Kwaliteit Van
Diensten
Een onderzoek naar de kwaliteit van de diensten die de IB-Groep levert aan onderwijsinstellingen
in de Bve-sector
P ETER S TEENHUIS
RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGENFACULTEIT DER ECONOMISCHE
WETENSCHAPPEN
Kwaliteit Van
Diensten
Een onderzoek naar de kwaliteit van de diensten die de IB-Groep levert aan onderwijsinstellingen
in de Bve-sector
G
RONINGEN,
MEI2006
Auteur: P.Steenhuis Studentnummer: 1302671
In opdracht van:
Informatie Beheer Groep – Groningen
Begeleiding RuG:
Dr. G.B.W. Willenborg Dr. W. Jager
Bedrijfsbegeleiding:
Drs. J. Moesker
RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN
FACULTEIT DER ECONOMISCHE
WETENSCHAPPEN
3
A person who sees quality and feels it as he works is a person who cares.
A person who cares about what he sees and does is a person who is bound to have some charactaristics of Quality.
(Robert Pirsig, Zen and the Art of Motorcycle Maintenance, 1979)
4
Voorwoord
Aan alle lezers,
Er is geen andere organisatie die binnen de studentenpopulatie zoveel naamsbekendheid geniet als de Informatie Beheer Groep. Ik durf te beweren dat de naamsbekendheid van deze organisatie de 100% benadert.
Bij het noemen van de naam Informatie Beheer Groep spoken er bij collega-studenten vele associaties door het hoofd en vaak is de eerste associatie een negatieve associatie. Maar of deze beeldvorming gegrond is, wordt vaak in het midden gelaten…
In mijn periode bij de Informatie Beheer Groep heb ik het bedrijf leren kennen als een organisatie waar de werknemers behulpzaam en betrokken zijn, maar ook als een organisatie waar de dynamiek de waan van de dag kan bepalen. Binnen dit bedrijf heb ik onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de diensten die de IB-Groep levert aan de onderwijsinstellingen in de Bve-sector. Tevens vormt het mijn afstudeerscriptie waarmee ik mijn studie Economie aan de Rijksuniversiteit Groningen afrond.
Graag wil ik via deze weg een aantal personen bedanken die het mij mogelijk gemaakt hebben dit onderzoek tot een goed einde te brengen. Ten eerste wil ik alle medewerkers van de IB- Groep bedanken voor de gezellige en leerzame periode. In het bijzonder wil ik Jennifer Moesker bedanken, die in deze periode gezorgd heeft voor steun en begeleiding en altijd vertrouwen gehad heeft in de goede afloop. Daarnaast wil ik mijn begeleiders van de Faculteit der Economische Wetenschappen, dr. G.B.W. Willenborg en dr. W. Jager, bedanken. Met hun begeleiding gaven zij richting aan de opzet en uitvoering van dit onderzoek.
Met het schrijven van deze scriptie eindigt ook mijn studietijd in Groningen. Ik wil graag in het bijzonder mijn ouders, Jan en Greetje, bedanken voor hun steun. Ook wil ik mijn vrienden en vriendinnen bedanken die er voor gezorgd hebben dat mijn studententijd schier en
onvergetelijk is geworden!
Veel plezier bij het lezen van dit rapport!
Peter Steenhuis
Groningen, mei 2006
5
Management samenvatting
De centrale vraagstelling van dit onderzoek is: Op welke wijze kan de kwaliteit van de huidige diensten die de IB-Groep aan de onderwijsinstellingen in de Bve-sector levert worden
geoptimaliseerd en waarmee zou het aanbod moeten worden uitgebreid?
De huidige diensten die de IB-Groep levert aan de onderwijsinstellingen in de Bve-sector zijn:
1. Het Basisregister Onderwijs (BRON) 2. Het traject Onderwijskaarten en lesgeld
3. Staatsexamens Nederlands als tweede taal (NT-2)
4. Communicatie en procesbegeleiding: Controles op inschrijvingen, diploma’s, lesgeld en Prestatiebeurs BOL.
Doordat de IB-Groep functioneert als een schakel in een lange relatieketen met verschillende partijen, is de ketencommunicatie is niet altijd goed op elkaar afgestemd. Het is aan de IB- Groep om haar eigen levering van diensten goed te laten verlopen. De Bve-instellingen zijn over het algemeen tevreden over de kwaliteit van de huidige diensten van de IB-Groep. Dit heeft te maken met de verwachtingen van de instellingen op basis van eerder opgedane ervaringen. De instellingen zien een vooruitgang in de kwaliteit van de processen bij de IB- Groep, die voorgaande jaren niet altijd hoog gewaardeerd werd. Er wordt verschil ervaren in het personeel van de IB-Groep, de relatiebeheerder wordt zeer hoog gewaardeerd waar het Informatiepunt Onderwijs (IPO) niet goed gewaardeerd wordt. Het contact opnemen met de relatiebeheerder wordt ervaren als een snelle en efficiënte manier van communiceren. Een negatief aspect is alleen de terugkoppeling van gemaakte afspraken. Van de medewerker van het IPO wordt niet verwacht dat ze alle details kennen en het probleem zelf oplossen, er wordt wel verwacht dat de vragen teruggekoppeld worden naar de instelling.
Instellingen ervaren dat het bij de IB-Groep een groot verschil maakt wie je spreekt binnen de organisatie. Bij enkele medewerkers ontbreekt specifieke kennis, beloftes worden niet altijd waargemaakt en de medewerker is niet altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen. De IB-Groep zou vaker oplossingen van problemen moeten terugkoppelen aan de instellingen.
De instellingen verwijten de IB-Groep een passieve houding bij de invoering van het Onderwijsnummer. Erkenning en behulpzaamheid in de dienstverlening van de IB-Groep wordt gemist door de instellingen. Op dit punt wordt de kwaliteit van de IB-Groep niet hoog gewaardeerd, hier zou zijn er dus zaken nog voor verbetering vatbaar.
De ondervraagde instellingen zijn tevreden over de locatie van het hoofdkantoor van de IB- Groep in Groningen en de servicekantoren in de regio. Er is meer persoonlijk contact met het personeel van het servicekantoor en meer telefonisch contact met het hoofdkantoor. De website en de E-zines van de IB-Groep worden positief gewaardeerd, de informatiesessies zijn echter niet voor elke instelling zinvol, omdat zij niet altijd antwoord geven op specifieke vragen vanuit de instelling.
De onderwijsinstellingen hebben ook geen behoefte aan een uitbreiding van het
dienstenaanbod van de IB-Groep. Zij benadrukken dat het belang om de levering van de
huidige diensten te verbeteren de hoogste prioriteit van de IB-Groep zou moeten hebben,
omdat deze nog zeker te verbeteren valt. Belangrijker is dat zij graag meer duidelijkheid
willen over de vraag: wat kunnen de onderwijsinstellingen in de toekomst verwachten van de
IB-Groep?
