deze categorieën te combineren met de Gestalt principes zijn er in totaal 11 bruikbare combinaties mogelijk voor het gebruik bij informatiepresentaties (Few, 2006). Echter zijn niet alle 11 bruikbaar voor het gebruik van kwantitatieve gegevens, in tabel 2 is de opsomming van Stephen Few te zien.

Categorie Eigenschap Kwantitatief

Kleur Tint Nee

Intensiteit Ja, maar beperkt

Positie 2D positie Ja

Vorm Oriëntatie Nee

Lijnlengte Ja

Lijndikte Ja, maar beperkt

Grootte Ja, maar beperkt

Vorm Nee

Toegevoegde markeringen Nee

Omkadering Nee

Beweging Flikkeren Ja, maar beperkt

14

3.5 RAAMWERKEN

Het raamwerk bestaat voor het ontwerpen van een dashboard bestaat uit twee delen. Het eerste deel is het algemene ontwerp voor een dashboard. Het tweede deel is een verdieping, die tijdens het opbouwen van het raamwerk gebruik wordt om de juiste presentatievorm te selecteren op basis van de prestatie indicator, die in het eerste gedeelte benoemd is. Het algemene ontwerp voor een dashboard wordt beschreven in §3.5.1, de keuze voor de presentatie wordt beschreven in §3.5.2.

3.5.1 RAAMWERK OPBOUW DASHBOARD

Zoals in §3.4.1 al beschreven is, is het doel van een dashboard het communiceren van strategische doelen en gebruikers in staat stellen hun kernactiviteiten en processen te meten, te monitoren en te beheersen, die nodig zijn om hun doel te bereiken (Eckerson, 2010). Voordat aan het ontwerp van een dashboard voor de gebruiker begonnen kan worden, moeten de strategische doelen en de kernactiviteiten en de hiervan afgeleide prestatie indicatoren voor de gebruiker zijn bepaald. Als deze bepaald zijn, worden deze opgenomen in “Prestatie indicatoren gebruiker” van figuur 7 en is het mogelijk om een dashboard te ontwerpen. Hieronder is de toelichting op het raamwerk weergegeven, het raamwerk volgt op de volgende bladzijde.

De opbouw van een dashboard verloopt in drie fasen. Als eerst zullen geschikte prestatie indicatoren bij elkaar verzameld worden, daarna zal per indicator een geschikte presentatievorm gekoppeld worden. Hierna worden de presentaties samengevoegd tot een dashboard.

SELECTEREN PRESTATIE INDICATOREN

Nadat de prestatie indicatoren zijn verzameld onder “Prestatie indicatoren gebruiker”, worden de aan elkaar gerelateerde indicatoren geselecteerd. Dit om hoogwaardige informatie op het dashboard te presenteren. Deze selectie gebeurt voor de tweede prestatie indicator in de stap ‘Relevantie t.o.v. 1’ en voor de N volgende prestatie indicatoren in stap ‘Relevantie t.o.v. 1 – (N-1). Prestatie indicator N moet dus een relatie hebben met alle voorgaande prestatie indicatoren. Prestatie indicatoren, die niet door de selectie heen komen, kunnen eventueel in een ander dashboard worden opgenomen.

KEUZE PRESENTATIEVORM

Aan iedere gekozen indicator wordt de presentatievorm gekoppeld. De keuze voor een presentatievorm wordt behandeld in het model van §3.5.2.

SAMENVOEGEN PRESENTATIEVORMEN

Nadat de representatie is vastgesteld, wordt de prioriteit van de prestatie indicator bepaald ten opzichte van de andere indicatoren. De indicatoren zullen aan de hand van de rangorde van de prioriteiten worden gevuld op het dashboard, afhankelijk van het aantal indicatoren zal de beschikbare ruimte kleiner worden. Mocht er echter onvoldoende ruimte zijn om de presentatie passend te krijgen binnen de presentatieruimte, worden de prestatie indicatoren opnieuw getoetst op de relevantie en zal de selectie kleiner moeten worden.

Indicatoren die hoger in de rangorde staan krijgen een grotere ruimte toegewezen op basis van het pop-out effect, ook zal de kleurstelling van de representaties en de gebruikte vormen worden bepaald op basis van de rangorde. Door deze combinatie van elementen zullen de relevantere indicatoren duidelijker aanwezig zijn, waarmee de relevantie van de informatie wordt bepaald. Door deze combinatie wordt informatieoverload tegengegaan.

