UCCX versie 10.5 Veldcommunicatie
Inhoud
Inleiding
Nieuwe en bijgewerkte informatie Linux-to-Linux-only upgrade Installatie- en upgrade-scenario’s UCS release 10.0 en upgrade-upgrade Grootte van opslagruimte vergroten
Virtuele sjablonen (OVF) Wijzigingen en verdeling-uitlijning Ondersteuning van extra +E.164
Cisco-boetes voor UCCX Uitgaande snelkiezer
Ondersteuning van client-OS en browser
Ondersteuning voor multi-lijn en uitbreiding van mobiliteit Multission Web Chat
Verbeteringen in uitgang
Afschaffing van andere UCCX-functies Cisco Agent-desktopbrowser
Inleiding
Dit document beschrijft aanvullende informatie over enkele veranderingen in Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) release 10.5 om bewustzijn te creëren over belangrijke punten over hoe een UCCX release 10.5-systeem is ontworpen, geïnstalleerd en bijgewerkt. UCCX release 10.5 is onlangs vrijgegeven en bevat veel nieuwe functies, bug-oplossingen en verbeteringen in de service. Informatie over deze nieuwe functies wordt gepubliceerd met release 10.5.
Opmerking: Raadpleeg voor meer informatie de UCCX versie 10.5 discussie over communicatie tussen de release 10.5 en de Cisco Support Community.
Nieuwe en bijgewerkte informatie
Linux-to-Linux-only upgrade
UCCX release 10.5 ondersteunt geen Windows-to-Linux-upgrades. Elke release van release 7.0(2)ES3 en eerder kan niet in één stap worden bijgewerkt naar UCCX release 10.5. Windows UCCX-installaties moeten eerst worden bijgewerkt naar de laatste servicetupdate (SU) van
release 8.5(1) naar de meest recente SU op release 9.0(2) of naar de meest recente SU op release 10.0(1). U kunt die release vervolgens upgraden naar UCCX release 10.5. Vanaf 10 juli 2014 zijn interim-releases voor Windows-naar-Linux-upgrade naar UCCX release 10.5(1)SU4, 9.0(2)SU1 en 10.0(1)SU1.
Raadpleeg de Software voor Cisco Unified Contact Center Express (Cisco Unified CX) en de hardware compatable Guide voor de nieuwste informatie over de compactheid voor UCCX- upgrades.
Installatie- en upgrade-scenario’s
U kunt deze installatie- en upgradescenario's tegenkomen wanneer u UCCX installeert of verbetert.
Opmerking: Controleer UCCX release 10.5 om DNS te controleren en er is een domeinnaam ingesteld in het UCCX-cluster voordat u een upgrade uitvoert. Als de DNS of domeinnaam niet is ingesteld, wordt er een bericht weergegeven en mag u geen upgrade uitvoeren.
U ontwerpt een nieuwe installatie van UCCX release 10.5 en installeert UCCX als een virtuele machine (VM) met de Cisco-gebaseerde Open Virtualization Format (OVF)-sjabloon voor UCCX release 10.5, gebaseerd op de richtlijnen in dit document.
U upgrade naar UCCX van release 8.5(1)SU4, 9.0(2)SU1 of 10.0(1)SU1 die in een virtuele
omgeving draait om 10.5 te release. Volg de standaard Linux-to-Linux-upgradeprocedures die zich bevinden in de documentatie van UCCX release 8.5 voor deze upgrade. Pre-upgrade-controles worden toegevoegd om alleen vanuit deze releases Linux-to-Linux-upgrades toe te staan:
8.5(1)SU4 of hoger op de 8,5-trein
●
9.0(2)SU1 of hoger op de 9.0-trein
●
10.0(1)SU of later op de 10.0-trein
●
Any ES bovenop de bovengenoemde versies
●
U upgrade UCCX van release 8.5(1)SU4 of 9.0(2)SU1 die op fysieke servers draait, naar release 10.5.