6
Inhoudsopgave
Voorwoord 4
Management samenvatting 5
Inhoudsopgave 6
1 Inleiding, Probleemstelling en Onderzoeksopzet 7
1.1 Inleiding 9
1.1.1 De IB-Groep 9
1.1.2 Aanleiding van het onderzoek 10
1.2 Probleemstelling 12
1.3 Gegevensbronnen en meet- en waarnemingsmethoden 13 1.4 Relevantie van het onderzoek 15
1.5 Opbouw 16
2 De sector beroepsonderwijs en volwasseneneducatie in kaart 17
2.1 Inleiding 2.2 Kenmerken sector beroepsonderwijs en volwasseneneducatie 17 2.3 De kenmerken van de sector beroepsonderwijs 19
2.4 De kenmerken van de sector Volwasseneneducatie 20
2.5 Relevante trends en ontwikkelingen voor de sector beroepsonderwijs en volwasseneneducatie 21
2.6 Conclusies 24
3 Het dienstenaanbod van de IB-Groep aan de Bve-sector 25 3.1 Inleiding 26
3.2 Productelementen en productieproces 26
3.2.1 Basisregister Onderwijs 26
3.2.2 Onderwijskaarten en lesgeld 28
3.2.3 Staatsexamens Nederlands als tweede taal (NT-2) 28
3.2.4 Communicatie en procesbegeleiding: Controles op inschrijvingen, diploma’s, lesgeld en Prestatiebeurs BOL 29
3.3 Plaats en Tijd 29
3.4 People 1: Klanten en Passanten 30
3.5 People 2: personeel 31
3.6 Informatie 33
3.7 Fysieke omgeving 34
3.8 Prijs en andere kosten 34
3.9 Conclusies 35
7
4 De Kwaliteit van Diensten 36
4.1 Wat is een dienst? 36
4.2 Wat is de kwaliteit van een dienst? 37
4.3 Hoe is kwaliteit van diensten te meten? 39
4.3.1 Interne kwaliteit: de fishbone chart 39
4.3.2 Externe kwaliteit: Het conceptueel model 40
4.4 De relatie tussen kwaliteit van diensten en klanttevredenheid 42 4.5 Conclusies 43
5 Van het conceptueel model naar de enquête 45 5.1 Inleiding 45
5.2 Type onderzoek 45
5.3 Onderzoekspopulatie 46
5.4 Operationalisatie van de concepten: het interview 46
6 Beoordeling Kwaliteit van Diensten door afnemers 48 6.1 Inleiding 48
6.2 Productelementen 48
6.2.1 Basisregister Onderwijsnummer (BRON) 49
6.2.2 Onderwijskaarten en lesgeld 50
6.2.3 Staatsexamens Nederlands als tweede taal (NT-2) 50
6.2.4 Communicatie en procesbegeleiding: Controles op inschrijvingen, diploma’s, lesgeld en Prestatiebeurs BOL 51
6.3 Productieproces 51
6.3.1 Betrouwbaarheid 51
6.3.2 Responsiviteit 53
6.3.3 Zekerheid 53
6.3.4 Empathie 54
6.3.5 Tastbare aspecten 54
6.4 Plaats en Tijd 55
6.5 People 1: klanten en passanten 55
6.6 People 2: personeel 57
6.6.1 Senior relatiebeheerder Bve 57
6.6.2 Relatiebeheerder in de regio 57
6.6.3 Informatiepunt Onderwijs (IPO) 58
6.7 Informatie 59
6.7.1 Website IB-Groep (www.IB-Groep.nl) 59 6.7.2 E-zines 59
6.7.3 Nieuwsbrieven 59
6.7.4 Informatiesessies 60
6.8 Fysieke omgeving 60
6.9 Prijs en andere kosten 61
6.10 Samenvatting van de resultaten 61
6.11 Conclusies 65
8
7 Uitbreiding huidige Aanbod van Diensten van de
IB-Groep aan de Bve-instellingen 68
7.1 Inleiding 68
7.2 Resultaten 68
7.3 Conclusies 68
8 Conclusies & Aanbevelingen 69
8.1 Inleiding 69
8.2 Conclusies 69
8.2.1 De sector beroepsonderwijs en volwasseneneducatie 69 8.2.2 Het dienstenaanbod van de IB-Groep aan de onderwijsinstellingen in de
Bve-sector 70
8.2.3 De kwaliteit van diensten 71
8.2.4 Beoordeling kwaliteit van diensten door afnemers 72 8.2.5 Uitbreiding huidige Aanbod van Diensten van de IB-Groep aan de
Bve-instellingen 75
8.3 Management aanbevelingen 75
8.4 Beperkingen van het onderzoek 78
8.5 Aanbevelingen voor vervolgonderzoek 79
Lijst van gebruikte afkortingen 80
Literatuurlijst 81
Bijlagen 83
Bijlage A: Proces in het kader van schaduwdraaien van het onderwijsnummer
in het Bve-veld. 84
Bijlage B: Proces rondom het traject onderwijskaarten en lesgeld. 85
Bijlage C: GAP-model (Zeithaml et al) 86
Bijlage D: Klachtenafhandeling en probleemoplossing (Lovelock) 87 Bijlage E: Vragenlijst onderzoek kwaliteit van de diensten van de IB-Groep
in het BVE-veld 88
Bijlage F: Geïnterviewde Bve-instellingen 92
9
1 Inleiding, Probleemstelling en Onderzoeksopzet
1.1 Inleiding
In dit onderzoek staat de vraag centraal op welke wijze de kwaliteit van de diensten die de IB- Groep aan de onderwijsinstellingen in de sector beroepsonderwijs en volwasseneneducatie (Bve) levert geoptimaliseerd kan worden. In de eerste paragraaf wordt een omschrijving gegeven van de IB-Groep, gevolgd door de aanleiding voor het uitvoeren van het onderzoek in paragraaf 1.2. In de derde paragraaf wordt de probleemstelling beschreven, uitgesplitst in deelvragen. De gegevensbronnen en meet- en waarnemingsmethoden die gebruikt gaan worden in paragraaf 1.4 behandeld. De relevantie van het onderzoek wordt behandeld in paragraaf 1.5, waarna in de laatste paragraaf de opbouw van het rapport wordt besproken.
1.1.1 De IB-Groep
De IB-Groep bestaat in 2006 twaalf jaar als zelfstandig bestuursorgaan. De missie is gedurende deze twaalf jaar niet wezenlijk veranderd en luidt:
‘De IB-Groep voert als zelfstandig bestuursorgaan in opdracht van de minister van
Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en ten behoeve van onderwijsvolgers en –instellingen in Nederland een aantal onderwijswetten en –regelingen uit op het gebied van financiering en informatiebeheer.’
Het onderzoek wordt uitgevoerd in opdracht van de afdeling Klantrelatie, onderdeel van de directie Onderwijsservice. Hoe deze afdeling Klantrelatie in de organisatie staat, wordt hieronder beschreven.
Centraal in de relatie van de IB-Groep met de Ministerie van OCW staat het prestatiecontract.
Elk jaar sluit de directeur van de IB-Groep met de minister van OCW dit contract af. In het prestatiecontract staan de prestaties die door de IB-Groep geleverd moeten worden. De IB- Groep streeft ernaar te functioneren als een excellente dienstverlener en dat gaat verder dan alleen het uitvoeren van wettelijke regelingen en bepalingen.
De hoofddirectie is eindverantwoordelijk voor het functioneren van de IB-Groep. De Raad van Toezicht stelt de hoofddirectie aan. Onder de hoofddirectie vallen de directies
Klantenservice, Onderwijsservice, Diensten en Informatie- en communicatietechnologie.
De directie Klantenservice (KS) zorgt voor de dienstverlening aan de individuele klanten van de IB-Groep: scholieren, ouders, studenten en terugbetalers. De dienstverlening is
georganiseerd volgens het principe van integrale klantafhandeling. De eenheden van de
directie Diensten ondersteunen de gehele IB-Groep met diensten, producten en beleid op
verschillende deelterreinen. De directie Diensten bestaat uit vijf onderdelen: Communicatie,
Personeel en Organisatie, Administratie en Procesbeheer, Bedrijf en Veiligheid, Gezondheid
en Welzijn. De directie Informatie- en communicatietechnologie (ICT) is ontvlochten uit
Diensten en is een directie ICT geworden. De directie ICT zorgt voor de ontwikkeling en het
beheer van ICT-diensten en -producten die het primaire proces van de IB-Groep
10
ondersteunen. Het niveau van de ICT is mede bepalend voor de wijze waarop de IB-Groep haar dienstverlening vormgeeft en de mate waarin zij door de klant wordt gewaardeerd.
Tot slot de directie Onderwijsservice (OS): Deze directie is verantwoordelijk voor de dienstverlening aan instellingen van primair, voortgezet, beroeps- en hoger onderwijs, aan koepelorganisaties in het onderwijs en aan uitwisselingspartners zoals Centrale Financiën Instellingen (CFI), de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en de Gemeentelijke
Basisadministratie (GBA). Onderwijsservice is daarnaast verantwoordelijk voor het relatiebeheer met scholen en (onderwijs)instellingen.
De directie Onderwijsservice bestaat uit de volgende uitvoerende afdelingen:
Examendiensten
Loting en basisregistratie
Onderwijsnummer
Klantrelatie
De afdeling Klantrelatie (KR) is verantwoordelijk voor de benadering van de zakelijke kant binnen de onderwijsmarktmarkt, die bestaat uit de vier onderwijssectoren: Primair Onderwijs (PO), Voortgezet Onderwijs (VO), Beroepsonderwijs en Volwasseneneducatie (Bve) en Hoger Onderwijs (HO). De kerntaken van KR zijn het beheren van relaties met het onderwijsveld en het onderhouden van een goede relatie met de klanten. Tevens zijn zij verantwoordelijk voor de aandachtsgebieden Examenaangelegenheden en
onderwijsgerelateerde organisaties zoals de Inspectie van het Onderwijs, Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) en Centrale financiën Instellingen (CFI).
Door hetzij persoonlijk hetzij digitaal contact, speelt KR in op de wensen van de klant en verbeteringen in de dienstverlening. Dit gebeurt door de (senior)relatiebeheerders van
Klantrelatie. Per onderwijsveld is er een senior relatiebeheerder verantwoordelijk. Per regio is er één relatiebeheerder actief voor alle vier onderwijsvelden binnen zijn of haar regio.
1.1.2 Aanleiding van het onderzoek
De meerderheid van de economen is het er mee eens dat diensten een belangrijke bijdrage leveren aan de economische ontwikkeling. Bovendien, het creëren van waarde is niet beperkt tot het produceren en consumeren van goederen; het verbeteren van de levenskwaliteit door diensten kunnen even belangrijk zijn. Dit kan gezien worden als een van de drijvende factoren achter de groeiende mate van importantie van diensten (Van Looy et al., 2003: 23). De
kwaliteit van de service is één van de belangrijkste succesfactoren in zowel de profit als de non-profit sector waarop men door klanten wordt afgerekend.