15

16

3.5.2 RAAMWERK KEUZE PRESENTATIEVORM

Voor iedere prestatie indicator zal een presentatievorm gekozen moeten worden. Om ervoor te zorgen dat er een cognitive fit ontstaat tussen de indicator en de presentatievorm, wordt een indicator in de eerste fase gekoppeld aan een taaktype van Hard en Vanecek (1991). Afhankelijk van het taaktype doorloopt een indicator daarna nog maximaal drie fasen: taakomgeving, kennis van gebruiker en presentatiekeuze. Zij bepalen de presentatie. De verschillende fasen worden behandeld op de volgende pagina.

17 De indicator wordt gecategoriseerd naar de taakindeling van Hard en Vanecek (1991). Afhankelijk van de taak die de gebruiker met de indicator moet uitvoeren, wordt het taaktype toegewezen. Een indicator kan hierdoor als taak hebben een waarde te voorspellen op basis van een trend (voorspellen), de gebruiker te infomeren (lezen en te begrijpen), het analyseren van relaties (analyseren) of het herkennen van een trend (herkennen). Zoals Hard & Vanecek aangeven, heeft iedere taak een andere optimale presentatie. Deze staan hieronder in de tabel weergegeven, hierna wordt per taaktype de keuze voor een tabel of grafische presentatie uitgewerkt.

Taak Optimale presentatie in onderzoek Hard & Vanecek

Lezen en begrijpen Tabel

Analyseren Geen verschil tussen tabel en grafische presentatie

Herkennen Grafische presentatie

Voorspellen Tabel

Tabel 3: Taaktype en presentatievorm volgens Hard & Vanecek

LEZEN EN BEGRIJPEN

Het aflezen en begrijpen van informatie gaat volgens Hard en Vanecek (1991) het beste met het gebruik van tabellen. De factor tijdsdruk kan de keuze voor de presentatievorm niet veranderen, aangezien het aantal stappen voor het oplossen van de taak kleiner is bij een tabelvorm dan bij een grafische vorm (Hard & Vanecek, 1991, p. 44). Ook wordt de voorkeur van de gebruiker niet beïnvloed door de kennis van de gebruiker bij het lezen en begrijpen.

ANALYSEREN

Voor het analyseren van informatie hebben Hard en Vanecek (1991) geen verschillen gevonden tussen een tabel of een grafische presentatie. Hierbij ligt de keuze bij de voorkeur van de gebruiker en deze voorkeur wordt bepaald door het kennisniveau van de gebruiker. Een gebruiker met een hoog kennisniveau heeft de voorkeur aan een tabel, waar een gebruiker met een laag kennisniveau de voorkeur geeft aan een grafische oplossing (Smith & Taffler, 1996; Cardinaels, 2008; Kelton, Pennington, & Tutle, 2010).

Naast het kennisniveau van de gebruiker, heeft de factor tijdsdruk ook een invloed. Een gebruiker met een hoog kennisniveau kan namelijk wel baat hebben bij een grafische presentatie. Bij een tijdsbeperking valt het voordeel op een grafische of gecombineerde presentatie (Benbasat & Dexter, 1986). Omdat een

gecombineerde presentatie de voordelen van zowel een tabelpresentatie als een grafische presentatie gebruikt, valt hierop de keuze. Beide factoren leiden tot de keuze van de presentatie zoals deze is gepresenteerd in tabel 4.

Kennisniveau van gebruiker

Tijdsdruk

Nee Ja Onbekend

Hoog Tabel Gecombineerd Gecombineerd

Laag Grafisch Gecombineerd Gecombineerd

Meerdere gebruikers Gecombineerd Gecombineerd Gecombineerd

Onbekend Gecombineerd Gecombineerd Gecombineerd Tabel 4: Presentatiekeuze voor analyserende taak

HERKENNEN

Bij het herkennen van een trend heeft een grafische presentatie de voorkeur, dit omdat de gebruiker de trend kan zien en deze niet met behulp van berekeningen hoeft te achterhalen (Hard & Vanecek, 1991).Doordat de gebruiker de trend al kan zien, is er dan sprake van een cognitieve fit tussen de presentatie en de taak. Door deze cognitieve fit zal ook een gebruiker met een hoge kennis bij deze taak de voorkeur geven aan een grafische presentatie. Hierdoor is de wisselwerking van de factor kennis niet aanwezig bij de taak herkennen.