Verdeel een release 8.5(1)SU4 of 9.0(2)SU1-systeem naar VM’s zoals beschreven in de Virtualization for Cisco Unified Contact Center Express documentatie voor migratie van Media Convergence Server (MCS) naar het Unified Computing System (UCS).
1.
Upgradeer een release 8.5(1)SU4 of 9.0(2)SU1-systeem dat als VM werkt om 10.5 te release met de Linux-to-Linux-upgradeprocedures die zijn gedefinieerd in de documentatie van UCCX release 8.5 of 9.0.
2.
U upgrade UCCX van release 7.0(2) naar release 10.5.
upgrade van de UCCX-installatie op release 7.0(2)ES3.
1.
Gebruik het Product-upgrade Tool (PUT) om back-ups te maken van de Windows UCCX- gegevens op een beveiligde FTP-server (SFTP) van een onderneming.
2.
Creëer een nieuwe VM met de Cisco-meegeleverde (OVF) sjabloon en installeer UCCX release 8.5(1)SU4 of 9.0(2)SU2.
3.
Voltooi de herstellingsfase van Windows-naar-Linux om de Windows UCCX-gegevens te 4.
herstellen in de nieuwe release 8.5(1)SU4 of 9.0(2)SU2 VM en de functionaliteit te controleren.
upgrade van het virtualiseerde release 8.5(1) of 9.0(2) systeem naar UCCX release 10.5 met de Linux-to-Linux upgrade-procedure die in de documentatie van release 8.5 of 9.0 is
gevonden.
5.
UCS release 10.0 en upgrade-upgrade
UCCX release 10.5 werkt op de Unified Collaboration Operating System (UCOS) release 10.0.
Oudere releases van UCCX run op UCOS-versies vóór release 10.0. UCOS release 10.0 is gebaseerd op Red Hat Enterprise Linux (RHEL) release 6, 64-bits en bevat deze items:
Java Development Kit (JDK) release 1.7, update 4.1
●
Tomcat release 7.0.41
●
Python release 2.6
●
Informix Database release 11.7
●
Als gevolg van de migratie van UCOS release 10.0 in UCCX release 10.5 is een upgrade-upgrade vereist voor het upgraden van een versie van UCCX groter dan release 10.5 naar UCCX 10.5.
Vernieuwde upgrades vereisen extra downtime en pre-installatie-taken. Vind instructies en
verwachtingen wanneer u uw upgrade op UCCX release 10.5 via het proces van upgrade-upgrade in de installatie-documentatie.
UCCX release 10.5 ondersteunt Prime Collaboration Deployment (PCD) release 10.5. U kunt PCD gebruiken om deze bewerkingen tegen een UCCX release 10.5-cluster te uitvoeren:
Installaties voor één knooppunt en hoge beschikbaarheid
●
Linux naar Linux en RefreshUploads
●
Switch-versies
●
IP-adres en -naam wijzigen
●
Sever Restts
●
Dankzij de migratie van UCCX naar UCOS release 10.0 kunt u de UCCX-hostname eenvoudiger wijzigen. Cluster Manager (een proces binnen de UCOS) heeft een afstandsmeldingsmechanisme dat automatisch andere knooppunten in een cluster van een hostname-verandering meldt.
Wanneer u de hostname op een UCCX hoge beschikbaarheid (HA) cluster verandert, hoeft de opdracht cx Remote_hostname niet te worden gebruikt. Het wordt ten zeerste aanbevolen om de exacte instructies voor hostname-aanpassing te volgen. Deze instructies staan in de UCCX- beheergids.
UCCX, als onderdeel van de Unified Collaboration release 10.5-oplossing, ondersteunt IPv6- adressering nu. IPv6 wordt ondersteund op UCCX, CUCM en IP-telefoons in de modus Dual Stack (IPv4/IPv6) of IPv6), maar wordt niet ondersteund op SocialMiner of MediaSense. Volg de instructies om UCCX, CUCM en IP-telefoons te configureren voor IPv6-adressering in de juiste beheerdershandleidingen.