Volgens Korsten en Soeters (www.bestuurskunde.nl) is in het domein van non-
profitinstellingen de marktwerking relatief gering, omdat organisaties binnen een bepaald veld of geografisch gebied monopolist of ten minste oligopolist zijn. De klassieke
pressiemechanismen van de markt - nieuwe aanbieders, substitutiemogelijkheden en de
'countervailing power' van toeleveranciers en consumenten - zijn in het non-profitdomein van
oudsher nagenoeg afwezig. De barrières tot markttoetreding zijn eenvoudig te groot. Daardoor
zijn concurrentie en marktpressie goeddeels afwezig. Al sinds mensenheugenis vertrouwen
samenleving en publiek op het zelfevaluerende en kwaliteitsbewakende vermogen van de in
11
de publieke sector royaal vertegenwoordigde professionals en professionele
beroepsverenigingen. Vanuit marketingperspectief gezien is het volgens Lovelock (1999:
484) duidelijk dat het bieden van slechte kwaliteit een bedrijf een competitief nadeel bezorgt.
Wanneer klanten niet tevreden zijn over de kwaliteit van de geleverde diensten, zullen ze eerder geneigd zijn over te stappen naar een concurrent. Bij de IB-Groep is het voor de (zakelijke) klant niet mogelijk over te stappen naar een concurrent. De IB-Groep moet echter wel waken voor potentiële concurrentie in de relatieketen met andere zelfstandige
bestuursorganen en overheidsinstellingen.
Het begrip kwaliteit kent bij overheidsorganisaties nog geen lange traditie. Als men over kwaliteit sprak bij de overheid, dan werd dat vooral gebruikt in relatie tot begrippen als rechtsgelijkheid, rechtszekerheid en rechtvaardigheid. Gelukkig vormen deze principes nog steeds het uitgangspunt voor het handelen van de overheid, maar in toenemende mate worden ook andere elementen van het overheidshandelen object van kwaliteit. Ook voor de overheid moet het begrip kwaliteit gezien worden als een dynamisch begrip (www.bestuurskunde.nl).
De overheid ziet de noodzaak in van een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening, dit ten einde het imago van de overheid te verbeteren. Een eerste aanzet tot de invoering van een overheidsloket, waar de burger voor de beantwoording van al zijn vragen terecht kan, is de invoering van een telefoonnummer dat vanaf 2007 operationeel zal zijn. Het doel is het telefoonnummer de komende tien jaar uit te bouwen tot een zogenoemd ‘multichannel contactcenter’, waarbij contact met de overheid mogelijk is via verschillende kanalen, variërend van een balie tot een internetsite (www.MarketingTribune.nl).
Over de kwaliteit van de geleverde diensten van de IB-Groep aan de zakelijke onderwijsmarkt is nog niet veel bekend. Deze constatering heeft ertoe geleid dat de IB-Groep als zelfstandig bestuursorgaan nader onderzoek wil verrichten naar de kwaliteit van de geleverde diensten aan de zakelijke kant van de onderwijsmarkt, te weten de Bve-sector. Daarnaast is er een aantal beweegredenen voor de uitvoering van dit onderzoek. Ten eerste is de kennis van de IB-Groep ten aanzien van het Bve-veld gering. De afdelingen die bij het primaire proces van dienstverlening betrokken zijn, hebben vaak geen beeld van de klant. Ten tweede is overleg in deze sector versnipperd en waar het al bestaat vaak productgericht. Als laatste is het imago van de IB-Groep als geheel voor verbetering vatbaar. Door de grote lijn van producten, de grote aantallen klanten en de hoedanigheid als uitvoeringsorganisatie die wetten en regelingen uitvoert is het voor de zakelijke onderwijsmarkt niet altijd duidelijk waar de IB-Groep voor staat.
Dit onderzoek naar de kwaliteit van diensten moet leiden tot adviezen over een structureel
betere levering van de diensten van de IB-Groep aan het Bve-veld. Het raamwerk voor het
analyseren en verbeteren van de geleverde diensten zal ook gebruikt kunnen worden voor
andere onderwijssectoren.
12
1.2 Probleemstelling
Volgens De Leeuw (2001) moet de probleemstelling de relevantie aanduiden, ofwel de doelstelling die ingaat op de waaromvraag. Ook omvat de probleemstelling de
randvoorwaarden die betrekking hebben op de beperkingen ten aanzien van de methode die zal worden gevolgd en op inperkingen om het onderzoek haalbaar te maken. De algemene eisen voor een probleemstelling zijn relevantie, onderzoekbaarheid en doelmatigheid.
In beginsel bestaat de probleemstelling volgens De Leeuw (2001) uit doelstelling, centrale vraagstelling, deelvragen en randvoorwaarden.
De doelstelling van dit onderzoek is:
Aanbevelingen doen aan de afdeling Klantrelatie van de Informatie Beheer Groep voor het optimaliseren van de kwaliteit en het aanbod van de te leveren diensten aan de sector beroepsonderwijs en volwasseneneducatie (Bve)
Samengevat is de centrale vraagstelling van dit onderzoek:
Op welke wijze kan de kwaliteit van de huidige diensten die de IB-Groep aan de
onderwijsinstellingen in de Bve-sector levert worden geoptimaliseerd en waarmee zou het aanbod moeten worden uitgebreid?
Op basis van de centrale vraagstelling zijn de deelvragen opgesteld.
1. Hoe ziet de sector beroepsonderwijs en volwasseneneducatie er uit?
a. Wat zijn de kenmerken van het veld voor Beroepsonderwijs?
b. Wat zijn de kenmerken van het veld voor Volwasseneneducatie?
2. Welke huidige diensten levert de IB-Groep aan de onderwijsinstellingen in de Bve- sector?
3. Wat kan er verstaan worden onder kwaliteit van diensten?
a. Wat is een dienst?
b. Wat is de kwaliteit van een dienst?
c. Hoe is de kwaliteit van diensten te meten?
d. Wat is de relatie tussen de kwaliteit van diensten en klanttevredenheid?
4. Hoe beoordelen afnemers van de huidige diensten van de IB-Groep binnen de Bve- sector de kwaliteit van deze diensten?
5. Waarmee zou het huidige aanbod van diensten van de IB-Groep aan de onderwijsinstellingen in de Bve-sector moeten worden uitgebreid?
6. Welke aanbevelingen kunnen er gedaan worden om de kwaliteit van de geleverde diensten van de IB-Groep aan de Bve-sector te verbeteren?
a. Welke aanbevelingen kunnen er gedaan worden aan de afdeling
Klantrelatie met betrekking tot het interne operationele productieproces?
b. Welke aanbevelingen kunnen er gedaan worden aan de afdeling
Klantrelatie met betrekking tot het dienstenproductieproces?
13
De randvoorwaarden geven de afbakening (en dus de beperkingen) van het onderzoek weer.
De randvoorwaarden zijn volgens De Leeuw (2001) tweeërlei van aard: Randvoorwaarden met betrekking tot het resultaat en randvoorwaarden met betrekking tot het onderzoeksproces.
Om de beperkingen van dit onderzoek optimaal in kaart te brengen is van deze tweedeling gebruik gemaakt.
Randvoorwaarden met betrekking tot het resultaat:
- Het onderzoek naar de kwaliteit van de geleverde diensten van de IB-Groep richt zich alleen op de Bve-sector.
- Het onderzoek is een business-to-business vraagstuk en houdt zich niet bezig met de particuliere klanten van de IB-Groep, te weten de deelnemers van het onderwijs.
- Het belang van de IB-Groep mag niet worden geschaad door openbare publicatie van het afstudeerrapport. De IB-Groep zal voor openbaarmaking de gelegenheid krijgen om vertrouwelijke gegevens uit het afstudeerrapport te verwijderen.
Randvoorwaarden met betrekking tot het onderzoeksproces:
- Het onderzoek dient te worden uitgevoerd voor de afdeling Klantrelatie van de IB-Groep.
- Het onderzoek moet geschieden in een periode van negen maanden.
- Het onderzoek vindt plaats in het kader van een afstudeerscriptie van de studie Economie en moet voldoen aan de eisen die gesteld zijn door de faculteit der Economische
Wetenschappen van de Rijksuniversiteit Groningen.
- Begeleiding tijdens het afstudeertraject zal vanuit de universiteit komen van dr. G.B.W.
Willenborg en dr. W. Jager.
- Begeleiding tijdens de uitvoering van het onderzoek zal vanuit de organisatie komen van de senior relatiebeheerder Bve, drs. J. Moesker.
