Bijlage 1: De interviews
Hieronder worden de uiteindelijk gevonden aspecten genoemd die de medewerkers belangrijk vinden en daaropvolgend die van de klant.
De medewerkers:
• Bereikbaarheid, Was het duidelijk voor de klant welk telefoonnummer hij moest bellen om in contact te komen met de alarmcentrale. Heeft de klant daadwerkelijk snel iemand aan de telefoon gekregen waar die zijn probleem aan kwijt kon, heeft hij niet lang hoeven wachten.
• Hulpvraag, vertrouwen in dat het probleem snel opgelost wordt. Vriendelijkheid, kennis en serieus worden genomen, gerustgesteld en een deskundig iemand. Als hulpverlener moet je de situatie aanvoelen. Begrijpen wat de verwachting van de klant is.
• Deskundigheid van de medewerkers, professionaliteit, kwaliteit en adequaat. Wordt er goed geluisterd. Of het personeel daadkrachtig, goed het probleem kan samenvatten en direct actie onderneemt op een vriendelijke manier of moet de klant zelf nog vragen stellen.
• Duidelijkheid, over de stappen die er gaan gebeuren de klant moet goed volledig
geïnformeerd worden, dat het duidelijk voor de klant is wie wat gaat doen om het probleem op te lossen.
• Nakomen van afspraken, Belangrijk dat de afspraak nagekomen wordt, we bellen u zo terug, ook doen al heb je geen informatie. Als er toezeggingen worden gedaan, zijn die dan
duidelijk. En worden die dan ook nagekomen?
• Is het probleem opgelost, of moest de klant zelf nog iets doen.
• Wat gebeurt er ter plekke, hoe wordt de hulpverlening ter plekke ervaren.
• Controle/ nazorg, is de dienstverlening verlopen volgens wens
• Was de verwachting anders dan vooraf?
Bij de afdeling support & development heb ik naar de klachten behandeling gekeken daaruit kwamen veel voorkomende klachten naar voren:
• Klachten, er komen voornamelijk klachten voor op het gebied van de communicatie van de medewerkers (onbeleefdheid, onduidelijkheid, onervarenheid, belafspraken).
Op de alarmcentrale heb ik gesproken met enkele front office medewerkers daaruit bleek dat,
• Er onduidelijkheden zijn vanuit de klant wat de voorwaarden zijn en wat de klant op bepaalde momenten kan verwachten van de alarmcentrale.
De klanten:
• Afspraken moeten worden nagekomen
• Dat het duidelijk is voor de klant welke stappen er zouden moeten worden ondernomen
• Wel 3X gebeld voor gegevens of we wel verzekerd waren maar daarna niet meer opgebeld of alles goed verlopen was, de nazorg.
• Alles was van A tot Z geregeld
• Aardige en vriendelijke medewerkers
• Er werd snel gereageerd
• Bereikbaarheid slecht, de klant heeft een half uur moeten wachten, dat kost de klant veel geld, deze belt meestal uit het buitenland
• Miscommunicatie, twee verschillende medewerkers gesproken, die alle twee wat anders
zeiden, erg verwarrend voor de klant.
• Van tevoren wist men het polisnummer en het telefoonnummer niet. De klant moest via het reisbureau navragen welk telefoonnummer men moest bellen. Het was voor de klant dus niet duidelijk hoe zij in contact konden komen met de alarmcentrale
• Niet duidelijk voor de klant hoe of wat, grote miscommunicatie. Eerst dingen beloofd en daarna weer ingetrokken. Afspraken niet nagekomen. Paar keer aardig persoon aan de telefoon en daarna een onvriendelijk persoon die snauwde
• De klant was tevreden maar had wel graag gehad dat er een telefoontje was geweest waaruit bleek dat het afgehandeld was. Nu moet de klant er vanuit gaan dat alles goed is, de klant zelf had graag nog dat er nagebeld was, zodat men wist dat het afgehandeld was
Deze aspecten die genoemd werden door de medewerkers komen geheel overeen met wat de klant
belangrijk vindt.