18 De factor tijdsdruk heeft bij de taak herkennen ook een invloed. Het herkennen van een trend, zal onder tijdsdruk voordeel hebben van een gecombineerde presentatie. Een tabel geeft namelijk de mogelijkheid om bij gegevensreeksen, die dicht bij elkaar liggen, de benodigde nuances duidelijk te maken, hetgeen met een grafiek niet kan.

VOORSPELLEN

Hard en Vanecek (1991) hebben aangetoond dat bij de taak voorspellen er geen verschil is in efficiëntie tussen een tabel en grafische oplossing, maar dat tabellen wel accuratere uitkomsten geven. De kennis van de gebruiker heeft geen invloed op de presentatievorm, omdat de gebruiker namelijk de kennis moet hebben om op basis van een trend de waarde te bepalen. Als deze kennis aanwezig is, kan de gebruiker zowel op basis van een tabel- als grafische presentatie de waarde voorspellen. Echter geeft de tabelpresentatie de meest accurate uitkomst, waardoor de keuze als presentatievorm valt op de tabelvorm.

Tijdsdruk heeft wel een effect op de presentatievorm. De gebruiker heeft minder stappen te voltooien bij gebruik van een tabel, maar is niet veel efficiënter dan een grafische presentatie (Hard & Vanecek, 1991, p. 45). Bij tijdsdruk heeft het dus voordeel als er een gecombineerde weergave wordt gebruikt. De basis van deze taak ligt namelijk in het herkennen van een trend en hierbij ligt de voorkeur op een grafische oplossing. Echter geeft een tabel de mogelijkheid om een accuratere oplossing te produceren. Bij gebruik van beide vormen kan de gebruiker optimaal gebruik maken van de voordelen van zowel de tabel, als de grafische presentatie. Als er geen sprake is van tijdsdruk, blijft de tabel de optimale oplossing.

PRESENTATIEKEUZE

Als er sprake is van de representatievorm tabel, zal het proces verder verlopen in het proces opbouw dashboard (§3.5.1) en zal er een prioriteit aan de presentatie gekoppeld kunnen worden. Echter bij een grafische presentatie moet er nog een keuze worden gemaakt voor het type grafische oplossing. Deze keuze gebeurt volgens de in §3.2.2 gepresenteerde relatie tussen de presentatievormen.

De keuze voor een van deze grafische presentatievormen is afhankelijk van het aantal variabelen dat

gepresenteerd moet worden. Als er sprake is van vier variabelen, zal de keuze vallen op een Chernoff tekening. Bij drie variabelen heeft een 3Dpresentatie de voorkeur (Kumar & Benbasat, 2004). Bij twee variabelen valt de keuze op een 2Dgrafiek, afhankelijk van de gepresenteerde relatie valt daarna weer de keuze op een bepaald type 2Dgrafiek.

Als de grafische presentatie gekozen is, zal het proces wederom verder verlopen in opbouw dashboard (§3.5.1) en zal er een prioriteit aan de presentatie gekoppeld kunnen worden.

19

4 METHODOLOGIE

In dit hoofdstuk wordt de opzet van het onderzoek besproken.

4.1 OPZET VAN ONDERZOEK

Het doel van dit onderzoek is het vinden van een presentatievorm, die geschikt is om te verwerken in een dashboard. Om hieraan te voldoen moet informatie zodanig gepresenteerd worden, dat het aansluit bij de mentale representatie van de gebruiker. Een dashboard is dus succesvol, als iedere gebruiker de

gepresenteerde informatie kan onderscheiden naar signalen en het gepresenteerde object overeenkomt met mentale representatie. Het samenstellen van een succesvol dashboard verloopt volgens de raamwerken van §3.5.