1.3 Gegevensbronnen en meet- en waarnemingsmethoden
In deze paragraaf wordt behandeld hoe en waarmee de deelvragen worden beantwoord. Voor het onderzoek worden zowel primaire als secundaire gegevensbronnen gebruikt. Secundaire gegevensbronnen zijn verslagen van ander onderzoek die al verzameld en gedocumenteerd zijn, primaire bronnen zijn gegevens die specifiek voor dit onderzoek zijn gegenereerd.
Behalve de vraag waar de gegevens vandaan gehaald worden, is de vraag belangrijk hoe de juiste informatie verwerkt wordt. In deze paragraaf worden per deelvraag de te gebruiken gegevensbronnen en de meet- en waarnemingsmethoden behandeld.
Volgens De Leeuw (2001) dient het goed kiezen van bronnen de kwaliteit en doelmatigheid.
Bij praktijkonderzoek kunnen er zes soorten gegevensbronnen worden onderscheiden:
Documenten, media, de werkelijkheid (het ´veld´), de nagebootste werkelijkheid, databanken en de ervaring van de onderzoekers.
Voor deelvraag 1, Hoe ziet de sector beroepsonderwijs en volwasseneneducatie er uit?´, worden er vooral secundaire gegevensbronnen gebruikt, aangevuld met primaire gegevens.
Internet is hier de voornaamste gegevensbron, aangevuld met documentatie van de IB-Groep over de sector Bve. Door gesprekken met de senior relatiebeheerder Bve, mw. J. Moesker, wordt gezorgd voor aanvullende informatie over de Bve-sector.
Voor het beantwoorden van deelvraag 2, ´Welke diensten levert de IB-Groep aan de
onderwijsinstellingen in de Bve-sector?´, worden er voornamelijk secundaire
14
gegevensbronnen gebruikt. Interne documentatie en internet zorgen voor het grootste gedeelte voor het beantwoorden van de vraag, een klein gedeelte komt van de senior relatiebeheerder Bve, mw. J. Moesker. Aan de hand van de acht beslissingsvariabelen van Lovelock (1999: 20) van geïntegreerd dienstenmanagement wordt het dienstenaanbod van de IB-Groep aan de Bve-instellingen in beeld gebracht.
Bij het beantwoorden van deelvraag 3, Wat kan er verstaan worden onder kwaliteit van diensten?, wordt er gebruik gemaakt van primaire én secundaire gegevensbronnen. Aan de hand van bestaand onderzoek en publicaties uit de literatuur zullen de kwaliteitsaspecten die klanten hanteren bij het beoordelen van kwaliteit beschreven en geanalyseerd worden. Deze bestaat vooral uit artikelen van marketing gerelateerde tijdschriften (Journals), zoals het Journal of Marketing, Journal of Services Marketing en literatuur van Lovelock (1999) en Berry (1990). Door middel van het afnemen van interviews met medewerkers binnen de IB- Groep worden de kwaliteitsaspecten waarop de kwaliteit van de diensten van de IB-Groep worden beoordeeld gespecificeerd.
Deelvraag 4, hoe beoordelen afnemers van de diensten van de IB-Groep binnen de Bve-sector de kwaliteit van deze diensten?, wordt voornamelijk beantwoord door het raadplegen van primaire gegevensbronnen. In het Bve-veld zullen interviews met experts afgenomen worden om de door de IB-Groep aangeboden diensten te analyseren. Binnen het productieproces wordt het door Zeithaml (1990) ontwikkelde service kwaliteitsmodel SERVQUAL gebruikt om de kwaliteit te meten en toe te lichten.
Deelvraag 5, Waarmee zou het huidige aanbod van diensten van de IB-Groep aan de onderwijsinstellingen in de Bve-sector moeten worden uitgebreid?, wordt beantwoord door primaire gegevensbronnen. Behalve de interviews met instellingen zal er een interview met een beleidsmedewerker van de Bve Raad gehouden worden.
Ten slotte zal er voor het beantwoorden van deelvraag 6, Welke aanbevelingen kunnen er
gedaan worden om de kwaliteit van de geleverde diensten van de IB-Groep aan de Bve-sector
te verbeteren?, gebruik gemaakt worden van secundaire gegevensbronnen, omdat deze de
resultaten van het onderzoek meenemen in het doen van aanbevelingen.
15
1.4 Relevantie van het onderzoek
Volgens De Leeuw (2001) houdt de relevantie-eis in dat je moet kunnen aangeven op welk punt en hoe de geproduceerde kennis inderdaad aansluit bij een kennisbehoefte. In deze paragraaf wordt zowel de maatschappelijke als wetenschappelijke relevantie van dit
onderzoek naar de kwaliteit van de geleverde diensten door de IB-Groep aan de Bve-sector beschreven.
De maatschappelijke relevantie van dit onderzoek ligt voornamelijk in het vergroten van de kennis op het gebied van de kwaliteit van de geleverde diensten van de IB-Groep. Als grote dienstverlener is het contact met de zakelijke kant van de onderwijsmarkt van belang om effectief op deze markt te kunnen opereren. De maatschappelijke betrokkenheid van de IB- Groep ligt voornamelijk in het bevorderen van de toegankelijkheid van het onderwijs.
De Leeuw (2001) stelt dat zuiver wetenschappelijk onderzoek uitsluitend beoogt
wetenschappelijke nieuwsgierigheid te bevredigen. De wetenschappelijke relevantie van een onderzoek kan liggen in de bijdrage die wordt geleverd aan de ontwikkeling van theorieën modellen, instrumenten en andere kennisproducten. Daarbij zijn er diverse bijdragen mogelijk, zoals de toevoeging van een variabele aan een bestaande theorie of model, en aangeven welke implicaties dit heeft voor de relatie tussen de overige variabelen.
In dit onderzoek gaat het om het ontwikkelen van een model dat de kwaliteit van de huidige
diensten van de IB-Groep in kaart kan brengen en vervolgens naar aanleiding hiervan
verbeteringen kan doorvoeren. De wetenschappelijke waarde van dit onderzoek ligt in het
ontwikkelen van een model voor het analyseren van de geleverde diensten voor de Bve-
sector. Dit model zal tevens toegepast kunnen worden op de andere drie onderwijssectoren, te
weten Primair Onderwijs (PO), Voortgezet Onderwijs (VO) en Hoger Onderwijs (HO).
16
1.5 Opbouw
De IB-Groep heeft in de vorm van een afstudeeronderzoek gevraagd om aanbevelingen te doen voor het verbeteren van de kwaliteit van de diensten aan de Bve-sector. Deze vraag komt voort uit een probleem dat vertaald kan worden in de probleemstelling die in dit onderzoek gebruikt kan worden.
In hoofdstuk 2 wordt de sector beroepsonderwijs en volwasseneneducatie in kaart gebracht, in hoofdstuk 3 wordt het dienstenaanbod van de IB-Groep aan de onderwijsinstellingen in de Bve-sector beschreven. De Kwaliteit van Diensten wordt behandeld in hoofdstuk 4, hoofdstuk 5 behandelt de stap van het conceptueel model naar de enquête. Vervolgens gaat hoofdstuk 6 in op de beoordeling van de kwaliteit van diensten door de afnemers. In hoofdstuk 7 wordt de mogelijke uitbreiding van het huidige dienstaanbod van de IB-Groep aan de Bve-instellingen behandeld. Hoofdstuk 8 geeft conclusies en aanbevelingen naar aanleiding van de gevonden resultaten.
Probleemstelling Doelstelling
Vraagstelling
Aanbevelingen doen aan de afdeling
Klantrelatie van de Informatie Beheer Groep voor het optimaliseren van de kwaliteit van de geleverde diensten aan de sector
beroepsonderwijs en volwasseneneducatie.
Op welke wijze kan er gezorgd worden dat de kwaliteit van de diensten die de IB-Groep aan de onderwijsinstellingen in de Bve-sector levert geoptimaliseerd wordt?
Theoretische concepten
Dienstenaanbod, 8 p´s
´SERVQUAL´-model
Analyse van het dienstenaanbod Meetbaar maken van kwaliteit
Verwachte kwaliteit van de geleverde dienst vs. gepercipieerde kwaliteit van de geleverde dienst
Onderzoeksmethode Literatuurstudie
Veldstudie
Bestuderen van theoretische concepten en bestuderen van informatieve documenten binnen de organisatie.