Bijlage 2 Beoordeling dimensies
Contactmomenten met de klant vraag dimensie
Vragen over de bereikbaarheid 1 tastbaarheid
van de alarmcentrale 2 inlevingsvermogen
Vragen over het contact met de 3 zekerheid medewerker(s) van de alarmcentrale 4 zekerheid
5 inlevingsvermogen 6 inlevingsvermogen
Vragen over de hulpverlening 7 inlevingsvermogen
door de medeweker(s) van de 8 inlevingvermogen
alamcentrale 9 inlevingvermogen
10 zekerheid 11 hulpbereidheid 12 zekerheid 13 betrouwbaarheid 14 hulpbereidheid 15 betrouwbaarheid 16 betrouwbaarheid 17 inlevingsvermogen
Vragen over de hulpverlening ter 18 betrouwbaar
plekke 19 zekerheid
20 betrouwbaar
21 hulpbereidheid
22 hulpbereidheid
23 zekerheid
24 zekerheid
De service verlening van de 25 basiseigenschap
alarmcentrale
Bijlage 3: Een meetmethode het SERVQUAL model
Het SERVQUAL model is ontwikkeld door Zeithalm, Parasuraman & Berry (1990) en is gebaseerd op het disconfirmatie paradigma en meet de service kwaliteit. De kwaliteit van dienstverlening wordt als volgt door hun gedefinieerd:
”het verschil tussen de verwachtingen van de klanten en hun ervaringen met betrekking tot de dienstverlening”
Onderzoek van Zeithalm, Parasuraman and Berry (1990) gaan uit van de vijf determinanten van kwaliteit die al eerder genoemd zijn.
Deze vijf aspecten vertegenwoordigen de criteria die door de klanten gebruikt worden om de dienstverlening te evalueren. Deze dimensies worden geoperationaliseerd door 22 stellingen. Deze worden gemeten op een zeven punt likert schaal, variërend van volledig mee eens tot volledig mee oneens..
De kwaliteit wordt duidelijk als de discrepantie tussen de ervaring en verwachtingen van de klant met betrekking tot de dienstverlening zichtbaar wordt. De gebruikers zijn tevreden als de ervaring boven of gelijk de verwachting is en ontevreden als de verwachting groter is dan de ervaring. De discrepantie wordt veroorzaakt door een vijftal gaps.
• Gap 5: Between customers’ expectations and perceived service
De perceptie van de geleverde dienstverlening komt niet altijd overeen met de verwachtingen die de consument heeft ten opzichte van de dienstverlening
Figuur 9 Illustreert het complete SERVQUAL model, vijf verschillen tussen verwachtingen en werkelijke waarnemingen, waarbij elk het niveau van de service kwaliteit aantast ( of vier verschillen, waarbij de vijfde voortkomt uit de overige). De grootte en richting van gap 5 bepaalt de tekortkoming van kwaliteit zoals de klant die ervaart.
GAP 1 tot en met 4 zijn de tekortkomingen binnen de dienstverlenende organisatie.
De ervaringen worden bepaald door gaps 1 tot en met 4, de interne factoren van de dienstverlener.
Om gap 5 te sluiten, moet eerst gap 1 tot en met gap 4 gesloten worden.
• Gap 1:Het verschil tussen de verwachtingen van de klant en het beeld dat het management van deze verwachtingen heeft.
• Gap 2:De afstand tussen het beeld dat het management van deze klantverwachtingen heeft en de normen/ richtlijnen die inzake servicekwaliteit aanwezig zijn.
• Gap 3: Het verschil tussen de normen/ richtlijnen inzake servicekwaliteit en het daadwerkelijke niveau van de service zoals de organisatie die levert.
• Gap 4:Het verschil tussen de door de organisatie geleverde dienstverlening en de
inhoud van de externe communicatie over de dienstverlening.