Om te testen of deze raamwerken in staat zijn om succesvolle dashboards te produceren, vindt er een casestudie plaat bij TCR Vervoer. Er is voor een enkele casestudie gekozen, omdat door mijn werkzaamheden bij TCR Vervoer de unieke mogelijkheid bestaat om de dashboards op te bouwen met de werkelijke informatie. De casestudie bestaat uit twee delen: een gedeeltelijk gestructureerd interview en een experiment om aanvullende bevestigingen te krijgen.

4.1.1 INTERVIEW

Op basis van een gedeeltelijk gestructureerd interviewmodel wordt het interview afgenomen. Bij gedeeltelijk gestructureerde interviews is het zowel mogelijk om informatie te bevestigen, als meer inzicht te krijgen in de achterliggende gedachte (Blumberg, Cooper, & Schindler, 2008). Dit maakt het mogelijk om met de gebruiker in te gaan op de opbouw van de dashboards en bevestiging te krijgen op diverse onderdelen van de dashboards. De opzet van het interview model behandelt een aantal vragen, welke de respondent moet beantwoorden om conclusie te kunnen trekken uit het interview. Deze vragen, inclusief het algemene verloop van een interview, is opgenomen in bijlage F-1.

4.1.2 EXPERIMENT

Naast het interviewen van de gebruikers wordt een experiment gebruikt om aanvullende bevestiging te krijgen voor bepaalde keuzes in het raamwerk. Om dit experiment mogelijk te maken zijn er voor de casestudie twee dashboards ontworpen, waarbij elk dashboard twee versies kent. Een versie volgens het raamwerk en een versie, die niet klopt met het raamwerk. Met deze vier versies van de dashboards worden twee elementen uit het raamwerk onderzocht. De keuze voor deze twee elementen worden in de opvolgende paragrafen

behandeld.

KEUZE 2DGRAFIEK

Het maken van de keuze voor een 2Dgrafiek wordt gedaan op het raamwerk ontwikkeld door Few (2004). Echter is het raamwerk van Few gebaseerd op de eigen ervaringen van Stephen Few samengevoegd met de taxonomie van Gene Zelanzny. Een van de meest gebruikte vergelijkingen, de nominale vergelijking, is door Stephen Few zelf toegevoegd. Om de keuze voor de nominale vergelijking van het raamwerk van Few te bevestigen, is er gekozen om bij één dashboard de werking te toetsen door een verkeerde keuze te maken voor de 2D grafiek.

TIJDSDRUK BIJ DE TAAK HERKENNEN

In de indeling van Hard en Vanecek (1991) hebben de taak herkennen een grafische presentatie toegewezen. Een grafische presentatie heeft, volgens Hard en Vanecek, het kleinste aantal stappen om de taak herkennen op te lossen. Dit maakt een grafische presententatie tot de meest efficiënte oplossing en dus onder tijdsdruk ook de optimale oplossing.

20 Echter is in het raamwerk opgenomen, dat bij een tijdsdruk de gebruiker een gecombineerde presentatie krijgt. Dit op aanraden van Benbasat en Dexter (1986) die stellen, dat onder tijdsdruk een gebruiker het meeste baat heeft bij een grafische presentatie of een combinatie van een tabel en een grafische presentatie. Aangezien de gecombineerde presentatie beide gebruikt, zou deze optimaal moeten zijn. Om te bepalen of de gebruiker echt ook baat heeft aan de toevoeging van tabel, wordt dit onderzocht door een versie van een dashboard te maken met alleen een grafische oplossing en een met een gecombineerde oplossing.

VERLOOP EXPERIMENTEN

Het verloop van de experimenten is verschillend. Dit wordt voornamelijk bepaald door de factor tijdsdruk. Het experiment Keuze 2D grafiek zal verlopen door het dashboard op de gebruikelijke manier in circulatie te brengen. Hierdoor kunnen de gebruikers de gebruikelijke routines behouden en kan deze niet verstoord worden door de interviewsetting. Bij verspreiding van het dashboard wordt vermeld dat het om een experimentele versie gaat en dat de gebruiker, na het interview, de huidige dashboards overhandigd krijgt. Deze mogelijkheid bestaat echter niet voor het experiment Tijdsdruk bij de taak herkennen. Het element tijdsdruk zorgt ervoor dat de gebruikelijke circulatie een te grote tijdsspan tussen het in bezit krijgen van het dashboard en het experiment. Om dit op te lossen krijgen de respondenten een half uur voor aanvang van het experiment de rapportage overhandigt, gezamenlijk met de vraag welke aan het begin van het experiment beantwoord dient te worden.