Interview met senior relatiebeheerder Bve van de IB-Groep (identificatie van problemen) en acht interviews met Bve-instellingen
Interview met beleidsmedewerker Bve Raad Gegevensbronnen Vaktijdschrift
Internetsites
Studieboeken Onderzoeksverslagen
Veld
Marketing Tribune, Tijdschrift voor Marketing, Tijdschrift financieel management.
www.ib-groep.nl, www.bveraad.nl, www.marketing-online.nl,
www.onderwijsnummer.nl
Lovelock (1999), De Leeuw (2001). Berry (1990),
Productenboek Onderwijsservice Jaarverslag IB-Groep 2004 Jaarplan Klantrelatie 2006
Directie Onderwijsservice, afdeling Klantrelatie
Meet- en
waarnemingsmethoden
Registreren Meten van prikkels
observeren, luisteren en bestudering informatieve documenten
Diepte-interviews
17
2 De sector beroepsonderwijs en volwasseneneducatie in kaart
2.1 Inleiding
In dit hoofdstuk wordt de eerste deelvraag beantwoord:
Hoe ziet de sector beroepsonderwijs en volwasseneneducatie er uit?
In de eerste paragraaf worden de algemene gegevens over de Bve-sector beschreven, waarna in paragraaf 2.1 de kenmerken van de sector beroepsonderwijs behandeld worden. De kenmerken van de sector Volwasseneneducatie worden paragraaf 2.3 beschreven. Relevante trends en ontwikkelingen binnen de sector beroepsonderwijs en volwasseneneducatie komen aan bod in paragraaf 2.4, waarna als laatste in paragraaf 2.5 conclusies getrokken worden.
2.2 Kenmerken sector beroepsonderwijs en volwasseneneducatie
Binnen de sector Bve zijn er 71 bekostigde onderwijsinstellingen, waar 625.000 deelnemers worden opgeleid. Van deze deelnemers volgen er 475.000 een middelbare beroepsopleiding.
De Bve-sector bestaat uit regionale opleidingencentra, agrarische opleidingscentra, vakscholen, particuliere instellingen en overige instellingen.
Regionale opleidingencentra (ROC's)
Regionale opleidingencentra (ROC's) bieden het volledige pakket aan Bve-opleidingen.
Middelbaar beroepsonderwijs in de sectoren techniek, zorg en welzijn en economie bereidt deelnemers voor op een breed aantal beroepen. De afdelingen educatie van de ROC's hebben opleidingen op het gebied van breed maatschappelijk functioneren en sociale redzaamheid, opleidingen NT1 en NT2 en vavo-opleidingen. De kracht van een ROC ligt deels in de combinatie van beroepsonderwijs en volwasseneneducatie.
Agrarische opleidingscentra (AOC's)
Agrarische opleidingscentra (AOC's) verzorgen de opleidingen op het gebied van voeding, natuur en milieu. Deze zogeheten 'groene opleidingen' hebben vaak een afdeling vmbo en nauwe banden met het hoger agrarisch onderwijs.
Vakscholen
Vakscholen richten zich op het opleidingenaanbod voor één beroepenveld binnen één sector uit het middelbaar beroepsonderwijs.
Particuliere onderwijsinstellingen
Deze groep bestaat uit particuliere instellingen die examens afnemen zoals: EXIN, NIMA en
de Associatie voor Praktijkexamens. Zij verzorgen opleidingen in vele vormen en voor een
grote verscheidenheid aan doelgroepen. De niveaus variëren van voortgezet onderwijs tot en
met post hoger- en wetenschappelijk onderwijs. Sommige cursisten komen bij bepaalde
opleidingen van particuliere opleidingsinstituten in aanmerking voor studiefinanciering.
18
Overige instellingen
Deze categorie bestaat uit een school op christelijke grondslag, vier hbo-instellingen met een mbo-afdeling en een instelling voor auditief gehandicapten. Daarnaast zijn er nog twee innovatie- en praktijkcentra die de 'groene' opleidingen ondersteunen. Bij een aantal ROC´s en AOC´s wordt ook vmbo (voortgezet) onderwijs verzorgd.
Het bevoegd gezag van de meeste instellingen bestaat uit een College van Bestuur, die verantwoording aflegt aan een Raad van Bestuur. In figuur 2.1 wordt een overzicht gegeven van de gesprekspartners van de IB-Groep, onderscheiden naar rol en invloed naar niveau.
Figuur 2.1: Gesprekspartners van de IB-Groep
Actor Rol Niveau/invloed
Velddirectie Bve van het Ministerie van OCW
Verantwoordelijk voor het onderwijsbeleid in het Bve-veld
Bestuurlijk niveau;
Nauwe relatie met IB-Groep voor afstemming met Bve-veld. Analyseren consequenties nieuw beleid.
Opdrachtgever en gesprekspartner.
Het Ministerie van LNV
Verantwoordelijk voor
onderwijsbeleid en bekostiging van AOC’s totdat BRON operationeel is
Bestuurlijk niveau.
Na overgang bekostiging en toezicht naar OCW gelijk aan velddirectie Bve.
Gesprekspartner.
Directie RZO van OCW
Relatiebeheer Zelfstandige Organen
Bestuurlijk niveau. Vertegenwoordigt opdrachtgever en stelt takenpakket vast.
Bve Raad Vereniging van Bve-instellingen Bestuurlijk niveau; koepelorganisatie;
vertegenwoordigt belangen van de Bve- instellingen.
Gesprekspartner.
AOC Raad Vereniging van Bve-instellingen in de sector landbouw (AOC’s)
Bestuurlijk niveau; koepelorganisatie, vertegenwoordiger van de belangen van de AOC-instellingen.
Gesprekspartner.
PAEPON Vereniging van particuliere onderwijsinstituten in het Bve-veld
Bestuurlijk niveau, koepelorganisatie Vertegenwoordiger van de belangen van particuliere instellingen.
Gesprekspartner.
CFI Centrale Financiën Instellingen.
Regelt bekostiging in onderwijs
Bestuurlijk en operationeel niveau Voornaamste afnemer van BRON.
Inspectie van het Onderwijs
Verantwoordelijk voor toezicht op de kwaliteit van het onderwijs
Bestuurlijk niveau, afnemer van BRON.
Gebruikersgroepen softwarepakketten
Vertegenwoordigen de gebruikers van een pakket
Operationeel niveau
Gesprekspartner ten aanzien van de . gegevensuitwisseling van deelnemers Organisaties op gebied
van diplomawaardering
Kennis ten aanzien van de waarde van veelal buitenlandse diploma’s
Bestuurlijk niveau.
19
2.3 De kenmerken van de sector beroepsonderwijs
Beroepsonderwijs wordt gegeven op scholen voor voortgezet onderwijs (vmbo), scholen voor middelbaar beroepsonderwijs (mbo) en scholen voor hoger beroepsonderwijs (hbo).
Met de invoering van de Wet Educatie en Beroepsonderwijs (WEB) in 1996 zijn het
leerlingwezen en de scholen voor beroepsonderwijs samengevoegd in één onderwijsinstelling:
het regionale opleidingencentrum, te weten het ROC. Dit heeft tot gevolg dat administraties in elkaar geschoven moeten worden en systemen op elkaar afgestemd. Daarnaast moet de vraag van deelnemers naar onderwijs afgestemd worden op de (toekomstige) beroepen. Een ROC heeft gemiddeld bijna 8000 leerlingen en biedt ook volwasseneneducatie aan. Naast de regionale opleidingencentra zijn er agrarische opleidingencentra (AOC's), vakscholen en een klein aantal andere instellingen. Een vakschool richt zich, in tegenstelling tot een ROC, op één beroepenveld. AOC's verzorgen opleidingen voeding, natuur en milieu. Ten slotte zijn er ook particuliere onderwijsinstellingen die op commerciële basis opleidingen verzorgen.
De Bve Raad is het overkoepelende orgaan van de regionale opleidingencentra en de vakscholen. De AOC's vallen onder de AOC Raad, de erkende particuliere instellingen zijn verenigd in PAEPON.
Het middelbaar beroepsonderwijs leidt op voor een groot aantal beroepen, variërend van bakker en slager tot milieufunctionaris en restauratiemedewerker. Elk jaar kiezen ongeveer 435.000 jongeren voor een vakopleiding in het middelbaar beroepsonderwijs.
De kenniscentra beroepsonderwijs bedrijfsleven vormen de schakels tussen het
beroepsonderwijs en het georganiseerde bedrijfsleven. Deze kenniscentra moeten ervoor
zorgen dat onderwijs en beroepspraktijk naadloos op elkaar aansluiten, overkoepelend orgaan
van de kenniscentra in de Bve-sector is de vereniging Colo. De Groene Innovatie en Praktijk
Centra worden vertegenwoordigd door de vereniging Aequor. Aequor maakt zich sterk voor
de goede afstemming van het middelbaar beroepsonderwijs op de behoeften van het groene
bedrijfsleven.
20
2.4 De kenmerken van de sector Volwasseneneducatie
Volwasseneneducatie is toegankelijk voor iedereen boven de 18 jaar. Leerlingen onder de 18 jaar moeten hun opleiding binnen het Voortgezet Onderwijs afronden. Volwasseneneducatie wordt aangeboden in de 42 regionale opleidingencentra (ROC's), waar ook middelbaar beroepsonderwijs wordt aangeboden.