Mond-tot-mond reclame
Persoonlijke behoefte Ervaring uit het verleden
Verwachte dienst
Ervaren dienst
De dienstverlening Externe communicatie met de consumenten
Het vertalen van de waargenomen verwachtingen in richtlijnen en specificaties t.a.v de dienst(verlening)
Door het management waargenomen verwachtingen Gap 5
consument
dienstverlener
Gap 4 Gap 3
Gap 2
Perception gap Key
Bijlage 4: Brief assurantietussenpersonen
Afdeling
Marketing
Telefoon
marketing@bedrijf Y.nl
Referentie
«BDRNAS»
Amsterdam
12 augustus 2003
Betreft
Klanttevredenheidsonderzoek
Geachte relatie,
BEDRIJF Y is voornemens om met ingang van september 2003 structureel de tevredenheid te meten van de verzekerden die tijdens hun reis een beroep hebben gedaan op haar alarmcentrale.
Aan de hand van de resultaten willen wij onze dienstverlening continu optimaliseren wat uiteraard zowel in het voordeel van de verzekerde als ook het voordeel van u en BEDRIJF Y zal zijn. Om de tevredenheid te meten willen wij structureel een representatieve selectie verzekerden schriftelijk om hun beoordeling vragen. Het kan dus zo zijn dat uw klant gevraagd wordt om zijn mening.
Indien u echter wenst dat uw klanten hiervoor niet worden benaderd verzoeken wij u vriendelijk om deze brief vóór 1 september a.s. terug te faxen naar (000) 000 00 00 of te bellen naar (000) 000 00 00 .
Wij hopen uiteraard dat u dit initiatief gezien een ieders belang ondersteunt.
Met vriendelijke groet, BEDRIJF Y
Directeur Marketing & Sales
Bijlage 5: Bijgaande brief
Afdeling
Marketing
Telefoon
000-0000000
marketing@bedrijf Y.nl
Referentie
«code»
Amsterdam
4 september 2003
Betreft
Klanttevredenheidsonderzoek
Geachte heer/ mevrouw,
Het verbeteren van onze dienstverlening staat bij ons hoog in het vaandel. U kunt hieraan een belangrijke bijdrage leveren. Onlangs heeft u gebruik gemaakt van de hulpverlening van de alarmcentrale van BEDRIJF Y Reisverzekeringen. Graag vernemen wij uw mening over de verschillende aspecten van de door ons geboden hulpverlening.
Bijgaand treft u een vragenlijst aan. De vragen hebben betrekking op uw ervaringen met en verwachtingen van onze alarmcentrale. Uw antwoorden vormen de basis voor verdere verbetering van onze hulpverlening.
Wij stellen het zeer op prijs als u de vragenlijst wilt invullen. Het duurt ongeveer 5 minuten.
U kunt de vragenlijst retourneren in de bijgevoegde antwoordenvelop. Een postzegel is niet nodig.
Wij verzoeken u vriendelijk deze vragenlijst vóór 15 september retour te zenden. Bovendien maakt u dan kans op een cadeaubon ter waarde van € 25,-.
Alvast hartelijk dank voor uw medewerking !
Met vriendelijke groet, BEDRIJF Y
Directeur Marketing & Sales
Bijlage: De vragenlijst & retourenvelop
Bijlage 6: Remindermailing
Afdeling
Marketing
Telefoon
000-0000 000
marketing@bedrijf Y.nl
Referentie
100b
Amsterdam
19 september 2003
Betreft
Klanttevredenheidsonderzoek
Geachte heer/ mevrouw,
Twee weken geleden hebben wij u benaderd voor een klanttevredenheidsonderzoek met betrekking tot de hulpverlening van de alarmcentrale van BEDRIJF Y Reisverzekeringen. Helaas hebben wij van u hierop nog geen reactie ontvangen.
Wij zouden het zeer op prijs stellen wanneer u alsnog de bijgevoegde vragenlijst wilt invullen.
Uw reactie is voor ons van groot belang voor het verbeteren van onze dienstverlening.