4.2 GEBRUIKTE DASHBOARDS

Door de gemaakte keuze voor de experimenten, is er de keuze gemaakt om de rapportage van één organisatiedoel op verschillende niveaus te verwerken tot twee dashboards. Hieronder volgt als eerst een korte introductie tot het organisatiedoel, waarna vervolgens de twee verschillende dashboards worden beschreven.

Zoals in de missie van TCR Vervoer te lezen is, wil TCR Vervoer dat de klanten op de afgesproken tijd worden vervoerd. Dit is een van de organisatiedoelen van de onderneming. Naast het niveau van service richting de eindklant, is het tevens een prestatie-eis vanuit contractueel geregeld vervoer. Bij contractueel vervoer wordt het grootste gedeelte van ritprijs betaald door de contracteigenaar en niet door de eindklant. De prestatie-eis is gekoppeld aan de uitbetaling van deze ritten.

Het hiervoor beschreven organisatiedoel wordt binnen de organisatie omschreven als “Stiptheid” en deze vormt de basis voor de casestudie bij TCR Vervoer. Klanten worden vervoerd op basis van een vervoersvorm4, die een aparte stiptheidsmarge5 heeft. De volgende vervoersvormen worden door TCR Vervoer verzorgd:

4

De klant kan vervoerd worden volgens een bepaalde regeling. Dit kan een particuliere regeling zijn of op basis van een collectief contract.

5

Een stiptheidmarge is de maximale afwijking van de reserveringstijd om een rit te mogen classificeren als op tijd opgehaald.

21 Vervoersvorm Stiptheidmarge

Regio Taxi Noord Veluwe 15:00 minuten aan weerskanten van de reserveringstijd Regio Taxi Salland 15:00 minuten aan weerskanten van de reserveringstijd Valys 15:00 minuten aan weerskanten van de reserveringstijd Treintaxi 5:00 minuten na de reserveringstijd

Taxipoint 15:00 minuten na boekingstijd

Ziekenvervoer 5:00 minuten aan weerskanten van de reserveringstijd Particulier 5:00 minuten aan weerskanten van de reserveringstijd Munckhof 5:00 minuten aan weerskanten van de reserveringstijd Van Rosmalen 5:00 minuten aan weerskanten van de reserveringstijd ZCN 5:00 minuten aan weerskanten van de reserveringstijd

Tabel 5: Vervoersvormen TCR Vervoer met stiptheidmarges

De meting van de stiptheid komt terug in twee vormen, die de basis vormen voor de te ontwikkelen dashboards. Er is een wekelijks overzicht dat wordt gemaakt op basis van de contractafspraken van de verschillende vervoersvormen verzameld voor alle bedrijven. Daarnaast is er een overzicht per dag, waarmee de prestaties van de verschillende centrales wordt gemeten. Deze twee overzichten vormen de basis voor de verschillende dashboards en worden in de volgende paragrafen behandeld.

4.2.1 WEEKRAPPORTAGE

De weekrapportage is opgebouwd uit verschillende prestatie indicatoren die onder de contracten hangen. De volgende prestatie indicatoren zijn opgenomen in de contracten

1. Stiptheid per vervoersvorm. Voor de verschillende vervoersvormen de percentages van ritten die op tijd zijn gereden

2. Aantal ritten per vervoersvorm. Het aantal gereden ritten per vervoersvorm om de drukte van de periode te meten.

3. Gebruik datacommunicatie. Alle ritten moeten worden gereden met datacommunicatie, waarbij de instaptijd, uitstaptijd en de GPS-locaties van de in- en uitstap wordt vastgelegd door de

datacommunicatie. Bij bepaalde vervoersvormen worden eisen gesteld met betrekking tot het percentage van het totaal aantal ritten zonder datacommunicatie. Dit wordt gemeten in twee delen, namelijk het percentage van het aantal ritten gereden met datacommunicatie en het percentage van het aantal ritten met gevulde GPS-gegevens.