De sector volwasseneneducatie kent vijf soorten opleidingen:
Opleidingen voortgezet algemeen volwassenenonderwijs (vavo)
Het voortgezet algemeen volwassenenonderwijs (vavo) zorgt ervoor dat mensen alsnog een diploma of deelcertificaat vmbo, havo of vwo kunnen halen. Zo zijn er "tweede-kans- deelnemers" (vaak mensen ouder dan 22 jaar), die teruggaan naar de schoolbanken om hun vroeger niet behaalde diploma alsnog te halen. De "tweede-weg-deelnemers" (meestal jonger dan 22 jaar) kiezen er om verschillende redenen voor om hun diploma vmbo, havo of vwo niet binnen het voortgezet onderwijs te behalen, maar via het ROC. De gemeente zorgt voor de financiering van deze vavo-opleidingen.
Opleidingen gericht op breed maatschappelijk functioneren
Dit zijn cursussen waarin de deelnemer vaardigheden leert om zelfstandig te kunnen
functioneren in gangbare situaties, zoals contact met de basisschool en de gezondheidszorg.
Opleidingen gericht op sociale zelfredzaamheid
Doel van deze opleidingen is dat de deelnemers een minimaal niveau van zelfredzaamheid halen, bijvoorbeeld op het gebied van rekenen of sociale vaardigheden.
Opleidingen NT1 (Nederlands als eerste taal)
Ruim één miljoen autochtone Nederlanders beheersen de Nederlandse taal onvoldoende. De opleidingen NT1 zijn bedoeld om de taalvaardigheid van autochtone Nederlanders op een zodanig niveau te brengen dat de deelnemer een landelijke eindtoets kan halen.
Opleidingen NT2 (Nederlands als tweede taal)
Deze opleidingen zijn bedoeld om de taalvaardigheid van niet-Nederlanders te verbeteren.
Een NT2-opleiding kan worden afgesloten met een staatsexamen.
21
2.5 Relevante trends en ontwikkelingen voor de sector beroepsonderwijs en volwasseneneducatie
Uit het Dossier Koers Bve (2004) komt een aantal trends in onze samenleving naar voren die invloed hebben op de sector beroepsonderwijs en volwasseneneducatie. De belangrijkste van deze veranderingen zijn samengevat in drie trends: De transitie naar een kennissamenleving, het individu in de steeds complexere samenleving en de verandering in de positie van de nationale overheid tussen Europa en de regio.
De transitie naar een kennissamenleving
Binnen een kennissamenleving gaat het om het beschikken over de juiste (vak)kennis, maar ook om het op de juiste wijze toepassen van (vak)kennis. Om nieuwe producten en nieuwe diensten op de steeds veranderende markten af te zetten is veel creativiteit en innovatief vermogen nodig. Waar het om gaat is voortdurend nieuwe product-marktcombinaties te ontwikkelen. Marktwerking dwingt producenten ertoe de processen steeds efficiënter aan te pakken. Ook bij deze permanente efficiencyoperaties draait alles om kennis, kunde en creativiteit.
Het beroepsonderwijs is gevormd toen de klassieke industrie (met vooral technische
beroepen) en de landbouw de voornaamste economische sectoren waren. Het is dan ook een uitdaging om het beroepsonderwijs mee te laten groeien in de ontwikkelingen van een kenniseconomie. Creatie en innovatie kunnen niet zonder netwerken. Waar het steeds vaker om gaat is de juiste praktijkkennis, de ervaring van de mensen op de werkvloer, uit te wisselen in bijvoorbeeld communities of practice.
Deze trend, de transitie naar de kennissamenleving, heeft dan ook een grote invloed op de eisen die worden gesteld aan de mensen die het Bve aflevert. Waar het om gaat zijn nieuwe combinaties van praktische en procesvaardigheden, van communicatievermogen en sociaal functioneren, van het dragen van verantwoordelijkheid en organisatie- en
improvisatievermogen, én van talenkennis en ondernemendheid.
Het individu in de steeds complexere samenleving
En net zo belangrijke trend als de eerste trend is dat de samenleving complexer wordt. De technologische ontwikkelingen hebben grote invloed op het gedrag van burgers. En zeker op jongeren. Trends die zich aftekenen in de complexe samenleving zijn: een hoger
opleidingspeil, een toenemende vergrijzing, een toenemende verkleuring en een dreigende breuk tussen de ‘voorlopers’ en de ‘achterblijvers’.
De toenemende individualisering leidt tot het aanvaarden van meer verantwoordelijkheid voor het eigen leven. Dit heeft echter gevolgen voor de collectieve verantwoordelijkheid, het uitgangspunt van de traditionele verzorgingsstaat. Het accent verschuift van kwantitatief individualisme (‘gelijkheid voor iedereen’ en ‘iedereen gelijk’) naar kwalitatief
individualisme (waarbij het meer gaat om de vrijheid en uniciteit van ieder afzonderlijk). Het accent komt meer en meer te liggen op de eigen verantwoordelijkheid van het individu.
Alleen zo kan het individu optimaal opereren in de complexe samenleving. Aan de sector Bve
de taak om deelnemers datgene te bieden wat zij nodig hebben om volwaardige, zelfstandige
burgers te worden.
22
Door deze individualisering is het tevens zo dat jongeren als onderwijsdeelnemers een sterk groeiende zelfstandigheid kunnen ontwikkelen. Dit kan tot gevolg hebben dat de
onderwijsdeelnemers kritischer en mondiger het onderwijs zullen volgen en minder snel tevreden zullen zijn met het niveau van hun opleiding.
Het beroepsonderwijs zal echter ook moeten inspelen op de behoefte aan leren tijdens de loopbaan: een leven lang leren. Onderwijsinstellingen kunnen die anonimiteit reduceren door te kiezen voor een organisatievorm met duidelijk herkenbare en geprofileerde onderdelen.
Met als doel dat zowel docenten als deelnemers zich optimaal kunnen identificeren.
Ook voor mensen in de samenleving die ontwikkelingen als informatisering en
internationalisering niet kunnen bijhouden, heeft de Bve-sector een belangrijke functie. Door deze groepen extra te ondersteunen, kunnen onderwijsinstellingen een belangrijke rol spelen bij het bevorderen van de sociale cohesie.
Verandering in de positie van de nationale overheid tussen Europa en de regio
De rol van de nationale overheid en politiek verandert. Deze trend wordt veroorzaakt door twee bewegingen. Enerzijds door de verschuiving van de politieke besluitvorming naar Europa. Anderzijds door de decentralisering binnen Nederland. Vergelijkbare trends vinden plaats op het niveau van de burgers zelf. Maatschappelijke processen houden zich nauwelijks meer aan nationale grenzen. Steeds meer functies die vroeger door de nationale overheid werden vervuld, liggen nu bij Europa. Van de Nederlandse regelgeving wordt inmiddels 60 procent mede beïnvloed door de EU.
Voor onderwijsinstellingen blijft deze trend niet zonder gevolgen. Niet alleen vanwege het toegenomen belang van de regio op bestuurlijk terrein, maar ook omdat, bijvoorbeeld, zaken als arbeidsmarkt, beroepsvereisten en diploma’s vaker door een Europese bril worden bekeken.
Uit het Dossier Koers Bve (2004) blijkt ook dat er diverse ontwikkelingen gaande zijn binnen de Bve-sector. Ontwikkelingen in beleid en bestuur en de invoering van de
competentiegerichte kwalificatiestructuur binnen het Bve-veld zijn ontwikkelingen die relevant zijn voor de IB-Groep.
Ontwikkelingen in beleid en bestuur
De instellingen binnen de Bve-sector krijgen een steeds grotere mate van zelfstandigheid. Dat betekent dus dat de IB-Groep vaker rekening moet houden met een pro-actieve houding van de Bve-instelling ten opzichte van hun omgeving. Hier staat tegenover dat er binnen de Bve- sector sprake is van schaalvergroting. Door fusies en reorganisaties worden ROC’s groter in omvang, waardoor een ROC minder makkelijk kan inspelen op onderwijskundige of
technologische ontwikkelingen.
Op dit moment wordt het groen onderwijs (de AOC’s) bekostigd door het Ministerie van
Landbouw, Natuur en Visserij (LNV). Door de komst van het Onderwijsnummer zal deze
bekostiging in de toekomst plaatsvinden op basis van de gegevens uit BRON. De AOC’s
zullen dan dus bekostigd worden door het Ministerie van OCW.
23
Een knelpunt bij de invoering van het Onderwijsnummer in het Basisregister BRON is de invoering van de competentiegerichte kwalificatiestructuur binnen het Bve-veld. Dit is gebeurd in opdracht van het ministerie van OCW en in overeenstemming met het Ministerie van LNV. Deze invoering is er opgericht om voor het middelbaar beroepsonderwijs leerlingen competenties te laten ontwikkelingen die nodig zijn om een goede startpositie te krijgen in beroep en samenleving met voldoende doorgroeimogelijkheden. Voor het basisregister BRON zorgt dit echter voor een complexere situatie, aangezien codes per opleiding veranderen en het aantal codes uitgebreid wordt. Het classificeren van de opleidingscodes wordt dus lastiger.