Het invullen duurt ongeveer 5 minuten. U kunt de vragenlijst retourneren in de bijgevoegde antwoordenvelop. Een postzegel is niet nodig.
Als de vragenlijst vóór 30 september bij ons binnen is, maakt u alsnog kans op één van de cadeaubon ter waarde van € 25,-.
Indien u de vragenlijst al heeft opgestuurd, dan kan u deze brief als niet verzonden beschouwen.
Alvast hartelijk dank voor uw medewerking !
Met vriendelijke groet, BEDRIJF Y
Directeur Marketing & Sales
Bijlage: De vragenlijst & retourenvelop
Bijlage 7: Uitleg invullen Enquête Uitleg voor het invullen van de vragenlijst
De vragenlijst bestaat uit een aantal stellingen.
Achter iedere stelling vindt u een rij met cijfers. Hiermee kunt u aangeven hoe u de alarmcentrale beoordeelt.
In de eerste rij beoordeelt u de alarmcentrale op basis van uw ervaring. In de tweede rij geeft u aan welk
belang u hecht aan dit aspect. In de derde rij kunt u het hokje aankruisen als de stelling voor u niet van toepassing is. U kunt telkens cijfers geven op een schaal van 1 tot 6.
Kruis in elke rij slechts één hokje aan.
De schaal omtrent uw ervaring De schaal omtrent uw belang
1= zeer oneens 1= zeer onbelangrijk
2= oneens 2= onbelangrijk
3= tamelijk oneens 3= tamelijk onbelangrijk 4= tamelijk eens 4= tamelijk belangrijk 5= eens 5= belangrijk
6= zeer eens 6= zeer belangrijk Voorbeeld:
Oordeel op basis Het belang dat u aan
van uw ervaring dit aspect hecht
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 nvt
1. Ik vind dat de medewerker vriendelijk en beleefd was
Bent u het met deze stelling 'eens' dan zet u een kruisje in het hokje onder het cijfer 5 (zie voorbeeld).
Vervolgens kijkt u naar welk cijfer overeenkomt met het belang dat u hieraan hecht. Vindt u dit
'tamelijk belangrijk' dan zet u een kruisje in het vak onder het cijfer 4. Als de vraag voor u niet van toepassing is dan kunt u dit aankruisen.
Succes met het invullen van de vragenlijst !
Bijlage 8: De enquête Persoonsgegevens:
Vooraf zouden w ij graag uw geslacht en leeftijd w illen w eten.
G eslacht m an vrouw
Leeftijd … …… jaar
Hieronder vindt u 24 stellingen. Stelling 1 tot en met 17 gaan over het functioneren van de alarmcentrale van ELVIA en stelling 18 tot en met 24 gaan over de ontvangen hulp ter plekke. Als de vraag niet voor u van toepassing is kunt u dit aankruisen in het laatste hokje.