Grootte van opslagruimte vergroten
In UCCX release 10.5 is de respository Database (db_cra_cache), gebruikt voor het opslaan van metadata over documenten, aanwijzingen, scripts en grammars, toegenomen van 10mb tot 40mb.
Hiermee kunnen beheerders een groter aantal scripts, aanwijzingen, documenten en
grammatica's opslaan en klanten die met opslagbeperkingen te maken hebben, toestaan deze items verder te uploaden.
Zie UCCX-beperkingen voor opslagfuncties voor meer informatie over limieten voor de luchtgrootte van UCCX.
Virtuele sjablonen (OVF) Wijzigingen en verdeling-uitlijning
De wijzigingen die zijn aangebracht in de UCCX OVF en de detectie van de scheidingslijn die zijn aangebracht in de UCCX release 10.0(1), zijn nog steeds van toepassing op de release 10.5.
Raadpleeg de mededeling uit het veld van de pre-release 10.0 voor meer informatie over deze items.
Ondersteuning van extra +E.164
In UCCX release 10.0 wordt +E.164-ondersteuning toegevoegd voor veel configuratieopties in UCCX die triggers, Agent Directory Numbers (wanneer u alleen Finesse gebruikt) en in veel van de stappen in de Script Editor omvatten. UCCX release 10.5 breidt de ondersteuning +E.164 verder uit en bevat deze items:
Call Control Group/CTI-poortnummers (DNS’s) en bijbehorende configuratie
●
Geavanceerde instellingen voor trigger/CTI-routepunt
●
Uitgaande contacttelefoonnummers in contactlijsten van campagne
●
Cisco-boetes voor UCCX
Finesse Agent Desktop in UCCX release 10.5 heeft veel nieuwe functies. Zie deze beschrijvingen van de functies:
Uitgaande snelkiezer
In UCCX release 10.5 worden Finesse verbeterd om alle drie uitgaande kiesfunctiekaarten te ondersteunen die worden ondersteund in UCCX release 10.5 en omvatten:
Direct Preview
●
predicator
●
Progressief agent
●
Ondersteuning van client-OS en browser
In UCCX release 10.5 kunnen Finesse-clients gebruiken in Windows 8.1 en Internet Explorer 1.0 kunnen worden gebruikt om toegang te krijgen tot het bureaublad Finesse. Ondersteuning van client-OS/browser voor UCCX release 10.5 is als volgt:
Besturingssysteem browser
Windows 8.1 Internet Explorer 11.0
Firefox (versie 24 of hoger) Windows 7
Internet Explorer 9.0 Internet Explorer 11.0 Firefox (versie 24 of hoger)
Mac OS X Firefox (versie 24 of hoger)
Ondersteuning voor multi-lijn en uitbreiding van mobiliteit
Finesse ondersteunt nu de configuratie van meerdere lijnen op Agent-telefoons wanneer UCCX voor meerdere lijnen is geconfigureerd. U kunt een of meer secundaire lijnen op een Agent-
telefoon configureren. Echter, de Finse server blokkeert elke gebeurtenis die van de server van de Computer Telephony Integration (CTI) over aanroepactiviteit op de secundaire lijn van een agent wordt ontvangen. Deze gebeurtenissen worden niet aan de cliënten van Finse gepubliceerd, wat betekent dat informatie over gesprekken die op de secundaire lijn van een agent worden
afgehandeld niet in Finesse desktop verschijnt.
Bijvoorbeeld: Als Agent A zijn of haar secundaire lijn gebruikt om Agent B te bellen (op Agent B's primaire extensie), verschijnt de oproep niet op Agent A's desktop. Omdat Agent B het telefoontje op zijn of haar primaire verlenging heeft ontvangen, verschijnt de oproep op Agent B's desktop. In een UCCX-toepassing, verschijnt de verlenging van Agent A op Agent B's desktop in het formaat
"PrimaireExtension.SecondaryExtension".