Het kenniscentrum Colo (vereniging kenniscentra beroepsonderwijs bedrijfsleven) constateert
dat er veranderingen in vraag en aanbod plaatsvinden. De verandering in het aanbod betreft
een grotere culturele diversiteit van de deelnemers en meer kennistekorten en problemen bij
de instroom. Veranderingen in de vraag betreft het feit dat het bedrijfsleven flexibiliteit en
aanpassingsvermogen vraagt van werknemers en dat er minder tijd is voor begeleiding in de
beïnstrumentering van de ROC´s. Één van de beleidsadviezen is dat Bve-instellingen, veel
explicieter dan nu gebeurt, samen met relevante partners in de regio een coherentie visie op
hun sociale functie kunnen neerzetten.
24
2.6 Conclusies
Bij het beantwoorden van de eerste deelvraag Hoe ziet de sector beroepsonderwijs en volwasseneneducatie er uit?, kunnen de volgende conclusies getrokken worden:
Binnen de sector Bve zijn er 71 bekostigde onderwijsinstellingen, waar 625.000 deelnemers worden opgeleid. Van deze deelnemers volgen er 475.000 een middelbare beroepsopleiding.
De Bve-sector bestaat uit Regionale opleidingencentra (ROC's), Agrarische opleidingscentra (AOC's), vakscholen, particuliere onderwijsinstellingen en overige instellingen.
Beroepsonderwijs wordt gegeven op scholen voor voortgezet onderwijs (vmbo), scholen voor middelbaar beroepsonderwijs (mbo) en scholen voor hoger beroepsonderwijs (hbo). Met de invoering van de Wet Educatie en Beroepsonderwijs (WEB) in 1996 zijn het leerlingwezen en de scholen voor beroepsonderwijs samengevoegd in één onderwijsinstelling, het ROC. Dit heeft tot gevolg dat administraties in elkaar geschoven moeten worden en systemen op elkaar afgestemd. Volwasseneneducatie is toegankelijk voor iedereen boven de 18 jaar. Leerlingen onder de 18 jaar moeten hun opleiding binnen het Voortgezet Onderwijs afronden.
Het bevoegd gezag van de meeste instellingen bestaat uit een College van Bestuur, die verantwoording aflegt aan een Raad van Bestuur. Op brancheniveau is de Bve Raad de gesprekspartner voor de IB-Groep. Uit het Dossier Koers Bve (2004) komt een aantal trends in onze samenleving naar voren die invloed hebben op de sector beroepsonderwijs en
volwasseneneducatie. De belangrijkste van deze veranderingen zijn samengevat in drie trends:
De transitie naar een kennissamenleving, het individu in de steeds complexere samenleving en de verandering in de positie van de nationale overheid tussen Europa en de regio.
De instellingen binnen de Bve-sector krijgen een steeds grotere mate van zelfstandigheid. Dat betekent dus dat de IB-Groep vaker rekening moet houden met een pro-actieve houding van de Bve-instelling ten opzichte van hun omgeving. Hier staat tegenover dat er binnen de Bve- sector sprake is van schaalvergroting. Door fusies en reorganisaties worden ROC’s groter in omvang, waardoor een ROC minder makkelijk kan inspelen op onderwijskundige of
technologische ontwikkelingen.
Op dit moment wordt het groen onderwijs (de AOC’s) bekostigd door het Ministerie van Landbouw, Natuur en Visserij (LNV). Door de komst van het Onderwijsnummer zal deze bekostiging in de toekomst plaatsvinden op basis van de gegevens uit BRON. De AOC’s zullen dan dus bekostigd worden door het Ministerie van OCW.
Door de invoering van de competentiegerichte kwalificatiestructuur binnen het Bve-veld ontstaat er voor het basisregister BRON een complexere situatie, aangezien codes per opleiding veranderen en het aantal codes uitgebreid wordt. Het classificeren van de opleidingscodes wordt dus lastiger.
Het kenniscentrum Colo (vereniging kenniscentra beroepsonderwijs bedrijfsleven) constateert
dat er veranderingen in vraag en aanbod plaatsvinden. De verandering in het aanbod betreft
een grotere culturele diversiteit van de deelnemers en meer kennistekorten en problemen bij
de instroom. Veranderingen in de vraag betreft het feit dat het bedrijfsleven flexibiliteit en
aanpassingsvermogen vraagt van werknemers en dat er minder tijd is voor begeleiding in de
beïnstrumentering van de ROC's. De Bve-instellingen zouden samen met relevante partners in
de regio een coherentie visie op hun sociale functie moeten neerzetten.
25
3 Het dienstenaanbod van de IB-Groep aan de Bve-sector
3.1 Inleiding
In dit hoofdstuk wordt de tweede deelvraag beantwoord:
Welke huidige diensten levert de IB-Groep aan de onderwijsinstellingen in de Bve/sector?
De kernactiviteiten van de IB-Groep bestaan uit het elektronisch uitwisselen en beheren van gegevens van de onderwijsinstellingen en uit procesbegeleiding bij het uitvoeren van de wet- en regelgeving zoals opgesteld door OCW. In dit hoofdstuk worden de huidige diensten die de IB-Groep op dit moment levert aan de onderwijsinstellingen binnen de Bve-sector behandeld.
De diensten die de IB-Groep aan de Bve-instellingen levert worden in dit hoofdstuk
beschreven aan de hand van acht beslissingsvariabelen van geïntegreerd dienstenmanagement (Lovelock, 1999: 20):
1.
Productelementen. De beleidsbepalers moeten kiezen welk kernproduct (product ofdienst) ze aanbieden en welke ondersteunende dienstelementen die waarde kunnen creëren ze daarnaast aanbieden.
2.
Productieproces. De creatie en de levering van de productelementen vereist eenontwikkeling en implementatie van effectieve processen en procedures.
3.
Plaats en Tijd. De levering van de productelementen gaat gepaard met beslissingenomtrent de plaats en tijd van de levering en de methodes en kanalen die daarbij worden gebruikt.
4.
People 1 (Klanten en Passanten): Dit zijn de mensen die naast het personeel van deaanbieder van de dienst een rol spelen in het productieproces, de klant als afnemer van de dienst, passanten als mogelijke derden in dit productieproces.
5.
People 2 (Personeel): Veel diensten zijn aangewezen op een directe, persoonlijkeinteractie tussen de klant en het personeel van de dienstverlenende partij. Deze interactie bepaalt voor een groot deel ook de perceptie van de klant van de kwaliteit van de dienst.
6.
Informatie: Het leveren van de benodigde informatie en advies over het gebruik van hetaanbod van diensten.
7.
Physieke omgeving: Het uiterlijk van gebouwen, de gebruikte apparatuur, het personeel,het printmateriaal, en de overige zichtbare aanwijzingen vormen allemaal tastbaar bewijs van de kwaliteit van een geleverde dienst. De dienstverlener dient deze tastbare
aanwijzingen dan ook te managen, omdat deze een grote impact hebben op het beeld dat de consument zich van de dienst vormt.
8.
Prijs en andere kosten: Deze component bespreekt het management van de kosten die deafnemer van de dienst ten deel vallen bij het verwerven van de voordelen van een dienst.
Kosten worden hierbij ruim gedefinieerd en beslaan dus niet alleen de verkoopprijs, maar bijvoorbeeld ook: tijd, mentale en fysieke inspanning en onplezierige zintuiglijke
ervaringen, zoals geluiden en luchtjes.
In de eerste paragraaf worden de vier producten die de IB-Groep levert aan de instellingen beschreven, gevolgd door een procesbeschrijving van de vier producten. In paragraaf 3.2 komen plaats en tijd aan bod, waarna in paragraaf 3.3 klanten en passanten worden besproken.
Paragraaf 3.4 geeft een overzicht van het personeel van de IB-Groep en informatie wordt
behandeld in paragraaf 3.5. In paragraaf 3.6 wordt in het kort de fysieke omgeving van de IB-
26
Groep geanalyseerd, prijs en andere kosten komen aan bod in paragraaf 3.7. In paragraaf 3.8 worden er conclusies getrokken met betrekking tot de tweede deelvraag.
3.2 Productelementen en productieproces
De kerntaak van de IB-Groep is het elektronisch uitwisselen en beheren van gegevens van de onderwijsinstellingen en procesbegeleiding bij het uitvoeren van de wet- en regelgeving zoals opgesteld door het Ministerie van OCW. Binnen dit kader levert de IB-Groep diensten aan de Bve-instellingen met betrekking tot de volgende producten:
- Basisregister Onderwijsnummer (BRON) - Onderwijskaarten en lesgeld
- Staatsexamens Nederlands als tweede taal (NT-2)
- Communicatie en procesbegeleiding: Controles op inschrijvingen, diploma’s, lesgeld en Prestatiebeurs BOL.