O ordeel op basis Het belang dat u aan van uw ervaring dit aspect hecht
zeer oneens
zeer eens
zeer onbelangrijk
zeer belangrijk
Vragen over de bereikbaarheid van de alarmcentrale 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 nvt 1. Ik vind dat het telefoonnum m er van de alarmcentrale
duidelijk was aangegeven
2. Ik vind dat de telefoon snel werd opgenomen door de medewerker
Vragen over het contact met de medew erker(s) van de
alarmcentrale 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 nvt
3. Ik vind dat de medewerker vriendelijk en beleefd was 4. Ik vind dat de medewerker rustig en beheerst bleef 5. Ik vind dat de medewerker m ij persoonlijke aandacht gaf 6. Ik vind dat de medewerker begrijpelijke taal sprak
Vragen over de hulpverlening door de medew erker(s)
van de alarmcentrale 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 nvt
7. Ik vind dat de medewerker goed luisterde en vragen stelde om inzicht te krijgen in m ijn probleem
8. Ik vind dat de medewerker m ijn wensen begreep 9. Ik vind dat de medewerker m et m ij m ee dacht 10. Ik vind dat de m edewerker deskundig was
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 nvt
11. Ik vind dat de m edewerker snel en accuraat antwoord gaf op m ijn vragen
12. Ik vind dat de m edewerker de noodzakelijke actie ondernam
z.o.z
zeer oneens
zeer eens
zeer onbelangrijk
zeer belangrijk
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 nvt
13. Ik vind dat de m edewerker zijn afspraken na kwam
14. Ik vind dat het aan het eind van het gesprek duidelijk was hoe de hulp geregeld zou worden
15. Ik vind dat het aan het eind van het gesprek duidelijk was wat ik moest doen
16. Ik vind dat er voldoende tijd aan mij besteed is door de medewerker
17. Ik vind dat de m edewerker het voldoende duidelijk m aakte dat de hulpverlening was afgehandeld
Vragen over de hulpverlening ter plekke 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 nvt 18. Ik vind dat de beloofde voorzieningen (bijv.rolstoel)
tijdens en na de vlucht goed geregeld waren
19. Ik vind dat de m edische begeleiding tijdens de vlucht deskundig was
20. Ik vind dat de taxirit goed geregeld was 21. Ik vind dat de huurauto snel geregeld was
22. Ik vind dat de berger binnen een acceptabele tijd aanwezig was
23. Ik vind dat de berger vriendelijk en beleefd was 24. Ik vind dat de berger deskundig was
Beoordeel de service van onze alarmcentrale met een
cijfer tussen 1 en de 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1025. Ik geef de alarmcentrale van ELVIA het volgende cijfer
Tot slot: Heeft u nog opmerkingen of suggesties ter verbetering van de dienstverlening, dan horen w ij dit graag van u !
Wij danken u hartelijk voor de tijd en moeite die u heeft genomen voor het invullen van deze vragenlijst. U kunt de vragenlijst gratis retourneren in de bijgesloten antw oordenvelop.
Bovendien maakt u dan kans op de cadeaubon van
€25,-.
Bijlage 9: Het mailingpakket
Niet openbaar