4. Overige eisen, een voorbeeld hiervan is het gebruik van auto’s voorzien van stickers met herkenbare logo’s.

Deze prestatie indicatoren zullen in de volgende paragrafen het raamwerk doorlopen, voor zowel het goede als het foute dashboard.

DASHBOARD VOLGENS RAAMWERK

De hierboven opgesomde presentatie indicatoren zijn de uitkomst van de eerste fase van het raamwerk in §3.5.1, selecteren prestatie indicatoren. De volgende fase is het toewijzen van de presentatievorm volgens het raamwerk van §0.

Taaktype

De eerste stap van de fase taaktype is het selecteren van de taak die de gebruikers van dit dashboard hebben. Het taak van dit dashboard is het analyseren of de afgelopen periode is voldaan aan de contractvoorwaarden. Hierdoor vallen de prestatie indicatoren stiptheid per vervoersvorm, gebruik datacommunicatie en de overige eisen in de indeling van Hard en Vanecek (1991) in de categorie analyseren. De prestatie indicator aantal ritten per vervoersvorm valt in de categorie lezen en begrijpen.

22 Kennis gebruiker

Het dashboard wordt gebruikt door meerdere personen. Hierdoor leidt het raamwerk bij de kennis van de gebruiker tot een gecombineerde presentatie van een tabel en grafisch element.

Presentatiekeuze

Binnen deze fase van het raamwerk moeten er nog keuze gemaakt worden voor de grafische presentatie van de prestatie indicatoren stiptheid per vervoersvorm, gebruik datacommunicatie en de overige eisen. Daarvoor is het aantal variabelen van belang. Voor iedere prestatie indicator is er sprake van twee variabelen, het behaalde percentage of de grootte ten opzichte van de bedrijven. Hierdoor zal er gebruik worden gemaakt van 2D grafieken. De prestatie indicatoren maken gebruik van een nominale vergelijking, waardoor volgens Stephen Few (2004) een kolomgrafiek de beste presentatievorm is.

Samenvoegen presentatievormen

In deze fase moeten de prestatie indicatoren worden gerangschikt naar prioriteit. De stiptheid per

vervoersvorm krijgt de hoogste prioriteit, dit is namelijk een meting die voor zowel door de eindklant als de contractant als belangrijk worden ervaren. Tevens is een de betaling van de ritten in sommige vervoersvormen gekoppeld aan deze prestatie indicator.

De prestatie indicator van het aantal ritten volgt hierna, deze geeft namelijk de drukte aan. Ook wordt met deze prestatie indicator de relevantie van een bepaalde vervoersvorm aangeven. Hoe groter het aantal ritten, hoe verder de vervoersvorm naar links wordt geplaats. Hierna komt de prestatie indicator gebruik

datacommunicatie en vervolgens de overige eisen.

De prestatie indicatoren zijn vervolgens geplaats op het dashboard en er blijkt voldoende ruimte te zijn om het geheel leesbaar te houden. Hierna zijn de pop-out effecten toegewezen, dit is gedaan bij de prestatie indicator stiptheid. De algemene doelstelling voor de stiptheid is dat 95 procent van de gereden ritten binnen de stiptheidmarges vallen. Alle waarden die onder deze doelstelling liggen krijgen een icoontje met een kleur toegewezen; de volgorde is hieronder te zien. Een voorbeeld van het dashboard is te vinden in bijlage D-1.

Figuur 9: Pop-out effect weekrapportage

DASHBOARD NIET VOLGENS RAAMWERK

De weekrapportage zal gebruikt worden voor het experiment keuze 2D grafiek. Hierdoor verandert de stap presentatiekeuze. Waar de versie volgens het raamwerk wordt voorzien van kolomgrafieken, zal de versie die niet volgens het raamwerk voorzien worden van grafieken op basis van punten. De keuze voor grafieken op basis van punten wordt gedaan, omdat deze het minst aantal overeenkomsten heeft met de kolomgrafieken. Een voorbeeld van dit dashboardmodel is te vinden in bijlage D-2.

23

4.2.2 DAGRAPPORTAGE

De dagrapportage maakt ook gebruik van de tijdigheid per vervoersvorm, maar dan om de prestaties van de centrales te beoordelen. De volgende prestatie indicatoren zijn opgenomen in een dashboard voor iedere centrale:

1. Stiptheid per vervoersvorm per uur. Voor de verschillende vervoersvormen de percentages van ritten die op tijd zijn gereden en het bijbehorende aantal ritten.