Finsen in UCCX release 10.5 ondersteunen officieel de functie Extension Mobility. In Finesse waren geen functionele wijzigingen nodig ter ondersteuning van deze functie, hoewel uitgebreide tests werden uitgevoerd om te controleren of de uitbreidingsmobiliteit verenigbaar is met Finesse in UCCX.
Multission Web Chat
Er zijn belangrijke verbeteringen aangebracht in de optie UCCX Web Chat in UCCX release 10.5 en SocialMiner 10.5. Web Chat blijft een optie die alleen gelicentieerd is onder het Premium- licentiepakket. Voor integratie zijn Cisco SocialMiner nodig en veel van de nieuwe chat-functies zijn alleen van toepassing op Finse implementaties.
Nieuwe chat-functies in UCCX 10.5 zijn:
Multisessie Chat - de beheerders kunnen nu het aantal chatsessies (1-5) bepalen dat de agent tegelijk met elkaar omgaat. De beheerder kan ook bepalen of de agent een stemvraag zou moeten worden aangeboden terwijl op een actieve chat met een klant. Dit complimenteert de bestaande parameter die bepaalt of een agent een chat wordt aangeboden tijdens een spraakgesprek. Deze optie is alleen beschikbaar indien Finesse door de chatagent wordt gebruikt.
●
Verbeteringen in chatten (webformulier) - De systeembeheerder kan nu een URL configureren van het logo die op het chatformulier wordt weergegeven, en ook een wachtbericht dat aan de klant wordt weergegeven wanneer de klant een chat-sessie initieert en de chat wordt routeerd naar een agent, het geleidelijke-outbericht en de foutmelding. Elk van deze berichten is
Configureerbaar in de widget bouwer binnen UCCX en geïmplementeerd via veranderingen in het resulterende HTML-formulier. Deze optie is beschikbaar voor implementaties van Finse en
●
niet-Finess.
Vooraf gedefinieerde antwoorden - Binnen de Cisco UCCX-beheerinterface kan een beheerder vooraf gedefinieerde reacties configureren die beschikbaar zijn voor alle
chatagents. Middelen kunnen dan snel van de lijst van vooraf gedefinieerde reacties kiezen en hen naar de klant sturen tijdens een actieve babbelsessie. Een maximum van 10 vooraf gedefinieerde reacties kan worden ingesteld. Deze optie is alleen beschikbaar wanneer Finesse door de chatagent wordt gebruikt.
●
Agent Alias - Binnen het gedeelte RmCm -> Resources van het Cisco Unified CCX-beheer kunnen de beheerders een agent alias voor elke agent configureren. Deze alias wordt gebruikt in plaats van de agent ID wanneer een agent met een klant chats. Deze optie is alleen beschikbaar wanneer Finesse door de chatagent wordt gebruikt.
●
Live Data Reporting - New Live Data reports zijn beschikbaar in UCCX release 10.5 om verslag te doen van Webex-statistieken. Er is een rapport over statistieken van Chat Agent en een rapport over de samenvatting van de productkenmerken van CSQ beschikbaar via Live Data. Deze optie is beschikbaar in implementaties van Finse en niet-Finse instellingen, maar Live Data gadgets zijn alleen beschikbaar voor weergave in Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) of op Finse Agent en Supervisor Desktops.
●
Verbeteringen in uitgang
UCCX release 10.5 voegt twee nieuwe uitgaande dialertypen toe aan de bestaande drie uitgaande dialertypen tussen op agents gebaseerde en Interactive Voice Response (IVR) gebaseerde
kiesmodi. Op agent gebaseerde voorspellende en progressieve campagnes kunnen alleen worden gebruikt wanneer Cisco Finesse is geactiveerd.