Bijlage 10: Grafieken en tabellen
• Tabel 1: Totaal M, T, R, C
Aantal enquêtes 706
Gem. eindcijfer 8, 07
Score vraag 1 erv/ bel 5, 22 5,69 ,, 2 4,88 5,57 ,, 3 5,33 5,53 ,, 4 5,36 5,55 ,, 5 5,05 5,43 ,, 6 5,05 5,43 ,, 7 5,1 5,6 ,, 8 5,04 5,57 ,, 9 4,91 5,52 ,, 10 4,91 5,54 ,, 11 4,97 5,49 ,, 12 5,02 5,68 ,, 13 5,04 5,73 ,, 14 5,05 5,69 ,, 15 5,12 5,65 ,, 16 5,25 5,56 ,, 17 4,93 5,49 ,, 18 4,62 5,72 ,, 19 4,95 5,68 ,, 20 4,79 5,61 ,, 21 3,64 5,68 ,, 22 4,7 5,45 ,, 23 4,98 5,43 ,, 24 4,66 5,41
• Figuur 1
56 klanten
54 5354 5451 53 53 52 5251 5354 5353 52 53 51
23 12
24
14 1310 10 0
10 20 30 40 50 60
vraag 1 t/m 24
aan tal kl an ten
Vraag 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
• Tabel 2: Technisch en onvoldoende
Aantal enquêtes (T) 22
Eindcijfer 1-5
Score vraag 1 erv/ bel 2,67 5,75
,, 2 5 5,48
,, 3 3,1 5,55 ,, 4 4,05 5,38 ,, 5 2,74 5,47 ,, 6 3,9 5,25 ,, 7 2,9 5,45 ,, 8 2,45 5,55 ,, 9 1,95 5,45 ,, 10 2,4 5,65 ,, 11 2,45 5,5 ,, 12 1,76 5,82 ,, 13 2,55 5,55 ,, 14 2 5,52 ,, 15 2,71 5,62 ,, 16 3,35 5,35 ,, 17 2,35 5,45 ,, 18 2,67 5,75 ,, 19
,, 20 1,6 5,2
,, 21 1,1 5,7
,, 22 3,64 5,18
,, 23 4 5,56
,, 24 4,11 5,56
• Tabel 3: Onvoldoendes
Aantal enquêtes 56
Eindcijfer 1-5
Score vraag 1 erv/ bel 4,8 5,61 ,, 2 3,7 5,55 ,, 3 3,91 5,41 ,, 4 4,2 5,43 ,, 5 2,96 5,49 ,, 6 3,87 5,47 ,, 7 2,87 5,53 ,, 8 2,69 5,58 ,, 9 2,13 5,56 ,, 10 2,53 5,55 ,, 11 2,72 5,51 ,, 12 1,78 5,78 ,, 13 2,25 5,6 ,, 14 2,49 5,62 ,, 15 2,96 5,62 ,, 16 3,19 5,43 ,, 17 2,59 5,43 ,, 18 2,36 5,78 ,, 19 3 5,83 ,, 20 2,04 5,67 ,, 21 1,07 5,79 ,, 22 3,23 5,31 ,, 23 3,7 5,6 ,, 24 3,8 5,6
• Figuur 2
6 5 0 k la n te n
0 1 5 0 3 0 0 4 5 0 6 0 0
v ra g e n 1 t/m 2 4
aan ta l klan te n
• Tabel 4: Voldoendes
Aantal enquêtes 650
eindcijfer 6-10
Score vraag 1 erv/ bel 5,26 5,7 ,, 2 4,98 5,58 ,, 3 5,45 5,54 ,, 4 5,46 5,56 ,, 5 5,22 5,42 ,, 6 5,45 5,57 ,, 7 5,28 5,61 ,, 8 5,24 5,56 ,, 9 5,14 5,52 ,, 10 5,11 5,54 ,, 11 5,16 5,49 ,, 12 5,3 5,68 ,, 13 5,29 5,74 ,, 14 5,28 5,7 ,, 15 5,3 5,65 ,, 16 5,42 5,57 ,, 17 5,13 5,49 ,, 18 5,00 5,71 ,, 19 4,88 5,66 ,, 20 5,16 5,6 ,, 21 4,23 5,66 ,, 22 4,23 5,47 ,, 23 5,14 5,41 ,, 24 4,77 5,38
• Figuur 3
383 klan ten
3 6 4360 374371366372370358359355366358353351362367343
1 1 9 66
13 1
2 3 22 23 22 0
5 0 1 00 1 50 2 00 2 50 3 00 3 50 4 00
v ra ag 1 t/m 2 4 aa
n ta l kla n te n
Vraag 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
• Tabel 5: Medisch
Aantal enquêtes 383
Gem. eindcijfer 8,08
Score vraag 1 erv/ bel 5,11 5,67 ,, 2 4,88 5,55 ,, 3 5,3 5,55 ,, 4 5,33 5,55 ,, 5 5,06 5,48 ,, 6 5,29 5,59 ,, 7 5,09 5,63 ,, 8 4,99 5,56 ,, 9 4,9 5,51 ,, 10 4,9 5,54 ,, 11 4,96 5,48 ,, 12 5,04 5,67
,, 13 5 5,73
,, 14 5,03 5,73 ,, 15 5,08 5,66 ,, 16 5,23 5,58 ,, 17 4,87 5,5 ,, 18 4,61 5,74 ,, 19 4,53 5,7 ,, 20 4,88 5,63 ,, 21 4,04 5,74 ,, 22 4,91 5,45 ,, 23 5,26 5,52 ,, 24 4,82 5,09
• Figuur 4
121 klanten
118118119119115119118115119117118113112113119118 107
7 0 18
46
62 65 63
0 20 40 60 80 100 120 140
vragen 1 t/m 24 aa
nt al kl an te n