3.2.1 Basisregister Onderwijs
Op 4 december 2001 is de Wet Onderwijsnummer aangenomen door de Eerste Kamer. Met de Wet Onderwijsnummer krijgt iedere leerling die bekostigd onderwijs volgt een
persoonsgebonden nummer, ook wel het onderwijsnummer genoemd. Het onderwijsnummer wordt samen met de persoons- en leerlinggegevens opgeslagen in het Basisregister Onderwijs bij de IB-Groep. Op dit moment neemt dit project het grootste gedeelte van de diensten die de IB-Groep levert aan de Bve-instellingen in beslag.
Een eerste voordeel van de Wet Onderwijsnummer is het verbeteren van de controle op de rechtmatigheid van de bekostiging en andere voorzieningen voor scholen. Eventuele
dubbeltellingen worden bijvoorbeeld direct zichtbaar. Een tweede voordeel van de invoering van het Basisregister Onderwijs is het verbeteren van de toegankelijkheid van beleids- en managementinformatie. Als derde heeft de invoering van het onderwijsnummer voor onderwijsinstellingen het belangrijke voordeel dat de administratieve last op termijn zal verminderen. Zij zullen minder vaak lastig worden gevallen met vragen van derden om gegevens te leveren.
Er is een beperkt aantal instanties dat gebruik mag maken van de gegevens uit het Basisregister Onderwijs. De onderwijsinstellingen maken gebruik van gegevens uit het Basisregister Onderwijs in contacten met leerlingen, de IB-Groep en gemeenten. Bovendien wordt het onderwijsnummer gebruikt voor de vaststelling van de bekostiging en het
onderhouden van contacten met andere onderwijsinstellingen. De IB-Groep maakt gebruik van de gegevens uit het Basisregister Onderwijs voor de uitvoering van studiefinanciering, tegemoetkoming in de schoolkosten en voor de uitvoering van de wet les- en cursusgelden.
De Centrale Financiën Instellingen (CFI) gebruikt geanonimiseerde gegevens uit het
basisregister voor het berekenen en toekennen van de bekostiging van onderwijsinstellingen.
Hiervoor ontvangt CFI vanuit het Basisregister Onderwijs de benodigde gegevens. CFI slaat
deze gegevens op in een eigen database om zodoende de bekostigingsprocedure af te kunnen
ronden. Onder voorwaarden, zoals deze in de Wet Onderwijsnummer staan beschreven, mag
CFI het basisregister raadplegen. CFI maakt eveneens gebruik van de geanonimiseerde
27
gegevens voor het maken van management- en beleidsinformatie. Andere instanties die gebruik mogen maken van de gegevens uit het Basisregister Onderwijs zijn gemeenten, het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), de Inspectie van het Onderwijs (IvhO), de minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW) en de Sociale Verzekeringsbank (SVB).
Met de invoering van het Onderwijsnummer zal aanlevering van de basisgegevens
(inschrijfgegevens en diploma´s) door de instellingen op individueel niveau plaatsvinden in plaats van geaggregeerde aantallen, op elektronische wijze in plaats van op papier en aan de IB-Groep in plaats van aan het CFI.
De gegevens die instellingen aan de IB-Groep levert worden gecontroleerd en op enig
moment tot een zogeheten BRON-foto samengevoegd en aan CFI gestuurd. Hiervoor zijn drie momenten in het jaar van belang: in november (de eerste voorlopige foto), in maart (de
tweede voorlopige foto) en in juli (de definitieve foto). Op alle drie momenten speelt de beslisboom een rol, namelijk voor de referentieraming, voor de voorlopige vaststelling van de bekostiging, voor de definitieve vaststelling van de Rijksbijdrage en beleidsinformatie.
In figuur 3.1 wordt de onderlinge relatie van de IB-Groep met de Bve-instelling en het CFI beknopt weergegeven, tabel 3.2 toont de processtappen in het kader van het schaduwdraaien onderwijsnummer Bve.
IB- Groep
CFI
1 2, 5, 9
3, 6 8
3, 7, 10 4
BVE instelling
Figuur 3.1: De onderlinge relatie van de Bve-instelling, het CFI en de IB-Groep
Stap Processtappen m.b.t. schaduwdraaien onderwijsnummer Bve Datum/periode 1. Instellingen leveren inschrijfgegevens met peildatum 1 oktober en
diploma’s (kalenderjaar) aan de IB-Groep; terugkoppelingen over de aangeleverde gegevens.
t/m 31 oktober 2005 2. De IB-Groep levert de eerste voorlopige BRON-foto aan CFI en een
kopie aan de instelling.
15 november 2005 3. CFI kent geautomatiseerd individuele bekostigingsstatussen toe op basis
van de beslisboom; CFI aggregeert en levert een bestand aan velddirectie Bve t.b.v. de referentieraming.
December 2005
4. Instellingen completeren inschrijvingen met BPV- en examengegevens tot aan de mutatiestop.
tot 1 maart 2006 5. IB-Groep levert tweede voorlopige BRON-foto aan CFI en een kopie aan
de instelling.
1 maart 2006 6. CFI kent geautomatiseerd individuele bekostigingsstatussen toe op basis
van de beslisboom en aggregeert de gegevens per instelling.
Maart 2006 7. CFI levert overzichten aan de instellingen met aantallen te bekostigen
deelnemers en diploma’s en reden van niet bekostigde deelnemers en diploma’s.
1 april 2006
28 Stap Processtappen m.b.t. schaduwdraaien onderwijsnummer Bve Datum/periode 8. De accountant controleert de administratie en geeft een verklaring af; de
instelling kan nog slechts door de accountant goedgekeurde mutaties aanleveren aan de IB-Groep.
tot 1 juli 2006
9. IB-Groep levert definitieve BRON-foto aan CFI en een kopie aan de instelling.
8 juli 2006 10. CFI kent geautomatiseerd individuele bekostigingsstatussen toe op basis
van de beslisboom; CFI aggregeert en bepaalt de rijksbijdrage per instelling; CFI verstuurt de Rijksbijdragebrief beroepsonderwijs, eventueel voorzien van een bijlage met reden van niet bekostigde
deelnemers/diploma’s.
juli/- sept. 2006
Tabel 3.1: Processtappen in het kader van het schaduwdraaien onderwijsnummer Bve
In bijlage A is het proces in het kader van schaduwdraaien van het onderwijsnummer in het Bve-veld schematisch weergegeven.
3.2.2 Onderwijskaarten en lesgeld
Ieder jaar in mei verstuurt de IB-Groep de onderwijskaart waarmee leerlingen in het beroepsonderwijs en het voortgezet algemeen volwassenenonderwijs (vavo) zich op school kunnen inschrijven voor het komend schooljaar. Deze onderwijskaarten zorgen ervoor dat de betreffende leerling op juiste wijze in het systeem van de IB-Groep geregistreerd wordt, zodat er bekostiging door het CFI plaats kan vinden. Ook kan er geconstateerd worden of de ouders in aanmerking komen voor de eventuele tegemoetkoming in het lesgeld voor de leerling.
Voor het schooljaar 2005-2006 is het lesgeld afgeschaft voor alle leerlingen in het voltijd voortgezet onderwijs (vmbo, havo, vwo), het speciaal onderwijs en het voortgezet speciaal onderwijs. Ook voor de deelnemers in de beroepsopleidende leerweg (bol) van het middelbaar beroepsonderwijs (mbo) en het voortgezet algemeen volwassenenonderwijs (vavo) die 16 en 17 jaar zijn, vervalt het lesgeld. Deelnemers in het voltijds middelbaar beroepsonderwijs en vavo die op 1 augustus van het schooljaar 18 jaar of ouder zijn, moeten wel lesgeld betalen.
Daarom stuurt de IB-Groep de onderwijskaart. Voor deze leerlingen moet nog wel een ondertekende onderwijskaart bij de instelling worden ingeleverd en opgestuurd naar de IB- Groep.
Het afschaffen van het lesgeld heeft dus gevolgen voor de onderwijskaart. Wie geen lesgeld meer hoeft te betalen, hoeft ook geen onderwijskaart meer in te leveren bij de school. De school hoeft dus ook geen onderwijskaart meer naar de IB-Groep te sturen. De
onderwijskaarten die nog op de school aanwezig waren, zijn door de school vernietigd. De onderwijskaarten die al zijn opgestuurd naar de IB-Groep, zijn door de IB-Groep vernietigd.
In bijlage B is het proces rondom onderwijskaarten en lesgeld schematisch weergegeven.
3.2.3 Staatsexamens Nederlands als tweede taal (NT-2)