2. Aantal ritten per uur. Het aantal gereden ritten per vervoersvorm om de drukte van de periode te meten.

3. Aantal auto’s per uur. Het aantal beschikbare auto’s om de capaciteit van de het moment weer te geven.

Deze prestatie indicatoren zullen in de volgende paragrafen het raamwerk doorlopen, voor zowel het goede als het foute dashboard.

DASHOARD VOLGENS RAAMWERK

De hierboven opgesomde presentatie indicatoren zijn de uitkomst van de eerste fase van het raamwerk in §3.5.1, selecteren prestatie indicatoren. De volgende fase is het toewijzen van de presentatievorm volgens het raamwerk van §0.

Taaktype

De eerste stap van de fase taaktype is het selecteren van de taak, die de gebruikers van dit dashboard hebben. Het dashboard wordt gebruikt om relaties te onderkennen en trends te herkennen tussen de prestatie van de centrale, de bedrijfsdrukte en de beschikbare capaciteit. Hierdoor vallen de prestatie-indicatoren in het taaktype herkennen van Hard en Vanecek (1991).

Taakomgeving

De taak herkennen vervolgt zich in de fase taakomgeving. De variabele tijdsdruk geeft de keuze tussen enkel een grafisch element of een combinatie van een tabel en grafisch element. Over het algemeen zit er geen tijdsdruk achter deze taak, echter is het niet bekend of dit altijd het geval is. Om deze reden zal volgens het raamwerk moeten worden gekozen voor een gecombineerde oplossing.

Presentatiekeuze

Binnen deze fase van het raamwerk moeten er nog keuzes gemaakt worden voor de grafische presentatie. De grafische presentatie bestaat bij alle indicatoren uit twee variabelen, namelijk het percentage of aantal per uur. Omdat de indeling uur een tijdeenheid is, geeft de indeling van Stephen Few (2004) aan dat er gebruik kan worden gemaakt van zowel een lijngrafiek, lijngrafiek met punten en een kolomgrafiek. De lijngrafiek met punten heeft het voordeel, dat deze zowel de trend als de individuele punten benadrukken. Hierdoor geeft deze de meest optimale oplossing voor dit dashboard.

Samenvoegen presentatievormen

In deze fase moeten de prestatie indicatoren worden gerangschikt naar prioriteit. Net als in de weekrapportage heeft de prestatie indicator stiptheid de hoogste prioriteit, gevolgd door het aantal ritten per uur en het aantal auto’s per uur.

24 De prestatie indicatoren zijn vervolgens geplaats op het dashboard en er blijkt voldoende ruimte te zijn om het geheel leesbaar te houden. Hierna zijn er pop-out effecten toegewezen, dit is gedaan bij de prestatie indicator stiptheid. De algemene doelstelling voor de stiptheid is dat 95 procent van de gereden ritten binnen de stiptheidmarges vallen. Alle waarden, die onder deze doelstelling liggen, krijgen een icoontje met een kleur toegewezen; de volgorde is hieronder te zien. Een voorbeeld van het dashboard is te vinden in bijlage E-1.

Figuur 10: Pop-out effect dagrapportage

DASHBOARD NIET VOLGENS RAAMWERK

Dit dashboard wordt gebruikt voor het experiment tijdsdruk bij de taak herkennen. In het onderzoek van Hard en Vanecek (1991) heeft een tabel geen voordeel bij deze taak. Hierbij is echter niet gekeken naar de

combinatie van tabel en grafiek, die volgens Benbasat en Dexter (1986) de voorkeur verdient. De beredenering van Hard en Vanecek (1991) is dat een grafische oplossing, minder mentale stappen doorloopt en daardoor altijd de voorkeur verdient.

Het verschil met het dashboard volgens het raamwerk ligt dus in de fase taakomgeving. Hierin wordt de keuze gemaakt voor de toevoeging van een tabel. Tijdens de experimentele fase zal dus onderzocht worden of de toevoeging van een tabel invloed heeft op ervaring van de gebruikers, als deze een tijdsbeperking hebben. Een voorbeeld van het dashboard is opgenomen in bijlage E-2.