Kiesmodus Type bellen Beschikbaar bij release
IVR Progressief 8,5+
IVR voorspelbaar 8,5+
agent Voorbeeld 8,0+
agent Progressief 10,5+
agent voorspelbaar 10,5+
Op agent gebaseerde voorspellende en progressieve campagnes kunnen kiescontacten leggen en deze contacten overdragen aan gereserveerde agenten gebaseerd op het resultaat van de Call Progress Analysis (CPA) dat door de gateway wordt teruggegeven.
Op agent gebaseerde voorspellende en progressieve campagnes, met het gebruik van CPA, detecteren automatisch levende spraak-, antwoordmachine-, SIT-toon- en fax/model-oproepen en kunnen dienovereenkomstig reageren. Zo voorkomt u dat een oproep vanaf een agentenapparaat wordt geplaatst dat resulteert in iets anders dan een live stem.
Deze twee nieuwe kiesmodi maken geen gebruik van Cisco Unified Communications Manager (CUCM)-bronnen om uitgaande oproepen te plaatsen, zoals Agent-gebaseerde
voorbeeldweergave doet, en sluit alleen een oproep via CUCM aan een agententelefoon aan wanneer dit nodig is (levende spraak- of antwoordmachine wordt gedetecteerd).
Het verschil tussen op agent gebaseerde voorspellende en progressieve campagnes is hetzelfde als op IVR gebaseerde voorspellende en progressieve campagnes:
Voorspelend - gebruikt een voorspellend algoritme om de optimale lijnen per agent (op agent gebaseerd) of lijnen per poort (op IVR gebaseerd) te bepalen.
●
Progressief - gebruikt een administratief ingesteld waarde als de lijnen per agent (op agent gebaseerd) of lijnen per poort (op IVR gebaseerd) waarde.
●
Administrateurs hebben de optie, per campagne, om de behandeling van op agent gebaseerde uitgaande oproepen te definiëren die resulteren in:
Een oproep beantwoord door een antwoordapparaat.
●
Een eerder gereserveerde agent die niet langer beschikbaar is om het bewegende spraakcontact aan te kunnen (verlaten)
●
In deze twee gevallen kan de beheerder een UCCX Trigger DN configureren waarnaar de verbinding moet leiden of de oproep moet laten vallen.
Voorwaardelijke en progressieve campagnes op basis van agents zijn gelicentieerd door een extra licentie bovenop de UCCX Premium-licenties. Deze licentie (gelijk aan de uitgaande IVR-licentie die in UCCX release 8.5 geïntroduceerd is) bepaalt het maximale aantal agents die gelijktijdig op agent gebaseerde, progressieve en voorspelbare oproepen kunnen verwerken (in gesproken of in de werkstaat) en ook het maximale aantal poorten dat gebruikt wordt voor uitgaande gesprekken op IVR-basis (zoals gedaan in UCCX release 8.5) en overdrachten van op agent gebaseerde voorspellende en progressieve campagnes die resulteren in een overdracht naar een IVR-script.
In uitgaande vraag heeft de agent de optie om een callback te plannen op het tijdstip dat de klant heeft gevraagd (+/- callback time limit). De agent kan ook een geplande callback annuleren die eerder tijdens de vraag is gepland.
UCCX Live Data en Historische rapporten zijn verbeterd om te rapporteren over op agent gebaseerde voorspellende en progressieve campagnes.
Historische rapporten - toegevoegd aan de huidige Agent Direct Preview-rapporten, bevatten deze items in historische rapporten:
Rapportage van uitgaande campagne van Agent
●
Agent uitgaande CCDR-rapport
●
Uitgaand halfuurrapport van Agent
●
Prestatieverslag van uitgaande Agent
●
Levende gegevensrapporten - omvat statistieken over alle op agent gebaseerde uitgaande typen (directe voorproef, voorspellend en progressief):
Sinds het rapport van het uitgaande team van middernacht
●
Rapport Samenvatting van uitgaande team van korte en lange termijn
●
Afschaffing van andere UCCX-functies
Cisco Agent-desktopbrowser
Cisco Agent-desktopeditie is stopgezet en verwijderd uit de UCCX 10.5(1) release.
